檔案管理與檔案服務范文

導語：如何才能寫好一篇檔案管理與檔案服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：高等學校 檔案 管理 服務 創新

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）07（a）-0111-01

高等學校檔案管理與服務是以樹立高校自我發展的形象和價值為主線，其目的是為高校的發展、建設服務并提供給他人所需的可借鑒的科學依據，其核心價值在于保障服務對象的權利，其宗旨也是與時俱進的。

在新的歷史及現時階段中，高校檔案管理與服務卻面臨著新的機遇與挑戰，而如何加強高校檔案管理與服務工作，最大限度地發揮職能作用，是檔案專業技術人員所面臨的課題。高校檔案又不同與國家各級檔案館（室），高校檔案是記錄和反映高校歷史及現代活動，保存備查各種文件、材料的綜合。當然，高校的發展建設是具有鮮明的時代背景的。因此，高校檔案管理也就是高校建設中一個必不可少的十分重要的組成部分，同時，它又是為高校管理者提供決策的一個載體。所以說，檔案的管理與服務功能是顯而易見的。

1 高校對檔案管理重視的程度有待加強

高校檔案管理，較長的一個時期處于學校校長辦公室隸屬管轄范疇，雖然設置了專職檔案員（有些高校還不是檔案專業人員），但是所設置的檔案室與各室（部）、人事處、教務處資料室的檔案保存又存在矛盾，有些文件、材料歸檔、存檔又具有重復性，而教師的業務檔案及個人信息，又歸教務處管理（或各部室）專門人員監管。筆者以我校為例，教師及各專業技術人員晉升職稱的個人有價值的信息、材料的歸檔，又隸屬科教處管理；因此，各職能部門又各行其實，這樣就給高校檔案管理工作者帶來了諸多問題，怎樣解決，我們應加以探討。但是檔案管理，是依照國家《檔案法》和《檔案分類法》來管理編目。既要分兩類，又要立卷。長期以來，教育行政部門及高校領導者，對高校檔案管理與服務工作的重要意義認識不足，因為導致高校檔案一些具有歷史價值的文件、文獻資料流失，尤其是見校歷史比較久遠的高校，一些重要的檔案材料，或者解放前遺留下來的珍貴檔案的丟失，包括“”中流失的重要檔案，這都給高校的發展建設留下了不可彌補的損失，我們應該引以為戒，并加強管理。

2 加強高校檔案管理及創新理念

2.1 完善高校檔案管理綜合體系

高校檔案管理要變分散管理為綜合管理，學校設立的檔案室要按照《檔案管理制度》設置素質高、保密性強、專業能力突出的檔案。專業技術人員來管理（黨員更好），避免“學的不用，用的不學”的現象法神。在職能上要隸屬于學校的直接領導下工作，參照檔案館的管理體系來管理，維護人權增強檔案部門的職能作用，為高校師生服務。

2.2 檔案館員制度要加強并賦予其人性化

首先，檔案館員要更新觀念，具備現代管理檔案技能，要充分發揮檔案館員的專業優勢，樹立為高校發展、建設、為決策這當好參謀的服務理念，要把檔案管理與服務有機的結合起來，各類材料立卷、歸檔有序，紙質檔案與電子檔案有機的結合歸檔管理，使利用者在危機中一目了然，下載便捷。（當然，具有保密性質的文件、材料除外、特批查詢除外）使檔案工作有法可依。有據可查；并發揮其主觀能動性，為服務對象提供最佳服務、不斷提高檔案管理與服務的觀念、人文及學術地位。其次，檔案工作者要端正行業部門作風，檔案管理工作就是基本的接收、收集、整理、保存檔案并對檔案進行分類鑒定和編目，并通過諸多形式開發檔案的信息資源。為社會、為高校的發展建設服務。

再者，由于高校檔案管理的特殊性，高校檔案記錄在案的都是一些特定的對象，國家憲法和法律所賦予公民享有的權利，也應在此體現；同時，檔案館員要掌握好檔案使用中的政策界限和保密工作的分寸，視服務對象而靈活掌握。歸根結底，檔案工作，是要用人來管理的，一切工作要“以人為本”并創造性地工作，要尊重他人，理解他人，要注入“人性化”內涵，注重細節，細節決定成敗。

高校檔案管理與服務，二者相輔相承，不可或缺。檔案管理不近需科學地管好，而且還要適應的形式下的對外技術交流工作，最大限度地調動高校檔案工作人員的積極性，創造性，把各項制度落在實處，從而建立起高校檔案管理與服務的有效機制，為社會服務。

