電力客戶服務經驗交流

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一、當前供電客戶服務值得注意的問題

1“窗口”服務好，全員保障差。近幾年供電服務窗口建設力度較大，從硬件上看，設備投入檔次不低，營業窗口裝修象星級賓館，電腦及文檔、票據打印設備武裝齊全，應該說有形服務設施和服務環境堪稱一流。軟件上講，窗口一線服務大多選用年輕的文化層次較好的人員，并經過培訓上崗，窗口服務使客戶充分感受熱情、規范、周到。但是不能不看到，窗口以外員工的客戶服務觀念卻大打折扣，相當一部分員工客戶服務的理念十分淡薄，認為電力客戶服務是營銷人員的職責，與自己關系不大。他們不認為前臺(窗口)服務員工的表現要依賴后臺(非營銷部門和人員)員工的努力支持和緊密配合。究其原因，主要是電力企業的各級領導沒有象抓窗口的服務那樣重視全員整體服務，甚至認為抓好營銷、調度等幾個部門就行了，沒必要在企業樹立“全公司就是一個大的客戶服務中心，每位員工都是客戶服務的前臺成員”的服務理念。于是前臺服務一片繁忙，后臺保障稀稀拉拉，前方出現了漏洞，后方不及時補臺，使窗口向客戶承諾，全員向窗口承諾時常成為空談。

2偏重搞“工程”，缺乏搞規劃。在國電公司開展優質服務各類指令性要求以來，各省市電力公司相繼推出了名目繁多的“工程”紛紛響應。如“雙滿意”工程、“雙放心”工程、“彩虹”工程、“德政”工程、“光明”工程、“金龍”工程、“心連心”工程等等。這些“工程”在有關省市確有轟動效應，一定程度上提升了客戶服務的理念和水平。但冷靜思考，搞“工程”的效果參差不齊，有的達到了預期的效果，有的不一定與一些電力公司所在的省情、市情相適應?？蛻舴崭嗟囊笫歉鶕蛻舻男枰?、市場的需求和企業自身能力，制定明確的服務方向、規劃和戰略目標，在科學的規劃基礎上平穩實施。而一些“工程”通過拍腦袋想出來的指標，超越客戶的期望、電網的現狀，盲目追求服務能力的最大化，難以達到持久的真正的效果。

3熱衷搞活動，不能保常態。從行動上看，這些年供電企業十分重視客戶服務工作，承諾服務信息、優質服務月設臺宣傳、放心卡上街發放、千(萬)人評行風征求意見、舉辦特種服務電話開通儀式、各種服務揭牌儀式等等，這些零散的表面的服務活動年年不斷，每一次活動財力方面充分準備，人力方面上下動員，體現出大張旗鼓、轟轟烈烈?；顒訒r，客戶現場咨詢，公司領導親自解答，現場辦理的業務，能超常規高效率“搞掂”。而在常態服務中，由于電網硬件先天不足，技術支撐基礎不牢，營銷機制改革不到位，很難也不可能保持這樣的高效率的服務，很難兌現超現實的承諾。不少供電企業由于搞宣傳承諾過頭，調高了客戶對服務質量的口胃，而實際服務水平相差甚遠，從而降低了客戶的滿意度，最終使企業形象大損。頻繁的搞服務活動還給客戶一種印象：搞活動時服務高水平，活動過后服務低效率。國電公司多次暗訪也證實了常態服務遠差于“活動”時的承諾。

4全面鋪開搞，超越現實抓?？蛻舴盏馁|量標準需要根據國情，根據地方經濟發展水平和電力企業服務能力分階段確定，應與時俱進。近年來，常常在同一時間搞全國一刀切，全省一切刀的供電服務標準，全面鋪開、全方位鋪開抓高標準客戶服務往往會事與愿違。如沿海和內地、中心城市與農村的供電企業，其供電能力、用電狀況、員工對服務理念的理解、企業領導對客戶服務的重視程度相距甚遠。又如1998年提出三年內實現“同網同價”，同在華東電網的上海、江蘇、浙江如期完成，而以農業為主經濟欠發達的安徽就不可能達到。許多電力部門提出的故障搶修速度超“110”，接待客戶服務超“X”星級的口號，對供電企業普遍的現狀來講，也是超現實的。目前只有上海市幾個極少的故障報修中心投入使用了GPS衛星定位輔助搶修系統，才能使電力搶修速度敢與“110”出警速度相比。

