租車培訓總結范文

導語：如何才能寫好一篇租車培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、統一思想，充分認識規范出租車客運市場管理專項治理工作的重要意義

規范出租車客運市場管理專項治理工作，是落實科學發展觀，踐行黨的群眾路線教育實踐活動，促進出租車客運市場健康發展的需要，維護經營者和乘客的合法權益，打擊各種非法運營行為，維護全縣出租汽車行業穩定和社會穩定，為我縣在更高層次上推進新一輪科學發展、轉型發展、率先發展，提供規范、有序的客運環境。

出租車行業是反映一個地區文明水平的重要窗口，出租車服務水平是一個地方發展環境的重要標志，是我縣的一張對外宣傳的重要名片。近年來，在上級各部門的領導和支持下，我們認真貫徹落實《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路交通安全法》、《省道路運輸條例》、《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》和《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》等法律、法規，發揮職能，齊抓共管，積極推進統一開放、競爭有序的出租車客運市場建設，加大出租車客運市場整治力度，全縣483輛出租車全部實行了公司化、規?；⒓s化經營。出租車形象有了較大改觀，全部更新為符合國家標準的雙燃料新能源汽車，引領了我縣交通運輸行業的節能減排工作。全面實行出租車“六統一”的規范化管理制度，即統一實行公司化經營；統一車身顏色；統一安裝固定式頂燈和計價器；統一核發《從業資格證》；統一執行規定運價；統一安裝衛星定位車載終端和招車服務電話。

出租車一律實行流動經營，方便群眾出行、拾金不昧、公益捐助、“愛心送考”、“治安巡防聯動”等一系列行動，受到縣委縣政府及上級主管部門的一致好評。

但是最近一段時間，我縣群眾和外地乘客對出租車經營方面投訴比較多，集中反映我縣出租車不使用計價器收費、議價、拒載、服務態度差等問題，逐步發展成一個社會熱點問題，嚴重損壞了我縣“和諧、幸福、全國文明縣城”的美好形象，這與以人為本、深入貫徹科學發展觀、構建和諧社會的大形勢相悖，已經引起了縣委縣府領導的關注。問題雖然出在少數出租車駕駛員，但是影響極壞，必須引起我們的高度重視。要以這次規范出租車客運市場管理專項治理工作為契機，從落實科學發展觀，構建和諧社會的高度，充分認識規范出租車客運市場管理專項治理工作的重要意義，將規范出租車客運市場管理工作列入重要議事日程，認真落實部門單位責任制，切實抓緊抓好專項治理工作的開展，切實抓出成效。

二、指導思想和任務目標

全縣規范出租車客運市場管理專項治理工作，要以“三個代表”重要思想為指導，按照全面落實科學發展觀和構建和諧社會的要求，堅持“標本兼治、糾建并舉”的方針，依法規范全縣出租車客運市場秩序，以解決出租車客運市場存在的突出問題為重點，優化出租車客運市場環境，強化措施，狠抓落實，完善體制，規范機制，嚴厲打擊和糾正出租車客運市場的違法經營和不良行為，依法規范出租車客運市場服務行為和市場秩序，凈化出租車客運市場經營環境，促進出租車客運市場和出租汽車行業健康發展。

規范出租車客運市場管理專項治理工作的任務目標是：（一）嚴厲查處客運出租汽車超范圍在客運班線上定點定線運營現象；（二）私自改裝計價器、不使用計價器收費、議價、不執行收費標準等行為；（三）拒載、故意繞行、未經乘客同意招攬他人同乘、不出具發票等行為；（四）不使用文明用語、服務態度差行為；（五）隨意張貼設置廣告、車容車貌臟、亂、差行為；（六）嚴厲打擊“黑車”、“黑戶”從事客運出租的經營行為。

通過在全縣范圍內進行出租車客運市場規范化運營管理活動，建立起出租客運管理的長效機制。

三、工作步驟

（一）宣傳發動階段

各部門、各客運企業要認真分析出租車客運市場經營和管理的現狀，針對其經營、管理方面存在的突出問題和矛盾，制定詳細、可操作性強的工作方案，逐條梳理，逐項治理，進一步完善企業內部管理規章制度。

充分利用新聞媒體、車體標語、橫幅等形式，進行廣泛的宣傳，動員全社會的力量參與加強出租車客運市場管理。要加強對客運出租車輛和駕乘人員的監督管理力度，及時發現問題，規范經營行為。

縣汽車出租公司、運輸公司要健全完善相關內部管理制度；認真組織召開所有出租車從業人員工作會議，對出租車客運市場規范管理工作進行全面動員和部署；與駕駛員簽訂《優質服務承諾書》、《規范經營承諾書》等相關責任書；定期聘請相關教師從職業道德、安全生產、操作技能等方面加強對出租車所有從業人員進行教育培訓。

（二）集中治理階段

縣道路運輸管理處負責相關政策法規的落實及解釋工作；負責監督兩家汽車出租公司各項日常管理工作的開展落實情況；負責對投訴舉報的落實情況進行跟蹤督導。

縣交通監察大隊負責組織專項執法隊伍，在重點路段和重點時段實施現場檢查，重點整治出租車不按規定使用計價器、拒載、拼客、故意繞道、議價、亂收費、亂漲價等違規行為；出租汽車經營客運班線行為；出租車駕駛員無從業、服務資格證非法從事營運活動。根據交通運輸部、省交通運輸廳有關法律、法規，嚴管重罰，維護道路運輸市場正常秩序。

（三）具體工作措施

1、縣交通監察大隊對“四黑”車輛，采取定點檢查與流動檢查、定時檢查與不定時檢查、集中與分散相結合的方法，重點對車站、學校、商場、醫院、高速公路服務區、縣經濟技術開發區等重點區域和夜間、惡劣天氣等重點時段進行檢查。

