征稽所服務實踐交流材料

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今年以來，縣公路規費征收稽查所按照“2011年湖北交通質量效益年”的工作要求，以科技征費“征稽杯”競賽活動為載體，堅持抓征費“窗口”形象建設，創優服務，科學、規范、文明征費，贏得了車主滿意、社會滿意，有力推動了該所各項工作的順利開展。

以更新觀念為重點，提高兩個“認識”

該所職工通過學習、實踐，觀念已經實現由“管理型”向“服務型”的大轉變，始終將服務貫穿于整個工作之中，進一步認識到：一是“窗口”工作人員不僅僅是征稽人員形象最具體的反映，同時也是交通系統執法形象乃至黨和政府形象最直接的體現；二是“窗口”服務工作開展得好壞與否影響著單位精神文明創建，更關系著黨風、政風和行風的廉政建設。因而在長期工作中，該所堅持以人為本，牢固樹立“大服務”理念，積極服務于廣大車主，全心投身于交通事業之中。

以提升素質為根本，提高服務水平

加強窗口建設，提高服務水平，自身素質起著至關重要的作用。今年來該所不斷加強學習，將每周五下午為學習日，以各股室負責人輪流安排學習內容，一是學習政治，以黨和十七大精神指導征稽工作實踐，提高征稽人員政治理論水平和思想道德修養；二是學習法律《行政處罰法》、《行政訴訟法》、《行政許可法》及相關的規費征收法律法規滲透業務工作各個環節，提高征稽人員依法行政和執法水平。三是注重業務規范行為學習，提高了禮儀水平。用學習來促進工作，在工作中檢驗學習，做到學習工作“兩不誤、三提高”。

以規范操作為前提，提升服務質量

為解決在“窗口”服務質量、辦公秩序和工作環境方面存在的問題，保證“窗口”服務工作有章可循，首先從塑造征稽新形象做起，一是與“窗口”工作人員簽定責任，明確要求工作人員“三統一”，統一著裝且戴證上崗，統一說普通話，統一使用文明用語。二是建立監督檢查制度，所長、副所長值班負責蹲崗監督和不定時的抽查，設立舉報箱及意見簿、開通舉報電話等方式，主動接受車主的評議和監督。因此，該所的“窗口”服務工作明顯改進，工作人員的服務意識、態度和水平都有很大提高。

關注細節為基礎，提供滿意服務

“細節決定成敗”，重視小事、關注細節，讓繳費人感受到我們的服務，讓車主體驗我們的關懷，讓收繳關系變得更加融洽。為此，我所堅持推行“三服務”：點滴服務，一個微笑、一句貼心話、一杯熱水、一次善意的舉動，讓車主從我們點點滴滴的服務中體會到征稽人的真誠；引導服務，在收費大廳安排值班所長，蹲點開展業務咨詢、答疑活動，大大方便車主繳費，深受車主歡迎；親情服務，注重窗口服務的人性化，設置軍人、老人專門柜臺等。把尊重車主、關心車主、貼近車主作為搞好“窗口”服務的根本出發點，用細致、耐心、真誠和熱情的服務打動車主，贏得費。