工商分局完善網上輿論引導意見

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為深入貫徹落實科學發展觀，充分發揮互聯網在聽民意、集民智、解民憂方面的重要作用，進一步提升全市工商系統執政為民的良好社會形象，努力營造民主和諧的網上輿論氛圍，根據上級有關文件精神，現就加強和完善全市工商系統網上輿論引導工作，提出如下意見：

一、充分認識網上輿論引導工作的重要性

當前，隨著互聯網的快速發展，網絡已成為公眾進行溝通和獲取信息的重要手段，也成為人們反映民情、表達民意，參與社會政治生活的重要渠道。在網絡環境中形成的網絡輿情反應越來越靈敏，并成為一種不可忽視、有著很大導向能量的社會輿論。近年來，涉及我市工商部門的網上輿論也頻頻發生，部分網上輿論的矛頭直接指向工商部門的執法態度，在一定程度上損害了全市工商系統的形象、削弱了工商部門的執法公信力。因此，主動適應新形勢，切實加強網絡輿論應對能力的建設，合理有效地化解網絡輿論危機，為工商行政管理工作營造良好的輿論環境和氛圍，已成為全市工商系統的當務之急。

（一）加強網上輿論引導是適應網絡社會的必然要求。

在網絡社會影響力日趨增強的新形勢下，由于互聯網的隱蔽性、便捷性和極大的包容性，使以往在傳統新聞傳媒上無法實現的個人表達自由和言論自由得到空前展現。自由的網上言論同樣也容易觸發網民的消極情緒，一旦這些情緒大量匯聚，極易導致網絡輿論發生偏離，甚至帶來群體性的盲從和沖動，并迅速演變成為重大的社會公共事件，進而產生巨大的輿論壓力，甚至達到任何部門都無法面對的地步。工商行政管理職能與人們的生產、生活息息相關，尤其是流通環節的食品安全監管工作，任何時候、任何網民都可能以“蝴蝶效應”的方式對此類事件掀起一波輿論大浪。事實證明，近年來工商部門也曾多次被網上輿論推向了風口浪尖。因此，全市工商系統要重新審視和充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力。

（二）加強網上輿論引導是維護工商形象的迫切要求。

基于網絡的快捷、開放、自由等諸多特點，當前網上輿論的非理性成分表現異常突出。部分言論往往是以引人注目的方式進入政府、傳媒、公眾的視線，不乏采取偏頗或者不實的信息進行特別放大，以致混淆視聽，引發網民群體性、情緒化行為。今年以來，我市也曾發生過多起涉及工商部門的熱門網絡事件。這些事件中除了客觀反映我們工作中存在的不足，同時也對一些偏頗或者不實的信息進行了放大，在一定程度上以偏概全地否定了工商工作，對全市工商系統的形象造成損害，進而損害的形象，損害黨和政府的形象。因此，在網絡熱門事件隨時可能愈演愈烈的大背景下，如何建立網絡輿情快速反應機制，又好又快地控制事件苗頭，減小網上輿情的負面影響，擴大工商的正面影響力，是全市工商系統當前亟待開展的工作。

（三）加強網上輿論引導是改進工商工作的內在要求。

以網絡為平臺，讓普通的社會公眾在一定程度擁有了話語權，普通網民權利意識也從自發轉向自覺，并且帶有明顯的目的性和指向性。從網上反映的工商輿情來看，有些是如實舉報違法案件的線索，有些是反映我們履職中存在的問題。對這部分言論，工商部門應當及時予以跟進，把網民的意見和建議作為工作的切入點，把網上輿論作為鞭策前進的動力，著力于克服自身的不足，著力于解決實際問題，方能化解矛盾，從而逐步減少網上負面輿論的擴散。只有通過網上輿論引導，把網上互動交流作為網絡問政的平臺，聽民聲，思民生，主動作為，改進服務，才能化危為機，才能維護好工商的執法公信力。

二、加強網上輿論引導工作的目標任務

根據工商職能和工作實際，市局組建以新聞發言人負總責的系統網上發言人隊伍和網絡評論員隊伍，按照“準確及時、屬地管理、源頭化解、正確引導”的原則，通過“中國網—網上廳”、本地主要論壇等網上互動區域信息、回應網民關切，做好網上輿論的正面引導工作。主要任務是：

（一）積極開展涉及工商行政管理工作的網絡輿情巡查、收集、分析、研判、上報、處置和整理工作。

（二）主動評論網上言論，并以適當的方式宣傳工商部門服務經濟發展、維護市場秩序、關注社會民生等方面的工作，讓公眾了解和理解工商行政管理工作，以營造良好的執法氛圍、有利于全市穩定發展的大局。

（三）及時受理網民的日常投訴、意見和建議，各職能部門限時辦結，網上發言人及時進行在線答復和解釋，網評員及時跟進、有效引導輿論。

（四）針對網民關注的熱門話題，組織有深度和說服力的文章和貼文，引導網民理性討論、正確思辨，及時用正面和客觀事實論證說理、解疑釋惑；對重大網上輿情事件要建立快速反應機制，及時傳遞權威信息、加強引導。

