銀行大堂經理履職報告范文

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篇1

20年，工商銀行分行在上級行和市委、市政府的正確領導下，在社會各屆的大力支持下，在市糾風辦的監督和指導下，以完善金融服務為載體，深入扎實推進精神文明、物質文明、政治文明建設，牢固樹立人人是窗口，個個是形象的服務理念，扎扎實實開展行風建設活動，采取多項有效措施，重點解決服務和行風建設中存在的問題，整體服務水平和企業文化建設得到全面提升。

一、基本情況

目前我行員工總數為96人，機構總數42個，為全市9500多家企事業單位、103萬戶個人客戶提供金融服務。近年來，在市委市政府和上級行的正確領導下，在社會各屆的關心支持下，在各位監督員嚴格到位的監督指導下，扎實推進文明建設，各項主要經營指標保持同業領先，連續第十三年保持無案件、無事故。、連續兩屆獲省委省政府文明單位，市委市政府文明單位標兵榮譽稱號、、連續兩年行風評議獲得金融系統第二名的好成績。積極解決客戶排長隊問題,得到市人大財經委專題報告的充分肯定；做為唯一的銀行業金融機構榮獲市委、市政府服務業先進單位稱號。

20年，我行圍繞全市經濟建設中心工作，全力爭取信貸規模，為重點項目、中小企業、民營經濟、個體經濟、新農村建設和廣大個人客戶提供全方位的金融服務，本外幣各項貸款累計投放超過27億元，在全省系統位居首位。

二、主要措施

今年以來，我行認真對照上年度群眾評議意見和建議，出臺四項重點措施，改進提高服務質量和工作效率。

（一）以加強組織推動為核心、牢固樹立服務立行發展理念和工作目標

今年以來，分行黨委將行風建設和服務工作作為全年工作的主線貫穿始終，不斷加強組織領導力度。建立以分行行長負總責、主管行長直接抓、分行各部門和全轄支行齊抓共管、協調聯動的工作格局，完善管理架構，健全長效機制。新年伊始：在全行大會上就全行加強行風建設、服務管理全面部署、迅速推進服務對標行動，旗幟鮮明地提出全力滿足客戶需求、有效增設營業窗口，提高服務保障能力的工作目標。并將服務、行風工作納入了支行黨風廉政建設和案件防范考核范疇。二季初：分行召開優化服務流程年和客戶投訴百日專項治理活動動員會，明確工作目標、考核激勵和進度要求。制定出臺服務質量考評辦法促進網點服務水平的整體提升。六月，召開全轄行風建設動員會暨服務工作推進會。對省行、市行、市人大以及第三方神秘人服務檢查發現的問題進行了通報分析，對行風建設工作進行了動員部署，開展建立服務標桿網點創建工程，對營業環境、員工素質、自助渠道、服務考核等四項重要工作提出明確要求。

（二）以建立服務長效機制為基石，夯實服務工作責任目標和管理基礎

分行針對服務工作實行月考核、月兌現、月通報制度，營造了全行重視、關心、支持服務工作的良好格局。一是服務與績效掛鉤考核，強化引導激勵作用。分行服務考核辦法中，突出效率、規范、管理，其中，營業網點服務質量評分占比70%，包括星級網點申報達標、網點服務效率、網點服務檢查和客戶滿意度四項指標，引領督促支行改進服務工作。落實《員工服務問題處理暫行辦法》，對因服務問題造成不良影響的，視情節給予直接責任人和相關負責人積分處罰，今年累計積分5人/次，促進各級服務管理人、責任人認真履職。二是精細管理，加強服務檢查監督。分行每月編發《服務工作簡報》，通報支行服務考核結果、服務規范化檢查、客戶投訴與表揚、服務明星評選情況。辦公室每月對全轄網點服務情況逐一進行視頻檢查，實時監督、通報、點評發現問題，查找差距，表揚先進，鞭策后進，讓支行清楚服務標準，以求改進。三是嚴格要求，落實服務錄像分析會制度。分行明確提出，各支行每月至少召開一次服務錄像分析會，選取員工服務錄像，回放服務過程，獎優罰劣，幫助改善細節，引導服務言行，講究溝通技巧，提升服務品質和客戶滿意度。四是落實責任，執行支行行長坐堂制和周六、日值班制度，加強服務現場管理。分行要求一級支行行長每周有一個工作日在營業室或網點坐堂，二級支行行長除對外營銷和參加各項會議外均在本網點坐堂，周六、日實行支行行長輪流值班制度。通過制定支行行長坐堂時間安排表，將各支行行長坐堂時間安排固定下來，加強現場管理，及時化解矛盾及突發事件，提高工作效率和政策的執行力度。五是推行規范，通過晨會制度開展培訓。組織網點通過營銷傳播系統，利用晨會時間學堂經理服務、營業網點晨會、網點服務規范等示范片或宣傳片，在全行推廣7句文明用語、7個服務規范動作的7+7服務規范活動，提升網點服務規范化水平。六是營造氛圍，評選服務明星。分行在原每月一星評選基礎上，評選服務明星、效率明星、最佳大堂經理等先進個人，并給予績效獎勵和考核加分，營造人人講服務、時時優服

