客戶經理對待客戶抱怨的處理

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你是一個銷售員，或者一個客戶經理，不是一個暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產品或服務不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。公務員之家版權所有

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個方法，很簡單，你不妨一試。

1為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，并針對其做出應對計劃，這是你的商務運作的一部分。采取積極的態度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現在很高興，將來他們會帶給你更多的營業額。

2優先解決抱怨聲

用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時間解決客戶的問題非常關鍵，客戶對他遇到問題的擔心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。

3秉承專業形象

當然，即使沒有客戶抱怨也要如此。客戶敵對你，是因為他們期待你能解決他們的問題，客戶不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業化地解決問題，越能得到客戶的信賴。客戶服務必須專業化，標準化。

4承擔責任

即使問題不是因你的過錯出現的，也要在解決客戶抱怨上承擔責任。武大賣的燒餅可能是oem孫二娘的，出現問題，你不能讓客戶找孫二娘。客戶使用你的產品出現問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現原因，明確告訴你的客戶如何、何時解決問題。

推委是很多中國企業對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業環境的信用度。一個企業不能承擔責任，其行為與欺詐、海盜無異。

5補償你給客戶帶來

來的不便

有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當補償。這可以幫助客戶遺忘所出現的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業務/品牌、開拓新業務/品牌的上佳手法嗎？

6確認客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨客戶的問題，還需要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優惠，特別是他們需要再次購買你的產品和服務時，多給他們一些折扣吧。

在客戶面前忘記你解決他們問題所花費的成本，那本來就應該是你負擔的。在激烈的市場競爭中，千萬要考慮這部分成本，不要為了競價而忽視服務成本。

7防止類似抱怨的重復發生

解決了一個客戶的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現。

重復的類似抱怨是非常危險的征兆，出現這個問題，離你的公司關門之日不遠了。幾年前一家臺灣筆記本商在中國贏得了產品質量的官司，但卻輸掉了整個市場，因為類似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你準備打完官司就申請破產。

以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應該不錯的。

客戶服務文化公務員之家版權所有

“客戶服務文化”是企業文化中最重要的組成部分，一個現代企業必須是面向客戶的企業。一名公司職員，不論職位高低、職責何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題。客戶服務文化，就是一個企業/機構圍繞客戶服務所建立的制度、所形成的管理習慣和思維習慣以及因之產生的影響力的總和。

建立公司的客戶服務文化，需要做出明確的、可操作的管理規定，包括以下一些方面：

教育機制：培訓所有員工的客戶服務意識和服務技能；

獎罰機制：那些善于保護客戶關系的員工要得到響應獎勵，反之，因自身行為破壞客戶關系的員工也應該受到處罰；

溝通機制：建立員工與客戶的溝通機制，特別是各層次的溝通機制。例如技術開發人員與客戶的溝通十分重要；與客戶為友是這個機制所要達到的結果；

反饋/客戶情報機制：客戶的聲音可能是來自多渠道的，需要建立機制以有效收集、匯總、分析。

發展/計劃機制：客戶服務的標準、手法，不能一成不變，要根據客戶的需求做出發展計劃。

在中國，很少企業使用“客戶服務文化”一詞，這是多年來國有企業化的弊病所致。將客戶服務上升的文化層次，是提高競爭力的有效手段。而建立這樣的文化，需要從細節著手，一點一滴的積累出來的。