電信大客戶服務生產能手經驗匯報材料

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作為一名在大客戶服務戰線上工作多年的客戶經理，我雖然已過不惑之年，肩負著工作、家庭、教育子女等多重壓力，但仍然滿腔熱誠地努力工作著；作為中國電信的一名普通員工，我熱愛著中國電信，熱愛著我所從事的大客戶營銷服務工作，因為，我深知維系中國電信大客戶品牌形象、努力延伸大客戶服務內涵是我應盡的職責。多年的工作中，我努力在提升工作技能、創新服務理念、整合客戶資源上狠下功夫，取得了良好的工作業績，現將本人客戶經理工作中的一點心得匯報如下：

一、堅持以市場為導向，在提升工作技能上下功夫

隨著市場競爭的不斷加劇，大客戶的電信需求呈現多樣化的趨勢，大客戶對我們服務的要求也越來越高，這就要求我們的自身素質必須不斷提高。為了更好地服務客戶，我不斷學習新的電信業務和電信技術，努力學習服務、營銷、法律等必備的知識。通過學習，我的個人素質、服務技能得到了較快的提高。

要做好企業營銷工作，就必須了解市場、研究市場、適應市場，真正做到以市場為導向，其中收集、分析客戶反饋信息是一個很重要的方面。作為大客戶部黨政軍行業組的行業經理，我除了認真服務好我的客戶之外，還時刻關注著泰州黨政軍行業大客戶的營銷和服務工作。為了了解這個行業客戶的消費共性和需求個性，自從我擔任行業經理以來，我陪同本行業組的客戶經理對該行業的大客戶逐一走訪，聽取客戶對我們的要求和意見，仔細分析行業在需求和消費行為上的共性，努力尋找新的收入增長點。同時，我還要求本行業組的其他客戶經理和我一樣認真做好客戶服務工作，并經常檢查其他客戶經理的工作，以保證整個行業的所有大客戶都能夠享受到中國電信優質的服務。公務員之家版權所有

二、堅持以客戶為中心，在創新服務理念上下功夫

“用心服務，用戶至上”是泰州電信的企業理念，也是我日常工作的準則。面對當今電信市場激烈的競爭形勢，我始終堅持創新服務理念，把服務作為永恒的主題和自己的天職，想客戶所想，急客戶所急，改進營銷方式，提高服務效能。工作中，圍繞打造一個真正“以客戶為中心”的黨政軍行業服務體系，我嚴格執行《中國電信大客戶營銷服務規范》中對客戶經理的要求，帶領行業組團隊，結合CRM管理，積極推行全天候、保姆式服務。只要客戶有需求，無論什么時間，我都堅持隨時上門服務；在服務中努力做到引導客戶消費，對客戶提出的需求，只要對企業有利的，我都想盡一切辦法努力辦到。許多客戶單位的聯系人這么對我說：“你現在幾乎已經可以算是我們單位的一員了，你比我們有的職工還要了解我們單位，只要是我們想到的，你都為我們辦到了，我們沒有想到的，你也替我們想到了！”從事客戶經理工作以后，我常常得到客戶的肯定和贊許，并收到來自客戶的數十封表揚信，在感到由衷欣慰的同時，我更加感受到作為客戶經理肩負的責任。公務員之家版權所有

正是由于自己認真、負責的服務，我和我的所有客戶之間建立了長期的信任關系，并能夠充分利用這些關系，進一步地開拓市場，如，在泰州海陵工業園區的項目洽談中，一些運營商提出了許多難以想象的優惠政策，客戶的選擇也一度出現動搖。針對這些情況，我一方面組織客戶經理和技術人員針對園區的規劃以及行業招商引資的特殊性，進一步做好通信解決方案的優化設計，找到適合客戶的、切實可行的解決方案，為客戶做好詳細的介紹和消費引導。另一方面，通過以前一直有著良好客戶關系的、該單位的上級機關——泰州市海陵區政府出面做好動員說服工作，終于與客戶簽定了長期的協議，并在協議中排除了使用其他電信運營商電信業務的可能。像這樣，與我公司簽定長期的排他性協議的客戶還有很多，在當今電信市場激烈競爭的環境下，要做到這一點，惟有時時處處以客戶為中心，努力為客戶提供優質高效的服務。

三、堅持以效益為目標，在整合客戶資源上下功夫

對于電信企業來說，必須通過創新服務帶來效益的提高。為此，我將滿足客戶需求的同時實現企業利潤最大化的理念貫穿于一切工作的始終，努力開拓市場，引導客戶消費，把客戶的問題作為我們自己的問題，充分利用公司資源整合客戶資源，協助客戶增強“造血”功能，創造新的價值，使公司自身價值和客戶價值都盡可能地得到最大化。2003年，我所服務的客戶業務收入增長率高達69.32%，客戶流失率為0。2004年面對更加激烈的市場競爭，我的客戶業務收入仍然保持著較快的增長，客戶流失率為0。近兩年來，在完成自己服務的單位“泰州市教育局‘校校通’工程”、“泰州市計劃委員會全區組網項目”、“泰州國家海事處新大樓電信綜合解決方案”、“泰州市留學生創業園區全面合作”、“公安交通警察道路監控及租纖組網”、“泰州國家海事廣域虛擬網”、“泰州市海陵工業園區全面合作”及“市委組織部、市對外貿易經濟合作局”全面合作等多個影響大、效益明顯的重點項目，尤其是“公安交通警察道路監控及租纖組網”項目，作為一個時間短、工程量大、難度高、影響面廣的工程，對泰州的交通管理和整個城市形象的建設都有著十分重要的意義。在整個項目的洽談、簽約、施工的工程中，我都堅持從客戶未來的發展規劃出發，提前進行客戶網絡結構的分析，不斷優化與改良，并與相關技術人員一起為客戶設計網絡方案，滿足了客戶對通信質量的要求，在每一個細節中強化了客戶對中國電信服務的認可，以實際行動贏得了客戶的信任。

2004年，我率領行業組成員，努力完成了中石化泰州石油公司金卡組網、泰州郵政局網絡改造、泰州公安四級網改造、泰州醫保網建設、泰州社保網建設等重大項目，并成功組織實施了反搶網通電話業務計劃，為保存量作出了一定的貢獻，為企業創造了較好的經濟效益。作為客戶經理，我不僅讓我的客戶享受到滿意的服務，而且始終堅持對企業的長期可持續發展負責，先后成功簽約了多個要求高、難度大的項目，為類似的項目留下了成功實踐的案例。我的工作得到了客戶和公司的充分肯定，我也曾多次被評為先進工作者、服務標兵等，2004年度被評為“江蘇省用戶滿意服務明星”、省公司級生產能手等。

總之，以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標是中國電信的企業運營模式，我將繼續以此為努力方向，牢記我在公司競聘上崗時對公司的鄭重承諾：我以電信為家，電信以我為榮。雖然，我僅是一名普通的客戶經理，雖然，我的努力或許只能為企業的發展作出很微不足道的貢獻，但是，我將永遠努力下去，因為，這不僅是我對公司的諾言，也是我畢生事業的追求。