務的良好氛圍，鼓舞員工改進服務，爭當明星。

（三） 以有效壓降客戶投訴為抓手，增強全行服務客戶的責任感和使命感。

一是開展客戶投訴信息通報，建立投訴反饋機制。每周編發《客戶投訴周報》，要求支行接到投訴工單以后，召開投訴錄像分析會，組織營業室員工共同觀看錄像，討論原因、汲取教訓，并將投訴分析總結材料上報分行辦公室，并在下期周報中通報全轄。二是建立客戶投訴分析會制度，吸取經驗教訓。各支行每周召開一次客戶投訴分析會，通報省行《電子銀行信息周報》和分行周報內容，評講典型案例，舉一反三。三是充分運用服務績效考核，嚴格客戶投訴獎懲。分行《服務質量考核辦法》規定，當月每發生1起有效客戶投訴，扣支行績效10分，班子成員200元績效工資；當月客戶投訴達到3起以上，每1起扣罰支行班子成員各500元績效工資，取消服務考評績效。同時對年度內連續未發生客戶投訴的支行，對員工和領導班子分別給予獎勵。通過抓管理，嚴考核，服務質量不斷提升。四是加強與客戶的溝通互動，增進認識了解。多年來我們注重聽取客戶的意見和建議，積極通過電臺、電視臺的直播節目，以及發放行風意見征求函等聽民聲、訪民意。今年7月9日，我行又攜手電視臺《百姓關注》欄目，在人民廣場舉辦了一場《20年工商銀行分行業務宣傳進社區》專題節目，現場解答群眾關心的熱點和難點問題，聽取市民對工行的行風、業務等方面的意見和建議。

（四）以拓展服務渠道為保障，全面提升業務分流和服務質量

一是突出強化網點服務主陣地作用，新建、改造、遷建網點及自助銀行12家；二是充分發揮自助服務渠道能力，提升離柜業務占比。按照全市旅游立市發展戰略，積極參與金融服務環境建設，已新增一家自助銀行、新增設40臺自助設備。同時加大宣傳力度，引導客戶使用電話銀行、網上銀行、手機銀行等新興自助服務渠道，實現足不出戶辦理各項銀行服務，業務分流率已達到75.93％，在全省位居前列；三是加強售后服務管理。突出營銷全過程維護，全力打造客戶經理隊伍，各專業、各支行組建快速服務小分隊，切實加強售后服務，在全行建立首問負責、定期回訪、及時響應制度，免除客戶使用該行各項產品的后顧之憂。

通過以上一系列措施，較好地落實了市糾風辦的有關要求，整體服務質量和服務水平得到明顯改善和提高。在實踐中，我們也深刻認識到，行風建設是一項常抓常新的工作，必須常抓不懈、不斷創新和完善，特別是在服務方法、服務質量的改善上，仍要進一步苦練內功、常抓不懈。

三、下步工作部署

盡管今年以來全行行風建設和服務管理工作不斷加強，取得明顯成效，但還存在一些短板和不足，比如大堂經理的引導作用發揮還存在較大潛力、少數支行服務效率與服務水平仍需提高，部分網點排隊現象還比較嚴重。與全市經濟社會發展要求和廣大客戶日益增長的金融需求相比，服務工作永無止境，行風建設任重道遠。下一階段我們將虛心學習借鑒先進單位的經驗做法，把行風建設和服務工作做為核心環節和中心任務，全面征求各方面意見，查找不足，改進工作。

（一）全面推進星級網點和服務質量監測管理

一是深入實施《星級網點管理辦法》，要求星級網點年末達到30%。二是提高服務效率，全年客戶候時15分鐘以內的網點數量達到80%以上。三是努力壓降客戶投訴，網均投訴要壓降在0.5次以內。四是抓好服務質量監測系統推行。通過系統提供數據，進行定期分析研究，逐員工查找服務存在的問題，一對一地進行幫扶，促進員工主動改進服務，提升客戶滿意度。

