客戶服務論文范文

導語：如何才能寫好一篇客戶服務論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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（一）、95598客戶服務體統的整體結構95598客戶服務系統主要包括數據庫服務器、交互式語音應答IVR、錄音設備、數據存儲系統、網絡設備、應用服務器、Web服務器等。例如，在95598呼叫中心系統中，通過該系統向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務等。該系統又可分為硬件平臺層、業務層，在硬件平臺上，在硬件平臺設備中接入業務服務，如呼叫服務，當業務層發生故障后，業務指令將無法發送至硬件平臺，可直接完成呼出任務[3]。而對于系統總體功能結構而言，結合電能信息采集、營銷管理、監控模塊，通過短信、電話、互聯網等方式是為客戶提供一體化服務。

（二）、系統開發建設在95598客戶服務體統建設中，應遵守統一標準、統一規劃原則，按照先基礎、后集成的建設順序，以標準化、規范化要求建立業務模塊，實現業務集成化、信息傳遞網絡化。在工作流程建設中，可以客戶業務閉環管理為基礎，合理確定各系統、業務模塊之間的關系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環節，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內是實現業務傳遞、業務跟蹤的執行者，對外是傳遞信息服務的窗口[4]。在服務大廳設置若干名客戶代表，代表客戶監督、辦理各項業務，對服務工作提出質疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯系，為電力銷售提供服務，宣傳電業政策。同時，完善呼叫系統話務坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務。此外，在業務傳遞方面，采用工作傳票方式，實現傳真、電話、電子文檔等多種業務信息提醒方式。

（三）、網站設計網站系統包括Web網站、網站接口等功能，其中，Web網站主要包括網上營業廳、首頁、用能服務、服務監督等功能，而網站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統、營銷業務應用、郵件系統等功能。在具體建設中，利用多層架構自檢技術，分離業務邏輯、頁面控制、數據映射，松耦合系統內部結構，快速、靈活響應各種業務變化對系統的需求。在系統層次結構中，主要分為反向層、客戶層、應用邏輯層、基礎構架平臺、公共服務層等，各系統層次結構相互協同作用，實現系統功能[5]。例如，在反向層，利用Web緩存服務直接向客戶端返回靜態資源，從而減輕服務器的訪問壓力，并通過反向服務對Web服務資源的非法訪問進行有效控制，提高網站的響應速度。而在界面控制層，其將網站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現、控制數據輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網站以URL的方式集成銀聯支付平臺、外網門戶網站等平臺，從而使用戶登陸服務網站，進行電費繳納。

二、結束語

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1電力企業整體發展緩慢隨著我國經濟的飛速發展和科技的日新月益,全球經濟一體化的趨勢已經擺在我們的眼前,我國自從加入到世界貿易組織后,經濟在發展的進程中,同樣也面臨了比原先更為殘酷的競爭,而電力企業做為我國國家的經濟主要支柱,也參與到國際交流和國際競爭之中。我國的電力企業一直在研發先進的技術,學習國外先進的方法,借鑒國內外有效的營銷和管理措施,對于新能源的開發和利用,我國電力企業也列入到了當今的工作和服務項目之中來。但是隨著經濟的發展,整個國家和社會居民的用電問題也逐漸地浮出水面,企業的發展和技術的權限越來越趕不上社會和人民大眾的需求;我國的經濟體制有一部分還不適合于當前的整體經濟發展的形勢。落后的基礎設施、陳舊的體制、不成熟的企業品牌管理,等等,都成為了當前我國電力企業發展緩慢的因素,再加之信息化的程度越來越深,而我國電力企業的整體信息設備還不完備,也阻礙了電力的發展進程。

2電力企業營銷客戶服務意識淡薄再者,在人民大眾的思想中,電力企業一直是生產能源和銷售能源的企業,是國屬大中型企業,是我國經濟的支柱性產業,是國民生產的命脈,客戶服務也根本沒有納入到正常的電力工作中來,電力企業這個國家的根本,是從來都不缺少各種各樣的客戶的,所以客戶的種種需求和要求,也勢必在這種趨于壟斷的形勢下,根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業的管理者心中,認為電力企業要發展,無外乎就是對于電力技術的更新、電力企業的基礎設備的更換、電力人員的專業化,以及電力基礎建設的擴大,甚至也包括電力企業之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務這方面的意識還停留在零基礎之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉,但是就客戶服務來說,還是過于簡單化,近于粗糙化,態度有時也過于惡劣化,更沒有相關專業的人才愿意從事電力營銷的客戶服務崗位。面對當前電力企業轉型和重組并購的形勢,這種客戶服務,勢必會被市場經濟所淘汰,會被客戶所不惜,這也造成了電力企業各個方面發展參差不齊的現象。

3電力企業營銷客戶服務體制和監管欠缺在改革開放的近三四十年中,我國的電力企業雖然也取得了一定的成績,在營銷客戶服務的問題中,也是收效可觀,但是從整體上來看,我國電力企業在營銷的客戶服務體制這一領域中,還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制,在計劃經濟時期,還是可以促進其發展,但是在市場為主導的今天,就不再適合整體的步驟了,尤其是在客戶服務的方面,盡管我國電力企業在營銷中也相應地提高了客戶服務,但是其質量和多樣性還沒有從根本上實質地解決問題。再者,電力企業營銷中客戶服務的監管問題也并不完善,并沒有設置一個專門對于營銷服務的監管部門,也沒有從事監管的人員對其進行行業規范,客戶服務的質量和標準也沒有出臺一些相應的準則,外部環境上更沒有相關的法律來約束電力企業營銷的客戶服務的一個方面,所以導致我們當前服務標準不一,樣式缺乏,質量參差,補救不當,收益不高,效果不良等現象的出現。

二、完善電力企業營銷客戶服務的策略

1提高營銷客戶服務的意識和水平如何完善和提高我國電力企業的營銷客戶服務,就應該從根本入手,從思想和意識抓起,從最初的層面來解決最大的問題,只有提高電力企業員和管理人員對于營銷客戶服務的意識,提高廣大客戶對于服務的認識,以及提高整個社會對于電力部門所提供營銷服務的意識,才能從最根本提高服務的質量,改良服務態度,創新服務方法。

2健全營銷客戶服務的制度和監管體制在提高認識的基礎上,還應該健全和完善我國電力企業對于營銷客戶服務的整體制度和體制,從原有的陳舊的體制轉變為更適合當前服務需要的形式,管理服務更為靈活,促進服務創新,豐富服務內容,提高服務質量;還要加強監管力度,吸納專業的服務監管人員,提高服務人員的整體素質和工作能力,加強員工培訓力度,制定確切的監管方案和規范。

