運營培訓總結范文

導語：如何才能寫好一篇運營培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、公司基本人力狀況分析

年底對公司基本人力狀況進行總結，包括各部門的人數對比，學歷結構分析，性別比例構成，司齡結構分析及年齡結構分析。

各部門人數對比：

相比于上一年度，員工總數增加13人，約12.5%?？偨涋k由于財務組合并至集團財務中心，故減少;研發部由于部分項目暫時擱置，人數減少。20xx年公司的重心在運營，產品運營部員工人數增加，達員工人數占總人數的56%。

學歷結構分析：

如圖所示，公司77%以上的員工都是本科以上學歷，總經辦、產品運營部及人事行政部本科以上員工占比都是90%以上，20xx年度招聘的新員工，除部分設計崗位，其他崗位都是要求本科以上學歷。大專學歷主要集中在運維部，中專及中專以下學歷只有個別，其中一名是行政的保潔員。

司齡結構分析：

我司平均司齡為1.4年，反映出公司正處于成長階段，1年以下的員工人數占48%，且主要集中在產品運營部，因為公司工作重心的調整，產品運營部今年增加的員工數比較多，流動比較大。從其他時間段的司齡數據來看，分布較穩定，沒有明顯的流動，說明公司發展的基本層面還是較穩定。

年齡結構分析：

公司平均年齡不到27歲，且都在40歲以下，比較年輕，充滿活力。公司年齡結構中，30歲以下員工占很大比例，為84%，主要集中在產品運營部，而且都是本科畢業的大學生，公司將加大培育力度，作為公司發展壯大的儲備力量。30~40歲的員工占比16%，大多為各部門的核心員工，中堅力量，以中高層管理人員居多。結合前面的學歷構成，公司中高層管理人員學歷都較高，他們正自在人生的黃金年齡，人生觀價值觀都趨于成熟，可以加強企業文化的熏陶，建立傳幫帶的人才培養機制，促進公司發展壯大。

性別比例構成：

公司男女比例差距非常大，男性員工占88%，女性員工占12%。且女性員工主要集中在人事行政部及產品運營部，總經辦高層管理及研發運維等技術部門，均為男性員工。

二、招聘工作總結，相關數據分析

1、招聘完成率分析。

如圖顯示，除運維部招聘完成率達100%，其他部門的招聘工作尚未完成，接下來1個月，要繼續緊抓招聘，爭取完成年度目標。

2、招聘人數相關性分析。

如圖顯示，本年度電話通知面試1127人，實際面試406人，占通知面試人數比為36.02%，較低，這和電話通知的話術及面試邀請郵件的撰寫有關，要優化話術及邀請郵件內容，吸引應聘者過來面試。另外，20xx年度招聘較多的職位是產品運營部的運營專員，這類員工大多是從xx年-xx年的畢業生挑選錄用，面試“放鴿子”的比較多;面試合格人數為65人，占實際面試人數比為16.01%，要加強對簡歷精準度的篩選，以及提高面試的判別力及專業度;錄用入職人數為52人，占面試合格人數的80%，未報到or錄用的原因主要是應聘者個人的考慮，包括薪酬、行業選擇等原因，而且主要集中在運營專員，面試合格人數40人，錄用入職人數為33人，主要是剛畢業一兩年的學生比較迷茫，選擇較多，不太穩定。試用合格人數為47人，占錄用入職人數的90.38%，試用不合格原因主要是不適應創業型公司的企業文化，跟不上公司的快節奏。不到10%的不合格率，說明面試精準度較高，把關嚴格，試用期的考核和跟進比較到位。

3、招聘渠道分析。

公司的招聘渠道主要為網絡招聘，99.9%的招聘來源于前程無憂、智聯招聘和中國人才熱線三大網站，只有個別崗位是內部推薦。公司的中高層管理比較穩定，招聘人數非常少，不需要用到獵頭;招聘崗位和人數也是隨時根據公司業務發展狀況進行調整，而且創業型團隊需要的是上手快能盡快適應工作崗位的員工，再結合公司的規模，故沒用啟用校園招聘;類似現場招聘、媒體廣告等招聘渠道均不適合公司現階段的招聘需要。

以運營專員這個崗位為例，網絡招聘三大網站的實際面試人數及面試合格人數對比如下針對運營專員這個崗位，三大網站提供的簡歷，實際面試總人數為207人，其中前程無憂和中國人才熱線的簡歷數較多，分別占比42%和40%，智聯招聘人數最少，占比18%，差距很大。從面試合格率來看，三大招聘網站差距不大。

內部推薦渠道不容忽視，今年集團總部的銷售總監和戰略推廣總監的招聘就來源于內部員工的推薦。后續會重視內部推薦，繼續推行“內部人才推薦獎”。

另外，下半年完善了公司人才庫的建設。除在職員工簡歷、面試合格簡歷等，還增加了“黑名單”，如個別“極品面試者”、無正當理由未報到且未溝通說明者。

4、離職率分析。

(1)新員工的離職率。今年公司新入職員工48人，目前已離職12人，年度新員工的離職率為25%。

(2)關鍵崗位離職率。公司的關鍵崗位主要是研發項目經理，產品經理，運營主管及設計師等。這些崗位的離職率為0，說明公司關鍵崗位，核心員工的留存率較高，團隊凝聚力非常好。

(3)各部門離職率分析。

如圖所示，除總經辦、運維部的離職率低于20%，其他部門的離職都非常高，尤其是產品運營部的離職率，高達61.76%。

離職原因分析與改善措施：

如圖，員工主動離職占比63%，其中個人原因主動離職占44%，主要包括員工不適應創業型團隊的節奏、對薪酬福利不滿、沒有發展空間、個人轉行及創業等，公司原因主動離職主要包括公司項目的擱置，創業型團隊員工的歸屬感較低，制度不健全。被動離職占37%，主要是試用不合格以及因跟不上公司發展節奏而辭退。

產品運營部的離職率高達61.7%，其中有48%屬于被動離職，一部分是新員工試用不合格，一部分是公司運營調整后部分被淘汰的，52%屬于主動離職，包括轉正薪資談不攏，員工個人轉行、創業等。另外，離職員工中的52%是20xx年入職的新員工。

改善措施：

(1)優化招聘流程。提前做好人力規劃，完善各崗位說明，建立崗位勝任力素質模型，錄用與崗位要求相符的人才。確定offer時，盡可能與應聘者明確試用期前后薪資及崗位職責等，避免出現因轉正薪資談不攏、實際崗位職責與面試時不一而導致心理落差。充分尊重應聘者的職業選擇，不勉強。

(2)完善公司制度，盡可能的人性化;多舉辦員工活動，增加團隊凝聚力，部門經理和hr隨時關注員工心理動態，及時引導和溝通。

三、培訓工作總結

xx年，公司的培訓主要以內部培訓為主，基本無外部培訓。內訓的重點是新員工入職培訓，具體情況總結如下：

1、落實和優化“伙伴制度”。

“伙伴制度”其實跟導師制差不多，“伙伴”的主要職責包括：

入職當天，認識各部門負責人及本部門所有同事等;入職一周內，“伙伴”將引導您or與您共進第一周的午餐，并引導您熟悉公司周邊交通、就餐、購物、就醫等生活配套設施;入職一個月內,“伙伴”將引導您了解公司文化、制度、流程等，有任何生活or工作流方面的需求可第一時間尋求“伙伴”的幫助。

