城管工作建議個人總結范文

導語：如何才能寫好一篇城管工作建議個人總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

各位領導、同志們，大家好!

眾多城市提出了城市管理“服務年”口號，城管工作正被重重地搬上政府工作臺面，其地位、作用和影響不斷擴大。今年，長安街道城管執法工作要在去年取得成績的基礎上，緊緊圍繞城市管理辦的中心工作，提高服務質量，縱向進取，橫向拓展，力爭把隊伍做大做強，把工作做細做實，做出新成績，創出新輝煌。

一、圍繞中心、服務大局，開拓城管工作新篇章。

1、整合城管隊伍，理順管理思路。受街道領導的關心和街道對城市管理工作的重視，街道城管部門將對城管隊伍進行大范圍的整合，擴大數量，充實力量，擬建立一支15人左右的城管執法隊伍，充分保障城市管理工作的需要。同時，對城管執法隊伍工作面進行拓寬，以違法建設專項整治為重點，全面協助街道創建工作;管理上與惠山區城區城管中隊緊密協作，對長安街道和惠山城區區域實行穿插管理。

2、創新管理理念，穩步推進建站計劃。城管中隊建立健全后，要改變過去人少吃“大鍋飯”的管理模式，推行建立城管工作站進社區進村服務，將管理重心移至基層社居委，將城管隊員推上一線前沿開展工作。計劃2至3個自然村設立一個城管工作站，派遣城管人員2至3人，工作站點利用各村現有的警務站。管理上以站點為班組，分片包干，強化管理責任，加強與基層居委的溝通。城管中隊同時設立一個巡查組，加強對重點區域和地段巡查，解決一些突發性問題。屆時，一個覆蓋全街道城市管理的網絡將全面建成，并提供強有力地管理，以地推動街道整體建設上新臺階。

3、迎難而上，承擔更多管理責任。長安街道處在撤村建市的大發展時期，發展中的社會矛盾和管理上出現的問題越來越多，城管執法工作面臨前所未有的挑戰。拆遷安置誘發的矛盾已成為社會通病;受利益驅使，違法建設屢禁不止，隨時隨地都會發生;社會主義現代化新農村示范點建設村的部分歷史違章建筑需要拆除，解決歷史遺留問題等等;同時，城管中隊在創建工作中要擔負起更多的責任，從過去“五亂”治理執法，擴展到對“路長制”、“河長制”和環境衛生等內容的管理，每個城管隊員既是執法者又是管家人，全面為城管辦中心工作服務，為街道城市管理工作整體提升作努力。

二、建章立制，健全管理體系

城管執法隊伍直接代表長安街道的形象，十幾名隊員整天工作在外面，與單位脫離，與外界廣泛接觸，如何規范隊員的行為，建立一支政治合格，業務過硬、作風優良、紀律嚴明、形象良好的執法隊伍，必須有行之有效的管理規章。

1、規范日常工作秩序，從嚴要求。建立嚴格的日常工作制度，包括上下班制度，日常工作制度，值班制度和城工作站管理制度。執法中隊正規日常工作秩序，每日召開早會，總結講評，安排工作;各工作站每日下午向中隊匯報情況等。

2、落實責任制，逐級訂責任書。城管中隊各工作站班組長與中隊簽訂相關目標責任書，班組與各自成員簽訂目標責任書，明確各自管理職責和工作目標，使班組、個人都有責任，多挑擔子，以調動全體隊員工作積極性和遵章守紀的自覺性，自覺服從管理。同時，每個城管隊員需向中隊寫份承諾書，加強自勉，達到更高的標準。

3、加強責任考核，讓成績與工資待遇掛鉤。中隊制定對城管隊員工作考核細則，每季度進行一次評分考核，年終根據各季度成績匯總，總評成績直接與年終經濟分配掛鉤，以經濟手段加強對隊員的管理。對年終評分末位人員進行重新考察，不合格的人員將實行淘汰。

4、加強裝備管理，厲行節約。執法中隊車輛實行定人定車使用和管理，加強日常保養，每月集中一次裝備養護，確保性能完好。嚴格車輛使用管理，不準公車私用，下班后車輛必須停放單位車庫，特殊情況需請示批準。油料使用按行程公里數核算，超出部分不予報銷。車輛定點修理，費用由中隊定期統一結算。對私自損壞車輛的修理費原則不予報銷。

三、提高素質，改善服務，構建和諧城管

1、抓文明執法、樹城管形象。改變原來“以我為主”的單向執法模式，注重與被管理者的交流與溝通，實現管理者與市民關系的和諧。城市管理工作是一項關系千家萬戶的百姓工程，作為城市的管理者，首先要清楚城管執法隊伍的形象直接代表政府和街道的形象，要切實轉變觀念，著力打造“和諧城管”的形象。

2、抓宣傳，營造良好氛圍。加強宣傳，使廣大市民和違法違章者了解城市管理相關法律法規，讓市民充分認識到城管工作的重要性和城管執法人員履行職責的艱苦和困難，使之更加支持和配合城市管理工作，營造齊抓共管、從參與的良好氛圍，促進全街道共同參與城市管理，共建和諧城管。

3、抓學習，培養高素質隊伍。一是加強城市人員政治理論、法律法規和管理業務知識的學習培訓，提高管理水平，促進工作態度、工作方式、工作作風的轉變。牢固樹立以人為本的思想，強化社會管理和公共服務職能，實施人性化執法，規范執法程序，進一步提高依法行政、文明執法的水平。努力做到“辦案零差錯，熱法零投訴”。二是加強體能訓練，提高軍事素質。中隊每月進行一至二次軍事訓練，必要時聘請部隊人員進行示教，確保城管隊員有過硬的素質，一有行動拉得出、打得響。

篇2

根據縣紀委、縣委組織部通知要求，局黨組對開好2014年局領導班子民主生活會高度重視，認真進行研究部署，在召開局領導班子民主生活會之前，我局分別以局黨組名義向本縣兄弟單位征求對我局領導班子及成員意見和建議，同時，下屬各部門、局屬各股室分組進行民主生活評議會，對局黨組、領導班子各成員及部門負責人分別展開了批評與自我批評，相互查找剖析問題。這些建議、意見都實事求是指出局班子及班子成員在工作、學習、作風及貫徹落實“八項規定”、《廉政準則》規定的52個“不準”情況等方面的優點與不足，肯定了成績，指出了存在的問題及建議。會上局黨組書記、局長對局班子工作進行剖析。一是我局在堅持黨的路線、方針，貫徹落實縣委、縣政府相關精神情況匯報；二是今年我局以“四城同創”與“城市管理年”活動為抓手，以縣委、縣政府中心工作和各項重點項目為切入點，切實提升管理水平，努力改善城市市容市貌、提高城市品味，以督查總結會議的形式，對照存在不足之處，切實轉變工作作風，扎實學習城市管理業務知識，進一步提高領導班子管理水平；三是服從上級組織的調度指揮，發展、吸收新的黨員，充分發揮黨員搞好城市管理工作的模范帶頭作用；四是突出抓好黨建工作的同時，定期組織機關工作人員學習有關城市管理專業知識，增強工作人員工作中緊迫感、榮譽感、責任感。

二、查擺出的問題

（一）局黨組、局領導班子

一是局黨組、領導班子要加強與各部門、股室的溝通、協調。要求局黨組成員要經常下到各部門、股室調研和了解具體情況，幫助解決工作中存在的實際問題，形成合力，以推進各項工作高效運行。

二是局黨組領導班子要解決好各部門、各股室的工作經費和設備配備。其一，環境衛生、市政建設、路燈管理等日常維護資金嚴重緊缺，嚴重影響到日常工作的正常開展；其二，城市管理基礎設施、機械設備、工程軟件相對不足、落后（如：垃圾中轉站配套設施不到位；路燈、園林工具車老化存在安全隱患，需更新；市政預算軟件需添置等），較大的影響了城市管理的工作效率。

三是要求局黨組、領導班子加大對各部門、各股室的人員配備問題。隨著城市管理內容的增多、管理區域的擴大，多數部門人員配備嚴重不足。在搞好各項工作的同時，干部職工的工作補助、加班津貼等方面也須進一步加強。

四是要求局黨組、領導班子將老堅強量販的房產所有權和收益權全部收歸市場物業管理中心，以緩解我局市場物業管理中心工作經費緊張問題。

五是要求局黨組、領導班子加大對建筑余土、渣土的有效管理。隨著城市建設步伐的加快，城市管理的內容不斷深入、廣泛，建筑余土、渣土亂倒現象頻繁，余土管理滯后嚴重影響到我縣的環境衛生質量，無法形成有效、規范的管理。

（二）局黨組成員

1、局黨組書記、局長

一是要注意講話方式方法，避免判斷失誤。一定要先靜心聽完對方所要表述的內容，不要隨意插話、打斷對方的講話，等對方說完后再發表自己意見，這也是對人的一種尊重。

二是脾氣過于急躁。城管局長做事需要雷厲風行，但性子也不能太急，有時部門、股室負責人難以接受。

三是具體工作不能沖在第一線。工作有分工，做為城管局局長應該抓大局，不能沖在基層工作第一線，局長的言行代表了全局，萬一出現問題就沒了退路。

四是要注意決策表態的方式方法。對下屬部門、股室及個人不能隨意表態，會影響到下屬部門正常工作的開展。

五是要注意勞逸結合。不能一味地工作，要學會會休息才會工作。

六是在抓好工作的同時，要關心好職工經濟建設。上級有規定可以發放的福利和補貼要按規定發放，不能因為局經費緊張沒收入等原因少發放或不發放。

2、局黨組成員、副局長

一是工作積極性不高。在工作上沒有以前那么有干勁，放松自己，直接影響到了其分管工作的正常開展。

二是工作安排方面要加強。做為一名領導干部，不進行合理的工作分工和安排，會導致工作人員一盤散沙，不知道干什么、怎么干。

三是要加強學習。無論是政治理論還是城市管理專業知識方面，都需要加強，提高自我綜合素質，打起精神，再創佳績。

3、局黨組成員、副局長

一是要加強與下屬各部門的聯系與溝通。要常到下屬單位走走，了解了解情況，多與部門負責人、股室長座談，及時掌握好下屬單位的具體情況與職工的思想動態。

二是加強城市管理理論學習。由于羅局長分管的部門專業性強，業務知識更新也快，所以要加強學習，才能更好地完成年度各項工作任務。

4、局黨組成員、大隊長

一是及時轉換角色，當一名合格的領導干部?，F在是局黨組成員，分管了幾個部門，在工作中不能象以往樣的，只盯著城管大隊的工作，在兼顧到分管各部門及全局工作。

二是要大膽管理，展示領導風范。工作中不夠大膽，該管的沒去管，有點瞻前顧后的作法，對工作很不利。

三是正確處理好其它事務與工作的關系。不能因為其它事務耽誤正常的工作，一切以工作為重。

四是加強各方面的學習。是新提拔上來的領導干部，還年輕，一定要加強學習，向班子其他成員學，向書本學，盡早成熟起來。

三、下一步努力方向及整改措施

對于以上查擺出的問題，比較實事求是地反映了局黨組、領導班子及成員的實際情況，這也說明了縣城市管理局領導班子和部門負責人之間比較團結，工作上也有激情和動力，看得出來，全局上下還是在為了做好工作勤于探索、勇于探索。此次民主生活會為我局明確了下一步努力的方向和整改措施（具體詳見附表）。

