用血醫院滿意度質量管理論文

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1資料與方法

1.1一般資料:調查對象為2009～2013年張家港市27家臨床用血醫院輸血科、醫務科等相關科室。

1.2調查方法:通過多種形式反饋血液質量與服務質量:每年2次通過衛生系統公文交換系統調查函與滿意度調查電子表;每年1次走訪醫院、組織醫院輸血科會議、組織輸血專業委員會會議。調查內容、權重、等級計分

1.3調查表內容

1.3.1血液制品供應:紅細胞類保障、冰凍類保障、機采血小板保障;血液質量;血袋包裝;血袋規格;對工作人員服務態度;對血庫供血電話暢通;輸血相關問題反饋解決情況。

1.3.2權重:除血液質量權重占20%外，其他項目權重均為10%，總計100%。

1.3.3等級計分:一共分為5個等級:滿意(100分)、較滿意(80分)、一般(60分)、較不滿意(40分)、不滿意(0分)。

1.4滿意度計算:每一內容滿意程度=該調查項的分數之和÷調查表數量×該因子權重;調查總滿意程度=每一內容滿意程度之和。

2結果

2.1調查表回收率:2009～2013年共對27家醫院發放調查問卷，發放376份，回收351份，醫院問卷回收率93.35%。

2.2意見與建議:血液供應:血小板供應不及時、冷沉淀供應量不足;血液質量方面:提供脂肪血漿判斷標準、冰凍類制品偶有析出和滲漏現象;服務質量方面:小部分血庫值班人員業務操作不熟練、疑難血型服務等。

3討論

3.1血液保障分析

3.1.1臨床用血機構床位數變化與血液保障的關系:2009年～2012年床位數增長率6.4%，2012年～2013年床位數增長率達31%;2009年～2012年血站每年供應臨床紅細胞類制品增長率6%，2012年～2013年增長率12.8%，由此分析，紅細胞類制品供應與臨床用血機構床位數增長速度成正比。從表1第一項可以看出，2012年～2013年血液供應保障滿意度稍微下降因素是血液供應增速慢于床位數增速。

3.1.2血液供應制品變化與滿意度的關系:2009年～2013年，紅細胞類制品能夠滿足臨床醫院供應;2012年冰凍類制品中冷沉淀的每年供應平均增速25%，但制備冷沉原料漿數量增長緩慢，需加大對獻血者每次采集量的宣傳招募;血小板供應:2011年后血站取消冰凍血小板供應，啟用新鮮機采血小板供應臨床醫院，因新鮮機采血小板保存時間短，檢測時間長(2次酶免檢測加一次核酸檢測共需時間12小時以上)，又因疾病的突發性與復雜性，導致醫院醫務人員在搶救時不能完全滿足供應，供需矛盾是造成血液保障滿意度下降因素之一。

3.2血液質量分析:2009年～2013年血液質量滿意度從96.2%上升至98.9%，主要與以下因素有關:

①引進新設備，提高血液制備技術。

②引進最新檢測技術，保證血液安全，2012年9月引進核酸檢測設備COBASs201核酸檢測系統，CobasTaqScreenMPX檢測試劑，極大地縮短檢測窗口期，提高血液安全。

③成品庫隨機抽檢，嚴格監控，質控科隨機抽取成品庫血液質檢，回顧性監測血液質量，按《血站技術操作規程》2012版對血液質量控制結果進行趨勢分析，抽檢結果反饋科室持續改進。

3.3服務質量分析

3.3.1血袋包裝:血袋標簽文字清晰、血型標示醒目、小標簽數量能夠滿足輸血科需要;交叉配血辮條長度、辮條中血液質量滿足輸血科要求;冰凍類成分制品包裝紙盒根據品種特點分類設計，有利于血站血液制品計算機系統掃描出庫、醫院計算機系統掃描入庫與核對。

3.3.2血袋規格:紅細胞類、冰凍類規格均滿足臨床需求，醫院如有特殊規格要求提前預約血站;機采血小板規格均為一個治療量，未收到醫院特殊規格要求。

3.3.3對工作人員服務態度:每年對血站業務人員職業道德、血液理論知識培訓，定期考核，以提高血庫人員的溝通能力、輸血相關問題答疑能力。

3.3.4對血庫供血電話暢通24小時公開電話:隨時處理突發狀況，對血液庫存偏型、低于警戒量等特殊情況提前告知醫院輸血科，以取得理解。

3.3.5輸血相關問題反饋解決情況:醫院如電話告知交叉配血或輸血時有特殊情況請求幫助，血站派工經驗豐富的工作人員至醫院輸血技術指導，如血液交叉配血技術指導等。

3.4綜合滿意度分析:綜合滿意度從2009年的96.2%上升至2013年99.1%，主要與下列因素有關:

①規范管理，嚴格執行操作規程科室職責明確，接口銜接緊密;規范設計和指導臨床用血醫院訂單合同填寫;規范臨床用血醫院血液冷鏈環節。

②加強臨床溝通，改進服務質量。

③定期培訓，落實臨床督查開展形式多樣的培訓。

④注重誠信，強調血液收回的重要性血液回收體現了血站誠信自律的質量文化。通過開展一系列控制措施，成品庫血液收回從2009年的0.12%下降至2013年0.036%。

⑤強化質量意識，提高血液成分有效性。

綜上所述，醫院滿意度是血站質量決策、控制與執行的有效載體，在血站質量控制與質量保證中發揮了重要作用，每年定期對滿意度匯總、統計、分析、評價，不斷完善采供血全過程工作質量和服務水平，對保障臨床供血，減少輸血風險，保證血液成分的有效性發揮了重要作用。

作者:錢新紅王凱單位:江蘇省張家港市紅十字血站