客房服務員培訓計劃范文

導語：如何才能寫好一篇客房服務員培訓計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：經濟型連鎖酒店；存在的問題；發展策略

一、經濟型連鎖酒店概述

1.經濟型酒店的定義

經濟型酒店又稱之為有限服務酒店，最早出現于20世紀50年代的美國。其最大的特點是價格便宜，其服務模式主要為“住宿+早餐”。

根據經濟型酒店的特點和中國的實際情況，我們可以把經濟型酒店的定義為：“以大眾旅游者和中低端商務人士為主要目標客源，以客房住宿為唯一或主要產品，價格較低（一般在300元人民幣以下），服務規范，環境舒適，性價比相對較高的酒店”。經濟型酒店在中國有著巨大的消費市場，目前中國主要有莫泰168、如家、格林豪泰、錦江之星等全國連鎖的經濟型酒店，其擴張速度驚人。

2.經濟型連鎖酒店的含義

經濟型連鎖酒店是指品牌經濟型酒店發展到一定的程度后，在全國乃至全球各大城市開設一些分店。有一整套規范的客房設計模式、完善的預定系統、固定的管理模式及統一的衛生指標，在與同級商務酒店相比具有一定的價格優勢。

3.經濟型連鎖酒店的基本特征

（1）產品有限

經濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產品為靈魂，剪除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經濟型酒店一般只提供客房和早餐，少數有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。

（2）價格實惠

相對于高檔酒店動輒上千元的房價，在國內經濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，所以對工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等普通消費者來說，這個價格很具有吸引力。

二、我國經濟型連鎖酒店的發展現狀

經濟型連鎖酒店在歐美國家發展已經是相當成熟。經濟型酒店強調“經濟”，但并不意味著降低酒店的服務標準。經濟型酒店的服務質量和員工的服務水平與其他星級酒店的標準是一致的。比如，法國雅高旗下的宜必思正在做一個籌劃——15分鐘的滿意保證：針對賓客的投訴，如果15分鐘之內不能給出一個讓賓客滿意的結果，客人的該項服務免費。

相較于國外的經濟型連鎖酒店的發展，中國經濟型連鎖酒店雖起步較晚，但發展很迅速。中國經濟型酒店最初的發展始于1996年，上海錦江之星是中國第一個經濟型酒店品牌。一些地區較高的經濟發展水平同時也決定了經濟型酒店需求水平。另外經濟型酒店在中國的發展呈現由點及面，迅速在全國各經濟發達地區發展起來，形成全國連鎖。

三、目前我國經濟型連鎖酒店存在的問題分析

1.服務員主動服務意識淡薄

經濟型連鎖酒店盡可能地降低運營成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務人員的數量偏少，比如，前臺服務員一般每班次只有兩人左右，在客人集中開房、退房的高峰時段，常常應接不暇，從而不得不讓客人等待。客房服務員不僅要對客房進行清掃，還需要完成平時的對客服務。由于經濟型酒店的客房入住率比較高，為了鼓勵客房服務員每天多清掃客房，一般都采用計件工作方式，管理者也片面強調工作數量而忽視了客房清掃的規范性，導致部分經濟型酒店常常被爆出清掃不符合衛生規范的現象。以上因素導致部分經濟型酒店的服務質量較星級酒店偏低，從而影響了酒店的形象。

2.酒店內部員工培訓不足

經濟型酒店財務管理始終是企業經營策略中的重中之重，一般要減少開支、節約成本、提高資金開支的利用率。管理者一般會著重從減少漏損、加強收益管理等方面為企業提供財力支持，從而會忽視員工的內部培訓。很多經濟型酒店沒有把人才儲備的培訓列入日常培訓之中，更不用說把一些管理人員派送到發達地區，甚至是國外去深造學習。因而當下抓緊培育和引進經濟型酒店職業經理人已成為經濟型酒店經營者的重中之重。