一是局班子要帶頭深入基層，關心干部職工的生活、工作，積極鼓勵干部職工向局班子提建議、出點子，并對提出的問題、點子進行整合、匯總報局務會討論決定，逐步推進班子、各部門溝通、協調的常態化。

二是園林城市的復審關系到我縣城市整體形象的提升，關系到人民群眾生活水平的提高，進一步加強園林城市復審的準備工作是當前的緊要任務，特別是在園林城市指標要求方面要下足功夫，細致對照園林城市復審指標，及時做好、做足相關復審準備工作。

三是完善人事管理制度，提高整體工作效率。一要建立長效的激勵機制，對表現優秀的干部職工應在提拔、評優、工資待遇等方面給予更多的獎勵措施，并進一步加強對干部職工的工作補助、加班津貼等相關制度的完善；二要加大對市政管理股、路燈、園林的人員配置，以滿足當前各項工作的需要。

四是隨著城市建設步伐的加快，城區范圍不斷廣大，加快市政建設是當前我局的緊要任務。一要繼續加強縣污水管網建設、改造工作，把解放路、塘灣路、水利局西側至上營南路路段做為污水管網建設的重要內容；二要規范道路的維修管理，及時做好破損路面的修復工作，進一步提高城區主次干道的整體面貌。三要嚴格按照相關規定，切實把市政項目的審計、監督、驗收等相關工作落到實處。

五是加強執法建設，完善余土管理制度。一要加強執法人隊伍建設，進一步提升執法人員政治素質、法律意識、業務素養，逐步建立一支富有凝聚力、戰斗力和高素質的城管執法隊伍，真正做到行政為民、執法為民。二要要加強城區余土管理，關鍵是要抓好余泥渣土的源頭治理，嚴格加強日常監管，加強與各部門的聯合執法的力度；向政府建議，擬建立長效的余泥渣土管理制度，并設置渣土專用傾倒點，在工程項驗收時應通過余土管理相關規定，由我局出具驗收合格審批單。

六是要整合市場管理中心有限資源，提高資源管理效益。目前，老堅強量販產權為市場物業管理中心所有，但具體收益權未歸市場物業管理中心，鑒于市場物業管理中心系自收自支部門，為進一步整合市場資源管理、提高市場管理效益，擬向政府建議把堅強量販相關收益權納入至我局市場物業管理處中心。

篇3

關鍵詞 城管執法 網格化管理 問題 對策

中圖分類號：D922.16 文獻標識碼：A

近年來，在城市管理水平、城市品質不斷提升的過程中，在“大城管”理念的引導下，各地方城市勇于創新城市管理執法新模式，結合實際、深入研究、積極探索，大膽推行城管執法網格化管理模式，有效提高了城管執法工作績效，降低了執法成本，規范了執法行為，為實現城管執法的信息化、標準化、精細化奠定了基礎。然而，在實踐的過程中，城管執法網格化管理仍存在一定的問題，需要對此進行相應的完善和應對。

1城管執法網格化管理存在的問題

1.1信息收集員的法律權益保障不力

城管執法網格化管理，是以街道、社區為基礎，把全市區域劃分成若干個網格狀單元，對執法人員責任區域進行準確定位，由網格責任人員全面承擔網格內的巡查、發現、制止、處理或上報反饋等職責，通過對重點區域定點、定崗、值守、一般區域流動巡查，真正做到發現問題在現場，處理問題在現場，督察督辦在現場、檢查考評在現場，達到精細化執法的效果，并逐步建立網格化管理信息平臺，實現市、區、街各級隊伍聯動執法的新模式。在該模式中，為了及時有效地掌握一手現場信息，各地加大現場巡查力度，大規模聘用信息采集員，廣泛收集相應占道經營、違章停車、亂搭亂建等違法違章信息。信息采集員在各個城市中的定位是處于勞動法律關系的勞動者地位，其相關權益受到《勞動法》《勞動合同法》等法律的保護。然而，現實中，信息采集員的法律權益保障卻彰顯不力。

1.2信息采集員巡查采集信息的行為合法性不足

城管執法的主要法律依據主要基于《行政處罰法》第十六 條《行政強制法》第十七條以及《國務院辦公廳關于繼續做好相對集中行政處罰權試點工作的通知》和《國務院關于進一步推進相對集中行政處罰權工作的決定》等法律規范，各地方嚴格規范城市管理行政執法人員錄用制度，根據《公務員法》的規定，通過法定程序錄用執法人員，或者根據《事業單位崗位設置管理試行辦法》和《〈事業單位崗位設置管理試行辦法〉實施意見》的相關規定，錄用具體執法人員，這系列措施的采取，為城管執法依法執法打下了堅實的基礎。現實中，由于信息采集員不屬于行政執法人員，其相關行為不具備行政執法效力和效果，這就使得信息采集員城管巡查活動本身并不具備合法性基礎。與此同時，依據《行政處罰法》的規定，調查取證是行政執法機關行使處罰權的組成部分，不能委托公民行使。那么，僅具有公民主體資格的信息采集員獲取違法違章信息證據的行為，一方面實際上取代了城管執法人員調查取證的職務行為，另一方面其所獲得的相關信息證據也由于采集人缺乏一定的執法主體資格。

1.3城管執法網格化管理立體化程度還不足

網格化管理的基本特征是以社區為載體，管理與服務相結合，致力于構建無縫隙的服務型政府。城管執法網格化管理必須基于社區，打通基層組織中政府垂直部門與職能部門之間的分割。這種分割不僅僅體現在不同級別城管執法部門之間，還體現在城管執法機關與其他職能部門之間，即城管執法網格化管理中的聯動創新機制。在地方城市社會管理創新進程中，針對城市管理行政執法體制，逐漸演變為了現在的“重心下移，兩級主體，分級管理”管理體制，這將城管執法由過去的相對集中執法逐漸轉變為協同執法，但在城管執法網格化的新形勢下，立體性還尚顯不足。在各個地方，城管執法機關以向社區街道派出相應城管執法大隊的形式，構建了基層城管執法體系，取得了較為良好的執法效果。但是，這種網格管理模式在實際操作中還是以強調平面執法效果為重，在網格內進行協同立體執法效應尚不明顯。

1.4城管執法網格化精細化管理考核指標尚未完全建立

實踐操作中，法律依據不足是長期制約城管執法管理效能的一個重要問題。從各個城市城管行政執法考核的實踐可以看出，許多城市城管執法考核體系初步形成，即市、區、街道、社區四個層級執法考核，執法隊伍、承包公司、物業公司、轄區單位、基層單位等多重考評網絡，強調從嚴從重有獎有罰的目標考核體系。許多城市將城管工作納入政府的績效考核范圍，讓城管工作與政府工作目標掛鉤，定期進行城管講評活動，并及時將相關單位城管執法工作通過各種形式向社會公布，以群眾滿意度作為城管執法工作效果的重要衡量標準，這在很大程度上反映了各地方城市城管執法逐漸向公開民主的良好作風開始邁進。但是，針對社會管理創新的城管執法網格化管理模式，精細化程度尚顯不足，相應的精細化考核指標尚未建立，這可以說是目前城管執法網格化管理應當予以關注的重點。只有將城管執法網格化管理精細化考核標準明確界定，才能從真正意義上促進城管執法網格化的有效進行。

2完善城管執法網格化管理的對策

2.1切實保障信息采集員的合法權益

作為最基層的信息采集員，其工作強度和工作壓力是非常之大的。他們每天風雨無阻從事網格內巡查工作，發現問題及時用相應取證工具拍錄，并傳到制定執法部門。而執法部門處理完畢后又將核查信息及時反饋給采集員，再由他們到現場去核查，周而復始，日復一日。那么，在他們辛勤的工作背后，就應當是嚴格的制度充分保障他們合法的權益。這意味著，通過法律手段保障信息采集員的合法權益，必須在與其簽訂勞動合同時，嚴格按照《勞動法》《勞動合同法》等法律法規的規定，切實保障其平等就業和選擇職業、取得勞動報酬、享有休息休假、獲得勞動安全衛生保護、接受職業技能培訓、享有社會保險和福利以及享有提請勞動爭議處理等法定權利，不能在招聘公告中出現“考核不合格即下崗”或“不交三金”等違反法律規定的要求，同時要及時關愛信息采集員的身體及心理健康，保障信息采集員的人身財產安全。

2.2通過委托執法的形式賦予信息采集員執法主體資格

《行政處罰法》第十八、第十九規定：“行政機關依照法律、法規或者規章的規定，可以在其法定權限內委托符合規定條件的組織實施行政處罰。行政機關不得委托其他組織或者個人實施行政處罰。”“受委托的組織必須是：（1）依法成立的管理公共事務的事業組織；（2）具有熟悉有關法律、法規、規章和業務的工作人員；（3）對違法行為需要進行技術檢查或者技術鑒定的，應當有條件組織進行相應的技術檢查或者技術鑒定?！睘榱私鉀Q信息采集員執法主體資格缺失影響巡查和信息證據收集的合法性問題，城市管理行政執法機關可以將城管執法的部分職權委托給某一個事業單位。該事業單位獲得城管執法委托權限后，再與信息采集員簽訂勞動合同，由該事業單位對信息采集員的具體工作進行相應考核。

