供電公司為民服務實施方案

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為貫徹中央關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的工作部署，不斷深化創先爭優活動，提升供電服務水平，更好地服務人民群眾，按照省市委和省市公司的統一要求，現提出如下實施意見。

一、深刻認識“為民服務創先爭優”的精神實質

去年以來，公司黨委認真貫徹省市公司全員參與、全方位開展、全過程推動的總體思路部署，堅持抓機關帶基層、抓黨員帶群眾、抓績效帶工作，注重與服務全市經濟社會發展、服務堅強智能電網建設、服務廣大客戶有機結合，以創先爭優系列“奪冠行動”為載體，扎實開展全面創先爭優活動，公司科學發展實現新跨越，為民服務的基礎和保障更加牢固。中央部署在窗口單位和服務行業開展“為民服務創先爭優”活動，旨在通過進一步改進作風、提升服務品質、提高服務效能，不斷深化和拓展創先爭優活動，推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強基層組織，讓創先爭優成果惠及千家萬戶。開展“為民服務創先爭優”活動，是創先爭優活動的深化，是當前和今后一個時期創先爭優活動的重點工作。電力聯系民生最緊密、服務群眾最直接，是開展“為民服務創先爭優”活動的重點行業。公司各黨支部要準確把握“為民服務創先爭優”的精神實質，堅定全面創先爭優的總體目標，樹立民生為重、服務為先導向，大力弘揚“彩虹工程”工作經驗，從人民群眾、廣大客戶最關心最直接最現實的利益問題入手，深入實施系列“奪冠行動”，創新為民服務舉措，讓群眾切身感受到創先爭優帶來的新變化，積極爭創群眾滿意窗口、爭創優質服務品牌、爭創優質服務標兵，促進創先爭優活動成為群眾滿意工程。

二、指導思想

深入學習貫徹總書記在慶祝中國共產黨成立90周年大會上的重要講話精神，堅持“三全”工作思路，“三爭”總體目標，以更好地為民服務為重點，以讓群眾更滿意為導向，樹立大服務理念，強化“你用電，我用心”服務意識，繼續深入實施15項創爭“奪冠行動”，建立并叫響“國家電網彩虹服務隊”，充分發揮黨組織和黨員的先進性，扎實開展“95598光明服務”行動，不斷深化全面創先爭優活動，為全面建設小康社會做出積極貢獻，向黨的十八大獻禮。

三、目標任務

規范服務行為。深化供電服務標準化建設，統一服務渠道、服務項目和服務行為，建立通暢、高效、快速反應的供電服務運行機制，確保政策執行統一到位、業務處理規范一致、工作環節協調有序。嚴格落實員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”和優質服務“十項承諾”，確?！叭齻€十條”承諾兌現率達到99.99%。

增強服務能力。推進隊伍素質建設，強化員工服務意識、服務技能和職業道德，打造一支政治強、業務精、作風好、服務優的營銷服務隊伍。深化營銷服務集約化建設應用，以先進的技術手段確保城鄉一體化服務水平的持續提升。加快轉變電網發展方式，建設規劃科學、結構合理、技術先進、安全可靠、運行靈活、標準統一、經濟高效的堅強智能電網，保障經濟社會發展和人民群眾生活用電需求。

提升服務品質。鑄造安全可靠、規范高效、智能互動的卓越供電服務品質，實現電力供應更加可靠，服務方式更加靈活，服務內容更加多樣，不斷提高客戶滿意度。健全供電服務品質評價與監督體系，實現常態運行、持續改進、閉環管理。確保重大活動保電“零失誤”，客戶受電工程回訪率、客戶投訴舉報現場辦結率均達到100%。

塑造服務品牌。建設公司統一的優秀企業文化，強化“你用電、我用心”服務意識，推進內質外形建設，開展“95598光明服務”行動，實現與客戶的和諧共贏、利益共享、共謀發展，顯著提升國家電網品牌的知名度、認知度和美譽度，力爭2011年行評第一名。

