旅游信息化調研報告

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編者按：隨著社會的發展和人民生活水平的提高，我國旅游業已經越來越大眾化。當前，旅游者的消費需求越來越個性化、多樣化，旅游企業也需要越來越多地一站式提供綜合化的旅游產品，這些都必須有強大的信息咨

詢服務平臺和信息傳輸網絡來支撐。而世界范圍內旅游電子商務已成大勢，低成本、高效率的電子商務已開始引領旅游產業的未來。要實現我國旅游業從傳統向現代、從粗放向集約轉變，實現由“旅游大國”變為“旅游強國”的目標，利用信息化對傳統旅游業加以改造提升已經刻不容緩。

二三十年前，旅游對于普通老百姓來說是奢侈性消費，如今，旅游已經“飛入尋常百姓家”。我國的旅游業經過十多年的飛速發展，已經成為國民經濟的支柱產業。但是，從我國旅游業的商業模式來看，還沒有完全地與時俱進，目前仍然有相當一部分旅游企業沿用傳統的方式，小規模手工式的作坊作業還比較嚴重。這種傳統的方式經營管理水平低下、信息傳遞不暢、信息共享水平低，越來越不能滿足旅游者的個性化、綜合化的需求，也與世界范圍內旅游業電子化、網絡化的發展趨勢相悖。因此，利用信息化對傳統旅游業進行改造提升已經刻不容緩，如果離開了信息化，我國旅游業將舉步維艱。

傳統旅游商業模式遭遇信息服務瓶頸

我國是一個歷史悠久、地大物博的國家，旅游資源相當豐富。旅游逐漸走進百姓生活是從上世紀80年代開始的，但在初期仍然屬于奢侈性消費，普及程度不高。傳統的旅游業中，旅游企業旅游信息的渠道非常有限，旅游者主要通過傳統的報刊、廣播、旅行中介的紙質資料獲取旅游信息，而且獲得的旅游信息也是很粗淺的，基本是旅游線路、往返程工具、價格等最基礎的信息，旅游地的信息很少涉及。

隨著人民生活水平的提高以及整個社會消費個性化時代的到來，越來越多的消費者已經不再滿足于傳統的組團旅游，個性化、多樣化的旅游形式正廣泛地被消費者所接受。傳統的旅行社組團旅游，雖然可以讓旅游者免去為交通、住宿等諸多瑣事而操心，但一路走馬觀花，旅游者看到的幾乎是相同的東西，談起來的感受幾乎是千篇一律，個人的需求難以得到滿足。另外，隨著社會的發展，人們生活節奏的加快，人們很難有時間聽從旅行社的統一安排，他們更愿意在旅游商的幫助下自己設計旅游路線，自己安排旅游時間。專家分析，旅游產業將逐漸步入個性化時代。

在個性化旅游的大趨勢下，旅游者對信息服務的依賴程度越來越高。在出行前作旅行決策時，旅行者需要借助各種媒介（旅游報刊、互聯網）了解各地的旅游信息，通過媒介提供的文字、圖片、視頻等各種綜合信息來作決策。而且，旅行者還需要借助互聯網的信息服務來設計自己的旅行線路、交通工具、入住賓館等等。專家指出，旅游者的一次旅游決策過程，實際上是一個旅游信息的輸入、處理、輸出、反饋的過程。在作旅游決策前，旅游者更愿意借助互聯網進行信息查詢。艾瑞市場咨詢（iResearch）根據資料整理顯示，網民了解旅游信息的主要渠道是通過親朋好友介紹、媒體廣告和上網查詢，其所占比例分別為69．3％、69％和66．7％，只有31．4％的網民直接向旅行社查詢相關旅游信息（如圖1）。專家認為，旅行社的咨詢服務功能將被互聯網的自動查詢功能所替代。當旅行者到達旅游地后，旅行者希望了解當地的風土人情，需要了解當地的飲食、購物、住宿、交通等信息，比如：旅行者想知道當地的特色菜哪家做得最好，哪里的購物更經濟等，這就需要各種信息來決策。旅行結束后，很大一部分旅行者喜歡把自己獨特的感受寫下來，把文字和圖片甚至視頻發到論壇上和其他旅友交流，這也是個性化時代彰顯自身魅力的方式。

