市場經濟供電有償服務思考

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國家電網公司雖然將服務優質作為企業奮斗目標之一，但是，優質服務不能不計成本，供電企業必須按照市場經濟規律辦事，否則將被服務所累，出現“皮之不存，毛將焉附”的局面。如何開展好供電有償服務，是供電企業應該認真思考的課題。我們既要理性的分析開展供電有償服務所面臨的困難，又要清楚地認識到開展供電有償服務不但會給供電企業帶來無限商機，規范企業管理，還能夠滿足客戶需求，擴展外延服務空間，使得供電企業承擔更多的社會責任。我們只有結合區域實際情況，采取有效的方式、方法突破困境，開展好供電有償服務，才能真正地落實好國家電網公司倡導的服務理念追求真誠，服務內容追求規范，服務形象追求品牌，服務品質追求一流的服務理念。

一、成本危機引發供電有償服務探索

隨著國家產業政策的調整，供電企業將不再兼有政府職能，而是以企業的身份參與到市場經濟活動。既然是企業就要占領市場，贏得客戶，服務是至關重要的。國家電網公司**年定為“電力市場整頓與優質服務年”，接著又提出了“優質服務是供電企業生命線”的理念。尤其是農電體制改革，全面推行“四到戶”管理，電價明顯降低，服務確實優質了。但是，在這一理念的指引下，某些供電公司出現了諸如“優質服務到燈頭”的過度服務行為，凡是跟電沾邊的事，都納入到服務范疇?！?5598”全國統一供電服務電話的開通，公開向社會承諾“只要一個電話，其余的事情由我們來做?！笔箯V大市民逐漸形成了一種慣性思維，只要停電無論何種原因，供電企業就有義務為我處理?？蛻舻摹吧系邸币庾R找到了，供電企業卻因此付出了大量的人力和物力，被服務成本所累，繼續服務下去，不堪重負。如何在優質服務和企業利益之間找到一個平衡點是業內人士正在探討的問題，供電有償服務被擺到了議事日程上來。

二、電力體制改革穩步推進，供電有償服務有待規范

**年，湖北黃岡市黃州區的一份關于有償服務的文件為供電企業的有償服務拉開了序幕，各地紛紛響應，將電力優質服務拉回到理性的軌道。**年11月，國家電網公司出臺的《國家電網公司供電服務規范》第六章第二十三條規定，“對產權不屬于供電企業的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。第二十四條，應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執行?。ㄗ灾螀^、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。第二十五條，進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發票。第二十六條，有償服務工作完畢后，應留下聯系電話，并主動回訪客戶，征求意見。”各地供電部門根據這一精神進行各自的實踐，紛紛表示出了極大的熱情，但是具體實施起來，困難重重。這些條款相對而言，只有宏觀的指導性意見，要想具有可操作性，各地還應根據自身實際，制定實施細則。

三、有償服務面臨的困境

客戶缺乏供電設施的產權認識，誤解重重。在全面實施“四到戶”過程中，基層單位對“四到戶”中的“服務到戶”理解錯位，在某些供電公司出現了全方位的過度服務行為，根本沒有供電設施的產權劃分和維護責任意識。實施有償服務客戶不理解，認為電力部門是變相收費。供電有償服務涉及千家萬戶，工作量大，政策性強，但是相應的電力法律法規又滯后實際工作的需要，客戶的維權意識和法律意識不斷提高，對此提出諸多質疑。

供電有償服務，缺乏規范化、實用化的管理實施細則。由于電力有償服務實施不久，沒有統一規范的制度，導致了管理混亂。近年來，許多基層供電企業對有償服務進行了一系列有益的探索和嘗試，積累了一些經驗與做法，如齊齊哈爾電業局統一印發了《城鎮居民放心用電工程服務手冊》，內容包括，“城鎮居民放心用電工程”的施工范圍，開展原則，工作流程，服務公約和現場的服務承諾，但是還存在收費項目不夠具體等實際問題，有待完善和改進。目前，由于相關法律法規不配套，使得一些地方出現了亂收費現象，迫切需要制定一整套的收費標準和運營管理辦法，對供電服務項目、勞務收費標準作出明確的規定，使有償服務更趨規范化、合法化。

四、關于開展有償服務的對策

加大宣傳力度，贏得客戶理解。通過多種形式的宣傳，向客戶闡明供電企業必須按照市場經濟規律辦事的原則。供電企業按照產權范圍界定對付出的額外服務要求回報是一種權利，使客戶明白優質服務不等于無償服務，優質服務包括有償服務，從根本上理解和支持我們的工作，心甘情愿的交納服務費。

