局長在四民熱線工作會講話

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同志們:

今天,我們召集機關相關人員和各單位負責人,召開專題會議，安排部署“四民”熱線電子平臺和城管局門戶網站建設工作，這是局黨組和局“四民”活動領導小組研究召開的一次重要會議。剛才葉局長宣讀了《關于成立市城管局四民熱線電子平臺領導小組的通知》，司局長宣讀了《全市城管系統門戶網站建設實施方案》，介紹了局門戶網站建設的具體方案和實施意見，就搭建城管局門戶網站的主要目的、特點、具體應用等進行了說明。整個方案比較全面，具體事項安排的科學合理，方法要求切實可行，具有較強的可操作性，希望大家按照方案認真組織落實。李大旺還為大家進行了網站建設和管理的操作演示，并對網民提出的問題進行現場辦公解答,使大家對如何管理和使用信息平臺有了初步印象。會議還向宋劍同志頒授了“市渣土管理辦公室網管鑰匙”。下面，根據市“四民”熱線專題工作會議精神，結合我局實際情況，就如何做好“四民”熱線電子平臺系統運行及門戶網站建設工作，我講四點意見。

一、充分認識建設“四民”熱線電子平臺和全市城管門戶網站的重要性和必要性

(一)建立“四民”熱線電子平臺和門戶網站，是一項群眾關心、社會關注的民心工程、和諧工程。

建立“四民”熱線電子平臺，是市委、市政府在“四民”活動第二階段重點抓好的八件實事之一，是一項群眾關心、社會關注的民心工程、和諧工程。市委、市政府對“四民”熱線電子平臺建設高度重視，成立了專門的工作機構，明確了具體牽頭人、責任人和責任單位，并就前期籌備和具體工作的有關問題多次進行研究。近期，市政府辦、市信息中心和中國電信分公司等有關部門負責同志赴黃山市，專門就“四民”熱線電子平臺建設進行了實地考察學習。同時，按照“四民”活動領導小組要求，市政府對現有的8條熱線進行了整合，初步搭建起“四民”熱線電子平臺，并于6月20日在拂曉報上將“四民”熱線電子平臺窗口單位熱線電話和電子郵箱向社會公布。6月24日

李書記專門聽取了有關情況匯報，并就抓好下一階段工作提出了明確要求。6月26日，市委辦、市政府辦以內部明電形式，就切實做好“四民”熱線電子平臺系統運行工作，向縣、區和市直有關單位發出了通知。7月1日,市召開了“四民”熱線電子平臺工作專題會議，全面部署安排“四民”熱線電子平臺工作，市委常委劉曉云等領導參加了會議，并就如何搭建“四民”熱線電子平臺工作做了詳細的安排，就如何做好這項工作提出了很高的要求。市委、市政府投入這么多的人力、物力和財力，花這么大的精力建立完善“四民”熱線平臺，主要目的就是要在有效整合相關資源的基礎上，將各種匯集民意的渠道通過網絡平臺實現資源共享，建立一個加強政風行風建設的“對話”機制和交流平臺，進一步暢通反映民意、溝通民情、解決民憂的渠道和途徑，把自上而下的監督檢查和自下而上的監督評議有機結合起來，形成及時反饋和解決問題的工作機制，促使各級各部門切實轉變工作作風，提高工作效率，著力解決好事關群眾切身利益的突出問題，進一步密切黨群、干群關系。

(二)建立“四民”熱線電子平臺和門戶網站，是建設效能政府、親民政府的重要舉措。

今年，市政府決定把“市長熱線”、市政府門戶網站的“市民論壇”、市電臺的“行風熱線”“四民之聲”、市電視臺的“直播”和“關注四民活動”、監察局的投訴受理中心、拂曉報社的“讀者熱線”等8條聯系群眾、服務群眾的熱線相互聯通起來，建立市“四民”熱線，使這8個渠道既獨立受理和處理群眾來電，又相互溝通，相互借助，把人民群眾的反映和意見更加快速便捷通達到市政府領導和各有關職能單位，以此為平臺，進一步深入貫徹“三個代表”重要思想，密切政府與人民群眾聯系，切實改進機關作風，提高政府機關效能，較好地解決人民群眾生產生活中的困難和問題。這是市政府努力建設效能政府、親民政府的重要舉措。

(三)建立“四民”熱線電子平臺和門戶網站，是建設數字化城管的必然途徑。

關于這一點，我想多說幾句。為進一步強化社會管理和公共服務職能，促進社會主義和諧社會的建設，根據全國建設工作會議的工作部署和全國數字化城市管理工作會議要求，建設部就加快推進數字化城市管理進行了部署，規定：2005年—2007年為試點工作階段，2008年一2010年為全面推廣階段。要求各省、自治區、直轄市認真研究部署數字化城市管理工作。