目前，我國還有相當一部分旅游企業是運用傳統的商業模式，信息服務能力非常差，完全不能滿足旅游者的需求。經過幾年的摸索和積累，國內已有一小部分具有一定資訊服務能力的旅游網站，這些網站可以提供比較全面的，涉及旅游中食、住、行、游、購、娛等方面的網上資訊服務。但是，總體看我國旅游業信息服務還處于非常初級的階段，信息服務的瓶頸的制約還相當嚴重。我國旅游信息服務不能滿足消費者的需要主要表現在下面兩個方面：首先，基礎設施應用差，網上信息更新較慢，很多旅游景點沒有自己獨立的域名，只是在各類網站上鏈接了幾個網頁，旅游者無法及時獲悉景點的新節目、新動向，無法與景區在網上交流。根據賽迪顧問的調查顯示：目前在旅游信息化發展相對較好的廣東省500家旅行社中，在互聯網上建立網頁的有352家，有獨立域名的2l家；7****家賓館酒店中建立網頁的有1****5家，有獨立域名的28家，能夠實現在線訂房的只有18家；370家旅游景點中建立網頁的有348家，有獨立域名的只有兩家；21個地級以上市中只有11個建立了自己的旅游網。其次是個性化定制服務能力弱。旅游信息內容一般涉及旅游目的地、景點、飯店、交通旅游線路和旅游常識等，普通旅游網站一般都有，但在根據旅游者的特點和需求組合定制旅游產品，提供個性化旅游線路建議等方面做得好的旅游網站非常少。此外，在消費者的旅游途中，很少有為其提供購、食、住、行等信息服務的好中介。

現代旅游業發展依賴信息網絡

我國的旅游業是一個競爭性很強的行業。由于旅游產品的可模仿性強導致了產品層面同質化競爭很嚴重，因此只有提升服務的質量和水平才能增強企業的競爭力。從當前消費者的需求來看，旅游者希望通過一個窗口獲取旅游過程中所涉及的食、宿、行、游、購、娛等各種服務，這種一站式的消費訴求要求旅游企業（旅行社、賓館、旅游景點等）提供綜合化的服務，這也是現代旅游業發展的趨勢，而這種綜合化的服務必須依靠強大的信息網絡來支撐。專家指出，利用信息化手段提高營銷和管理水平，為旅游者提供一條龍式的綜合化服務，是當前旅游企業提升核心競爭力的出路。

從目前旅游企業接待的旅客類型來看，團體旅游不斷減少，散客旅游增多，他們希望從旅游企業獲取全程綜合化的服務，這就給旅游企業帶來了很大的信息處理量，并要求旅游企業在內部要有很強的信息甄別處理能力，在外部要有很強的信息傳遞和溝通共享能力，這一切無不需要強大的信息網絡來支撐。從內部來看，旅游企業需要建立起暢通的內部網絡，應用各種數據處理軟件把不同的旅游需求信息進行分類處理，這樣才能提高運營的效率。對于外部來說，旅游企業需要將產業鏈各方（旅行社、賓館飯店、大商場、旅游景點等）的信息資源進行有效整合、銜接、共享，才能更及時、便捷地為旅行者提供滿足他們需求的服務，才能形成規模化優勢。據國內一家知名旅行社的副總裁透露，實施網上系統后，整個預訂業務量在一天之內增加了4倍。因此，旅游企業的內外部都需要有強大的信息網絡支撐，才能使信息及時、快速地傳輸，才能為旅游者提供滿意的綜合化服務。

就目前我國旅游企業的現狀來看，我國的旅游企業普遍屬于規模小、作坊式的中小企業，信息化建設尚處于初期發展階段。計算機技術真正應用于我國旅游企業是在20世紀80年代，航空公司的電腦訂票網絡系統、旅游企業辦公自動化系統等適用于旅游業的計算機系統開始逐步得到推廣，然而能實現電腦預訂的網絡還是少。國際旅行社中，大部分或全部采用了信息管理系統和業務管理系統，與國外同業有網絡連接。而對占住宿設施總數96％的國內飯店和招待所來說，信息化系統方面基本上還處于初級階段或呈空白狀況，我國三分之二的省區市的旅行社目前仍沿用傳統手工作業方式。這樣的狀況導致了諸多弊端：如信息不暢，資源無法共享；各自為戰，難以形成一條龍服務，規模效應不能體現；成本高，辦公效率低下；無法整合客戶信息，造成客戶流失，出現財務管理監控的漏洞；市場反應遲鈍等。

在****協議中，我國政府已經承諾，不遲于20****年12月31日，外國投資方在中國建設、改造和經營飯店及餐館將取消設立形式和股權方面的限制；不遲于20****年1月1日允許外商控股旅行社；不遲于20****年12月31日允許外商獨資旅行社，并取消對合資旅行社設立分支機構的限制?？梢哉f，我國旅游企業已經開始了國內和國外的雙重競爭。因此，建立暢通的內部、外部信息網絡，提高經營管理水平，合力打造綜合化服務，才是提升核心競爭力的關鍵所在。

