電力特色質量效益型思考

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近年來，我們認真貫徹執行《質量振興綱要》，確立了“以質量求生存、以效益求發展”的質量方針和質量管理戰略，切實把“質量就是效益”的思想、“同類可比、同行領先”的理念貫穿于企業經營管理的全過程，實現了企業效益的整體優化。

一、以人本管理為重點，牢固樹立以質量為核心的經營管理新理念

在多年抓質量管理過程中，我局始終堅持“人本管理”思想，提出了“今天的質量就是明天的效益”的經營意識，在樹立質量管理理念上開展了三個方面工作：

一是注重了內部質量意識的培養和提高。通過多年來的積極開展工作，我們在資金投入、教育培訓等方面形成了良好的全面質量管理機制。在培養質量意識方面，我們排除了各種思想干擾，擺正了開展質量管理與完成生產任務同等重要的關系，與實現增供擴銷不可偏廢的關系，與資產經營相互促進的關系，與穩定工作緊密相聯的關系，從而保證了供電優質服務工作質量穩步提升。在提高質量意識方面，我們以質量教育培訓為基礎，每年都有針對性地舉辦培訓：工作，在2002年開展的新一輪質量基礎知識培訓中，我們出資12萬元購買書籍和資料，專門舉辦了8期封閉式的學習班，培訓了320名骨干，局級領導、中層干部全部參加了學習，并有1015人參加了全國新一輪全面質量管理基本知識培訓，合格率達到98％，普及了質量管理的基本方法，全局培訓了一批能夠全面掌握質量管理理論并有一定實踐經驗的骨干隊伍，提高了全員質量意識和綜合素質，提高了質量管理和質量保證能力，使“一切服從質量”的思想認識轉化為職工的自覺行動。

[COLOR=blue]二是突出了質量管理工作的中心地位。質量管理工作是現代化管理的組成部分，它不僅給企業帶來效益，而且能提高人的素質。我局領導對質量工作給予了高度重視，以明確領導責任為重點，初步建立起高效有序的質量效益管理組織保障體系。堅持以行政為主發揮引導推動作用，依據質量全過程管理原理，規范各部門之間的運作，在企業內部形成了基建部門向運行部門提供優質服務，保證工程質量；運行部門向用電部門提供優質服務，保證電網的安全可靠運行；各供電營業廳和對外部門向客戶提供接觸面上的優質服務，通過PDCA循環運作、閉合運行，形成質量保證群體，不斷提高服務的層次。我們還將全面質量管理納入標準化。制定了《佳木斯電業局全面質量管理標準》，使質量管理工作有章可循。由于把質量管理放在企業經營管理的重要位置，質量管理工作全面加強，實現了質量的超前控制和超值服務，提高了企業績效和企業質量信譽。

三是建立了全過程的質量管理預防控制機制。多年來，我們堅持以用戶滿意為標準，在生產經營過程中始終堅持用戶第一、質量第一的方針，建立健全企業質量保障體系，從完善機制入手，先后建立了“服務質量第一責任人制”、“接待用戶第一環節責任制”、“內部服務承諾制”等制度，做到責任到人，制度到位。與此同時，我們通過分析確定了不利于質量管理和優質服務的六種危險人，即滿不在乎的“粗心人”、滿腹牢騷的“氣忿人”、單純追求完成任務的“效益人”、變換工種的“改行人”、初來乍到的“新工人”，以及無視規章的“大膽人”，對這六種人進行嚴格預防、調整和培訓，從而有效化解了可能影響質量工作和優質服務的各種不利因素。

二、以過程控制為基礎，切實確立以效益為中心的經濟效益新模式

我們供電企業既具有公益型服務行業性質，又是市場經濟形勢下自主經營的經濟實體，既要滿足用電客戶的需求，提高社會效益，又要力求開拓電力市場，提高經濟效益，必須堅持走質量效益型可持續發展道路。為此，我們重點抓了以下三項工作：

一是堅持不斷強化設備與專業技術管理。多年來，我們將質量理念貫穿于生產控制全過程，以設計為龍頭，抓好設備前期管理，嚴把運行質量關，提高質量管理水平。加強計量檢測工作，我們依靠技術降損，對損失電量較大的客戶進行計量裝置改造，對線損高的線路更換防竊電表箱和更換超期運行的電壓、電流互感器，堅持電能表的外校工作和加強裝表的質量管理，減少錯接線幾率。我們全面推行檢修、運行標準化制度，建立健全了輸變電設備運行管理制度和規程；明確了運行崗位人員的工作職責；堅持“應修必修、修必修好”，“應試必試、試必試全”的原則，認真做好變電設備的檢修和預試工作；完善計劃停電全過程管理制度，開展可靠性小指標競賽活動，提高停電時間綜合利用率和計劃停電工作管理水平。全年150多次計劃檢修停電都嚴格執行預先公告制度，全年事故搶修近4000次，出動搶修人員10000多人次，均按時完成任務，深受客戶好評，供電可靠性和客戶端電壓合格率能夠完成國電公司承諾指標。