5體制多缺陷，運轉低效率。營銷服務體制改革醞釀多年，但脫胎換骨性的手術一直難以實施。目前大多數供電企業的營銷服務體制只是在計劃經濟時形成的“管理型”基礎上的部分調整，它不是完全根據客戶需要設置，而是更多地考慮供電企業的服務習慣。這樣的營銷體制，不可能建立最適應客戶需求的有效的、標準的服務作業流程，盡管出臺了一些補救性的措施彌補了不足，但服務流程上，避免不了環節多、設卡多、扯皮多、職責含糊、責任不明、“多口對外”的情況，處理突發性事件效率低下的體制弊端沒從根本上解決。形成領導重視關心的流程就快，否則就推諉扯皮。

當前，電力客戶服務表現的問題，有多方面的原因，從基層供電企業看，客戶服務的理念沒有及時跟上形勢的發展和社會各方面的要求，員工的服務素質、服務手段和電網技術支撐跟不上客戶的需要：從上級電力管理層看，對客戶服務的指令性要求有超越基層服務能力的傾向，采用全國性、全省(市)性一刀切的服務標準，違背客戶服務的規律，也難以達到預想的效果。

二、現階段改善供電客戶服務的建議

1全新的客戶服務理念。所謂服務理念，指人們從事服務活動的主導思想意識，它反映了人們對服務活動的理性認識。

電力短缺時期，服務好壞對企業效益沒有太大影響，供電企業只把服務問題歸屬于職業道德和精神文明的范疇，看成是企業對社會的一種無償奉獻，從而缺乏改善服務的內在動力。這時的服務理念是單純奉獻型服務理念。直到目前供電企業還深受這種服務理念的影響，對電力客戶的服務基本上還是“坐等上門”式的，過多要求客戶適應供電行業的特殊性，在方便供電企業工作的前提下進行的。

近幾年來，隨著電力消費需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業經濟效益的角度抓服務，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經濟型的客戶服務的理念。

新的客戶服務的理念，關鍵是在樹立“以客為尊，客戶至上”的客戶導向型理念。以客戶需求為導向，善于了解和創造客戶需求：從客戶角度出發，以客戶滿意為目的，使服務質量達到或超過客戶期望的程度：企業各部門圍繞“客戶滿意”這個目標開展工作，提高水平。

國內外研究成果表明，客戶對服務質量的感知來自于五個獨立因素：員工的裝備和外在表現：獨立的、精確的、一貫的提供所需服務的能力；提供即刻服務和幫助客戶的意愿：員工的知識、禮貌和傳遞信任與信心的能力；對客戶的個性化關懷。客戶對這五個方面所感知的服務質量越好，滿意度就越高，客戶與供電公司之間的信任關系將愈加牢固。安徽省電力公司對客戶服務提出“盡心服務”的理念：全方位、多層次滿足客戶的需求，全過程全身心為客戶提供方便，讓客戶獲取更寬裕的發展空間，為自己留下更好的身存之地。這是適應市場需求和滿足社會需要的全新的客戶服務理念。在這種理念支配下，供電企業領導要把主要精力放在經營服務上，并且不能以其它任何工作重要的理由而發生動搖。在客戶服務管理中，要視客戶為親友，經常開展走訪溝通活動；視客戶為企業的主宰，尊重客戶在接受服務時的安全權、知情權、選擇權、公平權、被賠償權和監督權；準確把握“客戶永遠是對的”這句話的真諦，不要挑剔個別客戶的個別不當言行，更不能因為個別客戶的個別不當言行影響對客戶整體的根本看法：要提升服務品味，在服務上不斷追求高目標，并創造服務特色；要處理好服務和經營的關系，解決重經營輕服務的片面做法，形成經營與服務相互促進、一體化發展的良性循環的運行機制。