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1.1一般資料

選擇2012年1月—2013年10月我院婦產科收治的產婦共88例，按隨機數字表法隨機分為對照組和觀察組各44例。其中觀察組年齡21歲~39歲，平均年齡（28.9±5.1）歲，初產婦35例，經產婦9例；對照組年齡22歲~40歲，平均年齡（28.6±5.3）歲，初產婦34例，經產婦10例。2組產婦一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2護理方法

1.2.1對照組

采取傳統的普通常規護理模式進行護理。

1.2.2觀察組

給予優質護理服務模式進行護理，具體措施如下。

①轉變護理服務觀念。

在傳統的常規功能制護理中，護士的工作主要以護士長排班，發藥、打針也是遵醫囑進行，其工作主動性和積極性較低，直接影響護理質量及產婦滿意率。優質護理服務工作首先要求通過學習、培訓、討論等形式，轉變護理人員的護理觀念及言行，提高其護理工作中的主動意識，強調以患者為中心、全面為患者服務，以提高患者滿意度為護理工作目標，全方位提升婦產科護理服務內涵。

②提升護理人員整體素質。

研究發現以往護理人員除了缺乏主動性和積極性外，還存在操作技能不嫻熟、責任不明確、對患者缺乏了解等現象。醫院需從制度、物質等各層面深化優質護理的內容和職責，通過定期的、規范化培訓及操作技能訓練，提高各級護理人員業務素質，使其熟練掌握相關臨床護理操作技能尤其是急救技能，為人性化優質護理服務的實施提供保障。同時安排護理人員認真學習與貫徹《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》中的有關內容，提高護理人員積極參與意識，全方位提高護理質量。

③改造護理環境，創建溫馨病房。

保持病房和走廊的整潔、干凈、空氣清新，整齊擺放各種物品，為患者營造一個舒適、溫暖的住院環境。病房內可適當粘貼一些宣教的文字、圖片等，擺放一些指導性小冊子，讓產婦和家屬更多了解相關保健知識，緩解產婦焦慮、恐懼心理。護理人員每天微笑服務，定時更換被服、掃床，保持床單和物品整潔，衛生間標有一些防跌防滑、防止意外的安全溫馨提示，床頭設有護士呼叫燈。盡可能為產婦創造一個溫馨、整潔的病區環境，讓患者得到高質量的護理服務。

④改變排班模式、優化工作流程、落實各班責任。

改變以往功能制護理模式，結合科室具體情況重新制訂各班排班模式及工作流程，實施護士小組責任制護理模式，對患者從入院至出院、從治療至康復均提供連續的、全程的、無縫隙的規范護理服務。各護理小組內根據護士個人能力、性格特點合理安排護理工作，高年資護理人員負責病情較復雜較重的患者，低年資護理人員負責病情較簡單較輕的患者。在患者較多的時候，酌情增加護理人員，以緩解緊張局面，避免出現護士手忙腳亂的情況，影響護理質量。明確各小組、各護士的責任，通過明確的分工來修訂工作流程，規范工作秩序，使得整個護理工作忙而不亂、有條不紊地進行，確保優質護理貫穿整個護理過程，使患者得到最高質量的服務。

⑤加強護患交流與溝通。

護理人員需加強與產婦的交流與溝通，通過交流了解產婦情況、文化程度、性格特點等，從而實行針對性的心理安慰與疏導，緩解和消除產婦焦慮、緊張、恐懼等負面情緒。同時講解相關分娩、康復知識，讓產婦充分意識到分娩是個正常的生理過程，消除其思想負擔，幫助產婦以積極、樂觀的心態順利度過分娩期與產褥期。

⑥實行績效考核制度。

通過績效與責任相掛鉤的績效管理，使護理人員的工作評價變得更加公開、透明，根據護理人員的工作能力、工作量、護理質量及患者的滿意度等作為考核指標，將護理質量與獎金發放相結合，體現優勞優得、多勞多得。從而增強護理人員責任心、工作積極性和學習積極性，將護理人員的被動護理轉變為積極主動的優質護理服務，最終提高護理質量、提升患者滿意度，使患者從中得到實惠。

1.3統計學方法

采用SPSS13.0統計學軟件進行數據分析，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

觀察組患者滿意率為97.72%，對照組滿意率為84.09%，2組比較差異有統計學意義（χ2=4.950，P=0.026）。觀察組患者投訴率為0，對照組投訴率為9.09%，2組比較差異有統計學意義（χ2=4.190，P=0.041）。觀察組護理質量評分為（94.13±3.26）分，對照組為（87.94±2.88）分，2組比較差異有統計學意義（t=5.279，P=0.000）

3討論

近年來，隨著我國社會經濟的發展和進步，人們生活水平不斷提高、維權意識不斷增強，對醫療護理服務水平和服務態度的要求也越來越高。這就需要對傳統的“以疾病為中心”功能制護理模式進行改革，使之向“以病人為中心”的優質護理服務模式轉變，以滿足社會和患者的醫療需求。優質護理服務模式的開展能有效提高醫院的綜合護理水平，減少醫患糾紛、縮短住院時間、降低患者醫療負擔，同時提高了患者護理滿意度。優質護理服務模式大大拓展了護理服務的內容，首先要求護理人員通過加強自身素質及專業知識的學習和培訓，使其從以往被動式服務轉變為主動式服務，患者從來院、住院至出院得到全程連續的、無縫隙的、責任制整體護理，真正做到最大限度滿足患者需求、以患者為服務中心。盡管婦產科護理工作繁重、風險高、壓力大，本文結果顯示，通過開展優質護理服務模式后，觀察組患者滿意率明顯高于對照組（P<0.05）；觀察組患者投訴率為0，對照組投訴率為9.09%，此外觀察組護理質量評分也較對照組有了明顯提高（P<0.05），取得了令人滿意的效果。我們認為除了護理人員專業水平提高、責任心和主動意識增強外，有效的績效考核管理也發揮了很大作用，通過績效與責任相掛鉤的績效管理，使得護理人員的責任心增強、工作和學習積極性明顯提高，護理質量和患者滿意度得到提升，最終使得患者從中得到實惠。

4結語

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1.1效果評價分別觀察并比較兩組患者的心理狀況和患者滿意度。其中心理狀況應用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評定，兩量表均含有20個項目，采用4級評分，標準分50分以上表明存在焦慮或抑郁。50～59分為輕度焦慮或抑郁，60～69分為中度焦慮，70分以上為重度焦慮?；颊邼M意度采用自行設計的量表進行問卷調查，包括對護理服務、護士態度和病區環境等3個方面，按照滿意程度不同分為滿意和不滿意。

1.2統計方法應用SPSS16.0統計軟件，計數資料比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1護理干預前后患者心理狀況比較（表1）干預前兩組焦慮、抑郁程度接近，干預后觀察組無焦慮和抑郁所占百分比均有明顯升高，而對照組變化不明顯。