員工入職前，就會提前與部門負責人確定“伙伴”，今年在“伙伴”的安排上，大多都會選擇小組的負責人，直接帶新人，以前主要是安排職位相關的。另外，公司在下半年增加了“伙伴—新員工溝通交流會”，公司每兩周舉辦一次，參與人員為試用期員工及員工的“伙伴”，員工轉正后不參加此會。主要形式為：新員工發言：主要包括本周“重點工作”、“個人感受和體會”和“主要問題及建議”三個方面;伙伴點評：對新員工本周工作及表現加以點評，提出指導意見。hr會記錄每位新員工的發言，建立臺賬，跟進其中提到的問題。

2、定期舉辦新員工入職培訓。

新員工入職培訓主要由三部分組成：入職當天指引、部門主管組織的部門級培訓及公司級的強化培訓。

20xx年共組織新員工入職培訓6次，參與人員共48人。原則上是每月舉辦一次新員工入職培訓，但某些月份入職員工不多，一般新員工有8人左右，就會視情況舉辦一次公司級的強化培訓?？紤]到有些員工可能入職時間會超過一個月才參加公司級的培訓，所以在培訓的內容上做了調整，入職當天的指引相比去年會更詳細一些，主要目的是讓員工了解公司的基本制度。

需要改善的地方：新員工入職培訓是重點，但同時要加強業務部門的操作流程培訓，以及業務相關理論知識的培訓。

四、企業文化活動組織

1、成立興趣協會。如：籃球協會、羽毛球協會、足球協會、乒乓球協會及戶外登山協會。其中羽毛球協會活動組織頻率最高，基本每周一次，除去節假日，其他每周五晚上都會訂場打球，20xx年共活動36次，人均消費27元/次。其他協會活動頻率較低。

2、下午茶計劃。公司每周五下午舉行下午茶活動，下午四點，音樂響起，下午茶開始，四點半音樂停止，下午茶結束。公司會在休閑區提供飲料、茶點、水果、糖果等。

3、配合集團公司微信公眾平臺的建設。微信平臺會定期向全體員工推送集團各分公司的動態，也成立了集團通訊員小組。

企業文化建設這一塊，公司更多的是依托集團的貫徹和宣導，在此基礎上，體現公司的獨特性和差異性，重點在人性化的員工關懷、團隊凝聚力的打造。后續我們會組織更多的活動，調動員工的積極性，讓其他活動組織頻率較低的協會都行動起來。

篇2

現場部門直接面對客戶，服務質量的好壞直接影響到呼叫中心整體目標能否實現；運營部則對客服部的工作起到支持、監督、促進的作用。

服務質量提升改進的整體思路，如圖1所示。

服務質量提升改進不僅僅是現場音Bf]的職責，同時也離不開運營部――質檢、培訓、知識庫維護和數據分析等部門的支持與配合。

現就對此思路及與支持部門協調合作的思路與方法分享如下：

1 發現問題

現場管理人員如何通過日常工作及時發現服務質量問題？

現場存在的問題可以歸納為兩類：一類是指標類，一類是現象類。指標類有過程指標和結果指標，過程指標是可以即時查看到的指標，如接通率等；結果指標是需要通過統計分析了解的指標，如工單回退率等?，F場管理人員可以從四個層面發現這兩類問題：一是運營經理在現場發現的現象類問題和過程指標類問題（記錄在相應的《現場管理工作記錄簿》中）；二是值長在日常工作中發現或座席人員提出的知識、操作或客戶疑難問題，記錄在《值長工作記錄簿》中并在下班前向運營經理交接，運營經理再把相關問題匯總在《現場管理工作記錄簿》中；三是現場主管在日常工作中發現的問題、記錄并報告運營經理；四是運營經理（嚴格講現場主管、值長也應該做此了解）每日看質檢報告及運營報告，及時發現服務質量或其他需要整改的問題（如圖2）。

2 確定改進提升項

指標類問題：需要用系統思維的方法進行影響因素分析、查找原因并依據企業的方向及中心目前主抓目標確定改進提升項；可運用質量改善機制流程和制度實現改進提升。

現象類問題：首先需要管理人員有強烈的危機意識，“服務無小事”，管理人員要針對現象自我提問：此現象若繼續發展會產生什么結果？此現象如果是全員現象會產生什么樣的結果？以此不斷提高危機意識。其次，現象類問題不僅需要及時解決，還要對現象及現場支持系統進行相關分析調研，如知識庫及系統的維護等，以全面清晰產生問題的根源并確定目前主要改進的關鍵項，明確提升改進的方向，確定改進提升目標，分階段達到改進提升的目的。

確定改進提升項需要注意的是，從眾多產生問題的原因中首先確定本部門能改善的，再依據80/20法則明確20%的改進項，針對本部門不能改進但對服務質量有影響項要不斷積累相關數據和依據，在恰當的時間推動有關部門的改進。

3 制定及實施改進計劃

在運營經理明確改進提升的方向后，在制定改進計劃前現場主管應深入一線（以向上溝通的方式）了解問題產生的原因，聽取座席和值長意見，進行問題的初步診斷和情況的掌握；必要時關聯部門進行深度分析，共同制定行動計劃的思路步驟，建議使用六步法以系統性思維制定改進提升計劃（如圖3）。

制定改進計劃很多時候需要其他部門的配合，質檢部門是否需要設定專項質檢，知識庫維護是否需要收集、采編、維護相關知識，數據分析是否需要階段性分析以支持到客服部的服務質量提升等。

對現象類問題有兩種改進方式，一個是小循環，一個是大循環；本篇服務質量提升改進的整體思路主要是針對現象類問題的大循環而言（如圖4），而小循環則用于每日針對現象類問題的及時解決（如圖5）。

實施改進計劃保證效果的幾個關鍵點：首先是端正態度、二是教會方法、三是及時對標和反饋、四是測評與獎懲措施的使用。

a 端正態度

及時了解座席人員的心態及實施改進可能出現的問題，特別是掌握員工情緒思想方面的抵觸心態尤為重要。抵觸心態通常是由于眼前的利益或眼前的困難所導致，此方面最需要管理人員切實站在計劃執行人員（座席）的角度運用追求快樂逃離痛苦的動機法則將利益長遠化、困難分解化，消除座席員的疑慮，引領并鼓舞人員士氣和信心。所以如何啟動達到全員重視是制定計劃非常重要的第一步，而這方面也是很多呼叫中心管理人員所忽視的，通常就是用傳達制度和獎懲或說教的方式，結果會是上有政策下有對策，收效甚微。

b 教會方法：

i 有效方法的采集與規范。教會方法和指導不一定是管理者的專利，發揮座席和值長的作用，營造積極的群策群力的氛圍會對服務質量提升起到強大的助力作用；

ii 制作可隨時參照的正確方法集錦（文字版或簡易圖示版要盡量做到拿到就想看、一看就會做的目的），便于參照執行，使得COPY不走樣，同時不斷積累培訓素材，便于知識庫的維護以及培訓部門就相關內容采取形式多樣的及時測評和監督等。

c 及時對標和反饋

及時對標和反饋可發揮人的自我行為調節能力，使行為更趨于達成組織要求的目標，這種管理方法有很強的實效性。

d 測評與獎懲措施的使用

測評與獎懲措施的使用會起到必要的監督警戒的作用，要求說到做到，但測評和獎懲的目的不只是測評和獎懲，如何通過測評和獎懲的行為與結果來發揮更大的提升改進作用，如何通過組織的方式、運用激勵與溝通的方式達到深層次的效用，是值得管理者們深思的。