2.3建立立體化的城管執法網格化管理體系

立體化的城管執法網格化管理體系必須首先確立具體的網格管理責任區域和網格管理責任單位（人），即首先設置單元網格，按照城市管理事項的頻率劃分為一類網格（市容環境衛生管理事項相對較多的街面）、二類網格（市容環境衛生管理事項相對較少的街面）、三類網格（社區網格）、四類網格（市直部門單位管轄的公共場所），同時結合城市特點和實際情況，以街道和主次道路為單位，將城市劃分成“片”和“路”，分別實行“片長制”和“路長制”。其次，還要建立一只人員齊備、配置合理的網格巡查隊伍，除市一級成立巡防隊伍外，區和街道兩級，也分別成立由公安、交巡警、行政執法人員、輔警或協管員、信息采集員、保潔員、物業管理人員、熱心市民等組成的巡防隊伍。同時，在定區域和定責任時，根據不同區域、經濟繁華程度和執法任務的差異，配備不同的執法力量，保證執法力量和執法任務相適應。對主要街面的網格管理，配強配足值守人員，采取增加巡查班次，確保主要街面和重點地段基本無亂擺亂設、亂倒垃圾的現象；對次支干道，適時組織執法人員巡查，發現問題及時處理，確實做到既保證重點地段，又兼顧一般區域；對容易造成臟、亂、差的重點部位，明確值守點，在規定的時間內安排專人職守，確保在工作時間內，最大程度地杜絕各類行政違法行為的發生，形成市級聯合巡防督察、區級條線巡防整治、街道轄區網格化巡防管理的一體化合理配置巡查體系。

2.4制定城管執法網格化精細化管理考核辦法

為了鞏固城市環境整治成果，為了實現城市管理行政執法網格化管理中考核的精細化要求，實現城市管理行政執法的長效管理，各地方城市應當結合地方特點和實際制定對應的城管執法網格化精細化管理考核辦法。在具體的考核辦法中，可以嘗試在劃分的網格責任區內，推行“定崗、定員、定位、定標、定責”的“五定”管理措施，嚴格落實網格責任。實行執法成效和綜合業務“雙百分”考評，將考評成績和獎勵資金掛鉤，考評可以采取分組考評、日常檢查、專項考評、定期考評和綜合評定相結合的方式進行。

參考文獻

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篇4

商販占路經營現象主要分兩種：一是街頭流動攤販利用馬路空地或廣場等公共空間從事簡單的商品交易的行為；二是沿街店鋪利用門前空地或道路進行店外經營的行為。本文主要以街頭流動攤販的管理為主要研究對象。

一、流動商販占路經營的存在價值及其管理現狀

（一）流動商販存在的價值

若綜合考慮流動商販占路經營在我國經濟社會發展階段存在的必然性，流動商販在城市中亦有其特殊的價值。比如，流動商販往往能為市民提供便利、價格便宜的商品。此外，流動商販也在一定程度上為失業人員提供了就業機會，在正規就業無望的情況下，擺小攤成為他們個人或家庭生存資金的來源，緩解了當下的就業壓力，維護了弱勢群體的生存權。再者，從社會學角度看，地攤經濟也是一種重要的文化形式，從地攤出售的商品上，常能展現一個地域的風土人情，也是一個城市獨特的人文景觀。像青島的登州路啤酒街、即墨路小商品批發市場、昌樂路文化街、臺東步行街等，游客到了青島都要特意去逛一逛。

（二）城管執法部門對流動商販占路經營的管理現狀

伴隨城市化進程的加快和經濟體制改革的逐步深化，以下崗工人和外來務工人員為主體的弱勢群體在城市中普遍存在，某些人由于其自身稟賦條件的限制，在街頭擺攤賣小商品成為他們生存的唯一手段?？捎捎诖嬖谡嫉澜洜I、缺斤少兩、食品衛生隱患等問題，產生了較大負面影響。據統計，目前青島市內七區各類無序占路經營市場近200處，其中經過審批的只有56處，有近四分之三屬于自發市場，且80%以上的占路市場存在影響交通、環境臟亂、食品不安全、噪音油煙擾民等問題。

青島市關于對流動商販占路經營的管理最早是根據1996年2月13日實施的《青島市早夜市管理辦法》，主要實行“堵”的管理辦法，如今這個管理辦法已不適應當前飛速發展的形勢，許多條款已失去可操作性。2009年提出了“疏堵結合”的工作思路，2010年3月1日又根據山東省施行的《山東省城鎮容貌和環境衛生管理辦法》，對青島市城鎮道路設置經營攤點作了原則性規定，為青島市解決占路經營問題提供了指導方向和政策依據。由原來單純的“清理取締”變為“疏堵結合”雙管齊下，并圍繞如何“疏”做了大量工作。2012年5月，市城管辦又印發《關于加強城市便民攤點群設置管理工作的若干意見（試行）》的通知，同時，還配套出臺了《青島市城市便民攤點群設置管理導則（試行）》，作為《意見》的有益補充，對攤點群的審辦、管理等作出明確規定。截止目前，為解決流動商販占路經營問題，青島市七區設置了便民攤點群54處，各類便民利民小攤點17處，燒烤區23處。同時，青島市還探索了公益性菜市場建設的途徑，政府投入了2000余萬元對15處農貿市場進行了改、擴建。

二、流動商販占路經營管理存在的矛盾

（一）政府價值取向與商販權益保障之間的矛盾

建設幸福宜居的青島，需要一個整潔有序、環境優美的市容市貌，城市形象是一個地區的“臉面”，是地區人文環境、投資環境最集中的體現，也是提升城市品質的要求。但幸福宜居的青島包括讓居住、工作、生活、觀光、創業在青島的所有人，都能享有現代人追求的幸福感。流動商販作為一個社會成員，其生存權利也需要得到認可和保障。城管與攤販的管理與被管理、追趕與逃跑、罰與被罰并沒有使任何一方消失，可以說是“同生共長”：城管隊伍不斷壯大、流動攤販數量有增無減。一方為了城市的整潔有序，一方為了生計，稍有不慎就有可能形成對立，而一旦發生矛盾沖突，市民又往往不假思索地站在弱勢一邊，指責城管粗暴執法，使得執法者與被執法者矛盾無法解決。由此可見，政府在維護城市公共秩序的目標價值取向與流動商販生存保障權之間如何協調和平衡，顯得尤為重要。

（二）市場資源欠缺與流動商販需求之間的矛盾

現代城市規劃都是以“規范、有序、整潔”為追求，沒有充分考慮到城市系統的復雜性和人們生活多樣性的需求。如今青島市住宅小區越蓋越多，可是和居民生活息息相關的購物市場卻由于種種原因十分缺乏，有的新建小區附近方圓幾公里沒有菜市場，這自然給流動商販占路經營提供了巨大的市場，從而成為城市管理中的難點問題。究其原因，是城建部門單純建設、管理部門單純管理，造成了建設和管理的脫節。

從目前青島市發展程度來看，正規的市場要素提供的服務還不夠便捷，大部分社區缺乏相應的配套服務設施或配套服務設施不夠完善，這就是造成流動商販占路經營現象存在的直接原因。加之市民的消費水平也不高，許多中低收入的市民還離不開流動商販，因為流動攤點的商品相對便宜，并且這些流動攤點也給生活在城市的工薪階層帶來了方便。

據市民反映，早上買個早點，下班買點菜，晚上逛逛夜市買點日用品，不用走遠，家門口就能買到，確實方便?？沙鞘泄部臻g又是屬于全體市民的，在城市規劃時賦予了特定的功能，比如交通、游憩、集會、避難等。城管部門只能針對流動商販不合理占用公共空間的行為進行教育、勸導、處罰，不能從根本上解決問題。

（三）管理收費與商販承受力之間的矛盾

對于某些小本經營的流動商販，他們感到現在政府允許的個體經營的門檻過高，固定攤位需要的租金以及各種雜費，讓他們無力承擔。為了降低經營成本，他們就在馬路上與城管隊伍長期玩貓捉老鼠的游戲。有的流動商販就是為了不交各種管理費而選擇這種占路經營的方式，他們知道哪條路、什么時間最能賺到錢?，F在青島市也降低了市場準入門檻并引導商販入市經營，但商販反映說，有的經營地方相對比較偏，沒什么市場，因此他們寧可鋌而走險回到人氣凝聚之地，除非政府讓他們感覺到，進入指定的地點經營能夠增加他們的收入。

（四）“大家管”與“管大家”之間的矛盾

城市管理是一項復雜的社會系統工程，它不僅與城管執法部門有關，還與一個城市的就業與社會保障機制、城市管理的宣傳機制、流動商販的利益表達機制等密切相關，這些配套機制的完善可以為城市管理創造一個良好的環境。

城市管理工作沒有建立起與市民及時溝通的一個日常渠道，沒有調動起“人民城市人民管”的積極性，使得有些市民覺得城市管理得整潔美麗與否與他們無關。另外，政府在制定一些城市管理辦法時也未邀請市民代表和小販代表參加，傾聽他們的訴求，由此造成城管在執法過程中，時常會遇到一些小商販的不理解和不配合。

三、創新思路化解流動商販占路經營的策略

（一）以人為本，制定城市管理科學目標

美國城市社會學家帕克告訴我們，城市最根本的內涵是城市要符合人性化生存與發展，具有人文特色和人文精神。由此可見，我們提升城市治理水平應當以服務市民生活為根本，要“讓人民群體共享經濟發展的成果”。這就要求青島市各基層部門溝通協調，以建幸福且宜居的青島為目標，打造統一有序、衛生環保的攤販管理模式，使城市管理更符合人的生存與發展的需求，體現城市的人文關懷，把人的因素放到重要位置。

首先，建立科學合理的城管政績評價體系。建議將民生問題納入政績考核。這也是青島市學習貫徹十精神建設“服務型政府”應有之義務，將對青島市城市管理理念“民本位”的價值取向產生直接的影響。如果將就業問題尤其是弱勢群體的就業納入政績考核，那么各級政府就會在流動商販管理方面多動腦筋、廣開門路。因為從行政成本的角度來講，適當允許流動攤販的存在，不僅能夠解決部分人員的就業問題，還大大減輕了政府的行政負擔。

