銀行行政權力公開匯報

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今年以來，我行認真貫徹落實好縣委、縣政府開展民主評議行風工作的部署和要求，把行風建設向縱深方向推動發展，并鞏固擴大成果，進一步加強了組織領導，加大了工作力度，內抓管理，外樹形象，不斷推進行政權力公開透明和辦事公開的內容，在完成好歷年行風建設基本操作程序的基礎上，今年我行重點突出了以下工作：

一、改善服務環境，細心服務到家

在支行寬敞明亮、桌椅整齊、地面潔凈的營業大廳內，設置了全天候值班的大堂經理和大廳保安員、保潔員。支行營業大廳聘用的保安員、保潔員專職負責大廳的安全、衛生。專職大堂經理，對客戶實行零距離服務，隨時為客戶排憂解難。支行為了解決冬季營業大廳溫度較低對客戶帶來的不便，在配備了兩臺空調的基礎上又新增加了兩臺，在營業大廳新安裝了一部95533客戶服務電話，推出了便民飲水機、便民讀報欄、配置了老花鏡、新桌椅等一系列便民設施，通過送給客戶一聲問候、一杯水、一張晚報等細心服務，打動了客戶的心，贏得了客戶的信賴。

營業大廳安裝的電腦顯示屏，畫面內容豐富多彩，全天向客戶宣傳介紹我行的最新金融產品和金融服務，業務宣傳欄公開了支行辦理業務范圍、填寫憑證范例、最新業務品種、業務收費價格和收費標準、基金行情等多項內容，讓客戶在熟知建行的金融服務和金融產品，方便、快捷辦理業務的同時，也充當了社會監督員。柜面人員統一著裝、掛牌服務、擺放統一的標識牌，一律使用文明用語，自覺接受群眾的監督。為了給當地提供方便,投資購進新辦公設備,包括桌椅和電腦等,在大廳設立敞開式辦公區,直接面對客戶,不僅解決了客戶排隊問題,也進一步提高了客戶的辦事效率。全行還選聘了公司機構和個人客戶經理，建立了客戶服務隊伍，分別客戶經理制定服務對象范圍，提供全方位綜合性的營銷服務，通過客戶經理服務提升客戶服務質量和層次。

二、加強員工培訓，提高服務效率

20****年初，支行制定了《柜面人員學習培訓計劃》、《柜面服務考核辦法》和《服務明星評比辦法》，成立了領導小組，定期進行考核評比。通過對員工業務知識和操作技能的培訓，員工的綜合素質普遍提高，辦理業務的速度逐步加快，減少了客戶等候時間，贏得了客戶的信賴，在對客戶的調查問卷中，對柜面人員服務效率的總體滿意率達到98％以上。支行考核小組還通過查看錄像、征求單位領導、客戶反饋意見、認真組織評選，把表現突出、服務到位、客戶喜歡的柜員評選出來，并適時進行了通報表彰和獎勵，對服務質量差的員工進行了批評和處罰。服務明星分為分行和支行兩個等級，截止目前，評選出分行級服務明星2名，支行級服務明星10名。通過這些舉措，全員服務意識有了明顯提高，“以客戶為中心”的服務理念得到強化。

三、完善規章制度，行務公開透明

今年年初支行從內部管理工作入手，明確了各部門的崗位職責，整合了各項規章制度，補充和完善了從會議制度到績效考核辦法等15項內部管理制度，增強了制度的剛性，減少了人為因素的隨意和無原則性，公布了客戶服務電話、行風評議熱線電話和向社會做出的6項承諾：

1．進一步優化“龍卡環境”，保持特約商戶POS設備正常運轉，自動柜員機（ATM）全天侯開通，正常運轉率99％以上；加大對員工的教育培訓力度，進一步提高為客戶提供優質服務的能力；組織客戶服務督察活動，進一上提升服務窗口的職業形象、服務態度、服務質量和效率。

2．積極拓展居民投資渠道，充分利用網上銀行、電話銀行、手機銀行功能，為客戶提供高效、安全的現代化金融服務。改善柜臺服務環境，提高柜臺服務效率，縮短客戶排隊等侯時間。

3．圍繞我縣經濟發展戰略，積極支持企業發展，為重點項目籌資融資，向符合條件的客戶發放各類貸款，滿足客戶多種資金需求。

4．為廣大客戶提供優質、高效、便捷的個人貸款服務，為全力支持全縣人民圓住房夢想。

5．“95533”客戶服務電話24小時提供咨詢服務，為簽約客戶提供轉賬、匯款、繳費等服務。

6．設立意見箱，公布熱線電話。認真受理客戶投訴，及時解答客戶反映的問題，不推諉扯皮、敷衍應付，做到事事有回聲，件件有落實。熱線電話：6800800，建設銀行統一客服電話：95533。主動接受社會各界監督。建立了咨詢及投訴受理、承辦、督辦制度，明確各部門在解決客戶服務問題中的工作職責、工作程序及標準要求。開辟了行務公開欄，把一些制度上墻，將領導收入、員工績效工資分配進行公示，大力推行陽光操作，主動接受群眾監督。