實施改進的過程中，現場部門與培訓部、質檢部等部門要建立順暢的溝通與協作機制，培訓部開展相應的培訓和測評，質檢部門提交專項的質檢報告，數據分析部門提供階段性的檢測指標數據，以支持客服部現場服務質量的改進提升。

4 過程監督與反饋

過程的監督與反饋在實施改進計劃中已強調，之所以單獨作為一個步驟，是因為這一步驟對服務質量改進提升結果的意義非常重大。反饋是管理人員很重要的一種管理手段和方法，可以說沒有反饋，工作很難提升；沒有反饋，目標很難達成；沒有反饋，管理很難有效。

5 階段總結

階段總結可以與對標和反饋有機結合，分享有效的方法并就發現的執行層面的問題進行討論，同時修正或補充制定有效的執行方法；階段總結從某種意義上講是實施改進計劃的重復，必要時需要再次端正態度、教會方法、對標與反饋（分享與總結）、測評與獎懲的使用，從而完善實施方法并達到實現提升的目的。

篇3

摘 要 企業對員工培的效果直接關系到生產效益與服務質量的水平，那么如何使培訓效果落地，讓員工通過培訓后能靈活運用并處理工作實際問題呢，筆者認為可以借助PDCA這一成熟的質量管理思維來實施培訓工作。

關鍵詞 培訓 PDCA 管理 實用

如何做好培訓工作，個人認為運用PDCA質量管理是一種很好的培訓思想，因為培訓工作也正是通過不斷的實踐，總結經驗、教訓，再次投入實踐過程中這樣一個不斷循環的過程來提高質量，這些特點正是PDCA質量管理的特性，因此在培訓管理中運用PDCA是很合適和實用的。

一、Plan，計劃

以培訓對象為目標，分析培訓目標現狀，進行培訓分類，從而確定培養計劃。

（一）以人劃分：在職人員、新員工、實習生、訂單班學生

1.管理人員：線網運營后崗位編制增多造成管理人員空缺崗位多；新晉人員管理上任后管理、團隊合作能力不足等。

2.業務技術人員：高校應屆畢業生較多，理論與實踐粘連度不足；經驗豐富業務技術人員“談資歷”等。

3.技工人員：員工普遍年齡年輕化，工作專研度差；班組長自身業務不足、班組管理經驗欠缺等。

4.新員工/實習生：學生氣息重，對工作內容認識不足；自我感覺意識強。

5.訂單班學生：“鐵飯碗”、“保溫箱”等優越感意識嚴重。

（二）以運營設備劃分：各中心管轄線路的設備設施

隨著成都地鐵線路的逐步開通，線網規模的初步形成，各線路設備設施差異化不可避免，因此分析對比設備設施差異、線網應急聯動、大客流應急處置是培訓工作開展的重點。

二、Do，實施

Do，階段是PDCA循環的關鍵、核心階段，執行所制訂的培訓計劃和措施。

（一）管理人員培訓實施方法

一是實施后備干部管理制度，選用一名助理主任協助主任完成相關工作，實施點對點直接培養，有利于儲備人員的能力提高。二是在職管理人員，加強公司整體發展規劃、線網運營管理，線網應急思路、外派調研、跨部門輪崗管理學習。三是與各高校、專業培訓機構合作，開設管理干部提高班。

（二）專業技術人員培訓實施方法

一是針對高校應屆畢業生理論強、實踐經驗淺的特性著重提供駐場培訓、監造工作的實地培訓機會。二是針對經驗豐富業務技術人員，著重加強公司晉升渠道、編寫精品課程及教程、輔導新員工的培訓。

（三）技工人員培訓實施方法

一是實施后備員工制度，開展“今日我當班長”輪流管理班組，根據當日工作內容傳達“每日一題”并在早晚交班會中落實。二是成立專業化小組，針對正線報出的故障積極查找深層原因，防微杜漸。三是成立技師工作室，研發專用測量使用工器具，創新設備設施使用功能。

（四）新員工/實習生培訓實施方法

一是對公司晉升渠道、員工福利、企業文化、安全教育、規章制度等理論培訓。二是導師帶徒，現場跟崗鍛煉，熟悉實操業務知識，開展各級業務技能課程。三是實習生多以90后為主，開發手機APP、微信課堂，貫徹公司各項規章制度及專業知識講解。

（五）訂單班學生培訓實施方法

一是實行以學校班主任為主、公司選派各中心一名管理人員為副班主任，通過故障案例、操作手冊等為資料現場授課，以增加工作內容熟悉度。二是邀請學校專業課老師來公司跟崗學習，把理論知識應用在實踐中，積極改進教學內容。三是采用“3+2”培養方式，3天在校理論學習，2天在現場學習，利用實物講解授課，增加立體、直觀感。四是實行“每周一練”、“每月一考”末位淘汰制。

（六）設備設施差異化培訓實施方法

一是總結對比各線差異化，編制印刷成文本教材培訓，從設計原理、使用功能、實現方式等查找差異。二是利用新線籌備期，組織員工深入現場開展新設備的針對性培訓。

（七）線網運營故障應急處置、搶險隊伍培訓實施方法

一是各維保中心針對每一次晚點、清客、救援等重大故障編寫設備設施調查報告、故障案例，在庫內模擬重現故障培訓，找到故障處理的最佳方法、縮短處理時間。二是線網聯動，各中心選派業務優秀的人員交叉培訓，熟悉各線路特點，增加現場駐站人員靈活調配。

（八）線網運營大客流處置培訓實施方法

一是隨著地鐵線路的逐步開通，以換乘站為重點尤其是高峰、節假日等特殊日期，必然是大客流的集中地，實行“一站一預案”并輔以現場實操演練培訓。二是采用外派人員調研其它地鐵應對大客流處置措施方式。三是不定期組織乘務、站務、車輛、機電、工電、通號、調度指揮中心交流座談會，針對激增客流及時增加上線電客車、縮短行車間隔等方式緩解大客流。

三、Check，檢查評估

檢查評估涵蓋各個階段培訓方案的檢查評價，對培訓需求、培訓的短期和長期效果以及后續追蹤情況等的檢查評價。

1.按照各項制度從教程準備、課堂講授、課程設計方面、培訓項目評價表等全方面考評兼職培訓師，以物質、榮譽、學習為政策激勵。

2.在車站、班組推行實施“副班長”，以重點培養人員為對象，輪流上崗全面負責、協調、處理工作的日常事務，檢驗培訓效果。

3.鼓勵高技能人員積極參與省、市舉行的“百萬職工大賽”，查找差距，賽后傳授、提升業務技能，培養優秀拔尖人才。

四、Action，處理改進

一是總結經驗、鞏固成果，把效果好的總結提煉上升為“標準”；二是處置遺留問題，將其轉入下一個PDCA循環，找到解決方法，從而形成閉環管理。

1.編制培訓相關制度、標準時，邀請各部門、中心參與，要不定期調研走訪基層，收集意見匯總后再優化。

篇4

關鍵詞：新建地鐵；運營；人才；隊伍建設

目前，全國已有42座城市獲國務院批準修建地鐵，軌道交通行業正處于快速發展階段。隨之而來的是對城市軌道交通專業人才的巨大需求，導致專業人才短缺的問題日益凸顯。新修建地鐵的城市，必須要成立大型企業組織，負責地鐵建成后的運營管理。如何做好新建地鐵運營企業人才隊伍建設，對運營企業來說至關重要。

