消費者協會調解骨干培訓班工作會議講話

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一是不斷加強學習，提高對調解消費糾紛重大意義的認識。

消費調解是我國當代調解體系中的一部分，其特性就是通過第三者的排解疏導、說服教育、促使發生糾紛的當事人依法解決消費糾紛的一種活動。我們這個消費者協會解決消費糾紛就是在消費糾紛發生后，消費者投訴到消協組織，消協工作人員通過對經營者的法制宣傳和調解說服，解決問題，防止消費糾紛惡化，保護消費者的合法權益，因此我們所做的工作意義非常重大。首先是防止矛盾激化，制止人民內部矛盾演變為其它矛盾的有效方式。消費糾紛發生后很多時候需要我們調解員“動之以情，曉之以理”，通過我們耐心細致的思想工作向他們宣傳有關法律、法規，使逐漸激化的矛盾緩解，所以說我們的工作對于減少社會矛盾，促進社會隱定和諧有著重大意義。其次是通過我們的工作，大力宣傳消費者權益保護法等相關的法律、法規，并通過我們的工作保護消費者權益不受侵犯，實踐證明我們的工作已經取得了一定的成效。僅去年一年我們**消費者協會通過我們的各級投訴站，接待消費者投訴案件1000余次，立案260件，全部結案，為消費者挽回經濟損失67000元。最典型的案例就是去年破獲的一起假種子案，通過我們的調解，對經營者“動之以情，曉之以理”，廣泛宣傳法律、法規，為農民挽回了經濟損失。由此可見我們調解消費糾紛對于維護消費者的合法權益意義是多么的重大。

二是以“消費與環境”年主題為契機，充分利用調解手段，切實解決消費糾紛，化解社會矛盾。

最近中國消費者協會以發出通知，今年的活動主題是“消費與環境”，生命健康問題一直關系廣大人民群眾最現實、最關心、最直接的利益，黨的十六屆三中四中全會提出了全面協調，以人為本的可持續科學發展，十六屆四中全會構建和諧社會，人都是其中決定性的因素。大家都知道，由于消費環境不盡人意，消費觀念不盡科學，消費結構不盡合理等原因，今后一段時間圍繞著以上幾個方面的投訴也將逐漸增多，消費糾紛的調解任務也很重。那么掌握相關知識，認真的解決消費糾紛將變得越來越重要，所以今天我們把各位分會的領導和調解骨干請來，共同學習有關的消費糾紛調解方面的知識，我想是非常及時和必要的。今年我們提出要以年活動主題“消費與環境”為契機，認真學習相關知識，認認真真的解決消費糾紛。為構建和諧社會實現經濟社會可持續發展，促進市場秩序的規范、營造安全放心的消費環境，保障消費者的安全權，倡導健康、文明的消費方式，節約資源，減少消費對環境的負面影響，促進人與自然和諧相處做出我們的貢獻。

三是加強修養，提高自身素質，讓調解糾紛這一服務窗口變成社會主義精神文明建設的一道靚麗的風景線。

可能大家認為我提出的這一要求有點過高，但我認為這是符合我們的實際的。消費調解工作所面對的是不同層次，不同文化，反映社會方方面面的一個直接面對社會的服務窗口，大多數投訴者都是抱著很大希望而來，希望通過我們的工作能給他們一個滿意的答復，但是由于我們的職權有限，因此不可能所有問題都能解決，那么怎么樣才能使高興而來的投訴者在問題沒有得到滿意的解決還要高興而去，這就要靠我們在坐的各位積極的工作了。我在這方面對大家提出以下要求，第一是要有淵博的知識，要博學多識，對于我們所轄范圍的主要單位，交通等等都要熟悉，只有我們握了大量的相關知識，才能給投訴者一個滿意的答復。如果投訴者超過了投訴的范圍，我們又不能給人家指出一個應該到什么地方去投訴，必然影響投訴者的情緒。第二是要有一個熱情的態度。這就要求我們要嚴格遵守文明用語，服務公約等服務準則，這些服務規范、準則等消費者協會都已經發到各部門了，這里我就不多說了。第三是要樹立全心全意為消費者服務的思想。剛才我說了我們所面對的是社會各個層面的人物，反映的問題，提出的要求有的貼譜，有的根本就離譜、不貼邊，怎么辦？這就要求大家要加強自身的修養，時刻想到我們是國家工作人員，代表的是工商局的利益，好與壞直接影響著工商局的形象，因此我們要耐心細致，不要因為我們的解答而出現其他不該發生的事，所以要求大家要有涵養，就是說什么樣的人，多么大歲數，多么刁蠻之人都要有耐心，不能因為我們的服務不周到而發生倒過來投訴我們的事來，要通過我們這特殊的服務窗口。熱情為消費者服務，讓投訴者乘興而來，滿意而歸。使我們這一特殊的服務窗口成為社會上一道靚麗的風景線。