郵政局提高服務質量實施意見

導語：郵政局提高服務質量實施意見一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

日前，國家局和省局先后召開了“提高服務質量，讓用戶滿意”專項活動電視電話會議，在電視電話會議后，市局領導又作了專題部署。為把專項活動落到實處，現根據省、市局要求，提出如下實施意見，請認真貫徹執行。

一、充分認識開展專項活動的重要意義

近年來，全體干部職工在市局、區局的正確領導下，結合我區實際，以經營為中心，以加強管理、提高通信質量和服務質量為重點，通過扎實的工作，取得了顯著成績，保持了持續健康發展的良好態勢。近年來，全區郵政用戶滿意度均達到了85分以上，得到了社會的普遍認可和上級領導的充分肯定。但是，郵政服務質量和服務水平與社會需求還有一定差距，郵政服務工作仍存在一些亟待解決的熱點、難點問題，不僅影響了郵政的形象和信譽，也制約了郵政業務的發展。當前，一些干部職工在思想認識中，不同程度的存在“重發展、輕服務，重經營、輕管理”等錯誤觀念。

在新形勢下，為了從根本上消除制約郵政服務質量提高的因素，全體職工要站在事關郵政企業生死存亡的高度，深刻認識此次專項活動的重要性和緊迫性，下大力氣解決郵政服務質量問題。尤其是在郵政面臨服務與經營雙重任務的新形勢下，我們更要認識到抓好服務這個“永恒的主題”的全新意義，把服務工作作為當前一項重大而緊迫的任務抓緊、抓實、抓好。

二、開展“提高服務質量，讓用戶滿意”專項活動指導思想及活動目標

（一）指導思想：牢固樹立誠信服務意識，始終堅持“人民郵政為人民”的服務宗旨，真正落實“一言一行樹郵政形象，一心一意為客戶服務”的企業精神和服務理念，認真解決目前郵政服務中存在的主要問題，切實提高郵政服務質量，創一流服務，建誠信企業，促進全區郵政業務全面發展。

（二）活動目標：在繼續鞏固2004年專項整治成果的基礎上，以全面整治服務質量為重點，注重思想教育、落實規章制度、強化內部管理、加強監督檢查，實現“一杜絕、二嚴禁、三減少、四達標”的目標。

“一杜絕”，即杜絕郵政員工與用戶爭吵。對用戶用郵問題做到有問必答，耐心解釋。

“二嚴禁”，即嚴禁違規收費和違規搭售行為;嚴禁強迫或變相強迫用戶使用高資費業務行為。

“三減少”，即郵件丟失損毀明顯減少;缺報短刊明顯減少;用戶投訴明顯減少。

“四達標”，即郵政服務用戶滿意度達到85分以上（其中信筒信箱設置滿意度達到80分以上）;特快專遞和信函全程傳遞時限準時率、快遞包裹和暢銷報刊局內時限準時率達到95%以上（其中，速遞郵件查驗平臺查詢答復及時率要達到100%）;ATM開通率達到95%以上;綠卡及電子匯兌聯網網點設備完好率達到100%。

三、“提高服務質量，讓用戶滿意”專項活動的工作步驟和相關要求

（一）三個階段

第一階段為自查自糾階段，時間從3月25日至4月15日。主要內容有：一是學習動員。各單位自行組織學習、討論，提高職工對服務工作的認識；二是梳理分析，查找問題。各單位要結合實際查擺問題，組織職工研討，廣泛征求社會有關單位和重點用戶對郵政服務的意見；三是邊查邊糾。各單位要對梳理出來的問題，制定整改措施，狠抓工作落實，對能立即整改的問題要立即整改。

第二階段為復查整改階段，時間從4月16日至4月30日。主要內容由區局組織相關人員對營業窗口服務和投遞服務情況進行暗查，抽樣走訪用戶，對查出的問題進行通報，并責成相關單位限期整改。

第三階段為總結提高階段，時間從5月1日至6月20日。一是對自查自糾工作中遇到的新情況、新問題進行研討，擬定措施，完善相關規章制度，逐步建立服務管理長效機制。二是對專項活動期間好的服務管理經驗、方法、措施以及表現突出的先進單位、個人予以宣傳、表彰。三是對各單位存在的問題的整改情況進行跟蹤。

（二）健全組織，強化領導

為加強對此次活動的領導，區局決定成立專項活動領導小組。

專項活動領導小組組長：

副組長：

領導小組成員：專項活動辦公室設在區局市場部，兼專項活動辦公室主任，具體負責指導、協調和推動全區專項活動的開展。

各相關部門要通力合作，各司其職。具體分工如下：

第一、特快專遞、信函全程時限準時率和快遞包裹、暢銷報刊局內時限準時率、全區郵政用戶滿意度等硬性考核指標由市場部負責監督查檢和考核，應確保全部達標。

第二、市場部負責查處違規經營行為，嚴禁違規收費和違規搭售行為;嚴禁強迫或變相強迫用戶使用高資費業務。

第三、營業廳及重要生產現場的安全設施（如滅火器、監控器）的配備及安全生產制度的貫徹落實;違反通信紀律及國家有關法律法規的行為（如盜竊、私拆、毀棄、倒賣郵件、低價傾銷及偽造郵資票品等行為）由市場部負責督導及查處。