3.管理者缺乏專業管理經驗

在十幾年的發展過程中，國內一些知名度較高的中國經濟型酒店、連鎖經濟型酒店積累了一定的管理經驗，比如，錦江之星、如家等。如家是由首旅和攜程網聯合建立，錦

之星則是上海錦江酒店集團下的經濟型酒店品牌，這些知名度較高的中國經濟型酒店大都是由旅游集團或者專業酒店集團建立的，專業性強，擁有豐富的經營管理經驗，除此之外，如，廈門的怡庭經濟連鎖酒店，母公司夏商集團是由商業局整合各種資源組建而成，其主要的業務是地產、旅游、商貿物流和農產品。杭州的怡萊經濟連鎖酒店，母公司是由浙江省商業集團公司和中信等房地產公司為主組建的浙江省屬國有控股大型企業集團，原本主要業務是物流、地產等。這些集團在企業轉型時進軍經濟型酒店市場，他們從高層領導就缺乏專業的酒店管理經驗，在成本控制、培訓機制、物流配送、服務質量、企業文化等方面，還需要繼續改進，因此必須引進專業的管理人才和經營理念。

四、連鎖經濟型酒店的發展策略

1.強化服務員的主動服務意識

首先要做好員工的選拔，要選一些具有一定交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質，并有一定工作經驗的員工，這樣才能有禮貌地對客服務，眾所周知，禮貌的服務是客人對酒店服務態度的基本要求，其主要表現在員工的面部表情、語言表達以及行為舉止三個方面。酒店員工保持微笑服務是最基本的原則，為了能使員工有一個良好的服務態度，僅僅有微笑是不夠的。其次要加強服務員的主動服務意識，必須注重員工的后天培養，應讓他們了解崗位、融入崗位的企業文化，針對崗位的對客服務對其進行培訓，以不斷增強其服務意識，培養他們仔細地觀察、調查研究，預測客人需求的能力，從而提高服務員主動服務客人的效率，提高客人的滿意度。

2.完善酒店內部培訓體系

經濟型連鎖酒店內部的培訓體系應該包括崗前培訓、在職培訓、發展培訓這幾個方面。在酒店內部培訓計劃中，首先應該樹立酒店員工培訓的意識，只有從觀念上認識培訓的意義，酒店內部的培訓才會真正被重視。培訓應該從最基層的員工開始做起，同時延伸到酒店內部的各個崗位，要讓員工樹立正確的培訓理念，形成自發的、自覺的和自主性的培訓風氣。酒店的培訓應該包含部門層面、工作層面和個人層面這三個層面。完善酒店培訓的“體系”，酒店培訓的“體系”包括酒店培訓的體系和培訓制度。編制合適本連鎖酒店的《酒店員工培訓手冊》，明確酒店各部門的培訓人員、培訓目的、培訓內容等，這樣既可以指導培訓人員進行有效的培訓，又為酒店內部培訓工作規范進行提供指導。

3.培養或引進專業管理人才

管理人才短缺是限制經濟型酒店發展的最大障礙。管理人才培訓系統是未來經濟型酒店必須關注的一個重要方面。因此，為了有利于經濟型連鎖酒店經營的長遠發展，經濟型酒店除了可以獵鷹公司招聘適合的管理者之外，更重要的是要培養自己的管理隊伍。酒店可以首先從各部門挑選熟悉本崗位的優秀員工對其進行酒店內部培訓與外部同行交流培訓，充實自己的管理隊伍，這樣才能有利于酒店的長遠發展。另外，在經濟型酒店的控制成本的經營模式下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在管理者面前的一個新問題。

