推行政務服務全代辦工作方案

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根據省市關于深化“承諾制+標準地+全代辦”改革相關要求，按照市行政審批服務管理局《關于優化營商環境推行政務服務“全代辦”工作實施方案》（長審管發〔2021〕31號）文件精神，為進一步縮短辦理時限，不斷優化我縣營商環境，全面提升企業群眾辦事服務滿意度，結合我縣政務服務工作實際制定本方案。

一、指導思想

以新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的和二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，深入推進“放管服”改革，以“一對一”貼心全代辦服務為抓手，不斷增強政務服務意識、轉變工作作風、提升政務服務水平，最大限度減少企業和群眾跑腿次數，增強企業和群眾的獲得感和滿意度。

二、工作目標

全代辦服務以便民利企為出發點，在縣行政審批服務管理局大廳、開發區行政審批局、鄉鎮綜合便民服務中心、村便民服務點內無償為企業和群眾提供咨詢、指導、協調、幫辦代辦服務，或針對特定事項開展上門服務。行政審批服務管理局負責牽頭開展，政務服務中心負責具體組織實施，打造全廳受理、全程代辦、全時服務的政務服務新模式。

三、工作原則

（一）自愿申請。需要幫辦代辦的企業和群眾，均可就相關政務服務事項向幫辦代辦人員提出申請。

（二）無償服務。除法律、法規明確規定必須由企業和群眾交納的費用外，一律提供免費幫辦代辦服務。

（三）協同聯動。建立全縣聯動代辦機制，對涉及多部門辦理的政務服務事項實行協同聯動代辦服務，減少申請人跑路次數。

（四）全程服務。接受代辦服務后，由專人在代辦服務范圍內提供全程服務。

四、運行流程

（一）授權委托。群眾或企業填寫幫辦代辦服務申請受理單，并按照要求提供規范的申請材料。

（二）開展幫辦、代辦。對群眾、企業提出的幫辦、代辦要求，可現場辦結的即時處理；無法現場答復的進行任務分解，分送至各責任部門窗口或上報到上一級幫辦代辦機構。各責任部門窗口在承諾時限內辦結事項后，向幫辦代辦服務機構反饋辦理結果（文件批復或證照），由幫辦機構統一反饋申請人。

（三）協調辦理。對涉及多部門聯合辦理的事項，確定一個牽頭部門或窗口，縣政務服務中心或各鄉鎮綜合便民服務中心動態督辦。對審批權限在上級部門的，由幫辦代辦服務機構逐級上報，并負責跟蹤辦理情況。

（四）跟蹤反饋。建立幫辦代辦臺賬，并全程做好幫辦代辦的協調跟蹤，對服務進度進行催辦、督辦，實時掌握幫辦進展情況。

（五）評價歸檔。幫辦任務完結后，及時進行電話回訪，記錄企業和群眾對幫辦代辦的服務評價，評價不滿意的也要記錄在案，針對不滿意問題進行解決，再次回訪，規范歸檔資料。

五、工作任務

（一）幫辦代辦范圍

幫辦代辦內容主要包括不動產登記“一窗辦”、企業開辦“一窗辦”、工程項目審批“一窗辦”、綜合“一窗辦”等與群眾關系密切的民生保障類公共服務事項。

（二）確立服務模式

1.現場代辦。對廳內簡單事項，確定代辦專人為企業群眾提供咨詢、指導、協調、幫辦等服務，幫助申請人梳理相關事項申請資料，并指引至相應辦理窗口進行提交。大力開展政銀合作，充分利用銀行網點優勢，對相關“就近辦”事項實行銀行代辦服務。