四、具體措施

（一）突出三項重點，確保安全可靠供電。以堅強智能電網建設和應急體系建設為重點，著力提升安全供電能力。一是加強電網建設，保證重點項目有力實施。加快推進朱蒼35千伏變電站站項目前期工作，完成項目可行性研究報告，力爭工程早日核準開工。二是加快推進堅強智能電網建設。堅持統一規劃、統一標準、統一建設原則，試點先行，有序推進，加快發展，提高電網發展質量和效率。全力實施智能變電站新建、改造工程，實現電網運行數據的全面采集和實時共享。開展智能配網建設試點，同步推進配電管理體系建設，統籌輸電網與城鄉配電網協調發展，提高電網供電能力。在智能用電方面，加快智能電能表、用電信息采集系統應用與推廣。三是加強應急體系建設。開展綜合監測預警系統建設，做好物資儲備，建立應急管理常態機制，健全組織、標準和預案體系，著力打造指揮有力、體系完備、技術先進、預警準確的應急體系。強化應急技能實訓，切實增強公司應急實戰能力，全面提升應急處置能力。建立完善應急服務體系，為社會突發事件提供可靠的應急供電保障，使社會各界真切感受到供電應急服務的效率和品質。

（二）突出“三項能力”建設，提升服務品質。著力提升“三項能力”，努力創一流服務、創一流隊伍，創一流形象。一是提升為民服務供電能力。加大中低壓電網建設改造，加強配網運行管理，加快建設配電自動化系統，推廣帶電作業、狀態檢修等不停電檢修模式，推廣零點作業和聯合檢修，加快和規范故障報修服務，努力減少停電次數、縮短停電時間，不斷提升供電能力和電能質量。強化基礎管理，開展優質服務小指標競賽活動，設立“金點子”評選機制，加強“五個平臺”建設。推進一戶一表改造工程，提高供電到戶、服務到戶率。二是提升為民服務工作能力。深化“塑文化、強隊伍、鑄品質”活動，加強職業道德建設和業務技能培訓，深入開展“四比四看”活動，即：比服務意識看服務態度；比服務作風看工作效率；比服務水平看辦事質量；比服務效果看企業評價，提升全員服務水平。創新服務方式，全面推行“客戶代表制”、“首問負責制”、“限時辦結制”、“定期回訪制”，推廣電子化托收、手機短信等新型繳費方式，簡化業務流程，提高服務效能。三是提升為民服務監督能力。加強供電服務調度和監督，倡導面向供電服務能力、服務過程和服務結果的全面服務質量管理理念，構建供電品質評價系統，及時發現供電和服務短板，督促改進提升，有效提升營銷服務管控力、監督力、執行力。

（三）落實“三新”戰略，大力實施農電管理提升惠民工程。落實“新農村、新電力、新服務”農電發展戰略，全力做好農業生產、農民生活和農村發展用電保障工作。一是加快實施新一輪農網改造升級工程。統籌規劃，突出重點，組織協調好工程實施工作，側重解決農網供電“低電壓”和供電“卡脖子”問題，消除電網安全隱患，有效提升供電能力，提高農村用電安全水平，繼續推進新農村電氣化建設。二是全面加強企業管理。加大依法治企力度，增強依法治企的自覺性。全面貫徹標準化建設工作要求，理順農電管理職能，探索建立標準統一、流程科學、界面清晰、管控有力的農電管理新機制。深化農電創一流同業對標工作，積極向先進單位對標，學習先進找差距，比照標桿抓提升，提高專業管理水平。三是大力提升農村供電服務水平。加強農村供電營業窗口建設，定期開展供電服務明察暗訪活動，持續提升優質服務水平。深入開展“廉潔示范供電所創建”活動，全面推行所務公開，加強廉潔風險防范管理。積極開展業擴工程招投標服務平臺建設試點工作，加快電能信息集中采集和遠程抄表，拓寬多種收費渠道，提升農電服務質量。加大標準化供電所檢查和考核力度，推廣標準化示范供電所建設，不斷提升農村供電服務水平。積極做好新農村建設、家電下鄉和現代農業等電力設施配套建設與改造，保證廣大農村群眾用上電、用好電。

