服務品牌電業思考

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隨著電力體制改革的進行和我國加入WTO后電力營銷的新形勢，以往一家壟斷的發供電形式被打破，對供電企業來說，電力體制的改革的基本模式為廠網分開、多家售電，企業、居民購電方式、購電呈現多元化競爭局面，特別是**局所服務的大慶市，更有其獨具的用電環境，由于大慶市是因油而生，隨著油田采油、石化工業的發展而發展起來的城市，目前居民商業用電的供電單位較大的就有三家，油田供電公司，石化轉供電及**局。隨著電力改革出臺，電力市場多家競爭的局面已經形成，如何穩定現有市場，擴大電力市場是決定企業發展的關鍵所在。

電力供應品（合格穩定的電力能源）的特殊性在于它是工業品牌中方便產品，客戶使用和重新購買電力能源十分容易，簡單的直接的再采購就可以完成。但由于客戶人數多，區域分散，電價浮動小，必須經中間環節（供售電部門）完成銷售使用，多數顧客更多考慮的是價格因素及用電環節中的服務。所以，市場的拓展及電量的增長對于用電者（消費者）來說，并不在于供電方的買賣關系，而更在于購電合約形成后供電部門在電的以外增加的形式，比如方便快捷的購電方式、周到熱情的用電服務，中肯真誠的用電咨詢等。今天，競爭本質上說是發生在電力銷售附加層次上，更進一步的發展是在電力產品之外增加額外的利益（服務）所得，比如在顧客購買用電量較大的產品時免費為顧客進行線路配置，使得顧客對電力供應單位不僅滿意而且愉快。

如何在大慶地區業已形成的油田電力、石化電力、**三家競爭的環境中擴展**的用電市場，**局創立并實施以《**》為標識的服務品牌戰略。經過幾年的探索與實踐，走出了一條創立服務品牌，樹立市場運行模式，實施電力市場的品牌戰略，并在這個戰略中不斷實踐探索和總結，在市場競爭中使**局爭得了有利的地位。

創立《**》服務品牌，首先它是一種經濟行為，而不是政府及企業的炒作，它以市場為基礎，效益為核心，使《**》作為服務品牌完全按市場來操作，由于市場對電力能源的消費能力不斷提高，迫切需要有一種更新更廣泛的服務形式與服務型企業取代傳統的政企不分的壟斷電力銷售行業，這也正是國家電力體制改革方案出臺的關鍵所在。

品牌工作是一門藝術，它是營銷的奠基石。服務品牌本身是一個深層次服務的標識，其目的是讓消費者借以辯認某個銷售者的服務和區別于其它同類銷售者的地方。這就要求在服務的內容，服務的形式，服務的過程，服務的理念有一個明顯的提升。**局在創立《**》這個品牌開始，就建立了一個完整的企業服務理念識別系統，將其貫徹于全體員工理念及其實踐之中。

企業服務理念的主要內容是：

服務使命

為社會提供充足、優質、清潔的電能

服務理念

誠信為本、客戶至上

行為準則

依法治企、政府放心、公眾依賴

員工信條

做就做好，讓本崗位成為企業最亮的一點

我就是企業形象

服務宗旨

人民電業為人民、**為大慶

服務標準

優質、方便、規范、真誠

廣泛利用電視、廣播、報紙、廣告等多種形式對電力客戶的供電服務提出承諾，其主要內容是：

一、客戶辦理用電業務，實行一口對外?？蛻粲嘘P材料交驗給服務窗口后，高壓（10千伏）供電方案審批，經過現場勘察、負荷核定、電源點選擇在14個工作日完成，低壓供電方案審批期限在5個工作日內完成。

