轉型期員工心態經營交流

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隨著中國電信企業改革的力度不斷加大，企業的組織架構、管理流程、生產方式都發生了巨大的變化。伴隨企業勞動關系的市場化、契約化，用工制度的多樣化，出現了企業效益差異、管理體制差異、分配利益差異、職業生涯差異、福利待遇差異和思想壓力差異等各個方面的差異，員工的追求目標和價值觀呈現出前所未有的多樣性、復雜性、變化性等，各種思想、各種價值觀相互交集碰撞，新的思想狀況不斷出現。

1、心理上：由于電信業務的基本雷同、價格的相互打壓，產品更迭的極端迅速，電信市場競爭日趨激烈甚至慘烈，企業的生產經營任務十分繁重，各種業務指標、財務指標分解到每個部門，落實到每個人，使員工倍感市場的壓力，特別是一些公司連續幾年未完成生產任務，員工對市場競爭產生恐懼感和厭倦感，在心理上，極易產生焦慮、煩躁、悲觀等情緒。

2、觀念上：面對企業改革，尤其是人力資源管理機制改革的日益深化，部分員工，特別是許多年齡較大、文化水平較低、長期工作在生產一線的員工，感覺自身的知識結構和業務能力無法適應企業轉型的要求，因此對未來缺乏自信，擔心自己被“減員”，在觀念上，仍對傳統生產和工作方式比較留戀，對企業改革存在不理解和抵觸感。

3.思想上：為適應企業改革與發展的需要，企業用工、績效考核和薪酬分配等人力資源管理制度出現許多新的變化，員工究竟還是不是企業的主人？如果員工是企業的主人，為什么企業要實行績效考核后的末位淘汰；如果不是企業的主人，那為什么又希望員工以主人翁的責任感來對待工作？在思想上，類似這樣的問題還有許多，部分員工無法自己給自己一個滿意的答案。

新的問題必須用新的方法來解決。傳統的單向灌輸與說教式思想政治工作方法已無法適應企業新的發展形勢。如果員工對企業改革不理解，很容易導致對企業不愛講真話，認為改革的發展進程是自己無法扭轉的，自己只能應付了事，有問題就埋在心里，并進而影響到其積極性、主動性、創造性的發揮。但是任何一個企業的任何一項工作，無論市場營銷、設備維護、產品研發生產還是內部管控，最終都要由員工來具體執行。員工心態的好壞，在一定程度上決定了企業的凝聚力、向心力的強弱，決定了企業的生存與發展，這是企業永恒的命題。

那么，在當前社會上各種思潮對電信員工產生極大沖擊的情況下，如何經營好員工的心態，如何進一步增強員工對企業的歸屬感，最大程度地激發員工的工作熱情和聰明才智？個人認為，不能簡單地將“員工心態經營”等同于“企業的思想政治工作部或工會人員搞搞集體活動，跟員工談談話”，而是要放到“大思想工作”這樣一個系統工程中去思考。

所謂“大思想工作”，其核心在于徹底改變思想工作和企業生產經營管理“兩張皮”的狀況，將思想工作作為企業經營管理的重要組成部分，使思想工作與其它管理手段相互配合，形成合力，進而通過與工作對象的思想溝通，把企業管理者的思想、組織目標滲透到被管理者的頭腦中，并外化成被管理者的自覺行動，使員工建立起與企業的“心理契約”，從而充分發揮積極性和創造性，為企業創造巨大的經濟效益，在這個過程中，也讓思想工作實現其經濟價值。

“心理契約”一詞，是美國著名心理學家施恩（E·H·Schein）教授提出的。他認為，心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合?！彼m然不是一種有形的契約，但又確實發揮著有形契約的影響，即：企業能清楚每個員工的發展期望，并努力滿足之；每一位員工也會為企業的發展做出全力奉獻，因為他們相信企業能實現他們的預期愿望。在企業內部，企業與員工雖有一定相互矛盾的一面，但更重要的是又存在一種利益“共生”的關系，企業是全體員工的“生命共同體”。從社會學意義上講，企業是經濟生產和員工工作生活的場所，更是員工實現自我、成就自我的場所，企業的目標是企業成長和員工個人成長雙重目標的統一。因此，共建企業的“心理契約”是一個充分發揮企業員工積極性和創造性的過程，是保證員工產出高水平的內激力和承諾（表現為高能量、對企業忠誠、對工作滿腔熱情等）的過程，是一個共建和諧企業的過程。

