衛生局三好一滿意工作方案

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落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會精神。深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設，根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，現制定瓦房店市衛生系統2011年開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）實施方案。

一、指導思想

結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以黨的十七大、十七屆五中全會、中央紀委第六次全會和市黨代會精神為指導。貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與深化醫藥衛生體制改革、創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創立、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強衛生系統行業作風建設，不時提升服務水平，繼續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供平安、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

二、活動范圍

重點是二級醫院；衛生監督所、疾病預防控制中心、婦幼保健站、結核病防治所和獻血辦公室可以參照本方案，全市各級各類醫療衛生機構。結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年主要目標和工作內容

（一）主要目標

1.服務好。

服務流程科學合理，服務態度熱情周到服務行為文明規范。服務措施便民利民，服務環境舒適平安，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到以病人為中心”時時處處為病人著想，為病人提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善醫療糾紛投訴處置機制，構建和諧醫患關系。

2.質量好。

認真履行職責，嚴格依法執業。落實醫療質量、醫療平安各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3.醫德好。

遵紀守法，要愛崗敬業。廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重病人權利，關愛病人，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4.群眾滿意。

人民群眾感受不時改善，衛生行業形象繼續提升。醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

（二）工作內容

優化服務流程，1改善服務態度。不時提升服務水平，努力做到服務好”

落實便民、利民措施，1優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》衛醫政發〔2010〕12號）將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不時促進醫療服務水平的提高。

空虛門診力量，2廣泛開展便民門診服務。各醫院普遍開展雙休日及節假日門診。延長門診時間。二級醫院開展多種形式的幫扶鄉鎮衛生院活動。

完善并落實專業護理人員待遇，3推廣優質護理服務。二級醫院必需開展優質護理服務示范病房活動。采取措施提高護理人員地位。

加強醫療質量控制的基礎上，4適時推進二級醫院檢查、檢驗結果互認。依照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》衛辦醫政發〔2010〕108號）要求。經評估考核，適時推進我市二級醫院檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低病人就診費用。

積極探索適合我市情況的志愿服務新形式、新內容、新模式，5深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制。促進醫患關系和諧。醫療機構為社會搭建向病人奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構；醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活、工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

認真落實醫療投訴處置方法，6引進醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任平安制度。嚴格執行首訴負責制，深入開展創立“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”構建和諧醫患關系。

規范診療行為，2加強質量管理。繼續改進醫療質量，努力做到質量好”

嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術平安核對制度》規范病歷書寫和手術平安核對工作，1落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度。保證醫療質量和醫療安全。

提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療平安評價體系，2健全醫療質量管理與控制體系。完善管理制度、質量控制規范和指標體系。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，繼續改進醫療質量。

推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、臨床技術操作規范》臨床診療指南》醫療機構藥事管理規定》處方管理方法》抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，3嚴格規范診療服務行為。開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

保證醫療質量平安和病人權益。依照《醫療技術臨床應用管理方法》要求，4加強醫療技術和大型設備臨床應用管理。各醫療機構要建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，切實加強醫療技術臨床應用管理，嚴禁違規擅自開展新技術、新項目。

大力弘揚高尚醫德，3加強醫德醫風教育。嚴肅行業紀律，努力做到醫德好”

繼續培養和樹立一批先進典型，1繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳懲辦力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

認真抓好醫德考評制度的落實，2完善醫德醫風制度。制定本單位從業人員行為準則。進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”收受回扣、商業賄賂等典型案件，3堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件。完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

積極主動接受社會監督，4深入開展行風評議。努力做到群眾滿意”

征求他意見和建議，1要認真開展病人滿意度調查和出院病人回訪活動。有針對性地改進服務。

積極組織、主動參與民主評議行風活動，2繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體。以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核方法（試行）增強醫療機構院務公開意識，3全面推行醫院院務公開制度。推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動方法和安排

2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段，依照階段性與臨時性相結合的原則。一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個階段要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不時取得階段性效果。

（一）學習宣傳階段（5月20日～5月24日）衛生局組織召開“三好一滿意”活動會議。統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，要組織干部職工認真學習領會文件精神，切實增強參與活動的積極性和主動性。

（二）查找問題階段（5月25日～6月15日）衛生局將采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究。全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在問題。各醫療機構要深入了解和掌握病人對醫療服務的意見和建議，摸清行風建設現狀。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見和建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、滿意意的主要問題。

（三）整改提高階段（6月16日～12月25日）醫療機構根據查找的突出問題。提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極發明條件逐步加以解決。整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度依照新要求進行修訂完善，不時提高醫療服務水平和醫院管理水平。

衛生局將對“三好一滿意”活動開展情況進行集中檢查，12月份?？偨Y工作中存在問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，確保效果。

五、保證措施

（一）加強領導。

組長由衛生局局長李濤同志擔任，衛生局成立“三好一滿意”活動領導小組。領導小組下設辦公室，辦公室主任由李俊龍副局長兼任，負責活動組織工作。各醫療衛生單位要成立相應的領導機構。同時要制定《實施方案》切實加強領導，精心組織，周密布置，層層落實責任制，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）抓點帶面。

要及時將活動中激發出來的熱情引導到干好本職工作上來，各單位要增強責任意識。引導到干事守業、推進改革、加快發展、提高質量、優化服務上來。

（三）糾建并舉。

實事求是地深入查找群眾不方便、不放心、滿意意的問題。對存在問題，各單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則。要制定有效措施，全面整改提高。不時促進各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切地感受到醫療衛生服務的新變化。

（四）加強宣傳。

加大宣傳報道力度，要高度重視輿論宣傳工作。充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（五）加強督導。

加強日常檢查和集中督導。請各單位將“三好一滿意”活動實施方案于5月26日前報我局。同時，衛生局將采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式。三好一滿意”活動實行月報告制度。自6月份起，各單位于每月30日前，將本單位本月的活動進展情況和下月工作安排以電子郵件的形式報送衛生局醫政科，重要活動隨時上報。