其次，城市規劃設計和建設部門應加強面向百姓的公共服務設施建設。不僅要考慮市民活動廣場，更要考慮到是否具備利民便民的購物場所。同時，還應充分考慮市民對便利購物和低價位消費等需求，以最大限度地滿足不同層次，不同群體的不同需求。例如，在城市規劃建設中，考慮為個體商販規劃和預留一定的公共空間，這種空間一旦納入規劃后，政府不能隨意取締，也不能挪作他用。城管部門可專門為流動商販繪制一張“擺攤圖”，標注地點和經營范圍，使商販可以在這些指定地點銷售商品。

最后，政府在制定城市管理目標時，應以民生為前提，制定有利于個體商販經營的制度及其相關細則。流動商販的出現雖存在擾民、交通、衛生等問題，但在一定程度上方便了市民的日常生活，對小商販來說，也滿足了其生存權。因此對其的管理應以人為本，加強研討，不斷總結，逐漸把那些馬路流動商販疏導到各種各樣的合法市場內，或者在不妨礙道路交通、不影響行人安全的前提下讓那些馬路流動商販在指定時間、指定地點進行合法經營。小商販不合衛生標準，就應按衛生標準加強檢查，保證衛生安全；小商販搞欺詐，賣假冒偽劣商品，就應加強質量檢查等。政府對流動商販理應加強管理而不是簡單整治，在建設和維護城市優美環境的同時，讓居住、創業在青島的人共享幸福。

（二）適應發展，健全完善長效管理機制

城市管理必須緊緊圍繞城市的社會需求，以提高城市的綜合效益為中心來開展，避免只注重維持公共秩序而忽視整體平衡的單一思路。一個城市的管理水平與經濟發展水平、社會保障水平、勞動就業機會等各個方面息息相關，因此，城市管理的長效機制應強調城市管理與經濟社會發展相適應，根據社會經濟發展的階段和程度，恰當地規定管理執法的范圍和內容，采取合適的管理措施。

一是拓展弱勢群體的就業渠道。政府應充分考慮到這些缺乏競爭力的弱勢人群的就業問題，為這些人創造更多的就業機會，以減少流動商販的從業人員，進而減少流動商販對市容秩序的負面影響，最終達到美化城市環境的目的。

二是強化城管的服務職能。城管作為政府職責部門，對流動商販進行管理的同時，也應樹立為流動商販服務的理念，有責任引導其步入良性發展軌道。建議青島市成立流動商販管理中心，實行流動商販資料檔案的計算機化管理，通過簽訂擺賣誠信承諾書、發放擺賣證，對有制假賣假者或不誠信者，登記不良記錄，給予處罰直至取消其經營資格。有計劃地把符合擺賣條件的流動商販引導至規范經營區內，積極為弱勢群體開辟免費或低收費的“綠色市場”，鼓勵其自我謀生的積極性。

三是建立城市管理的協調機制。建立政府主導，社會公眾共同參與的城市管理機制，實行城市管理市民聽證制度，讓市民全過程參與城市管理的決策、執法、監督。建立由政府官員、專家學者、市民代表組成的城市管理咨詢機構，廣泛吸納社會各方面意見，擇優配置社會民意和社會智力，實現城市管理的社會化。通過相應的規定，厘清各方面城市管理職責，將部門之間、行業之間、條塊之間、上下之間與城市管理相關的關系全面貫通，建立一個有效的“大城管”平臺。

四是要加強宣傳力度，營造良好氛圍。城管部門要充分利用新聞媒體，通過多種渠道、多種形式，經常宣傳城市管理的有關法律法規及市容環境與生活質量的關系。營造全社會共同關心城管、參與城管，創建人民城市人民管的良好氛圍，進而自覺維護市容，保護環境，并更好地支持和配合城市管理工作。

（三）創新思維，建構替代傳統經營模式

建議政府積極制定相應的優惠政策，積極引導和大力扶持建立“企業+農戶+科技”農業基地經營模式，著力培育多層次、實力雄厚的行業協會和專業流通組織，可利用電子商務、直銷、團購等新的營銷方式來替代傳統的賣菜模式。一旦新的營銷方式開始成為農產品銷售的主渠道時，農產品可以實現小區配送或超市配送的方式來銷售。這樣，一可從根本上解決農民賣菜難問題，二可緩解城管執法最頭痛的占道經營難點問題。

（四）成立協會，實現流動商販自主管理

流動商販問題關系到相當規模的弱勢群體的生存，關系到社會各利益群體和諧相處。流動商販管理需要政府諸多部門和市民、各種組織的共同努力，當然也包括流動商販的自我管理。流動商販的自主管理可以彌補政府與市場作用的不足。同時，行業協會也能代表流動商販這一群體，與政府及其他利益相關群體進行集體協商，影響政府決策制定、實施和監督行業規范，協調價格，拓展市場。

建議由政府推動建立流動商販聯合組織，以社區為依托，由區級政府部門會同居委會將流動商販組織起來，成立流動商販協會，由他們選出自己的代表，由這些代表作為利益代言人，參與到自我管理中來。行業協會需要對當地經營的流動商販進行注冊登記，成為該行業協會的會員，享受行業協會提供的服務，接受行業協會的管理。一個行業協會管轄幾個指定的公共場所，而幾個行業協會則組成一個行政區域，在這個行政區域內，流動商販則受到統一管理。進入公共場所經營之前，流動商販需要到指定的行業協會先注冊登記，行業協會則以發牌的形式作為會員的標記，同時規定該會員流動的幾個公共場所。行業協會通過控制所管轄區域內流動商販的數量，間接明確流動商販的邊界，可對流動商販進行動態監管。

在自主治理模式下，政府有權要求行業協會作出承諾，遵守法規與對他人實施監督。當出現環境污染、違規經營、消費者利益受損等現象時，經營者就要受到相應處罰。因此，必須要做到減少污染、清除垃圾、依法經營。

流動商販的自主治理不僅需要政府政策的支持和指導，也需要消費者作為獨立第三方提供不同的建議和意見。為此，政府首先要為流動商販提供充分的信息，對流動商販進行專業技能培訓，改善其經營方式。其次要組織商販代表、大學生志愿者、退休教師或退休行政人員及政府在職人員，組成代表消費者的第三方，對協會提建議或進行監督，或定期對商販開展公民道德、價值觀念、經營理念等方面的宣傳教育，幫助流動商販從狹隘的以自我為中心的利已主義者轉變為知法、守法、文明經商的現代商販。

（五）強身健體，塑造新型城管親民形象

一是城管執法人員要實現“管理就是服務”的觀念轉變。首先把流動商販作為“服務對象”，然后才是“管理對象”。把城市管理的立足點和落腳點放在便民、利民和親民上，將服務民生貫穿于城管執法的始終，傾聽民聲，吸納民意，集中民智，為民解難，努力贏得民眾的支持和理解。在城管執法中要做到法、理、情三者緊密結合，增進與商販的感情，把文明執法當作城管工作的生命線，善于做耐心細致的宣傳、解釋、說服、引導工作，注重教育與處罰相結合，做到態度上溫和友善、語言上準確規范、行為上合法得體，實現城管執法效果與社會效果的統一。

二是加強對城管人員的業務培訓。建議與高校和科研單位簽訂培訓協議，定期舉辦城管執法人員的培訓班，通過培訓，提高素質，增強管理能力。以人為本，建立科學化、親民性的管理體制，增強服務意識，加強對無證違法商販的引導和教育，改原來的“整治”觀念為“管理”思路。只有思想觀念的革新，才會帶來行為方式的巨變。

篇5

一年來，我中隊能貫徹科學發展觀精神，積極實踐、力求創新，在思想上按黨員標準嚴格要求，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風上艱苦樸素、務真求實，雖然管控面積最大、入區單位全面建設開發、執法人員較少。但是中隊還是能夠圓滿地完成局領導和支隊安排的各項任務，為新區的城市管理工作盡心盡力，努力工作。

一、在思想上，要求全體隊員加強學習相關業務知識，提高理論知識和自身素質。中隊能按照全年的培訓計劃完成各類培訓工作，其中主要完成了法規業務培訓和隊列訓練的基本要求，不斷地提高了隊伍的理論水平和綜合素質。

二、在工作中能夠按照分局的要求全面實行準軍事化管理隊伍，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。

本年度日常執法工作指標主要完成如下:

1.市容管理加強建設項目的監管和對違法建設的查處。健全長效的管理機制;加強宣傳，防微杜漸，把違建控制在源頭和萌芽狀態;強化監督，嚴格懲處。據統計，一年來，所負責區域共有建設項目40多個，并在多個施工現場進行跟蹤管理，在跟蹤管理中糾正了20起施工建設，切實做到了發現一起糾正一起，違規一起嚴厲處罰一起，累計全年共處罰建設施工單位7起，居各執法中隊之首。

全年共計暫扣渣土車、摩托車、三輪車、架子車等各類車輛共計300余輛，抓獲野廣告人員5人，清理、追呼240處，清理流動攤販、出店、占到1000多起，拆除、更換門頭牌匾30塊，組織拆除大型戶外廣告4塊，機動車占道違法停放處理860起，查處私設和督辦設置停車場3處，落實五項職能共計50起，抓獲破壞、損壞和盜竊市政設施的違法行為2起，人員10人，查處綠化案件6起，環保案件6起，標準化執法工作得到了進一步加強，共計全年標準化執法案件文書完成60余份，案件制作基本全部跟進。

2、完成典型案例三例，專項整治較為突出的三類。一是九月份的路占道摩的；二是路局領導指出的日常管控失誤；三是工地揚塵和出入口措施及三環檢查站工作。在克服分局經費緊張、沒有專業技術人員支持等困難的情況下，自行組織中隊協調施工單位機械和專業技術人員超市樓體戶外廣告、公司二層違法建設、村委會300多平米違法建設。未發生一起沖突、上訪及遺留問題。

3、中隊內部督察督辦。全年共計教育談話10人次，記錄在案處理的違紀人員4人次，勸退、建議分局辦公室解聘的執法人員1人次，有效的加強了隊伍建設和優化執法隊伍。

4、今年以來，我中隊把信息宣傳工作始終置在起頭并舉的重要位置。下半年以來突飛猛進。今后一段時間，我們會再接再厲，加大執法宣傳工作的力度，制定一個具有整體性、前瞻性的宣傳工作方案，多層面、多方位、多渠道開展城市管理行政執法宣傳工作。把城管法規宣傳當作重點，多做城管公益宣傳法規宣傳。開辟更多的宣傳陣地，保持先進性。讓宣傳工作經?；⑦M一步在中隊內部制度化，讓每一位執法隊員都成為執法宣傳者。