二是堅持深入開展QC小組和質量攻關活動。近年來，我們努力提高質量管理的實用化，高度重視質量管理成果的總結和工作，將質量管理與班組建設、達標創一流、標準化等項工作有機結合，針對存在的問題，為QC小組推薦活動課題，將QC小組活動作為推動企業生產、經營與服務的有效手段，有效地強化了質量管理工作。我局將QC工作納入企業主要工作和目標，將QC活動與企業技術創新、管理創新結合起來，堅持圍繞生產經營中的薄弱環節選題攻關，利用各種方式在職工中普及QC知識教育，舉辦形式多樣的QC知識講座與培訓，使企業職工參與QC活動的積極性高漲。QC活動的廣泛開展，有效增強了企業職工的質量意識、革新意識，提高了一線職工分析問題和解決技術難題的能力。通過改進質量，降低消耗，提高了管理水平，增加了企業效益，質量管理活動每年為企業帶來直接經濟效益達到500多萬元以上。據不完全統計，我局自1992年以來，全局累計注冊過的小組有1018個，QC成果396項，其中獲中國質協優秀QC成果獎1項，中國水電質協優秀質量管理小組2名，獲國電公司先進QC成果8項，省政府優秀QC成果19項，省電力公司優秀QC成果42項，創直接經濟效益2900余萬元。

三是堅持全面推行標準化管理工作。在國家頒布的《電力法》、《供電營業規則》、《電力供應條例》等有關法規的基礎上，我們制訂出適合本供電企業的實施細則及管理辦法。在局屬多經企業普遍進行了宣貫IS09000族系列標準的工作同時，不斷改進質量管理體系，重點加強對新頒發的2000版質量管理體系進行推廣。我們還對全局123個管理標準、451個工作標準進行了修訂完善，收集、采用國際、國內先進技術標準985個，結合實際制定并實施了佳木斯電業局《無障礙辦電制度》、《招投標管理辦法》、《經濟責任事故認定及處罰辦法》，均收到了良好的效果，為增強全局的市場競爭實力，實現生產經營規范管理，提高市場競爭力和綜合經濟實力提供了制度保證。

三、以優質服務為觀念，迅速建立以滿意為宗旨的滿意服務新格局

多年來，尤其在近兩年，我們在深入推進和實施“用戶滿意工程”上，主動變“用戶”為“客戶”，不斷健全電能供應和供用電服務質量體系，實現了“用戶滿意工程”按常態機制運行，采取了“五個到位”的工作措施：

一是組織領導到位。我們堅持抓行風建設不動搖，形成了安全、效益、文明并舉，機制、制度、育人同步，競爭、考核、獎勵掛鉤等一整套領導重視、全員參與的制度、規范。建立以客戶為中心的經營理念，將建立質量管理戰略和實施用戶滿意工程納入企業“九五”和“十五”規劃，融入到企業管理全過程。在全省率先開展“電力市場整頓和優質服務年”活動，實施了“連心、放心、形象、承諾、無障礙、電力市場整頓”等為主要內容的“六大服務實效工程”。開展專項推進，全省率先成立13個優質服務工作推進組，利用1／3以上的時間抓落實。

二是宣傳發動到位。我們注重內部發動和對外宣傳，在全供電區深入開展“爭創用戶滿意”活動。開展換位思考和崗前激勵教育，聘請了278名社會各界監督員，建立了67個客戶關系委員會，局領導親自登門解答意見和建議。2002年還舉辦有關優質服務內容的培訓班183次，培訓職工5893人次。通過各類媒體廣泛宣傳，贏得社會各界的廣泛關注、監督、理解和支持。

三是機制建設到位。我們堅持高起點和大投入，投資500多萬元，建立和完善了服務預防控制和監督制約機制，推廣實施了購電提醒制、客戶制、星級服務等典型做法，增設了68個購電網點，并同佳木斯市工商銀行聯手開通了聯網購電業務，實現了居民同城購電；開通了佳木斯供電服務互聯網站、服務熱線和電費自動查詢催費語音系統，實現了故障聯動系統、供電急修車等七項標準化配置和客戶辦電一條龍服務。