2.2患者滿意度比較（表2）觀察組患者對護理服務、護士態度和病區環境等的滿意率均高于對照組，除病區環境外，余兩項兩組間差異有統計學意義。

3討論

心血管疾病患者要忍受長期服藥帶來的副作用，心理負擔重，容易產生焦慮、抑郁等消極情緒，危及患者的生理心理健康。其焦慮、抑郁等不良情緒，反過來又會影響疾病的過程，加大對患者的傷害，使其生活質量進一步下降。傳統的常規護理模式很大程度上忽視了細節問題對患者的影響。人性化護理服務是以病人為中心，以現代護理觀為指導，為患者提供最佳的人性化服務的一種護理模式，包括生理、心理、社會和文化各方面綜合體的護理。在給予患者有效治療的同時，配合積極的人性化護理措施，讓其感受到更多的關心、愛護和尊重，加強對患者的心理疏導，提高患者及家屬對疾病的理解程度，增強其治療的配合度，對于早日康復出院具有重要意義。

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1.1物流客戶服務的提出(小三號黑體)

學術界與產業界已經達成了廣泛的共識，即物流管理是企業提高競爭力的重要途徑，物流費用的節約是 企業的第三利潤源泉，我國加入wto以后，在國際市場迅速發展的背景下，我國經濟蓬勃發展和對外開放規模的不斷擴大。而我國物流業的發展明顯加快，同時，也迫使我國的物流企業不得不直面挑戰。

當人類進入21世紀后，企業面隊的是超競爭的環境，產品的生命周期越來越短，市場波動幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業運轉的復雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時，以信息技術為基礎的電子商務的迅速崛起，對傳統的商業模式和商品運轉模式產生了廣泛而深遠的影響。客戶服務從一般的服務向個別服務化轉變。在此背景下，企業獲得競爭優勢，必須在最短的時間內以最低的 成本為顧客提供所需的產品和服務。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)

1.2研究的目的和意義(小三號黑體)

人類進入新世紀以來，隨著市場環境的變化，企業面對的是一個超競爭的環境，市場的波動、客戶苛刻的要求、復雜的商業運作以及信息技術為基礎的電子商務的崛起，企業要獲得競爭優勢，必須在最短的時間內，以最底地成本為顧客提供所需要的產品和服務。怎樣實現物流客戶服務，如何來創新和推進物流客戶服務?針對這些問題，本論文力求從物流客戶服務的視角出發，強調客戶服務對物流活動的影響，深入淺出地介紹客戶服務的基本理論和方法。同時，引入客戶服務的新思路，基于這一思路，本論文對物流客戶服務所涉及的基本理論和技術進行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務、物流客戶服務、3g服務、第三方物流服務等，同時，注重理論與實踐的結合。

第2章 物流客戶服務的涵義及其構成(小二號黑體)

2.1物流客戶服務的涵義(小三號黑體)

所謂客戶服務是指為支持企業的核心產品(或產品)而提供的服務。制造企業和商業企業的物流服務，就是用來支持其產品營銷活動而 向顧客提供的 一種服務，是顧客對商品利用可能性的物流保障，這種物流服務也稱之為物流客戶服務。

……

……

2.2物流客戶服務的國內外現狀(小三號黑體)

2.2.1美國的物流客戶服務現狀(小四號黑體)

…………………………………

2.2.2日本物流客戶服務現狀(小四號黑體)　 ……………………………

2.3 物流客戶服務的構成及其分(小三號黑體)

2.3.1物流客戶服務的內容

………………………………………….

2.3.2物流客戶服務的基本特點

………………………………………….

第3章 物流客戶服務的新思路(小二號黑體)

3.1增值服務的物流客戶服務(小三號黑體)

…………………………………

3.2附加價值和3g服務的物流客戶服務(小三號黑體)

3.2.1注重顧客的附加價值服務(小四號黑體)

3.2.2注重促銷的附加價值服務

3.2.3注重制造的附加價值服務

3.2.4注重時間的附加價值服務

3.3第三方物流客戶服務(小三號黑體)

…………………………

結 論

物流客戶服務是現代物流發展的重要組成部分，無論從企業客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對象，我國加入wto后，物流業已從單一的運輸、倉儲等業務轉變為搬運、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業。同時在國際物流業的背景下， 我國的物流業發展帶來了動力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業發展明顯加快。在21世紀的今天，物流行業面臨著競爭激烈的環境，互聯網的推廣;電子商務的崛起并不斷完善;產品的生產周期越來越短;市場波動的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務不得不成為物流業的競爭優勢之一。

論文對當前的一個熱點即物流客戶服務的現狀和發展趨勢進行了詳細的研究和分析，從物流客戶服務的涵義、構成及其結構著手，通過國內外的物流發展趨勢并針對現狀的物流客戶服務，提出了新的思路。對物流服務業的未來發展的預測，并對實際工作具有一定的指導意義。

文章總體上對物流客戶服務的發展趨勢進行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現缺點和不足。

致 謝

三年的大學生活轉瞬即逝。回首這三年來的點點滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。

本論文是在尊敬的導師唐艷老師的親切的關懷和細心的指導下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對我幫助很大，且為我以后工作的指點迷津，教導我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學位論文完成之際，謹向尊敬的導師表示誠摯而深切的謝意!

在寫作期間，得到了物流管理專業許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創性的工作，我向他們表示感謝!

在學期間，得到專業同學無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!

最后，向三年來一直支持我求學、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!

參考文獻(15篇左右)

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[2] 吳清一.物流管理.[m]中國物資出版社.2005

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[11] 馮耕中.物流信息系統[j] 機械工業出版社.2006

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前言（介紹選題及工作背景等）

一、客戶離網的概念及類別

要求對客戶離網進行界定，可采用定性或定量的方法對客戶離網進行必要的分類，從而利于后期對客戶進行差異化的離網管理。

二、客戶離網對企業的影響

要求分析企業面臨的競爭環境，進一步論證研究離網的重要性。并在一般層面上廣義的分析客戶離網給企業帶來的諸多影響及主要原因。要求利用一定的分方法與工具并盡量搜集相關數據進行分析。