地鐵運營企業人才隊伍建設工作，其本質是對企業人的管理，可通過計劃、組織、領導、控制等管理的一系列活動來完成。

一、計劃管理

計劃管理包括根據組織架構設計、崗位定崗定編，制定人員招聘到崗計劃，以及制定不同發展階段、企業應達到的管理水平和業務技能水平目標。

針對企業不同層次人才、其素質能力要求的不同，人員招聘可劃分為骨干型人才招聘與基礎型人才招聘：對于骨干型人才招聘，通常是通過社會招聘的方式，引進其他地鐵有經驗的管理人才、工程師以及有經驗的生產技能人才；對于基礎型人才招聘，通常是通過學校招聘和訂單班、委培班等方式，招收零工作經驗的生產技能人才。

骨干型人才的招聘到崗計劃要與運營企業的管理要求相結合。企業成立之初，為了使運營企業盡快運作起來，首先要解決高層管理人才需求，其次是中層管理人才需求，再次是技術人才、工程師需求。一般來說，高層管理人才要在開通前2.5年到崗，中層管理人才要在開通前2年到崗，技術人才、工程師要在開通前1.5年到崗。

要重點關注骨干型人才社會招聘，務必做到到崗計劃系統、合理。企業不但要關注各生產部門骨干人才到崗計，更要重點關注關鍵職能部門的骨干人才到崗情況。要優先考慮人力資源部門、安全技術部門，因為只有把人力資源部門作為運營“管人”的總切入點，把安全技術部門作為運營“管事”的總切入點，才能由上而下、捋順運營管理全局。如果僅僅優先考慮生產部門、在人才緊缺的情況下不配備安全技術部門人員，短期來看確實能夠做好運營籌備階段各項具體的工作任務。但是從長遠來看，使生產部門養成了自主管理、不能監督的習慣，不利于運營企業組織的整體系統管理。

二、組織管理

運營企業人力資源部門負責組織按照已經制定的人員招聘到崗計劃，實施招聘工作。人員到崗后，各用人部門負責做好接收管理。根據前面計劃管理的內容，企業組織有其在不同發展階段應達到的管理水平和業務技能水平目標。為了提升企業整體管理水平和業務技能水平，在運營籌備階段、企業不只是要組織做好人員招聘到崗，還要組織做好骨干型人才培養、基礎型人才培訓工作。

（一）骨干型人才培養――地鐵運營籌備階段的要項工作之一

由于地鐵運營人才緊缺，新線運營籌備階段，社會招聘的骨干人才經常是提升了一個崗位級別。因此他們對新崗位的能力有所欠缺，需要上級進行培養。針對這一實際情況，企業一定要建立上級培養下級的培訓機制，做到每一位人才都能明確自身崗位能力需求、能力提升計劃。在組織實施過程中，還要進行階段性評估及成果總結。

（二）基礎型人才培訓――夯實地鐵運營人才隊伍的根基

基礎型人才從“不會干”到“會干”，必須要以專業理論知識、實操技能為基礎，并通過運營實踐積累，才能具備較高的職業素養、完全勝任本職崗位工作。

對基礎型人才培訓，可分為5個階段進行：崗位認知培訓、理論培訓、實操培訓、實操強化培訓、實戰積累培訓，前一階段是后一階段的基礎。其中實操強化培訓就是通過重復的實踐操作，強化操作行為、進而具備熟練操作的實操技能。而要使員工具備較高的職業素養，必須要在員工具備熟練的實操技能基礎上，通過創造嚴格的管理環境，使員工在試運行或試運營時期，經過一個階段、真刀真槍的實戰積累而實現。

總而言之，只有通過系統的、科學的培訓組織，才能夠使基礎型人才從“零經驗”快速成長為具有較高職業素養的技能人才，才能夠夯實地鐵運營人才隊伍的根基。

三、領導管理

運營籌備階段，地鐵運營企業人才隊伍建設整個過程中，各級管理人員都要當好“領導”、做好對下級的引領和指導工作，做好團隊建設。企業內各級團隊建設都做好了，整個企業的人才隊伍建設才能獲得成功。

（一）領導團隊時要做到引領、指導團隊成員

重點工作、困難工作，領導沖在前面、引領團隊成員；當團隊成員完成工作過程中遇到困難時，及時予以協調或指導。如果員工因為非工作態度、主觀原因造成工作任務沒有按要求完成，應該幫助指導員工分析原因及改進措施，進而幫助員工不斷成長，最終才能使整個團隊不斷進步。

（二）把骨干型人才磨合管理作為運營籌備階段管理的要項工作

社會招聘的骨干人才往往來自各個城市地鐵、乃至各行各業。由于各個骨干人才的工作經驗不一樣、文化背景不一樣，必須要通過一段時間的磨合，才能做到崗位與崗位之間配合默契、部門與部門之間配合默契。因此企業要特別注意不但要建立各級組織內部溝通機制（如定期例會制度），還要建立跨組織崗位之間、組織之間的外部溝通機制。通過既有“縱向磨合”、也有“橫向磨合”的方式，能夠以最快的時間磨合各級管理人才、工程師以及生產技能人才。

（三）領導團隊時要針對團隊成員的不同特點，用人所長

運營籌備階段，中層及基層管理人才一定要注意深入分析團隊成員的不同特點，在此基礎上根據團隊每一位成員的不同特點，針對性安排不同的崗位。以地鐵運營一線生產車間工程師為例：協調、溝通能力強的適合負責模塊工作，技術能力突出的適合負責專業技術工作。團隊每一位成員盡量用人所長，使每一位成員能夠發揮自身的價值、同時也有利于確保整個團隊的績效。

四、控制管理

新建地鐵運營企業人才隊伍建設實施過程中，與計劃、目標出現偏差，或者企業管理過程中出現矛盾時，需要及時進行響應控制。

1. 企業人力資源部門要能做到由上而下控制人才隊伍建設全局，一定要形成企業統一的崗位管理體系，人員晉升、獎懲制度以及人員培訓、培養管理辦法。其中系統的崗位管理體系是基礎，它要最終形成崗位說明書與崗位評價結果，明確崗位目標，上、下級關系，工作職責，工作任務，考核標準，任職資格，權利與責任等等。

2. 新建地鐵運營企業要用好績效考核管理手段。雖然新建地鐵運營企業成立初期就用績效考核手段，不利于凝聚人心、團隊建設。但是績效考核手段用好了，更有利于迅速提升整個企業的管理水平和整體業務技能。

為做好績效考核管理工作，要注意明確績效考核管理的原則：績效考核管理是提升員工及組織工作績效的一種手段，而非目的，不能為了考核而考核?？冃Э己斯芾淼母灸康氖菄@企業發展的戰略目標，實現企業、上級、下級的共同進步。在績效考核管理過程中，直接上級對員工的溝通與輔導以及績效反饋中給員工提出的問題和改進建議，對于員工認識目標，提高執行力非常重要。

為做好績效考核管理工作，還要注意針對不同的崗位采用不同的考核手段。對于管理層，個人績效可直接與組織績效掛鉤，績效考核要側重于目私峁考核、且考核周期要相對長一些（例如可按季度考核）。對于生產一線員工，個人績效要側重于生產過程行為考核，考核周期要相對短一些（例如可按月度考核）。

五、總結

為了做好新建地鐵運營人才隊伍建設，而不僅僅是把各崗位招滿，必須要加強對人的管理。為做好新建地鐵運營企業人才隊伍建設，要重點關注以下幾點。

1. 骨干型人才招聘到崗計劃要與運營企業的管理要求相結合。

2. 做好骨干型人才培養，以及基礎型人才培訓工作?；A型人才的培訓組織要做到系統、科學，可按5個階段進行：崗位認知培訓、理論培訓、實操培訓、實操強化培訓、實戰積累培訓。

3. 加強團隊建設，把骨干型人才磨合管理作為運營籌備階段管理的要項工作。

4. 要做好崗位管理以及績效考核管理工作。

參考文獻：

[1]何霖.城市軌道交通運營籌備與組織[M].中國勞動社會保障出版社，2008.