四是兌現承諾到位。我們向社會公開并嚴格兌現八項服務承諾，加大了電力市場整頓力度，清理農村電工1426人；完善便民服務措施，實行了無周休日制度，投資400多萬元改善了購電大廳設施，加強了電力設備檢修計劃安排和標準化作業，各項計劃檢修停電都嚴格執行預先公告制度，深受各類用電客戶的好評。全面完善以客戶為中心的營銷服務體系，注重投訴舉報查處，實現業擴報裝、日常營業、故障搶修、投訴舉報、咨詢查詢等項業務的整體優化，投資近300多萬元，全省率先統一了尾數為“315”的投訴舉報電話和“95598”供電服務系統，投訴舉報的查處率、反饋率和客戶滿意率均達到100％。

五是真誠服務到位。我局把全局班組長和臺區承包人的傳呼和手機號都印制在服務聯系卡上，隨叫隨到；實施特別服務工程，建立了孤寡老人、殘疾人、軍烈屬檔案，登門服務。開通了“惠農”、“樂農”等“用電綠色通道”。已累計投資近12億元改造城鄉電網，同步進行計量裝置改造，以及“城農網改造回頭看”和“千家萬戶真心回訪”活動，真心誠意感動了佳木斯、七臺河、雙鴨山三市主要領導和廣大電力客戶，實現了政府滿意、企業滿意、農民滿意、居民用電客戶滿意。“雙評”工作在2001年佳木斯、雙鴨山和七臺河三市均獲得第一名的基礎上，2002年又名列前茅，被地方政府評為行風建設最佳單位。

多年來，該局堅持實施用戶滿意工程，取得了顯著效果，主要體現在三個方面：一是供電質量安全可靠。每年都投資一億多元進行城農網改造，推行春秋檢狀態檢修，供電可靠性和電壓合格率指標分別超過部頒標準，連續多年沒有發生安全、質量、服務方面事故，2002年已連續實現設備安全運行2232天、人身安全近7041天，居全國同行業前列。在近幾年的國家、行業和地方電能質量、服務質量抽查和檢查、以及日常工作中，沒有重大質量問題、安全事故和重大問題用戶投訴。二是規范服務務實活躍。圍繞各級政府的工作重點、難點和老百姓關心的熱點主動服務，做好跟蹤服務和超前服務，連續多年用戶滿意評價滿意度指數均在90分以上，電能市場需求持續上升，企業管理日漸成效。積極開展電力扶貧共富工程，實現了行政村村村通電，每年可減輕農民負擔近2000萬元。三是經營業績和企業形象大幅提升。售電量同比增長9．18％，年度售電量3．26億千瓦時，目前增幅居全省電力系統第一位。線損損失率同比下降0．19個百分點，年內少損電量785萬千瓦時，達到建局以來最好水平。企業管理每年都邁出一大步，先后榮獲了全國精神文明建設先進單位、全國“五一”勞動獎狀、全國用戶滿意企業、全國實施用戶滿意工程先進單位、全國“安康杯”競賽優勝企業、全國電力系統雙文明單位、省公司雙文明單位標兵、市級有突出貢獻單位和市級“評”工作最佳單位等殊榮一百多項。

通過多年開展質量管理工作，我們深深地體會到以下四點：一是不斷強化質量管理，以更好的電能和服務質量讓用戶滿意，是市場經濟條件下的企業發展之路；二是質量管理是—門系統的科學，質量管理是企業各項基礎管理的核心；三是積極引進和借鑒先進管理經驗和科學技術以及質量管理方法，是實現電能產品質量和優質服務質量快速上臺階的一條捷徑；四是及時聽取省、市質量技術監督局和省、市質協的工作意見，是推進質量工作深入發展和持續改進和創新的重要前提。

在下一步的工作中，我們佳木斯電業局將以始于需求、終于滿意、爭創最優為原則，認真學習和借鑒省內外質量管理和滿意服務先進單位的先進經驗，在省、市質協的正確領導、幫助和支持下，進一步落實“質量興企”的工作方針，視質量為生命，講服務重信譽，創效益求發展，不斷規范和改進自身的經營行為，全面健全優質服務的常態運行機制，提供客戶滿意的無限服務，追求經營管理的最佳效益，逐步創建國內一流的電力營銷服務體系和安全生產、依法經營、質量效益和規范服務的“四大品牌”，提高供電能力、電能質量和服務水平，全面推動企業持續健康發展，為全面建設小康社會提供動力支持和電力保障。