服務案例范文

導語：如何才能寫好一篇服務案例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1關注藥物相互作用，干預不合理用藥

我院精神科合并用藥較多，隨之帶來了藥物相互作用問題。如何避免不良相互作用的發生，已引起臨床藥師的重視。案例1：患者，男，38歲，診斷為精神分裂癥?；颊咦≡浩陂g服用氨磺必利1g/d時出現了坐立不安、肌張力增高等癥狀，考慮與氨磺必利劑量增高所致的錐體外系反應有關，醫囑將氨磺必利劑量減為0.8g/d，并聯用苯海索對癥治療。目前患者服用氨磺必利已4周，但仍有被害幻想、焦慮緊張表現。研究表明[3]，鋰鹽和氨磺必利合用會增加氨磺必利的血藥濃度。當患者停用鋰鹽治療后，氨磺必利的血藥濃度可能下降，導致精神癥狀復發。作用機制可能是因為鋰鹽通過對腎臟功能的影響，影響了氨磺必利的正常代謝，從而會影響氨磺必利的療效和安全性，建議停用碳酸鋰。氨磺必利的另一主要的不良反應為泌乳素水平升高，能引起男性乳腺發育、脹痛，女性閉經等內分泌癥狀[4]，臨床藥師建議定期檢測該患者的泌乳素水平，密切觀察臨床表現。

2監測藥物不良反應，減少不良事件

精神科疾病大多數是慢性病，需要長期服藥?？咕癫∷幬锏乃幚碜饔脧V泛，可因藥物種類、劑量、療程或個體差異而產生多方面的不良反應。發現和處理藥物的不良反應、降低不良反應的發生率同樣重要。案例2：患者，女，47歲，診斷為雙相情感障礙。入院第6天，藥師參與查房，發現患者有口齒不清、流口水、吞咽困難、肢體僵硬、動作遲緩等表現，了解患者目前口服丙戊酸鈉片0.4g，2/日，利培酮片早2mg，晚3mg。臨床藥師認為患者表現情況為利培酮引起的錐體外系反應，可能與加藥速度過快或個體差異有關。建議減少利培酮劑量，使用苯海索治療藥物引起的錐體外系反應。醫師同意，改利培酮片2mg，2/日，加用苯海索片2mg，2/日，5天后患者以上癥狀緩解。

3討論

篇2

關鍵詞：B2C型餐飲服務；網絡經營；品牌推廣

一、B2C型餐飲商務網站描述

B2C餐飲型商務網站主要是面對個人提供就餐地點，就餐環境和各家餐廳的特色菜品，同時提夠一些餐廳商家在做菜品優惠，把這些優惠通過網絡的方式展現在我們會員及客戶面前。會員們只要通過網站預定餐位就可以得到優惠和折扣，而注冊成會員完全免費。

B2C型餐飲商務網站經營產品專一化能更好的服務于客戶，提高客戶滿意度；風險投資小利于資金周轉；不需要自建物流配送或委托第三方進行物流配送，節約成本開支。而一般的商務網站則不具備這樣的優勢，需要大量的資金投入不利于快速回籠資金。

二、B2C型餐飲服務網絡經營與品牌推廣模型―以飯統網為對象

（一）飯統網基本情況

飯統網（）2003年成立于北京，是中國第一家免費提供餐廳預定服務、免費提供餐飲優惠折扣服務的再線餐飲綜合服務企業，致力于為中國億萬消費者提供優質餐飲預定服務，打造中國餐飲行業的時尚風向標。飯統網覆蓋中國60個主流城市，每日為數萬消費者提供免費訂餐服務，包括在線餐飲預訂服務、電話預定服務、手機短信和WAP平臺的餐飲搜索與預定服務和多種主流即時通訊工具的餐飲預定服務，7X24小時時時響應，滿足消費者任意時刻的頂餐需求。

（二）飯統網經營模式及品牌推廣

飯統網的經營模式用“雙輪”來概括，即一頭連著消費者，一頭連著餐廳。消費者和餐廳之間有很強的互動作用：只有讓餐廳先加入進來，消費者才能跟進；而消費者跟進得越多，更多的餐廳也自然會陸續加入進來。消費者和餐廳之間有很強的互動作用，一旦這兩個“輪子”中有一個“輪子”不轉了，另一個“輪子”也很難以運轉。

這模式包含的品牌推廣主要是從這樣幾個層面進行的：一是和其他網站的合作，這種合作主要是通過提供鏈接或者贈送服務內容的方式進行的；另外就是和一些平面媒體的合作，比如其最近承辦了《北京青年報》全年的“美食節”活動。現在，每逢星期五晚上，飯統網都會組織一個叫“天下食會”的活動，就是請“飯桶”們免費就餐。每聯系好一家有特色的餐廳，他們便在網上向報名的網友發出邀請。至今已有2000多位“飯桶”，享受過飯統網的免費大餐。經過這些“飯桶”的口口相傳，味覺靈敏的食客們越來越離不開飯統網，過去他們只是零星地吃，松散地吃，無組織地吃，現在終于可以有組織、有系統、最大限度地滿足口腹之欲了。

在飯統網的饕餮論壇上，天天都會有“飯桶”們的各種各樣的帖子，全京城最愛吃的那撥人都聚集在這里，分享介紹美食去處，互相交流美食心得，說說哪兒又有了什么特色餐廳，哪家餐廳又推出了什么特色新菜，不但能通曉天下美味，還能交到許多志同道合的朋友，小飯統也就在這種融洽的氣氛中不斷滾動成長著。

2011年，北京聯通和中央電視臺生活頻道還對這個活動進行了冠名。目前，報名這個天下食會的餐廳很多，以為餐廳發現這是個非常好的宣傳手段。除此之外，飯統網還和央視經濟生活頻道共同舉辦了“三人餐桌”美食節目。還和國際環保組織“綠色和平”共同發起保護森林、不使用一次性筷子等活動，很好的提升了品牌的形象。

三、飯統網在B2C型餐飲服務模式推廣中的成功經驗借鑒

（一）定位清晰

飯統的定位在于從餐廳拿到折扣然后到給消費者提供實惠，他們的會員來自各個階層，可以說是從普通的老百姓到高薪的消費者，只要你想選擇理想的就餐地點和就餐時得到實惠，那么在飯統網上這些都可以得到解決。

（二）團隊的優越

飯統網管理團隊具有豐富的企業管理、資本運營、技術創新和市場開拓經驗，來自IT、快速消費品、傳媒和餐飲等行業領域，創始人和高層管理團隊全部為EMBA。飯統網業務、市場、技術、編輯、產品團隊平均年齡26歲，專業敬業，激情創新，充滿朝氣。

（三）推廣策略新穎可用

“雙輪”的經營模式。能夠為前期資金投入匱乏者提供很好的幫助。網上營銷也是營銷，不要拘泥于只在網絡做推廣的形式。只要能讓網絡生意好起來，所有的方式都要嘗試都要做，不斷總結研究究竟哪一種方式更適合。

公司資金不夠，網上生意可以網下做，沒有錢就打人海戰術。用“掃街”的方式，讓飯店到網上銷售和做廣告。同時，用“掃樓”的方式讓顧客上網預定?！疤煜率硶笔莻€非常成功的推廣方式。用餐廳的東西來滿足會員的口福，對餐廳和網站都是一個很好的提高知名度的方法。用食客的口碑來做宣傳，這大大的節約了宣傳成本。

參考文獻：

[1]王元泰.電子商務概論[M].第2版.北京：高等教育出版社，2011.

篇3

【關鍵詞】高校圖書館;讀者服務;存在問題;解決方法

高校圖書館是高校的三大支柱之一，是知識的寶藏地，是信息的集散地，是教師和學生學習科研的第二課堂。它主要的讀者群是大學生，是大學生讀者生活不可或缺的精神食堂。完美的大學生活離不開圖書館。然而大學生讀者在利用圖書館時經常發生不盡人意的事情，影響了他們對圖書館信息資源的利用，影響他們學業的拓寬深入，甚至影響他們一生的發展。這將是圖書館的損失，更是讀者一生的損失。因此圖書館一線工作人員有義務幫助學生讀者的大學生活更加完美充實，必須積極主動以讀者為中心，以讀者的需求為導向，全心全意地為讀者服務。還要不斷的更新自己的知識結構，與時俱進，才能更好服務于讀者。圖書館應該加強管理監督，規范服務流程和操作技術，處理好服務規范和管理細節，做好清晰標識和溫馨導引工作。下面就在一線工作中遇到的情景再現、分析，查找自身工作中的不足，力爭把服務做到讀者的心坎上，使讀者高興而來，滿意而歸。

一、規范服務和操作流程

借還窗口的服務流程必須規范、合理、科學，在實際操作中應該不斷的思考、討論、實踐、改進、優化。每一個環節，每一個細節都要反復研究，這樣才能不斷提高服務的效率。有了規范的流程，工作人員規范操作也至關重要。一方面館員要有強烈的責任心，另一方面要能熟練規范操作且具備及時糾錯的經驗。否則出現問題就會引起讀者的抱怨甚至糾紛。有了規范的流程和規范的操作，有利于提高服務效率和服務質量，有利于提高讀者對圖書館的滿意度。

案例一：經常有學生氣勢洶洶來責問我們“書我早就還了，怎么還在我的卡上??？”“我從來就沒有借過這本書”，“我從來就沒有到密集書庫借過書”？

在還書時經常發現有讀者所還來圖書條碼掃出后，電腦上彈出一個窗口“圖書在館，不需歸還”。一天有時候有好幾本。尤其是城市規劃方面的圖書，大多是精裝本，紙質非常好，價值昂貴，看到這種情況，真是捏了一把汗，如果讀者不還我們也不知道?。∧菆D書館的損失可就大了，為什么會出現這種情況？我們心急如焚，細心排查、認真分析，推斷出大概有這樣幾種原因：第一，借書時光標沒有在借書的窗口框里閃爍，工作人員只聽到掃描儀滴滴聲，其實書沒有被借出，造成圖書雖然被讀者帶走卻還是在館狀態。還書時同樣出現這樣情形，造成漏借漏還。第二，在上下午的大課間，借還高峰期，人流量比較大。部分讀者直接把書放到書車上或者閱覽桌上，甚至直接上架，造成了圖書雖“還”依然在讀者的卡上。第三，條碼槍經常有“貪污”行為，把十萬位上的數字吃掉，造成所借還圖書的條碼和讀者卡上的圖書（密集書庫的）不一致，再加上工作人員注意力不夠集中，電腦屏對著工作人員，讀者又看不見借還情況，造成錯借錯還，讀者還懷疑工作人員錯誤操作造成。第四，是讀者記憶偏差，確實沒有還回所借圖書。