打造旅游強國離不開信息化支撐

隨著社會的發展，旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一，同時也是我國經濟發展的支柱產業之一。旅游業作為一個獨立的產業，能起到帶動其他產業、優化國民經濟結構的作用。據測算，旅游收入每增加1元，第三產業產值就增加10．2元；旅游業每增加1個直接就業人員，社會間接就業人數可增加5個以上。一般來說，在國民經濟中所占比重超過5％就是支柱產業。我國旅游業在GDP中所占的比重2002年就達到了5．44％，并且正在以10％以上的增速不斷提高其在國民經濟中所占的比重。由此可見，旅游業的確是國民經濟的重要產業，在國民經濟中起的作用亦越來越大。

但是，我國旅游業目前還是粗放型的，效益還比較低，與世界水平的差距還是很明顯的。世界中等以上發達國家旅游產業占國民經濟的比重已經達到8％以上。我國旅游業與世界旅游業發達國家的差距主要在資源整合、營銷手段、企業競爭力等方面。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統），在法國已有85％的旅行社擁有GDS，在整個歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS。在國內，擁有GDS的基本上是三星級以上的飯店，大約占17％的比例，而這還不包括三星級以下的飯店（如圖2）。據旅游行業權威人士透露：我國旅游業的信息化水平至少落后于國際水平10～15年，我國旅游行業信息化尚需大力加強。

從全球范圍來看，旅游電子商務已經成了旅游業發展不可逆轉的趨勢。電子商務的便捷性、低成本、覆蓋面廣等優勢與傳統旅游方式是不可比擬的。目前，在歐美等發達國家，正在大力發展低成本、高效益的旅游電子商務。旅游電子商務已經成為整個電子商務領域最大、最突出的部分。資料顯示，全球旅游電子商務連續5年以350％以上的速度增長，一度占到全球電子商務總額的20％以上。美國美林公司的調查指出，20****年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30％，而20****年這個比例是25％，20****年為21％。他們預測，到20****年，39％的旅游活動將在網上進行預訂。而我國目前的旅游電子商務收入在整個旅游業收入中所占的比重還不超過10％。

在旅游業很重要的一個環節——航空服務中，機票的電子化已經成了條文性的規定，這是我國旅游業不可回避的。電子機票具有獨特的優勢：旅客可以足不出戶通過互聯網購買機票，憑電子機票確認號碼和有效證件就可到機場辦理乘機手續，且不會發生丟失機票的意外；對航空公司來說，電子機票可降低營銷成本，據估算，機票實現無紙化，全球航空業每年可節省開支30億美元。按照國際航空運輸協會的計劃，20****年將在全球范圍內實行機票電子化，取消紙質機票。給中國的“任務”是：20****年無紙化程度達到50％，20****年爭取實現80％，20****年底前全面實行無紙化。而受傳統消費方式等因素的影響，我國電子機票普及率并不高。以電子化程度最高的國航為例，去年國航共銷售420萬元的電子客票，這一數字僅占到整個機票銷售額的20％。今年一季度這一數字雖有升高，但僅占40％。

未來10年間，我國旅游業將保持年均10．4％的增長速度。根據我國政府的產業規劃，2020年我國旅游業總收入將超過3．3萬億元，達到國內生產總值的8％。但專家同時指出，我國旅游業亟須運用信息技術提升其競爭能力，才能縮小與發達國家的差距，否則，我國旅游業將在全面開放、外國資本全面涌入后面臨更為沉重的壓力。

國家旅游局副局長顧朝曦指出，中國旅游業正在經歷著由規模到效益、由數量到質量、由粗放到精細、由國內到國際的產業提升階段。而要實現由旅游大國到旅游強國的成功跨越，就必須以先進的信息技術、科學的管理手段、新穎的拓展理念來推動旅游業的健康快速發展。(蔣水林)

他山之石信息化激發旅游業新活力

著名的未來學大師約翰·奈斯比特在其鴻篇巨制《大趨勢》中曾預言：“電信通信、信息技術和旅游業將成為21世紀服務行業中經濟發展的原動力。”從國外發達地區的情況來看，這個預言已經變成了現實。這三者的緊密結合促成了旅游業的信息化，形成一種巨大的驅動力，賦予了旅游業無限的生機和活力。

