住宅工程質量投訴處理思考

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摘要：受歷史因素的影響，我國城市居民的住宅水平一直不高，過去落后的經濟基礎限制了人們追求高質量住宅的美好愿望。改革開放以來，我國的經濟取得了高速發展，給人們生活水平的提升創造了堅實的物質保障。然而，伴隨著城市住宅數量與面積在不斷增大，針對住宅工程質量而產生的各種投訴問題也越來越多，如何解決這些問題，是監督機構需要重點關注的對象。本文擬以某監督機構受理的住宅質量投訴情況為樣本，對住宅工程質量的投訴和處理進行分析。

關鍵詞：住宅；工程質量；投訴處理

1某監督機構受理住宅工程質量投訴情況分析

如表1所示，統計來的住宅工程質量問題表現為：滲水問題為441件，占最多；裂縫問題348件；使用功能問題99件；室內尺寸問題92件。由此可見，建筑物的裂縫、滲水、功能性問題等，是當前業主投訴的主要問題所在，而結構性問題則并不突出。

2投訴的成因分析

2.1客觀因素。（1）城市大規?；A建設的影響。隨著城市基建工程的快速展開，在城市中常常見到大規模的工程施工動作，這些大規模工程的展開，有時候便會對周邊居民的住宅建筑產生影響。從一些投訴來看，投訴者稱住宅出現晃動及裂縫問題，存在安全隱患，經調查發現，實為附近施工規模過大而導致，具體表現為由于大噸位汽車數量的運行，使得在交通線附近的老建筑由于車輛震動影響，而出現裂縫。（2）拆遷賠償等政策原因。在投訴中，發現存在因為住宅拆遷款項不當等問題而投訴的情況，投訴者便借質量問題希望得到資金補償。2.2主觀因素。（1）投訴業主心理原因。就投訴問題來看，大部分的投訴確實是因為業主處于尋求政府幫助、解決問題的心里出發的。有時候住宅工程質量確實存在問題，而房地產公司對于業主投訴處理不及時，或處理態度不佳，容易造成業主與房地產公司之間矛盾的激化，致使業主至監督機構處進行訴求。同時，也不排除存在一些業主小題大做、惡意投訴等情況，這些投訴往往因為業主私利過大導致，擾亂了正常的投訴秩序。（2）工程質量原因。業主向監督機構的投訴，其實反映的是當前住宅工程質量不合格的問題。就此來說，由于建筑物施工過程中往往帶有新技術、新材料的使用，這些新型的事物在沒有得到大規模的實踐檢驗之前，如果過于快速地投入使用，很容易出現各種問題。同時，在施工中如果操作沒有按照相關規范進行，也容易導致質量問題出現。有的建筑物在設計時考慮并不周全，雖然在建筑完成之初看似正常，但在業主居住一段時間后，問題自然會暴露出來，影響了居民的正常生活。這些都是建筑物本身工程質量問題的體現。

3投訴處理的現狀和難點

（1）就住宅工程質量投訴難的問題來看，當前關于住宅質量投訴的相關管理機制并不完善，是導致投訴難的主要原因。在住宅工程質量問題中，房地產公司和施工單位分別作為責任人與執行人，在職責上分屬不同，而業主投訴時，投訴案件容易在兩方中互相推諉扯皮，而導致業主投訴無門。（2）有些房地產公司或施工集團，存在因為某種因素而倒閉、取締等情況，在這樣的情況下，由他們建設的住宅一旦出現質量問題，那么業主再進行投訴，將沒有投訴主體加以標注，投訴便不再有效。（3）當前在許多小區內并沒有專門的業主委員會設立，同時更沒有維修基金的保證。當住宅發生工程質量時，如果住宅已經超出了保修期限，那么將沒有維修基金給予業主保證，這也加大了投訴的難度。

4針對上述問題的建議

（1）住宅工程全面實行分戶驗收制度。分戶驗收制度是指通過統計數據，挨家挨戶的進行全面的驗收，只有驗收合格時，才能交房，這樣可以使住宅的質量問題得到有效控制，有效的解決住宅使用上的問題，降低因住宅觀感過低和使用功能的不健全而遭到住戶的投訴。（2）事前預控。建設主管部門應當組織建設科學研究，房地產開發，設計和施工等單位，處理住宅項目質量通病。根據“新型”墻體材料的特點和影響住宅項目質量的主要問題（如裂縫，滲漏等）開展有針對性的改善，盡可能消除施工過程中的質量問題。嚴格制定防治質量問題的辦法，將其作為住宅工程設計和施工質量控制措施的指導，以防止使用后發生質量問題的可能性。（3）提高設計水平。為了切實保證廣大業主的利益，從根源上防治建筑物質量問題的發生，在設計階段就要加以重視，如住宅鋼筋要使用雙層雙向的設計以避免后期的開裂問題，外開門要加置雨棚等。（4）政府行政干預。政府在建筑工程質量中發揮著全局指導性的作用，政府可以建立起建筑企業的相關檔案，對于那些投訴案件較多的企業采取處罰或警告，或者禁止其在投標時參與。政府要督促建筑企業進行整改，加強自身的質量控制，從而提升建筑物的質量。

5結束語

住宅施工的質量問題是長期且艱巨的，這直接關系到住戶的生命財產安全，是房地產行業、建筑行業必須加以重視的。這將是國家改善民生的直接體現，有利于社會穩定和團結。在處理投訴建議問題時，有關部門要始終將住戶的生命財產安全放在第一位，切實加強工程質量投訴管理工作，改善工作方法，為房地產業和建筑業開創良好的發展環境。

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作者:于振華 單位:甘肅省肅北縣建設工程安全質量監督站