三、××企業客戶離網的現狀與主要原因

要求重點介紹本企業的離網現狀，并對本企業客戶離網的原因進行深層次分析。

盡量從企業實際出發，針對本企業的離網情況探尋離網的具體原因及影響因素。

四、××企業的客戶保留策略

通過上面分析的原因，結合企業的內外部資源等優勢，提出針對性的客戶保留策略。要求策略應具體且具操作性。

結束語（論文研究的結論、論文研究的不足及有待解決的問題）。

論文說明及要求：

1、論文字數要求在5000字以上

2、論文中的案例要真實，并且結合自己的實際工作

3、內容可根據實際情況進行適當調整

題目 關于××通信企業政企客戶營銷策略的研究

任務與要求：

前言（介紹選題背景：包括工作背景與選題意義等）

一、政企客戶的界定及對企業的意義

要求對大政企客戶進行定義，對企業政企客戶進行基本的數據分析，從而論證政企客戶對企業的現實及重要意義。

二、本地區政企客戶的競爭環境分析

要求結合本地區實際分析目前政企客戶的競爭環境，及對本企業的競爭優、劣勢進行分析。

三、通信企業政企客戶的需求分析

分析企業政企客戶的需求特點及需求內容

四、××通信行業政企客戶現狀及存在的問題

要求結合本企業實際分析目前政企客戶服務的基本情況與存在的具體問題，。

五、××通信企業政企客戶的營銷策略

結合本企業及本地區實際，利用企業的優勢資源提出大客戶的營銷策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營銷與服務結合進行分析，也可重點突出服務。

結束語（論文研究的結論、論文研究的不足及有待解決的問題）。

論文說明及要求：

1、論文字數要求在5000字以上

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隨著網絡技術地快速發展，3G、4G業務投入運營，互聯網與電信運營商的競爭加劇，電信運營商彼此之間的競爭也越發激烈。面對激烈的市場競爭，電信運營商需要通過優質的客戶服務來贏得客戶的滿意度和忠誠度，以維系和提高客戶的長期貢獻度。因此，客戶服務成為未來運營商盈利的重要環節。客戶服務中心是電信運營商的重要部門，不僅對企業的宣傳效果起到直接的作用，還能通過營銷來提高企業的營業收入。因此，作為客戶服務中心規劃建設的基礎工作，準確的話務量預測是安全運行和提供優質服務的重要保證，對客戶服務的具體工作安排有一定的借鑒作用，提高整個部門的工作效率，方便對客服人員分配工作量和營銷量。隨著運營商的競爭加劇，以人為核心的思想在運營商服務過程中體現得越來越明顯?？蛻舴罩行囊驳玫搅孙w速地發展。

目前，雖然出現了許多話務量預測模型，但真正在行業中得到的應用則寥寥無幾，大部分預測模型或者過于簡單，預測準確率有待提高；或者模型過于繁瑣復雜，不利于實際操作、投資運用到企業中。為了提高投資利用率和設備使用效率，合理利用人力資源，提高公司服務質量，研究適用于客戶服務中心的話務量預測模型，具有十分重要的意義。為此，作者根據自己的工作經驗，從理論上對話務量和營銷情況進行描述，并簡單了解他們之間的關系。為以后更好地提出適用于企業的話務量預測模型，從而，使用者可以通過簡單地操作對話務量進行有效地預測，對客戶服務中心投資規劃具有較高的指導價值。

本文主要內容分為三部分，第一部分是對客服中心話務量的描述，第二部分是對客服中心營銷情況的描述，第三部分主要分析話務量與營銷情況的關系。

一、客戶服務中心話務量描述

客戶服務中心作為運營商的部門，承擔了運營商對外宣傳、對外營銷、維系客戶、服務客戶等職責，為了更好、更全面完成這些職責，客戶服務中心下面分設二級部門，主要有話務運營中心、網絡維護中心、維系挽留中心、培訓管理中心等部門，其中的話務運營中心在話務量方面承擔的份額比較大，主要負責包括呼入、呼出等電話營銷，占客戶服務中心營銷份額的比重最大。在下面的研究中，本文選取北京電信客戶服務中心下的話務運營部門的數據，數據為2013年1月-7月話務運營中心客服服務人員的日電話接通量，以月為周期把數據以表示出來，得出結論：

1.各月電話接通量的走勢基本一致，有一定地周期性。

2.日接通量保持在32200個左右，各月的上旬、下旬的日接通量大、中旬的日接通量小。

因此，歷史話務量數據每月對其它月對應的時刻都有很大的參考價值，從中可以大致預測其他月的數據。另外，在排班管理中對各月上旬、下旬加大人員安排力度。

二、客戶服務中心營銷情況描述

由于上文對話務量的描述是以話務運營中心為對象的，此處營銷情況也以上文為例，以話務運營中心為研究對象。要對話務運營中心的營銷情況進行描述分析，先讓我們了解下話務運營中心是如何營銷的。首先，了解話務運營中心的基本概念，主要是通過客服人員以電話的形式進行營銷，包括呼入營銷和呼出營銷。呼入營銷顧名思義就是對顧客主動撥打客服電話，想客服中心尋求某種幫助，客服人員以此為契機對顧客提出一些營銷活動，以促使營銷成功；呼出營銷是針對老客戶而言的，在他們在參加活動即將到期，以電話形式進行主動營銷。其次，了解話務運營中心的業務流程，主要分為電話呼入，提取商機，電話呼出，商機下單，配送物品，付款簽字。其基本流程與電子商務的基本流程相似，主要區別是途徑從網絡上轉變為電話里。因此，話務運營中心基本涵蓋了新用戶和老用戶，在客戶服務中心的營銷比重也比較大，具有代表性。

數據為2013年1月-7月話務運營中心客服服務人員的月營銷量，1-7月營銷量分別為2550、2345、3562、3484、3870、3530、4259，月營銷量有一定地起伏，整體呈上升趨勢。

三、客戶服務中心話務量與營銷情況的關系

從上文中的話務量數據取月平均值，得出的數據和月營銷量進行數據分析，發現兩者之間存在一定的相關性。為了更加直觀的得出它們之間的關系，對上述變量取百分比，得到1-7月的百分比數據分別為：8%、8%、11%、11%、12%、11%、13%，從這些數據中可以看出它們之間的關系比較穩定，基本呈現平穩式的上升，話務量平均值大致是月營銷量的10倍。

參考文獻

[1]齊佳音，舒華英.電信運營業客戶價值研究的緊迫性及方向探討[J].電信科學，2003，（6）.

[2]Berger P D， Nasr N I. Customer Lifetime Value： Marketing Mod-els and Applications[J].Journal of Interactive Marketing，1998，12（1）.

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[4]Hwang H， Jung T， Suh E. A LTV Model and Customer Segmen-tation Based on Customer Value： a Case Study on the WirelessTelecommunication Industry [J].Expert Systems with Applications，2008，26.