針對這些情況，我們首先是和技術部老師溝通，調修或者更換條碼槍，降低誤讀幾率。其次，圖書館給借還窗口配備雙屏電腦，讀者對自己借還圖書的情況看的一清二楚，這樣既對當班的老師的工作是一種監督，又讓讀者明明白白看清自己借還圖書的真實情況，非常受讀者的歡迎。第三，工作人員在工作的時候時刻以飽滿的熱情，認真工作的態度借還。特別注意借出和還入的圖書和掃描出圖書信息是否一致，以確保不出差錯。第四，對于非讀者原因造成的超期，且圖書已經在書架上找到的，所產生的超期罰款，圖書館老師主動幫助讀者到總服務臺辦理免罰手續，并且真誠地表示歉意。第五，完善圖書借還的操作規范。要求工作人員按照借還圖書“三告知”的“操作規范”來操作。借書時告訴讀者卡上已有幾本書，借完后告訴本次借書的數量和卡上總數量，提醒讀者卡上圖書的還書時間;還書時告知讀者本次還回幾本書，卡上還有幾本未還，如有超期，告訴讀者什么書超期、超期時間、欠款數額等相關信息。并征求讀者是即時處理還是下次借書時處理？這樣就極大的避免了錯借錯還，漏借漏還現象發生，將失誤降到最低，力爭為零失誤。

二、處理好服務規范和管理的細節

沒有規矩不成方圓。任何行業任何部門要做好本職工作都離不開規范細則，圖書館流通部也不例外。規范細則寫在紙上，貼在墻上，然而在實際工作中失誤案例卻時有發生，究其原因規范細則缺乏可行性，管理缺乏檢查與督促。因此圖書館應根據自身實際情況，制定一套切實可行的規范和管理細則。使每一個員工知道應該做什么，不能做什么，怎么做;使每一位管理者知道管什么，如何管。使規范和管理執行有章可循，有法可依。在讀者服務部工作中遇到的大量事實說明，不規范，不嚴謹的服務導致讀者不滿、抱怨。那優質服務就只能停留在語言上，讓讀者滿意就是一句空話。

案例一：在還書過程中經常發現圖書被讀者圈點勾畫，按規定圈點勾畫屬于污損，要進行處罰的，然而有的讀者就會理直氣壯說“這不是我畫的，借的時候就有？”有的甚至說：“我借回去根本就沒有時間看，一頁也沒有翻。”尤其是數學和四六級的英語書。

面對讀者的理直氣壯，我們分析有以下幾種原因，一方面可能是前面讀者的行為，還書時工作人員沒有注意檢查或者是這位讀者借書時自己沒有檢查，借書老師也疏忽查看。另一方面可能就是此讀者行為，有不動筆墨不看書的習慣，但是虛榮心在作怪，拒不承認。還有一種可能是室友或者同學借閱時留下的痕跡。不管何種原因，我們首先承擔自己的那份責任，還書時要認真檢查，一旦發現污損及時處理。借書時提醒同學檢查是否有污損，如果同學自己不愿檢查，老師幫助檢查。這樣既能防患于未然，又能達到言傳身教的目的。圖書館應加強對工作人員服務規范的管理和監督。其次，在借還臺張貼溫馨提示。一旦發現問題，工作人員要耐心、善意引導教育，切不可以據理力爭，大動肝火。如果是鉛筆勾畫的工作人員用橡皮小心擦拭干凈，并告知讀者看書時打開筆記本，隨時記下有用的信息內容，養成好習慣，爭做文明讀者。

案例二：在還書時，發現讀者超期，告訴讀者超期要交滯納金，是現在處理還是下次借書時在處理？大多數讀者配合處理，少數讀者就會特別激動說：“沒有人告訴我超期要罰款，也沒有人告訴我借期只有30天？”，甚至有的讀者還氣急敗壞說：“真會掙錢”等等。錢是從一卡通上扣除的，書庫的墻上張貼著讀者借閱須知，借期30天，超期一天一本0.1元。讀者為什么對圖書館產生這么的大的誤會呢？一方面圖書館宣傳不夠，借閱規則僅僅是張貼在墻上和印在新生入學手冊上。另一方面讀者獲取信息的途徑僅僅局限在老師的講解，不主動獲取對自己有用的信息。因此導致讀者抱怨、不滿。

為了杜絕此種現象再次發生，在新生入館教育時，除了教會他們使用圖書館獲取自己需要信息的能力外，還要強調借閱規則。讓讀者明白使用圖書館資源是他們的權利，愛護圖書、遵守規定是他們應盡的義務。引導讀者學會自己主動獲取信息的方法，學會看、想、問，墻上貼的規則、溫馨提示，書架上標識，書脊張貼的索書號等等，告訴人們什么信息，有什么作用，是否還有更好的標志？

案例三：圖書館為了避免部分讀者長期占用圖書資源督促其及時還書，規定了借閱期限，超期扣除滯納金。有讀者在借書時，刷卡后，電腦屏上彈出窗口是超期圖書的借還期、冊數、超期天數，超期費額等信息。有的讀者就會問“我上次已經交過罰款了，怎么還要交？”我們館是不開發票的，是在pos機刷卡扣除的，直接進入學校財務。這實際上是不規范的操作行為，通常引起讀者不滿，從而導致讀者對圖書館及工作人員的不信任。

為了消除讀者不滿及懷疑，圖書館應該像商場和超市一樣，規范滯納金的操作流程，不管數額大小，也不管讀者是否索要收據，都應該主動為讀者打印小票，應作為一項程序嚴格執行和管理。這樣一方面能贏得讀者信任、樹立工作人員廉潔公正的形象，另一方面也規范了圖書館的財務管理。

三、做好清晰標識與溫馨導引工作

隨著新館的落成使用，圖書館讀者服務部實行大流通、借閱一體的服務模式。不少讀者進到圖書館就像林黛玉進了賈府，摸不清頭緒。圖書館應對藏書分布圖、類別、架標、圖書狀態等標識清楚，便于讀者利用圖書館，方便讀者快速、準確找到自己需要的圖書，而且所有標識、導引都應該既簡潔明確，又實用溫馨。從而增加讀者對圖書館的滿意度，提高圖書資源的利用率。

案例四：讀者經常會問“怎么搞的，我明明檢索到有這本書，在館、可借，可是在書架上怎么也找不到？”

這樣的抱怨聲時常聽到，每當聽到這種聲音，我們會幫助讀者找，可是有時確實找不到。經過仔細研究，有這樣的幾種原因：第一，是新買的圖書還沒有加工好，書商就把這些圖書的館藏地典藏到相應的書庫了，有時館藏數據庫中館藏地點標識有誤。第二，讀者在借書時，工作人員發現書標貼、條碼錯了或者破損，留下來要修補的或剔除的，但是系統上又沒有明確的標示出來。第三，讀者已經挑選好的圖書，之后發現有更適合自己的圖書了，就把之前挑選的圖書隨便書架上了，造成亂架。這書要是亂架了，就基本上成為“死書”了，很難被找到。第四，有些圖書當時已經被讀者選走了，但還沒辦借閱手續，這樣在系統中也會顯示“在館”，而在架上也是找不到的。第五，書可能被借出，但是由于條碼槍的誤讀或者是工作人員的疏忽沒有掃下條碼，圖書已經被上一位讀者“借”走了。第六，由于是大流通和借閱一體，讀者可以把書拿到閱覽桌上、其他書庫、自修室、休閑區域等地方進行閱讀，還有讀者把圖書放到儲物柜，（可能太喜歡了，自己卡上已經借滿，可又怕也下次來找不到）。第七，也可能是讀者檢索查詢方法有誤。

針對以上情況，圖書館嚴格典藏制度，首先及時和書商溝通，新書加工完成后，要在下到書庫時在典藏它的館藏地。做到典藏準確無誤，發現錯誤及時改正。第二，對于要修改書標、修補破損、剔舊的圖書，及時在系統標注。如“訂購中”、“編目中”、“裝訂中”、“查找中”等。明確的標識，讓讀者清楚知道想要借的圖書的狀態。第三，圖書館在門襟處設立書庫示意圖的標識，在書庫的每一個書架上設立詳細架標導引。在每一個書庫安排一名管理員負責巡查指導、答復讀者的咨詢，并負責理架、上架。減少甚至杜絕亂架現象。第四，巡庫老師每天上下班前及時清理休閑區域、自修室、儲物柜。目的是增加圖書利用率，提高讀讀者的滿意度。以上是我在工作中經常出現服務失敗的補救措施。

總之，做好服務工作，要重視與讀者點點滴滴接觸，用心做好每一件小事，并持之以恒。多為讀者著想，始終保持認真的態度。關注服務過程中的細節。力爭改變圖書館藏書有余，服務欠缺，利用率低下的現狀。

參考文獻

[1]王秀英.高校圖書館流通館員與讀者溝通技巧[J].科技情報開發與經濟，2011（7）.

[2]蔡冰.圖書館讀者服務藝術[M].國家圖書館出版社，2009（4）.