（二）扎實開展治理客戶投訴 提升服務品質專項活動

指導全行網點從服務細節入手，進一步做好服務工作，提高客戶滿意度，減少客戶投訴。在全行員工中樹立以客戶為中心的服務理念，建立體驗式的服務管理模式，提高客戶滿意度、信任度。明確要求支行主動收集客戶意見，傾聽客戶意見，積極應對新問題新需求，逐步進行改進提高。

（三）充分發揮標桿網點帶動作用

加強對標桿網點服務水平的監督與管理，總結推出優秀服務管理模式，在全行推廣，實現對標、追標、立標、超標。重點在柜員與大堂經理服務環節下功夫，提高服務主動性、個性化。著力改善網點的內外部環境，為客戶提供舒適，便捷的服務環境。支行管理者、網點負責人堅持高標準，嚴要求，幫助員工提高溝通能力和服務技巧。

篇2

第一條宗旨

為了使我行員工的業務素質和技能充分滿足全行的發展戰略和同業競爭的需要，不斷提高廣大員工的學習力、創新力和競爭力，我行根據全行的發展戰略和不同時期的工作重點，對員工進行有計劃、有目的、有系統的培訓，以達到企業與員工共同發展的目的，特制定本管理辦法。

第二條目的

制定本辦法的目的在于進一步規范全行培訓工作，提高培訓質量，促進培訓工作持續、有效地開展，逐步與國內外一流企業的員工培訓工作接軌，為建設具有我行特色的培訓體系奠定基礎；鼓勵員工參加旨在提高其自身業務水平和技能的各種培訓，不斷增強員工的崗位履職能力，為確保我行持續、快速、健康發展，提供智力保證。

第三條內容

本管理辦法共包括七章三十九條：第一章：總則；第二章：培訓管理；第三章：師資管理；第四章：資格考試管理；第五章：學歷補貼管理；第六章：培訓證書管理；第七章：附則。

第四條適用范圍

本辦法適用于我行所有組織培訓活動的相關部門及全體員工，各支行可參照執行，也可比照此辦法另行制定，報我行人力資源部備案。

第二章培訓管理

第五條培訓形式

目前，我行培訓的形式主要分為內部培訓、外派培訓和員工自我培訓三種。

1．內部培訓。這是我行開展培訓工作的主要形式。目的是為了更新和擴展員工的知識面，不斷提升崗位履職能力和工作效率，并為職業生涯發展作好準備。主要包括：中高層管理人員培訓、后備干部培訓（戰略性培訓）、客戶經理（營業經理、大堂經理）培訓、業務知識和崗位技能培訓和新員工入職培訓等。

2．外派培訓。主要指安排有關人員參加上級行組織的各類培訓（包括出國、出境培訓），或因工作需要但我行無法提供內部培訓的，經分管領導和部門同意參加社會上專業培訓機構或總行直屬院校組織的培訓。

3．員工自我培訓。我行鼓勵員工利用業余時間積極參加各種提高自身素質和業務能力的培訓。

第六條組織管理

1．人力資源部負責全行培訓工作的管理、指導和考核工作，并對各部室的培訓計劃、培訓實施、培訓質量及培訓費用進行審查和監控。各部室在人力資源部的指導下做好本專業培訓的需求調查、質量控制、效果評介及培訓信息的建檔與反饋等工作，力求使培訓工作規范化，培訓效益最大化。

2．為確保培訓工作的有效開展，各部室都要按規定設立培訓工作聯絡員（兼職），負責與人力資源部的聯絡工作。聯絡員名單須報人力資源部備案，若聯絡員發生變化，則相關部室須將變化后的名單在五個工作日內報人力資源部。

3．每期培訓班都必須明確專人負責。二天（含）以上的培訓班要實行培訓項目經理制，指定專人擔任項目經理，負責培訓班所有事宜。包括辦班申請、培訓需求調查、撰寫分析報告、制定培訓方案、準備培訓教材、確定培訓教師、組織培訓質量評估、編制培訓預算和組織考勤、建立培訓檔案等。培訓結束后，項目經理還要將培訓需求分析報告、培訓教材（課件）、培訓課程表、員工培訓簽到表（詳見附件1）、培訓課程評估表（詳見附件2）以及培訓課程評估分析報告（詳見附件3）和考試考核成績等報人力資源部備案。

4．各類培訓班的培訓地點一律安排在我行規定的場所進行，非特殊情況不得擅自租借規定以外的場地。

第七條計劃實施

1．各部室須在每年1月底前向人力資源部提交本專業的年度培訓計劃（詳見附件4）。人力資源部對各部室上報的培訓計劃負責審核，并編制全行年度培訓計劃。培訓計劃經行長辦公會議審查通過后，以行文形式下發，各部室須按計劃嚴格執行。