哪個牌子好平價好用眼霜所謂數字化城管，我曾給大家介紹過，就是運用各類空間信息技術、地理信息技術、無線電通信及網絡技術等現代科學技術，通過對城市管理對象的數字化，以一萬平方米為一個單元，將城市劃分為若干個管理網格。例如，通過遍布轄區的攝像頭第一時間發現問題，并通知巡邏人員第一時間出現在現場解決問題。依托數字化管理的信息平臺，城市管理將能夠實現專業監督和綜合監督的有機結合，政府監督與群眾監督的有機結合。通過網格劃分和專業監督員專業巡查，解決“看得見的管不了”的問題；通過信息化手段和協同指揮解決“管得了的看不見”的問題；通過明晰責任，解決推諉扯皮的問題；通過評價和公示手段解決“執行效率低下或應付了事”的問題。

去年9月底，省建設廳確定公布的合肥市、馬鞍山市、黃山市、銅陵市和蕪湖市等全省首批五個試點城市（城區）及淮北市，將在全省率先搭建起數字化城市管理信息平臺，并投入運行。2008年底，所有省轄市數字化城市管理信息平臺建成并投入使用。2010年底，全省所有設市城市和有條件的縣城全面推行數字化城市管理新模式，我省也將誕生首個省級城市管理平臺。從我們市來講，由于經濟條件和其他方面的原因，數字化城管建設工作相對滯后，什么原因，說白了，就是沒錢，因為建設數字化城管需要強大的經濟支撐，硬件都沒有，怎么建設。這次市里要求搭建“四民”熱線平臺是一次有利時機，一方面，我們可以按照市里要求做好四民”熱線處理答復工作，更為重要的是，通過建立全市城管系統門戶網站群，可以最大限度地整合全市城管部門信息資源，最大限度地利用先進科技手段促進我市城管水平的跨越式發展，最大限度地強化全市城市管理部門自身宣傳效果，最大限度地提高城管服務社會的能力和效率，為我市數字化城管全面建設創造良好的條件。

數字化城管是城管事業的發展方向和必由之路，上海、北京、南京、武漢、廣州、徐州、宿遷等城市管理工作相對先進城市，無不建立、健全了完善的數字化城管平臺，門戶網站功能齊全、特色突出、便捷高效、及時透明。因此，各單位特別是單位主要負責同志一定要充分認識建立“四民”熱線平臺及全市城管門戶網站的目的和意義，特別是對提高我們城市管理水平的長遠目標重要性的認識，把眼光放得遠一些，切實把思想和行動統一到市委、市政府的決策部署上來，積極主動參與，認真負責地抓好落實，把與市民群眾溝通交流的先進渠道建設好，把群眾反映的突出問題解決好、處理好。

二、不斷完善電子平臺功能，真正發揮“四民”熱線和門戶網站作用

積極搭建“四民”熱線電子平臺和門戶網站，加快推進民情訴求綠色通道建設，是市委、市政府向全市人民作出的莊嚴承諾。我們城管熱線能不能“熱”起來，能不能辦好，關鍵是要看能不能解決實際問題，取得實實在在的效果。從我們城管工作實際看，“行風熱線”、“市民論壇”等反映我們城管工作問題的建議和意見很多，僅就“市民論壇”看，我們的貼子是全市最多的，別的局一年到頭沒有幾個反映的問題，而我們天天都有，并且量很大。因此，各單位一定要突出重點，注重實效，按照市委、市政府的工作要求，進一步明確流程，規范運行，真正在抓辦理、解難題、辦實事上下功夫，切實幫助群眾解決實際困難和問題。局“四民”熱線電子平臺和門戶網站工作機構已經建立起來了，相關建設工作也將隨即實施。我們各單位要在局統一安排部署下，按照相關實施方案要求，盡快建立起工作機制并投入工作。要進一步發揮各自優勢，按照快速、高效的原則，暢通受理，處理和反饋渠道，對比較簡單或政策明確當即能夠答復的，直接予以答復。不能直接答復的，要及時傳遞信息，通過“四民”熱線窗口，做好各自受理的群眾反映事項的交辦、轉辦和催辦工作。各責任單位要認真做好信息及時查看和辦理反饋工作，做到在第一時間接受信息，第一時間作出反映，第一時間辦理反饋。各單位要對職責范圍的問題要認真落實解決，能立即解決的立即解決，能1個工作日內解決的決不拖延時間，確需延長辦理時間的，一般應在3個工作日內辦結或反饋辦理情況；屬于反映投訴部門和行業不正之風的，要高度重視，指定專門部門和人員進行調查了解，有條件解決的要盡快解決；對一時難以解決的要說明原因，作出承諾。對普遍關注的熱點、難點問題，要加大力度，及時解決；對個案問題要認真分析，明確責任，督促解決。

三、強化責任意識，完善督查機制，全面提高工作效能

局“四民”熱線辦公室要緊緊圍繞服務群眾、促進群眾反映問題的解決和落實，定期做好信息匯總的編寫和，建立健全通報、公布、公開機制。公開公布的內容要突出四個重點：一是那些反映快、行動早、抓得實的先進典型情況；二是反應不快、辦理不力、沒有反饋、工作不落實的反面典型；三是反映問題多的單位和二次以上再反映的問題；四是沒有后續辦理和落實結果的情況。要通過通報、公布、公開，表彰先進，鞭策落后，接受群眾的查詢和監督，深入推進“四民”熱線工作扎實有效的開展。要強化督查督辦機制，落實督查督辦的主體，特別是市委、政府重大決策事項落實情況、人民群眾生產生活中的困難和問題解決情況的督查督辦力度，通過有效的督查督辦，促使把問題解決在基層，解決在源頭，促使問題的解決單位。同時，要加強熱線工作的培訓，局將在適當時機，安排一期各單位主要負責同志熱線平臺網上操作培訓活動，切實提高領導干部的實際操作水平。

