分行民主評議行風方案

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為貫徹落實××省人民政府20****年全省民主評議政風行風工作電視電話動員大會精神，切實加強我省各級農行的行業作風建設，進一步提高金融服務質量和水平，根據省政府辦公廳《20****年全省民主評議政風行風工作實施方案》（贛府廳字[20****]80號）部署和要求，省分行黨委決定在全省農行開展20****年民主評議行風活動?，F會同省政府糾風辦就做好我行民主評議行風工作提出以下實施方案：

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，以社會各界廣泛參與為基礎，以加強行風建設為核心，以公正評議促進有效整改為手段，以解決損害客戶利益的突出問題為重點，以預防部門和行業不正之風為目標，以客戶滿意為標準，努力增強服務意識，規范服務行為，不斷提高服務質量和服務水平，提升農行社會聲譽，增強農行核心競爭力。

二、評議范圍

全省各級農行基層營業網點、前臺客戶部門。重點是各級行的服務窗口——營業網點。

三、評議內容

（一）開展基層網點文明規范服務方面

1．采取在各營業網點張貼宣傳口號，懸掛宣傳橫幅，在門前和繁華中心區舉辦路演等形式，開展文明規范化服務宣傳活動。

2．組織各營業網點學習《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行文明規范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業文明規范示范單位考核標準》。采取專題討論、知識問答、技能競賽等多種形式，組織廣泛學習和操作技能訓練，強化業務素質教育，加強服務能力培養，掀起廣泛學習和技能訓練熱潮。

3．開展營銷宣傳、金融知識普及推廣、新的理財或業務產品的推廣等宣傳活動。

4．面向社會公眾問卷調查。安排調查人員對我行客戶進行問卷調查，或選擇有一定代表性的單位進行集體問卷調查，問卷調查活動要認真布置，充分準備，對客戶的答卷要認真準確做好統計分析。

5．深入開展銀行業從業人員職業操守宣傳教育活動。組織員工自學《銀行業從業人員職業操守》，在員工自學的基礎上，結合本行現行規章制度向員工進行宣講和培訓，撰寫學習體會，使廣大員工熟知和掌握具體的條文，規范職業行為，提高員工隊伍整體素質和職業道德標準。

（二）解決柜臺業務排長隊方面

1．實施科學管理，不斷提升窗口服務效率。有機整合前后臺、上下級行之間人力安排；靈活安排柜員上班時間；在客流高峰及時增開業務窗口和專業服務窗口；增加營業現場經理、大堂經理、大堂保安配備。

2．整合自助設備，分流柜面業務壓力。逐步增加對ATM、存取款一體機、存折補登機、自助繳費機等設備和自助銀行的投入，加快網上銀行、電話銀行、手機銀行等渠道建設，完善優化功能和加快業務分流。

3．大堂經理充分發揮在營業現場組織、指導、協調、預處理、分流客戶中的主導作用；利用低柜、貴賓室、理財中心等平臺分流高柜業務。

4．加大行員培訓力度，落實上崗制度，完善業務考核，促進柜員整體業務技能水平和工作效率的提升。

（三）改善營業場所環境方面

1．按總行要求統一標識。營業場外設置“三牌一徽”，場內懸掛“營業許可證”、“營業執照”、“利率牌”。

2．網點外墻、門楣、櫥窗、燈箱、自助設備等干凈衛生，進出過道通暢。

3．營業場所整潔明亮，宣傳欄（牌）設置規范、內容準確、及時更換；營業窗口設置業務種類標識牌；有條件的應設置一米線或其它安全提示設施；設置客戶意見箱或意見簿、公布95599客戶服務監督電話。

4．營業場內辦公用品擺放整齊有序；桌面不擺放與業務辦公無關的私人物品。

5．配齊營業網點安全防范設施，保證報警器、滅火器、監控器性能良好，實行全程實時監控。

6．營業網點為客戶提供必需用具（筆、墨、老花鏡和驗鈔機），設有便民設施。

（四）規范窗口服務人員言行舉止方面

1．組織營業網點崗前晨會，員工持證上崗。

2．做到滿時點服務。按時營業，不延時開門、提前關門，不得在營業時間拒辦業務，

3．儀表整潔。工作時間統一著裝，保持服裝整潔，穿戴規范，發型自然大方，修飾得體。按規定統一佩戴工號牌。

4．遵守勞動紀律。工作期間不看書報、打瞌睡、吃零食、吸煙，不得隨意離崗、串崗，上班不聚談聊天，不喧嘩、笑鬧，不準辦私事。不超時接打私人電話。

5．尊重客戶。做到“存款取款一個樣，大額小額一個樣，生人熟人一個樣，本機構業務和業務一個樣”，不怠慢、頂撞、刁難客戶；微笑服務，對客戶文明使用語言，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；當客戶發生誤解或產生糾紛時，態度冷靜，顧全大局，不爭辯、不吵架，更不惡語傷人或打罵顧客。