篇4

本案真實記錄了華南一個規模較大的汽車經銷商如何率先打造服務品牌的真實案例。

背景

南菱汽車集團最初的主營業務是維修，面對的是已知客戶。而現在，伴隨整車銷售、保險、二手車置換等新業務的增加，集團領導層在思考：怎樣利用“南菱”在已知客戶中的良好口碑，吸引越來越多的未知客戶。

南菱最初只一個品牌，現在集團旗下已囊括多個不同個性的品牌，分別冠以“南菱上海大眾”、“南菱別克”、“南菱豐田”……可見，推廣集團品牌不僅可以充分整合有限的資源，而且可以使分品牌在推廣中形成對母品牌有利的資產累加。

此外，中國車市井噴數年，使得各大廠商只把目光盯在了銷售上面。隨著2004年車市陡然遇冷，資本紛紛向汽車售后市場轉移。售后起家的南菱遭遇新的挑戰，迫切需要在已有的平臺之上再次起航。

調研

在服務品牌策劃之前，南菱進行了周密的市場調查。包括廣州汽車行業趨勢分析、競爭對手服務狀況的監測研究、設計并投遞了1萬封用戶意見調查表（回收7000余份有效問卷）、召集汽車行業資深專家專題座談會、集團內部中層管理干部專題座談會等形式，來研究行業服務狀況及南菱服務創新的突破點。

調研發現，許多汽車經銷商經?；煜傲魍ā焙汀胺铡边@兩個不同的概念，很多經銷商把自己定義為一個流通企業。所謂流通，也就是說只是一個產品流通的環節而已，從中賺取市場差價。而南菱自誕生之日起就把自己清醒定位于一個服務企業，也就是說產品只是道具，南菱更關心的是服務的品質和客戶的滿意程度，不僅僅是產品和價格。

另一方面，雖然消費者買什么品牌的汽車主要受廠家的影響，但消費者在什么地方購買，這個時候經銷商的服務品牌往往會起到非常關鍵的作用。手頭上一份方舟市場調研公司的調研結果（如下圖）與我們不謀而合：售后服務是消費者選擇購車地點的最關鍵因素，其次才是價格優惠和購買便利。而且一個趨勢是，消費者對服務的要求還會越來越高。

策劃

俗話說“知易行難”。服務品牌的建設和推廣真執行起來不是一件容易的事情。一方面，服務形象的推廣很容易流于形式，造成一個空泛的概念；另一方面，服務從概念上講非常抽象和務虛，但從考評上講又必須非常的挑剔和務實。這是一項系統工程，需要從頭到尾精心的策劃和推廣。為此，南菱集團營銷中心制定了分三階段的服務品牌建設和推廣策略：

第一階段：新聞會及相應的深度傳播。

舉辦專題新聞會，公布南菱服務新理念，并初步闡述服務新理念的深刻內涵，以此引發傳媒、消費大眾及同業的關注。

第二階段：讓服務創新戰略實實在在落地生根。

這個階段主要是在全面落實既定的服務戰略的同時，加強企業內部溝通和公關傳播。在前期籌備的基礎上，加強服務管理制度的創新，加強對內的宣傳和培訓，力爭使南菱服務在新的理念及機制推動下，產生實實在在的效果，用實際的行動，告知消費者及其他社會公眾南菱服務創新的真實用意和堅強信心。

1、改革內部管理體制。會之后，南菱集團開始大刀闊斧全面落實服務戰略相關的配套工程。從2004年9月起，南菱集團開始實施總部職能部門簡化的IBU管理（IBU是Investment Business Unit投資事業單位的簡稱），使組織結構更為扁平化、輕便化、高效化?？偛啃姓I銷、采購、保險、財務等職能部門從原來高高在上的管理部門轉變為一線服務部門的服務者，“一切以服務客戶為中心”為服務理念的推行提供了堅實的制度保障。

2、構筑溝通信息平臺。通過各種內部定期例會、信箱、網絡、報刊，保證內部的順利溝通；通過一定的反饋機制、定期造訪、營銷活動，形成與外部消費者的溝通，從而構建了一個暢通的信息支撐平臺。南菱集團采取系列措施來保障組織的服務導向及暢通溝通機制，包括出臺《市場信息傳遞共享操作平臺方案》，以營銷部門為紐帶催化一二線服務部門的有機聯系和靈活協作，不失為以顧客為中心的企業機制改革的一個創舉。

3、強化內部公關傳播，建設學習型組織。為了全面兌現服務理念，南菱集團全力實施南菱服務的文化工程——即實施“4個1”企業文化工程：一份《南菱人》企業報、一套標準服務禮儀規范、一份《車主生活指南》會員雜志、一個員工內部網站。作為集團內部服務主題的宣傳和激勵陣地，以及員工與用戶溝通的“憲法”，營銷中心還編制了《南菱集團品牌手冊》，就服務理念和相關規范做出權威的闡釋，同時以系統、周密的培訓計劃來確保溝通和傳播的效果，進而構建真正的學習型服務組織。

第三階段：大規模服務宣導及相應的深度傳播。

鑒于新聞會后多數媒體及公眾對南菱服務創新舉措必然會產生的觀望情況，結合第二階段實踐的生動事例和效果，南菱利用廣州乃至華南強勢媒體舉辦的大型汽車展覽會之機，宣導南菱服務創新的落實情況，同時進一步在理念深層與記者及相關人士進行深入的、互動的交流和溝通。通過展開強勢媒體傳播，訴諸公眾的深度認知。

2005年五一期間，在得知《羊城晚報》將舉辦規?？涨暗牡谌龑脧V州汽車嘉年華消息之后，南菱集團抓住時機迅速鏈接這一資源，以 500平米強大陣容“南菱服務新宣導”為主題參展，全面展示集團旗下品牌的多項創新服務，包括“南菱修大眾，一年省一萬”、“南菱上海大眾季節養護”、“只需六十二塊六，南菱別克您開走”等，南菱集團“汽車服務專家”的形象，在本次嘉年華上也得到全面、生動的宣導和展示。

評估

經過一年的努力，南菱服務品牌在消費者中產生了很大的反響。除了售后領域的已知客戶品牌忠誠度同比大幅提高以外，銷售等領域未知客戶、社會公眾、合作伙伴也對南菱諸多創新服務留下了深刻的印象。某著名連鎖百貨企業計劃五一期間在全省大張旗鼓搞活動，拒絕了廣州多家著名汽車廠家拋出的誘人橄欖枝，惟獨指定與南菱集團合作，令業界稱奇。這家企業負責人的答案很簡單：因為南菱與擁有與自己幾乎一致的價值觀和服務理念！

篇5

__*回族自治區__*市隆湖扶貧經濟開發區計劃生育服務站副站長__*，在過去的26年里創造了15553例計劃生育手術無一例差錯和后遺癥的奇跡。

__*做的都是“小手術”。但每次上手術臺前，他都會對自己和同事重復這兩個詞——謹慎、認真?，F在他做計生手術已經能一刀切準位置，20分鐘完成一例結扎手術，被當地老百姓親切地稱為計劃生育“夏一刀”?！坝嬌中g無小事”，__*明白這一點。為了熟悉手法，__*曾經自制了一個婦女子宮模型，對著這個模型每天平均練習手法40分鐘，一練就是8個月。勤練出真功，__*的結扎手術以刀口小、時間短、準確率高、術者疼痛少得到了當地老百姓的認可。

不僅勤于實踐，__*也善于學結。固原市衛校畢業的他曾先后到__*市第一人民醫院、__*回族自治區第二人民醫院進修。他創造發明的低位、后位子宮“雙合癥”手術法，既解決了結扎手術的難題，又提高了手術的成功率。他結合臨床實踐，總結撰寫的《計劃生育雙合癥結扎手術》《結扎失敗的臨床原因分析》等醫學論文，被同行參考學習。

計生工作是個系統工程。__*給自己制定了“三個一”工作法，即：三分之一時間做計劃生育結扎手術，三分之一時間上門宣傳和發放藥品、查病服務，三分之一時間上門回訪和術后拆線、檢查服務。

篇6

[關鍵詞] 案例教學 應用 優點

一、“案例”教學法的特色

1.鼓勵學生獨立思考

傳統的教學只告訴學生怎么去做,而且其內容在實踐中可能不實用,且非常乏味無趣,在一定程度上損害了學生的積極性和學習效果。但案例教學沒人會告訴你應該怎么辦,而是要自己去思考、去創造,使得枯燥乏味變得生動活潑,而且案例教學的稍后階段。每位學生都要就自己和他人的方案發表見解。通過這種經驗的交流.一是可取長補短、促進人際交流能力的提高,二也是起到一種激勵的效果。一兩次技不如人還情有可原,長期落后者,必有奮發向上、超越他人的內動力,從而積極進取、刻苦學習。

2.引導學生變注重知識為注重能力

現在的管理者都知道知識不等于能力,知識應該轉化為能力。管理的本身是重實踐重效益的,學生一味的通過學習書本的死知識而忽視實際能力的培養,不僅對自身的發展有著巨大的障礙。其所在的企業也不會直接受益。旅游服務業的發展對培養飯店管理人才和服務人員的學校提出了更高的要求,學校如何適應新形勢發展需要、改革教學內容和教學方法,從培養知識型、理論型人才向培養理論與實踐相結合的能力型、復合型人才過渡,已成為教育改革的重要課題。案例教學正是為此而生,為此而發展的。

3.重視雙向交流

傳統的教學方法是老師講、學生聽,聽沒聽、聽懂多少。要到最后的測試時才知道,而且學到的都是死知識。在案例教學中,學生拿到案例后,先要進行消化,然后查閱各種他認為必要的理論知識.這無形中加深了對知識的理解,而且是主動進行的。捕捉這些理論知識后,他還要經過縝密地思考,提出解決問題的方案,這一步應視為能力上的升華。同時他的答案隨時要求教師給以引導,這也促使教師加深思考,根據不同學生的不同理解補充新的教學內容。雙向的教學形式對教師也提出了更高的要求。

二、“案例”教學法的基本流程

1.設計教學案例

設計教學案例是實施“案例”教學法的前提和基礎。為了達到教學目的,教師要對案例材料進行組織編排,使案例發揮最大的價值。設計案例時要注意以下四個方面:

(1)案例必須典型且具有一定的代表性,多見于飯店服務過程中最常見的、突發的疑難案例。

(2)案例具有可操作性。學生通過對案例的學習不僅可以獲得豐富的理論知識,而且在以后的飯店服務中可以運用這些知識解決實際問題。

(3)案例必須具有針對性。教師應該針對學生的接受能力來選擇或設計教學案例。由于職業學校的學生年齡、文化基礎等個人特征存在明顯層次差異,以多數同學拓寬知識面和提高分析能力、解決問題能力為主要目的,也要培養少數基礎好、能力強的學生的綜合、全面的管理能力。

(4)注意案例的時效性。如果選用的內容陳舊過時,缺少時代特色,這會降低學生參與案例的積極性。

2.組織案例討論

組織案例討論旨在分析問題,提出解決問題的途徑和方法。教師要引導學生摒棄案例中次要的細節,發現案例中主要的結構和案例與理論知識之間的內在聯系。分析案例的關鍵是學生和教師共同努力,把案例中的內容與相應的若干條理論知識聯系起來。要達到這樣的要求,教師關鍵要做好啟發引導工作,想方設法創造自由寬松的討論氛圍,在宏觀上把握和指導好案例討論,使學生成為案例討論的真正的主角。學生綜合運用所學的知識能積極地獨立思考,大膽地交流研究。教師對學生的大膽回答要及時加以鼓勵,即使學生的回答有點偏離正確答案,也不要急于評判,可以讓他們自己反省,自我更正,使學生在沒有壓力和顧忌的良好心態下進行創造性的探索。案例教學的主體是學生,整個過程由學生自己完成,具體地講,首先必須要求學生閱讀案例、熟悉案例,在閱讀的基礎上,提出自己的分析意見、思路和解決方案,案例教學法在前廳服務與管理專業課中的運用后寫出發言提綱。在教師的引導下,通過學生的重點發言,組織學生進行討論,對發言同學的意見、方案提出自己的見解,予以補充,集中集體的力量和智慧,使案例更完善、更全面,達到理想的效果。

3.總結歸納、消化提升階段

在案例分析、討論結束后,教師應及時總結本次討論,教師的點評要起到畫龍點睛的作用。總結并非是簡單地給出所討論案例的答案,而是指出本次案例討論的思路、討論的難點、重點、主要解決的問題、如何運用理論知識,并評述本次討論不足之處與成功之處,等等。此外,在集思廣益的基礎上,要求學生寫出案例分析書面報告,由老師逐份批閱、評定作業成績。以此來鍛煉和培養學生的綜合能力、全局觀念和書面表達能力。

三、案例教學的優點

調動學生學習的積極性。政治課理論性強,又比較抽象枯燥。案例取之于生活,應用于生活,強調理論聯系實際,學以致用,極大的調動了學生的學習積極性。

培養了學生的多種能力。實施案例教學,學生的參與意識會得到明顯的增強,獨立思考、分析問題和解決問題的能力提高很快,口頭表達能力得到訓練。學生由過去的啟而不發,不敢說,不會說,說而無序,說而無理會發展到大膽發言,言之有理,語言準確,思路清析。同時在討論中,學生學會了取長補短,團結合作。他們思維能力,創新意識也在不斷提高。

節省了老師的精力。過去老師總是“一講到底”,口干舌燥,雖然旁征博引,學生卻無動于衷?，F在學生展開討論,還要引出正確結論,就把老師由“教授”變為了“教練”,由講授變成了啟發,引導,評價,從而使老師輕松下來,效果提升上去。

這幾年來,正值教學改革和課程改革具體實施時期,自主教育和現代化教學手段的運用正在進一步普及。而案例教學法正以其充滿活力的課堂教學模式吸引著學生,拓展了學生的視野和知識面,培養著學生今后的工作能力。

參考文獻:

[1] 包琳春:案例教學法在飯店服務與管理專業的應用[J].職業與教育,2008-04

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【關鍵詞】網絡服務提供者；版權；侵權責任；責任限制

一、網絡服務提供者的侵權歸責原則

網絡服務提供者，即網絡服務提供商，泛指為網絡用戶提供硬件設施接入服務、主機存儲服務、信息定位服務和平臺管理服務的一切個體和組織。它主要包括兩類主體：網絡內容提供商和網絡中介服務商。網絡服務提供者是指“經過有關機構認可的、有目的地選擇信息（網絡版權法律關系中專指作品），并利用網絡向不特定對象提供的主體?！盵1]網絡中介服務商又可以細分為網絡基礎通訊服務者、接入服務提供者、信息搜索工具提供者。

以當事人是否具有主觀過錯為區分標準，可以將網絡服務提供商的歸責原則分為：過錯責任和無過錯責任。網絡內容提供者對信息內容具有編輯和控制的能力，對其應該適用無過錯責任原則。

二、網絡服務提供者的侵權形態及案例評析

在版權理論中，一直存在著“直接侵權”和“間接侵權”的劃分。[2]“直接侵權“是指既未經版權人授權，也不符合”合理使用“或者”法定許可等法定情形，實施受版權人專有版權控制的直接涉及作品的行為，如復制、發行、表演和改編作品等。[3]間接侵權人的行為沒有直接涉及到受版權直接保護的作品或者受鄰接權直接保護的作品，而是因為其行為為版權直接侵權行為提供了便利條件，協助了他人的直接侵權，行為人有意或無意參與了版權侵權活動，從而侵害了版權人或者鄰接權人所謂合法權益。[4]網絡內容提供商往往需要承擔直接的侵權責任，而網絡中介服務商往往只承擔版權侵權的間接責任。

（一）網絡服務提供商承擔間接侵權責任的前提是“授權”侵權。

認定是否“授權”有三個要件：阻止版權侵權能力的大??；與侵權人之間的關系的性質；是否采取了合理措施來防止或避免版權侵權行為的發生。

2010年2月，被視為澳大利亞“向公眾傳播權侵權案里程碑”的羅德秀電影公司訴iiNet案一審作出判決。[5]好萊塢環球電影公司等34家電影公司于2008年11月向澳大利亞聯邦法院提訟，訴稱被告澳大利亞第三大網絡服務提供商iiNet未經原告許可授權復制及向公眾傳播被告享有版權的電影作品，沒有阻止用戶非法下載文件，從而侵犯了他們的電影版權。但澳大利亞聯邦法院認為網絡服務提供商只提供“合法傳播設備”，不構成“授權”侵權，無須對用戶的侵權行為承擔間接責任。

iiNet作為網絡服務提供商，發現了侵權行為并且沒有采取相應的措施阻止這一侵權行為的發生，但是這些證據不足以構成對它的侵權指控。諸如iiNet這樣的網絡服務提供商提供了合法的通信設備，而這并不是為了也沒有打算侵犯任何人或機構的版權。只有啟用了BitTorrent這類應用程序，侵權行為才有可能出現，而iiNet卻無法阻止客戶使用這一應用程序，也就是說，iiNet沒有能力阻止用戶的非法下載活動。盡管iiNet知道用戶的侵權活動，但這并不意味著iiNet授權用戶從事侵權活動，無須對此承擔責任。

（二）網絡中介服務商適用過錯責任順應網絡產業發展的趨勢，無論對其要求多么嚴格的責任，其前提是不能超越網絡服務提供者的實際監控能力，主觀上有侵權過錯是承擔侵權責任的條件之一。

國際唱片公司訴百度案。[6]2005年7月，百代、華納等七家國際唱片公司以百度在搜索頁面上提供了部分未授權的MP3下載鏈接為由，將百度告上法庭。法院認為，搜索引擎服務旨在幫助網民迅速地定位其所需要的信息，百度公司提供的MP3搜索引擎服務是以互聯網中的音樂數據格式文件為對象的，其搜索范圍遍及整個互聯網中未被禁鏈的每一個網點，并受控于上載作品的網站。本案中，原告并未盡到相應的通知義務，而且百度提供的MP3搜索服務并無侵權故意，即不存在侵權的主觀過錯。

2007年4月24日，北京市第二中級人民法院對11大唱片公司[7]訴北京阿里巴巴信息技術有限公司侵犯著作權鄰接權（信息網絡傳播權）一案作出一審判決，雅虎敗訴?！把呕浮币粚徟袥Q認為：“原告曾于2006年4月10日和7月4日分別向被告（雅虎）發函，告知其侵權事實的存在并提供相關內容。而被告僅刪除了原告提供了具體URL地址的三個侵權搜索鏈接，怠于行使刪除與涉案歌曲有關的其他侵權搜索鏈接的義務，放任涉案侵權結果的發生，其主觀上具有過錯，屬于通過網絡幫助他人實施侵權的行為，應當承擔相應侵權責任。”[8]

雅虎案涉及的法律問題與此前發生的“七大唱片公司訴百度案”基本相同，都是網絡服務商對侵權歌曲文件提供鏈接是否應當承擔侵權責任，但兩案的一審判決結果卻截然相反。這一差異的關鍵在于“雅虎案”中的原告應用了合理的訴訟策略――將被告提供鏈接的行為構成幫助侵權列為訴因之一。雅虎案的爭議焦點在于，雅虎中國網是否明知或應知服務對象提供的錄音錄像制品侵權。如果其不知道也沒有合理的理由應當知道服務對象提供的錄音錄像制品侵權，并且同時具備了信息網絡傳播權保護條例第二十二條規定的5項免責條件，就不承擔責任；反之，則必須承擔責任。而一審法院認定被告“應知”其網站中存在指向侵權歌曲文件的鏈接而不刪除，主觀上存在過錯，構成幫助侵權。本案的判決說明法院不但接受了“間接侵權”的基本規則，而且對其的應用已日趨成熟，對于在網絡環境中合理地保護著作權，并推動立法的發展具有重大意義。

（三）過錯認定中明知或應知的對象應當是對特定作品的特定侵權行為。

僅僅一般性地知道網站中普遍存在此類侵權行為是不足以認定“明知或應知”的。

Viacom International Inc訴youtube案。[9]YouTube是美國著名的視頻分享網站，許多用戶未經許可，將受版權保護的影視劇或音樂電視MV片斷上傳到該網站。視頻傳媒公司Viacom及其四家附屬公司于2007年，認為YouTube構成直接侵權、引誘侵權、幫助侵權和承擔替代責任。法院最終判決駁回原告的訴訟請求。