讓員工與企業建立動態平衡的“心理契約”，這是經營好員工心態的目標，也是現代企業的人力資源管理、企業文化建設的目標，是推動企業實現長遠、可持續發展的重要途徑。

（一）更新觀念，科學理解企業思想工作的“中性”屬性。

傳統思想工作的一些理念和方法，特別是對思想工作所賦予了過多的改造“人”的功能，帶有鮮明的階級性，這也是許多員工對傳統思想教育活動不感興趣的重要原因之一。其實任何企業，尤其是大型企業，不管所有制形式如何，不管所處的社會制度如何，都有自己的思想工作，只是形式和提法不一樣。在現代，思想工作更多地體現為“企業文化”，體現在企業的價值觀、經營理念、服務理念等。

為避免企業思想工作陷入一種“無人聽、無人信”“自娛自樂”的尷尬局面，還必須踐行“求真務實、以人為本”的企業文化理念，勇于承認員工的個人價值選擇和思想認識是有著深刻的現實和歷史背景的，不是簡單的思想工作就能解決的。即允許員工在不違背國家法律和公民基本道德的前提下，合理地表達自己的思想傾向，選擇自己的價值認同和信仰，也就是企業對于員工的價值取向，采取百花齊放、兼容并蓄的態度，并且為員工表達不同的思想創造寬松的環境。在此基礎上，引導員工認同和接受企業的價值準則，逐漸養成企業所要求的工作精神和工作思維（指企業文化所描述的企業使命、核心價值觀等內容）,最終形成求同存異、和諧共生的企業內部環境。

（二）從人員和機制上建立真正的“大思想工作”格局。

如果承認了企業思想工作是企業管理的重要組成部分，那么就必須有相應的機制和人員來保證此項工作的開展。

一是人員和組織設置要廣泛。充分利用現有資源，明確企業黨、政、工、團的各級組織和直線經理都是企業的兼職思想工作人員，并區分專、兼職企業思想工作者的不同功能，形成合力。少數專職的思想工作人員負責根據社會和本行業的宏觀環境，結合本企業實際，在充分調研的基礎上，對本企業的員工思想狀況作出科學的分析，并確定本企業思想工作的任務和方法，再組織、指導和檢查相關兼職思想工作人員開展思想工作，并對思想工作的最終結果作出分析；兼職思想工作隊伍由各級直線經理為主體構成，讓各級直線經理根據自己接觸企業具體生產經營以及和員工接觸機會較多的特點，將企業思想工作的任務和內容落實到具體的企業經營管理工作中，即具體經營管理工作要體現企業思想工作的意圖。兼職思想工作者要及時對企業員工的思想狀況和思想工作中所存在問題，進行客觀的描述和分析，并向專職思想工作部門進行反映。

二是內容要廣泛，不僅包括狹義的企業思想工作內容，還要更多地在企業具體的經營管理中體現思想工作的意圖，也可以說企業的所有管理手段和方式都包括在思想工作中。

三是時間持續要廣泛，企業思想工作不僅要在企業專兼職思想工作人員做狹義的思想工作時要體現，還要在企業經營管理的全過程中予以體現。

四是載體選擇要廣泛，不僅要利用傳統的內刊、墻報和會議等形式，還要充分利用網絡、視頻等新型傳播載體。

五是學科知識運用要廣泛，不僅要運用政治學、思想教育學等學科的知識，還要積極運用管理學、經濟學、社會學和心理學等社會相關學科的內容。

（三）具體操作上，實施“員工滿意工程”，并開展分層級、針對性的思想工作。

員工特別是廣大一線員工是企業發展的基石，只有滿意的員工，才有滿意的客戶。實施“員工滿意工程”，可以提升員工感知，讓員工看到管理層對員工群體的重視和關愛，促進員工與企業共建“心理契約”。