另外，在網絡經濟時代，經濟型酒店可以利用網絡這一傳媒平臺，關注顧客所追求的經濟型酒店的核心價值，設計網絡營銷計劃，宣傳自己的品牌和企業文化。

參考文獻：

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我院酒店管理專業自2010年推行“店中校”人才培養模式以來，取得了一定的成效，極大促成了我院“工學結合、校企合作、校企聯姻、共育人才”育人機制。但是不可否認目前還存在一定問題：第一，“店中校”培養模式中校企雙方合作流于表面化，雙方利益達不到一致。學校和酒店合作利益的出發點存在偏差和矛盾。對學校而言，安排學生到酒店實習，希望酒店能為實習生提供輪換的崗位，了解酒店的運轉流程，體驗酒店氛圍和企業文化，全面培養學生實踐能力。然而對于酒店而言，其目的一般較為簡單和功利，完全根據自身的用工需要來安排實習生，只是將學生視為廉價勞動力和旺季時的勞動力補給，安排操作性的工作，會在服務技能方面給予培訓，但對管理能力的培訓方面熱情不高，缺乏管理經驗和技能學習的機會。第二，“店中?！迸囵B模式中師資隊伍結構不夠合理，理論教學與實踐教學的結合不強，出現脫節現象。我院前身系原國家級重點中?！兾髫斀泴W校，在2001年9月獨立改制成陜西財經職業技術學院。在目前我院教師隊伍中，由40%專任課教師來自原中專學校，還有近些年新參加工作的大學生，他們從大學一畢業就直接走上講臺，從學校到學校；這些教師有一個共同的特點就是沒有在企業從事過具體的酒店工作，都缺乏旅游酒店企業實踐工作的經驗。而學生在參加“店中校”教學過程中，實訓課程由酒店指導老師負責。而作為旅游酒店企業的專業人士，雖然他們行業工作實踐經驗豐富，但是缺乏一定的專業理論知識。這樣，理論教學與實踐教學很難做到完整結合，就容易出現脫節現象。第三，“店中校”實習教學期間的指導與管理不到位，酒店管理專業實習教學目標難以實現。主要體現在以下兩方面：

1.1酒店對學生管理不到位或缺乏管理1、缺乏系統的實訓指導計劃在實施“店中?！苯虒W過程中，酒店方缺乏系統的實訓指導計劃,沒有把實習實訓作為一種制度,也沒有對此形成一種概念。對實習生的接待沒有延續性,沒有實習生的輪崗計劃,沒有周密的實訓安排。2、酒店對學生培訓缺乏系統化、規范化通常學生進入酒店后具有“雙重”身份，閑暇時間上課，課余時間上班；準確地講，既是在校學生，也是酒店實習生。大多數酒店企業一味要求實習生工作,忽略了實習生的再培訓。有些酒店認為培訓實習生,只是在為“他人作嫁衣”,更有些酒店拒絕實習生參加酒店的在職培訓。因為缺乏系統、規范性的指導培訓,實習生工作技能不嫻熟不熟練,時常犯錯誤,客人投訴屢見不鮮。

1.2學院管理不到位1、實習計劃管理不規范由于目前“店中校”人才培養模式中實習安排的主動權限掌握在實習酒店手中，因此學生在酒店的定崗實習、輪崗實訓機會全部由酒店方決定,并且輪崗概率低，所以專業課程的實習計劃很難達到到專業培養目標的要求。2、實習過程管理缺乏有效指導目前，我院酒店管理專業“店中校”教學中的指導一般僅限于系部的學管人員和班主任,雖然有個別班主任是專業教師,但顯然還是比較薄弱。最為重要的是“雙師型”教師的缺乏,學管人員多為非專業課教師,對實習的指導僅停留在生活、思想等層面,缺乏對專業技能的有針對性指導。

1.3學院與酒店缺乏有效溝通實習管理過程中學校應積極與企業溝通，不要出現問題時相互推拖，影響學生實習質量，應在校企合作的角度，協商共同培養學生的問題，尤其是學生輪崗、崗位培訓方面，校企合作的條款中應明確各方職責。第四，“店中校”實習教學質量考核體系不夠科學，不利于形成對實習目的和要求的正確認識與導向，雖有專門的實習教學成績考核辦法，但考核內容不夠科學。