5、認真處理投訴案件。及時接聽市民投訴和加強城市管理的寶貴意見，真誠動員全社會力量對我中隊的行政執法行為進行監督，為確保執法人員依法行政奠定堅實基礎。共計接受各類投訴余起，現已全部辦結，投訴處結率達100%。

三、在作風上，全體隊友能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終教育廣大執法人員要老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都能起到一個模范帶頭作用。其中新區管委會轄區內的開業、開園、開園和近期機關組織的新春晚會大合唱節目等等保障工作也證實了中隊全體執法人員崇高的境界和認識。

四、今后努力的方向:隨著四城連創工作的實施及城市現代化建設步伐的加快、渣土整治工作的進一步提速。可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，中隊將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為城市建設做出應有的貢獻，成為一個合格的城管執法者。

五、雖然隊在工作中取得了一定的成績，但是通過一年來的工作我們還是發現來年有許多值得改進和加強的地方：

1、擴大細化各項管理制度措施；

2、日常工作剛柔并濟；

3、減少粗暴執法案件；

4、標準化執法工作的推進。

5、工作扎實但不夠細致。

六、中隊2011年工作思路和主要任務

2011年，中隊會繼續發揚2010年工作中的優點，改正缺點，克服困難，團結一致，兢兢業業，爭取工作躍上一個新臺階。對于本中隊在自身較薄弱的城市管理理論和工作方法上要積極探索、不斷創新，克服隊員急躁情緒，使隊員各方面能力不斷提高，以適應新形勢下的城市管理的不斷發展變化。

1.從嚴治隊，加大隊伍建設。中隊肩負一線管理工作，管理范圍廣、責任重、要求高。這就要求必須有一支紀律嚴明、作風過硬的高素質隊伍。針對中隊人數少，文化水平、執法觀念、管理觀念迥異的特征，中隊始終保持分局準軍事化的隊伍規則來打造隊伍，以此規范化隊伍建設。把嚴格組織紀律和培養過硬作風當成是中隊隊伍建設與維護的基本要求。明年中隊為鍛煉隊員意志，增強隊員團隊服從意識，提高隊員業務能力，將抽固定的時間認真組織學習行政執法過程中能涉及到的四十余項法律法規和各項隊伍管理制度，并要求每一位隊員嚴格貫徹執行。

2、高效帶隊，我們做城市秩序管理工作的，就是與人打交道的工作，每個隊員都必須具有條理、清晰的口頭表達能力，認真執行《各項責任制考核管理辦法》，明確分工，實行定人、定崗、定職責、定任務。工作績效與考評獎懲掛鉤，進一步擴大分局的考核管理制度，透明工作成績與任務指標。

3、進一步提高日常執法工作效率。提高全體隊員對城管工作形勢認識，提高相對人違規維護率，增強個人進取精神。

4、加強對市、區各級部門和督察隊督辦問題的有效整改和及時回復。

5、進一步加大建筑工地的和渣土車從源頭管理的管理力度，在保持傳統做法的同時不斷傳新管理模式和手段。

6、鞏固提升年街景改造成果，嚴厲管控各類廣告、門頭。

7、加強不法行為對國有資源的侵害，高壓制止違法建設。

8、進一步增強隊伍建設。增強隊伍全體人員工作的主動性，主人翁意識；

9、進一步量化各項考核指標，完成各項工作任務及報表。

10、進一步增強中隊內部的考核。明確責任，明確工作任務，明確制度，明確獎罰措施。深化、細致、擴大管理制度。

11、呼吁加快數字化城市管理的步伐

10年在尤其是在渣土檢查、通報問題上，中隊雖不多，能被通報且直接說明我們的工作還是平時不夠細致的結果。所以11年我們全體將會時常用項目的違規來警示日常所有執法管控工作。也一定會克服人員少、面積大、工地多、結構復雜、等等的重重壓力井井有條的開展各項工作。

過去的2010年，中隊將一年的工作加以梳理，查找不足。展望即將到來的2011年，我們雖然辜負領導的厚望和愛戴，但我們會在11年滿懷信心，繼往開來，與時俱進。用實際工作加大對轄區市容管控、重點部位整治、抓好隊伍建設，打造優秀的管理隊伍。落實科學發展觀，更加細致的工作，爭取超額完成各項管理指標和領導交辦的其他任務。為各級領導交上一份滿意的答卷。

篇6

今天，縣委、縣政府召開全縣城鄉規劃建設管理工作會議，主要任務是傳達貫徹省、市城鄉規劃建設管理工作會議精神，總結20****年我縣城鄉規劃建設管理工作，并部署今年乃至今后一段時間城鄉規劃建設管理工作。這次會議本來打算組織與會同志到現場參觀縣城和部分鎮村規劃建設管理工作情況的，由于考慮到參觀點比較散，為了節省時間和資源，我們就將這些參觀點制作成錄像視頻來展示。剛才，進強同志傳達了省、市城鄉規劃建設管理工作會議精神。利鵬、國輝同志就分管部門的工作談了他們的意見。廖火副縣長客觀、全面地總結了20****年全縣城鄉規劃建設管理工作，并就如何做好今年城鄉規劃建設管理工作提出了很好的意見。廖火副縣長的講話稿內容比較充實，會上他只挑出提綱來講，希望大家會后認真閱讀貫徹執行。同時，會議還對20****年鎮村建設“三四五”工程競賽活動和村莊整治的先進鎮村進行了表彰。等一下葉書記還要作重要指示。借此機會，我講四點意見，供大家參考。

一、關于城鄉規劃問題

今天，會議給每位與會者分發了今年1月1日起開始實施的《中華人民共和國城鄉規劃法》，《城鄉規劃法》對城鄉規劃修改的程序、規劃監督檢查、違反規劃的責任等都作了全面的說明，希望與會同志認真抓好學習貫徹落實。我非常贊同廖火同志提到的對我縣村官以上干部，特別是建設系統的同志進行《城鄉規劃法》的學習培訓，這樣可以讓大家更好地了解《城鄉規劃法》的內容，對如何貫徹執行《城鄉規劃法》打下基礎。規劃是龍頭，是生產力。建華書記在全市規劃工作會議上提過一個觀點：規劃代表人民群眾的根本利益。我們的工作目的和落腳點都是為了更好地服務人民群眾，規劃就是最好地體現了人民群眾根本利益，因為人民群眾要建設美好的家園和過上美好的生活，必須要靠規劃作為保障。因此，做好城鄉規劃工作責任重大、意義深遠。城鄉規劃是城市與集鎮發展的方略，鎮村建設的綱領，城市管理的基本依據，也是政府指導調控城鄉建設和發展的基本手段，是打基礎、謀長遠的工作。城鄉規劃工作搞得好不好，直接關系到城鎮功能能否得到有效發揮，關系到人口、資源環境能否得到協調發展，關系到城鎮化水平能否得到全面的提高，關系到城鎮經濟和綜合競爭力能否得到長足發展。近幾年來，河源市經濟社會的快速發展，跟河源市的科學規劃是離不開的。前些年，河源市學習梅州市等地的城市規劃建設經驗，現在有些地方倒過來學習河源市的城市規劃建設經驗，這是因為河源重視了城市規劃工作，整個河源市區以及五縣一區的面貌都得到了較大的改變。縣委、縣政府非常重視規劃工作，最近結合古竹、臨江納入市中心城區概念規劃的機遇，我們決定成立縣規劃建設局臨江分局，目前市編委已經批準。為了推進我縣規劃工作，今年，我們按照《城鄉規劃法》的要求和縣人大代表提出的意見，對縣城26.5平方公里進行了控制性詳細規劃，而且就秋江兩岸打造美麗景觀也作出了詳細的規劃。同時，也對臨江、古竹首期規劃40平方公里進行了控制性詳細規劃，使臨江、古竹融入市中心城區概念規劃之中。今年縣政府就安排了900多萬元用于縣城、古竹、臨江的控制性詳細規劃編制工作。在這里，我對規劃編制管理工作提五點要求：

1、要樹立全新的理念。一是要樹立科學理念，合理確定城鄉的定位、發展目標和總體框架，正確認識需要和可能、局部和整體、當前和長遠、城市和農村、發展和保護的關系，真正使城鄉規劃經得起實踐、群眾和歷史的檢驗；二是要樹立人文理念，無論是縣城規劃還是村鎮規劃都要體現人文關懷，把能否為居民提供良好的人居環境作為衡量城鎮環境好壞的一個重要標準，擺在優先位置；三是要樹立生態理念，合理布局生產建設、生活居住、公共設施等功能區域，統籌工業區、商業區、生活區、綠地等空間布局，努力實現人與自然的和諧；四是要樹立特色理念，把文化作為城鄉規劃建設的靈魂，深入挖掘和體現我縣城鄉在自然、歷史、民俗、建筑、地域等方面的文化特色和內涵，加快形成一批文化內涵豐富、特色鮮明、風格獨具、頗具影響的特色鄉鎮；五是要樹立集約理念，將節地、節能、節水、節財和資源綜合利用貫穿于城鄉規劃建設管理的各個環節，力爭以最小的投入獲得最大的產出，以最小的資源消耗獲得最大的經濟效益，以最低的造價建設高質量、高水平的工程；六是要樹立法治理念，堅持依法管理，盡快從粗放管理向規范化、現代化、信息化、法治化管理轉變，不斷提高城鄉管理水平。

2、要處理好規劃中的幾個關系。一是要正確處理城鄉規劃與經濟社會發展規劃、各類專項規劃之間的關系。城鄉規劃必須體現經濟社會發展規律的基本要求，加強同基礎設施建設、生態環境保護、土地利用等專項規劃的協調，提高資源整體配置效率；二是要正確處理集中統一管理與特別授權管理之間的關系。城鄉各類建設都必須統一規劃，無論是哪一級規劃管理部門都要嚴格規劃管理，不得違規操作；三是要正確處理維護城鄉規劃的權威性、嚴肅性與適時修編的關系。從規劃的分類看，城鎮體系規劃、城市總體規劃是指導區域和城市長遠發展的戰略性規劃，必須要有嚴肅性和穩定性；而詳細規劃是指導具體項目建設的直接依據，必須適應經濟社會發展的需要依法適時調整。從規劃的內容看，凡涉及公共設施和公眾利益的規劃都應該是剛性的，如果隨意改變就會給人民群眾生活帶來不便，造成社會不和諧。規劃中的非強制性內容，作為政策導向，應根據城鄉經濟社會發展需要及時充實完善。