客戶服務需要與時俱進。隨著社會的不斷進步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務在可靠、規范和便捷上將會有更高的要求，供電企業應不斷創新服務內容和手段，善于根據客戶的偏好，對客戶服務進行適當的定制化，以滿足個性化的需求，通過融入新穎的、有差別的服務要素以延伸其基本服務表現，提升客戶對服務的滿意度。只有將客戶服務作為一項永不竣工的工程來研究、實施，不斷提升水平，才能適應市場競爭和時代的要求。

2明晰的客戶服務內容。客戶服務內容不能簡單的理解在用電繳費這些狹窄的環節，它體現在客戶從有用電意愿起，到報裝接電、故障報修、交付電費和用電咨詢等全過程。包含信息服務、營銷服務、工程服務等。與用電客戶達成交易前、交易中和交易后的一切活動都是客戶服務。從廣義上理解，客戶服務要體現在熱情的售前服務、可靠的售中服務和周到的售后服務。

3科學的客戶服務規劃。偏重于開展零散的、表面的服務活動，能取得戰術上頻繁成功的短期效果，卻隱藏著戰略上失敗的危機。成功的服務性企業，必須有盡可能科學的客戶服務規劃。在美國，77％的服務性企業這樣做了，我們供電企業應以此為借鑒。我們的客戶服務規劃要針對企業的環境狀況，建立在科學的基礎上。重點應放在以下幾個方面：

第一，確定明確的服務目標和方針。目前，供電企業客戶服務的目標比較一致，可以概括為“優質、方便、規范、真誠”八個字。而服務方針作為企業的服務指南，可以因企業具體情況而有所變化，只要定位準確，突出自己的優勢和特點即可。如較早在員工中實行客戶服務首問負責制的蕪湖供電局曾提出“人人為客戶服務，處處是服務窗口”，就是非常簡潔、明確的服務方針。

第二，構建適應本企業運行的客戶服務組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務中心，要在以客戶服務為中心的理念指導下進行其內部功能設計，做到信息服務順暢，營銷服務主動，調度服務科學，工程服務優質，服務監督快速響應。成為全方位、全過程管理和全員參與的大服務體系。

第三，制定電力客戶需求與企業自身保障能力相適應的服務承諾標準。在深入調查分析客戶服務需求的基礎上，根據企業能力狀況，推出切實可行的供電服務承諾標準。既切忌全面鋪開、超越現實的服務標準，也切忌全國一刀切的服務標準。服務承諾標準應根據企業的發展，每隔3年左右時間可作適當調整。

第四，建立客戶服務常態運行機制。要將客戶服務偏重搞活動、抓“工程”，通過周期性“突擊’’的“運動式”管理方式轉向尊重現實，通過制度、流程和規范的管理，建立上下聯動的常態運行機制。建立起縱向到底橫向到邊全方位的責任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務的第一責任者，自上而下地一級抓一級，自下而上地一級對一級負責。

筆者認為，供電客戶服務規劃的時間跨度不能太短(不能是目前普遍采用的一年期的戰術計劃)，也不要太長(否則就沒有什么實際意義)，相對來說，三年左右比較合適。

4高素質的員工隊伍。有形的服務設施容易控制，而服務員工的表現難以控制。營銷專家斷言：人員和技術是未來提升服務質量的關鍵。供電企業對建立高素質的員工隊伍已感知其重要性。但在改進選聘、培訓、激勵與保留服務員工的方法方面，行動依然遲緩。必須充分認識到提升客戶服務質量，將依賴于招聘高素質的員工；依賴用新的服務理念和方法對他們進行全面的培訓；依賴于通過采取內部管理手段激勵他們出色的工作。