2、堅持依法行政，嚴肅查處出租車違法違規行為，并做到處罰公平公正。

3、對典型案例利用新聞媒體公開曝光，增加打擊違規出租車的威懾力，為專項整治營造良好的輿論環境。

4、注重源頭管理，健全出租車管理制度，督導出租客運企業完善駕駛員準入、退出機制。加強從業人員教育培訓，提高文明服務意識。

（四）具體違法違規行為及處罰措施

1、出租車內環境臟、亂、差，服務態度不好，不主動給乘客發票等被投訴的，罰款200元并停運培訓1天，累計兩次的停運培訓3天。

2、駕駛員不按規定攜帶道路運輸證、從業資格證的，發現一次停運培訓3天并處以200元罰款，發現第二次停運培訓15天，第三次停運培訓1個月。

3、出租車駕駛員議價、拒載、中途甩客或故意繞道行駛的，未經乘客同意擅自招攬他人同乘的；不按規定使用計價器的；不按規定標準收費的，被舉報一次停運培訓3天并處以200元罰款，被舉報第二次停運培訓15天處200元罰款。被舉報第三次停運培訓30天并處200元罰款。對于嚴重違章的駕駛員，一年內累計被舉報3次，吊銷其從業資格證并列入“黑名單”，3年內不得從事客運行業（出租、公交、客運班車）運營。

（五）總結階段

各單位要對此次規范出租車客運市場管理專項治理工作進行認真總結，對發現的問題、采取的措施及經驗做法歸類匯總。通過治理，建立健全執法檢查、行業自查自糾、社會舉報監督“三位一體”出租車客運市場監督管理體系，建立健全出租車客運市場管理的長效機制，進一步鞏固專項治理成果，促進我縣出租車行業文明健康發展。

四、保障措施

（一）切實加強組織領導。縣交通運輸局成立以局長為組長，副組長，道路運輸管理處、交通監察大隊、政工科、汽車出租公司、縣運輸公司等部門負責人為成員的規范出租車客運市場管理專項治理工作領導小組，領導小組辦公室設在縣道路運輸管理處，同志兼任辦公室主任。辦公室具體負責規范出租車客運市場管理專項治理工作的組織協調。

各單位要相應地成立本單位主要負責人為組長的領導小組，積極參與規范出租車客運市場管理專項治理工作。

（二）完善市場日常監管機制?？h交通監察大隊負責全縣出租客運市場日常監察管理，維護出租客運市場秩序。根據《中華人民共和國道路運輸條例》、《省道路運輸條例》、《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》、《出租汽車經營服務管理規定》等法律、法規賦予運輸管理的職責，履行市場監察職能，查處擾亂客運秩序的非法營運、不規范運營等違法違規行為，保障良好的出租客運市場秩序。

（三）建立宣傳教育機制。建立健全宣傳教育機制，兩家汽車出租公司每月組織召開規范服務運營和安全工作例會，每月要對出租客運行業從業人員進行國家政策、法律法規、文明服務、安全常識等教育培訓，并定期通報全縣出租客運行業有關工作情況，使每名出租車客運從業人員真正樹立責任意識、法規意識、服務意識和安全意識。政工科與客運企業聯合成立宣傳辦公室，將通過公開欄、《交通》、工作簡報等形式，宣傳政策法規，公示有關客運市場情況，通報有關內部信息，弘揚先進，鞭策后進。

（四）建立長效運營管理機制。加強對出租車的監控管理，設立有專人負責接聽的舉報電話，同時向社會公布，建立客運市場快速反應機制。針對群眾來信來訪以及乘客投訴案件，制定快捷、完善、有效的投訴處理和回訪制度。舉報電話對出租車從業人員的好人好事及違法違規行為進行受理，能當時答復的當時答復，不能當時答復的根據投訴事件處理時效向投訴人進行反饋調查結果和處理意見。舉報電話：。

聘請新聞媒體和社會監督，從社會各階層中聘請100名社會監督員，定期召開社會監督員座談會，形成全社會人人參與的出租車管理的長效機制。

兩家汽車出租公司要利用GPS監控系統對車輛運行軌跡進行查檢，每天查檢車輛數不少于車輛總數的30%，對運行軌跡異常或存在明顯違規經營行為的出租車，及時通報并立即督促進行整改，限期落實。對不進行監控管理的企業，實施停業整頓。

五、獎懲管理制度

（一）兩家汽車出租公司要根據本單位實際情況，建立健全規范運營的規章制度，根據《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》，認真做好質量信譽考核工作，建立誠信臺帳。根據誠信臺帳“黑名單”記錄，建立獎懲制度，獎優劣罰，堅決將那些道德差、素質低，無理取鬧、帶頭鬧事的個別從業人員清理出去；對經營行為規范、安全管理完善、社會信譽良好的經營業戶，予以扶持優惠政策。

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一、指導思想

深入貫徹落實科學發展觀，以“創先爭優、文明駕駛”為主題，以“深化創新道德工程”建設活動和“文明在交通、愛心伴您行”品牌創建活動為抓手，以解決影響城市公共客運形象的突出矛盾為切入點，全面提升城市公交、出租汽車駕駛員文明素質，不斷強化運營安全和服務質量管理，促進全市城市客運行業文明服務新形象。

二、評選步驟

（一）宣傳發動階段（8月1日至8月15日）

1、召開啟動儀式。擬定于8月1日上午8點半，組織100輛出租車、10輛公交車，到海濱文化廣場集中參加評選活動啟動儀式，請相關領導公布評選方案并動員講話，一名出租車、公交車駕駛員分別做表態發言。

2、廣泛進行宣傳。通過廣播、電視、網站、橫幅、標語、宣傳資料等載體對城市客運行業“文明服務標兵”評選活動進行廣泛宣傳，做到家喻戶曉。

3、激發參與意識。督促企業發動全體干部職工開展以“創先爭優、文明駕駛”為主題的大型討論會或小型座談會，通過演講和業務練兵等活動，使全體干部職工進一步增強“創先爭優、文明駕駛”的優質服務意識，積極參加活動。