3、要提高規劃質量。規劃編制部門和單位對中央、省、市有關方針政策和重大決策要吃透，要深入調研，把城鄉經濟發展普遍規律與城鄉的具體實際相結合，突出城鄉的地域特色和比較優勢。同時城鎮體系規劃、總體規劃和詳細規劃之間，城市規劃與土地、交通、環保等各類專項規劃之間要相互協調，不能各唱各的調、各吹各的號，堅決杜絕不按規劃實施城市建設，或者為了一點短期利益，被開發商牽著鼻子走，隨意變更和調整規劃。特別是容積率、建筑密度等方面決不能隨意改變，要從整個城市規劃協調方面，嚴格按照規劃要求實施。要加快城鄉規劃編制步伐，對今年確定的縣城和建制鎮控制性詳細規劃編制工作，要抓緊推進，爭取在今年6月底前全面完成好縣城26.5平方公里和古竹、臨江40平方公里控制性詳規編制工作。當前，各有關鎮、各有關部門要切實抓好河紫高速公路沿線9鎮45個村的規劃控制，嚴格防范搶搭搶建行為。

4、要強化規劃審查。規劃部門要嚴格規劃審查程序，提高規劃審查質量。我們一定要有這樣的觀念，缺乏科學性的規劃一旦通過合法的程序批準實施，危害將不可估量，規劃的評審、批準等一定要慎之又慎。因此，我們要高度重視規劃的科學編制和依法實施，切實解決“兩張皮”問題，不能規劃一套，實施一套，使規劃成了擺設，這是堅決不允許的，也是必須杜絕的。這一工作，縣規劃委員會一定要嚴格把關、依法審查。

5、要加大對違反規劃行為的查處力度。對違法建筑要深入開展清理行動。凡是未按規定程序取得相關合法手續的，都是違法建筑，已經建成的，要依法果斷處理；正在建設的，有關職能部門必須采取有效措施，堅決制止下來。最近，大家從新聞媒體可以了解到，河源市特別是源城區剛進行了大規模的違章建筑清理行動，清理了幾百戶，嚴厲打擊了違法違章建設行為。由于很多靠近東江邊居住的源城、東源兩地市民都知道市政府要開發市區東江邊的土地，因此他們搶搭搶建成風，在很短的時間內建了很多建筑物。市委、市政府對此態度非常堅決，凡是違法違章建筑堅決全部拆除且一分錢不補，并依靠強大宣傳聲勢做好戶主思想工作，讓其自行拆除減少損失，凡不自行拆除的堅決。今年以來，縣委、縣政府已在臨江工業園開展了兩次大規模的違章違法建筑清理強拆行動，拆了20多幢，收到了良好的效果。下一步，縣委、縣政府將在5月中旬依法對縣城26.5平方公里范圍內的違章違法建筑和用地開展大規模的清理整治，上星期已對這項工作作出部署。我在這里強調，如果在審批、建設過程中有政府部門或國家機關工作人員、亂批亂建的，必須依法依紀嚴處。

二、關于市政建設問題

今年縣委、縣政府確定的城市重點基礎設施和公共服務設施建設項目比較多，并鄭重承諾為民辦好十件實事。各級、各責任部門在抓重點工程項目推進過程中必須做到以下幾個方面：

1、抓責任。重點項目建設的成效，很大程度上取決于我們的責任意識，我們能負責到什么程度，困難就能解決到什么程度，重點項目建設就能推進到什么程度。對此，一要落實項目建設責任。各責任單位要抓緊制定項目建設方案，成立項目組，抽調專職工作人員進駐工地、現場解決項目建設中的各種問題。二要落實分級管理的責任。進一步劃分各級、各部門在推進項目建設工作中的職責范圍，做到項目誰管理誰負責，誰負責誰解決，確保重點項目建設領導調度到位，目標責任到位，協調分工到位。三要落實有效服務的責任。服務重點建設，就是服務大局，服務發展。從領導到部門，從機關到基層，都要為項目立項、報批、籌建、竣工全過程服務，為重點項目建設順利推進提供有力保障。四要落實督查監督責任。縣府辦要加大對重點項目建設的督促、督辦力度，及時通報情況；縣紀檢、監察部門要加大對項目建設中的違規違紀現象進行查處。

2、抓進度。一是要進一步強化時間觀念，強化效率意識，每項工作怎么干，什么時間干到什么程度，什么時間完成，都要一一加以明確，列表抓好落實，強勢推進項目建設進度。二是要加快征地拆遷進度。要克服畏難厭煩情緒，想方設法、耐心細致地做好拆遷戶的工作。對拆遷工作中存在的問題，各相關單位要積極主動向責任領導請示匯報，提出意見和建議；各有關部門應為拆遷戶在辦證、搬遷中提供優質服務，切實落實政府規定的相關優惠政策，做到既能打開局面、推動工作，又不會影響社會和諧穩定。當前，要加大縣城秋香江兩岸的征地拆遷力度，盡快貫通沿江道路，為廣大市民提供休閑、暢通的地方，提升城市品位。三是要加快施工進度。在項目進度上，要盡量把時間往前趕，盡量把工期往前排，對已經開工的項目，要搶時間，爭速度，努力縮短施工周期；對具備開工條件的項目，要積極創造條件，爭取項目早開工、早建設；今年汛期比較早，縣政府承諾要解決城南水浸街、黃泥路問題，各有關部門要認真抓緊抓好這項工作；對還處于項目前期的工程，要成熟一個上一個，趕工期、搶進度，確保如期完成年度建設任務。目前，要抓緊完成20****年未完工的縣城6個市政重點項目建設，加快今年縣政府安排的市政項目建設步伐。

3、抓協作。項目建設往往涉及多個環節、多個部門、多個行業，有的需要爭取上級部門的支持，有的需要其它部門的配合，所以說，加強溝通協作，對于項目建設的順利推進至關重要。項目領導要認真負責地承擔責任，敢抓敢管、敢抓敢建、負責到底。要勤聯系、勤協調、勤調度；要率先垂范，拿出更多的時間和精力，深入現場和一線，摸實情、辦實事、求實效。各項目建設責任單位作為建設任務的直接承擔者，要積極、主動地進行溝通協調，包括與上級部門的上下溝通，與其他部門、行業的左右溝通，努力贏得上級部門的支持、有關單位的配合，為項目建設的順利推進爭取主動。相關協助單位也不能認為自己沒有承擔主要建設任務，就事不關己、高高掛起，要從全局著眼，從整體利益考慮，大力支持和配合建設單位推進項目建設，共同服務于項目建設大局。

4、抓質量。各責任單位要進一步建立健全全方位、全過程的質量保證體系，嚴格執行工程質量終身負責制、項目法人責任制、工程招標制、監理制等規章制度，同時要按照精益求精的要求，確保工程質量高、效果好，力爭把重點工程都建成精品工程。剛才，我們給每位與會者分發了《河源市建設工程招標投標管理實施細則》，希望各級、各部門特別是有建設項目任務的單位必須認真學習，嚴格執行?，F在我們有些地方在項目建設上沒有嚴格按照有關規定來實施，這是犯錯誤的?，F在紀委、監察部門每年都對工程招投標建設情況檢查兩次以上，大家要依法依規做好各項工作?？h政府將組織有關部門對各重點工程建設質量加強技術指導與檢查，對工程建設的每一道環節實行全過程的跟蹤管理與監督，堅決杜絕工程質量事故的發生。

三、關于城市管理問題

城市“三分建設、七分管理”，能否高效地發揮城市功能，關鍵在于管理。規范而高效的城市管理，是確保城市規劃全面實施、城市建設有序推進、城市各項工作順利開展的關鍵。近年來，在城管部門和廣大市民的共同努力下，縣城的市容市貌逐步好轉，環境衛生工作得到加強，人居環境有了改善，縣城變得更加整潔亮麗。但是，個別場所臟、亂、差現象仍然較為突出，縣城的管理與市民的愿望要求還有一定的差距。各有關部門要結合推進市政建設，以依法管理為抓手，進一步加大縣城管理力度，全面提高我縣城市管理水平。

一要建立完善長效管理機制。按照“屬地管理，重心下移”原則，充分調動各個層面的積極性，基本形成統一規劃、分級管理、以塊為主、條塊結合、權責一致的城市管理新格局。要以依法管理為抓手，統一領導、統一指揮，形成各司其職、協調配合的機制。城管、交通、公安、交警、工商等部門要嚴格履行好各自的職責，強化依法執法，尤其是對一些重點難點問題，要依法加大處罰力度，使之不敢輕易觸犯，從而促進人們逐步達到自覺維護正常市容環境秩序的目的。要充分發揮和調動鄉鎮、居委會在城市管理工作中的基礎地位。要制定各類管理辦法和規定，使城市管理工作有章可循、有據可依。

二要堅持寓管理于服務之中。進一步推行和完善社會服務承諾制度，開展便民服務活動。加大城市管理的科技含量，對交通管制、環境監控、治安管理、物業管理等加大科技投入，實現城市管理信息化，提高工作效率，確保管理效果。要把加強城市管理與提高市民素質結合起來，以科學的城市管理促進市民綜合素質的不斷提高，以高素質的市民來推動城市管理工作的不斷進步，建立疏堵結合、以疏為主，教育懲戒結合、以教育為主的長效管理機制。要寓人性化于管理之中，寓親和力于服務之中，變“以管為本”為“以人為本”。

三要強化宣傳。努力營造全民參與的濃厚氛圍依然是今后我們的一項重要工作。最主要的是要搞好輿論宣傳，要在全縣掀起一個聲勢強大的宣傳熱潮，把城市管理的意義、任務、工作要求和方法步驟，告知廣大群眾，做到家喻戶曉、人人明白，形成人人關心城管、人人支持城管、人人參與城管的格局，推動城管工作出成果、見成效。