四、加強領導，明確責任，全面做好“四民”熱線工作和網站建設

搭建這個平臺的，就是搭建了一個政府自覺接受群眾監督的平臺。這個平臺是一頭連著群眾，一頭連著市長的，兩頭相通；一頭連著群眾，群眾都會知道，一頭連著市長，市長們都很清楚。你城管局這一段時間，收到了一些什么問題，哪些是帶有共性的，解決了什么問題，解決的情況怎么樣，都會在這個平臺上公開亮相，公開曝光。希望我們各單位的同志，特別是負責同志，要親自關注。一句話，建立“四民”熱線電子平臺的目的，就是要讓老百姓來監督政府，讓政府工作人員辦起事來不敢懈怠。目前，市政府已建立了市民熱線領導組，制定了《市四民熱線工作運行暫行辦法》，確定了首批進入連線平臺網絡的32家責任單位，市城管局被納入其中。這樣一來，廣大人民群眾只要對城市管理范圍內的工作有反映、有意見，以及城管部門辦理群眾意見建議的整個情況，市委、市政府領導和各媒體，都將悉數掌握之中，這不僅關系到城管系統為民辦實事，而且也將關系著整個我們城管的對外形象，因此不可掉以輕心。要從以下幾個方面抓落實。

一是強化領導責任意識。實踐證明，許多工作只要領導，特別是一把手重視了，工作力度就會大，工作就會有效果?！八拿瘛睙峋€平臺及門戶網站建設也是這樣，各單位領導，特別是一把手認識有多高，重視程度就有多高，辦理水平就會有多高。各單位要牢固樹立全局觀念，特別是一把手一定要把平臺系統運行工作擺在本部門、本單位整體工作中的重要位置，切實履行第一責任人職責，做到親自抓、親自用、親自辦理重大熱點、難點問題。

二是要強化服務理念。各單位必須高度重視“四民”熱線電子平臺及門戶網站建設及管理工作，不斷強化“城管為民”的服務理念。要在落實推進上作文章：強化責任意識，人人具體抓落實；強化目標意識，圍繞精細化抓落實；強化使命意識，只爭朝夕抓落實；強化大局意識，協調配合抓落實；強化團隊意識，帶好隊伍抓落實，以規范而流暢的運行機制、高效而穩健的辦事效果，力爭我局“四民”熱線電子平臺及門戶網站建設走在全市的前列。要始終把群眾滿意不滿意作為衡量工作的標準，安排業務精、能力強的同志負責門戶網站的籌化、建設、管理和投訴受理工作，實行“首問負責制”，具體負責的同志對應做到投訴、咨詢一樣接答，生人、熟人一樣熱情，忙時、閑時一樣耐心，以積極的態度為群眾辦實事。

三是要完善規章制度。從受理登記、轉辦、呈批、立案、催辦、查辦到反饋、統計、存檔等各個環節均制定工作程序，落實專人處理，及時反饋，對在規定期限不能辦結的，要主動說明原因。嚴格值班制度、責任追究制度、應急處理措施，對擅離職守、敷衍推諉或違規辦理造成工作失誤的，嚴肅追究值班人員責任。

四是要提高反饋效率。凡是市民投訴的問題，事無大小，必須做到事事有回音、件件有落實，迅速核實，馬上解決；對一時無條件解決的，要做好耐心細致的思想工作，讓群眾知道暫時不能解決的原因；對超出管轄范圍和要求的，做好法律、法規和政策的宣傳工作。

五是要及時分析總結。局熱線辦每月要編寫《信息分析報告》，對當月受理情況進行分類整理、上報，使領導能隨時掌握近期動態和投訴熱點難點問題，增強工作的主動性和針對性；關注相關決策實施后的信息咨詢和反饋工作，及時向領導反饋群眾的意見信息，為領導決策提供可靠依據；抓好帶有普遍性和傾向性問題的預警，通過統計的數據，及時發現工作和日常管理中存在的薄弱環節，有的放矢地開展工作，一步一個腳印向和諧城管邁進。

總之，“四民”熱線和城管門戶網站建設工作是一項新的系統工程，關鍵在辦理，重點在落實，根本在領導。希望各單位領導要從貫徹落實科學發展觀，密切黨和政府同人民群眾的聯系，構建和諧城管的高度，真抓實干見行動，切實做好“四民”熱線平臺和各自門戶網站建設工作，著力解決群眾最關心、最直接、最具體的利益問題。局黨組也相信，有各單位領導的高度重視，有大家的密切配合和共同努力，全市城管系統“四民”熱線電子平臺和門戶網站建設一定能夠建好建成功，也一定能夠在加快數字化城管建設，提高城管水平，推進城管事業的發展，發揮出應有的作用。