道路保潔規范化工作計劃

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為貫徹落實上海市綠化和市容管理局關于《市容環衛迎600天行動窗口服務（道路保潔和公廁服務）規范化建設實施意見》（綠容〔〕21號）的工作任務和要求，提高市容環衛保潔作業服務質量水平，提升市容環衛行業新形象，實現“更美的環境、更好的生活、更深的情誼”戰略構思，結合我區的具體實際，特制定本區市容環衛迎600天行動窗口規范化建設工作計劃如下：

一、總體思路

根據《市容環衛迎600天行動窗口服務（道路保潔和公廁服務）規范化建設實施意見》的具體要求，按照“完善基礎資料、規范作業流程、加強質量監管、注重公眾參與、提升服務能級”的工作要求，做到作業質量目標化、作業流程標準化、作業工藝規范化，打造適合實際、符合要求的市容環衛服務窗口。

二、主要任務

“道路保潔和公廁服務”窗口服務規范化建設（建設專項工作要求見附件）。

三、創建主體

全區環衛負責保潔管理的所有道路和公廁。

四、窗口服務規范化建設目標

圍繞“成功、精彩、難忘”會，以“文明窗口、服務”為主題，開展迎600天市容環衛窗口服務規范化建設活動，實現“服務設施一流、服務品質一流、服務水平一流、服務環境一流”以及“窗口服務語言交流無障礙、殘障設施無障礙、便捷服務無障礙”等窗口服務規范要求的目標，以“提素質、樹形象、講規范、求優質”為目標完善文明服務操作規范，使我區市容環衛窗口服務形象得到質的優化。做到“行業示范、國內領先、國際接軌、群眾滿意”。

具體指標：

1.企業規范化建設達標率100％。

2.企業規范化建設創優率50％。

五、實施步驟

第一階段，調查摸底、組織實施階段（至年1月底）

1.制定窗口服務規范化建設工作計劃。

2.調查摸底、廣泛宣傳。通過媒體、講座、培訓等方式進行宣傳。全面提高各窗口保潔服務人員對規范化建設的知曉率和參與率。

第二階段，實施推進和運行階段（年2月至年12月）

1.完善基礎。

基礎管理工作是做好道路保潔企業達標創優工作的基礎，各單位應有建立相應的管理制度和基礎資料。

（1）規章制度。

①作業規范化管理制度。

②作業質量標準及考核獎懲制度。

③從業人員培訓及上崗管理制度。

（2）基礎資料。

①達標創優工作計劃。

②機械作業路線、時間。

③人工作業工藝流程、路線、時間。

2.培訓教育。

對我區市容環衛道路保潔和公廁保潔二類人員（具體為四個工種：機掃道路保潔、道路沖洗保潔、人工道路保潔和公廁保潔），根據市局統一的培訓大綱，深入開展以職業道德和文明禮儀、作業標準與操作規范（包括安全作業基礎知識）、規范用語（包括常用禮儀普通話和英語口語）為主要內容的全員培訓活動，并進行考核，合格者發放由市局統一印制的合格證書。自年6月1日起，道路保潔及公廁服務全體作業人員均實行持證上崗，虹景監理公司負責專項監督檢查，全面提升市容環衛服務行業的素質。

3.規范作業服務。

作業公司作為本次市容環衛迎600天行動窗口服務規范化建設的主體，應當建立由主要行政負責人為領導的專項工作小組，根據相關要求制定實施計劃，于年2月底前報環衛管理中心，并抄送上海市容環境質量監測中心。

街道市容管理所應整合各條線資源，成立城管、房管、公安、工商、衛監、市容管理所等部門的聯席會議制度，由市容管理所分析污染原因等具體問題，進行匯總分類，制定相應的控制措施。建立市容環衛立體交叉管理網絡，健全長效管理機制。

充分發揮市容網格員的作用，以社區為單位，每個社區1－2人。劃分責任區，建立每日巡查制度。網格員對本轄區內道路污染狀況、社會單位門責履約、公廁服務情況等進行巡回檢查，發現問題立即與管理部門聯系，力爭在第一時間協調解決問題。

城管執法部門完善執法保障。堅持定點管理與巡查管理相結合，對道路污染源要堅持“內圍管理為重、外圍管理為輔”的原則，采取定點管理和巡查管理相結合的辦法。

4.注重參與。

完善社會宣傳和公眾參與機制。各相關部門和單位應開展形式多樣，內容豐富的宣傳活動。通過多種形式的宣傳活動，針對各類道路污染源、文明用廁等進行宣傳，引導社會逐步提高意識。

第三階段，考核驗收階段（年9月至年5月）

根據達標創優推進情況，結合窗口服務立功競賽，邊推進邊驗收。積極配合市局相關部門組織的對窗口服務達標創優工作的考核驗收，包括對保潔作業公司進行綜合評價，對我區行政效能進行評估，考核驗收評估結果將被納入市局總體目標考核工作中。通過總結評估達標創優活動經驗和工作成果，表彰獎勵創建先進，健全完善長效管理機制，為鞏固和進一步提升窗口服務水平打下基礎。