改善醫療服務專項行動工作方案

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為扎實開展新一輪深化“三個以案”警示教育，結合黨史學習教育和中央巡視反饋意見整改工作，圍繞持續改善醫療服務“兩少八更加”目標，認真組織開展“我為群眾辦實事”實踐活動，解難題、惠民生，切實增強人民群眾看病就醫滿意度和獲得感，制定專項行動方案如下。

一、指導思想

準確把握新形勢下患者需求的新變化，聚焦改進醫療衛生領域的熱點、難點和痛點問題，堅持把“以患者為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的各環節和全流程，不斷創新服務舉措、優化服務流程、轉變服務模式，持續推動醫療服務高質量發展，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛生健康服務。

二、行動范圍

全縣二級及以上公立醫院為主，其他醫院比照執行。

三、行動內容

（一）預約診療

1.多樣預約。依托全省便民服務平臺，支持診間、電話、自助機、網站、手機端等多途徑預約并能提供3種及以上形式的預約掛號服務。醫院普通、?？坪蛯＜议T診號源網上開放比例穩定在80%以上。優先向醫聯體內醫療機構預留診療號源，對預約、轉診患者設置綠色通道。預約放號時間合理，避免深夜放號、凌晨放號等。暢通家人、親友、家庭簽約醫生等代老年人預約掛號的渠道，為老年人等特定人群保留人工服務窗口，設立老年人優先就醫窗口，建立掛號、就醫“綠色通道”。醫療機構配備導醫、志愿者等人員為老年人提供就醫指導服務。

2.精準預約。三級醫院就診分時段預約精確到30分鐘以內，二級醫院就診分時段預約精確到1小時以內，B超、CT、MRI、胃鏡、腸鏡等采取分時段預約檢查并精確到1小時以內，分時段預約檢查量不低于總檢查量的60%，完善就診檢查時間段（點）告知服務。單個檢查項目提供診間或自助機、網站、手機端等自助預約方式，多個或有復雜告知的檢查項目提供診間或統一的預約中心預約，集中將各項檢查項目的預約安排一次性完成。

(二)門診服務

3.就診服務。各類指示標牌清晰完備，有明確的就診和出入院流程。醫務人員著裝規范整潔、態度耐心親和，佩戴胸卡（牌）上崗。提供就醫咨詢、預檢分診、集中檢查預約、預約住院、審核蓋章、預約陪檢、醫保咨詢、代郵檢查單、門診及住院結算咨詢、方便門診等“一站式”服務和導診服務。根據疾病時段特點，及時調配門急診資源，確保出現就診高峰時門急診運行平穩有序。分類完善初診、復診、轉診等患者的叫號規則，對一日內在同一科室就診的患者只收取一次掛號費。落實殘疾人、現役軍人、老年患者優先就診和綠色通道制度。持續推進急診患者先診療后付費試點。

4.聯合診療。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，為患者提供“一站式”多學科聯合診療服務。2021年底前，三級綜合醫院和腫瘤?？漆t院都要設立多學科聯合診療門診。加強檢查、檢驗、藥房多部門協作，實現信息共享共用，縮短窗口排隊時間。

5.檢查檢驗。提供檢查檢驗結果網上查詢、移動推送等查詢方式。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的醫院，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯（共）體內實行檢查檢驗結果互認。2021年6月底前，縣域醫共體要實現檢查資料共享和結果互認。

6.保護隱私。完善私密性保護設施，做到一患一診室。開展示教須征得患者同意。進行暴露患者肢體等操作時使用圍簾、屏風等進行遮擋。

(三)住院服務

7.“一站式”服務。設立入院準備中心，“一站式”辦理住院預約、入院繳費、預住院檢查檢驗安排等事項。對下級醫院符合入院指征的轉入患者，通過綠色通道優先安排入院。

8.日間手術。逐步擴大日間手術病種范圍，提高日間手術占擇期手術的比例。有條件的三級醫院設置日間病房、日間手術病房和日間手術室、日間治療中心，提供日間手術和日間化療等服務。醫共體內醫療機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

9.優質護理。逐步實現優質護理服務全覆蓋。醫共體內實現優質護理服務下沉，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。

10.綜合服務。推進急慢分治，實現醫共體內順暢雙向轉診和接續醫療服務。門診、病房提供自助結算、診間結算、病區（或床邊）結算、移動終端結算等不少于3種費用結算方式。

11.患者隨訪。安排具有豐富臨床經驗和?？浦R的人員對出院患者通過電話、網絡、移動端等途徑定期開展隨訪，了解患者康復情況，提供藥物使用、康復鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導咨詢服務。

(四)規范診療

12.臨床路徑管理。實行臨床路徑管理信息化，提高住院患者臨床路徑的入徑率和完成率，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。2021年底前，三級醫院50%出院患者、二級醫院70%以上出院患者要按照臨床路徑管理。