6．方便客戶。實行承諾服務和首問責任制；耐心解答客戶咨詢，遇到不熟悉的業務不能說“不知道”或推諉；不拒兌殘幣、拒收輔幣。

7．恪守信用。不無理拒付、壓票；維護客戶正當權益，為客戶保守存款和經營秘密；做到結算及時，計付利息準確。

8．優質高效。合法合規經營，不搞違章操作，辦理業務時堅持“先外后內、先急后慢”原則，準確快捷；遇到停電或發生機器故障，向客戶及時說明情況，并主動致歉。

9．加強客戶投訴管理。及時妥善處理客戶意見，熱忱接待受理客戶投訴，不無故推諉拖延。

10．加強安全防范意識。營業場邊門上鎖，嚴禁非工作人員進入營業場內；發現可疑人員或可疑問題迅速報告保衛部門，并采取果斷措施處置，保障國家財產和客戶、員工人身安全。

（五）規范銀行卡收費和服務方面

1．嚴格執行銀行卡業務收費標準，禁止亂收費現象。

2．規范銀行卡業務服務，提高辦理銀行卡業務水平。

3．加強銀行卡自助設備的日常管理與維護，及時受理和解決吞卡現象，確保銀行卡自助設備正常運作。

四、組織領導

在省民主評議政風行風領導小組的領導下，成立中國農業銀行××省分行民主評議行風工作領導小組，由省農業銀行、省政府糾風辦有關領導組成。

組長：×××省農業銀行黨委書記、行長

副組長：×××省監察廳副廳長、省政府糾風辦副主任

×××省農業銀行黨委委員、紀委書記

××省政府糾風辦副主任

成員：×××省農業銀行監察室主任

×××省農業銀行工委辦主任

省農業銀行民主評議行風領導小組下設辦公室（以下簡稱“省農行評議辦”，由監察室、工委辦共同牽頭，相互配合做好此項工作。

五、組織實施

今年民主評議行風工作，采取統一組織、分級負責，上下聯動的辦法，各級行既要服從省分行的統一領導和安排，又要按照屬地管理原則，加強向當地政府糾風辦的請示匯報，取得指導和幫助。

六、步驟方法

集中開展民主評議行風工作從6月上旬開始，至9月底結束，為期4個月，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動員階段（6月30日前）。于6月15日召開全省農行民主評議行風工作視頻動員大會，袁明男行長作動員講話，進行全面部署。各級行要按照省分行視頻動員大會部署和本《實施方案》要求，通過有關會議和各種信息載體，廣泛宣傳民主評議行風工作的指導思想、評議對象、評議內容、組織實施、方法步驟及工作要求，結合實際，認真制定本行開展民主評議行風工作的實施方案，于6月底前報省農行評議辦批準后實施。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日—7月20日）。各級行要組織評議員在本轄區內的不同客戶、不同層面召開各種類型座談會，通過95599客服熱線、開辟投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時，制定群眾滿意度調查方案，開展群眾滿意度調查，針對評議內容認真開展自查自糾，按照逐級匯總的方法，分別報省分行（監察室、工委辦）和當地政府糾風辦。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日—8月20日）。省分行組成評議組，在深入調查征詢意見的基礎上，向各行原汁原味面對面地集中進行意見反饋。在評議組反饋意見時，各行要對評議意見當場表明整改態度。反饋意見結束后，各行要對評議意見和自查自糾出來的問題，特別是群眾反映強烈的突出問題，認真進行梳理，逐條進行整改，對能及時整改的要立即整改，一時難以整改的要作出說明，制定切實可行的整改計劃，并建立健全本單位行風建設的長效機制。整改落實情況報告也按照逐級匯總的方法，分別報省分行和當地政府糾風辦。

