電器商場服務規章制度

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一、賣場環境要求

1、整

賣場環境中，**標志，字體、圖案等應該符合VI規范要求；

突出“**電器”“**”商標圖案及“**”榮譽榜等；

展臺應處于主客流位置，明顯、醒目、整潔、安全；

樣機歸類擺放，整齊劃一，型號齊全；

各種插座，連線不亂接，亂盤，不外露，以整體布局合理為準則；

各式POP裝飾、宣傳單、彩頁等要擺放整齊，一經缺少應及時補齊；

各種報表、臺帳登記、分析意見等及時反饋。

2、潔

促銷人員衣著整潔、端莊、大方、得體；

微笑服務，彬彬有禮，顯示**員工的良好印象及素質；

售場環境及展柜應整潔、舒適（不應有紙屑等雜物）；

樣機潔凈光亮；

各種POP裝飾，燈箱等均應整潔如初，若有舊、破應隨時清理、更換。

3、明

各種展示物品位置明顯，擺放整齊；

懸掛橫、豎條幅，掛旗、招貼等，均不遮擋展柜，平直無皺，不彎曲，不傾斜；

階段促銷性立牌內容應按時更換；

對**企業、產品及服務規程應熟悉明白，宣講到位；

對顧客要求，意圖盡快明了，采取相應服務，演講手勢，語言規范明確。

4、亮

樣機要求全部開機，并做到色、亮、對比度、聲音平衡等調試到最佳狀態，保證最佳演示效果，展示樣機的桌面、屏保要用具有**標志的圖案；

售場、展臺的各種**燈箱、燈飾等應醒目開亮。

二、服務工作規范

要求：促銷員作為“**”的形象代表之一，應有良好的形象和素質，通過規范的服務技巧、態度、方法，為顧客提供恰當滿意的服務，滿足消費者的需求，展現**一流的企業文化，一流科技水平，一流產品質量，一流員工素質。

1、行為規范——站

（1）、標準站位：展柜左或右側0.7米處，為顧客講解演示應距展臺前緣0.5米左右，雙腳自然并攏，雙手合于身前（右手壓左手）。

（2）、要求：站姿挺拔、規矩、自然。

顧客距展柜3—5米處應主動點頭示意，3米內應主動問好。

顧客停留腳步時，應主動上前服務，完畢后回到位置。

介紹產品做手勢時，五指并攏，掌心向上。不準以手指指點人，指點產品。

遞送宣傳品時，應用雙手，小臂伸直，同時應微笑點頭示意。

2、語言規范——說

態度熱情，語言流暢，語調清晰溫和，熱情、自然、大方，認真聽取顧客的詢問，針對顧客詢問認真做以解答，不卑不亢，不強留顧客，嚴禁工作時間內閑談。

（1）、標準用語

開頭語：您好，歡迎光臨（顧客多時）

您好！歡迎光臨（參觀）**展柜（顧客較少時）

（2）、結束語：歡迎您再次光臨，再見！（顧客多時）

衷心希望您成為**的用戶，再見?。櫩蜕贂r）

（3）、基本用語：“請……”，“您好……”、“對不起，請您……好嗎？”、“請稍候”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“衷心感謝”等等。

（4）、選擇用語：“感謝您提出寶貴意見與建議，我一定及時反饋”、“感謝您的光臨，很高興為您服務”、“我的服務標準是‘用戶滿意’，請多提寶貴意見”、“這是我應該做的，不客氣”、“您有什么要求，請留下電話號碼，我盡快幫您聯系”、“這是**產品樣本（宣傳頁），請您選看，謝謝”。

(5)、專業用語：**促銷員要求在新品上柜3天內應熟知并轉為通俗生動的語言講解。

**促銷員應熟悉**的企業簡介和產品性能特點，及優于其他品牌的獨特優點，一般故障的解釋口徑等。

要求：禁說商業禁忌語。禁說如下用語：“你”、“不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“我不清楚”、“我不管”、“你找別人”、“可能”、“大概”、“你等會兒”、“往邊靠靠”、“機器有什么毛病”等等，