2問題解決對策

第一，學院應慎重選擇合作酒店學院在選擇合作的酒店過程中應謹慎對待，不能草率行事。首先要考慮該酒店的“硬件”和“軟件”是否能夠達到一定的要求，是否能夠讓學生掌握必要的專業技能，是否能夠學習到先進的管理模式和經驗。這一切都達到要求后，應與酒店方洽商，根據各方面的情況和條件，擬定合同，在平等互利的基礎上明確學院、學生、酒店三方各自的責、權、利，并試圖通過法律來保障合同的執行。第二，學院應與酒店企業加強溝通，與酒店建立良好共贏的合作關系在學生實習前學院要與實習基地密切配合,主動與酒店進行溝通,一起檢查實習項目計劃是否合理,包括實習教學計劃、實習目標、考核方法、實習管理等內容,是否可以達到預設的目標,共同完善實習項目計劃。學院還應加強日常學生的專業宣傳教育工作，開好實習動員大會，解答學生的疑問，使學生對整個專業人才培養方案和“店中?！苯虒W相關情況有所了解，明白“店中校”教學模式對于酒店管理專業的重要意義并幫助他們樹立自信心，理性面對本專業教學實習，樹立做一名酒店人的信念。第三，優化師資結構，提升“雙師型”素質教師比重要保證教學質量，好的師資隊伍必不可少。而好的師資隊伍應該是老中青相結合的隊伍。

由于高職院校注重學生職業能力的培養，我們更需要具有豐富工作經驗以及實操技能強的老師。除了聘請工作經驗豐富的人來教學外，還應該讓“教師走出去”，定期去企業進行培訓；其次，制定“雙師”素質的培訓計劃和管理制度，鼓勵教師尤其是專業教師利用寒暑假假期的時間到企業頂崗掛職，并提出頂崗掛職的具體要求和考核方法，加大監控力度，力求產生實效。最后，兼顧實施“請進來”，請具有行業代表性企業的經理過來擔任講學或者開講座，還可以聘請企業主管到學校擔任實訓指導老師，指導學生實訓。第四，學校應配備專業指導老師，確保各方溝通通暢學校是學生與酒店的之間重要溝通橋梁，應加強并保持各方溝通的通暢。學院通過委派專門的指導教師指導學生的實習，了解學生的工作和心理動向，同時定期與酒店方聯系；在酒店和實習生之間出現問題時，應迅速聯系雙方以了解狀況，及時解決問題，維護雙方的利益。同時，要幫實習生盡量解決困難，教會他們自我保護的措施，幫助同學門順利度過疲勞關，這樣他們就能一直保持很高的實習積極性。第五，實現“雙向選擇”實習崗位一方面，酒店根據各個崗位的用人標準，從外貌、技能、綜合素質等方面綜合考量，為各個崗位配備合適的學生進行開展工作。與此同時，酒店方應考慮到生的個人意愿、興趣和愛好，并把各個崗位的用人標準告知實習生，允許他們在符合多個崗位的用人標準的情況下挑選一個自己喜歡的工作。在調崗前征求學生的意見，以尊重為前提進行調崗。如果可能的話，盡可能安排“輪崗”實習，為實習生提供學習多種技能的平臺。通過人性化管理做到人盡其才，最大限度激發實習生的工作熱情，使酒店方在節約人力成本的同時還保證了服務的質量，也為酒店的發展提供了后備人才。第六，重視實習生培訓，提供柔性化服務培訓是讓實習生了解工作內容、感受企業文化和服務理論等的過程，目的是保證實習生能夠勝任獨立工作,這是一個非常重要的環節。培訓工作的好壞直接關系到實習生的工作以及飯店的服務質量、聲譽。因此,飯店對實習生的培訓應給予重視,尤其是實習過程中的在職培訓,力求做到持續性和系統性和規范化,保證實習生能夠完全勝任工作。在實習生的管理方面,飯店應提供人性化的柔,切實關心愛護實習生,合理安排他們的工作量。絕大多數實習生年紀都不大,對他們的工作量安排應循序漸進,不能一步到位。實習生畢竟是來實習的,飯店應尊重他們,耐心地教育他們,不能以責罵及規章、罰款完全代替教育。通常實習生主觀上是想做好工作的,飯店應多給實習生一些時間和耐心,應相信他們會越干越好。實習第一階段,酒店方應該從學生心理入手,以褒獎為主,多鼓勵多溝通,為實習生的后期管理墊好基礎。第七，改革評價體系，促進“店中?！比瞬排囵B模式地有效開展對于“店中?！比瞬排囵B模式我們迫切需要建立一個合理的學生成績評價體系，應該改變考試結果評價的傳統做法，實現學生學業評價形式的多樣化。學校及酒店可依據目標和業績的完成情況，對包括工作態度、服務技巧、溝通能力、服務水平等方面進行科學的評價，例如實行以酒店服務實踐為主，筆試為輔的考核方式。多考慮學生的實際完成任務情況，主要考核學生對酒店服務生產性實訓的完成情況，動手操作情況，及具體的工作績效等。還可以實施以證代考，鼓勵學生通過國家指定的職業技能鑒定機構的鑒定考核（中級客房服務員、高級客房服務員、中級餐廳服務員、高級餐廳服務員等等），參加酒店職業技能大賽等，獲得就業準入的“通行證”，以“一書(畢業證書)多證”，確保畢業生在合格的基礎上有特長，增強就業競爭能力。