2．各部室上報的培訓計劃主要為兩天（含）以上的集中脫產培訓，每年每個部室的集中脫產培訓一般不超過三期。特殊情況必須追加辦班的，應在《培訓申班請表》（詳見附件5）上注明追加理由，經人力資源部審核并報分管行長審批后方可實施。

3．對于不在我行年度培訓計劃內的培訓，如：半天或一天左右的新產品、新業務一類的應急培訓、或以會代訓等，應由培訓主辦部門統一填寫《部門應急培訓登記表》（詳見附件6）在每季度末報人力資源部備案。

4．為確保培訓質量，各專業部室都要從每年11月份開始組織下一年度培訓需求調查，進行綜合分析。每年的12月，匯總調查結果，并制定本專業年度培訓計劃。每年1月份，做好計劃的上報工作。

5．各部室在正式開班前（一般應提前一個星期）應向人力資源部門完整提供以下幾項資料：

①培訓需求調查分析報告（須附“培訓需求調查表”）；

②培訓班申請表；

③各門課程的課件資料；

④培訓班課程表；

⑤若擬聘請外聘教師，則培訓主辦部門還需提供《外聘教師申請評估表》（詳見附件7）。

其中培訓需求調查分析報告至少包括以下幾項內容：⑴概述；⑵調查分析；⑶針對調查分析提出課程設置意見。

人力資源部根據各部室提供的相關資料進行認真審核，并提出審核意見。各部室只有在經過人力資源部門審核通過并簽署同意辦班意見后方可組織實施，否則財務部門不予報銷培訓費用。

6．上述各項工作管理流程請參閱附件8：《培訓工作流程》

第八條外派培訓

1．外派培訓人員分為我行指定、部室推薦及個人申請三種情況。

2．除我行指定外，其他參加外派培訓人員均須由部室領導簽署意見，并報人力資源部進行審核（附培訓通知）方可報名參加。

3．外派培訓結束后，外派培訓人員應于返回單位七日內將外派培訓期間的學習情況形成小結并遞交所在部門領導。支行行級干部（或機關部室正副總經理<含助理>）參加外派培訓的，應將學習小結報人力資源部。若外派參加出國、出境培訓、考察的，相關人員須撰寫調研文章或學習體會，報人力資源部。

4．員工個人申請外派培訓的項目主要限定在業務發展急需的，或與我行業務發展緊密相關的，經培訓考試合格后能直接或間接地增強我行的核心競爭力和社會美譽度，如，金融分析師、理財規劃師、項目管理師、風險管理師等。參加此類培訓原則上根據我行人才培養計劃和工作需要，按照專業對口或專業相關的原則，由個人提出申請，并填寫《外派培訓申請表》（詳見附件9），由所在單位簽署意見報我行人力資源部。人力資源部對上報的人員從學歷、能力、工作表現及所從事的崗位等方面進行資格審查，必要時還需進行考試選拔。

5．外派培訓半年(含)以上或單項培訓費用報銷在8000元以上（含）的須與人力資源部門簽訂《培訓協議書》（詳見附件10）。

第九條培訓紀律

1．員工培訓期間不得遲到、早退，也不得隨意請假，如確因公請假，須向培訓主辦部門辦理請假手續，否則以曠工論處。

2．員工參加培訓，必須在《員工培訓簽到表》上親筆簽名，嚴禁其他學員代簽，一經發現，代簽學員和被代簽學員均按曠課處理。

3．培訓主辦單位以簽到表為依據，將參訓學員的出勤記錄一并歸入員工培訓檔案中保存。

4．培訓期間，員工在課堂內應保持安靜，不得大聲喧嘩或與周圍同志交頭接耳。同時，培訓學員須關閉手機或把手機調為振動檔，課堂內不允許接聽電話；

5．參加我行級及以上的系統內培訓，參訓學員須自覺攜帶總行統一下發的培訓證書。

第十條培訓檔案

1．各支行和我行機關都要建立培訓工作檔案。檔案的主要內容請參閱本辦法第一章第六條第3款，我行機關培訓檔案由各培訓主辦部門在培訓班結束后7天內移交給人力資源部。

2．建立員工培訓檔案。各支行要將每個員工接受培訓的具體情況和培訓結果詳細記錄備案。包括培訓時間、培訓地點、培訓內容、考試考核成績以及獲得各種證書的復印件等等。

3．各支行教育干部和機關部室培訓聯絡員須在每年的1月底前，將本單位的行長助理<含>以上干部（機關為部室總經理助理<含>以上干部）年度培訓情況填入《我行高級經營管理人員年度培訓情況登記表》（詳見附件11），報我行人力資源部。