（四）開展“三亮”活動，展示黨員風采。在供電一線，建立并叫響“國家電網彩虹服務隊”，以共產黨員、入黨積極分子和業務骨干為主力，建立服務公約和行動計劃，規范服務行為，提高工作標準，帶頭亮身份、亮職責、亮承諾，深入實施創先爭優“奪冠行動”，切實做到平時工作看得出、關鍵時刻站得出、危急關頭沖得出，在為民服務中創先爭優。一是亮身份，樹形象。通過佩戴黨徽、工作牌、服務卡，設立黨員公示欄等多種形式，亮出黨員身份，牢記黨的宗旨，強化自我約束。二是亮職責，做表率。設立黨員責任區、黨員示范崗、黨員勞模創新工作室、黨員服務窗口，豐富黨員服務隊形式、創新載體。在為民服務中，增強責任意識，踐行黨員標準，形成黨員服務品牌。三是亮承諾，當先鋒。通過展板、報紙、網絡等多種渠道，建立創先爭優班組擂臺、流動紅旗競賽榜等，公開黨組織和黨員承諾，公示承諾兌現情況，自覺接受監督，切實發揮“一個黨員一面旗幟、一個支部一座堡壘”的作用，激勵廣大黨員忠誠履責、真情奉獻，為民服務、創先爭優。

（五）做好“三評”工作，提高群眾滿意度。開展多種形式的集中評議，促進各級黨組織和全體黨員積極履諾、踐諾，帶動全體員工改進服務作風、提升服務質量、創造一流業績，讓人民群眾在供電服務中感受到創先爭優帶來的新氣象、新變化。一是開展黨員互評。對照“五帶頭”（帶頭學習提高、帶頭爭創佳績、帶頭服務群眾、帶頭遵紀守法、帶頭弘揚正氣）的要求，對照崗位職責和承諾事項，對照服務規范和服務標準，對照身邊先進典型，開展自評和互評，查找存在的問題和不足，明確努力方向。二是開展領導點評。按照當場議問題、集中評效果、整改抓落實的要求，對各單位開展“為民服務創先爭優”活動情況進行點評，實事求是肯定成績，指出問題，提出改進意見。三是開展群眾評議。開展供電服務品質內部評價和客戶滿意度第三方調查，聘請行風監督員、設置意見箱，積極參加行風評議，自覺接受社會監督和群眾評議。開展“走進國家電網”主題日活動，通過媒體互動、客戶聯誼等形式，收集客戶意見，強化整改落實，以實際效果贏得信譽和滿意。

五、工作要求

1、加強領導，組織有力。為加強領導，公司成立公司黨政一把手為組長，各分管領導為副組長，各單位負責人、各黨支部書記為成員的領導小組。領導小組下設辦公室，辦公室設在政工部。各黨支部要高度重視，找準本單位、本部門存在的突出問題，周密部署，有力推動。工會、共青團要發揮自身優勢，發動職工群眾廣泛參與。把優質服務融入“電網先鋒黨支部”、“工人先鋒號”、“青年文明號”、“巾幗標兵崗”等創建工作中，大力開展供電親情服務進社區、進農村、進校園,“青春光明行”青年志愿服務等活動，樹立“誠信履責、可靠信賴”的良好形象。

2、立足本職，抓好結合。各黨支部要堅持抓機關帶基層、抓黨員帶群眾、抓績效帶工作，激勵和帶動全體員工立足本職開展多種形式為民服務創先爭優活動。注重細節服務與整體服務相結合，當前服務與長遠服務相結合，行為服務與科技服務相結合，不斷優化工作流程、簡化辦事程序、提升服務效能，提高服務群眾的本領。

3、注重總結，健全機制。積極探索“為民服務創先爭優”工作規律，總結公司上下提升供電服務水平、加強行風建設的典型經驗和成功做法，健全完善涵蓋服務承諾、行為規范、職業紀律等方面的量化指標體系和考核獎懲機制、解決群眾反映突出問題的長效機制，建立健全發揮黨組織和黨員先鋒模范作用的長效機制，實現有效做法制度化、成功經驗長效化，確?；顒尤〉脤嵭В砸涣鳂I績向黨的十八大獻禮。

4、強化宣傳，提升價值。公司在網頁開辟專欄，加強宣傳策劃，積極發現和培養為民服務創先爭優的先進典型。要結合“企業文化落地”主題實踐和“品牌塑造年”等活動，開展多種形式的主題傳播活動，加大對外宣傳力度，大力宣傳公司踐行“四個服務”宗旨、深入推進“兩個轉變”、不斷提升供電服務水平的突出成效，贏得廣大客戶對公司工作的理解與支持。