獨家原創:郵政儲蓄銀行強化基礎管理調研報告

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中國郵政儲蓄銀行是一個成立只有兩年的新型銀行，由于前身準銀行性質，使得在管理、經營、服務等方面與其他銀行相比存在著母體帶來的先天不足和巨大的差距。轉型后，對郵政銀行來說既面臨著全面地脫胎換骨緊迫性，也提供了一個借鑒別人經驗重新塑造形象的好機會。我們在不斷學習、借鑒、消化、創新其他銀行的先進管理模式，通過全面管理規劃、經營政策調整、全員培訓提升等方式，在郵政銀行內部逐步實現了管理理念統一、目標統一、標準統一。正在向實現郵政銀行全方位管理的全面化、系統化、正規化大步前進。

XX支行作為2008年度XX省銀行業文明規范服務示范單位，在抓服務抓管理過程中，堅持推行以服務促發展，以服務回報社會的宗旨，結合支行自己的區位特點，積極拓展業務，實行溫馨化管理，形成了自己的管理模式。支行緊緊圍繞市分行“構建和諧支行，打造精品網點”的方針，以創建文明規范服務示范窗口為把手，以“打造最受信賴的友好型支行”為目標，在職工中開展“雙培養雙達標”規劃、職工職業生涯規劃等活動，通過兩年來的不斷努力，職工的精神面貌、價值取向、學習風氣發生了很大轉變。職工的綜合素質、服務技能、服務態度得到明顯提升。一種團結互幫，愛崗敬業、講大局、講奉獻的文化氛圍在支行蔚然興起。一個整潔的環境、良好的服務、受信賴的友好型支行的形象正在社區逐步形成。

一、堅持“三高一流”，明確服務要求

要想把我們的支行建設為具有競爭力的商業銀行，在基礎管理上、服務水平上、環境美化上就要不斷創新，從嚴要求，創自己的特色。不僅要向本系統內的同行學習，同時更要立足同業看自己，積極的向其他銀行、其他行業學習，學習他們的先進管理方法和良好的企業文化，另一方面要結合自己的特點從較高的高度選擇標桿，創造自己的品牌，在細微周到的服務上下工夫，樹立信心和決心在較短的時間內趕超行業先進水平,在組建之初，決策層便提出了“高起點、高質量、高速度，爭一流”的組建思路。

為實現“三高一流”的建設目標，我們在職工中開展樹立創精品網點、樹服務旗幟、做優秀員工主題教育。為了適應從業和對外服務需要，在職工中開展學知識、學業務、學技能、學禮儀活動。支行提出每年讀一本專業書，通過一門專業考試，拿一項專業證書；兩年內30歲以下職工在讀本科或取得本科學歷率達90%以上；技能鑒定合格率達100%。從而在職工中形成了愛學習、想學習、要學習的良好氛圍。針對員工素質現狀制定了“員工素質提升工程方案”、“窗口服務水平提升方案”，有步驟有目標的實現員工綜合素質提升和服務水平的提高。支行著力培養業務骨干，有計劃的培養發展黨團員，培養梯隊干部儲備，從業務、政治、組織脈絡延伸形成以點帶面全面發展的骨干覆蓋網絡。結合“窗口服務水平提升方案”在規范前臺操作流程方面，我們根據上級制定的郵儲工作法，組織職工觀看和熟背，在實際業務操作中理解的基礎上記憶和執行。

為了使職工學有榜樣行有標桿，在支行內部開展了“星級服務員”、“微笑明星”評選活動，用身邊的事、身邊的人教育鼓勵大家，在服務上形成你追我趕不甘落后的好環境。支行還跳出自己的圈子組織骨干到其他銀行、服務性行業觀摩學習，拓寬眼界，從別人的服務中汲取精華。通過學習，職工的思想觀念發生了巨大的轉變,感知自己的不足，深刻認識到作為窗口單位，服務前沿，提供高潔、明麗的環境,優質高雅的服務是每一位職工應盡的職責。

支行還組織開展了“強化基礎管理促進企業發展”、“服務大家談”大討論，職工就支行的管理、服務各敘己見書寫心得，尋找企業與職工共同努力的目標。

為了努力創造一個優美的服務環境，培養高標準的優質服務水平，打造一支高素質團隊，實現最受信賴的友好型支行的目標，支行提出了近期服務管理的五條標準：1、環境整潔明亮。2、服務主動親和。3、技能嫻熟準確4、業務知識全面5、高度的集體榮譽感。做為支行努力的方向。