第四階段：檢查評議，集中統分階段（8月21日—8月31日）。根據檢查評議方案，各級行應組織評議組對轄內機構和部門開展自查自糾的情況、整改落實情況以及其它評議內容認真開展檢查評議，檢查評議報告及檢查評議分別由檢查評議組集體研究討論，并由檢查組組長簽字負責，報省分行和當地政府糾風辦。各行要對照檢查評議方案，認真做好迎接檢查評議工作。按照分級負責、下管一級統計匯總的統分方法，各級行要對群眾滿意度調查和檢查評議情況集中進行封閉統分，并將統分結果進行排名，分別報省分行和當地政府糾風辦。

群眾滿意度調查、檢查評議按以下方法進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：①群眾滿意度調查占總分70％，測評分為優秀、滿意、基本滿意、不滿意四個等次，分別設定加權數為0.9、0.8、0.7、0.5；②檢查評議分占總分30％，其中反饋意見的整改落實情況占總分20％，自查自糾情況和其它評議內容占總分10％。

第五階段：通報結果，總結表彰階段（9月1日—9月15日）。上級行應向下級行通報民主評議行風結果，并分別召開民主評議行風工作總結表彰會，對在民主評議中排名靠前的單位予以表彰。按照干部管理權限，對排名最后一位的單位責成主要領導書面說明情況，限期整改，予以通報批評。

七、工作要求

（一）緊緊圍繞構建“文明誠信、共建和諧”這一主題，進一步提高認識，統一思想，高度重視民主評議行風工作。各級行要把行風評議活動同當前股改和業務發展工作有機結合起來，納入經營管理工作考核。要以開展民主評議行風活動為契機，積極改善對外服務，全面提高柜面業務工作效率，改善服務質量，進一步樹立農業銀行良好的社會形象。

（二）切實加強組織領導。民主評議行風工作要堅持黨委統一領導，部門各負其責，引導人民群眾廣泛參與。各級行、各部門的主要領導要高度重視、親自抓好這項工作，全行廣大員工要積極投身到這項活動中去。要加大評議活動的監督檢查力度，建立民主評議行風工作目標考核制度，對于在工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，不正之風得不到有效整治，考核綜合排名靠后的單位，要按照黨風廉政建設責任制等有關規定，追究有關領導的責任。

（三）以此次活動為契機提升營業網點文明規范服務水平。要正視我行與本省同業先進水平在品牌形象、服務理念、服務水平等方面存在的差距，圍繞農行新的市場定位，在城區和縣域兩個市場進一步抓好營業網點文明規范服務。要積極推進網點轉型，提高網點營銷能力和窗口服務效率，加強對柜員的管理和考核，調動網點柜員的積極性。要以我行客服電話95599為依托，完善客戶投訴處理機制。全行所有對外服務的窗口都要張貼95599服務標識牌。省分行客戶服務中心對客戶投訴要做好記錄，對客戶投訴內容及時進行核實；各網點對客戶服務中心的投訴查詢要及時響應，盡快核實有關情況，并負責向投訴的客戶給予答復。對被投訴人員一經查實，要給予處罰。

（四）以此次活動為契機加強各級行機關作風建設。要結合開展民主評議行風活動，切實解決少數部門和機關員工責任心不強、工作主動性不高、辦事拖拉推諉、鋪張浪費等現象，增強各級行機關的服務意識，為基層行提供支持保障。要提升各級行機關執行力，推動黨委各項決策部署的落實，加強部門之間、上下級機關之間的協調配合，發揮系統合力。要健全辦公規程，規范辦事程序，明確各環節責任。要加強學習和調研，提高機關員工綜合素質，增強工作責任感，嚴肅勞動紀律。

（五）評議工作要嚴格做到“八個嚴禁”：嚴禁編造、隱匿或違規銷毀評議資料；嚴禁篡改統計數據或評議名次；嚴禁接受被評行安排的請客送禮、娛樂活動和旅游考察等；嚴禁用不正當手段向抽樣服務對象打招呼和拉票買票；嚴禁利用評議之便向被評行謀取不正當利益；嚴禁在評議中工作漂浮和搞形式主義；嚴禁刁難或報復投訴舉報單位或人員；嚴禁其它故意損害評議工作的行為。對違反上述“八個嚴禁”的行為，將依據有關規定追究相關責任人的責任。