不準有不理不睬，不認真聽，敷衍顧客的語言行為。

應用標準普通話（必要時也可使用方言）

切記有貶低其他品牌的語言行為，時時突出**特色。

宣講時注意語氣，聲調及手勢，形體協調規范，掌握分寸，措辭得體。

3、儀態規范：儀

（1）、儀表：

A、表情、服飾、姿態、氣質、風度整潔大方，優雅得體。

B、不穿奇裝異服，不準燙染不合**服務要求的發型。

C、根據商場的實際情況著裝，要求穿**工作服，戴**徽章（著西裝應佩戴在左側翻領領花處，著夏裝應佩戴于上衣左上口袋上部）

D、胸卡、授帶端正到位，應整潔無皺。

（2）、態度

A、熱情、耐心、親切、細致、微笑服務、儀表自然。不急不躁，不厭不煩。

B、顧客較多時，應注意在為顧客講解演示時，與其他顧客問好及交流即送一答二，照顧三。

C、儀態優雅、舉止大方、熱情莊重，并時時注意聲調、手勢及站姿等協調一致，符合規范要求。

應記?。悍者^程中，語言伴隨儀態、服務，而儀態行為又表現著**服務語言。

4、操作規范：做

（1）、嚴格遵守本公司及商場的一切規定，不許有違紀現象。

（2）、隨時保持售場的整、潔、明、亮、但不應在有顧客時清理。

（3）、每天應提前半小時清理環境、擦拭展柜、樣機、燈箱（布巾分開），特別是樣機的小門、后殼處，并做好服務準備。

（4）、擦拭、演講樣機時，動作應輕盈、熟練、準備、愛護產品。

（5）、熟悉調試、演示程序和服務規范，并規范操作。

（6）、若有不合銷售要求的產品（如缺少附件、劃殼等），不準停放在展臺前，應立即拖至隱蔽處，并及時記錄、聯系、妥善處理。

（7）、隨身攜帶筆、筆記本、認真傾聽、領會顧客詢問，未聽清時應先記錄下來，待其講完后，再有禮貌地請其復述，再做解答。

（8）、各項報表、臺帳應按規定及時、準確、認真完成。

一、咨詢規范

促銷員應從**電腦的質量、科技、服務方面向顧客介紹我們的企業文化及企業理念讓顧客認識**、了解**、信任**，最后購買**的產品。

1、一個宗旨：**承諾讓您放心！

2、服務內容：實行全國聯保、終身維護家用機免費送貨、安裝、調試家用電腦三次軟件故障免費上門服務免費技術咨詢維修網點，市區一年硬件故障免費上門服務。

3、職責規范：

（1）負責向用戶介紹**電腦產品的性能、質量和“**”系統

（2）負責解答用戶提出的疑難問題和產品在使用過程中遇到的問題。

（3）負責每天征求用戶對企業、產品所提問題及意見，一個不漏地將用戶詢問的問題記錄，并及時與**電腦售場管理部門聯系。

（4）負責有貨時一個不漏地通知預約的用戶購買**產品。

（5）負責監督售場的銷售過程，并記錄問題及時反饋。

（6）負責促銷活動時，協助售場部門同售場聯絡，并根據售場部安排開展促銷活動。

二、規章制度

1、促銷員應遵守售場的作息時間，不得遲到，早退或中途隨意離崗，若有事必須提前向負責人請假，批準后方可離崗。

2、工作時間，不得與店員打鬧，嬉戲，不得吃零食。

3、尊重售場領導和店員，上下班時要打招呼問好，努力協調好與售場的關系，爭取售場的支持、理解，共同做好企業及產品的宣傳工作。

4、每日早晨均應用毛巾擦拭樣機、展臺。

5、咨詢時要注意維護企業形象，不說不做有損企業利益的事，嚴守企業機密，忠于職守。

6、咨詢過程中如遇到有關售后或其他疑難問題，不可隨意答復，應及時聯系售后或其它有關部門，出現樣品更換，零部件更換等問題，要盡力解決，解決不了的應及時向售場管理部門匯報，不得不報。

7、現場宣傳單及POP貼等宣傳資料，售場內庫存，一經發現缺少，促銷員必須向售場管理部門匯報。

8、對現場發現的開箱不合格產品，促銷員應立即拉至一旁，記下編號，并迅速與售場管理部門或服務部門聯系，鑒定處理，決不允許將其暴露在直銷現場或當眾進行修理。對用戶投訴，促銷員應詳細記錄，并將情況及時向當地售后負責人通報，及時處理。絕不允許推諉怠慢用戶。

三、導購技巧

1、向顧客推銷產品時應采取什么步驟？

從推銷心理學的角度來說，顧客的購買行為一般分為四個階段：注意階段、產生興趣、產生欲望、行為階段（即付諸購買行為）。

針對以上要點，我們采取四個步驟：

（1）吸引顧客的注意力。促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。

（2）引起顧客的興趣，要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢，目光接觸以及直觀的輔助工具，如邊講解邊操作，實踐證明，此法運用得體，實為有效之策。