本案爭議的焦點在于，YouTube作為信息存儲空間服務提供者，能否根據《千禧年數字版權法》（以下簡稱DMCA）第512條規定的“避風港”免責。而判斷其能夠免責的關鍵，又在于對512條中有關過錯規定的理解。在本案中，原告發送了附有侵權視頻網址的大量通知（約10萬個），而YouTube對其都及時進行了刪除。但原告指稱YouTube只刪除了通知中指明的特定視頻片斷，而沒有將侵犯同一部作品版權的其他所有視頻片斷都進行刪除。由于法院認定YouTube并不明知或應知那些侵犯原告版權的行為，法院駁回了原告要求的訴訟請求。

在YouTube案中，網站中不存在“影視”頻道或各類影視分類或榜單，視頻不超過10分鐘，即使該視頻與影視劇同名，也有可能是權利人允許免費傳播的片花或宣傳片。如果YouTube要發現侵權視頻，除了使用專業過濾技術之外，唯一的方法就是進行逐一審核，其不但沒有法定的審核義務，而且這樣做也超出了其承受能力。YouTube案判決書中關于權利人的通知必須能夠使服務提供者準確定位侵權內容的要求也是合理的。如果權利人僅僅發送影視劇或MV名稱，而YouTube不加區別地全部刪除，則可能會將大量沒有侵權的宣傳片花、預告片刪除掉。可見，網站中客觀存在著大量侵權內容或鏈接，服務提供者也并不僅因此就應當主動查找侵權內容。只有在指示侵權內容的情形能夠明顯為服務提供者所見時，服務提供者才有義務及時采取措施，避免侵權內容的進一步傳播。

三、啟示

從以上幾個案例來看，網絡服務提供者在網絡版權侵權糾紛解決中地位應該是被動的和中介性的，原則上不具有監控義務，法律將發現網絡版權侵權的任務主要放在版權人身上，所以其通常是被動地接受版權人的通知，才制止版權侵權行為。正如前述案例中，如果權利人認為搜索引擎服務所涉及的錄音制品侵犯了其權利，可以向搜索引擎服務提供商提交書面通知，要求斷開與該制品的鏈接，通知中應當明確告知侵權網站的網址。

從有利于網絡業發展的角度出發，應當對網絡中介服務商的版權侵權責任進行限制，除此之外，還要考慮到上述被動性的特點，將主觀過錯以及對侵權行為的控制能力納入責任限制的考慮范圍當中。

參考文獻：

[1]叢立先.網絡版權問題研究[M].武漢大學出版社,2007.

[2]曹錚,傅文卿,黃蕊.互聯網流量成分及運營策略分析[J].中國新通信,2006(3).

[3]王遷.論版權“間接侵權”及其規則的法定化[J].法學,2005(12):66.

[4]楚永.P2P服務提供者版權侵權責任研究[D].吉林大學碩士學位論文.

[5]訪問時間:2011年1月28日22:13.

[7]十一家國際知名公司為環球音樂集團,華納音樂集團,EMI唱片集團,索尼博德曼音樂娛樂集團四大唱片集團旗下的11家唱片公司.

[8]北京市第二中級人民法院(2007)二中民初字第02621――02631號民事判決書.

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據美國科技博客techcrunch報道，于本月初正式上線的搜索引擎優化服務初創公司BrandYourself目前注冊用戶數已近6000。

作為一家自助的人名搜索服務公司，BrandYourself能夠使用戶通過搜索引擎找到關于自己的真實信息，并對用戶排名如何更為靠前提出建議。起初公司創辦的目的是為了使用戶更好的控制自身在互聯網上的印象。

據悉，BrandYourself聯合創始人因為和一位販毒者同名而實習遭拒，這次信息時代負面影響的遭遇使其產生了打造BrandYourself的靈感。

在創建過程中，BrandYourself公司曾考慮為用戶提供在相應的學科領域提供文章閱讀和分享服務。團隊最終意識到網上現有的服務已經泛濫，其聯合創始人、首席執行官帕特里克安布羅恩(Patrick Ambron)稱，BrandYourself服務專注于為用戶優化搜索結果。

在這種理念下，BrandYourself專注于優化用戶名字的搜索結果。與在線聲譽管理網站Reputation.com相比，其更為廉價，選擇性更多。

與其他公司要求用戶支付數千美金、雇人“洗白”用戶網絡形象不同，BrandYourself的用戶可登錄主頁，向網站提交想要使自己名字更加醒目的搜索鏈接，并獲得關于如何提高用戶自身搜索排名的建議。

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關鍵詞選擇實驗；霧；景觀價值

中圖分類號F062.2文獻標識碼A文章編號1002-2104（2016）07-0046-07doi：10.3969/j.issn.1002-2104.2016.07.006

關于自然資源利用和生態環境保護的政策評估，長期以來存在的一個難點是生態系統提供的部分產品或服務沒有反映其稀缺性的市場，因而無法對其進行交易定價。交易市場不存在，或者是因為這些產品或服務的產權難以界定，如流動的空氣和水、調節氣候和控制疾病的生態系統服務等；或者是因為交易對象缺位，如按照可持續發展定義，后代人有權使用與當代人同等質量和數量的自然資本，但由于后代人缺位，不能與當代人談判確定合適的貼現率，結果自然資源總是被過度開發。本文介紹近年來被用于生態產品和服務定價的選擇實驗方法，同時利用這一方法計算資興東江湖霧的景觀價值。選擇實驗早已應用于市場開發、醫學領域及交通行業，如怎樣給汽車的某種顏色或食物的某種香味定價；怎樣度量痛苦減輕帶來的福利；怎樣測量車輛噪聲降低帶來的好處等。選擇實驗屬于陳述偏好法的一種，但不同于陳述偏好法一般采用的直接出價方式，該方法模擬了一個關于不同水平屬性組合的交易市場，因此評價的結果比較客觀。

1度量生態產品和服務價值的方法

自1960年代開始，經濟學便研究如何度量那些不存在交易市場的生態產品和服務的價值的方法。這些方法可概括為顯示偏好法和陳述偏好法。顯示偏好法是指，盡管部分生態產品或服務本身沒有交易市場，但這些產品或服務可能與某種有交易價格的產品或服務存在互補性或替代性，利用經驗數據計算產品或服務之間的相關性，便可以間接度量那些沒有價格的生態產品或服務的需求。顯示偏好法包括：①享樂價格法。如Glenn Blomquist等[2]就認為，如果一個地區氣候適宜、社會治安、教育等居住環境良好，更多的人將前往定居，這將導致地租上漲和工資下降。因此，存在一個度量地區宜居性的隱形市場。他們根據地區之間的地租和工資建立了一個享樂方程，并對美國253個城區縣的宜居性進行了等級排名。②旅行成本法。Gardner Brown等[6]通過回歸美國多個地點提供的某項休閑服務與旅游成本之間的關系來為該項服務定價，并用他們的模型計算了華盛頓州河流中虹鱒魚應保持的密度。Kerry Smith等[19]運用旅行成本法研究了水質改善給水上運動、垂釣帶來的收益。③替代成本法。Raymond Kopp等[12]研究了1977年美國頒發的《清潔空氣法修正案》對美國農業的影響，他們發現，控制了臭氧排放后，農業生產損失減少，減少的損失在1986年相當于社會福利提高了7億美元。Raymond Kopp等認為，這間接顯示了控制臭氧排放的價值。

顯示偏好方法基于實際數據，測算的價值比較客觀。但是，由于生態系統的復雜性、影響的長期性，部分生態服務對社會、經濟的間接影響數據不易獲得。顯示偏好方法無法計算生態環境和自然資源的非使用價值，如存在價值、利他價值、遺產價值等。對無法用顯示偏好法評價的生態產品和服務，經濟學開發了陳述偏好法。陳述偏好法包括條件價值法（CVM）和選擇模型法（CM）。其中，條件價值法通過問卷調查的方式詢問個人對某類生態服務的評價，然后用計量經濟學模型估計社會對該類生態服務的意愿支付額（WTP）和意愿補償額（WTA）。David Brookshire等[4]利用CVM法研究了懷俄明州Laramie附近地區麋鹿數量增加和減少的WTP和WTA，他們發現CVM是揭示社會偏好的一種有效方法。James Bowker等[3]利用兩分的CVM法評估了美洲鳴鶴的保存價值。

譚秋成：度量生態服務價值的選擇實驗：方法介紹及案例研究中國人口?資源與環境2016年第7期CVM法由于詢問的是答卷人的主觀價值判斷，其有效性經常受到質疑。William Schulze等[18]認為，CVM這種直接揭示社會偏好的方法容易產生偏誤。首先是策略性偏誤。如果答卷者認為提供某項物品的成本由社會其他成員承擔，他可能故意夸大該物品的價值和自己的支付意愿。相反，如果答卷者認為某項物品的成本將由自己承擔時，他可能低估該物品的價值，降低自己的支付意愿；其二是信息偏誤，即答卷者對評價物品的數量和質量有不同的信息和判斷；其三是工具偏誤，即調查中意在揭示社會偏好的機制產生的偏誤。實驗表明，征稅方式得到的支付意愿明顯不同于直接收費這種方式得到的。此外，調查問卷中一般暗含有支付的起點和范圍；其四是假設偏誤。答卷者可能并不相信問卷中關于某物品或資源的增加和減少趨勢，也不相信自己的付出能改變這種增加或減少趨勢。但是，David Brookshire等[5]比較了CVM和享樂價格法在評估公共物品價值上的差別后發現，如果答卷人有過評估物品價值變動的經歷，或對該物品有比較充分的了解，問卷調查與享樂價格法得出的估價基本一致。Mark Dickie等[7]利用對數似然比檢驗發現，對同一需求關系的兩組數據，一組來自真實的市場交易，另一組來自問卷調查，在1%顯著水平上兩組數據是一致的。CVM法的有效性主要取決于以下三個關鍵因素：①準確、清楚地描述被評價的生態服務或提供服務的產品；②合適的出價技術；③合適的揭示答卷人真實評價的手段。Karl Samples等[17]在關于瀕臨滅絕的駝背鯨保護的WTP研究中發現，如何描述駝背鯨的形態、特征、目前面臨滅絕的危險程度等，顯著影響著WTP高低。

