電力服務文化核心思考

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供電服務文化為社會和諧提供精神支持。供電服務文化駕馭著供電企業的服務價值導向。

一、供電服務文化的價值導向

供電企業有實現客戶價值的“換心”思考，才能有誠心為客戶服務的“換位”行動。孝感供電公司的服務文化指導服務行為，使供電服務既是市場行為，更是道德追求，在服務文化上與客戶利益需求“心有靈犀一點通”，建立服務行為的“實現客戶利益的價值導向”。

供電企業圍繞客戶利益的市場需求，改革生產流程，實行“電網生產檢修服務客戶需求”，電網檢修停電由生產技術部門審批改為市場營銷部根據客戶需求審批的生產流程再造，在生產上實現了由傳統的“以我為主，客戶聽我的”管理行為，轉變為“以客戶為主，我聽客戶的”服務行為，即為實現客戶利益的“串聯式”服務：生產管理圍繞營銷服務，管理程序圍繞市場服務，全員崗位圍繞客戶服務。根據實現客戶利益的不同需求，開展了電網設備與工商客戶工休同步檢修、低谷用電時段的零點檢修、主、配電網帶電檢修和突發故障的限時檢修。從用電時間的價值實現上滿足不同層次客戶的利益與精神需求。

信息溝通是實現客戶利益的信用互動，形成“四個一”的服務互動機制：“社會服務一張網，程序服務一條鏈，窗口服務一條龍，全員服務一盤棋”。

構建市場需求同脈互動的多贏機制。市場是導向，需求是導師。電網企業實現市場主體不同需要層次的利益訴求，樹立電網經營與服務地方經濟的“同頻共振，同脈互動”的互信雙贏理念。

努力消除供電營銷服務的三大差別。電網企業為實現客戶利益以尊重不同層次客戶主體享受供電服務的機會平等與程序公正為基本保證，形成服務客戶一視同仁的“三無”服務理念，即：“服務客戶無差別，服務情感無間隙，服務及時無差錯。”以此消除供電服務的“三大差別”，即努力消除“城鄉差別”、“素質差別”、“成本差別”。

因地制宜整合供電服務的品牌特色。服務品牌是市場競爭選擇的結果，品牌凝聚了服務文化的精華。對壟斷經營的供電服務品質的優劣，盡管客戶無法自由選擇供電服務商，但是客戶心理比較卻能決定供電企業的社會形象與公眾信譽。

二、供電服務文化的價值內涵

供電服務的生命力與社會公眾影響力的表現取決于服務文化所凝聚的價值能量。其內涵就是公司全員的共同價值、行為規范、經營信念和意識形態，目標明確與意識清晰，聚焦于服務客戶的利益所需和價值所系上。所傳送的思想功能就是文化力量支持和激勵全體員工高度精確的重視客戶利益的需求，言行一致的快速行動。

供電服務文化為供電企業的領導決策層、管理執行層、基層落實層等各層面的員工，樹立文化供電的信條：客戶利益的實現是你的職位、崗位得以存在的唯一原因。供電服務文化所凝聚的價值是供電員工服務客戶最重要的商品。

構建實現客戶價值的供電服務文化使企業內部的員工交流與企業外部客戶交流，既順暢又經濟。供電服務文化的內涵反映有如下幾點：

一是誠實信用是供電服務文化的支柱。

建設以實現客戶利益為核心價值的供電服務文化，是以誠信為精神支柱的。供電服務的社會信用是使公眾相信，供電企業是在與人際交往、市場交易、價值交換的社會海洋中誠信可靠的和諧碼頭。

因此，提升供電服務文化必須以堅守誠信為依托，以服務誠信的法律語言與市場對話，實現客戶價值；以誠信服務的道德力量與客戶構建信用互動的良性關系，與服務市場接軌。以先進的供電服務文化指導的敬業、樂業、精業、勤業的供電服務實踐，體現供電服務的文化品味、道德風尚、倫理規范、職業素質。

二是以人為本是供電服務文化的根基。

客戶是根，員工是本。供電服務文化所反映的服務價值觀，培植了以德為先、以誠為魂、以文為脈、以情為線、以人為本的人性化經營理念。那么，供電服務文化以人的什么為本呢？

首先，以供電員工的素質提升與能力發展為本，創造員工滿意的智能增長和精神需求的條件；尊重員工生活安全與身心健康。因為，企業如何對待自己的員工，員工就會怎樣對待客戶。供電服務文化的以人為本是以尊重員工、愛護員工、激勵員工為起點，以體貼客戶為落腳點。員工把企業對自己的關愛情感向客戶傳遞，建立企業與客戶的魚水關系。

其次，以滿足客戶的多層次多品質利益需求為本?！鞍l現客戶需求，滿足客戶要求”是供電服務文化的首要價值導則?！鞍l現”客戶利益需求，既有有形的物質利益，更有無形的精神需求。以服務文化的心靈關照，細致發現不同層次客戶的利益需求的差異變化，在客戶心靈打上供電人性化的情感烙印。

三是供電服務文化融合地方特色文化。

供電服務文化要與地方傳統特色文化相融合，兼容并蓄，既反映服務文化的時代需求，又凝聚地方傳統文化的優秀精華，既豐富了國家電網供電服務文化，又使供電服務文化與地方交相輝映、相得益彰，融入當地社會文化生活，產生共鳴，贏得民心。

四是思想政治工作為供電服務文化導向。

供電企業思想政治工作與供電服務文化的關系，是前者支配后者與后者從屬前者的關系。

思想政治工作的優良傳統是國有大型供電企業思想文化建設的獨有政治優勢。思想宣傳的作用為供電服務文化建設提供思想和行為規范。服務文化為發揮思想政治工作的政治優勢注入了活力，思想政治工作為服務文化提供了靈魂，通過文化這個載體，滲透到供電服務的各個流程環節之中。

五是服務“金三角”是供電服務文化的平臺。

供電企業營運“金三角”反映服務文化。服務“金三角”的構成就是供電企業和客戶緊密融合在一個三角形關系中。服務金三角由“供電服務戰略、供電服務系統、供電員工隊伍”等三大服務要素構成。三大要素以客戶為中心相互聯系相互影響而進行創造性的服務流程聯動。它代表了企業連續有效的服務流程，把客戶置于供電企業的中心。服務“金三角”要向客戶展示，供電公司的組織和管理都是為了服務而存在。

實現服務文化價值，供電企業組織運營的“金三角”具有規范性的四大特色。一是精心設計策劃供電服務戰略。供電服務戰略是服務型供電企業針對自己的服務目標的需求，自行開發、創造和發展的整體服務理念。二是及時獲悉客戶關鍵時刻信息。服務的關鍵時刻是客戶在供電企業營業窗口、生產檢修、排除故障、機關辦公等任何崗位與供電員工接觸的任一瞬間，都有可能形成對供電企業服務品質的印象。三是整合客戶服務系統。供電服務的信息傳遞系統是為客戶需求而配置的。根據供電服務戰略、客戶需求預期和服務內容進行重新調整。四是供電員工的服務境界應該是以傳遞供電服務文化為最高境界。使供電企業“崗位盡心盡責、服務盡善盡美”的服務文化傳承下去。

文化是企業發展的血脈。供電服務文化以“實現客戶價值”的價值導向增加了企業的向心力和凝聚力。在供電企業服務文化的影響下，必然會產生巨大的服務客戶價值的社會效能。