篇8

(一)研究思路與方法

1、研究思路

首先,提出關于客戶滿意度相關的理論基礎,主要包括:客戶滿意度相關理論,通信行業的客戶滿意度含義、特征,包含的指標等,以及影響滿意度的因素等。

第二,提出進行滿意度數據調研的理論模型、問卷設計,利用調研分析法、定性與定量研究相結合分析的方法,展開調查、分析和總結。

第三,從不同品牌間的綜合滿意度和同一品牌下細分感知要素兩個角度對金昌移動客戶滿意度現狀進行分析。最后,通過以上研究分析提出針對滿意度總體提升的策略,以及對關鍵感知要素的具體提升措施。

2、研究方法

本論文的重點在于探討金昌移動提升客戶滿意度的策略體系,主要采用:

(1)調研與統計分析法:通過調研獲取金昌移動的相關經營數據和實際操作層面上的流程,對各類數據進行分類,梳理和綜合分析研究,得出客觀科學的結論。

(2)定性與定量研究相結合分析法:在調查與數據分析的基礎上,運用相關理論對金昌移動的客戶服務體系進行系統分析,提出金昌移動公司客戶滿意度提升的總體策略與舉措。

(3)歸納總結法:對客戶服務體系創新過程中的原則、導向與實施框架構建問題進行總結,從而得出創新設計的建議。

(二)研究框架及內容

本文通過對甘肅移動金昌分公司滿意度現狀的分析,提出了針對甘肅移動金昌分公司客戶滿意度提升策略的框架及相應的提升措施。論文共分六章,

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(二)客戶滿意度概念

顧客滿意即,按照菲利浦科特勒的定義,客戶通過對一個產品或服務的感知效果結果與其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。即客戶對二件產品或服務的實際績效與期望所進行的比較。如果客戶感知效果高于期望,客戶則高度滿意;如果客戶感知效果和期望值相匹配,客戶則滿意;如果客戶感知效果低于期望,客戶則不滿意?？蛻魸M意度就是客戶滿意水平的量化,反映了客戶對產品或服務的滿意程度。客戶滿意度在國內外越來越引起理論界和實業界人士的關注。究其根本原因,是經濟發展水平的提高,促進經濟競爭能力的增強和人們生活質量的改善,使人們從對經濟資源的生產效率的關注,逐步轉向對經濟資源的產出質量的關注,而客戶滿意度正是從客戶的角度衡量產出質量的合適指標。

客戶對服務質量滿意是指客戶包括外部客戶一消費者,內部客戶一公司員工將對服務的實際感知與對服務的期望比較,當感知與期望一致時,服務質量是滿意的。

影響客戶滿意的因素有四個前提這四個前提因素與客戶滿意度形成了一種密切的因果關系。

1、客戶的期望。客戶期望是客戶在購買決策過程前期及購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。在電信服務中,客戶的期望則是客戶對電信運營商提供的各種服務寄予的期望。這種期望是比較復雜的,不同的人,甚至同一個人在不同的時期的期望都是不同的。

2、客戶的感知質量?？蛻舻母兄|量是指客戶在購買和消費產品或服務過程中對質量的實際感受和認知。在電信服務中,服務就意味著一切。客戶的感知質量很大程度上取決于電信運營商的服務質量。

3、客戶的感知價值?？蛻舻母兄獌r值是指客戶在購買和消費產品或服務過程中對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗,在電信服務中,感知價值對客戶的滿意程度有著直接的影響,在某種意義上,感知價值的大小就是客戶滿意度的高低。

4、員工的滿意。員工的滿意是指員工在企業中的經歷滿足員工需要而產生的一種喜悅的心理狀態。在一條完整的服務價值鏈上,服務產生的價值在企業的員工提供服務的過程中才體現出來,員工的態度、言行也融入到了每項服務中,對客戶的滿意度產生重要的影響。因此,加大對服務價值鏈前端“員工滿意度”的關注,是提升企業服務水平的有效措施。而員工滿意度的高低對服務企業尤其是電信運營商的客戶滿意度,起著更為重要的作用?，F實中,由于一些客戶服務部門的員工態度惡劣,更是引起客戶的不滿,導致了大面積的投訴。一些運營商員工榮譽感不強,凝聚力不強,不滿情緒嚴重。因此,必須加強培訓員工,提高電信運營商員工的滿意度。

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二、金昌移動經營現狀與客戶滿意度指標體系

(一)金昌移動現狀分析

1、金昌移動公司概況

甘肅移動金昌分公司自1999年9月成立以來,在省、市兩級單位的正確領導下,經過多年全體員工的不懈努力,公司不斷發展壯大,現有在崗員工282人,其中長期勞動合同員工72名,勞務派遣員工206名,大學本科以上學歷員工占員工總數的60%以上。在人員結構中,一線營銷人員占公司總員工的67.78%,維護支撐人員占公司總人員4.37%,管理內控人員占公司總員工

的14%。甘肅移動金昌分公司隨著企業的不斷發展及市場經營和管理內控的要求,公司管理職能部門由最初的綜合部、財務部、市場經營部、網絡運維部,發展到目前的綜合部、財務部、人力資源部、黨群工作部、市場經營部、集團客戶部、數據業務部、客戶服務部、網絡運維部、工程建設部十個管理職能部門。下轄金川區營銷中心、永昌縣公司、河西堡鎮公司三個生產經營單位。 (1)運營情況

中國移動甘肅公司金昌分公司于1999年從金昌市電信局分營而來借助我國第一次移動通信大發展的黃金時期,公司從剛分營時的用戶規模不足一萬、年收入不足百萬,發展到現在企業用戶規模達到34.5萬,企業年收入超過1.6個億,年利潤約5千萬,占據著金昌市通信市場份額的65%,成為區域市場的主導者。

(2)網絡情況

截止目前,金昌移動的現網基站數、載波數、小區數都得到了飛速的發展,公司基站數量已從1999年的3個增至379個,基站增加了126倍,載頻數4356個,增長了近2倍。人口覆蓋率高達99.9%,在最近幾年的建設發展中光纜線路建設也取得了巨大的成績,新建光纜線路超過1000公里,增長1.3倍。隨著網絡質量及覆蓋率的提高,金昌移動的小區完好性也得到了很大的提升,話務量也隨之增長,數據業務流量逐年翻翻。

(3)渠道建設情況

金昌移動除了實體渠道外,自2008年起還積極拓展電子渠道,開展網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳等電子渠道業務受 理,電子渠道業務受理量不斷增長,承載的業務及活動種類也不斷增加,為用戶辦理各項業務、參加促銷活動提供了便利,電子渠道業務量占比接近40%。