第十一條培訓經費

1．各部室在每年年初（1月底前）提交培訓計劃時，還應同時提交每個培訓班的經費預算（主要指兩天或以上的集中脫產培訓，預算的內容主要包括：餐費、住宿費、場租費、教師授課費、教材費、交通費等）。人力資源部根據各部室提交的經費預算進行審查，并編制全行年度培訓經費預算，經與財會部門溝通協商后，報財務審查委員會審批。為掌握和控制培訓經費使用情況，計劃內的培訓費用由人力資源部負責審批，財會部門負責審核。

2．應急性培訓和臨時追加培訓所需費用，需單獨預算并報分管財務行長審批后執行。

3．各部室在正式舉辦培訓班之前，須填寫《培訓班申請表》，由人力資源部門審核后簽字確認，財務部門根據《培訓班申請表》在預算額度內予以報銷培訓經費。

4．培訓班的教師授課費用按照本辦法第三章第十七條第6款的有關規定執行。行內組織的以會代訓或應急培訓一般不支付“授課費”（外聘除外），若確實制作了相關培訓課件，并經人力資源部門審核認可的，可以支付相應的課酬，但必須填寫培訓班申請表并提供相關培訓課件。

5．支付授課教師的授課費都須填寫“培訓教師課酬支付憑單”（詳見附件12）。

6．員工參加外派培訓發生的交通費、住宿費、培訓費等費用，在培訓人員獲得培訓單位頒發的合格證書或證明等（參加會議性培訓等這類特殊情況例外）并經人力資源部門審核（如，審查培訓證書等）后，方可到財務部門按規定報銷。員工參加內部培訓所發生的交通費、住宿費等按有關規定回所在單位報銷。

7．員工個人申請外派培訓并被批準的,其費用先由個人支付，完成培訓后通過考核獲得相關資格證書的，經我行人力資源部審核并與其簽訂相關協議后核定的報銷額度予以報銷。

8．員工參加與銀行業務無關的培訓,有關費用由個人支付,我行不予報銷，而且，培訓不得影響和擠占工作時間。

第三章師資管理

我行的培訓師資主要包括內部兼職教師和外部聘請兼職教師（簡稱“外聘教師”）兩大類，由人力資源部負責對師資的日常管理。

第十二條兼職教師定義

兼職教師是指為滿足我行內部組織的各類培訓需要，所聘請的行內外授課人員。

第十三條內部兼職教師的任職資格

1．有較高政治素質和高度的工作責任心，熱愛職工教育培訓事業。

2．理論基礎扎實，專業知識淵博；思想活躍、思路清晰，表達能力強；普通話較標準，具備較好的溝通協調能力和較強的教學組織能力。

3．從事銀行業務培訓的兼職教師，一般應有5年以上從事銀行業務的工作經驗，是銀行某項業務的專家或骨干。

4．必須經人力資源部確認并持有我行內部兼職教師聘用證書。

第十四條內部兼職教師的來源

1．各級領導干部：各級領導干部皆擔負有培養員工的責任和義務，也是我行內部兼職教師的主要承擔者。

2．業務骨干：各職能部門的業務骨干是員工業務培訓的主要教師來源。

第十五條兼職教師的聘用程序

1．行內兼職教師一般由人力資源部和被聘對象所在部室共同協商選定，員工也可在符合條件的前提下自愿申請。外聘教師一般由人力資源部門選聘。

2．行內兼職教師的聘期為1年，由聘請單位向兼職教師頒發聘書。

3．凡員工自愿申報兼職教師的，必須填寫《兼職講師申報表》交人力資源部，由人力資源部組織專家對申報人員從資歷、課件準備、授課水平等方面進行綜合評估和考察，達到要求者聘為我行兼職講師。我行每年組織一次評定；

4．行內員工受聘和擔任兼職教師以不影響本職工作為前提。

5．培訓主辦部門聘請外部兼職教師必須先填寫《外聘教師申請評估表》，經人力資源部資格審查確認后方可正式聘請。資格審查的主要內容包括：專業背景、從事職位、教學內容、教學水平以及從事的培訓經歷等。