[2]胡文偉.城市軌道交通概論[M].中國勞動社會保障出版社，2009.

[3]劉曉歡.企業管理概論[M].高等教育出版社，2005.

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自2020年12月加入***醫療集團以來擔任信息安全經理一職，在這六個月的試用期中通過與各位同事、領導的相處，使我漸漸開始適應現在的工作環境和節奏，在工作中體會到的領導和同事踏實認真的工作態度，讓我更加嚴格的要求主機，把工作做好做細。在此，我需真誠的向各位領導和同事表達我深深的謝意，感謝大家在這段時間給予我足夠的寬容、鼓勵和幫助。下面就我六個月的試用期工作進行總結。

1. 已完成項目總結：

1)三級等保測評：根據國家相關法律法規要求，北京和睦家醫院需通過等級保護三級測評。入職時，此項目已過初測階段進入到整改階段，根據測評機構給出的差異分析報告進行高風險項和中風險項的整改工作，作為整個項目的執行者，之前的工作經驗在整改過程中起到了一定的作用，提高了整改工作的效率并編寫了等級保護要求相關文檔，例如：信息安全應急預案，操作系統基線檢查模板等，同時也存在一些不足，例如對于等級保護要求的一些條例理解不夠深刻，對于等保測評的算分公式不夠熟悉等。在最終測評時，積極配合測評機構的測評工作，回答測評機構提到的關鍵問題，使得終測過程較為順利的完成，并以優異的分數通過了三級等保測評，拿到了三級等保報告，當然這也少不了其他同事的共同努力。

2)安全體系建設--評估階段：根據領導要求，負責和睦家信息安全體系建設，作為此項目的負責人，我將此項目分為三個階段完成，分別為：評估階段，建設階段，以及運營階段。在評估階段的主要目標是需要評估和睦家現狀，以及為安全體系建設第二階段做準備，如不做評估的話是無法進行從0-1的安全體系建設，在評估的過程中利用自己的專業知識并結合等級保護三級的要求，進行了多維度的評估。完成評估后，列出了安全體系建設架構圖，但由于做評估時有些方向沒有做深入的調研，導致安全體系架構圖的某些模塊無法實現，后期會進行一系列的調整及優化。

3)安全意識培訓：企業無時無刻都面臨著信息安全的威脅及風險，根據領導要求，作為該項目的負責人，已于近期針對于和睦家內部IT部門進行了安全意識培訓工作，培訓內容包括安全意識概念、密碼安全、系統安全、郵件安全、物理安全、社會工程攻擊等內容，通過安全意識培訓，提升了企業內部對于信息安全的理解以及信息安全的重要性，同時也在一定程度上提升了員工識別信息安全風險的技能和意識，但美中不足的是培訓內容過多，培訓時間較長，所以需要對培訓的素材進行優化。

4)支持其他Site網絡安全工作情況：

遠程支持**網安檢查，配合IT Manger通過青島市網安的例行檢查，并提出與網安檢查相關的檢查項及關鍵點，最終***以較高的分數通過檢查。

青島互聯網醫院上線前審查，配合IT Manager通過青島互聯網醫院上線前審查，提供了網絡安全應急預案的培訓以及相關檢查項的整改方案，并在審查當天進行遠程技術支持。

***三級等保測評工作，遠程配合***在三級等保終測，并提供相關漏掃報告，以及技術答疑等，最終***復核等保三級測評要求，通過三級等保測評。

2. 正在進行中的項目：

a)安全運營中心部署：根據三級等保要求以及安全體系建設需求，需成立安全運營中心，和睦家購買了IBM的SIEM平臺QRadar，目前該項目已完成北京區域部署，進入到優化策略階段，目前已將AD認證類的告警策略優化完成，下一步準備優化病毒類告警以及服務器相關告警，待策略優化完成后，部署全國各Site日志采集器和流量采集器，預計本年度完成全國部署。

b)Knowbe4釣魚郵件測試平臺：由于釣魚郵件對企業造成的安全風險較高，威脅較大，所以準備采購響應的釣魚郵件測試平臺，通過該平臺的釣魚郵件測試來提升員工對于防釣魚的安全意識，目前該項目已將報價提交給采購進行價格評估，待采購評估價格后進行購買實施。

c) ***全國安全意識培訓：為提升和睦家員工的信息安全意識，計劃于本年度完成***全國員工的信息安全意識培訓，目前已完成北京***部門的培訓，下一步進行***的信息安全意識培訓。

3. 個人能力自我評估：

通過六個月的工作，我發現了自身存在的一些優點與不足：

a)溝通能力方面：樂于與同事及領導積極溝通，并了解自己的任務和角色，樂于與同事合作以達成目標，但有的時候溝通方式存在一定的問題，導致溝通效果欠佳。在今后的工作中，也會注意自己與領導和同事之間的溝通方式及方法，做到高效溝通。

b)項目管理能力：擅長項目管理，因為之前系統的學習過項目管理的知識，所以在工作中可以利用學習到的知識去進行高效工作，但偶爾會出現不熟悉企業內部的工作流程導致對于項目的管理出現偏差，我會在未來的工作中盡快的熟悉各項工作流程，避免再次出現同樣的問題。

c) 崗位知識方面：在信息安全體系建設、安全運營、安全意識培訓以及安全事件分析方面較為擅長，由于網絡安全涉及到的知識面非常廣，在工作的過程中也意識到我所在的崗位上，有些需要用到的信息安全相關知識自己并不夠專業，所以在今后的工作和生活中還需要加強學習相關崗位知識，并實際運用到工作中。

d)工作態度方面：工作態度積極、主動，時常保持良好的狀態完成工作或解決問題。

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1、組織建立和管理。

作為一個大型的娛樂部門，必須對其所擁有的的人力、物力、財力資源進行組織管理，ktv作為服務性行業，其特點是業務多而雜、物品繁多等，為了確保正常工作的有序進行，我們要必要對組織內的管理層次和業務層次的職責、權限進行合理有效的計劃和管理分配，這可以從兩方面入手，其一，形成形成xx嘉年華ktv航所的組織結構和組織的管理體制，即設定康樂部內部的組織機構，崗位的設定和確定各崗位職責，各崗位的業務權限的劃分，班組的編排，管理人員的分配領導，進行合理有效的實質，使現場的大小事情有人做，有人管所有人員知道自己該做什，該怎么做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不至于閑置。

其二，合理而有效的組織和調配部門的人力、物力、財力、信息等資源，ktv的運營不可能一成不變，它會隨著季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，又分為淡季和旺季，這就要求作為管理者掌握部門的營運規律，消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調配，是現有資源部至于浪費也不至于潰乏，宗旨，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。

2、完善規章制度。

“無規矩不成方圓”，作為一個企業就像一個國家要有規范的完善的制度的保證，對場所的組織服務質量標準、促銷方案的制控方式，人事管理，人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物資，營業目標等項目，應以明文規定的形式，進行確認，使人員做事有章可循，有法可依，知道什么該做，什么不該做，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生達標制度、行為規范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、認識考檢制度、獎罰制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度等應以明文形式規定，制度的規定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協調一致，是工作規范而公正的進行。