3結束語

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【關鍵詞】酒店培訓現狀；存在問題；培訓建議

隨著知識經濟時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進行人力資源開發對于現代企業的發展越來越顯示出至關重要的戰略作用，作為第三產業的服務業更是如此。酒店業作為旅游業的重要支柱產業，伴隨著旅游業的興旺而飛速發展。酒店業出售的是服務，其產品具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特征。我國酒店業的硬件設施可以說已經趕上世界先進水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業人員的素質、酒店管理水平和服務質量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國酒店業培訓現狀及存在問題

對于迅速發展的現代酒店企業來說，提高服務質量是酒店管理人員最應關注的事情之一。要提高服務質量，就必須提高員工素質，而要提高員工素質，就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統的、動態的工作，因為員工培訓是培養人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業當中得到足夠的培訓，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業一個重要的因素。但是由于我國一些企業管理者對培訓還沒有形成系統的概念，所以產生了一些認識上的偏差，導致了我國酒店業培訓存在了一些問題。

1.1培訓觀念落后。酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為企業培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現在企業員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需要進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。

1.2沒有充分調動員工積極性。據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。

1.3培訓費用不足。我國企業員工的培訓投資嚴重不足，以國有企業為例，30%以上的企業只是象征性的撥一點教育培訓費，人均培訓費用在10元以下，20%左右企業的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業戰略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發展。據國外一份統計資料表明，企業對員工培訓投資1美元，可以創造50美元的收益，其投入產出比為1：50。當然，這是指培訓最終產生的綜合經濟效益。我國大多數酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現服務質量問題的時候才產生培訓需求，而且一旦酒店出現經費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經費。

1.4缺乏長期有效的人力資源開發培養計劃。酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的全面發展，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應及式的業務培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態度的變化等。

1.5培訓方法不科學。大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務現場，盡早發揮獨立作業的能力。然而，某些酒店猶豫過分強調新員工迅速投入獨立作業，常常是培訓部門給予將其分配給各部門，造成對部門現場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領會，根本沒有發揮培訓的作用。.對我國酒店業培訓現狀的合理性建議

要使酒店能在國內外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店員工進行培訓。這是關系到酒店生存和發展的一項根本性戰略任務。員工的培訓和發展是人力資源開發與管理的重要方面，從酒店自身發展需要看，如何造就與企業文化和價值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內容之一。怎樣開展有針對性培訓、激勵員工參與學習的興趣并將培訓知識轉換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。

2.1轉變觀念。

2.1.1新時期的酒店應該充分認識到培訓的重要性。有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質、提升企業形象而且是提高酒店經濟效益的主要手段。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計,通過培訓可以減少73%的浪費,特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業的一些研究中發現,未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。酒店管理者應充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發展的命脈，缺乏學習熱情和學習能力的酒店將難以適應未來競爭的形勢，而缺乏創新的培訓同樣將會遭到淘汰。