作為一項內部客戶滿意工程，“員工滿意工程”至少應包括五個方面的主要內容：對企業領導班子和直線經理的素質和能力滿意；對企業經營管理滿意；對工作回報滿意；對工作本身滿意；對工作環境（包括文化氛圍）滿意。

在具體工作中，員工的實際感知，絕大部分來源于直接的領導（即直線經理）。管理者對直接下屬的管理過程是關懷、細致還是簡單、粗放，是經常進行有效的指導、激勵、溝通還是只知下達任務、考核、扣罰，管理者有沒有聚焦到員工的實際需求，都會極大地影響員工感知，可以說，這是影響員工心態的最直接因素。而企業對管理者和員工的要求，以及這兩者的心態特點存在較大的差異，因此，可考慮從管理者（各級直線經理）和員工這兩個層面入手，推進分層級、差異化、針對性的“員工滿意工程”：

1、對兼職思想工作人員（各級直線經理），重點是提高他們帶團隊的能力，真正實現“教練式”管理模式。

（1）實行“導師積分制”，將下屬的成長納入對各級直線經理本身的考評之中。從制度上強化直線經理對下屬的思想關懷和成長的責任感。建議制定出具體的管理辦法，如下屬獲得某項成績或進步，該員工和直線經理可各自積分。而直線經理所得的積分，被列為公司任職資格的考察、人才評選、職業生涯發展的重要參考指標。

總之讓各級直線經理明白，不管哪級的管理者，在員工隊伍管理方面，自己就是個長者，就是個教練，要懂得引導、懂得關愛員工，懂得同甘共苦的意義，需要員工了解掌握的，自己就必須先了解掌握，需要員工去做的工作，自己必須能做好。

（2）在公司人力資源部門對“員工職業生涯導航圖”的總體框架下，各級直線經理幫助下屬設計出符合員工自身發展的職業生涯規劃，讓員工了解、知道自己的今天和明天。員工的工作目標一方面是指員工一周、一月、一年應該完成的實際的工作任務；另一方面是員工自己的發展方向，比如為員工設計出培訓和發展計劃，如員工每季度要參加幾次培訓、培訓后希望自己達到什么樣的高度，將來的發展方向在哪里等等（特別是年輕員工，如果看不到自己的遠景和希望，很難調動出積極性和創造性）。

（3）組織對各級直線經理“如何開展思想工作的實戰技巧與方法”系列培訓。培訓可以涉及心理學、如何對下屬進行正向激勵等方法，讓直線經理特別是班組長一級，知道在平常工作中自己應該如何從提高員工感知出發，如何樹立積極心態，提高自身的抗壓能力，如何有效溝通，如何以積極的心態影響他人，提高員工感知。

正式培訓前，可收集一些我們企業內已經存在的實實在在“關愛員工”的典型案例，并作為教材的組成部分發給直線經理。一方面樹立典型，另一方面進行引導和示范。

直線經理的思想工作內容中，“溝通技巧”是非常重要的部分。溝通交流應該是班組多于部門，部門多于公司。除正式的溝通之外，可建議直線經理多在非正式時間、場合，在和諧的氛圍下，與員工聚聚，吃吃飯，談談心，分析市場競爭態勢，把實際情況向員工說明，讓員工知道公司開展什么活動，正在做的一些工作的目的是什么，為什么要這樣做，從而在溝通中達成共識。

（4）進一步落實并深化定期的“員工思想動態分析”制度。結合員工思想動態中反映的情況，各部門可定期組織各級直線經理（包括班組長）召開“民主生活擴大會”，認真分析員工所反映的思想問題，并將解決思想問題與解決實際問題相結合。專職思想工作人員（即各地黨群部）對各部門的民主生活擴大會記錄進行抽查，結合實際工作開展情況，參與對直線經理的考評，切實做到員工心聲的100%反饋。