13.處方管理。采取處方負面清單管理，落實處方點評、抗生素使用、輔助用藥、耗材使用管理等制度。

（五）藥學服務

14.用藥指導。藥學服務全覆蓋，臨床藥師為患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫共體內用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，推動藥學服務下沉。指導基層醫療衛生機構合理用藥，重點為慢病簽約患者提供用藥指導。

15.藥品供應。二級及以上醫院開展“智慧藥房”建設，統一縣域內藥品供應目錄，實行慢性病長處方，開展中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務。

（六）后勤服務

16.環境氛圍。根據患者實際，引入咖啡店、面包店、書吧、自動售貨機等，在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務。通過宣傳欄和視頻播放等多種形式為患者提供健康教育服務。

17.環境設施。院內通道整潔、無障礙物，雨雪天氣有防滑措施。院內設置無障礙設施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫。為老年人或行動不便患者免費提供輪椅、擔架等器具，衛生間無污漬、無異味、無雜物，門診、輔助檢查科室區域衛生間提供衛生紙或增設免費取紙設備。

18.膳食質量。根據患者病情提供合理優質的膳食服務，推出病區點餐、送餐服務，不斷提高患者膳食滿意度。

19.智能停車。使用智能化手段對車位和車輛實現車牌識別、剩余車位可視化提醒、智能引導等方式，優先采用掃碼支付、無感支付、“先離場后付費”等智能繳費方式。

（七）醫患溝通

20.投訴溝通。完善醫患溝通工作制度，配備相應辦公場所和具有醫學背景的專職人員，加強專業培訓，實行“首訴負責制”。提供電話、網絡、意見箱等多種投訴途徑并在院內醒目位置及網站公布。

四、實施步驟

專項行動時間從2021年3月至11月，分3個階段實施。

（一）動員部署階段（2021年3月～4月）

各二級及以上公立醫療機構要按照實施步驟、時間節點，深入查找存在問題和薄弱環節，逐條對照進一步改善醫療服務專項行動內容，結合本院實際制定完善專項行動實施方案。各醫院請于4月15日前將進一步改善醫療服務實施方案以書面蓋章形式上報。

（二）組織實施階段（4月～9月）

各級各類醫療機構要嚴格按照進一步改善醫療服務行動方案，層層落實責任，主要領導親自抓，分管領導具體負責，職能科室分工負責，臨床科室抓好落實，醫務人員全面參與，限期整改落實到位，切實讓患者感受到專項行動成效。

縣衛健委于4月上旬、6月上旬分別組織機關黨員、干部深入醫療機構圍繞進一步改善醫療服務專項行動內容開展“健康服務基層行”活動，實地體驗群眾看病就醫困難，結合行動方案提出整改意見，跟蹤督導醫療機構抓好整改落實。

（三）總結鞏固階段（10月～11月）

各級各類醫療機構全面總結進一步改善醫療服務專項行動開展情況，要將專項行動中可復制、可推廣的經驗固化為改善醫療服務的重要內容，保障效果可持續?？h衛健委將改善醫療服務成效納入醫療機構績效考核內容，并對各單位推進情況實行通報制度，確保醫療服務持續改進，醫患獲得感不斷提高。各醫院專項行動開展情況總結請于11月中旬以書面蓋章形式上報縣衛生健康委醫政股。聯系人：薛同軍，電話：，郵箱：

五、工作要求

（一）加強組織領導

各級各類醫療機構要高度重視改善醫療服務工作，要把進一步改善醫療服務專項行動與落實中央巡視反饋意見整改工作結合起來，與新一輪深化“三個以案”警示教育結合起來，與“學習黨史、我為群眾辦實事”結合起來，建立單位黨委主要負責同志負總責，分管負責同志具體抓的責任機制，細化實施方案，逐條明確時間表，逐項制訂施工圖，抓住關鍵、精準發力，扎實推進專項行動取得實效。

（二）加強監督指導

縣衛健委將加強對各醫療機構進一步改善醫療服務專項行動的監督、檢查和指導，開展并定期公布轄區醫療機構滿意度調查結果，確保不搞形式、不走過場；充分發揮衛生健康行風監督專員作用，定期開展明查暗訪，對發現和反饋的問題要及時核查并要求醫療機構整改落實。各級各類醫療機構要主動接受社會監督，在顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯系方式；接到投訴后，應及時了解核實情況、提出妥善處理意見。

（三）加強宣傳引導

各級各類醫療機構要及時總結進一步改善醫療服務專項行動中好的經驗做法，加強與行業內外媒體的溝通協調，及時展示工作成效，樹立行業形象，營造良好輿論氛圍；要積極發掘樹立一批可推廣、可復制的示范醫院、示范崗位和示范個人，充分發揮典型引路、示范帶動作用，全面推動全縣醫療機構就醫體驗大提升。