（3）激發顧客的購買欲望。（顧客的工作、學習將與電腦聯系的越來越緊密）

（4）促使顧客采取購買行動。（為下一資值得，早買早受益）

2、介紹產品時應注意的問題：

（1）對顧客要熱情大方，保持一種愉悅和睦的氣氛；

（2）耐心的回答、解釋顧客提出的問題；

（3）以和善的口氣來客觀地解釋產品；

（4）解釋產品時語言要流暢自如，充滿自信心。

（5）要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。

（6）給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態；

（7）盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；

（8）盡可能讓顧客觸摸，操作產品，以增加其購買興趣；

（9）充分演示產品，增強說明效果；

（10）介紹產品時不要夸大其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客反感；

（11）不論是說明抑或示范都要力求生動；

（12）顧客就產品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣。

3、如何刺激顧客的購買欲望，使顧客產生購買欲望，是促銷員成功的關鍵，因此應注意：

（1）把產品和顧客的問題同實際需要相聯系；

（2）指出使用產品給顧客帶來的益處；

（3）比較差異；

（4）把顧客的潛在需要與產品聯系；

（5）產品演示

4、在介紹產品時要給顧客充分的依賴感。（不要過分夸大其詞，引用數據一定要正確）

5、促銷員言談舉止方面的禁忌：

（1）說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。

（2）不要神態緊張，口齒不清。

（3）站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。

（4）與顧客講話時東張西望或打哈欠。這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的放，在顧客講話途中，促銷員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。

（5）講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時口水四濺。

（6）切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要言簡意賅，一針見血。要有針對性地強調主要特點，不要泛泛地羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。

（7）談話時要正確停頓。

（8）盡可能不讓顧客說“不”，而讓顧客說“是”。

6、向顧客作產品示范時應注意哪些問題？

（1）促銷員要盡早地作產品示范，盡快讓顧客對產品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免顧客對產品產生疑意。

（2）產品示范一定要有吸引力，要足以證明產品之優點之所在。

（3）應邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范；

（4）示范時間不宜過長；

（5）不要急于推銷產品。

7、如何報價？

只有當顧客問到價格時，促銷員才宣談產品價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質量對推銷品的好處作了充分說明，使顧客產生濃厚的興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格，也就不要拖延回答，切不可避而不答。

8、對顧客的價格異議如何處理？

（1）強調優點法：通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。

（2）利益化解法：通過強調推銷品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

9、要避免談論已方的競爭對手（不主動談，如果顧客硬要談及，可做適當比較）。

如果談論已方企業的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對方的情況及其產品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉移到競爭對手的產品上，所以絕對不要過多談論，倘若顧客談及，應積極應對，一語帶過，語氣上要輕描淡寫，假如不可避免地要談及對手的情況，則應以公正客觀的態度來評價對手的產品（技巧是拿我長處比其短處，或廣而談之，淡化對手的優勢）不要貶低對手。

四、促銷員考核標準

1、售場工作考核要點

（1）售場布置、設計符合**VI設計要求。

（2）樣機必須按售場規定數量、機型擺放到位（不得缺少）

（3）樣機根據實際環境按規定歸類擺放。

（4）各種展示宣傳物品均擺放整齊、位置明顯。

（5）宣傳資料、報價單等應隨時整理擺放整齊，應配備齊全。

（6）樣機清潔，不帶灰塵（上班、下班擦拭并隨時清理）

（7）連線不外露，捆扎有序。

（8）產品樣機要開機，并做到色、亮、對比度統一，桌面、屏保要有**圖案標志。

（9）燈箱、售場燈飾等要開亮。

（10）售場環境及專柜清潔、舒適，所屬轄區不得有紙屑等雜物。

（11）促銷員對企業產品情況掌握完整，介紹流利，示范熟練，服務規范（親產品要在三天之內達到上述標準）

（12）促銷員要保持整潔、端莊、大方、顯示**促銷員良好的形象和素質，符合儀態規范。

（13）促銷員要嚴格按公司的要求穿統一工作服，做到穿戴統一。

（14）對顧客的需求能盡快清楚明了，采取相應服務，介紹語言、手勢規范明確。

（15）站位（展臺前、左或右側70厘米處），站姿（兩腳并攏，雙手合于身前）符合行為規范。

（16）服務態度熱情、積極、主動。

（17）介紹靈活機動，符合售場管理標準。

（18）遵守各項規章制度，銷售業績較佳。

（19）認真反饋售場銷售情況，提出建設性意見，及時總結。

（20）服從工作要求情況。

2、考核情況

（1）銷售業績+促銷員表現=促銷員工資

（2）銷售業績占80%；促銷員表現20%。

（3）銷售業績不佳，因為促銷員本人能力原因，另聘促銷員；業績雖佳，但表現不符合標準售場管理規定要求，另聘促銷員。

（4）具體實施，應根據各地辦事處的實際情況來定，但必須符合本規定要求。