第十六條兼職教師的考核與續聘

1．我行對兼職教師的考核與續聘工作由人力資源部負責。兼職教師的授課情況、學員評估情況以及受訓出勤情況和日常工作表現等是續聘與否的主要依據。

2．每個受聘內部兼職教師在每年的八月底前，必須向人力資源部遞交一份個人年度工作情況報告（報告時間為上年度八月至本年度八月）。報告的主要內容包括：本年度參加行內外培訓（或受訓）情況、自我學習提高情況、培訓講義及課件資料準備情況等。

3．每次培訓結束，受訓學員都要對兼職教師進行考評，并填寫“培訓課程評估表”。培訓主辦部門要對“培訓課程評估表”進行匯總和分析，并撰寫《培訓課程評估分析報告》交人力資源部，人力資源部將把它和個人年度工作情況報告一起作為對兼職教師年度考評的重要依據。

4．我行在每年的教師節前后對內部兼職教師考評一次，考評合格的可續聘為下一年度兼職教師；不合格的聘期內不再安排教學任務，聘用期滿后自動解除聘用關系，考評結果認為一般的要督促其改進提高。

第十七條兼職教師的職責和權利

1．根據培訓主辦部門設計的培訓方案和培訓計劃進行培訓，如有改動應事先征得培訓部門的同意。

2．寫教材、制作課件和提高講授水平，提高培訓效果。

3．主動學習、消化外部培訓課程，并把對本行有用的培訓內容引入內部培訓課程。

4．外聘教師必須根據我行的培訓需要，提交教學內容和培訓方案。最后經主辦部門和培訓部門批準后實施。如有改動應事先征得同意。

5．擔任培訓咨詢顧問或者參與培訓項目開發。

6．按規定取得課酬。行內兼職教師一次授課（半天）的課酬標準為：

教師類別

一般員工

科級干部

（或中級職稱）

處級干部

（或高級職稱）

總行或省行行級領導

支付標準

300元/半天

500元/半天

700元/半天

按具體

情況確定

外聘教師的課酬支付由人力資源部按市場行情確定，具體由聘請部門在《外聘教師申請表》上提出擬支付金額申請，報人力資源部門審核批準后按實際支付額執行。

7．獲得人力資源部門提供的信息資料和參考書籍。

8．為兼職講師提供更多的學習和培訓的機會，包括外部培訓機構的公開課

程，內部培訓課程，各種形式的培訓師交流活動等。

9．行內兼職教師每年可享受500元的兼職教師資料費。

10．我行每年于9月10日教師節前后舉行一次內部兼職教師座談會，并根據人力資源部門對各位兼職教師的考核情況、年度授課情況和學員的實際反饋等，評選出若干名優秀兼職教師，并由我行領導頒發獲獎證書。

11．我行建立兼職教師師資庫，并將兼職教師的具體信息包括：姓名、性別、職稱、職務、工作單位、聯系電話、授課名稱等要素公布在教育培訓園地的專門欄目上，最大限度地發揮兼職教師的作用，為我行的培訓工作提供保障。

第四章資格考試管理

第十八條資格考試內容

本辦法所稱的資格考試是指與我行各崗位及專業領域有關的國際、國內及行業通用的各類專業資格認證考試。

第十九條資格考試意義

開展資格考試既是為了滿足企業發展戰略和個人職業生涯發展的需要，也有助于提升我行的服務水平和整體競爭實力，并能為銀行業金融機構和金融消費者提供鑒別從業人員從業能力和服務水準的科學依據，有助于進一步推動和促進我行各項工作的可持續發展。

第二十條資格考試類別

我行員工的資格考試主要包括行內崗位資格考試、行業協會組織的從業資格考試和社會機構組織的資格證書考試三種。

第二十一條參與方式及原則

1．強制性參加。如，行內或銀行業協會組織的各類崗位從業資格考試。

2．組織選派。如，參加上級行或銀行業協會組織的資格培訓考試。

3．個人申請。對于社會上組織的與本崗位及專業領域密切相關的資格考試，員工可根據需要向組織申請參加。

4．自主決定。除個人申請外，員工也可完全自主決定參加或不參加社會上組織的各類資格證書考試，但參加考試必須以不影響本職工作和不擠占工作時間為前提。

第二十二條個人申請條件

1．行齡必須滿二周年（含）以上。

2．所申報的資格考試必須符合目前從事的工作崗位或專業發展方向。

3．上年度的考核必須為“合格”及以上。

4．必須征得所在部門和單位的同意。

第二十三條個人申請程序

員工個人申請參加資格考試，必須由申請人填寫《員工資格考試申請表》（詳見附件13），交其所在單位主要領導簽署意見后，將申請表、相關培訓的招生簡章以及相關考試的介紹材料及費用等一并報我行人力資源部審批。人力資源部根據申請人的個人資料、教育背景，結合其崗位資格條件、考核情況及其所在部門主要領導的意見進行審核。