（二）組織實施階段（8月16日至11月16日）

1、進行文明服務培訓。在城市客運企業創建培育“敬業文化”、“微笑文化”和“誠信文化”，督促企業組織對全體駕駛員進行一次“創先爭優、文明駕駛”優質服務知識的學習與培訓。力爭公交車、出租車駕駛員受教育率達100%；交通法規和文明行車、優質服務常識抽查應知率達100%以上。

2、交通運輸主管部門要以規范管理、文明駕駛、車容車貌、服務設施、環境衛生、駕駛員儀容儀表、服務質量等為重點，全方位開展治理活動，進一步規范客運企業從業人員的服務行為，提升城市客運企業的管理水平和服務質量。

3、各企業要按照評選標準，本著實事求是的原則，在嚴格檢查考核的基礎上，按照評分細則，每車每人進行自評，推選出一批“創先爭優、文明駕駛”的優質服務標兵。

（三）總結階段（11月16日至11月30日）

1、11月16日開始，市文明辦、市交通運輸主管部門根據各企業申報情況，審核把關后，確定10名“五星級文明服務標兵”，20名“四星級文明服務標兵”，30名“三星級文明服務標兵”。

2、11月30日上午9點，召開總結表彰大會，對城市客運行業“文明服務標兵”進行隆重表彰，并頒發獎牌和獎金。

三、評選標準

（一）文明行車

1、嚴格遵守交通安全法律法規和有關規章制度。

2、嚴格遵守交通信號和交警的指揮，各行其道、按序通行、規范?？?。

3、不占道停車、不違章超車、不隨意調頭。

4、不將車輛交給無從業資格證人員駕駛、不拋客搶客、不滯站攬客。

5、載客后不開快車、車速平穩，過斑馬線主動禮讓行人。

6、行駛中不使用手機、不吃零食，確保行車安全。

（二）優質服務

1、駕駛員穿著整潔，持證上崗。

2、語言文明、態度和藹、微笑服務；不講服務忌語、不與乘客爭吵；出租車駕駛員主動使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見）。

3、出租車內明顯位置張貼出租車收費標準和禁止吸煙標志，駕駛員服務資格證副證按規定擺放；車載計價器、空車待租顯示標志使用正常，鑒定合格。

4、出租車不故意欺騙、誘導乘客繞道，不拒載；按表收費，有零找零、無零讓利。

5、出租車乘客下車時，主動給付當次完整清晰的專用發票，提醒乘客攜帶好隨身物品。

6、公交車到站停車，使用規范的服務用語，態度和藹，及時向乘客通報停靠站點；收款撕票，主動為乘客提供票據。

7、出租車駕駛員主動幫乘客提拿行李物品，攙扶老弱病殘乘客上下車；公交車駕駛員應積極為乘客排憂解難。

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1、為全面響應以“爭創省級衛生城市，建設美好家園”為主題的創衛工作中，公司在城客辦的帶領下，積極開展各種活動在使出租車駕駛員，當好城市文明傳播者的同時，也為樹立新榆林做好了窗口新形象工作。

2、為落實“安全第一，預防為主”的安全思想，公司對現有的85輛出租車進行全面的安全檢查，并建立車輛技術檔案，以確保每輛出租車都能夠安全運營，保持車輛良好的技術狀況。

3、為提高出租車行業的優質服務形象，公司統一為駕駛員制定工作服裝。

4、近期甲流疫情在全國肆意蔓延，為防止疫情擴散，公司在城客辦的部署下組織駕駛員接種甲流疫苗，對甲流疫情在我市的擴散起動積極作用。

二、存在問題：

1、管理問題：公司管理不盡合理，具體表現為對各業主，各駕駛員沒有做到科學化，規范化，有些制度實行起來比較困難，沒有可操作性，難以實現有效的監督管理，所以應該盡量完善目前的管理制度。

2、服務是心，信譽是金。然而持高不下的投訴率，嚴重影響到目前出租車行業的窗口形象，其中主要原因是出租車從業人員個人修養素質參差不齊，駕駛員更換比較頻繁，致使駕駛員服務意識淡薄，服務用語粗俗，服務行為不規范，不打表，亂收費，拒載，甩客，拼座時有發生，嚴重影響到了公司和行業形象。

三、解決措施：

1、規范管理，同時組織業主，駕駛人員就目前的所存在的問題進行學習，對相關法律，法規文件進行貫徹落實，并且組織討論研究，集中思想，提高認識，引起各業主，駕駛員的高度重視，有效遏制以上現象的蔓延趨勢

2、對培訓會議內容做了大幅度的調整，尤其是對職業道德，優質服務，禮貌待客，規范用語，計價收費和嚴重拒甩等投訴比較集中的問題，嚴格考核程序，同時制定了極具約束了的懲罰機制，有效遏制了違規行為的再次發生，只本公司的整體服務意識得到提高，使業主和駕駛員對優質服務與合法贏利的關系有了更深層次的認識。

3、與兄弟單位多搞交流活動，學習兄弟單位的先進管理經驗，揚長避短，在管理工作上多下功夫，公司員工要分工明確，各司其職，各負其責，建立健全的獎罰機制，對集中投訴車輛要進行批評教育，對表現好的車輛，給予一定的物質獎勵。

盤點(本工作總結來源于kxren.com)2009年所開展的工作，認真總結經驗，切實吸取教訓，進一步加強管理，尋找差距，不斷提高企業的管理水平，改善行業服務形象，本著對社會，對業主，對企業高度負責的態度，管理好公司，服務好業主，滿意好顧客，向著更快更好的發展的目標邁進，加快榆林的雙創建設，為榆林經濟建設做出我們應有的貢獻。