3、現場運營的監督管理。

部門的運營必定涉及到現場事務，而現場事務就要有人去管理，做為管理者每天必須做且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作，現場工作主要非為三個部分第一：班前準備工作，主持召開班前會，對前一天工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配，檢查員工儀容儀表和精神狀態是否符合上崗標準。第二：班中的巡場工作，對現場進行巡視，去了解客人的需求，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進，隨時注意營業時間內存在的問題，即使進行解決、糾正。第三：班后總結評估工作，對當天勞動進行科學系統的評估，總結經驗。作為管理者，必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理有效的管理。

4、企業文化的深入培訓。

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活動準備

客服人員預估，安排和旺旺準備

成立雙11小組，從每個部門抽調1~2個人來專門負責雙11的項目。首先建議取近兩年雙11數據，進行人員需求提前預估。接待客服數=日均旺旺咨詢量/單個客服日均旺旺接單量，退款專員數=月均退款量/單個客服日均退款給處理量/退款處理周期，(退款處理周期為每筆退款的平均處理時長)其次，旺旺號準備。根據需要客服接待數，提前準備好應對的旺旺賬號，根據產品屬性(產品問題，物流問題)設置好旺旺分流

內部人員及外部支援排版班的安排。根據以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現象發生。外部人員支援方案(人員培訓方案)。針對從其他部門調動過來協助的人員額外進行基礎旺旺，后臺，插件操作培訓，客服流程培訓，天貓基礎規則培訓，產品知識培訓，淘寶培訓。

售前電話組，電話熱線解說活動做產品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責：售前接待：旺旺接待，電話接待，負責客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對客戶拍下沒有付款的膽子，定時發送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話。客服收到商品關于商品疑問的解答，退換貨申請辦理。比如客戶服務部人員及時間安排因為今年有預售環節整個雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時的安排，12~17日15小時以上的安排?；顒訒r：售前人員人數增多，旺旺接待，電話，催單組，活動后，售前人員適當支援售后工作，售后人員增多。比如，活動時首先10人，催單2人，售后2人，活動后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。

客服人員培訓和上崗考核

提前1個月進行人員培訓，培訓內容包括明星產品及活動產品介紹，活動內容，活動要求，護膚知識(服務態度，響應速度，銷售技巧)，淘寶規則培新以及雙11重要點，快捷話術提前發放。

進行產品知識書畫考核?？旖菘己?快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實操聯系，上崗演練和實操，上崗考核。綜合考核選拔，產品以及護膚書面考核，一對一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應時間考核。

FAQ話術的制定

FAQ早預設。

大促接單量巨大，必須前期就把可能出現的一些問題以及應對方案，做成表轉化的FAQ，并設置好統一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據類別選擇快捷短語，一鍵轉發，提高接單效率。

對于FAQ，賣家要根據店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發貨時效，發票，修改信息，退換貨，突發狀況等，為避免客戶重復多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關應答話術需要統一設置，切記承諾發貨時間，額外贈品等。另外，可以設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據先設定好的話術類別進行相應回復。

倉庫準備

用銷售額大致去推算我們一個單量，這也是一種方式，再根據這個計算地細一點來算出每個人員的分工，下面這個表個人就是更細致的一個人員分工。

倉庫的安排運營部門銷售預測各品牌單數，對于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預打包。預測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發貨比例，合理安排快遞，優質快遞首選。目標5天之內全部打包發貨完成。

激勵

提前和老板溝通個品牌的激勵計劃，目標達成獎金旅游短途國外和老板對賭協議。

氛圍培養

活動前的舉辦啟動儀式，活動中的間接激勵，活動后舉辦表彰大會。

退款

1、了解規則，提前了解雙11的退款規則

2、預估：根據雙11銷售預估進行退款工作量預估，并區分不同類型退款的高峰期，未發貨，已發貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準備

3、制定雙11退款政策：針對老客戶，店鋪會員等，可支持優先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗的同時，也可以提升店鋪的指標

4、成立退款小組，提前1個月進行退款培訓，同時成立vip客戶服務組，為店鋪vip客戶，提供vip服務

5、確定退款目標，制定退款獎勵政策，提升員工退款積極性

雙11正在進行

流量監控

通過的流量的監控來安排人員。

催付

活動前與店鋪運營召開會議，確定催付方案。與IT對接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據店鋪活動，量身定制最適合的催付話術，成立催款小姐，提前一個月開始進行催付培訓，包括系統，話術等等，優化催付系統，篩選目標目標客戶，提升催付效果，確定催付目標，制定催付激勵政策，提升員工催付積極性。

活動中，催付展開。通過短信進行地毯式催付，從早上9點到晚上9點半，針對下單后1小時內未付款的訂單進行催付，電話催付，從早上10點開始到晚上21點，針對下單3小時候未付款客戶，金額從高到低排序，進行電話催付，旺旺催付，從早上9點開始至24點，針對旺旺在線客戶，下單1小時內未付款的客戶進行催付。

活動后，統計催付結果，根據回款率，回款金額，回單率等指標，來總結催付取得成果，以及仍可以提升的地方。

頒發催付激勵獎，感謝員工努力。

退貨

1、區分售后前臺接待旺旺號和后臺退款號，針對有退款需求的客戶，可以做到第一時間接受處理

2、根據退款處理流程，客戶審核 提交退款財務審批進行流程優化操作，提升退款準確率和退款效率

雙11活動后

客服安排

退換貨

整理店鋪退款完成指標，以及綜合指標排名，分析總結退款過程中的優缺點，為提升大促做準備，頒發退款給激勵獎。

1、預估：根據店鋪銷量預估，進行退換貨工作量預估

2、人員準備以及培訓：成立退換貨小組，進行退換貨系統操作培訓，安排人員去倉庫，協助退件拆包，驗貨等工作

3、優化補發系統，協助退件拆包，驗貨等工作

4、售后問題綠色方案的實施指定大促期間退換貨規則以及實效，開通VIP通道，針對店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(在收到退件的24小時內，完成退款或換貨)

例如等級較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務

5、確定退換貨的工作目標，指定相關激勵政策，提升員工退換貨工作的積極性

每天排查剩余退件，區分處理優先級，確保所有退件在48小時內完成處理，整理總結退換貨工作的實效，補發準確率等，辦法推薦處理激勵法。

客戶關懷

發貨關懷

未發貨訂單短信關懷，減少催發貨資訊，降低買家等發貨的焦慮

設置發貨以及簽收的短信關懷，告知顧客的貨物已經發出提醒收貨，以及提醒確認收貨，五星好評+曬圖返現等活動(爭取給到顧客更好的服務，維護店鋪DSR)

FAQ

發貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量

快速回復排查

活動中批量性問題話術指定，爭取更高效率為顧客解決問題

評價管理

對于顧客中差評的回訪和處理

突發問題應對

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第一個月 了解情況

主要了解顧問單位的基本情況，包括公司歷史(成長史、以往的失敗案例和成功經驗)，公司目前的經營狀況，管理架構，部門結構，業務流程等。

第二、三兩個月 著重處理歷史遺留問題

經深入了解公司情況，提出改進公司內部管理、控制的建議;對歷史遺留問題加以梳理，重點解決突出的法律問題;保證公司的運營暢通。

第四、五兩個月 規范各類合同文本

收集公司各類合同文本(包括勞動合同，業務合同等)。針對收集到的合同文本，并結合公司的實際情況，從法律的專業角度進行分析研究，規范合同的各項要件，對原合同中欠缺之處加以修改和審定;協助制定標準的合同文本。