第二十四條資格考試待遇

1．屬組織選派參加資格考試的員工，因學習、培訓、考試需占用的工作時間，以公假論處。

2．屬個人申請并經批準參加資格考試的員工，考試假期可享受不超過2天的公假。不足部分以調休、年休假沖抵，不能以調休、年休假沖抵的，按事假處理。

3．屬自主決定參加社會各類資格考試的員工不享受公假，培訓或考試所需占用的工作時間，只能以調休、年休假或事假處理。

第二十五條資格考試費用

1．員工參加由行內或銀行業協會組織且必須參加的各類崗位資格考試，若需支付考務費等費用，由員工所在單位先行支付。若考試未能通過，則單位先行支付的考務費等費用從該員工工資中扣回。

2．屬組織選派參加資格考試的員工，其發生的交通費、住宿費、培訓費、考試費等費用，待其通過全部課程考試，并取得相關證書，經單位審核后可予以全額報銷。若未能通過全部課程考試而無法取得相關證書的，則被選派人員自己須承擔20％的培訓費和考試費。

3．屬個人申請并經批準參加資格考試的員工，由申請人先行墊付所有相關費用，待考試結束并取得相關證書和經人力資源部門審核后，可報銷60%的培訓費和考試費。

4．屬自主決定參加社會各類資格考試的員工，所有費用由其個人承擔。

第二十六條資格考試補貼及申請

1．除組織選派考取的各類資格證書外，我行對個人申請或自主決定并考取以下國家正式頒布或業界公認的中級及以上資格證書的，將以補貼的形式給予一次性獎勵。具體標準如下：

①對取得高級（國家執業資格一級證書）資格證書的獎勵2000元；

②對取得中級（國家執業資格二級證書）資格證書的獎勵500元；

③對取得注冊金融分析師、注冊財務分析師等國際或國內權威機構頒發的緊缺類執業資格證書的獎勵6000元（該項獎勵名單由人力資源部在匯總各支行或部室上報的申請名單中依據市場和我行對該類項目需求的緊缺程度篩選確定）。

2．資格考試補貼申請每年一次，與學歷補貼申請同時進行。申請人須先填寫《員工資格考試和學歷補貼申請表》（詳見附件14）并附相關證明材料報所在單位審核，經單位領導簽署意見并加蓋公章（機關部室由部室負責人簽名）后報我行人力資源部審核。

第二十七條人員管理及資料歸檔

1．凡由組織選派參加資格培訓考試且相關報銷費用在8000元及以上或屬個人申請并經批準參加資格考試報銷費用在5000元及以上的人員，在報銷前，當事人必須與所在單位的人力資源部門簽訂《培訓協議書》。人力資源部門將根據實際報銷金額及資格證書的類別及等級等要素，約定具體的服務期限。約定的服務期自員工簽訂《培訓協議書》之日起計算。

2．各支行和機關部室每年要對員工參加各類資格考試的情況進行統計。主要內容包括：姓名、性別、考取資格證書的時間、類別、等級及協議簽訂情況等。相關內容一并歸入員工培訓檔案。機關員工的資格證書考試情況由各部室培訓聯絡員負責登記，每年末向人力資源部報送一次。

第五章學費補貼管理

第二十八條學費補貼概念

本辦法所稱的學費補貼是指我行對員工通過以業余時間為主參加學習，完成本科及以上學歷規定課程，并獲得畢業證書的給予一定的經費補助。

本辦法所指的畢業證書主要包括國民教育系列和黨校系列兩種，重點為國民教育系列。

第二十九條申請參加學歷學習的基本條件

1．員工行齡必須滿二周年及以上。

2．參加學歷學習的專業應符合本人所從事的崗位說明及專業發展方向。

3．上年度考核為“合格”及以上，且本人參加行內培訓期間的考試或考核均在“合格”及以。

參加海（境）外學歷（或學位）學習的員工，除須符合上述有關條件外，還需符合下述條件之一：

1．我行高級經營管理人員（主要包括機關部門副總經理及以上人員和支行行級干部）；

2．列入后備干部培養計劃的；

3．列入專業人才培養計劃的。

第三十條學費補貼類別

主要包括全額報銷、按標準報銷和部分補貼三種形式。

第三十一條學費補貼標準

1．我行高級經營管理人員參加本科及以上學歷教育，經我行分管行長批準同意并取得畢業證書后，可報銷全部學費，但不再享受其它學費補貼。

2．凡符合下列情況之一，可以按標準報銷學費，但不再享受其它學歷補貼：

①科級干部任職期間參加本科及以上學歷教育，并取得畢業證書的。

②在學習期間獲得我行（含）以上先進工作者、優秀黨員、優秀黨務工作者、勞動模范和優秀柜員工等綜合性榮譽稱號，或在獲得上述榮譽稱號后在兩年（按評選年度計算）內入學的；

