司法局首問服務室建設方案

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為鞏固效能建設成果，提高服務質量，方便群眾、特別是殘障等弱勢群體辦事，經研究決定，在局機關設立首問服務室。

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，按照縣委、縣政府“苦干實干，提速增效”的工作要求，設立首問服務室，實行首問負責制，增強服務意識，提高工作效能，落實服務承諾，著力打造一個便民利民的服務體系。

二、工作目標

建立健全“首問服務室”各項工作制度，優化機關內部業務流轉程序，以首問服務室為平臺，主動接受公眾的法律咨詢，受理法律服務和效能投訴，正確引導相關當事人通過訴訟、非訴訟、仲裁、公證等形式維護其合法權益。讓來訪者能夠“進的了門，見得了人，辦得了事”，真正為百姓服務，替政府分憂。

三、工作措施及要求

（一）首問服務，配強配齊。將法律援助中心服務大廳作為首問服務室，配備桌椅，茶水，水杯，設立服務熱線，配備一名首問領導人，2名值班員，負責接待來訪人員，解答法律咨詢、受理法律服務方面的投訴，正確引導相關當事人通過訴訟、非訴訟、仲裁、公證等形式維護其合法權益，實現“進的了門，見得了人”。

（二）首問負責，內部流轉

1、對接待投訴、舉報法律服務方面的問題，一般由值班領導或值班員接待。接待中要詳細登記投訴人、舉報人的姓名、年齡、住址、聯系電話、身份證號碼，接收其提交的投訴、舉報材料，問清被投訴、被舉報者是哪名律師、公證員、法律工作者或相關人員，以及所涉及的案件性質等基本情況。之后指派專人在3個工作日內查清投訴人、舉報人反映的基本情況，并及時向投訴人、舉報人反饋。如反映的問題復雜無法在規定的期限查清基本情況，應向局長匯報，適當延長期限，并及時通報相關當事人。

2、對投訴人、舉報人反映的問題認為不屬于本單位接待范圍的，應明確告之到相關單位反映，并將相關單位的地址、聯系方式告訴來訪的投訴人、舉報人。

3、對來訪者要求解決的問題屬于律師、公證、社區矯正或基層司法所業務范圍的，值班人員能夠及時解答的，應及時解答，不能直接解答的，值班人員應主動與律師、公證、社區矯正或基層司法所取得聯系，安排相關業務人員為來訪者解答問題。

（三）領導帶班，亮證上崗。局領導班子成員輪流帶班，每個工作日上午第一小時和下午第一小時，在首問服務室坐班，直接負責處理來訪事項，其余工作時段由值班員負責接待，帶班領導不定時督辦。所有帶班值勤人員、接待員佩戴工作證，亮明身份，接受監督。

（四）微笑服務，快辦快結。首問服務室要環境整潔，溫馨舒適。值班人員要熱情接待來電、來訪，用語文明，語氣和緩，態度和藹，微笑服務，杜絕服務忌語，避免“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象發生。建立來訪事項登記臺賬，值班接待人員對來訪事項要認真登記，根據不同訴求快速辦理，并將辦理結果登記備案。對轉辦事項及時督查，對承辦股、室、處、所無故超過時限的，報告局主要負責人，啟動問責程序，實施責任追究。

（五）跟蹤回訪，績效掛鉤。建立服務滿意度調查回訪制度。每周五下午，法律援助中心對登記臺賬記錄的來訪人進行電話回訪，調查服務結果、服務質量和服務滿意度。

四、工作保障

（一）加強督辦，確保首問事項件件有落實。局效能建設領導小組辦公室負責對全局首問服務執行情況進行定期督查，并將檢查和監督情況匯總通報。

（二）強化組織領導，落實各項制度。主要領導親自抓首問服務室的建設工作，各部門通力配合，形成有效的工作機制，堅決落實首問負責、限時辦結、責任追究制度。

（三）嚴肅紀律，確保實效?！笆讍柗帐摇睅О囝I導，值班接待人員有下列行為之一的，將依據規定給予相關責任人行政處分。

1、對前來辦理業務、咨詢、投訴的人態度冷漠、刁難、扯皮、不認真記錄，甚至發生口角而引起當事人不滿，造成不良影響的。

2、拒絕受理或借故拖延辦理時間的。

3、對問題處理不當，當事人重復投訴或上訪，造成不良影響的。

4、違反法律、法規、政策、程序答復或辦理，給當事人造成不良影響的。

5、辦事拖拉，超過承諾時限的。

6，不遵守首問負責制、不在崗在位，被上級效能辦督查通報的。