2.1.2轉變培訓是浪費金錢的想法。從員工本身來來說，通過系統漸進的培訓，可以幫助員工充分發掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現其自身價值，同時可以提高對工作滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說，一套科學有效的培訓體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經濟效益。通過有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面。

2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,不斷對員工進行培訓和教育，激發員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質，從而提高服務質量最終達到企業發展的目標，因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。

2.1.4培訓方法由被動聽轉為主動參與。將以前的培訓師或者主管人員在上面講，單純的示范轉變為員工參與進來，主動與培訓人員互動以增強員工實際操作能力，最終達到預期的培訓效果。培訓的內容從由管理人員決定轉為由員工決定。也就是說要以員工需求為導向，結合酒店發展進行培訓計劃的制定。

2.2制定科學規范的培訓體系。酒店的培訓應該是一種全員式的培訓，上至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓時應該根據實際情況采用合適的培訓方法。一套合理科學的培訓體系包括培訓需求分析，制定培訓計劃，確定培訓對象和培訓內容，安排培訓時間，實施培訓，培訓考核等幾個方面。

2.2.1培訓需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進行分析。在酒店整體發展戰略層面，要確定整個酒店的培訓需求，以保證培訓計劃符合酒店的整體發展要求；工作層面分析，主要分析員工達到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關系等培訓需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標準進行比較，尋找不足，根據以上分析進行培訓計劃的編制。

2.2.2培訓內容從單一的技能培訓轉為綜合性的培訓。很多酒店只是單純培訓員工的操作技能以及本崗位的相關工作知識，也有一部分酒店同時還培訓一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務用語，沒有深入到比較專業的領域。現代酒店發展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎了解多方面的知識。比如客房服務員，除了具備客房服務的專業知識掌握服務技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點景區、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關的邊緣知識；比如餐廳服務員,如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養成分、飲食合理搭配等知識,就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要重視對員工的細節規范,從每一個服務程序抓起,以積極認真的態度研究培訓課題，洞察員工的培訓需求，持之以恒地做好這項看似普通的工作。2.2.3培訓師資的質量要提高。很多酒店的培訓人員都是由內部的管理人員擔當的，也有一些酒店會從外部聘請專門的酒店培訓師來酒店進行培訓和講座。一些大的酒店還會在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學習，回來以后和大家進行交流。酒店要不斷對員工隊伍進行培訓，要經常從外面聘請一些優秀的培訓師，可以是高校的教師，也可是專業酒店培訓師。一個優秀的酒店培訓師應該既具備深厚的專業知識功底，又具有豐富的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發展動態，將最新的服務與管理理念方法有機地融入培訓進程中。

2.2.4加強對員工心理健康的開發與培訓。根據一項對員工心理健康調查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長，而且會降低工作積極性，從而影響組織目標的實現，所以酒店管理者要重視要對員工心理健康進行開發。對員工多一些培訓和教育，增強員工的自信心，提高員工應對社會壓力的能力。培訓是人力資源開發的核心內容,是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學習氣氛,倡導終身教育的思想觀念,并提倡個人主動地進行自我開發、敬業愛崗,不斷提高自身素質。

2.3建立三位一體的激勵制度。

2.3.1在培訓過程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓的全過程，保證培訓的每一環節落實到位；同時對培訓效果進行臨時抽查，確保參加培訓的員工能夠專心接受培訓。

2.3.2培訓結束以后采取互動評估的方式進行測評。所謂互動評估是指員工參加培訓項目的考核、員工對培訓項目的評估和培訓人員對培訓項目是否達到預期目的的評估的三者結合。通過這種方法可以調動各方的積極性同時將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓體系并更好的對員工進行培訓。

2.3.3將培訓成績作為員工晉升和獎勵的依據。將培訓與考核結果結合，對員工進行適當獎勵，并將培訓的成績作為年終考評內容之一，激發員工積極進取的心態。對于年終考核成績優秀的員工給與職位的提升或者物質的獎勵。因此酒店要建立培訓、考核、獎勵三位一體的激勵制度。