四、關于小城鎮建設問題

中央提出了“小城鎮，大戰略”。小城鎮一頭連著農村，一頭連著城市，是解決“三農”問題的重要突破口，關系著全縣統籌城鄉發展全局?，F代化的過程，實際上就是工業化的過程，現在大、中等城市以至縣城已不能滿足那么多的農村居民來城市生活，那么小城鎮的建設正好彌補解決了這些問題。各級、各有關部門要把促進城鄉一體化、農村城鎮化放在更加突出位置，積極推進小城鎮建設，發揮好小城鎮在農村經濟發展中的集聚帶動作用。

1、發展重點小城鎮。小城鎮建設發展的方向和重點是，合理擴大城鎮規模，完善城鎮功能，改善城鎮環境，使重點小城鎮成為有較強輻射能力的區域經濟、文化、教育中心。要遵循分類指導、合理布局、配套建設、協調發展的原則，積極有序地引導農村人口向小城鎮集中，走集約化、規?；同F代化的發展道路。要以藍塘、古竹、龍窩、臨江等鎮為基礎，努力建設一批經濟實力較強、功能較齊全、設施配套、環境優美、具有特色的小城鎮。

2、拓寬小城鎮建設籌資渠道。城市建設需要資金，要千方百計籌集城鎮基礎建設所需要的資金。小城鎮建設要“兩條腿走路”，政府主要進行規劃和基礎性開發，深度開發要通過制定優惠政策，公開招標，吸引各類投資者投資建設。按“誰投資、誰管理、誰受益”的原則，鼓勵企業和個人投資基礎設施建設。有收益的基礎設施要按市場機制運營，有償使用，使基礎設施建設投資滾動發展。經營性的基礎設施可采取招標、拍賣等方式，變現再投入。如縣城污水處理廠由縣政府和投資商合作建設，古竹、臨江污水處理廠采用BOT形式進行建設，政府只要做好規劃、立項等前期準備工作，項目建設就交由投資商，由投資商運營若干年作為回報，若干年后產權交回政府。

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實現“征、建、管、分”四位一體，為進一步強化我區保證性住房和征收安排房統籌管理。又好又快推進各類保證性住房和征收安排房建設，根據《國有土地上房屋征收與補償條例》國務院第590號令）市政府《關于進一步加強城鎮住房保證工作的通知》政發〔〕21號）和《關于市中心城區集體土地上房屋拆遷安排房（居民區）規劃建設有關問題的會議紀要》府閱〔〕145號）以及市政府辦《關于印發市中心城區集體土地上房屋拆遷安排房（居民區）集中統一建設管理方法的通知》政辦發〔〕2號）等文件精神，現就進一步加強我區保證性住房和征收安排房統籌管理工作提出如下意見：

一、加強組織領導

樓區保證性住房和征收安排房建設工作領導小組（以下簡稱“領導小組”負責統籌協調全區保證性住房和征收安排房建設、安頓、物業管理等工作；保證性住房和征收安排房建設相關計劃審定、工程質量平安、進度督查以及目標考核等工作；審定區級征收安排房房源使用和調撥；對區內保證性住房和征收安排房建設標準、安排規范等標準的制定；保證性住房和征收安排房項目規劃（方案）審查。

領導小組下設的保證性住房建設工作辦公室和征收安排房建設工作辦公室（以下簡稱“領導小組辦公室”負責承擔領導小組日常工作；研究提出需要領導小組決策的建議、意見；督查聯席會議議定各事項的落實情況；加強與各相關單位的溝通、協調；負責保證性住房和征收安排房建設數據統計、信息通報等工作。

具體負責本轄區內保證性住房和征收安排房建設協調、管理等工作。各鄉、街道辦事處成立相應的領導小組。

二、確定工作目標

制訂我區3-5年的征拆計劃、選址計劃、供地計劃、建設計劃、安排計劃、配套計劃等六大計劃，根據市、區“十二五”發展規劃和政辦發〔〕2號文件精神。強化統籌布置，著力加快我區保證性住房和征收安排房（含洞庭新城征收安排房）建設，努力實現“房等人”目標。各項目實施主體根據年度目標任務，制訂詳細的年度建設計劃，報領導小組辦公室備案，并按月報送計劃完成情況。

三、明確職責分工

區征收安排局：負責保證性住房和征收安排房建設的工程質量及平安監督管理；基礎設施和小區物業管理綜合協調、指導和監管工作；制定鄉村居民拆遷計劃和統計拆遷、安排進展情況；指導、協調保證性住房和征收安排房項目的人防審批、監督檢查、竣工驗收等工作；指導、協調保證性住房和征收安排房項目的監督檢查、竣工驗收、接收和管理等工作；農轉非居民征收安排房的統籌管理和建設工作；洞庭新城、鄉村居民征收安排房及“城中村”改造項目建設和管理工作。

定期向領導小組演講工作，區房產分局:負責廉租住房、公共租賃房、經濟適用住房、棚戶區改造項目等保證性住房建設及征收安排房建設的基礎性工作；組織協調各類保證性住房項目的申報工作。并根據工作進展情況，及時提出建議和措施；組織準備領導小組會議和根據實際情況召開有關部門參與的相關協調會；做好宣傳工作，總結和推廣各地保證性住房先進經驗和做法，編制工作簡報；組織開展保證性住房監督檢查和指導工作；負責保證性住房考評工作，制定相應規范和評選辦法，匯總初評先進單位和先進個人，報領導小組審定。

區規劃分局：負責保證性住房和征收安排房項目的規劃定點、配合項目的規劃審批；批后監督檢查及竣工驗收；參與規劃論證等工作。

區國土資源分局：負責保證性住房和征收安排房項目征地拆遷管理和協調工作；集體土地拆遷計劃制定及拆遷進展、安排情況統計；審核安排資格。

優先安排年度新增建設用地項目計劃上報。區發改局：負責協調配合保證性住房和征收安排房項目的立項申報；根據保證性住房和征收安排房建設計劃。

區城管局：負責保證性住房和征收安排房項目環衛設施的驗收、接管等工作；行使保證性住房和征收安排房項目范圍內的鄉村亮化、環境衛生等鄉村管理工作。

監督檢查保證性住房和征收安排房項目建設各部門對國家法律、法規、政策等執行情況；監督、糾正各部門不正之風；組織協調相關部門的黨風廉政建設和反腐敗等工作。區監察局：負責保證性住房和征收安排房建設行政監察工作。

區審計局：負責對保證性住房和征收安排房項目進行跟蹤審計等工作。

區財政局：負責保證性住房和征收安排房建設平衡地塊土地出讓金的使用指導和監管等工作。

區環保分局：負責操持、指導、協調保證性住房和征收安排房項目的環保審批和驗收等工作。

區安監局：負責保證性住房和征收安排房建設的平安生產綜合監督管理等工作。

區衛生局：負責指導、協調保證性住房和征收安排房項目的衛生審批、監督檢查、竣工驗收等工作。

區局：負責涉及保證性住房和征收安排房建設安排過程中的接待工作。

履行拆違工作的督查、考核、協調、指導等工作。區控違辦：負責組織、協調涉及保證性住房和征收安排房項目的違法建筑的強制撤除行動。

以及群眾性治安捍衛組織的治安防范工作；維護保證性住房和征收安排房建設的治安秩序，區公安分局：負責指導并依法監督保證性住房和征收安排房項目的平安捍衛工作。依法對危害保證性住房和征收安排房建設的行為進行處置。

區消防大隊：負責指導、協調協助保證性住房和征收安排房項目的消防審核、驗收備案等工作。

交警樓大隊：負責指導、協調保證性住房和征收安排房項目的交通審批、監督檢查、竣工驗收等工作。

定期向領導小組辦公室匯報工作進度，各項目實施單位：負責具體實施保證性住房和征收安排房項目的建設、管理等工作。及時反映存在問題等；負責保證性住房和征收安排房項目進展情況報表報送工作。

各鄉、街道辦事處：具體負責本轄區內保證性住房和征收安排房項目的征收拆遷和騰地；牽頭負責本轄區內的拆遷統計、安排資格審核和表格填報、安排房建設需求匯總、回遷安頓、各項目接收后的物業管理以及對拆遷戶慰問等工作。

四、完善工作機制

一）建立統籌協調機制。做到六個統一”即全區征收安排房項目由區征收安排局統一發文成立建設項目管理部。統一委托市、區規劃部門進行項目規劃，統一比選中介招標公司，統一參與各項目招標事項（融資單位或建設單位、監理公司的招標，比選建筑設計方案等）統一項目資金調度、征收安排房源的回購（移交）制訂和組織落實全區征收安排房的分戶及安置方案。建立區保證性住房和征收安排房建設例會制度，由領導小組辦公室召集每月開一次例會，統籌協調保證性住房和征收安排房建設工作。如需例會協調相關問題，例會召開前一周報領導小組辦公室匯總，例會將及時通報全區保證性住房和征收安排房項目相關情況，并對會議決定事項形成會議紀要，統一印發各相關單位。

二）建立信息通報機制。由領導小組辦公室負責每月將保證性住房和征收安排房建設進展情況。并通報相關單位。各相關單位要高度重視資料報送，明確專人負責，每月規定時間內將資料報領導小組辦公室。

三）建立規劃方案審查機制。保證性住房和征收安排房項目方案設計和規劃完成后。通過論證后，相關方案進入報批順序。建項目重大設計變卦的要及時報領導小組研究同意。

四）建立督查考核機制。領導小組辦公室定期組織成員單位。作為年終考核指標。

1.考核實施

報區政府督查室。項目開工以取得施工許可證為依據，對各項目實施單位的考核：主要考核各項目實施單位的項目計劃任務完成情況。各項目年度、月度工作完成情況由領導小組簽署意見后?？⒐ひ匀〉脝挝还こ藤|量竣工驗收記錄為依據，交付以抽簽搖號為依據。開竣工和交付量統一為項目總建筑面積數（含地下室面積、商業面積和公共配套設施）

由領導小組辦公室組織各項目實施單位，對領導小組成員單位（除各項目實施單位外）考核：主要考核各單位對保證性住房和征收安排房建設工作的支持和配合情況。對領導小組各成員單位進行評分，并報區考評辦，做為綜合目標考核依據。