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(二)金昌移動當前競爭環境分析

1、機遇

從政策上講,年年內工信部會向中移動率先下發TD-LTE的4G運營牌照,對于在建設運營方面先行一步,積累了相對雄厚技術實力和資源的中國移動而言這將有利于我們擺脫3G時期的不利局面。就金昌本地情況而言,一是借助金昌市循環經濟的發展和全省“3341”項目的帶動,金昌市招商引資力度空前加大,這些項目工程必將帶來大量勞務流動人口和集團單位新的通信需求。二是隨著地方經濟的持續發展,我市城鎮居民人均可支配收入逐年增長,居民通信消費能力可望加強。三是2013年金昌市政府將全面推進數字金昌工程,加快工業經濟運行監測平臺建設,以及“車務通”、“食E通”、“一卡通”等產品的推廣應用,為全行業的信息化拓展提供了良好機遇。

2、威脅

金昌移動相對于競爭對手在固網和寬帶資源上的缺乏直接束縛我們向集團、家庭客戶提供綜合信息服務,而競爭對手又利用固移及寬帶捆綁,在集團信息化及資費上的優勢開展增量與存量市場的全面搶奪,而截止2012年底金昌市電話普及率已達到105%,新增市場空間不斷縮小,競爭加劇。

3、優勢

金昌移動公司占據金昌移動通信市場以上的市場份額、在金昌市的通信市場占據主導地位,業務收入和利潤總額遠遠超過其他運營商,在運營過程中可支配的營銷成本、生產成本、資本開支方面也較競爭對手有明顯的優勢。

金昌移動在移動通信領域精耕細作多年,積累了深厚的運營經驗有助于公司在復雜激烈的市場競爭未雨綢繆、積極應對。同時,公司在制度假設、內控管理、信息化系統建設及員工關愛等方面均處于同行業的領先地位。

人力資源上,雖然近幾年公司不斷的充實了來自各個專業的本科、研究生,人才隊伍的實力不斷增強,但是由于常年在極大的市場競爭和考核指標的雙重壓力下工作,基層員工的工作主動性和創造性大大降低,再加上勞動薪酬不升反降也一定程度上影響了工作積極性,進而降低了各項工作的有效執行。

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三、金昌移動經營現狀與客戶滿意度指標體系...........7

(一)金昌移動現狀分析............7

(二)金昌移動當前競爭環境分析............8

四、金昌移動客戶滿意度調查與數據分析...........18

(一)問卷設計..........18

(二)數據分析.........18

五、金昌移動客戶滿意度提升策略............32

(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距............32

(二)細分客戶市場,以！差異化服務促進客戶滿意度提升............34

五、金昌移動客戶滿意度提升策略

(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距

1.客戶期望值的含義

顧客通過多種渠道獲得企業或產品的信息后,在內心會對企業及其產品或服務形成一種“標準”,進而會對企業的行為形成期望,即顧客期望。優良的顧客期望管理并不是被動的按顧客要求去做什么,而是希望主動地采取一系列措施和行動影響,不斷改變并滿足顧客期望。根據客戶期望值高低不同我們將其劃分為四個層次,分別是:理想服務即最完美的服務,規范化的服務,可接受的服務,最后是最低容忍度的服務水平。

2、管理客戶期望值的必要性

客戶滿意是客戶的感知服務與期望服務相比較的結果。如果客戶感知的服務大于客戶期望的服務,則客戶就滿意相反則客戶即感知不滿意。經過分析調查和總結,我們得到客戶滿意度與期望值之間的關系式:客戶滿意度客戶實際的感知客戶期望值?？梢?客戶期望值直接關系到客戶的滿意度,客戶滿意度的提高是可以通過管理客戶期望值來實現的。

我們通常所說的“讓顧客百分百滿意”,就是要讓顧客的感知服務和期望服務完全相吻合。理論上來講,改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實現客戶滿意;但實際上,單方面提高服務質量從而改善客戶感知服務的方法是不經濟的,也是有局限性的,因為對任何一個企業而言其客服及營銷資源投入是有限的,在這種情況下要繼續提高或保持較高的客戶滿意度,控制顧客的期望值變得尤為重要。

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六、總結與展望

(一)總結

提高客戶服務水平、提升客戶滿意度對任何一個通信企業而言都是一個重要、且長遠的課題,特別是在以客戶需求為導向的市場環境下,如何提高企業的服務水平,提升滿意度將在企業的發展戰略占據越來越重要的地位。本文通過問卷調查的方式對金昌移動公司影響客戶滿意度的關鍵感知要素進行測評,運用

統計學原理對測評結果進行對比分析,進而針對性地提出了提高客戶服務水平及客戶滿意度的策略及方法。 本文主要得到以下結論:

(1)通信企業的客戶滿意度指標體系是一個相互影響相互作用有著緊密聯系的整體,在分析和研究的過程中把握相互關系,理清指標間共性和個性的要素對有效提升客戶滿意度有重要意義。

(2)“資費套餐”、“促銷優惠活動”、“營業廳”三項指標既是金昌移動客戶服務的短板,也是對金昌移動客戶滿意度影響最為明顯的指標,對這幾項短板的補足是有效提升整體滿意度的關鍵。

篇9

關鍵詞:業務流程外包 價值鏈 印度

中圖分類號:F270 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)06-022-02

業務流程外包(BPO,Business Process Outsourcing),指企業基于詳細定義及可測的方法,將一個或多個IT密集型的業務流程委托外部服務的供應商,由其對選定的流程進行重組、管理及控制。BPO不僅需要給客戶提供IT產品的支持和服務,還需要根據外包合同承擔客戶某項特定業務的職能,對承包商的管理和服務水平要求較高,利潤率約在20%～40%。2008年,我國BPO承接額只有27億美元,而印度高達148億美元,其差距就在于我國BPO業務的附加值遠遠低于印度。本文將從BPO細分業務的價值鏈地位角度,來對比研究中印業務流程外包的附加值問題。

一、BPO細分業務的價值鏈對比分析

從業務內容來看,傳統BPO服務側重于“標準過程”的執行,高端BPO服務(又稱知識流程外包KPO)專注于決策和研究。傳統BPO服務只需要服務商擁有基本的專業知識進行后臺操作,而高端BPO服務不僅要求其具備高水平的專業技能知識,還需有高級的分析及研究能力,強調承接者的主動性,附加值較高。

從業務類型來看,主要由客戶服務、人力資源、物流和財務會計外包,四類業務的專業技能知識逐步提高,價值鏈地位隨之提高。對每個業務類型而言,不同的業務的附加值有異。BPO細分業務價值鏈構成詳見表1。

以財務會計外包來解釋,既有會計記賬、編制財務報告、納稅申報、應付賬款的管理工資福利的核算和發放等財務操作流程上的執行業務,也有根據企業財務信息來評估財務狀況、經營業績預測和風險管理等決策分析業務。后者對技能知識水平的要求比較高,附加值大。

