旅游質監所長培訓發言

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尊敬的各位領導、各位與會代表：

大家上午好！在首屆*旅游節開幕式剛剛落下幃幕，今天，我們又十分榮幸地在*黃山迎來了國家旅游局的各位領導、全國旅游質監工作的各路精英。首先，我代表*省旅游局向蒞臨會議的各位領導、各位嘉賓致以熱烈的歡迎和誠摯的謝意！

這次會議，國家旅游局選定在*黃山召開，既是對我省旅游工作的激勵，更是對我省旅游工作的鞭策。下面，借此機會，將我省旅游發展情況與旅游質監工作向國家局的各位領導及與會的各位專家、同仁們作一簡要匯報和交流。

一、近年來*旅游發展情況綜述

近年來，*省著眼于國內外旅游發展的時代潮流，立足于*省情，把旅游業列入“861”工程，作為全省重點產業來抓，加快由旅游資源優勢向旅游經濟優勢轉變，提出了建設“全國著名旅游目的地”以及“旅游產業大省乃至旅游經濟強省”的發展戰略目標，制定了一系列促進旅游發展的具體措施，有力地推動了我省旅游業又好又快地發展。

*年，全省接待入境游客80.4萬人次，同比增長27%；接待國內游客6158.7萬人次，同比增長31.55%；實現旅游總收入411.6億元，同比增長33.4%。今年上半年，全省累計接待入境旅游者44.31萬人次，同比增長47.82%；國內旅游人數達3838.66萬人次，比去年同期增長34.84%；國內旅游收入達到247.31億元，同比增長32.21%。

與此同時，通過大力實施旅行社提高年、旅游景區創A和旅游飯店提升工程，全省旅游產業規模進一步擴大，新增旅行社61家，總量達到701家；新增四星飯店5家，星級飯店總數達到399家；新增旅游景區36家，總量達到142家；旅游商品生產企業達到340余家。

二、近年來我省旅游質監工作回顧

我省旅游發展所取得的這些成績，與我省旅游市場秩序整治密不可分，與我省旅游質監工作密不可分。近年來，我省旅游質監部門認真履行職責,在維護旅游秩序、凈化旅游市場環境方面，取得了一定工作成效。主要表現在：

一是明確了旅游質監工作定位。近年來，*省委、省政府高度重視旅游事業的發展，主要領導親自過問旅游質監工作。省委郭金龍書記在全省旅游發展大會上明確要求：要以建設“誠信、和諧”旅游長效機制為重點，促進旅游行業管理法制化與規范化，建立健全旅游市場綜合治理機制，堅決打擊惡性競爭、購物欺詐等違法違規行為，全力打造*旅游誠實守信的良好形象。王金山省長指出：要強化旅游管理部門的職能，加強旅游執法機構建設，全面提高指導、協調、管理和執法水平。并要求相關部門聯合解決目前旅游管理工作中“有人辦事、有錢辦事”的實際問題。省局黨組十分重視全省旅游質監工作，多次會議研究，逐步解決“人手少、條件差”等實際困難，著力破除旅游質監“性質定位不明、職能權限不全”等思想困惑。

二是加強了旅游質監隊伍建設。在省委、省政府的高度關心與重視下，目前，全省17個市均已成立了旅游質監機構；兩個5A級旅游景區以及19個旅游重點縣（區）單獨成立了旅游質監所。今年，省旅游局和省財政廳為全省各市和5A級旅游景區統一配置了旅游執法監察車，明年起，計劃分期分批為縣級旅游質監部門配備。

三是探索了旅游市場監管方式。在旅游執法檢查組組成方式方面，由過去的單純檢查，轉變為培訓質監隊伍、交流質監經驗、研討旅游監管思路的“以查帶訓”新方式。

四是強化了旅游市場監管力度。積極投入“打擊零負團”專項行動；扎實推進旅游城信體系建設。努力發揮監管職能，及時有效地處理了各類旅游糾紛，維護了當事雙方的合法權益。

截止*年9月底，全省共受理的108起旅游投訴全部處理完畢，結案率為100%，共理賠人民幣37萬余元。

三、探索當前旅游質監工作新規律

在市場經濟條件下，特別是在社會轉型時期，旅游發展將會面臨很多新的情況，遇到許多新的問題，旅游質監工作也是這樣。從我省旅游質監工作的實踐來看，大致呈現出以下一些特點：

一是時間上的突發性。二是方式上的隱蔽性。三是傳播上的開放性。四是處置上的協作性。

上述出現的諸多變化，對我們加強市場監管提出了新的挑戰，我們只有切實增強工作緊迫感，克服經驗主義和被動管理等傳統做法，不斷創新工作思路，創新工作方式方法，才能維護好旅游者和經營者合法權益，才能實現旅游產業的全面、協調、可持續發展。