樹立“誠信”觀念，注重服務細節。一是在服務過程中要重實事，求實效，避免給客戶帶來誤解，造成人為障礙。二是嚴格按標準收費，做到一視同仁，避免給正常的服務收費帶來難度。三是在開展有償服務工作前，講明收費標準，收費金額，使客戶心中有數，在征得客戶同意后再行施工維修，并開具統一的票據，使客戶明白消費、放心消費。

取得政府支持，開展愛心活動，形成良好服務氛圍。取得政府的支持和物價部門的認可，為有償服務領取合法的“通行證”。當然，我們在開展供電有償服務的過程中，要兼顧到社會上特殊的困難群體，本著具體情況具體對待的原則，充分考慮到不同層面和人群，體現有償服務的人性化原則。對“五保戶”、“特困戶”這部分需要幫扶的弱勢群體，從扶貧助困的角度，在服務費用方面盡量減免，切實落實好國家電網公司倡導的“愛心活動”，形成良好的社會氛圍，不但有助于有償服務的順利開展，更能夠樹立良好的企業形象。

提高職工素質，加強服務監督。全方位的開展職工的職業道德教育和業務技能培訓，樹立自覺的服務意識，主動與客戶溝通感情，消除誤解，取得信任；通過過硬的專業技能，為客戶提供優質、高效的服務。建立監督網，確保服務規范、有序。在倡導電力員工遵守職業道德的同時，采取走訪客戶、問卷調查、群眾舉報、輿論監督、聘請監督員等手段，對有償服務實施全方位的監督，避免和防止滋生出新的人情服務、權利服務等陋習。不定期對有償服務的客戶進行回訪，及時了解客戶的用電需求和對有償服務的意見、建議，將供電有償服務工作做細、做實。

五、開展供電有償服務的意義

有償服務是供電企業在市場經濟條件下的價值觀、效益觀的具體體現。供電有償服務的開展能夠明晰供用電雙方的權利和義務，規范供電企業與客戶之間的商業行為，能夠有效地促進供電企業的服務更加規范、有序，并保證了供電企業的經濟利益。上?！缎旅裢韴蟆吩浀禽d過一則消息《80萬戶居民電表表后線怎么辦？》，報道的是上海市戶表工程中，有80萬戶居民為電表表后接線犯難。接戶線是供電企業和客戶之間的產權分界點，如果沒有有效的途徑解決客戶產權設備用電故障問題，無論從客戶利益，還是企業自身利益來說，都會帶來很多問題。因此，應盡快規范供電有償服務，完善這一缺失的服務空間。

做好供電有償服務是提高客戶滿意率的有效途徑。通過對齊齊哈爾電業局“95598”供電服務熱線三年來客戶故障報修業務分析，發現客戶普遍沒有產權意識，即使是自家的空開跳閘了，室內漏電了甚至燈泡壞了都找電業部門，供電企業的搶修人員忙于奔波，因此有時屬于供電企業處理的故障卻無法按照承諾到達現場修復。如果我們開展供電有償服務，使廣大用電客戶明確了產權，那么在服務過程中就會贏得更多客戶的理解和尊重?？蛻艟蜁杂X辦理有償服務或找物業處理，減少了不必要的報修。使供電企業將更多的時間和精力放到真正的事故搶修上，工作會更加優質、高效，社會滿意度將會不斷提高。

有償服務將實現企業、客戶利益共贏。以齊齊哈爾電業局**年一季度受理客戶報修業務分析，本季度共計受理報修業務1190件，其中客戶設備故障399件，占報修業務的33.53%。如果針對不同的故障類型合理的收取維修費和材料費，經濟效益是不言而喻的。此外，不開展有償服務，客戶電力設施的服務市場，一直由非專業隊伍，服務不到位或專業技術差而引發的電力故障經常發生，影響了客戶的用電質量。通過有償服務的開展能夠保證客戶的供電安全可靠性，縮短停電時間，提升客戶滿意率。由此看來，不論是從規范服務的角度出發，還是市場競爭、生存、發展的需要，供電企業都應積極的開展有償服務。

但是有償服務推行起來并沒有那么簡單，需要取得政府、社會、客戶等多方面的理解和支持，在實施有償服務過程中，還要與物價部門密切配合，制定切實可行的收費標準，營造出開展供電有償服務良好的外部環境。同時企業本著內強素質外塑形象的原則，培養出一支思想過硬、技術過硬的服務隊伍，這樣有償服務才能贏得社會的好評，客戶的認可，走出有償服務舉步維艱的困境，實現企業、客戶共贏的目標。