二、中印BPO細分業務構成

從BPO細分業務構成來看,中印BPO業務都集中在低附加值的客戶服務外包業務,印度為42%,中國為46%;較高附加值的財務會計外包業務,印度占比37%,我國不足20%;高端BPO方面,印度的工程設計服務對BPO總市場的貢獻率高達17%,且在動畫制作服務生物、醫藥研發、財務分析等方面的業務量有所增加,而我國僅有藥明康德一家承接醫藥研發服務的外包企業,沒有承接到穩定的高端業務。所以,從細分業務構成可初步斷定,我國業務流程外包價值鏈地位低于印度,附加值較低。

三、中印BPO業務價值鏈運行機制分析

從目前發展較成熟的業務領域來分析,業務流程外包已從初期的“客戶服務外包”,延伸到“普通公司業務外包”,并開始向“知識服務決策分析外包”和“研究和開發外包”等高端領域拓展。目前,全球的BPO業務集中在“客戶服務外包”和“普通公司業務外包”。我國即是如此,BPO業務主要在呼叫中心、履行訂單、在線客服等低端“客戶服務外包”業務領域,而“普通公司業務”還位于成長期,尤以價值鏈地位較高的財務會計外包發展較為緩慢。印度的BPO業務已發展到“知識服務決策分析”領域,不僅提供客戶服務、財務會計、物流人力資源等基本操作服務,還提供客戶數據分析、供應鏈規劃、人力資源研究、財務分析等高端的基于知識決策分析服務。若稱傳統的操作流程服務為“技術密集”型服務,那么決策分析服務可稱為“智力密集”型服務。不光如此,印度在“研究和開發外包”方面也有涉獵,以“工程設計服務”的展比較成熟。

仍以財務會計外包為例,我國主要承接會計記賬、編制財務報告、納稅申報等低層次“普通公司業務”,從事基本職能服務,附加值不高;而印度不但提供會計記賬等低層次“普通公司業務”,還提供財務咨詢和財務分析等高層次的“知識服務決策分析”服務,為客戶分析問題并解決問題,如對企業的財務數據進行財務分析,鑒別賬務真實性、績效管理、控制預算成本、風險評估等,隨著服務相關的知識和技能提高,業務的附加值相應上升。

上例亦可解釋,盡管中印在客戶服務、人力資源物流和財務會計各領域都提供業務流程外包服務,但具體業務的附加值有異,我國以低端的傳統BPO服務為主,而印度卻有大量知識分析決策的服務,所以我國BPO業務的價值鏈地位低于印度,附加值不高。

四、我國業務流程外包價值鏈地位的問題及相關對策建議

我國承接的BPO業務以客戶服務、人力資源物流等基本操作職能服務為主,其共同特點就是對承包商的溝通能力要求普遍不高,這也是我國BPO業務價值鏈的“短板”所在,主要表現在語言能力和營銷能力方面的差距。與印度相比,我國培養的外包從業者的英語聽說和寫作能力較差,與客戶溝通的過程中,因無法精確表達企業可提供的產品和服務,常無法說服客戶順利簽訂外包訂單;而即是拿到訂單的企業,也存在對客戶需求的理解出現偏差而返工的情況,不僅浪費了企業資源,也影響客戶對企業的信任,不利于承接高端BPO業務。

我國承接的BPO訂單,主動爭取的業務比重較小。一家國內外包公司在開拓歐美市場時發現,凡是公司能想到的客戶,印度服務商都曾接觸過。歐美客戶也曾指出,每周都會接到印度承包商關于IT產品和服務的主動推介電話,卻很少能接到來自中國的營銷電話。在網絡營銷方面,我國與印度企業也有較大差距。國外眾多發包公司反映,難以通過網絡等媒體查詢到我國服務商的信息,尤其是英文資料。外包人才因不主動拓展客戶資源,溝通能力無法有實質改善,影響高端BPO業務的承接。

提高語言能力,建議采用國際化的人才培養機制,通過國內外BPO外包人才的互動交流,改善我國外包人才的溝通能力不足問題。有條件的高校可參照印度做法,引入外文教材,采用雙語教學。同時,還可與海外院校合作,選派優秀學生赴海外實地學習,而從事BPO服務的企業也可定期將骨干員工派往海外交流合作以提高員工的語言溝通能力。

提高營銷能力,建議從網絡營銷開始,BPO服務企業需加強官方網站建設力度,尤其需添加對公司主營業務的英文介紹;其次為電話營銷,可吸納一些具備基本英文溝通能力的技術人才來電話推介公司的主營業務,開發潛在客戶;另外,有條件的BPO服務企業還可定期到歐美等國參與商務推介等。與此同時,中國軟件行業協會,應以印度軟件行業協會為榜樣,通過提供國際外包行業最新動態、向客戶主動推銷國內企業、組織企業參與歐美展覽等方式發揮積極作用。

參考文獻:

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3.任利成,王刊良.服務外包競爭力和產業附加值整合模型研究[J]. 現代管理科學,2008(9)

篇10

【論文摘要】在技術環境迅速變化的今天,產品不斷更新換代,顧客的需要隨時可能變化,但不管顧客需要什么產品,企業成功的秘訣在于與顧客維系有利可圖的關系。特別對于像銀行這類服務收益日益增長、競爭焦點轉向客戶服務的企業,為了維持客戶,需要不斷地采用先進的技術手段,增加和改善服務渠道,從傳統的等待顧客上門的面對面服務到自動柜員機、電話銀行、網上銀行、移動手機銀行、汽車銀行和24小時自助銀行等,正是轉向服務競爭的具體體現。

在技術環境迅速變化的今天，產品不斷更新換代，顧客的需要隨時可能變化，但不管顧客需要什么產品，企業成功的秘訣在于與顧客維系有利可圖的關系。特別對于像銀行這類服務收益日益增長、競爭焦點轉向客戶服務的企業，為了維持客戶，需要不斷地采用先進的技術手段，增加和改善服務渠道，從傳統的等待顧客上門的面對面服務到自動柜員機、電話銀行、網上銀行、移動手機銀行、汽車銀行和24小時自助銀行等，正是轉向服務競爭的具體體現。

一般企業均知道維系客戶非常重要，在服務手段的科技化方面投人不斷增加，然而在如何運用信息技術輔助設計客戶服務，挖掘客戶需求方面，則普遍顯得欠缺。多數的企業研究客戶需求，設計服務產品所采用的方式或者說創意的獲得，主要靠參考別人的經驗或少數人員的創意。

我們既然可以通過先進的技術手段增加服務渠道，為什么不能通過數據分析技術，有序地從客戶的訪問數據中挖掘出更多的客戶需求價值呢?近年來，筆者在研究數據挖掘和客戶關系管理系統過程中，結合網站的商業目標，將這些用戶訪問行為軌跡與具體內容進行動態統計分析，揭示了包含在這些數字之中的一些具有商業價值的商業智能(busines，xntelligenee)，并將他們用于科學的、有的放矢的服務創新之中。本文介紹的就是其中的部分結果，供設計客戶服務產品或者從事技術開發的同行參考。