③學習期間在業務技術比武比賽中獲得省分行個人前三名、總行個人前六名，或在獲得上述名次后兩年內（口徑同上）入學的。

符合以上三條標準之一的，相關人員可按以下規定報銷學費：

博士或博士后畢業：15000元；

研究生畢業：10000元；

本科畢業：5000元。

3．除上述情況外，其它員工通過在職學歷教育并獲得畢業證書后，可給予部分的學費補貼。具體補貼標準如下：

學歷、學位國民教育系列

黨校

博士畢業并獲得博士學位

5000

博士畢業

4000

研究生畢業，且獲得碩士學位

3000

2000

研究生畢業

2000

1500

本科畢業同時獲得學士學位

1500

本科畢業

1200

1000

單位：元

4．若實際學費不到上述可報銷額度的，按實際學費報銷。

5．任何人在參加本科及以上學歷教育期間，若又報考參加同一層次的學歷教育，則其畢業后只允許報銷其中一個學歷教育的學費或享受一次學歷補貼（報考更上一層次的學歷教育并取得畢業證書的除外）。

第三十二條學費補貼申請程序

1．申請學費補貼者須在報名參加學歷教育前向所在單位提出申請，經支行（或部室）領導同意后，以行、部（室）為單位集中向我行人力資源部備案，人力資源部據此作為今后核發學費補貼的依據。入學前未向人力資源部報備而畢業后向人力資源部提出補貼或報銷申請的，人力資源部不予受理。

2．員工畢業或取得學位后，須持畢業（學位）證書原件和畢業生登記表報所在單位，經所在單位核查無誤后，再由其本人填寫《員工資格考試和學歷補貼申請表》，經單位領導簽署意見和單位蓋章后，于每年年底報人力資源部，經審定后，將以行文形式下發可發放學費補貼人員名單和金額。各支行須按文件核定的金額為員工報銷或補貼相應的學費。

3．符合學費報銷條件的高級經營管理人員報銷學費時，須持畢業（學位）證書原件到人力資源部審核登記，并經有權人簽字后方可到財務報銷學費。

4．員工在獲得學費報銷或補貼后，若因個人原因離開工行系統，須退回全部已報銷或補貼的學費。

第三十三條其他

1．員工學費報銷或補貼費用從職工教育培訓經費帳戶中列支。

2．除按規定享受學費報銷或補貼外，員工參加學歷教育所產生的論文答辯費、代辦費、教材費、考前復習費、差旅費等相關費用，由個人自行承擔。

3．工提供的學歷（或學位）證明材料必須真實、有效，嚴禁提供任何虛假證明，否則，由此產生的一切后果由自身負責。一經發現，不但取消相應報銷或補貼資格，退還已報銷或補貼的學費，而且在全行范圍內予以通報批評。

第六章《培訓證書》管理

第三十四條培訓證書使用及編號

1．《培訓證書》是由中國工商銀行教育部統一設計制定，專用于記載員工參加我行及以上單位組織的各類培訓情況。

2．《培訓證書》實行一人一號，證書的編號由我行人力資源部統一編制，各支行應根據我行規定的編號范圍，確定每一位員工的培訓證號碼。培訓證書編號為八位數，前兩位代表浙江省，第三、四位代表我行，后四位為各支行所用號碼。

3．《培訓證書》中的基本情況、職務變動記錄、國外培訓記錄和繼續（學歷）教育由各支行負責填寫,并貼好照片及加蓋行印。員工參加國內培訓，每次記錄由主辦并管理培訓班的單位（部門）負責填寫。各支行通過建立員工培訓檔案，及時將員工參加各級、各類培訓情況錄入培訓檔案。

4．《培訓證書혋痐各支行統一保管（我行機關由員工自信保管），員工在參加我行以上（包括我行）各類培訓前，到支行領取《培訓證書》，并交培訓主辦單位，培訓結束后交回支行保管。

第三十五條培訓證書記錄的范圍

1．員工參加我行以上（包括我行）單位或部室舉辦的各類培訓班，時間在兩天以上（含兩天）的（不包括讀書班、研討班及以會代訓性質的業務培訓），