第四、窗口單位的服務設施原則上由各使用單位負責日常管理和維護，并制定相應的管理使用辦法，設備出現技術故障上報郵政維護，由其在規定時間內修復使用，綠卡及電子匯兌聯網網點設備完好率必須達到100%。

第五、市場部負責制定窗口單位服務規范和標準，并對執行情況進行檢查和考核。

第六、各單位應堅決杜絕員工與用戶吵架等不文明行為。相關人員要耐心、及時的答復用戶的查詢和投訴。對市局或相關部門轉來的各類投訴由市場部負責;11185受理的投訴應及時轉至各生產經營單位，并由各責任單位將處理結果反饋11185，由11185負責答復用戶并及時匯總上報。

第七、郵件、報刊丟失、損毀的補償和處理，原則上由各責任單位按照有關規定在規定期限內進行退賠。局內丟失的同時報辦公室備案。

第八、相關單位應設短缺報刊備用金。市場部負責對短缺報刊退補情況進行督導與檢查。

（三）設立投訴電話，加強監督檢查。區局負責專項活動的投訴電話是：，受理時間是正常工作日的8：00至17：30。

四、服務質量問題的查處重點和處罰規定

（一）落實規章制度，狠抓規范服務。認真落實市局有關文件精神，嚴格執行各項規章制度，對執行過程中出現的違規操作和低資費攬收行為區局將嚴懲不怠，對嚴重違反通信紀律觸犯法律的要移交司法部門處理。

（二）加強服務窗口的管理，切實提高服務質量。一是各單位要嚴格執行《市郵政局窗口單位文明服務、現場管理檢查考核辦法》及《區郵政局業務管理檢查獎罰辦法》，對外服務要保持良好的儀容儀表，穿著標志服，配帶工號牌，為每一位用戶提供熱情、周到、文明、安全、規范的用郵服務。二是要提高崗位業務技能，提高工作效率，合理調整作業組織，壓縮窗口作業時間。營業部門要保持生產作業現場環境整潔，服務設施、設備齊全、完好，確保用戶用郵便利。投遞部門要執行各類郵件的投遞時限、質量標準，對用戶有明確時限、質量、服務要求的帳單、商函，應采取平信掛投等措施確保郵件投遞質量。三是要優化投遞作業組織和業務流程，按各類郵件時限標準進行投遞。加快“三進網點”建設，解決住宅用戶投遞不到位的問題。投遞特快郵件執行“門到門”、“桌到桌”的服務標準，除特殊情況外，必須由收件人簽收并及時、完整錄入投遞信息;在達不到所有郵件直投到戶的情況下，要全面簽訂和執行協議，各單位負責人要定期對簽訂協議單位的郵件投送情況進行指導和了解，嚴防點長期積壓郵件，小區物業等單位拒絕轉投又沒有協議的，一律直投到戶;確保郵件安全，嚴禁積壓、隱匿、私拆、銷毀、變賣郵件和報刊。要建立定期檢查制度，嚴格落實報刊短缺“三日補報，十五日退款”的規定，保證在發生報刊短缺后能夠及時向用戶退款。對《人民日報》、《大眾日報》、《經濟日報》、《參考消息》、《齊魯晚報》城區內當日上午投遞到戶。

（三）規范作業流程，加強環節配合。一是規范收寄驗視作業流程，加強收寄驗視把關，嚴防出現郵件調包情況。二是特快專遞郵件要實行簽點簽收制度，確保速遞時限準時率。要認真執行交接驗收、勾挑核對、平衡合攏三項基本制度，尤其是對貴重物品郵件，要認真檢查郵件有無破損、拆動痕跡、重量是否相符，發現問題，應及時向主管領導匯報，做好相關記錄并及時向上一環節繕發驗單。要及時做好驗單的核對答復工作，速遞郵件查驗答復及時率要達到100%。轉運人員要嚴格執行操作流程，嚴禁野蠻裝卸，以減少郵件破損率。三是如出現郵件丟失、短少、損毀等問題時，要認真落實《國內郵件處理規則》第九章的規定，收寄局要及時按相關規定賠償，不得因內部責任不清而影響用戶利益，造成用戶投訴。四是重要場所要封閉作業，加大監控力度，嚴厲打擊內盜行為。五是技術部門要與業務部門密切配合，加強對聯網網點設備的定期檢查，及時發現故障，排除隱患。

凡違反有關規定，引起用戶有理由申告，給企業造成較大經濟損失和社會影響的，經查證屬實、責任明確的，區局將按照有關檢查考核規定對責任單位和責任人進行處罰。

“提高服務質量，讓用戶滿意”專項活動實施意見，總體上是按照上級局的要求統一部署的，各單位要對照自身存在問題，結合實際，廣泛搜集、認真分析和研究郵政服務工作中群眾最關心的、最迫切需要解決的問題，將各部門反饋的投訴和意見要及時處理并上報，能整改的問題要立即整改，對于整改不力，仍然出現的服務質量問題，區局將對直接責任人及部門負責人予以嚴肅處理，將“提高服務質量，讓用戶滿意”專項活動切實落到實處，以促進全區郵政服務質量再上新臺階。