總之，高等學校檔案管理與服務工作，雖然有它的局限性，但卻是在社會大背景下存在的產物，它的屬性是特殊的；它的價值取向是明確的；它的主線是為人服務的。因此，在當今信息資源極其豐富而又公開的時代，我們更要賦予它新的內涵，要把握好時代的脈搏，把現代化的高校檔案管理與服務、工作提高到一個新的層面，為社會、為高校的發展建設和《檔案法》實施與普及，做出一個檔案工作者的應有奉獻。

參考文獻

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[關鍵詞]大數據；檔案管理；服務；信息安全

一、引言

隨著網絡技術、數字技術、信息技術的發展，網絡化、信息化和數字化成了這個時展的主流，尤其是新媒體時代，只要有網絡和終端就可以隨時隨刻上網，打破了時間和空間的局限。因此互聯網時代，各行各業都必須適應時代的發展，同樣，檔案管理服務也需要在互聯網平臺上發展，互聯網時代是一個充滿機遇和挑戰的時代，傳統的檔案管理工作已經不再適合檔案管理工作的深度和高度，未來的檔案管理工作必將是以大數據作為背景的具有深度和廣度的檔案管理工作，互聯網時代要求檔案管理工作要與時俱進。要適應知識經濟時代的要求。互聯網時代的檔案管理工作需要有效的整合和科學的規范，大數據也為檔案管理工作帶來了便捷和科學合理的管理，能夠進一步提高管理水平和服務能力?；ヂ摼W時代檔案管理具有挑戰，大數據背景也增強了檔案管理的復雜性對檔案管理的科學性有更高的要求。

2015年9月，國務院印發《促進大數據發展行動綱要》（以下簡稱《綱要》），系統部署大數據發展工作?！毒V要》明確提出，推動大數據發展和應用.在未來5至10年打造精準治理、多方協作的社會治理新模式，建立運行平穩、安全高效的經濟運行新機制，構建以人為本、惠及全民的民生服務新體系，開啟大眾創業、萬眾創新的創新驅動新格局，培育高端智能、新興繁榮的產業發展新生態。

《綱要》部署三方面主要任務。一要加快政府數據開放共享，推動資源整合，提升治理能力。大力推動政府部門數據共享，穩步推動公共數據資源開放，統籌規劃大數據基礎設施建設，支持宏觀調控科學化，推動政府治理精準化，推進商事服務便捷化，促進安全保障高效化，加快民生服務普惠化。二要推動產業創新發展，培育新興業態，助力經濟轉型。發展大數據在工業、新興產業、農業農村等行業領域應用，推動大數據發展與科研創新有機結合，推進基礎研究和核心技術攻關，形成大數據產品體系，完善大數據產業鏈。三要強化安全保障，提高管理水平，促進健康發展。健全大數據安全保障體系，強化安全支撐。

二、大數據的應用

（一）概念

大數據（big data），指無法在一定時間范圍內用常規軟件工具進行捕捉、管理和處理的數據集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力來適應海量、高增長率和多樣化的信息資產。

（二）特征

在維克托?邁爾一舍恩伯格及肯尼斯?庫克耶編寫的《大數據時代》中大數據指不用隨機分析法（抽樣調查）這樣捷徑，而采用所有數據進行分析處理。大數據的5V特點（IBM提出）：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（價值）、Veracity（真實性）。

（三）應用

目前階段，大數據概念主要應用到IT操作工具產生的數據中，大數據可以使IT管理軟件供應商解決大而廣泛的業務決策。IT系統、應用和技術基礎設施每天每秒都在產生數據。大數據非結構化或者結構數據都代表了所有用戶的行為、服務級別、安全、風險、欺詐行為等更多操作的絕對記錄。同時以網絡爬蟲的抓取技術，使得網絡平臺和數據庫中的數據快速被獲取，以此進行利用、分析和決策，并提高相關工作的作業效率。

三、檔案管理與服務的現狀

服務是檔案工作的本質屬性和目的，各級檔案館的社會價值也是通過提供檔案服務來體現的。

（一）檔案管理服務存在的問題

檔案部門要想完善服務功能，提高檔案部門社會認可度，就必須不斷提高其服務質量和水平，目前我國檔案服務過程中存在的問題主要表現為：

1.利用手續繁雜。受檔案保密性質及我國長期以來形成的封閉性檔案管理體制影響，檔案利用者若想獲取相關檔案信息，需向相關部門提交申請、等待批復等繁雜手續，影響檔案信息的及時獲取和用戶對檔案利用的積極性。

2.服務內容簡單。目前我國檔案館提供的服務很大程度上局限于檔案實體服務，忽視檔案深層次開發。這種提供原始檔案信息的簡單服務很難滿足信息社會條件下檔案用戶高層次、個性化的需求。