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客服述職報告怎么寫客服是企業與客戶之后的溝通橋梁。做好客服工作有利于營造良好的企業形象?？头ぷ鞯氖雎殘蟾婢蛻擉w現這個方面。下面是小編為大家整理的關于公司客服述職報告模板，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

公司客服述職報告模板1在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

公司客服述職報告模板2尊敬的各位領導，各位同事：

大家好!在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加08年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這次報告一年來工作的機會。20--年即將過去，一年的工作和學習的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏!在此我對公司各位領導及同事們在過去的日子里對我的關心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經歷中的第一次，不妥之處敬請領導批評指正：一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領導對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學習、請教，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務。20--年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉折的開始。現將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結。

個人工作回顧：

(一)客戶服務工作目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業的門面，企業的窗口，代表的是企業的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、正確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務及微笑服務。過去的工作中，真正領悟到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業務外，，還有些公司優惠的，碰到一些態度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

(二)銷售工作作為市場部的一員，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產品，給顧客傳達正確的信息。在剛開始銷售的時候，由于業績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。因此，在經過公司領導商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業務的辦理，我便成了派駐在小區宣傳的第一人。為了這次的進駐，在此之前我也做了一些相關的工作，我以為這是領導給我的一個問卷，也是一個展現自我價值的機會，卻沒有想到交給領導的是一張不及格的答卷。

這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發現在這次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧，要害是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的，在以前也認為確實憑借著親和力和真實、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態的多樣化卻沒有認真去想過。在碰到的顧客多了以后，才發現自己對顧客的心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經歷太淺、個人性格也有關。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加強自己銷售風格的變換嘗試，適時運用恰當的方式方法完善自己在銷售方面的能力。這就要求自己平時要多看些書籍，勤練內功，提高個人的專業知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說，勤練內功和提高專業知識、技巧更是必要的。

公司客服述職報告模板320--年6月我進入國際貨物運輸有限公司成為了一名客服部的員工。秉著認真學習的工作態度，快速的融入到了公司的工作氛圍中。在從事這個工作之前，我對貨物運輸的工作一無所知，但工作到現在，我成為了公司培養的客服部副經理，主要負責公司的大客戶之一—尚德太陽能公司的貨物運輸的工作。通過將近一年的工作，我慢慢知道了集裝箱的規格，尺寸;大部分國家的主要港口，各主要船公司的優勢航線，漸漸熟悉了貨物代出口的業務的流程。

一、工作中的心得

1、詢價。

在客戶詢價之前，最好對整個行業的價格有大致的了解，做到心中有數，由于我的客戶是公司的老客戶，在價格上并沒有太多的交鋒。

2、下單訂艙。

訂艙前，先要要考慮客戶貨物運輸的航線，以及對運輸要求。若在運輸時間等方面不能滿足客戶需要的話，一定要及時的告知客戶。我們應該著重要注意的是客戶訂艙時的訂艙單。要接受蓋有客戶公章的訂艙單，同時一定要仔細審核訂艙單上的所有內容，對發收貨人注意審核，很多的港口不接受收貨人為“TOORDER”，而作為貨代人要隨時了解各個船公司不斷變化的要求。

3、跟蹤船舶情況。

不要認為貨物上了船，工作就結束了，對運輸貨物的跟蹤非常關鍵，同時也是最能體現一個運輸公司服務的優劣。當客戶問你貨到那里了?還有多少天到?等等的問題時，要迅速給出明確答復。

4、與客戶要保持良好聯系。

對客戶提出的問題及時的反映并努力的去解決，除了進行必要的郵件往來外，最好時不時的電話溝通。這樣，更有利于提高客戶對自己的信任，使得客戶與自己建立起親密的朋友似合作關系。

5、客戶維護。

每次客戶下單時，都建立文件夾，保存往來郵件信息，以及客戶的貨物信息。

二、未來的工作計劃

要繼續努力的加強對尚德太陽能公司的維護，即便是老顧客，也要保持耐心，認真細致的做好客戶的維護工作，不懈怠，不懶惰，與老客戶保持長久的良好合作狀態。進一步學習貨物運輸的相關知識，對于自己不是特別熟悉的工作環節要加強實踐。腳踏實地的做好本職工作。

總之，作為公司的員工之一，要想在業務競爭中處于名列前茅的地位，必須在各個方面進一步成長全面提高自己的專業業務素質和能力。

公司客服述職報告模板420--年5月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時間，離不開同事們和領導對我工作的支持和信任。在這一年多來，我始終不忘自己作為一名管理者的職責，雖然領導班子成員幾經變動，但我始終與班子成員保持良好的溝通，團結協作，努力工作，較好地完成各項工作任務?，F作述職如下：

一、做好客服部基礎工作，加強學習，努力提高自身素質

在剛入職時，作為一名普通的客服管理員，努力學習物業管理知識，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。入職后第三個月開始擔任客服部主管，在此崗位工作的5個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：對各樓負責人的重新劃分;協助項目成立收費小組;每周的排班與工作計劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯系單;經常地提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴上百起;協調與工程部的工作等。工作中，在短時間內使本部門各項工作實現了有序管理，同時，不斷充實自己的專業理論知識，相關法律、法規的學習，努力提高自身專業素質。

二、履行區域主任崗位職責，努力做好本職工作

作為積極上進的年輕人，勇于承擔責任，服從領導各項工作安排，我于20--年1月14日，擔任東二區區域主任，在此崗位工作的4個多月的時間里，一直嚴守區域崗位職責開展區域各項工作，作為區域負責人，將精力用在抓管理與服務上，提高區域整體服務水平，最終完成收費任務，這是根本要求。制定了本區域的管理方案，并有針對性的進行實施，以“做好基礎工作，提高服務水平，最終達到物業費的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作，使區域管理工作得到了提高和改善，制定了區域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務的同時，在基層樹立起“不干則罷，干就干好”的敬業精神，強化區域人員素質培訓，提高其服務意識，重點抓好基礎工作：

1、15號樓門前隔離樁的安裝，解決業主出行問題;

2、對業主工程報修及時處理并對服務進行重點回訪;

3、對各樓宇及其公共區域的巡查，包括地下空間以及業主家中情況的掌握;

4、建立健全區域各種資料，尤其是收費相關紀錄;

5、經常對基層員工進行生活上的關心，工作上的監督檢查等。

作為區域的負責人，時刻起到表率作用，區域管理工作也是有序管理、穩中推進，其中，物業費的收取工作也是一直居第一位，區域整體收費率為68%，個人認為還是較出色的完成了區域的管理工作。

三、嚴格自律，努力提高自身整體工作能力和管理水平

作為一名中高層管理工作者，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中，也是親歷親為，在擔任綜合部經理崗位工作以來，我每天最后一個下班，盡忠職守，工作崗位的調動并沒有改變我對工作的熱情，在工作中，努力做好上級安排的各項工作：

1、加強辦公室的管理，制定辦公室管理規定;

明確辦公室人員崗位職責細分，做到責任到人;落實中午與夜間的值班，做到不管何時業主來訪、咨詢、投訴、交費都有人接待，提高辦公室人員的服務意識。

2、完善庫房、資料室的管理工作。

庫房領用物資必須有相關負責人簽字確認的《物品領料單》，由專人負責資料室各類文件的收集整理工作等。

3、協調、監督檢查、指導區域工作，甚至直接參與區域試點工作，同時，協調各部門全力配合區域各項收費工作。

4、處理業主投訴，協調解決業主家中具體問題，與業主協商物業費的收取。

5、組織項目部每月進行自檢及綜合整治工作，諸如對園區違規廣告的拆除，底商的文明經營以及門前環境衛生管理等。

6、積極努力協調與保安公司、開發商、社區和城管等外聯工作。

目前負責綜合部工作兩個多月以來，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長的時間內，我所收獲的要遠遠大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方，接下來的時間里，我會利用閑暇時間重溫所學管理理論知識，欲擠出時間參加MBA理論知識學習，以不斷充實自己，提高自身的.綜合素質和管理水平。但我自身現在還存在很多不足之處：缺乏實際工作經驗;對大局觀的把握及思考不夠到位;對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。

我并沒有驚人的業績，也沒有耀眼的資歷，優勢也不足掛齒，但我有的是積極上進的工作心態，默默無聞的敬業精神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學，更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點和不足之處，從我做起，以感召班子，影響部門，帶動員工，以增強我們的凝聚力和戰斗力。

四、意見或建議：

1、新年春節臨近，加強綜合整治工作，考慮底商可能會做宣傳工作，對此，我們應加大巡查力度，對違法違規廣告，及時予以清除;

消防安全、環境衛生方面在春節前要徹底檢查，對商戶加大管理力度，建議對商戶環境衛生實行門前三包責任制。

2、時至春節，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家過年的情況增多，建議各部門負責人提前做好員工思想工作以及節日期間的工作安排。

3、能源的節能降耗。

例如：電梯工在業主上下班高峰時，對乘梯人員進行疏導，盡量使電梯滿載運行，減少電梯運行次數，因為電梯每運行一次的費用將近一塊錢。

4、加大樓宇保安職責范圍，對保安提出更多具體要求，如效果不佳，可否考慮由區域增加人員，負責安保工作，名稱但不能叫保安，以免混淆責任，此想法必定增加人工成本，對此，可否與社區聯系，春節期間或在一定時期內，招一些志愿者負責園區安全巡視工作，畢竟小區有很大一部分業主很關注小區的安全。

5、加強管理人員綜合素質培訓，包括：專業理論知識，收費技巧，案例分析等。

收費方面：

1、各區域做好基礎服務工作，提高整體服務質量，熱情接待業主，對業主問題的答復要統一口徑。

2、了解業主情況，經常性地與業主溝通交流，感情投資，由物業費收取的公對私，逐漸轉變為私對私。

3、提高收費人員綜合素質，知識面一定要廣，區域負責人以身作則，重點落實收費工作。

4、將業主分為5類，針對每一類采取不同收費措施，將業主家中具體問題記清，以便有充足的時間跟業主進行談判，將收費任務盡可能的往前趕。

5、春節期間對業主一些禮品的贈送、便民服務等。

例如：過年業主出行乘坐出租車居多，并且車不好找，我們可否與出租汽車公司協商方便訂車事宜。

公司客服述職報告模板5從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。

本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現有工作狀態

我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程。

現有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失。

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差。

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。

如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關職能轉移。

客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養。

客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發現的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以后的商場規模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。