“人過留名，雁過留聲”。每一個網站訪問者，在從網站中獲取信息的同時，無意中在網站的日志數據中留下了自己的足跡，這些數據構成了我們分析的基礎數據源。數據是絕對的，但其價值卻因企業商業目標和關注角度的差異而不同，因此，這里介紹的數據分析方式并不具備一般性含義。而且數據源并不限于網站訪問日志，例如對銀行來說，金融pos、自動柜員機、電話銀行系統中留下的客戶訪問日志數據都是非常有價值的數據源。下面從4個層面簡要介紹訪問者行為信息中的商業含義以及挖掘客戶需求的思路。

一、訪問概要統計數據的商業意義分析

無數的網站日志分析軟件都能提供關于服務器的瀏覽量、統計網站所有頁面和相關文件被顯示的次數、訪問最多的網頁、客戶端訪問最頻繁的文件、訪問者的ip分布、每日訪問統計、每周每月等的統計結果。但多數業務決策人員無法直接理解包含在這些統計數據中的商業意義，而要正確理解包含在這些數據中的商業意義，必須結合企業自己的產品/服務和客戶進行分析。下面通過舉例方式說明一二:

1.訪問者訪問時段分析

結合ip地址和時段之間的關系，可以將來訪者大致的身份作一個基本的判斷。如按上班前、工作期間、下班后、節假日等，可以針對訪客的初步性質安排合適的內容，如產品信息和廣告，因為一個人在不同時段的心理需求是不同的，而不同訪客在同一時段所關注的信息卻有更多的相似性。在大眾傳媒中，對時間觀念最強的電視和廣播，就非常注意為不同時段觀/聽眾安排不同的節目和廣告，然而，在更可以充分利用電腦自動處理能力的互聯網中，卻少見依據時間和地區的不同“播放”不同的推薦主題節目。

2.訪問者地區分布分析

通過將訪問者的ip地址轉換為地理區間，可以分析出來訪者的大致地理分布范圍。

二、表現形式對訪問行為影響分析

1.頁面詞匯分析

通過統計訪問者從超鏈接點擊的詞匯，可以分析各種用語之間的關系，從而改進與客戶溝通的言語選擇，特別是進行跨地區、跨文化推銷服務時，更顯得重要。

2.下面的分析可用于有序地促進網頁設計的改進:

(l)標題/超鏈接位置對促成點擊的影響分析

(2)不同突顯展現方式對促成點擊的影響:不同突現方式，包括顏色、閃爍時間/周期、圖形、動畫、移動畫面對訪問者點擊的影響

(3)單一面上多亮點的干擾分析:多突顯因素造成的影響(干擾/降低、誘導/增強)

將上面的這些分析結果結合那些根據模版、規則、數據庫自動生成網頁的系統，可以構成一個自動完善的智能網站系統。就像每個企業有其管理組織結構一樣，網站也有一定的組織結構。面對一個信息豐富龐雜的網站，如何使訪問者快捷準確地看到他感興趣的信息，是網站在網頁設計及制作中應該解決的，這樣，網頁對訪問者才具有吸引力。

通過建立一個自主維護網站(ada西vewebsite，)，可以對不同類型的目標用戶群體提供針對性信息和服務項目推介，讓訪問者迅速獲得最感興趣的內容。在此基礎上，企業可以有目標地進行商業活動，降低企業獲得用戶數據的成本;雖然已有不少網站宣傳能對用戶提供個性化服務，但他們提供的服務通常是由用戶自己選擇喜歡的網站內容，然后根據其選項為其生成定制的內容，這種服務需要用戶的主觀參與，不僅參與率較低，而且不能保證其所填寫內容的真實性。

三、內容聚類、藕合、交易行為分析

1.站在所有來訪用戶的立場來對內容進行分類

根據多個用戶一次(一個注冊用戶或者一個ip的一次訪問)具有一定人數的相同內容組(多個url的集合)構成了訪問者自然選擇產生的內容分組。從這些分組信息中提出共性，通過機器學習算法形成聚類概念，并對內容按照用戶自然形成的概念進行分類和組織，以便用戶可以在最短的時間內全面獲得自己最關注的信息，去除冗余信息。

2.各類內容之間的關聯分析

通過分析各個內容組之間的特性異同了解內容的深層含義。從不同的內容分組中，服務設計人員可以分析出訪問者內在的服務需求，特別是在正式推出和宣傳新創造的服務之前，更可以通過設計專門的內容進行“現場觀察式”的調查。

3.訪問序列中斷分析

除了上述由用戶自然使用產生的內容分組外，有些內容訪問序列是我們在設計某些交易時預先設計的，如購物過程中的多步流程，一個完整的購物活動有5一6步驟，通過分析可以發現導致客戶流失的關鍵步驟。為了留住用戶，或者讓更多的客戶能自始至終完成服務項目，我們可以通過改進導致客戶服務中斷的關鍵環節，并能通過分析數據了解改進的效果。

4.內容誘導分析

在成組的內容中進行訪問時序分析，如果有少數內容在若干用戶的訪問日志紀錄中，總是呈現在其它內容之前，在排除信息物理/邏輯呈現上的顯著性影響外，則可以從這些成組的內容關聯之間發現誘導因素。利用誘導因素，可以設計出讓客戶易于理解和接受的某些新服務項目的推介方式，或者有針對性地設計服務項目。

四、客戶分群分析

考慮到服務成本，更出于維持穩定客戶群體的目的，服務項目的設計也不可能全面實現一對一服務產品，除非是網上自助式服務，通過基本的服務模塊，讓客戶自己設計和組合服務新產品。然而，通過對客戶進行分群分析，有利于服務設計和利用客戶群之間的認同來增強客戶忠誠度。下面就是其中一些用于客戶分群的參考要素。

1.根據訪客行為之間的相似度對訪客進行分組/群;

2.根據可能提供服務/產品的區分度，對客戶進行細分;

3.各類客戶之間的差別分析;

4.從訪問內容推斷/檢驗各類客戶的深層需求及其在客戶心中重要性的排列;

5.根據訪問者的lp了解訪問者的地理位置后，將主要文化因素作為輸人要素，可以分析出文化因素對服務的潛在影響;

6.客戶群可能購買的產品/服務類別或產品/服務組合分析;

7.潛在需求分析。

本文列舉的分析要素，只是筆者在研究和開發過程中采用的一種分析方法，并正在通過軟件實現可以讓客戶服務設計人員使用的專家系統。對這方面有興趣希望深人了解的讀者，可以參考下面列出的參考文獻。希望了解算法的讀者，請同筆者聯系。

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