四、2012年上半年的工作計劃：

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[關鍵詞]費改稅 三大關系 思考

我國燃油稅費的改革經過10年的醞釀,終于2008年12月18日正式頒布了《關于實施成品油價格和稅費改革的通知》,2009年1月1日起停止征收公路養路費等六項費用,其費用全部包含在成品油消費稅中。然而,在公路收費管理的轉型中,燃油稅改革利弊同在,機遇與挑戰共存。要確保改革成功,關鍵是協調各方利益關系、安置下崗人員、嚴厲打擊走私。

一、有效協調各方利益,確保改革成功

1、協調中央政府與地方政府

燃油稅開征后,其收入屬于投入公路建設和公路維護的“專項資金”。如何科學、合理地在中央政府和地方政府之間劃分這筆“專項資金”是問題的關鍵。在燃油稅稅收收入的分配上,應依據我國目前公路建設和公路養護的實際情況,按照事權與財權相結合的原則及兼顧公平與效率的原則,合理有效地劃分中央政府和地方政府的利益分配問題。

首先,明確各級政府的事權。其次,合理分配燃油稅稅收收入。以中央政府與地方政府的事權為基礎,按適當比例在中央政府和地方政府之間分配燃油稅收入。再次,實行財政轉移支付制度。中央政府可以通過“基數加因素分配法”分配給地方政府的短缺資金。

2、妥善處理各方利益關系

燃油稅政策實施后,應考慮對利益受損群體的補償,其中利益受損群體包括兩類:

(1)農用機車

燃油稅導致農機使用成本增加部分應予全額補償燃油稅實施后,農民負擔的增加不僅表現在燃油價格的上漲上。由于我國的農業以小農經濟為主,決定了不可能每個農戶都擁有種類齊全的農機具,特別是一些大型農機具,主要掌握在一些農機專業戶手中,農民通過付費獲得農機服務。農機使用的價格是由農機專業戶定的,一般來說,農機使用價格的增加要大于燃油價格上漲的幅度。因此,在給農民補償時,僅僅補償燃油價格的上漲部分是不夠的,要對農機使用成本的增加部分予以全額補償。

在制定燃油稅影響農業的補償政策時,不能太籠統,要科學合理,但也不能過于細化。過于細化不但會增加行政成本,而且在實際中也難以操作。在分析問題時,應盡可能全面、細致,但是在制定補償政策時,還要歸類、簡化。

(2)以出租車司機為代表的用油大戶

①明確出租車行業的投資主體。政府必須制定并監督實施公平的政策法規,明確出租車公司與出租車司機兩者之間的合同關系,并對出租車公司所收取的租賃費、管理費等制定統一標準,這樣就實現了出租車公司盈虧與出租車實際經營狀況的掛鉤,實現了公司集團與司機個人建立起利益共享、風險共擔的公平合作的關系。

②謹慎發放出租車司機的燃油補貼。出租車公司作為市場主體,應該自主經營、自負盈虧,政府對其經營狀況及員工收入水平并不承擔直接責任,政府補貼給出租司機實際上也就是向出租車公司發放補貼,顯而易見,這對出租車司機來說既不合理也不公正。盡管政府發放燃油補貼更多考慮的是公眾的利益,因為實施燃油后出租車司機成本加大,會提高公眾使用出租車的費用。但是政府發放的補貼資金來自納稅人繳納的稅金,對公眾來說,這種補貼仍然是一種變相的出租車運價上漲。

③政府與國有壟斷石油公司的利益分配問題。我國由于資源稀缺,發展不平衡,國家需要對經濟運行進行一定的干預,這在客觀上使不少領域存在壟斷。因此,在國內由于國有壟斷石油公司高度一體化地壟斷我國石油市場,造成市場競爭機制無法正常發揮,石油企業經營效率低下,缺乏創新能力,影響石油市場的健康發展。而現在開征燃油稅消費稅,無異是給石油壟斷巨頭戴上了緊箍咒,有利于規范石油行業的發展,也促進國家的稅收。

二、妥善分流下崗人員,處理好上與下的關系

燃油稅政策實施后,地方交通系統失去了征收養路費這一職能,全國30萬收費人員將被分流,如何安置這些分流人員是改革道路上的重中之重、難中之難,這也是衡量改革成功與否的關鍵所在。

一是抓好被分流的收費人員的思想教育工作。對分流的收費人員進行溝通教育,增強其承受改革的能力。二是抓好被分流的收費人員的業務培訓工作。對轉崗職工重新上崗的業務培訓必須是全方位和多形式的,以便有的放矢地提高分流人員的業務水平和工作技能,使其適應新的工作崗位。三是抓好興辦第三產業的工作。通過興辦第三產業,可以增強改革的競爭能力。

三、處理好“偷”與“防”的關系,依法保護正當利益

國家應該完善現有管理成品油體制,健全打擊成品油走私體系。首先,堅持“打防結合、綜合治理、突出重點、堅持不懈”的工作方針,統一思想、強化領導,堅定信念,克服不良情緒,毫不動搖、毫不手軟地把打擊走私工作深入開展下去。其次,要不斷加強海關等執法部門的隊伍建設,全面提高執法人員素質,提升執法水平,確保執法人員做到忠于職守、清正廉潔、業務精通、思想過硬。再次,石化集團公司要繼續發揮石化銷售行業網點的優勢,準確掌握走私動態,特別是陸上油庫和加油站銷售走私油的情況,及時向國家有關部門進行匯報。只有海上的緝私和陸上的禁私結合起來,才有可能取得良好的效果。

四、總結

燃油稅改革是國家進一步加強宏觀經濟調控的需要。我國長期在“費大于稅”的環境下衍生的“藏富于民”,與發達國家的“集財于國”相比,財稅杠桿不能很好地作用于宏觀經濟的調控上,這便是近年多以來,中央政府連續降息,仍不能對經濟起到強有力調控,是最明顯的表現,這固然有我國社會保障體制沒有跟上改革的進程有關,但從根本上講與國家財力有限,財政調控手段有限有直接關系。但我國的燃油稅改革也確實存在著多種優勢,但同時也存在著許多亟待解決的問題。燃油稅的征收,不僅加強了國家的財政收入,同時也較少了地方政府的腐敗,是一項利國利民的良策。