（五）加強和宣傳部門以及主要新聞媒體的溝通、聯絡，發揮各種資源優勢，為做好網上輿論引導工作創造良好的外部條件。

三、各單位的工作職責

工商網上輿情是工商具體業務工作在網絡上的反映，輿情的引燃和熄滅都基于具體業務工作的落實。根據全市工商系統的機構體系，對網上輿情應對的工作職責明確如下：

（一）市局辦公室的工作職責

協助新聞發言人，牽頭組織網上輿情的收集、研判、分析和評估，及時向相關處室、直屬單位通報網上輿情；審核并統一以市局名義的上網信息；根據需要通報網上評論引導信息，組織和協調各級網評員有針對性地開展網上評論工作；組織開展網評員的業務培訓。

（二）市局各業務處室（直屬單位）的工作職責

負責網上信息的日常巡查，發現涉及本處室職能的快速開展落地調查（督查）、源頭化解工作；提出以局名義的答復內容，并由處室主要負責人簽署意見；如涉及業務線面上問題的，應及時向分管領導匯報；根據需要及時研究并提出引導口徑，組織開展網上評論。處室主要負責人和網評員（輿情員）為本部門輿情處置的第一責任人。

（三）各分局的工作職責

負責本地論壇和市級主要論壇的網上巡查，發現涉及工商輿論并在全市甚至更大范圍擴散的，及時通報市局辦公室和對口業務處室；屬本分局管轄范圍的快速開展落地調查、源頭化解工作，向市局業務處室上報事件調查情況和處理意見；以分局名義上網信息的，由分管局長簽署意見；根據市局確定的引導口徑組織開展網上評論。

四、工作要求

網上輿論引導工作是一項政治性和政策性強、敏感度高的工作。各分局和市局各處室、直屬單位要高度重視，以強烈的政治責任感和主體意識，切實推進新聞發言人負總責的網上發言人和網絡評論員隊伍建設，大力加強網上輿論引導工作。

（一）加強組織領導。組建一個以新聞發言人負總責、各業務處室主要負責人負主責的網上輿論引導工作領導小組，統籌全市工商系統的網上輿情收集、研判、整理，以及網上正面和網絡評論工作。領導小組向市局黨委負責并匯報工作。同時，設立輿情研判小組，輔助領導小組對網絡輿情的研判。市局輿情研判小組是由新聞發言人、網上發言人及輿情主體部門組成的“2+X”模式；“X”是指輿情主體部門的分管局領導、處室主要負責人和屬地分局主要負責人。領導小組下設網絡輿情辦公室，設在辦公室，由網上發言人任辦公室主任，網絡輿情辦公室負責網絡輿情的日常聯絡工作。各分局也要建立相??）強化隊伍建設。建立一支政治責任感強、反映靈敏的網上發言人、網絡評論員（輿情員）隊伍。市局各處室（直屬單位）和各分局要為網上輿論引導工作物色和配備業務能力強并懂得網絡基本操作的精干力量。市局確定各處室1-2名網評員（輿情員），各分局1-3名網評員（輿情員）（其中大分局3名、中分局2名、小分局1名），在我市主要論壇上進行用戶注冊，并將注冊的ID統一報市局辦公室，為市局網評員的主要力量。各分局在此基礎上要建立本部門的網上發言人-網評員-輿情員三級隊伍，從而形成全系統網上應對的梯形隊伍體系。

（三）完善工作機制。要形成和完善一套反應快速、運作有效的網上輿情應對機制。一要加強對網上輿情收集工作的部署。市局辦公室要組織、協調處室和分局加強網上信息的巡查，進一步完善內部信息通報機制。對發現涉及本系統的重要敏感負面輿情在4小時內、特別重大敏感負面輿情在2小時內向上級報告，并在24小時內在網上權威信息；對網上重大敏感負面輿情事件還應及時向宣傳（網宣）和公安網警部門通報相關情況；同時，要安排力量加強網上值班，對市網宣管理平臺發出的宣傳管理提示要落實人員在1小時內查閱處置，在重要敏感時期落實24小時值班。二要強化屬地管理和源頭化解工作。各部門之間要加強溝通與協作，輿情主體單位要及時受理網民提出的意見、建議和訴求，在發帖3小時內（非工作時間順延）作出初步回應，按程序辦理，經部門領導審定在3個工作日內（遇節假日順延）確定答復意見；對確需延長辦理時間的，應當作出說明，最長辦理時間不得超過10天。對屬地明顯的網上信息，由屬地分局予以獨立處置，及時由業務科室或工商所落實源頭化解工作，經分局領導審定并由分局網上發言人統一權威信息；對屬地不明顯或跨區域的網上信息，由市局業務處室處置、相關分局落實源頭化解工作，經業務處室主要負責人審定并由市局網上發言人統一權威信息。

（四）狠抓責任落實。各部門要認真落實網上輿論引導工作班子的工作部署和安排，根據要求做好網上輿情的巡查，發現涉及本部門業務范圍的輿情事件，積極主動地開展評論工作，同時把輿情事件及時匯總到輿情研判小組。輿情主體單位要強化主體意識、責任意識和大局意識，尤其是部門的主要負責人和網評員要把網上輿情工作作為經常性的工作來抓，明確崗位職責，狠抓工作落實。對因工作懈怠造成不良影響的，要追究相關人員的責任。

（五）加強業務培訓。要加強對輿情應對業務能力的培訓，切實提高我們的政治敏感性，要切實轉變思想，不能狹隘地認為了解和應對輿情是其他部門的工作，要從維護工商系統形象、維護黨和政府形象的高度出發，自覺做好網上輿情應對工作。通過培訓，要努力提高運用互聯網引導輿論的能力，提高與新興媒體打交道的能力，勤于觀察，善于應對，確保工商系統在應對網上輿情中掌握話語權，占得主動權。