衛生局工單辦理工作情況報告

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至11月25日，我局的綜合辦結率97分，綜合滿意率91.2分，總分113.5分，在40個部門中排列14位。現將我局的做法報告如下：

一、領導重視，明確職責。

我局副局長、黨委副書記是分管領導，人教科是首接負責科室，有專人負責通過專用電話和“12345”三級平臺專網及時接辦“12345”熱線受理前臺和督查中心轉來的電話、信件工單。按局分管領導批示，向相關承辦科室派發工單，并協調、督促限時辦理和答復；及時接收科室辦理和答復情況，按規定時限和要求對群眾咨詢、投訴、意見、建議等問題進行辦理和答復，由人教科對各科室工單辦理情況進行督辦；按縣“12345”平臺的要求，組織協調相關科室不斷完善學習縣‘12345’工作新要求。同時承辦12345平臺交辦的其他有關工作。

二、不斷完善工作流程和工作機制。

（一）統一受理?？h“12345”平臺發來的工單，我局每天兩次定時上接收專網查收轉來的電子工單。

（二）分類處理。對派發到我局的電子工單，整理后呈局領導批示，立即向相關科室派發承辦工單。

（三）辦理和答復。承辦科室按局領導批示、規定時限和要求進行處理和答復，并征求當事人是否滿意的意見，形成辦理和答復的書面材料。

（四）反饋。承辦科室照限時辦結的時間，以最快的反應機制反饋辦理和答復情況，報送電子文檔和書面材料各1份；對不屬于單位辦理的可退件，經與訴求人核實，充分說明退單位的理由和依據，并及時反饋到縣平臺。

三、建立了完善的工作制度。

（一）限時辦結制度：對于應急事項，在收到電子工單的當日立即答復訴求人；對于咨詢類和救助類事項，能當天答復的應當天答復訴求人，不能當天答復的應在收到電子工單的次日起3個工作日內辦結和答復訴求人；對于建議、投訴類事項，在收到電子工單的次日起15個工作日內辦結和答復訴求人。

（二）存檔備案制度。對轉接的群眾咨詢和投訴、建議、意見等事項辦理情況及時整理歸檔，作為衛生局對各科室和醫療衛生單位年度績效考核的依據。

四、提高組織程度，加強考核。

加強對成員單位和承辦科室工單辦理的考核。著重對工單辦理的滿意率、答復的及時率、發回重辦數、工單辦理的質量進行考核，將結果納入年終績效考核評價。對于出現不滿意工單的科室及整改不到位的單位，在年度考核評優中一票否決。

五、主動開展工作，提高服務水平。

各科室和承辦人員，主動開展工作，提高服務水平。把對政府負責和人民群眾服務當作自己首要職責。對于反復性問題、集中性問題，高度重視，向分管領導匯報，集中研究解答辦法。

六、創新服務方式，做好疑難工單辦理工作。

以超常規的做法，對于醫療服務投訴采取走出去（上門服務）、請進來（邀請訴求人面談）、留證據（醫療文書原始材料收集）等做法，加強與訴求人溝通。實踐證明，只要采取可行措施，真誠有效地溝通，訴求人得到滿意答復，很多工單都得到有效辦理結果。

今后我局將進一步加大醫院管理力度，傳達貫徹上級有關文件精神，進一步明確12345承辦工作紀律，衛生系統沒有出現一例虛構訴求電話的現象，堅持以科學工作方法，熱情的服務態度全面做好工單辦理工作。