參考文獻:

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200*年是xx公司重要的戰略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。二、強化服務意識，提升營銷服務質量

200*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。

在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業管理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

200*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的200*年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司200*年經營工作的順利完成。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在200*年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標管理

1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學預測

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一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰 細分用戶群體 實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合__總經理在20__年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了__出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳__品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年__市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和__市高校后勤集團強強聯手，先后和__理工大后勤車隊聯合，成立校區__維修服務點，將__的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在__市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成__任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合

新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額__萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車__臺次，工時凈收入__萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20__年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃 ，為用戶提供高質量、高品質的服務。

并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對__市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司（__）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進

一步強化了全體員工的服務意識和理念。

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一、主要經濟指標完成情況

（一）公路運輸：完成貨運量470492噸、貨運周轉量101301222噸公里，分別為去年同期的114%和150%；完成客運量256197人、貨運周轉量40995302人公里，分別為去年同期的132%和135%。

（二）養路費征收：征收汽車養路費854萬元、客附費71萬元，分別為去年同期的119%和263%，上述兩項費收均創歷史新高；征收小額養路費18萬元，為去年同期的105%。

二、公路建設

（一）*至色爾崩布其公路:*市重點項目*至色爾崩布其三級柏油路于4月15日開工建設。該項目全長15公里，路基寬9米、路面寬6米。為如期完成工程建設任務，我們在爭取資金、抓質量、抓進度等方面做了大量的工作，向上級部門爭取到公路建設資金1000萬元，局領導多次深入施工現場抓質量、抓進度、慰問一線工人，目前工程進展順利，土方、砂墊層、涵洞、過水路面、基層等工程已完成，只剩鋪設面層即可投入使用，預計8月20日完成主體工程，10月1日完成全部工程建設。

（二）二滿線東出口路拓寬

按市主要領導指示精神，二滿線東出口路拓寬工程于7月18日開工，路段全長2公里，路面由原9米拓寬至18米，為二級標準建設，總投資500萬元。為保質保量完成工程建設任務，在資金不到位的情況下，我們積極與施工單位協商，采取施工隊墊資的方式建設該路。同時協調網通公司妥善完成了公路兩側光纜重新鋪設等相關工作。工程現土方、砂墊層已完成，基層即將完工，預計8月底竣工投入使用。

（三）機場路建設

*市機場路位于機場東側，雙向四車道、為一級標準設計，總投資1000萬元。目前內蒙古交通設計院有限責任公司專家及工程技術人員對機場路進行了勘查測設，現正在設計方案。

（四）重點礦區公路的規劃連接

結合華北油田*采區、坤祥石油天然氣等三家采區開采運輸需要，我們對連接市區、連通相應礦區的公路進行實地勘查，合理制定了兩套設計方案，并繪制了草圖，已報政府。

三、招商引資

集物流運輸、理貨、配載、倉儲、分揀、包裝、信息服務、餐飲、住宿等功能為一體的交通招商引資項目利眾國際物流園區工程于去年開工建設，并在年內完成了一期工程建設任務。今年我們繼續引導、協助遠順公司擴大招商引資規模，4月28日，利眾國際物流園區續建工程開工建設，目前工程進展順利，汽車銷售4S店、司乘公寓、修理車間、倉儲庫房正在積極籌建中，配載庫、信息部、辦公大廳、停車場啟動試運行，現有3家公司入駐園區。目前工程累計完成建筑面積35522平方米、完成投資3706萬元。

四、涉外運輸市場整頓

（一）規范涉外旅游車運營

針對旅行社無經營資質卻從事涉外旅客營運這一問題，我們多次進行協調，堅持按相關規定要求由具備經營資質的專業公司從事出入境旅客運輸，經過半年的積極努力，使涉外旅游車運營得到基本規范。

（二）加強與蒙方溝通聯絡，及時解決工作中存在的問題。

3月10日，*市交通、運管部門與蒙古國扎門烏德運管站官員就廂式貨車使用、許可證發放等在*市進行會談。鑒于目前口岸運輸實際情況，雙方議定在例會召開之前同意原有廂式貨車暫時運營，使用C種許可證，行李車使用A—C種許可證。

與此同時，借中蒙口岸汽車運輸例會，積極穩妥地解決工作中存在的問題。在4月3日至5日召開的中蒙第22次口岸汽車運輸例會上，雙方就恢復開通呼和浩特至扎門烏德定期國際運輸線路、增加北京至扎門烏德日班車、各自維持20輛旅客運輸廂式行李貨車在*浩特——扎門烏德間口岸運行、取締非法營運的嘎斯69車和達不到技術標準的運輸車輛、治理超載超限運輸等達成了共識。

五、出租車管理

堅持出租車硬件建設與規范管理并重，在完成全市490輛出租車更新工作的基礎上，進一步規范內部管理。一方面借鑒其他地區的先進經驗，擬在我市實行出租車公司服務質量信譽考核制度，每年度對出租車公司的經營行為、服務范圍、服務質量進行信譽考核，考核結果公開向社會公布。另一方面，從源頭上加大“黑車”監管力度，與出租車經營者聯手“打黑”。今年5月份在出租車經營者中推選了40名業務精、素質高、責任心強的代表協同打擊“黑車”。我們通過電視、報紙等媒體公布協查者名單，為協查隊員統一制作胸卡，發放“客運出租協查車”標識。協同“打黑”的出租車經營者發現“黑車”攬客可以制止，同時報交通運政執法人員及時查扣“黑車”。第三，為規范*市出租車運營價格，防止部分出租車經營者借油價上漲之機擅自漲價，6月24日，市交通、物價、公安部門聯合了嚴禁出租車擅自漲價的通告，并通過報紙、電視、出動宣傳車、散發傳單等多種形式廣泛宣傳通告內容。