前臺服務人員的表現，是影響客戶服務感覺的關鍵。因此供電企業應在全公司擴大招聘范圍，招聘最好的人員，給予相應的較高的報酬。對他們進行素質培訓后，給予充分的授權，以達到前臺服務流暢，效率提高，突發性事件處理及時。

客戶服務是一項系統工程，不是直接面向客戶的幾個窗口部門所能單獨完成的，而是需要各個部門、每位員工之間密切配合、相互協調。服務表現的許多方面是發生于后臺，是存在于客戶的視線之外。后臺服務人員(即非窗口服務員工)也需經過足夠的培訓，使其具備“前臺”意識，變客戶服務由我“不知道”為“這也是我的職責”。要增進團隊精神和合作意識的培養，將優質服務工作體現在全體員工的追求中，通過全員、全過程、全方位的努力，通過盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺窗口的最佳服務形象，使客戶感受到更快捷、更合理的無縫隙的服務。

當前，供電企業普遍組建的電力客戶服務中心，其人員的素質還比較單一，需要既懂客戶服務又會市場營銷的復合型人才，應加快調整營銷隊伍的知識結構，加強培訓，不斷更新營銷人員知識，實行競爭上崗，形成“崗位靠競爭，分配靠貢獻”的競爭激勵機制，以達到提高人員經營和服務水平的目的。

5強有力的技術支撐。供電企業的優質服務是建立在安全、穩定、可靠的電力供應基礎上，這個基礎，需要強有力的技術支撐。要加強電網的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數字化電網，在此基礎上，加速提高配電自動化水平，以提高配網可靠性，保證客戶的用電可靠率。利用數據庫技術，開發建設客戶信息管理系統，為供電企業制定科學的客戶服務和市場營銷策略提供重要的依據。客戶服務中心要開發完善用電管理信息系統、電力負荷管理系統、遠方自動抄表系統、銀行代收費系統、配電地理信息系統和呼叫中心系統。使電力營銷服務有一個技術現代化、信息電子化、管理規范流程化、各部門信息暢通共享的技術支持系統。

6快速響應的服務補球。服務是一種現場表現，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業服務提供者之間的交互作用。而人的行為表現會因人而異，因時間、環境而異，故始終如一地提供穩定、出色的服務是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務偶爾也會失誤，甚至較嚴重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業必須有快速響應的服務補救來彌補失誤。服務補救可采取以下步驟：

一是真誠道歉。因服務質量欠缺，當客戶對供電企業提供的服務不滿意時，應有被授權的員工及時向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對供電企業的價值，并為重新贏得客戶好感的后續工作鋪平道路。

二是快速糾錯。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對一客戶實施欠費停電，因工作差錯卻停錯了另一客戶的電，這就要實施緊急復電措施糾正錯誤。

三是象征性補償。如因供電服務給客戶造成明顯的精神或物質上的損失，應以一種有形化的方式對客戶進行補償?？梢运蛡€禮物(禮物價值視實際情況而定)，當作象征性補償的形式。如確因停錯電，造成某居民客戶冰箱內食品變質，可采用此辦法取得客戶的諒解：供電企業愿意為它的服務失誤承擔一定的損失，愿意為客戶的失望承擔責任。

四是跟蹤觀察。為進一步緩解客戶對服務失誤的不滿程度，在上述服務補救努力后，再進行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補償，幾小時后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問、征求意見的信函，采用什么方式，要因服務的類型和服務補救的情境而定。

并非每一次客戶不滿都需要上述全部補救步驟，大多數情況只要成功地駕馭服務補救的前兩個步驟即可。服務補救作為服務失誤產生不利影響的緩沖器，應在客戶服務中得以重視并得到推廣運用。

如果說質量是產品競爭的保證，價格是產品競爭的核心，促銷是產品競爭的條件，那么服務則是產品競爭的保證。供電企業只有牢固樹立客戶服務理念，制定有效的客戶服務規劃，把服務滿意度列入經濟指標，不斷提升服務品味，追求更高目標，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。