二、提高服務技能，規范工作流程

優質的服務必須由良好的服務技能和業務技能做為前提保證。結合“窗口服務水平提升方案”支行制定了服務培訓計劃，每月進行服務強化培訓。選用“金教授談禮儀”、《民航禮儀行為教程》做為教材從起點上為服務的提升夯實基礎；強化學習本行服務規范制度從制度上形成強制約束；組織收看余世維老師的管理講座使干部職工從服務理念上有了全新的認識;邀請了星級飯店的禮儀老師具體輔導從形體上得到了深刻的感受。通過培訓職工從思想上、理念上、制度上有了深刻的認識。通過著裝、形體、表情、語言、手勢、儀容儀表等方面反復演練職工真正感到衣著、姿態、一句話、一個眼神、一個手勢、一個微笑對提升前臺服務質量的重要性。目前，職工對外服務中文明用語親切了，笑容燦爛了，手勢規范了，站姿坐姿標準了。

為了確保服務工作的不斷提高，支行建立個人服務培訓項目和考評考核檔案，在評比、晉級、使用上實行服務質量一票否決制。在日常工作中針對窗口出現的服務問題，做到日有評講，月有考評。每天晨會診斷開方，就出現的服務問題由職工自述，分析原因，提出整改措施。領導講評，提出要求，舉一反三，教育大家。

為了滿足客戶需求，在業務技能、業務知識的培訓上支行根據總行安排，積極參加省、市分行的全員綜合大培訓；積極派送員工到蘇州郵校脫產學習、派送員工到總行學習。根據市行的技能達標的相關要求，支行在全員中開展轟轟烈烈崗位技能大練兵活動。每周組織職工進行練習和測試，職工自覺的利用班后時間進行練習，對業務技能相對落后的職工支行安排脫產訓練，直到達標為止。從支行進行的測試結果來看，成績的提升幅度很大，前臺營業人員的業務技能全部達標，均能夠熟練的以較快速度辦理業務。

三、強化目標管理，加強質量監督

支行在創建文明服務示范單位過程中，強化管理，加強督促檢查，把服務管理落到實處。

1、堅持準軍式化互動式晨會。我們的晨會分為四個部分：整裝列隊、服務點評、政策傳達、互動交流。在軍式化的口令聲中調整職工的精神狀態、調動職工的工作熱情；在服務點評中了解工作中的不足加以克服改進；在互動中談心得體會、學習簡單英語會話。

2、對大堂經理的現場管理工作實行全權委托。支行挑選具備一定管理經險的人員就任大堂經理，明確大堂管理工作的責、權，責是對現場服務負責；權是支局授權大堂經理現場服務管理的檢查權、考核權，對服務工作不到位的部門和個人開具考核單，由支行審批后根據相關規定酌情處理。

3、堅持“周日”檢查制度。周六、周日是支行管理相對薄弱的時間段，由于支行長和部門主任休息，用戶投訴服務問題解決困難，前臺服務的壓力較大。針對這類現狀，支行落實了“周日”檢查制度。部門主任、支行領導周六、周日輪流值班，做好網點的現場管理做好記錄。對于檢查的結果在周一的行務會上進行匯總，并對發生的問題落實到相關責任人。

四、堅持用戶至上，注重特色服務

為用戶著想，為用戶提供優質滿意服務已成為支行每一個人的自覺行為，支行的每一個成員都力求使每一位客戶來的高興、辦的滿意、走的舒心。支行長期以來堅持開門站立迎賓，“四聲”服務、微笑服務。在與顧客交往中堅持首問負責制，交班制、回訪制。在辦理業務中聽耐心，說詳細，做用心。為了減少排隊支行及時靈活的安排臺席，增加自助設備。大堂積極引導，使客戶要做的輔助事項如填單，咨詢等在到窗口之前做好，減少窗口占用時間。支行還為客戶提供急用電話、飲水、小藥箱、針線包、雨傘、打氣筒、嬰兒車、服務卡等設施以方便用戶使用。為殘障人員提供優先服務。對一些特殊業務的人性化處理，如ATM機吞卡、不出鈔、特殊的掛失等問題，合規辦理，細心解釋，在規定允許的情況下特事特辦。對急用款又即將到期的客戶，不簡單的辦理，而是做好參謀，提供質押貸款推薦，盡量減少客戶經濟損失。由于服務的不斷提高，得到客戶的肯定與尊重，職工也從中得到了無窮的快樂，一些客戶成了朋友，主動的打招呼主動的問候，支行的人流量、業務量也比往年明顯增大。各項業務得到了長足進展，主要業務的發展在市區支行中名列前茅。

在開展文明規范服務示范單位評選活動中盡管我們努力的做了一些工作，取得了一些進步，但我們深知與上級和群眾的要求還有很大的差距，我們將以銀行業協會開展文明規范服務示范單位評選活動為動力，選擇新的標桿，積極向其他銀行學習，不斷改進我們工作中的不足，使我們的服務水平更上一層樓。