選擇實驗（CE）屬于選擇模型法中一個重要分支。該方法最早被用于市場產品開發，如Frode Alfnes等[1]曾利用選擇試驗研究了挪威居民對三文魚顏色的支付意愿。以后，這一方法被交通、醫學領域采用。Guy Garrod等[8]曾采用選擇試驗，將車速、噪音、行人跨過馬路等待時間、減速裝置的外觀設計、以及為安裝減速裝置社區居民愿意支付的稅收作為屬性，研究了減速裝置在交通安全、噪音減少及其他方面帶來的好處。

1990年代以來，選擇實驗被廣泛地應用于生態環境和自然資源利用領域。Nick Hanley等[10]研究了影響蘇格蘭高地攀巖點不同需求的因素，選擇的屬性分別是巖坡的長度、離開大道到達攀巖點的時間、巖坡的質量、攀巖路線是否擁擠、攀巖點是否有風景、以及從家出發到達攀巖點的旅行成本。Sini Miller等[15]研究了新西蘭Canterbury地區土著居民毛利人對淡水資源文化價值的支付意愿。他們確定了淡水資源在當地重要的五個屬性，分別是：水資源因農業灌溉利用而帶來的就業機會；河流給動植物提供的棲息地；因水資源帶來的諸如游泳等方面的娛樂價值；土著毛利人關于河流的文化價值；以及保護和提高上述活動的成本。結果計算出淡水資源對土著毛利人的文化價值是每年40美元，對一般公眾是每年28美元。Kirsten Oleson等[16]研究了馬達加斯加Velondriake土著漁民對海洋資源的遺產價值，選擇的屬性是遺產、社會凝聚力、海岸線保護、商業性漁業、以及漁民短期的收入。

選擇實驗同樣需要設計問卷、通過調查來獲得社會關于某一物品屬性的支付意愿的信息。選擇試驗將不同水平的物品屬性進行組合，然后根據統計估計的無偏性和效率原則將這些組合設計成選擇集，再由受訪者在選擇集中權衡各備選項后做出決定。所以，選擇試驗不同于開放式或封閉式CVM中采用的那種直接出價方式，它實際上模擬了一個關于不同水平屬性組合的交易市場，這就避免了CVM中答卷人總回答“是”這樣的偷懶問題，也避免了顯示偏好法中的共線性問題[9]。選擇實驗可以評價生態環境和資源利用的某一方面，即某一屬性，而CVM更適合評價生態環境和資源的整體價值?，F實中，公共政策或政府項目一般是改變生態環境或資源的某一方面。所以，選擇實驗更適合作為生態補償政策的評估工具。

2如何設計選擇實驗

2.1選擇實險的理論基礎

選擇實驗源于Kelvin Lancaster[13]的特征效用理論。按照新古典經濟學一般理論，消費者在預算約束下最大化自己的效用，效用來自某個或某一組具體的物品。但Lancaster認為，效用非源自物品這一直接對象，而是源自物品的屬性或特征。個人消費可視為一項活動，其中單個物品或物品組合是這一活動的投入，物品的特征則是消費活動的產出。以食物為例，帶給消費者效用或滿足的是該種食物的營養成分、顏色、口感、氣味等系列屬性或特征。因此，消費者對效用或偏好的排序是對物品屬性或特征的排序，我們看到消費者對物品排序是因為物品具有的屬性或特征。特征效用理論意味著，物品的價值本質上是物品各屬性或特征的價值，如果我們知道物品的價格，便可以為該物品各具體屬性定價。

選擇實驗在方法上以隨機效用理論為基礎。隨機效用理論認為，個人選擇是或然的，因此我們不能準確預測個人選擇的結果，而只能預測個人將以何種概率選擇什么。這種選擇的或然性可能是由于效用是確定的，但決策規則是隨機的[22]；也可能是由于決策規則是確定的，而效用是隨機的[21，14]。決策規則之所以隨機，是因為個人的行為是局部的，適應性的，后天習得的，個人決策依賴于情境，受觀念、動機、態度等影響而易變；效用之所以隨機，是因為研究者作為局外人不知道消費者口味的變化，觀察不到關于消費的一些有用屬性，不了解消費者的真實效用函數。根據隨機效用理論， 消費者選擇物品i的效用為：

Ui=Vi+εi（1）

其中：Vi為確定的效用，而εi為擾動項。面對物品i和j，消費者選擇i而非j的概率為：

Pi=Prob（Ui>Uj）=Prob（Vi+εi>Vj+εj）=Prob（Vi-Vj>εj-εi），i≠j（2）

概率的計算由擾動項εi的分布決定，選擇實驗通常假定ε=εj-εi服從logistic分布，個人n選擇i的概率為式（3）：

Pni=eVni∑jeVnj（3）

2.2選定屬性及其水平

選定合適的屬性及其水平是選擇實驗能否準確定價的關鍵，因為屬性決定物品的效用及價值。選定的屬性當然要與研究的目標或政策制定者的需求相關，但也必須是實驗對象、即答卷人熟悉的、認為合理而有實際意義的。選定的屬性須涵蓋物品的主要方面，漏掉重要屬性的信息將使選擇實驗估計產生偏誤?？紤]到答卷人認知的局限性，選定的屬性并非多多益善。事實上，只要解決主要問題，選定的屬性的規模是越少越好。選定屬性時不要有冗余，避免對某一屬性的價值作重復計算。

給選定的屬性確定不同的水平，目的是計算各屬性間的邊際替代率。屬性的水平也必須是答卷人認為合理而有實際意義的。確定屬性的水平必須能讓答卷人在面臨不同水平的各項屬性組合時進行認真權衡。如果水平太寬，答卷人將不會認真考慮選擇集里的備選項；而如果水平定太窄，答卷人會因為看不出差異而難以做出選擇，估計的參數將不會顯著。屬性的水平可以是定量的，也可以是定性的，政策評估時常設定一個關于各屬性現狀的水平。選定合適的屬性和水平需要研究者事前查閱相關文獻，與研究相關問題的專家、政策制定者進行討論，以及預先在實地做一些調查。

選擇實驗不同于選擇模型法中的評分法和排序法，可以引入一個類似于成本的屬性，從而計算政策的福利效果和消費者在各屬性上的支付意愿。引入的成本屬性可以是放棄的收入、支付的價格和稅收，也可以是花費的時間或行走的距離，因為時間和距離最終可以折成費用。成本屬性的問題是，如果答卷人認為他們需要付費，通常會故意壓低自己的支付意愿。而當答卷人知道不需要付費時，常常會表現得慷慨，以顯示自己的道德優勢。因此，成本屬性的水平必須設置得當，對答卷人必須是激勵相容的，避免策略行為。

假定消費者從物品屬性獲得的效用是可加的，（2）式中的V可表示為：

V=∑nk=1βkxk（4）

其中：xk為物品的第k種屬性，βk為該種屬性的邊際效用。屬性x1和屬性x2的邊際替代率為：

MRS12=V/x1V/x2=β1β2（5）

假定βcost為成本的邊際效用，則屬性xk的邊際支付意愿為：

WTPk=βk-βcost（6）

2.3實驗設計

實驗設計是將不同水平的屬性組合成備選項、再將各備選項配對成選擇集的過程。實驗設計的目的是利用盡量少的選擇集，獲得盡量多的有用信息。實驗設計有全因子設計和部分因子設計。全因子設計是將不同水平的所有屬性組合起來的設計方式。假定研究的對象有5種屬性，每種屬性有4個水平，總計可產生45=1 024組備選項。如果將所有這些備選項配對后讓答卷人選擇，無疑將產生極大的調查工作量，并顯著超出答卷人的認知能力。所以，全因子設計只適用于屬性和水平較少的選擇實驗。

部分因子設計是將一部分備選項配對成選擇集。部分因子設計可保證調查工作量在實驗對象可認知的限度內，但如果選出的備選項不反映不同水平屬性的總體分布，則會導致估計偏誤，而且部分因子設計也忽略了屬性之間的交互作用。部分因子設計采取最有效的方法是D-效率設計，一種使被估計參數的協方差矩陣規模最小的方法。Huber等[11]認為，要達到D-效率設計，須保證：①水平之間平衡，即一種屬性的不同水平在設計備選方案中出現的頻率是相同的；②正交性，即選擇集中每一屬性的水平差異是獨立發生的；③最少重疊，即選擇集中每一屬性的水平在備選方案中盡量不重復，使每個選擇集提供的信息最充分；④同一選擇集中備選方案之間的效用基本保持平衡，以確保答卷人做出選擇時會認真權衡各方案。

3利用選擇實驗計算東江湖霧景的價值

東江湖位于湖南省東南部，耒水上游，資興市境內，是1970年代末至1980年代初攔河筑壩圍成的人工湖泊。除提供電能、飲用水、生態用水等服務外，東江湖具有豐富的旅游資源。當地政府圍繞山、水、霧等自然景觀，在東江湖開辟了3條旅游線路，2014年3條旅游線路的零售門票價格分別是80、100、248元。2013年，東江湖旅游人數達76.88萬，政府經營的東江湖旅游發展有限公司接待游客28.2萬次，營業收入2 485萬元。在東江湖旅游資源中，最具特色的是小東江的霧。湖水出大壩入耒水之前，有一段被稱為小東江的狹長水面。每年4-10月，在太陽升起或夕陽西下時，小東江云霧繚繞，仿若仙境。小東江霧景吸引了各地大批游客和攝影愛好者前往觀賞、拍照。