（5）“四好團隊建設”是重要載體之一。這中間可特別強調員工關懷、思想工作在“四好團隊”評價表中的份量，通過這種途徑，讓直線經理學會真心實意地關懷員工，客觀、公正地對待自己的每一個下屬，真正做到得人心、暖人心、服人心?！八暮谩钡脑u價標準，除經營業績與上級領導評價外，還可結合“基層員工心中的四好團隊應具備哪些素質和特點”等內容，進一步提練、完善。

2、對普通員工，重點是讓員工從具體、切身的事件中，體驗到企業對自己的關愛，從而進一步激發出活力和創造力。

（1）開展“員工滿意度調查”。圍繞當前員工對企業的需求，開展深入調研，對員工思想壓力、員工對企業領導班子、直線經理、企業發展前景、經營管理、工作回報、職業發展、工作環境、文化氛圍等方面的滿意程度進行客觀、科學的測評，找到員工急需，企業又能開展或完善的工作的結合點。

（2）制定以“職業生涯導航計劃”為主體內容的“員工關懷計劃”。員工在直線經理的幫助下，制訂出適合自身發展的職業生涯規劃，讓員工看到自己的發展前景。此外，結合“員工滿意度調查”中發現的重點、熱點、難點問題，從理解、關愛、信任員工的角度，在員工思想情感、薪酬福利、工作環境、身心健康、家庭生活等方面，制定“員工關懷計劃”，根據員工的真實愿望在合理范圍內為員工辦實事。

（3）員工帶薪休假制度的切實實施，以及規范員工加班補貼，逐步實現“同工同績效”等，讓員工從切身利益中感知公司對員工的關懷?！懊癫换脊讯疾痪?要提高員工的感知，必須讓員工感覺在企業中受到的待遇是客觀、公正的。

（4）進一步加強對公司福利政策的宣傳。定期向基層宣講公司福利等人力資源政策，深入宣講為什么要為員工考慮這些福利，它們的構成如何等等，以增強員工的體驗感覺。

（5）通過具體的文化活動或儀式，營造人文關懷氛圍。首先，布置比較和諧、友好的工作環境；其二，堅持舉行一些溫馨、體現人文關懷的儀式，包括部門員工慶祝生日、“迎新、送舊”的歡迎、歡送儀式等，增強員工的歸屬感；其三，每季度舉行基層員工“我與老總面對面”溝通會，讓基層員工直接與公司高層就公司發展、當前思想等各方面進行面對面溝通。為確保溝通氛圍的和諧、融洽和距離的拉近，建議條件允許時分公司領導“走下去”，參與自己分管部門的員工活動中，在活動的同時進行有效的溝通；其四，借鑒國外員工援助計劃（EAP）的部分思路，通過在OA網上建立“心理健康”專欄等途徑，對員工廣泛介紹如何進行壓力管理、挫折應對、保持積極心態的一些方法和常識；其五，在條件具備的基層一線，建議采取更加人性化的管理方式。比如在直接接觸客戶的部門（如營業廳、10000號等）工作現場，設置“心情晴雨表”，當班員工向直線經理陳述自己今天的心情好壞，如果心情不好，直線經理應負責對員工進行疏導或采取其它解決辦法，避免員工在不良情緒下“帶病上崗”。

當然作為員工自身，也應以積極心態面對工作，適應變化、適應改革、適應競爭，不斷增強自己的能力，實現自我管理、自我完善、自我超越，實現與企業的共同成長。

應當看到，“員工滿意工程”是一項艱巨的、持續性的任務，它是在一個個具體事情中，在員工點點滴滴的感受中不斷深化的，是一個不斷推進、逐步提升的過程。通過不斷通過開展“員工滿意工程”，也可能解決了存在的一些問題后，員工的滿意度和忠誠度得到一定程度提高，但隨著企業的發展，員工的追求越來越高，會產生新的不滿意的因素。因此，需要根據形勢的變化，研究新思路、找到新辦法，不斷把“員工滿意工程”推向深入，讓員工與企業建立起動態平衡的“心理契約”，以員工滿意促客戶滿意，并推動企業的可持續健康發展。