2.上門代辦。申請人或委托人簽訂代辦服務委托書后，可開展上門服務。針對特殊原因不便來辦公地點辦理業務的老弱病殘孕或其他特殊群體，由代辦人員幫助申請人完成網上申報和材料準備，并組織相關窗口人員開展上門代辦服務，辦理結果實行“送證上門”或免費郵寄。針對全縣重點建設項目、重點民生工程及開發區“三個一批”等項目，行政審批服務管理局制定入企上門服務清單，結合項目性質、進程、特點等量身定制審批計劃，根據項目單位需求定期開展上門代辦服務，并全過程跟蹤指導。

3.網上代辦。申請人在申請可網辦事項時，可通過電話咨詢、網上申請等方式進行咨詢或預約服務，代辦人員及時了解情況，通過微信等即時通訊工具進行遠程服務，幫助企業完成填寫申報信息。

4.專區代辦。根據實際情況和相關需求在政務大廳內設立企業開辦專區、投資項目專區、“三個一批”項目專區等辦事專區，明確各專區代辦人員，根據申請人辦理的事項類型及代辦服務委托書，全程幫助指導申請人準備各類申報資料，并協調專區內相關部門辦理人員進行審批，保障各環節銜接順暢，加快辦理效率。

5.專班領辦。由縣行政審批服務管理局及項目所在鄉鎮副科級以上領導組成領辦專班，對縣政府重點項目及“三個一批”項目進行領辦。根據申請人辦理的事項類型，協調相關部門辦理人員進行審批，保障各環節銜接順暢，加快辦理效率。

（三）改造服務場所

縣行政審批服務管理局大廳一樓通過設計改造，設立幫辦代辦服務中心，科學劃分幫辦代辦集中受理和輔導自助服務區域，為群眾企業提供一個舒心的辦事環境；鄉鎮綜合便民服務中心設置1-2個窗口作為幫辦代辦服務站，各行政村在便民服務點設立幫辦代辦服務點。

（四）配備專業人員

縣行政審批服務管理局大廳、開發區行政審批局、鄉鎮綜合便民服務中心、村便民服務點要按照“覺悟高、作風正、業務精、能力強”的原則配備幫辦代辦服務人員，縣政務服務大廳要根據業務需求配備一定數量的幫辦代辦員，各鄉（鎮）綜合便民服務中心明確3名幫辦代辦受理人員；各行政村便民服務點明確1名幫辦代辦人員。主要負責幫辦代辦的咨詢和業務受理，跟蹤幫辦代辦事項，反饋結果，幫助企業或群眾網上申請、自助辦理等。

（五）加強業務培訓

由縣職能部門的業務骨干對幫辦代辦人員采取集中授課和現場指導的方式進行業務培訓。督促幫辦代辦工作人員熟練掌握投資政策、項目審批流程、審批業務知識，保障在幫辦代辦服務中時刻做到務實敬業、協作配合、工作高效、廉潔自律。

（六）強化監督評價

縣政務服務中心要完善全代辦服務制度建設，成立工作專班，采用現場巡查、電子監察、“好差評”、事后回訪等方式，對全代辦服務進行監督檢查評價，監督檢查內容包括：全代辦服務委托書執行落實情況；全代辦服務超時限辦理情況及其他有關工作；不作為、亂作為、吃拿卡要等違規情況；代辦服務檔案規范、完整情況。

六、工作要求

（一）加強組織領導。高度重視深入推進審批服務便民化工作，切實履行領導責任。把握改革方向，指定專業幫辦代辦員負責各類事項全創辦服務，確保企業和群眾辦事少跑腿。

（二）及時總結完善。要因地制宜大膽探索，在工作實踐中認真總結經驗，及時發現和解決企業開辦、企業投資、建設工程等重點領域、難點問題，不斷提高政務服務全代辦工作水平，形成特色經驗做法，創造更多管用可行的地方特色。

（三）強化宣傳引導。充分利用報紙、廣播、電視、網絡、新媒體等載體宣傳典型經驗和做法，加大總結推廣力度，多渠道聽取企業群眾意見建議。建立健全企業群眾滿意度評價機制，廣泛凝聚社會共識，營造良好氛圍。