3.總結

酒店要發展，就必須加強人力資源開發，開發的關鍵就是要對員工進行全方位的培訓，使之在自身技能水平提高的同時對酒店的發展帶來新鮮、實用的動力，使酒店在社會發展中處于有力地位?？偨Y一些較為成功的酒店企業的經營經驗，不難發現其中最重要的一條是人的因素，即人是企業最重要的資源。作為勞動密集型產業的酒店業需要一批受過訓練、懂得現代企業經營與管理的專業人才。只有具備這樣的人才，酒店業才有可能滿足旅游業蓬勃發展的需要。建立和完善酒店培訓體系，培養一支高水平和高素質的酒店管理與服務人員隊伍，是當前酒店業所面臨的刻不容緩的任務。

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一、加強領導，健全機制

為了加強對職工培訓工作的領導，我們在原有基礎上進一步明確了有工會主管領導負責，各單位工會主席參加的領導小組，由公司工會主要負責制定職工教育培訓計劃，研究培訓工作內容，提供學習教育資料，督促檢查教育培訓工作進展情況及協調工作。同時在原有基礎之上進一步健全職工教育培訓工作的各項制度，為搞好職工教育培訓工作提供了可靠保證。

二、加強職工業務技能培訓，加快專業人才隊伍建設

近幾年來，我們以建設“四有”職工隊伍為目標，加快各類專業人才為重點，不斷提高職工文化、專業技術素質，最大限度地調動職工積極性和創造性。

1、開展管理人員培訓。每年年初制定了管理人員基層經理政治理論培訓工作計劃。堅持每周五學習日制度，做到每周組織全體干部集中學習一次，以十六大報告、三個代表重要思想、新、法律法規及企業管理、財務管理等方面知識為主要內容，采取集中為主，分散與自學相結合的方法和講課、輔導、事跡報告等形式對黨員干部進行培訓。使培訓工作與實際工作緊密結合促進了黨員干部思想理論水平和業務管理水平的提高。

2、開展專業技術培訓：按照縣勞動部門有關持證上崗的要求，近幾年我們集中力量組織開展了職工崗位技術培訓，僅年就組織310名職工參加了勞動和社會保障局舉辦的高中級培訓班。年前，已有72人經培訓考核取得中高級烹飪師等技術職稱。今后還將陸續進行中級服務員、面點師和中級烹飪師的培訓。

3、開展了崗前培訓和短期培訓班：我公司規定，凡新上崗職工必須進行崗前培訓，為此各單位對新招職工均進行了崗前培訓，使職工熟悉掌握本崗位必需的專業知識和技能后上崗。年組織對長嶺飯店、小螺號飯莊40多名新招職工進行了崗位適應性培訓。與此同時我們還開展了專業人員繼續教育，每年組織他們參加縣培訓中心舉辦的公共知識培訓班，并組織參加由縣各主管部門舉辦的專業知識培訓，僅年至年，就有71人次參加并通過了繼續教育培訓和考核。

4、開展了技術練兵和技術比賽活動。為激勵職工不斷學習鉆研技術的積極性和創造性，近幾年來，我們每年都組織開展崗位技術練兵、技術考核和技術比賽。由各基層企業每季組織一次練兵和考核，公司每年組織一次技術考核技術比賽。在各單位組織技術考核和初賽基礎上，選拔出選手參加公司的大賽。大賽分理論考試和實操技能兩部分，自年開始在中餐和客房服務員中增加了英語口語考試項目，通過兩年的實踐，參賽職工的英語口語會話能力有了較大幅度提高。截止去年我公司已連續舉辦了8屆技術大賽。年1月，我們公司新風大酒店、燕春飯店、新城服務樓、凱思大酒店4家單位組隊參加了全縣中餐烹飪技能大賽，全部獲得大賽金獎。通過開展崗位練兵和技術比賽活動，推動了專業技術人員的培養工作，有效提高了職工專業技能水平。