第六個月 中期總結

針對公司六個月來的實際運營加以分析、研究，并與顧問單位進行深入探討，提交一份工作報告，總結法律顧問工作及公司可能存在的問題，并提出處理建議。同時對服務模式以及實施方案作相應的調整。

第七個月 勞資法律培訓

針對公司的勞資問題，結合公司的實際勞資糾紛，委派我所資深勞動法專業律師，深入剖析相關法律;指導公司相關人員掌握簽訂勞動合同的相關技巧。

第八、九兩個月 協助完善規章制度

通過對公司總體架構運行情況的熟悉，找出其中的弊端，尋求完善的方案，充分調動公司各單元的活力;補充完善公司的規章制度，制定切實有效的激勵約束機制，尋求公司效益最大化

第十個月 一線人員法律培訓

對顧問單位的一線工作人員進行免費的業務法律培訓，針對公司不同的情況委派相應的具備施教才能和擁有施教背景的專業律師擔綱，從整體上提高公司員工的法律素養和意識。

第十一個月 稅務建議

針對公司在稅收交納、代扣代繳過程中遇到的問題，指派我所稅法方面的專業律師，為公司講解、透析如何合

法納稅，如何最大限度地取得稅收優惠，達到合法節稅的目的。

第十二個月 年終總結 綜合評價

回顧整年度的服務情況，由顧問單位對服務質量和工作方法作出綜合評價;同時就顧問單位的現狀提出專業的整體評估報告。與顧問單位協商制訂下年度的服務計劃，簽訂下年度法律顧問的續約合同。

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現階段，很明顯看到國內化妝品專賣店趨勢不斷增多，而且存亡率不是很高，做成功的沒有多少家，幾乎成功的都往連鎖規模走向，打造一個化妝品連鎖系統，但是這些連鎖都是經過很多年的拼打和滾爬才能有這樣的今天。如江蘇的百分女人、福建的跳騷屋、廣州的嬌蘭佳人等連鎖企業，都是在國內名響而知的連鎖企業。

但對于，眾多化妝品專賣店的老板或是外行投資者來說，如何開好一家店是眾多化妝品專賣店老板的頭疼不已和關鍵的問題，今天筆者就以多年的經驗和大家分享學習一下。筆者認為，要開好一家終端化妝品專賣店就必須多學習行業經驗、多溝通交流、多了解行業動態，以下方面是最主要的工作闡述，化妝品專賣店的老板或是外行投資者要學習以下工作經驗。

一、科學分析商圈：應該科學性、合理性的進行分析行業市場發展現狀和當地實際狀況，了解實情，一切從實際出發。1、合理性的商圈位置選擇；2、人流量大小的選擇；3、當地消費能力的決定因素。

二、店鋪的選擇：應該科學性、合理性的選擇當地店鋪大小，根本自身賣的產品定位和當地消費特色或消費水平的決定因素來取決于選擇本地段。1、店鋪的大小選擇；2、地段位置選擇；3、店鋪的風格形狀；4、產品的定位是否適合地段；5、消費能力的了解。

三、店鋪的設計與裝潢：要根據自身店鋪的大小來設計，從店鋪產品的風格顏色搭配、產品定位效果和檔次來設計裝潢，根據店鋪整體大小來設計與裝潢。1、結合店鋪自身的特色與大小來設計；2、根據自身店鋪與產品結合來裝潢；3、結合店鋪大小設計出有檔次的風格。

四、品牌的選擇：對于開店，品牌選擇至關重要，也是眾多化妝品專賣店老板最頭疼的問題，如何選擇好的品牌非常重要，也是生死存亡關于店鋪的發展的關鍵問題。1、根據當地消費能力來選擇合適的品牌；2、選擇適合的價位品牌；3、選擇影響力好的品牌；4、廣告知名度和信譽度高的品牌；5、進行考察公司規模大小和證件齊全的品牌；6、選擇服務跟得上的品牌；7、包裝很有特色的品牌；8、品質好的品牌。

五、樹立好形象：開好一家化妝品專賣店，形象非常重要，整體形象不好都會影響整個店的銷售業績，從而導致客流的流失。所以呢，店鋪的整體形象非常重要，如何做好店鋪整體形象更吸引顧客，有以下幾點闡述到。1、店鋪的整體形象設計風格和宣傳彩頁統一制作；2、店鋪招牌廣告的形象設計；3、整個店內的布局與擺放陳列；4、整體柜臺的統一設計與陳列；5、產品的整齊陳列等；6、柜臺黃金位置的擺放與貨架、堆頭整齊擺放；7、高中低價位產品擺放專區；8、店鋪內廣告宣傳等。

六、專業的培訓體系：培訓對于每家化妝品專賣店都非常重要，店員對專業知識不了解都影響到店內的銷量，如果不掌握專業知識，無法給顧客介紹服務與指導，所以呢，培訓對于終端化妝品專賣店來說，是一項系統的工程，做好這項專業的系統工程都會提升銷量，做不好無法提升銷量，甚至會導致店鋪的發展，以下筆者闡述到應該如何掌握開好店的專業知識有如下。1、產品的專業知識；2、產品的銷售與技巧；3、商品的陳列與擺放知識；4、皮膚知識和護理常識；5、店務管理等知識；6、理貨與監管等知識；7、財務管理等知識；8、促銷知識；9、服務顧客知識；10、人員的調配和管理等知識。

七、服務與指導：開好一家化妝品專賣店，挽留老顧客，同時增加新顧客的進店，店的聲譽度要為好，才能更好的吸引到更多的顧客來購買產品，如今服務是不可缺少的一項系統工程，服務是每個行業、每個店都必須具備到的一項基本常識，往往你的服務做得到位，給別人留下了深刻的印象，那就別人就會找你，跟一家店一樣，你的服務好，消費者經常都會找你這個店，找你這個促銷人員，因為服務是一種態度，所以呢，你的態度好壞都決定了店的生意。筆者認為，要提升銷量，首先從基本做起。1、微笑服務（歡迎光臨）；2、顧客買產品時幫顧客遞籃子或是幫提；3、店內服務咨詢臺（專業咨詢師）；4、顧客買單完歡送顧客（下次光臨）；5、顧客不明需求專區，店員要幫顧客及時指導方向或帶顧客去，給予指導方向。

八、市場調研，信息回饋：如今化妝品專賣店競爭越來越激烈，如何做好防備工作，提升自身的銷量，做好一家化妝品專賣店，需要做很多的工作，對整個行業動態的了解和總結，筆者認為應該從終端的實情了解為出發點。1、了解競爭對手的情況；2、了解競爭對手的促銷策略；3、了解當地消費特色和消費能力的情況；4、了解當地顧客的消費需求；5、顧客的需求回訪記錄；6、終端調查卷報告體驗（如異地購買產品，習慣性在哪里買）；7、當地品牌的銷售如何；8、消費能力的接受力度如何；9、競爭對手品牌的廣告力度怎么樣；10、品牌渠道間的發展現狀如何等。

九、促銷策略：化妝品專賣店如今競爭激烈，各種終端化妝品店都在搞促銷，但是搞促銷需要方法，對實際情況結合怎么做才是最重要的，促銷活動是提升店鋪產品銷量的重要來源，只有不斷的搞促銷活動才會快速提升銷量，但是做促銷必須要方法和技巧，首先要進行對市場終端的了解，筆者有以下方面和大家分享一下。1、對當地市場現狀把握和消費能力的了解；2、了解競爭對手的促銷策略與實際情況；3、舉行節假日活動促銷（主題活動）；4、了解顧客的需求；5、總結當地情況結合實際來制定活動方案。