東江湖是《重點生態功能區生態補償關鍵技術研究》課題的試驗示范點。2013年5月，課題組曾在東江湖實地考察當地生態系統服務類型、擴散區域、受益人群等。2013年8月，課題組在東江湖周圍的白廊鄉、滁口鎮和黃草鎮做了關于農戶生產和生活、庫區周邊農民對自然資源的依賴等方面的問卷調查[20]。通過親身體驗，以及與資興市旅游局、當地居民、外地游客等訪談，我們將影響東江湖旅游這一產品的效用和價值的主要屬性確定為霧、其他自然景觀、設施、以及門票。各屬性的解釋及設定的水平見表1。我們將旅游A線路80元作為門票價格的現狀，因為這是游客通常選擇的線路。門票價格是我們設計的東江湖選擇實驗的成本屬性，屬于連續變量。由于這個價格實實在在地存在，答卷人是可理解的，估計的霧的景觀價值是比較真實客觀的。

由表1可知，不同水平的屬性可組合成3×3×2×4=72種備選方案。我們采用部分因子設計法，按D-效率標準進行配對，最終確定24個備選項，組成12個選擇集。每個選擇集中，答卷人可以選擇①，或選擇②，也可以兩者都不選。允許兩者都不選避免了強制，給了答卷人更多自由，選擇的結果更具真實性。表2是實驗設計的選擇集1。

屬性解釋水平霧景霧是吸引游客的一個重要方面，霧的濃度增加將吸引更多的游客，霧景越好旅游價值越高。沒霧、小霧、仙境霧其他自然景觀除了霧景之外的風光，包括猴古山瀑布、東江大壩外景、龍井峽谷、東江湖湖景如水清的程度、動植物的多樣性、空氣的清新度等，這些景觀越好，東江湖旅游的價值越高。變差、現狀、很好設施景區內的餐飲服務，道路狀況，停車場、劃船、水上游樂設施等，設施越好旅游價值越高。現狀、更好門票門票產生負效用，與其他屬性的邊際替代率為負。70、80、90、100元

旅游屬性選項1選項2霧小霧沒霧其他自然景觀現狀更好設施更好現狀門票90元80元① 選項1②選項2③兩個都不選

為減輕答卷人認知上的負擔，每份問卷只給出6個選擇集，或者選擇集1-6，或者選擇集7-12。參加回答選擇集1-6或7-12的人數是相等的。問卷首先列出一些定性問題，如答卷人基本情況、是否了解東江湖、來東江湖旅游的成本、對東江湖自然景觀和旅游設施的看法等。為保證答卷人對各屬性有感性認識，我們制作了關于小霧、仙境霧、其他自然景觀變差、其他自然景觀變好、景點設施更好的圖片冊，要求調查員與受訪游客交談時，必須將備選項中各種水平的屬性解釋清楚。為使游客有耐心接受訪談，我們付給每位受訪游客30元錢。每份問卷大約耗時25-30 min。實地調查是在2014年5月1-7日進行的，但絕大部分問卷在1-3日完成，4日后游客銳減。本次調查一共訪問了118人，獲得觀察值118×6×3=2 124個。受訪者118人中，女性62人，男性56人；來自本地資興及郴州的30人，外地的88人；平均年齡34.79歲，最年長者60歲，最小的18歲。

我們用基于（3）式概率計算的多項logit模型分析數據，估計屬性之間的邊際替代率和東江湖霧的景觀價值。我們采用2種模型，模型1假定受訪者的選擇只與影響旅游產品價值的各項水平屬性有關，這類模型又稱為條件logit模型。模型2假定答卷人的選擇與各項屬性相關外，還受居住地的影響。居住地為虛擬變量，家住資興及郴州的本地人定義為0，外地人定義為1。由于同一受訪者產生18個觀察值，為避免同一觀察值重復18次，我們將居住地與3種不同水平的霧景相乘得交叉項后進入模型。模型1的效用函數見式（7），模型2的效用函數見式（8），其中基準項已取值為0。模型中各變量的定義和解釋見表3。

變量名定義解釋choice選擇項被解釋變量nfog沒霧分類變量，基準sfog小霧分類變量，預期增加游客效用ffog仙境霧分類變量，預期增加游客效用dscenery其他自然景觀變差分類變量，基準sscenery其他自然景觀維持現狀分類變量，預期增加游客效用pscenery其他自然景觀變好分類變量，預期增加游客效用sinfra基礎設施維持現狀分類變量，基準binfra基礎設施變好分類變量，預期增加游客效用ticket門票價格連續變量，預期減少游客效用nfogr居住地與無霧交叉項分類變量，基準sfogr居住地與小霧交叉項分類變量，影響效用方向未知ffogr居住地與仙境霧交叉項分類變量，影響效用方向未知V=β1ticket+β2sfog+β3ffog+β4sscenery+β5pscenery

模型1和模型2的估計結果見表4。由模型1可知，所有解釋變量在1%的水平上顯著。和預期一致，門票價格降低了東江湖旅游的價值和游客的效用；與沒有霧相比較，小霧、仙境霧將提高旅游的價值和游客的效用；與被破壞相比，其他自然景觀維持現狀和改善將提高旅游的價值和游客的效用；與維持現狀相比，基礎設施改善將提高旅游的價值和游客的效用。模型2說明，加入居住地這一因素后，不影響門票、小霧、仙境霧、其他自然景觀維持現狀、其他自然景觀變好、基礎設施變好等解釋變量的方向和顯著性。相對于本地人，外地人對小霧和仙境霧評價略高，但對小霧的評價在統計上并不顯著，對仙境霧的評價只有在10%的水平上顯著。

β值度量相對應屬性帶來的效用。如模型1中β2=1.62表示，給定其它條件相同，從無霧到小霧這一景觀可增加游客1.62個單位的效用。由于居住地對游客選擇在統計上顯著水平不高，我們用模型1計算東江湖霧的景觀價值。根據門票價格系數β1、小霧系數β2、仙境霧系數β3，小霧和仙境霧的支付意愿分別為：

付136.59元看到仙境霧。我們同樣可以計算出其他自然景觀維持現狀、變好以及設施更好的支付意愿分別為151.84、198.98、28.43元。所以，總體而言，東江湖旅游資源具有較高的游玩和觀賞價值；霧的景觀價值雖然較高，但低于其他自然景觀的價值；通過進一步改善自然景觀和基礎設施可以提高旅游價值但提升的空間不是很大。

游客為觀賞到東江湖的小霧愿意支付132.93元，而門票價格是80元，這中間的差額構成游客的消費者剩余。但并不是所有游客都能看到霧景，霧景取決于當天的天氣條件，且只是在一年定的時間段內的早晨和傍晚才可能出現，所以霧景是不確定的。門票價格一年一定，由東江湖生態系統提供的景觀服務和游客需求的平均水平決定。仙境霧的支付意愿是136.59元，僅比小霧高出3.66元，差別不大的原因可能是：①問卷調查期間東江湖是有小霧的，但沒有仙境霧，游客也許認為小霧已經很美了；②仙境霧對那些攝影及藝術愛好者有特殊的價值，而一般游客認為有小霧就足夠了，我們調查的對象基本上是一般游客。

4結論

選擇實驗將不同水平的物品屬性進行組合，然后根據統計估計的無偏性和效率原則將這些組合設計成選擇集，再由受訪者在選擇集中權衡各備選項后做出決定。所以，選擇試驗不同于開放式或封閉式CVM中采用的那種直接出價方式，它實際上模擬了一個關于不同水平屬性組合的交易市場。選擇實驗基于特征效用理論和期望效用理論，該方法成功的關鍵是選定合適的屬性及其水平。設計選擇實驗目前最有效的方法是D-效率設計，該方法要求的原則是水平平衡、正交性、最少重疊、以及效用平衡。

本文利用選擇實驗計算了資興東江湖霧的景觀價值。我們將影響東江湖旅游這一產品的效用和價值的主要屬性確定為霧、其他自然景觀、設施、以及門票，其中門票價格是成本屬性。數據由課題組實地通過問卷調查獲得，計算結果是，相對于無霧，東江湖游客愿意支付132.93元看到小霧，支付136.59元看到仙境霧。我們還計算出其他自然景觀維持現狀、變好以及設施更好的支付意愿分別為151.84、198.98、28.43元。所以，總體而言，東江湖旅游資源具有較高的游玩和觀賞價值；霧的景觀價值雖然較高，但低于其他自然景觀的價值。

致謝：感謝資興市科技局歐慶洪副局長調查時給予的大力幫助，感謝周海林研究員、孫新章研究員、謝高地教授、郭朝先博士、肖玉博士、魯春霞博士、劉長全博士、張海鵬博士提出的寶貴意見，感謝袁驚柱博士在調研和數據錄入方面的工作。

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篇10

Key words： network environment；interactive distance education；support services of teaching；case exploration

中圖分類號：G434 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）25-0220-03

0 引言

高校特別是職業高校，一直以來都強調學生動手能力，但由于傳統的桌面教學模式下管理運維壓力大，對每一臺設備進行更新升級很麻煩，并且出現問題時解決時間較長。因此，滿足日常滿負荷的教學需要、部署靈活，定制用戶個性化桌面，提升用戶體驗，減輕運維壓力，降低管理成本是職業高?；邮竭h程教育教學系統將成為教學改革重點關注的方面。

隨著現代通信技術和計算機信息網絡技術的不斷成熟和進步，使得基于計算機網絡技術的遠程開放教育得到迅速的發展。它不僅推動了教育理論的發展，更促進了教育技術的前進，同時也促使構建完善的現代遠程開放教育系統工程，其中教學支持服務系統是遠程開放教育中最重要的環節。建立和維持一個高效能、全方位的教學支持服務系統，是有效地開發、管理和執行各項遠程教育項目的重要保證，也是確保遠程開放教育質量的基礎，是遠程開放教育生存和發展的核心之一。本文以《3Ds Max建模基礎》課程為例，對遠程教育中互動式教學模式及實施方法進行詳細的分析與闡述，旨在改進傳統桌面教學的缺陷，提高課堂效率。