四、推進我省旅游質監工作上臺階

旅游質監工作是旅游管理的重要組成部分，旅游質監未來工作方向，服從和服務于旅游發展大局。要把促進全省旅游業的發展作為旅游質監工作的第一要務，要用科學的發展觀來統籌和指導旅游質監工作。

（一）進一步創新工作思維?！八悸窙Q定出路，布局決定結局。”今年初，省局黨組在省旅游質監所輪崗交流時就提出，不能就質監而抓質監，要著眼于全局，要系統地思考。也就是邵琪偉局長所指出的，要將旅游市場秩序的整頓規范工作，與推進旅游誠信體系建設、與建立旅游企業自律機制、與完善法律法規體系、與創新旅游體制機制、與提高全體旅游從業人員素質結合起來，從根本上推進旅游市場秩序規范化發展。

（二）進一步完善網絡體系。一是建設好旅游質監隊伍。圍繞“提高專職隊伍素質”和“擴大兼職隊伍規模”這兩個方面，狠抓專業隊伍建設，通過合法程序聘請一批兼職人員協助執法，充分發揮行風監督員的作用，努力走活“專、兼”職的旅游質監隊伍建設之路。二是依靠全社會力量。建立社會監督網絡、義務監督網絡、輿論監督網絡。積極主動地加強與新聞界的溝通，使新聞界對旅游業有一個全面、準確地認識，對旅游業的報道更客觀、真實、公正。三是抓住重點地區和重點環節。在旅行社、旅游景區、旅游交通、休閑娛樂場所等，廣泛建立旅游企業質監組織，讓有些旅游糾紛在企業內部就能直接得到消化和解決。

（三）進一步強化監管機制。按照國家局的戰略部署，從促進社會和諧、維護廣大游客的合法權益、推進旅游業持續健康發展的要求出發，繼續以治理整頓“零負團費”專項行動為切入點和突破口，加大市場檢查力度，認真及時受理和處理游客投訴，對案件一抓到底，嚴肅懲處，徹底扭轉“違法成本低，守法成本高”的不良現象。

（四）進一步整合管理資源。旅游業是綜合性、關聯性很強的產業，涉及商業、文化、交通等多個領域，游客需求也在不斷發生變化。因此，僅僅依靠旅游行政管理部門和旅游質監部門的工作，是遠遠不夠的，必須依靠全社會的力量，需要政府各職能部門的全力配合和支持。一是積極探索和建立新的行業自律體系。努力擴大同業協會的覆蓋面，制定完善行規行約，建立信譽公告制度，大力推進誠信建設，爭取用1年左右的時間，初步建成更加完善的旅游誠信經營體系。二是構建大旅游質監工作聯系體系。按照省旅指委會議要求，嚴格遵循“省里統一領導、地方政府負責、部門各司其責、機構統籌協調、政府目標管理”的指導思想，牢固樹立“誰審批、誰負責”的觀念，切實履行職責，做到不缺位、不錯位、不越位。推廣黃山市旅游聯合執法辦公室的做法，按照屬地管理的原則，進一步強化各級政府作為本行政區域旅游市場監督管理第一責任人的責任意識，切實加強對旅游市場綜合治理工作的領導。

（五）進一步提升要素品質。從旅游行業管理流程來看，旅游質監處于下游，許多問題的根子源于上游。因此，做好旅游質監工作，還應當放長視線，關注旅游產品建設，關注旅游企業成長。今后很長的一個時期內，我省旅游行業管理包括旅游質監工作的重要內容就是提升行業的建設品質和管理品質，著力研究旅游行業品質提升的路徑，形成“行業管理抓品質、企業管理重品質”以及“消費者選擇品質、全社會評價品質”的良好旅游發展格局。

（六）進一步重視法制教育。結合《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》的修訂實施，以及我省旅游質監工作的實際情況，制定規范、實用的管理辦法和工作程序。力爭提請出臺《*省旅游條例實施細則》。加強質監業務培訓，提高我省各級旅游質監所處理旅游投訴和依法行政的能力和水平。同時注重樹立典型，引導更多的旅游企業和旅游從業者誠信經營、合法經營。

各位領導，各位嘉賓：“入于澤而問牧師，入于水而問漁師?！薄秴问洗呵铩防锏倪@句話告訴我們，無論做什么事，都要向領業內最優秀的、最有經驗的人學習。出席本次會議的，都是全國一流的理論專家和實踐管理的各路英豪，為我們提供了一個良好的學習機會，也請各位領導和專家不吝賜教。

近年來在管理領域興起的“學習型組織”、“標桿式管理”等思想理念告訴我們，“競爭有對手、學習有榜樣”。今天，參加會議的我省旅游質監所、黃山市旅游質監所，以及列席會議的16個市、2個5A級旅游景區旅游質監所，一定要抓住這一十分難得的機遇，以誠懇、開放的心態，向與會的國內一流的旅游質監機構學習，與他們同行。

最后，祝會議圓滿成功，祝與會的各位領導、各位專家、各位來賓在*期間，身心愉悅，其樂融融。謝謝！