目前，發達國家和地區都已經建成了集食、住、行、游、購、娛六要素于一體的綜合信息應用系統。幾十年來，國際旅游、航空和飯店業經歷了幾次大的信息技術變革。第一次是美利堅航空公司和IBM公司于1959年聯合開發了世界上第一個計算機訂位系統（SABRE），這是旅游業信息化萌芽的標志。第二次是1978年美國推出《航空管制取消法案》（Deregulation），游客購買機票的選擇范圍增大，并使得電腦預訂系統延伸到旅行商，到1982年，幾乎有82％的商在使用電腦預訂系統（CRS）。到1985年，電腦預訂系統業務進一步得以發展，包括訂購機票、預訂客房、租車等等，其銷售范圍也不斷擴大。第三次是建立專門的旅行社銀行結賬法（BSP）來完成支付結算。信息高速公路出現后，民航旅游界又研究利用互聯網來取代CRS并最終取代BSP，使之以極快的速度完成查詢、預訂和支付等全部工序。與此相適應，一些傳統的經營、營銷、管理方法也因信息技術革新而改變，逐漸向高智能化、網絡化、集團化轉變。如1994年底，美國開始出現新式的“電子機票”，實行“無票旅行”方式。此外，現代信息技術的應用，可以更好地了解旅游者的個性特征及需求偏好，更好地對客源市場進行統計分析和細分，這些無疑都對旅游業發展具有深遠的意義。另一方面，國外旅游目的地信息系統也迅猛發展，新系統能提供與旅游相關的全方位信息，其功能也逐漸集查詢、檢索、預訂等于一身。

在旅游信息化中，旅游電子商務被認為是最為突出的一大領域。發達國家和地區在這方面已經取得了巨大的成效。在歐美發達國家，旅游電子商務已經成為整個電子商務領域最大、最突出的部分。資料顯示，全球旅游電子商務連續5年以350％以上的速度增長，一度占到全球電子商務總額的20％以上。美國美林公司的調查顯示，20****年全美在線旅游市場增長19％，達到277億美元。直接提供在線服務的旅游供應商收入增長27％，達到325億美元。在線旅游銷售收入占20****年旅游市場收入的30％，而20****年這個比例是25％，20****年為21％。世界旅游組織商務理事會（****BC）預計，今后幾年間世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產品訂購都將通過互聯網進行。

相比之下，國內目前同國外仍存在較大的差距。央視調查機構兩年前曾作過一項調查，當時，國內登錄過旅游網站的網民占網民總數的21．8％，而在這些登錄的網民中，只有3．8％的人進行過與旅游相關的網上預訂，另有54．2％的網民表示將會嘗試網上預訂。但是我國作為一個擁有豐富旅游資源的大國，有望借助先進的信息化手段幫助旅游業實現迅猛增長。此前就有業內專家提出，未來5年世界旅游業發展的總趨勢是，歐美發達國家在全球出入境旅游市場中仍將保持傳統優勢，但增速放緩；以中國為代表的東亞太國家和地區則將保持較快增長。世界旅游組織預測：到2020年，中國將成為世界上第一大旅游目的地和第四大客源市場。因此，合理利用信息通信技術，我國旅游業有望迎來更大的飛躍。(梓莖)

智庫視點網上旅游進入“黃金期”——淺析20****年中國網上旅游業三大特點

網上旅游服務已經在我國開展了近7年，用戶規模和市場規模都快速發展，尤其是在高端市場的驚人表現給傳統旅游公司帶來了巨大的競爭壓力。據20****年底艾瑞年度調查數據顯示，網上旅游用戶中消費能力強的高端商務人士占68％。迫于網上旅游形成的巨大競爭壓力，同時被網上旅游迅速創造的財富吸引，國旅、中青旅等實力強大的傳統旅行社也紛紛進入這一領域，提供網上旅游服務。

根據國外機構提供的數據，20****年美國網上旅游服務市場已達到520億美元，占整個美國旅游市場份額的23％；而根據艾瑞市場咨詢的數據，20****年我國網上旅游服務收入僅占旅游總收入的0．1％，如此小的比重暗示著市場的潛在商機。眾多創業者和投資公司把目光瞄準了網上旅游行業，據不完全統計，僅20****年一年我國就增加了近百家網上旅游服務公司。艾瑞研究副總監、高級分析師侯濤指出，隨著國民經濟的快速增長和社會信息化的普及，互聯網將成為人們獲取信息、實現消費的主要渠道之一，網上旅游服務必然會成為旅游行業關注的焦點，而且醞釀討論中的相關政策條例也為該市場的發展起到了保駕護航的作用。