終端促銷活動形式表格 （表格制作者：張紅輝）

序數 終端促銷活動形式 活動五星級效率（好，不好。

1 買贈活動（買多少送多少），代金卷換購活動等

2 抽獎活動

3 會員積分活動

4 打折（特價活動）

5 體驗試活動

6 派發宣傳單、試用妝、海報、彩頁等活動

7 現場帳縫促銷活動（買多少送多少、打折、買多少達到送現金活動、買產品送禮品等活動

8 在店內買任何產品，只要加多少錢可以得到產品跟禮品（本次活動禮品有限，時間有限）

十、店鋪的工作管理表：要做好一家店，應該形成統一管理和流程化管理，這樣比較好一些，也能提高整個店的工作管理效率，在整個店鋪的運營和管理當中，要學會總結和結合實際情況來操作，筆者認為，店鋪的運營管理有幾點和大家分享一下；1、要做到表格管理；2、學會銷售總結（如當天銷售成績，好賣的產品有哪些，性形成表格）；3、人員的管理（工作進度）；4、活動總結等。

終端化妝品店鋪的運營與管理制度表格 （表格制作者：張紅輝）

序數 化妝品終端店鋪的運營與管理（類別管理） 管理五星級指數：好，不好。

1 店鋪的日常工作管理事務

2 人員管理（工作進度）

3 商品管理（進行店內商品的跟進與管理）

4 培訓管理（對店鋪的管理知識和產品專業知識的考核管理）

5 促銷管理（對店內的促銷活動以及相關工作的指導管理）

6 財務管理（對店內銷售額管理以及相關出納進行管理）

7 服務管理（對店內人員的服務知識培訓以及考核管理）

8

理貨管理（對店內理貨人員進行對商品的管理核實以及黃金位置的產品管理）

9 信息管理（對店內相關部門的管理以及協調，和對顧客消費需求的信息回饋管理等）

篇10

關鍵詞：地鐵運營；安全風險；管理；分析

一、概述

社會經濟發展的過程中，城市人口的密集度也在不斷的增大，這就給我國城市交通帶來巨大的壓力，因此人們就將地鐵建設作為城市交通建設中重要的內容來對其進行規劃。但是，近年來我國地鐵事故頻繁的發生，這不僅給人們的帶來了巨大的經濟損失，還給人們的生命安全帶來威脅。為此，我們在城市地鐵交通建設的過程中，就要對其進行相關的安全風險管理，以確保提高地鐵運行管理的安全性和可靠性。

二、地鐵運營系統安全風險因素

（一）車輛設備

地鐵車輛內使用不恰當的裝飾材料和座位材料在存在外界誘因的情況下會發生火災，而這些材料會散發大量有害氣體，對人體產生傷害。列車的行車部件的老化，發生故障可能會導致列車脫軌危險。乘客在上車時機選擇不當，列車車門在關閉時可能會夾傷乘客，而車輛與站臺的縫隙也可能會導致傷亡事故。在列車運行過程中，鋼軌斷裂、道岔損傷則會導致嚴重的行車事故。

（二）車站等公共輔助設備

車站入口、疏散通道、疏散樓梯的設計不合理，或疏散通道、集散廳內堆放阻礙人流疏散的物品，則存在安全隱患，遇突發事件就可能造成人員的擁擠踩踏事件。乘客使用扶梯時可能造成碰撞、卷入等傷害。站廳和站臺的地面防滑材料設置不佳則會導致人員摔倒。車站內電氣設備故障，以及車站內建筑裝飾材料選用不當，乘客攜帶危險物品，煙頭亂扔處置不當，地鐵站廳和通道違規設置的商業網點發生火災易引發連鎖火災。

（三）地鐵乘客

地鐵乘客的不恰當行為可能會造成地鐵線路的運營中斷。由于地鐵運營服務的主體是乘客，乘客在乘坐過程中對地鐵車站內的操作不當或者在乘坐過程中不遵守城市地鐵運營的有關法律規定，都會存在一定的安全風險和隱患。

（四）地鐵系統內人員

各作業人員、管理人員。地鐵運營工作的每個環節，每項作業中，都是由人來參與，由人主導、操縱、監控各種先進的設備，完成運營工作的進行。工作人員的思想素質如職業道德、安全觀念、勞動紀律等有著很高的要求。同時工作人員的技術業務素質，生理心理素質如動作反應時間和疲勞強度都和列車的運輸安全有著十分密切的關系。

三、地鐵運營安全風險管理的有效措施

（一）提高員工專業素養

雖然在1969年我國就已經開通了北京地鐵1號線的運行，但對于我國的地鐵運營安全風險管理經驗還是較為缺乏，相應的工作人員的安全意識及風險管理能力仍有待提高。因此，必須加大工作人員的技能水平及安全意識的培訓，使其能夠更好的制定自身的工作，可定期的對工作人員展開課堂培訓、故障判斷、隱患辨別、應急預案演習等相關的培訓，不斷的加強工作人員的故障判斷、處理能力及應急反應能力。

（二）建立監督檢查機制

在實際的工作中，建立相應的監督z查機制是保證地鐵運營管理工作順利進行的關鍵。在日常運營管理中要從多角度、多層面定期的檢查及不定期的抽查日常管理工作。定期定時的對地鐵的安全性進行檢查，不定期的對日常管理作業進行檢查，確保相關管理人員認真的落實安全風險的預防、監測及處理等相關的工作，有效的消除風險隱患，避免事故的發生。

（三）建立完善的規章制度

建立完善的規章制度是確保運營安全的基礎。結合企業實際運營管理情況及管理經驗，不斷的完善運營管理的規章制度，同時結合規章制度建立相關的考核制度和獎懲制度?？偨Y事故的發生原因，提出相應的整改措施，從規章制度及操作規程上查找不足，總結經驗，并不斷的完善規章制度，提高其的可行性。同時在工作中嚴格按照考核制度及獎懲制度對相關人員進行處罰與獎勵，在壓力與動力并行的工作環境下，加強規章制度實施力度。

（四）現代化技術及管理

現代化管理及新技術的應用是實現地鐵運營穩步發展的基礎。應向國內外先進的地鐵運營商學習，借鑒其先進的運營管理體系和技術，做到及時、準確的了解國內外地鐵運營公司最新管理辦法及技術的發展動態，結合自身的運營模式進行不斷的對其進行探索與完善。同時，將以往事后查處模式向事前預防模式轉變，將傳統的被動管理模式向主動管理模式轉變，進而不斷的規范運營管理機制，提高地鐵運營安全管理水平，使其更系統、更科學、更合理。

（五）掌握風險評價方法

風險評估是對辨識出的風險，根據一定方法評估其風險率、發生概率及后果程度等。風險評估一般采用風險矩陣圖來評估風險源。以經驗和知識為基礎對查找出的風險源分別評估其發生的概率和可能產生的嚴重程度。但在風險評估工作中，往往存在著一種風險源可能產生一種或幾種事故（故障）的可能性；同時，這些可能產生的事故（故障）會導致不同程度的危害。此時，就要將各種可能發生的事故（故障）的情況按照危害程度從大往小排列，分別進行研究和改進。

四、結束語

綜上所述，加強對地鐵運營安全風險管理問題的研究分析，對于其良好實踐效果的取得有著十分重要的意義，因此在今后的地鐵運營過程中，應該加強對安全風險關鍵環節與重點要素的重視程度，并注重其具體實施措施與方法的科學性。

參考文獻：