此外，針對出租車市場缺乏有效監督機制，存在著“黑車”屢禁不止的現象，6月27日會同公安交警部門專題進行研究討論，著重從發動社會力量倡導乘客抵制“黑車”、24小時受理“黑車”舉報、合理調整打黑方案、公開公正處理“黑車”、與周邊旗縣聯手打擊長途“黑車”和加大稽查力度等方面研究制定出租車打黑措施。在打黑的同時，結合目前我市出租車管理工作中亟待解決的運價問題，制定長效管理措施，一方面及時與工商物價部門聯系，依據出租車的成本及利潤核算，近期召開規范客運出租車運營價格座談會。另一方面督促出租車公司研究制定切實可行的管理辦法，安裝中檔計價器合理調整運價，有效解決出租車運行中存在的問題，逐步建立統一、開放、競爭、有序的運輸環境。

六、燃油補貼發放工作

從7月3日開始，對20*年核定的有合法運營手續的490名出租車經營者按政策規定發放燃油補貼，每位出租車經營者補貼金額為4224元，補貼總額2*萬元。燃油補貼工作本著公平、公正、公開的原則，由交通、財政部門具體負責核定補貼對象，制定相應工作方案并經新聞媒體公示后，由利豐出租車公司發放。利豐出租車公司提前將燃油補貼發放的相關事宜通過“交通之聲”電臺、電視等媒體進行刊播。為確保燃油補貼足額發放到出租車經營者手中，交通運管、財政部門分別派人進駐利豐公司，對資金發放進行了全程監督。

七、超載超限運輸治理

根據孟市長加強二滿線我市東出口超載車輛治理指示精神，我們迅速行動，4月8日召開專議，就加強二滿線我市東出口超載車輛治理進行專題研究，并制定了具體的治理方案及措施。從4月9日開始，交通路政大隊、運管所、征費所綜合執法，聯合開展了大規模的超載運輸專項治理活動。通過實行24小時晝夜巡查、廣泛深入開展宣傳活動、加強對執法人員的形象、素質、政策法規和職業道德培訓教育等方式多途徑地加大超載車輛治理工作力度，取得了顯著成效。截至目前，檢查車輛723輛，查處違章車227輛，其中超載超限車221輛、油路劃痕等損壞路面車6輛，收取公路賠補償金22.5萬元。

八、公路運輸樞紐總體規劃編制工作

年初，我局按相關要求迅速開展了樞紐總體規劃編制工作，聘請中交公路規劃設計院有限公司資深專家在對*口岸公路運輸進行深入調研的基礎上，圍繞公路運輸樞紐功能定位、布局規劃、信息系統規劃、規劃實施方案、實施規劃的措施與建議等內容，編制了《*浩特公路運輸樞紐總體規劃》、《*浩特公路運輸樞紐客運規劃》、《*浩特公路運輸樞紐貨運規劃》。7月30日，上級交通部門專家組、市各大班子領導及市16個相關部門對上述規劃進行了審查論證，規劃經修定后將于近日上報自治區交通廳。

九、行風、精神文明建設

（一）深入開展了文明出租車創建活動。4月11日，我局會同文明辦、運管所、公安局、利豐公司開展了“文明出租車”創建活動啟動儀式，從全市490輛出租車中篩選了50輛左右備選出租車，嚴格按相關標準從車容車貌、優質服務、規范經營、安全行車四個方面進行評選，有效推進了出租車行業運輸服務工作規范化、制度化和標準化建設。（二）出租車“歡樂車隊”在倡導安全行車、文明服務的同時，不斷以愛心回饋社會，相繼開展了為高考學生“愛心送考”、義務植樹造林等活動，特別是5月14日在*市恐龍廣場發起了為四川地震災區捐款活動，300多名出租車司機踴躍為災區人民捐款獻愛心，同時深入義務、溫州商貿城、建材城等地開展募捐活動，廣泛發動社會力量向地震災區捐款，受到了社會各界的好評。（三）市公路段結合行業特點扎實開展軍民共建活動，4月23日至27日，出動翻斗車、裝載機等重型機械為*市邊防檢查站、蔬菜基地義務填筑防水壩，共填筑防水壩180米、運送填壩用土3000余方。（四）市邊養隊圓滿完成赴地震災區公路搶通工作，6月24日，邊養隊被編入交通廳赴四川地震災區公路搶通保通隊后，迅速啟動應急預案，5月25日凌晨2名工程技術人員攜1臺大型宿營車從*市出發赴臨河市與搶通隊集結，5月30日到達了四川阿壩州黑水縣，5月31日進場開展施工作業。為如期完成自治區交通廳提出的“用15—20天搶通黑水縣鄉村道路”任務，我市邊養隊搶通工作人員克服了高溫、陰雨潮濕、余震不斷、高原反應、懸崖峭壁作業等困難，與全體搶通隊員一道全力投入搶通保通工作中，確保了黑水縣鄉村道路搶通快速有序推進。6月12日，經過13天夜以繼日的奮戰，高效優質地完成了公路搶通任務，受到了交通運輸部和四川地震災區人民的高度贊揚。（五）在全系統范圍內廣泛開展了向地震災區捐款獻愛心活動。局機關及局屬各企事業單位共9個部門向四川汶川地震災區捐款94748元。其中，交通系統干部職工捐款46058元，黨員自愿交納“特殊黨費”9500元，免費送四川災區務工人員回鄉票款58*元，“歡樂車隊”出租車司機捐款33383元。（六）我們妥善解決了二滿線牧民草場補償這一多年來的遺留問題，將15.7萬元補償金足額發放到了10戶牧民手中。