三、開展職工文化和法律知識培訓

21世紀以進入科技信息化時代，只有終身學習，不斷學習，才能提高對學科知識的理解和掌握，才能順應時代潮流，跟上社會發展步伐。為此我們在加強職工技術培訓同時鼓勵職工積極參加各類成人院校學習，要求各基層單位為職工學習盡力提供方便，合理安排工作與學習。年底公司黨委研究制定了延慶縣服務公司《關于在職干部參加成人教育有關問題的規定》，鼓勵在職干部參加成人教育，凡經過單位允許參加學歷教育、職稱考評的，單位給予報銷一定的費用。目前，全公司已取得大中專以上學歷的干部、職工80人，參加各類成人高校在校學習的干部、職工30人，分別占職工總數的13.3%和5%，文化專業水平有了較快提高。

近幾年來，我們按照公司制定的“四五”普法規劃，充分利用會議、舉辦培訓班等方式，以《工會法》、《安全生產法》、《勞動法》、《消費者權益保護法》及《食品衛生法》等行業相關法律為主要內容進行培訓。年由公司工會統一為基層單位發放了《職業病防治法》等相關學習材料20余份，還購買了由中華全國總工會、國家安全生產監督管理局、中央電視合制作的全國安全生產知識電視培訓光盤，為各單位開展培訓，提供了便利條件。重點組織開展了安全生產法律、法規及公司相關制度的培訓，舉辦領導干部安全生產培訓班一期，職工由各單位負責組織學習，全公司500余人參加了安全生產法的學習培訓。通過學習培訓，增強了干部、職工安全意識，依法維護合法權益，使全體干部的法制意識得到提高，為保障安全生產奠定了基礎。

四、開展職工專業技術培訓取得了以下效果：

1、專業隊伍迅速壯大，技術實力不斷增強。截止到目前，全公司共有高中級技術人員238名，已達到職工總數的63%，其中，高級技師6名，技師34名，占專業隊伍總數的16.8%，高級師107名，高級以上專業人才占專業隊伍總數的61.8%。幾年來涌現了一大批優秀人才，在近幾年市縣技術大賽上，酒店共有40名技術人員取得了團體和個人金、銀、銅、優秀等獎項，為我縣贏得了榮譽。

2、有效促進了技術創新和經營結構調整。近幾年我公司在開展技術培訓同時大力組織開展了以爭創名特、創新菜點為特色的技術創新活動，僅年就推出創新、特色菜點300多種，以質量上乘、風味獨特受到了廣大顧客好評。與此同時，在企業內涌現了一批市、縣級經濟技術創新標兵，自年以來，公司內被評為市勞模1人、市經濟技術創新標兵6人、市經濟技術創新班組2個、縣經濟技術創新標兵5人和公司技術能手10人。

3、有效促進了服務水平的提高。我公司各單位通過開展爭創優質服務活動全面推行了服務規范化、程序化，標準化，親情化服務，成為延慶縣服務窗口的旗幟。年至年我公司就有新風大酒店、燕春飯店兩個單位連續三年榮獲首都文明單位、首都衛生紅旗單位、縣消費者滿意單位稱號，成為政府采購用餐會議定點單位。新風大酒店餐飲部、燕春飯店二樓包桌組還榮獲了市、縣級青年文明號，新風大酒店被評為縣級學習型企業光榮稱號。

4、促進了企業經營管理水平的提高。由于公司培養了一批適應現代化管理的人才，新風大酒店、燕春飯店等在財務管理、客房管理實行了計算機管理，特別是新風大酒店在服務公司系統基層單位第一個實現會計電算化管理，成為縣級會計二級達標單位，有效提高了財務管理水平；同時提高了企業管理質量和水平，年先后開展了創綠色餐飲企業活動、ISO9001質量認證工作，并且順利通過驗收，成為我縣第一家取得ISO9001質量管理體系認證的國有餐飲企業。使企業經營管理由傳統的管理方式向現代化、科學化管理邁進了一大步。