從我國網上旅游現狀看，服務提供商大致分為兩大陣營：第一陣營為攜程旅行網和e龍旅行網，他們掌握著我國絕大部分旅游預訂資源，提供全面的網上旅游服務，與第二陣營的服務商相比存在明顯的優勢，而與全球一流的網上旅游服務商（如Expedia、Orbitz等）相比，仍有著明顯的差距；第二陣營以中國通用旅游網、游易和“去哪兒”等服務商為代表，他們中的部分服務商除了作為一級商外，還作為二級商向一級商提供用戶，或提供旅游搜索服務等，網上旅游服務呈現多元化發展趨勢。目前，我國網上旅游將呈現三大特點：

市場規模平穩增大。20****年我國網上旅游預訂市場規模超過8億元，較20****年增大39％，而到2010年該市場將有望突破37億元?；ヂ摼W的快速普及，使得網絡成為網民獲取信息、服務和購買產品的重要渠道。隨著旅游市場的不斷擴大，網上旅游預訂在給用戶帶來方便的同時也必將成為一種新的交易方式。非典曾給我國旅游產業帶來重創，但20****年第二季度旅游業開始迅速復蘇，電子商務的廣泛應用促使網上旅游預訂用戶規模迅速擴大，20****年用戶數達到100萬人，此高速增長的勢頭延續到20****年，使網上旅游預訂用戶規模擴大到160萬人，較20****年增長兩倍多。隨著網上旅游相關業務的多元化，各旅游預訂服務商推出的綜合旅游產品逐漸受到用戶的青睞。iResearch預計，2010年我國使用網上旅游預訂的用戶數量將突破700萬，將占網民總數的3％左右。

綜合化產品受青睞。目前網上旅游市場收入主要來自于賓館預訂和機票預訂，其中賓館預訂所占的收入份額正逐年下降，機票預訂穩步增長。就攜程而言，20****年總收入的65％來自于賓館預訂，較20****年的78％下降13個百分點，而其他收入構成的比重都有所上升，其中機票預訂增長11個百分點。網上旅游市場的競爭越來越激烈，隨著旅游預訂公司來自“酒店＋機票”的收入增長率逐年遞減，許多網上旅游服務公司正不斷開辟出一條綜合化旅游經營模式，根據各自的資源與優勢，同時發展經營展會策劃、汽車出租以及消費折扣等業務。綜合化的旅游產業服務主要包括兩個方面的內容。首先是提供豐富的旅游信息內容，比如景點、飯店、旅游線路信息；旅游常識、注意事項、旅游新聞、貨幣兌換、目的地天氣、人文環境信息；與旅游相關的產品和服務信息以及各種優惠、折扣；航空、飯店、汽車租賃服務的檢索和預訂等。其次是提供高實用性的服務功能，比如旅游信息的匯集、傳播與交流；旅游信息的檢索和導航；旅游產品和服務的在線銷售，包括票務、飯店、餐飲、汽車、旅游組團等；個性化定制服務。兩個方面的內容有機結合滿足了用戶的個性化需求，也進一步拓展了在線旅游市場的盈利空間。

整合營銷引領未來。隨著中國豐富的旅游資源不斷地被開發，旅游公司的規模逐步擴大，市場競爭也愈發激烈，各旅游公司為了提高品牌知名度和拓展用戶規模，紛紛加大了宣傳力度。如何處理網上旅游的品牌、渠道、促銷等要素，有效擴大品牌影響，向傳統用戶滲透，網絡營銷正在發揮越來越大的作用。網上旅游市場具有較大優勢的攜程網正在不斷嘗試新的營銷方式增強品牌影響力。例如廣告投放和線下活動營銷相結合，包括提供給VIP會員的增值服務。特惠商戶是攜程給予VIP會員的增值服務，通過遍布全國12個知名旅游城市的近3****家商戶，遍布城市最廣，商戶類型包括各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物、生活等方方面面。攜程的VIP會員可在這些特惠商戶處享受到最低至6折的消費優惠。另一方面，以中青旅、國旅為代表的傳統旅游企業也紛紛嘗試網上旅游服務，提供網上訂房訂票服務。這主要是由于中國互聯網用戶的快速增加以及與旅游市場目標客戶的高度吻合，極大地刺激了傳統的旅游公司，他們也紛紛開展了網上訂票業務，把互聯網線上營銷和線下營銷有效地結合起來，通過整合營銷服務，從而更快、更有效率地滿足顧客的需求。網上旅游服務市場整合營銷的趨勢將隨著更多傳統企業的進入而變得更加明顯。