十、安全生產

我們始終把安全生產作為一項重要的工作常抓不懈。年初與所屬8個二級單位簽訂了安全生產責任狀，平時著重加強安全宣傳、安全教育、安全檢查。6月1日至30日，深入開展了為期1個月的安全生產活動月，通過懸掛橫幅、散發傳單、出動宣傳車等形式，全方位、多角度地宣傳了交通安全發展理念、交通安全生產法律法規及應急科普等知識；為全面提高交通行業應對突發公共事件能力，先后制定了《*市交通局公路運輸應急預案》、《*市交通系統自然災害應急運輸保障預案》、《*市交通系統道路運輸安全事故應急救援預案》等，從組織機構、職責、人員調配等方面進行穩妥安排，為確保交通系統高效運作、反應迅速，最大限度地減少因各種災害而造成損失提供了有效保障；上半年共5次深入系統各二級單位對安全制度建設、責任落實、現場管理、車輛運營狀況等逐項進行了檢查，及時消除了安全隱患；扎實開展*反恐安保工作，在迅速召開會議專題部署*反恐安保工作、制定本部門反恐怖戰時處置指揮機制、與系統各二級單位簽訂*反恐安保責任狀的同時，從5月15日開始，對交通重點部位開展了反恐怖大排查行動。排查行動緊密結合行業特點，著重對長途汽車站、物流企業、公路施工現場和出租車公司等重點部位逐一進行排查。系統各單位也結合部門實際開展了不同形式的*反恐安?；顒?，如遠順公司借北京舉辦*會東風，于6月26日舉行了迎*百日安全生產優質服務活動啟動儀式，著重從安全生產和優質服務兩個方面加強公司內部管理、樹立企業新形象，對*期間營運客車應遵守的安全及優質服務內容進行了明確要求，并與公司各部門簽訂了安全生產補充責任狀。

十一、信息工作

按照質量和數量并重的原則，加大信息報送力度，上半年報送信息40期，被交通部政務信息、《內蒙古日報》、《內蒙古交通報》等媒體、信息刊物采用62期，為領導正確決策提供了可靠的依據。

20*年下半年工作計劃

一、保質保量完成*至色爾崩布其公路建設任務，確保8月30日前完成主體工程建設，10月1日前全線竣工投入使用。

二、加快二滿線東出口路拓寬工程進度，確保9月10日前完成建設任務。

三、協助內蒙交通設計院完成機場路的施工設計工作，確保機場路如期開工。

四、高效優質地完成利眾國際物流園區續建工程建設任務。

五、規范出租車收費管理，積極穩妥地完成出租車計價器的安裝工作。

六、通過宣傳、加大稽查力度、與蒙方聯手“打黑”等有效方式，徹底解決運輸市場中存在著無證經營、逃避監管、亂停亂靠等違法違規行為。

七、通過推進服務承諾、政務公開、廣泛宣傳、強化監督等方式，全方位優化交通環境，進一步提升行風建設社會滿意率。

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一.培訓工作

xx 年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規范性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能的多元化發展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

二.人員管理

1 ，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

2 ，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在 xx 年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

3 ，禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

三.常規工作

1 .行李服務是我部區別于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時(包括主管領班在內)總計 9 人，而客人離店數一天最高達 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

2 .禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術節期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權負責 . 此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ full service ”

3 .馬術節期間，客人的租車外出事務主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯系。尤其是馬術節離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。

篇9

一、圍繞穩價惠民目標，落實價格調控政策

1、發放價格臨時補貼。按照《市建立社會救助和保障標準與物價上漲聯動機制實施辦法》，適時啟動聯動機制。今年2月、4月，市城鎮居民消費價格指數分別為4.1%、4.6%，符合聯動機制規定的啟動條件，2013年2月，對當月在冊448名領取失業保險人員按26元發放價格臨時補貼11648元，4月份的臨時價格補貼將按照市人社局、物價局通知要求及時發放；優撫對象、城市低保、農村五保、農村低保對象2月、4月價格臨時補貼我局已會同民政、財政部門向市政府提交了請示，市政府批示將從價格調節基金中列支。據統計，上述四類人群2、4月合計57675人次，優撫對象、城市低保、農村五保對象2、4月分別按15元、17元，農村低保對象2、4月每月按10元標準，合計將發放價格臨時補貼76.94萬元。

2、做好價格調節基金征收工作。落實《省價格調節基金管理辦法》、《省價格調節基金征集使用管理實施細則》和《市價格調節基金征收使用管理辦法》。今年元至6月，我市由地稅代征收價格調節基金29.39萬元。

3、加強市場價格監測。今年，我局扎實開展價格監測工作，在城區和鄉鎮設立8個鮮菜、糧油、民用燃料、生豬、農資以及房地產實時價格監測調查點，每周定期向市價格監測中心報送報表；每旬撰寫一期價格動態，定期公布我市主要生活必需品價格變化情況；每季度對我市價格運行情況進行分析，及時反映市場價格狀況，為市委、市政府提供有數據、有情況、有分析、有建議的價格形勢報告。

4、疏導出租車公司承包費價格矛盾。根據市政府3月29日召開的出租車專題會議精神，市物價局成本調查監審分局于4月1日起對出租車公司單車收入及成本進行了調查。在對出租車單車收支情況調查過程中，市物價局成本調查監審分局調查走訪了3家車輛維修企業，走訪了其他2家出租車部分出租車經營者，同時與出租車公司、出租車經營者代表三方共同確定了調查及抽樣方法、共同測算出收入及支出情況，為出租、承租方雙方協商確定承包費標準提供了成本依據，及時化解了價格矛盾。

二、圍繞優化價費環境，強價費管理工作

1、繼續開展收費年審工作。3至5月，采取上門審驗和送審的方式，對全市行政事業性收費單位2012年度的收費執行情況進行了審驗和統計，年審率100%。2012年，我市實際開征74項行政事業性收費,收費總額6353.39萬元。

