獨家原創:農村消費者權益調研報告

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隨著農村經濟的不斷發展，農民消費活動不斷增加，消費領域不斷拓展，由于農民對消費維權的法律法規了解不多，對維權知識、侵權行為的認識不足，對12315職責、作用知之甚少，給各種違法違規營銷行為制造了可乘之機，極大的損害了農村消費者的權益。針對這一實際，工商行政管理部門積極開展進農村、進社區、進學校、進企業、進家庭的“五進”活動，努力探索和拓展12315消費維權的廣度、深度和力度。

一、農村現階段存在的主要問題

（一）思想認識不夠到位。有的鄉鎮、村領導對12315消費維權服務站點為民辦實事工作的重要意義認識不足，宣傳工作也不夠深入，對做好12315消費維權服務站點工作的認識還沒有引起高度重視，還存在12315消費維權服務站點建設工作認為是工商、消委會單個部門的工作，沒有把這項工作當作全社會一項共同的責任，沒有將該項工作列入到議事日程，作為一項親民、愛民、惠民的工作來抓，個別站點也有厭戰情緒的思想，沒有充分發揮其應有的作用。

（二）規范管理有待進一步加強。各12315消費維權服務站點雖然制訂有一整套制度，但由于在考核機制、組織、措施等方面還沒有完全到位，不少還流于形式，存在著工作不規范、規章制度不健全不完善的現象，必須引起高度重視，在規范管理方面有待于進一步加強。

（三）站點人員素質急需提高。有些站點(特別是村級)聯絡員工作的事業心和責任感不夠強，由于沒有固定補貼和必要辦公經費來源，存在著應付的形式，造成有些工作得不到落實。特別是村級維權點聯絡員文化程度偏低，對有關消費者權益保護的法律、法規知識及商品消費知識比較匱乏，平時又缺乏一種自覺學習的精神，當出現比較復雜的消費糾紛時，往往很難獨當一面進行處理。

二、對策和建議

（一）樹立政務品牌運營的思想，加強宣傳，將12315打造成為經濟領域的“110”。

通過宣傳教育提高認識，統一思想，充分利用報紙、廣播、電視等新聞媒體，向全社會大力宣傳12315消費維權服務站點建設工作，讓基層廣大干部群眾充分認識到12315消費維權服務站點建設是黨和政府關注民生、民權、民意的具體體現，是構建和諧社會的必須要求，努力爭取各級政府和廣大干部群眾的關心理解和支持。制作12315公益宣傳廣告片，在省國道、鄉村主干道或鄉村進口處、商業集市區設立12315公益宣傳牌，宣傳12315職能、維權法律法規、消費過程中的注意事項及投訴、訴訟程序、內容和要求；在鄉鎮集市積極開展陽光行動，發放宣傳資料，宣傳12315工作職責、工作紀律、處理流程、網絡分布及工作人員身份及電話；在街市門店設立12315信息提示牌，公布投訴電話，設置投訴信箱，發放“維權投訴聯系卡”，方便農村消費者投訴。

（二）加強學習培訓，不斷提高維權網絡工作人員及消費者的維權能力。

有計劃地通過學習、專題培訓、參觀先進單位、交流工作經驗等方式，提高12315消費維權服務站點工作人員對此項工作重要意義的認識，對此項工作的熱愛，提高他們工作的積極性和主動性，提高他們的業務能力和調處糾紛的能力，使之盡快成為基層消費維權的中堅力量，真正成為廣大農村人民群眾能夠信賴的基層消費者的保護神。

（三）建立獎懲激勵等長效管理機制，推動12315消費維權服務站點建設規范發展。

把12315消費維權服務站點的建設納入各級年度目標考核管理的范疇。要強化對維權網絡建設的目標管理，對工作開展得好的12315消費維權服務站點及其工作人員進行評比表彰獎勵，以此推動消費維權工作的深入開展。同時，各維權站、點要完善各種工作制度、責任制度、信息反饋制度等，通過不斷完善消費維權體系，建立長效管理機制，實現維權站點的不斷規范、有序地發展，發揮其最大的維權效能，切實從根本上解決廣大基層消費者，尤其是農村消費者投訴難、維權難的問題。

（四）確保站點質量，提升維權效能。

培育發揮好的典型，認真總結好的經驗做法，以點帶面深入開展。同時，在注重培育示范站、點的基礎上，對全縣**個鄉鎮維權站，***個建制村、**個社區維權點、**個商場、超市，旅游景點維權點按照“四個一”、“四統一”的要求，逐步規范，抓出成效。

（五）充分利用鄉鎮村委會（社區）的計算機設備，開通**縣12315消費維權網將各站點與**縣工商局12315服務臺鏈接，適時掌握站點工作動態，市場動態，并通過網站向各站點法律法規、維權知識及消費警示。

（六）構建便捷、高效、權威的消費維權體系。

在平臺建設上，以12315網絡為基礎，增加呼叫平臺接線席位及手機短信、郵箱、網頁等受理渠道；升級12315系統，加載縱向流轉、橫向配合的系統模塊和數據匯總分析模塊；建立投訴電話方位顯示系統；使用網絡傳真、短信群發等通訊工具，建設一個集消費維權網站、在線投訴服務系統、移動信息系統為一體的“政府消費維權信息平臺”，按照“一個平臺集中受理、工商部門管理維護、有關部門按職承辦反饋、政府督辦考核”開展工作，實現執法資源上內整合外聯合、執法互信上內細化外透明、執法效率上內互應外互助。

在力量整合上，整合工商、消協維權資源，實行“對內兩位一體對外各有牌（班）子、統一受理分類分流處理，成立消費維權舉報中心、12315指揮調度中心，確保消費糾紛投訴、申訴舉報以及一些突發性、群體性事件得到有效處理。在政府的組織下，依托工商所、鄉鎮（街道辦事處）司法所、反映較強的行業協會和村（社區）、市場（商場）、企業建立“一會兩站”，聘請有關部門協管人員為12315聯絡員；政府酌情解決建站費用、人員報酬，所在單位負責日常開支、政府按目標考核成績、部門按舉報案件給予適當的獎懲等辦法解決經費，建成一人、一證（社會監督檢查證）、一牌、一欄、一簿、一電話的維權站點；通過集中培訓、經驗交流、案例分析、現場輔導、跟班調解等形式，提高他們解決消費糾紛的工作能力。

12315消費維權服務站點建設是政府的“民心工程”、百姓的“救助工程”、部門的“形象工程”。充分發揮12315消費維權服務站點的作用，切實保護農村消費者的權益是今年一項非常重要的工作，是積極貫徹落實科學發展觀，建設社會主義新農村的必然要求，各級各部門必須進一步增強工作的使命感、責任感，加強領導，加大力度，扎實開展“五進”活動，通過發揮12315消費維權服務站點作用，把黨委政府的溫暖送到千家萬戶，把黨的喉舌伸到鄉鎮、村莊、社區各個角落，把消費維權的理念植于廣大人民群眾心中。