1 遠程教育系統概述

現代遠程教育是隨著現代信息技術的發展而產生的一種新型教育形式，是以學生為中心、構筑知識經濟時代人們終身學習體系的主要手段?，F代遠程教育和傳統教育一樣始終存在著“教與學”這對矛盾，但在現代遠程教育中“學”轉變為矛盾的主要方面，學習者在教師的指導下可以不受限制自主地選擇合適自己的教學媒體模式和學習方式，即不受時空限制地自主學習。但學習者的這種學習不可能憑空孤立地進行的，學習所需的資源、動力和方法等仍需依賴于“教”，但“教”是必須圍繞著為學生學習服務的這一核心，“教”更要體現在如何為學生導航，提高學生的自主學習能力，從而真正提高遠程教育的質量。

根據美國遠程教育專家穆爾的交互理論，要處理好遠程教育自主學習和質量保證的矛盾，就是在建立完善的教學支持服務系統的同時對其進行有效的控制。大多數情況下，這些教學支持服務系統是遠程學習者與教學機構的聯系樞紐，那么在為學習者提供多種形式服務的同時適當融入控制因素，既保證了教育培養目標，又利于學習者自主的發揮，促成學習者個體完善的發展。因此，對教學支持服務系統的構建有較高的要求，一般來說應具有以下原則：完善的服務性，及時的反饋性，靈活的開放性。

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2 互動式遠程教育教學支持服務模式服務現狀

遠程教育已經滲透到了我國很多的領域，其提倡學生學習的自主性，即在遠程教育網絡平臺的指引下，通過網絡平臺上所具有的網上資源以及教輔資料，在聯系自身學習需求的基礎上形成屬于自身的自學機制，并對課程中所要求的各類操作與知識進行學習與掌握。在對象方面，遠程教育主要面對的是成人學生，這部分人往往都已經遠離校園，進入到了工作崗位，地點分散、時間不固定，且在原有水平方面也具有著較大的差異，通過遠程教育方式的應用，能夠較好地使其根據自身水平以及需求完成對知識的學習。但是，在現今我國大部分遠程教育中，其在具體教學方面還具有著較為邊緣化的特征，即僅僅將相關知識材料提供給學生，缺少學生之間的互動以及輔導，學生在學習的過程中由于缺少溝通、交流，在缺少激勵與教學監督的情況下對自身也缺少有效的約束，對于知識學習的積極性以及學習質量都造成了較大的影響。

3 網絡引導和多媒體輔助下的優勢

在遠程教育中，網絡教學是非常重要的一種方式，并在網絡為主導的基礎上通過多種類型媒體的應用作為資源支持。而在學習環境方面，其以學習者為主體，以信息傳輸網絡為基礎、以完備的教學平臺作樞紐，輔以設計優良的學習單元序列，以及完善的遠程學習支持服務體系，對于學生學習能力以及學習積極性的提升都具有著十分積極的意義。而在支持方面，也需要能夠走出以往較為邊緣化的特征，而是需要更加強調對于學生遠程知識學習與實踐的個性化支持，不僅需要幫助學生在相關教學資源的基礎上能夠以更有組織、系統化地對課程知識進行掌握，還需要能夠在已有經驗的基礎上不斷地實踐與提升，進而使自身的實踐能力、學習能力以及協同能力都能夠得到提升。為了能夠達成該種效果，就更需要師生雙方在遠程教育平臺中開展更為積極的活動，并通過信息技術的廣泛運用為學生提供更為積極的學習與交互環境。

4 信息交互提供互動教學服務

互動可以說是現今遠程教學的重要核心，在現今的遠程學習模式中，網絡平臺具有教育音頻、視頻、文字類型以及CAI課件等類型的教學資料，而在這部分教學資源的提供途徑上，則具有著課程論壇、微博、短信、電話以及教學平臺等。通過這部分信息交互方式的運用，則能夠以網絡為媒介使相關知識信息以非常多樣化的特征被應用到教學支持服務模式之中。其中，教學平臺能夠為學生提供全面、清晰的資源；博客與論壇能夠以帖子或者日志的形式對教學內容進行發表。但是，當學生面對上述途徑時，就往往面對著一個取舍的問題，為了能夠使學生獲得更好的學習效果，在對遠程教育平臺進行建設時就需要對上述途徑的特點與優勢進行積極的整合，在匯集多種優點的基礎上根據學生特點、教材重點對信息交互模式進行制定，以期獲得更好的教學效果。

5 以某課程為例探索該方式的優勢和質量提升

為了能夠對上述整合平臺、實現教學互動目標進行更好的說明與實現，在此，我們以《3Ds Max建?；A》這門課程為例，對遠程教育中互動式教學進行詳細的分析與闡述。對于3Ds Max來說，其是現今非常流行，且功能非常豐富的一類軟件，同動畫類、渲染類與設計類軟件具有著密切的關系，且由于涉及到很多門專業課程而具有著較強的操作性以及復雜性。對于該軟件特征，我們在對相關教學內容進行細致篩選的基礎上對遠程教學模式與平臺的建設進行制定（系統架構詳見圖2）。

5.1 教學設計

聯系本軟件非常復雜、廣泛功能的存在，我們在強調實用性的基礎上對該軟件所具有的功能與內容進行了全面的研究與優化：首先，在內容選擇時要盡可能講解應用頻率高的命令參數；其次，要選擇同學生聯系更為密切的內容，如室內設計建模渲染、數字媒體動畫制作等；最后，在對學生進行基本知識、操作講解時也需要做好案例的提供，并保證所選擇的案例能夠充分符合課程教學內容，保證少而精。

5.2 教學途徑

教學途徑是遠程教育非常重要的一項內容，在教學途徑方面，我們在對現有教學方式特點進行充分聯系、考慮的情況下制定了以下互動方式：第一，為了能夠保證遠程教學結構以及資源的豐富性以及完整性，在我們對網絡平臺進行建立時，則可以將教學視頻、文字教材、目標要求、屏幕錄像以及PPT等都包含在該平臺中，并保證學生在對平臺接觸較短時間就能夠對該門課程所具有的內容進行了解；第二，可以通過博客與課程論壇的建立對教學資源的操作技巧、拓展知識以及技術動態進行及時的更新與介紹，而在對學生提供資源的同時，也可以通過部分教學方法的使教師也能夠參與到其中，并在不斷學習、溝通、總結的基礎上獲得教學水平的提升；第三，微博與微信是現今應用非常廣泛的技術，對此，可以在朋友圈與微博中設置“每日知識更新”模塊，定期對一些小貼士以及知識點進行，在使學生在日常提升知識的同時使其能夠更好地跟進教學進度；第四，通過QQ群的應用同學生進行互動式的教學輔導，如果人數較多，教師也可以為學生發起語音會話，以此起到直接交流、知識講授的效果。對于操作存在困難的學生，則可以通過遠程操作的方式起到“手把手”的教學效果；第五，在課程教學完畢、對作業進行安排以及其他重要信息的時，則需要在上述教學平臺都進行體現的同時再以手機群發的方式將信息傳達給學生，以此避免出現遺漏現象。

5.3 教學模式

教學模式將直接關系到學生學習的效果，對此，我們在對上述多種信息工具進行有效應用的基礎上也需要對學生掌握技能這個教學目標對教學方式進行制定：首先，可以在網絡平臺中對相關課程的音頻文件、文字教材、操作錄像以及教學文件等進行傳遞，保證上傳的資源能夠更好地符合本堂課程教學要求。而在這部分資源提供的基礎上，教師也需要通過同學生在線溝通、群聊以及QQ對話方式的應用對學生進行講解，以此保證學生在對課件看、對教師講解聽的情況下獲得面對面的教學效果。此外，在教學知識點講授完畢之后，教師在布置作業任務之后則可以通過QQ遠程監控該方式的應用對學生的操作情況進行實時的觀察，看其操作中是否存在問題或者可以改進的方面并及時指正。而在教師開展在線輔導時，則可以通過QQ群的應用向全體學生發出提問，并對學生進行輔導，以此使原有遠程教育以“一對一”教學情況有效的轉變為“一對多”。

5.4 教學單元設計

對于單個教學單元，我們可以按照以下步驟進行設計與教學：第一，在課程開始之前，需要通過實際案例的應用將本堂課程內容進行導入，以此使學生在課程開始之前就能夠具有較好的學習積極性；第二，教師打開提前準備好的課件，在課件的基礎上為學生演示軟件相關參數、命令的設置以及應用方式，以此幫助學生能夠對該軟件的基本操作技能進行掌握；第三，在對操作要點講解完畢之后，則可以通過小型實例的應用對命令使用方式進行進一步的驗證，以此使學生能夠對上述學習到的知識點進行較好的消化；第四，對本操作的典型實例向學生進行全過程的操作演示，并在操作的過程中對重點環節做好強調，保證學生能夠掌握操作要點；第五，在教師內容講解、案例演示完畢之后，則可以給出幾個實例讓學生進行獨立的思考，并在學生思考的同時對學生進行適當的引導與啟發，使其能夠領會操作方向與要點；第六，教師對本單元教學情況進行總結，并對作業進行布置，要求學生課后在完成作業的同時進行更進一步的進階自主性學習；第七，在教學期末，需要要求學生能夠完成同其專業知識相關的作品，以此對其軟件的學習水平以及制作水平進行體現。該步驟可以說是遠程教育中體現學生學習效果的最關鍵部分，具體可以按照下述方式進行：首先，教師將往屆學生作品與較為經典的作品到網絡平臺之中對其進行適當的分析與點評，并對本次任務進行布置；其次，教師可以在將學生分為幾個小組的基礎上使其能夠針對本任務進行初步的設計，并對草圖做好準備，通過網絡軟件的應用開展互動性的小組討論，并對自身的設計進行不斷的優化；再次，在學生對作品進行制作的過程中，教師也需要做好學生知識的輔導以及進度的檢查工作，并在發現問題時為學生提供修改意見；最后，當學生完成作品后，則可以通過QQ或者郵箱等方式對作品進行提交，以便教師統一對作品進行評閱與總結。

5.5 實施效果

在《3Ds Max建?；A》這門課程中引入互動式遠程教育教學系統后，學生聽課積極性大大提高，對知識點的理解更加充分，課堂作品完成率提高了43%，并且每個班級師生互動率都能達到95%以上（以師生人數比例計算），課堂效率也大大提高。