2、清理涉企收費項目。會同市行政服務中心對涉企收費進行清理，編印涉企行政事業性收費繳費明白卡100多份，免費發放到60多家規模企業；

3、開展醫療收費成本監審和收費標準申報工作。根據市物價局工作安排，我局會同市衛生院開展了全市醫療機構相關信息統計、公立醫院改革相關數據調查和上報工作。今年6月，受市物價局成本調查監審分局委托，對紅花套鎮新建住院病房床位費定價成本進行了審核，結合成本監審結論向市物價局申報床位收費標準。

三、圍繞規范價格秩序，嚴格行政執法

1、開展重點行業專項整治。會同市糾風辦、市交運局對一級公路收費站進行了2次檢查，督促落實鮮活農產品運輸相關政策，要求公布其免收對象、車輛類型及所列鮮活農產品品種。上半年，免收車輛14327車次，免收金額26.75萬元。為加強成品油市場價格監管，我們在成品油銷售價格調整時，對全市各中石化加油站及社會加油六汽、柴油價格進行了重點檢查，共檢查7次，涉及21個加油站，并督促明碼標價規范執行。

2、開展重點時段市場價格監管。今年以來開展元旦、春節、五一等重大節假日的市場巡查、檢查工作，檢查面涉及四大超市、兩大專業市場、農村客運、跨縣市客運以及旅游景點，并要求做到全面規范明碼標價行為，宣講價格欺詐等不正當價格行為和相應的價格行政處罰規定。上半年檢查17個單位。

3、開展七項糾風檢查。今年上半年，按市糾風辦統一要求，我局參加了涉企、教育、醫療、駕駛員培訓、涉農、電信行業、金融業等七個行業糾風檢查工作，其中四個行業由我局牽頭，做到了突出專項檢查的重點，檢查扎實深入，全面匯總情況，如醫療糾風，檢查涉及到17個單位，駕校專項整治也取得實質性進展，全市17家駕校（招考點）按統一格式公示《××駕校或招考點機動車駕駛員各類車型培訓費項目及標準公示表》，表中分車型、學時、最高收費標準、文件依據及另行收取的事項和其它項說明等項內容，從全面公示落實情況看，5-6月駕校培訓相關舉報投訴大為減少。

4、開展商品房明碼標價專項檢查。規范商品房銷售明碼標價行為，我們會同市房管部門進一步加強落實房源預售公布，房價報備等項監管措施，從6月中旬的初步巡查情況看，明碼標價執行情況較好。

5、開展涉農價費檢查。今年4月，我們按照市局統一要求對農業部門、民爆公司的涉農價費執行情況進行了檢查，檢查情況表明：農業部門種子檢驗費和種子、農藥經營培訓費的收費行為得到規范，分別停收和改為由專項支出，不再收取任何費用，民爆物品價格（批發環節）按規定和相關說明執行，但爆破作業環節的收費行為待進一步深入檢查和著力規范。

6、開展旅游價費專項檢查，今年3月以來，我們會同市旅游局、安監局、食品衛生監督局等部門組成工作專班，對全市3家景區、5家旅行社和5家二星級以上飯店開展旅游市場價費環境的專項檢查，并督促明碼標價公示完整等主營價目表規范制作，五一前夕，再次重點巡查待整改的行為已得到逐項落實。

7、切實做好價格舉報工作。今年上半年，我局受理各類價格咨詢、價格舉報及網上投訴的主辦件、轉辦件16件，其中咨詢8件，舉報件8件，均按規定時間辦理、回復，實行經濟制裁0.19萬元，退還多收金額0.18萬元，罰款0.01萬元。突出表現的是元旦、春節期的農村客運投訴，三月以前的駕校（招考點）提高標準收取培訓費和小區物業收費。特別是在處理舉報小區物業收費過程中，由于我局領導重視處理及時對收費政策界定明確，且宣傳到位，業主對機動車停放服務收費及相關收費政策有了基本了解，使由此而引發的較大價費矛盾得到化解。

四、圍繞轉變工作作風，提升價格服務水平

一是切實轉變工作作風。認真貫徹落實中央改進工作作風、密切聯系群眾的“八項規定”、省委制定的“六條意見”和市委、市政府的相關規定，把作風建設擺在突出的位置。改善會風和文風，精簡文件簡報，厲行勤儉節約，強化督查落實，領導干部帶頭改進工作作風，密切聯系群眾，帶頭解決實際問題。

二是嚴格依法行政。認真貫徹落實中央、省、市依法行政工作意見，嚴格執行集體審價、集體審案和價格聽證制度，依法治價，推進價格管理和監督工作規范化、制度化，提高綜合運用法律、行政、市場調控手段穩控物價的水平。

三是強化廉潔自律建設。我局堅持集中教育與自我教育相結合、先進典型教育與警示教育相結合，強化物價系統干部職工理想信念、從政道德、黨紀法規等方面思想認識。建黨九十二周年之際，為深化黨風廉政宣傳教育月活動，組織全體干部職工參觀了市反腐倡廉警示教育基地，接受反腐倡廉警示教育。

篇10

2010年是xx汽車銷售公司重要的戰略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xxxx汽車銷售公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為海馬汽車分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為杰出領導貢獻獎?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。

一：注重信息收集做好科學預測

1、售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自0XX年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用三墊一罩，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨:00，售后俱樂部提供4小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。強化服務意識，提升營銷服務質量

2、當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當地市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

3、對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

二、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷

1、針對今年公司總部下達的經營指標，結合邢總經理在2010年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入價格戰的誤區。我常說價格是一把雙刃劍，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標管理

2、服務流程標準化、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

三、細分市場，建立差異化營銷

細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業用車單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

(1)

2010年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為服務管理年，提出以服務帶動銷售靠管理創造效益的經營方針。

我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了交鑰匙工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了三月微笑服務、五一微笑送大禮、夏季送清涼、金秋高校校區免費檢查、小區免費義診、冬季送溫暖等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。