二、居民新裝用電，到所在地供電局營業窗口辦理用電手續，具備送電條件后3個工作日內接電。

三、安全可靠供電、城市供電可靠率達到99．89％，客戶年平均停電不大于10小時。

四、居民客戶電壓合格率、市區不低于95％。

五、為方便客戶購電，周休日各售電場所照常營業。

六、按國家規定收取有關費用，各營業場所公開交費項目、收費標準和服務程序。

七、客戶購電柜臺服務辦理時間不超過5分鐘；對老弱病殘及特殊困難的客戶可登門服務。

八、為方便客戶購電，在交通銀行、工商銀行的營業網點可辦理代購電業務。

九、建立供電服務人員與客戶之間的聯系方式。

十、95598電力客戶服務熱線，24小時為客戶提供咨詢、查詢、報修、投訴、舉報等服務。

十一、公布電力故障緊急報修服務電話，向客戶提供24小時的電力故障緊急報修服務。接到報修電話后，市區45分鐘、城郊60分鐘內到達故障現場進行緊急修復。

十二、計劃停電檢修時，連續用電的重要客戶，在停電7天前通知客戶；對一般性客戶提前5天通知，對居民客戶提前一天通知。

八、**局、各供電局客戶投訴舉報電話、鈴響五次內摘機，對客戶提出的問題及時處理，并將處理結果及時答復投訴舉報人。

九、客戶在指定地點購電時，其柜臺辦理時間不超過五分鐘，并對老弱病殘及有特殊困難的客戶登門辦理售電。

十、對因拖欠電費確需中止供電的客戶、除按規定程序辦理手續外，對大工業客戶在停電前半個小時、15分鐘向該客戶發出兩次通知。

為了創造《**》服務品牌的個性化，我們不僅僅是要求全體員工服務滿腔熱情，更重要的在于建立一整套完善的服務機制，使消費者在購買電力能源的同時了解到電力能源產品的使用途徑，使用真心符合消費者利益的能源品牌，物盡其用，解決消費者消費電能過程中的一攬子問題。為此，**局在所有的供電服務窗口統一標準，統一店面的形式，制定窗口規范化標準，為了達到為電力客戶提供全方位、多層次的服務，最大限度的提高客戶滿意度，解決電力銷售企業同客戶的溝通及服務響應，在大慶地區開通了供電服務熱線95598和以此為域名的電力營銷網站，并專門成立大慶地區電力客戶服務中心，建立一個統一面向客戶的綜合性平臺，通過多種接入方式，如電話、互聯網、E-MAIL、傳真等實現報修、報裝、用電咨詢、查詢、投拆舉報等業務一體化管理，成為一個能提供語音服務、人工服務和互聯網服務的綜合性信息中心，實現了只要客戶一個電話其它事情由我們來做的目標，進一步提升了服務能力與服務手段。

在創建《**》的服務品牌過程，除建設完善服務理念識別系統，十項承諾服務標準等內部環境建設外，我們還大力完善了企業外部環境的建設，在營造外部環境過程中我們開展廣泛的自我形象宣傳，每年舉行兩次廣場義演宣傳活動，發放“連心卡”用戶咨詢單等，提出了“人民電業為人民，**為大慶”的服務口號，在采取了車體廣告，路燈廣告，廣播、電視、報紙廣告等多種宣傳公告的同時，引入監督機制，實現自我約束，自我加壓。請廣大媒體為《**》服務品牌創立和對品牌服務的內容、形式、效果進行全方位的監督報道，并聘請、組織社會監督員定期走訪企業、商業、個體居民等客戶，綜合信息，反饋意見。

推行優惠電價，居民用戶實行梯級電價，在用電量大的居民中實行價格折扣方法，對城市亮化工程和集中式電鍋爐采暖實行峰谷電價政策，對高耗能企業實行“一廠一價”的策略，使客戶既享受到《**》的品牌服務又享受到優惠的價格。

**局在實施《**》品牌服務的戰略過程中，既滿足大慶地區發展所必須的電力供應，也提升了**局在大慶市政府、企業和人民心中的形象。企業也收到了較好的經濟效益和更大的發展空間，達到了增供擴銷的企業目標。2003年底，居民、商業用電分別增長1．79％、8．48％，年供電量在石油減產173萬噸的嚴峻形勢下突破100億千瓦時大關，年銷售收入44．81億元，年上繳稅金1．6億元，居東北電網供電企業前列。

在創立《**》服務品牌過程中，我們感到，服務品牌是一個市場行為，它的產生與運行必須依托市場運營機制才能成功，只有在以市場為前提下的服務品牌的運行，它才是有生命力的，它緊緊與市場需求捆綁，不斷去發現，滿足新的需求，而且必須隨著時間與市場消費的不斷變化而調整，并不斷變為一種整體行為。

在未來中國社會主義市場經濟的發展，在國際化的大市場中，在自由化的市場中，創立本行業的服務品牌將是一種必然趨勢。