3.服務方式落后。多數檔案機構仍沿用傳統的管理模式，檔案數字化進程緩慢，網絡環境下軟硬件設施不完備，檔案網站建設不完善，用戶獲取檔案信息受時間、空間因素影響，傳統的手工檢索方式也制約著檔案服務水平的提高。

（二）問題產生的原因分析

1.服務理念滯后。檔案部門在服務觀念上“重管理，輕利用”，將檔案工作重點放在檔案資料的收集、整理上，被動提供檔案服務。檔案服務的內容也主要以業務指導、監督檢查、咨詢、培訓館內接待等方式進行。缺乏“以人為本”的服務理念，沒有將最大限度滿足檔案用戶個性化需求作為檔案工作的重要目標，檔案部門在深度發掘檔案信息、主動提供服務、創新服務方式等方面亟待改善。

2.管理體制陳舊。由于我國檔案部門長期以來受形成的封閉性管理體制制約。多數檔案館在制定和實施管理制度過程中都只是在原有的框架里做文章，在規范管理制度、簡化利用程序方面沒有實質性的進展。利用者對改變檔案館部分現有制度的愿望遲遲得不到回應，檔案服務中種種限制影響了利用者對檔案資源的使用熱情，造成檔案資源的閑置和浪費，最終阻礙了檔案館的發展。

3.現代化水平低。受觀念、技術、資金等方面限制，計算機、網絡等現代化管理設備和手段在檔案管理和服務過程中利用率較低，檔案信息檢索主要以手工為主，檔案服務很大程度上還依賴于用戶跟檔案工作人員“面對面”的交流。用戶想獲取檔案信息必須親自到檔案部門查閱。且各檔案館之間檔案資源處于封閉狀態，不能實現共享，造成人力、物力、財力及資源的巨大浪費。

四、機遇與挑戰

（一）信息資源就是生產力、強化服務思維

信息資源就是生產力，主要體現在高度智能化與網絡化相結合，使得信息資源得以快速的傳輸和查詢獲取。信息生產力階段，信息技術的發展使勞動工具變成了自動化、智能化的機器體系，其效用的發揮需要現代信息網絡系統的支撐，以數據庫為基礎，各種信息資源連成了一個具有正負反饋功能的、網絡化節點式的、有機的互動網絡體系；各類檔案信息從各種有形的實物，如歷史檔案、書籍、報刊等轉變成數字信號在磁盤中轉化、存儲、處理和顯示，并以極快的速度在光纖網絡中超越時空障礙地傳輸。與傳統手工查詢形成鮮明相比，不僅提高了檔案調閱和查詢的效率。同時也加強了檔案利用的客戶體驗。

（二）利用APP加強檔案利用.打造檔案口袋社區

隨著智能手機的普及，政府部門、企事業單位、其他盈利部門不斷地利用微信公眾號、APP客戶端進行宣傳和推送。各級檔案館可以嘗試利用APP客戶端的形式提供各類檔案服務。

（三）搭建平臺整合資源

以數據網絡為支撐搭建檔案管理系統平臺，通過建立y一的標準，規范整個文件管理。包括規范各業務系統的文件管理；構建完整的檔案資源信息共享服務平臺，支持檔案管理全過程的信息化處理，包括：采集、移交接收、歸檔、存儲管理、借閱利用和編研等等，同時逐步將業務管理模式轉換為服務化管理模式，以服務模型為業務管理基礎，業務流和數據流建立在以服務為模型的系統平臺之上，為用戶提供完整的檔案管理和網絡查詢功能。也可以與本單位的OA辦公自動化和DPM設計過程管理，或者與MIS信息管理系統相結合，形成更加完善的現代化信息管理網絡。

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[關鍵詞] 高校；檔案管理；服務；安全；創新

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 23. 095

[中圖分類號] G271 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）23- 0181- 01

高校檔案管理主要是黨政管理，科研和教學等歷史記錄，記載高校發展歷史，并反映高校的教學、科研、黨政等諸多方面的現狀。高校檔案管理，是為校內的學生、老師等進行服務，對教學、教研工作的開展有極大的背景支撐作用。同時，高校檔案管理工作面向校外，對自身培養的人才負責，對社會負責。

1 傳統高校檔案管理與服務的困境

傳統的高校檔案管理模式注重紙質檔案的使用，在長久的應用過程中，紙質檔案表現出其對于社會人才管理、事物輔方面的突出優點，但是也有其不足之處，比如信息分散，應用調度苦難等等。在高校檔案數字化管理的過程中，出現的困境主要有四點：①紙質檔案資源分散，檔案立卷部門不一致，使檔案的收集和數字化的過程難度較大；②各高校對檔案的保護、利用等方面的工作投入力度不同，且信息載體多為傳統的紙質，或者音頻和視頻等，信息載體的單一不利于各高校之間進行信息資源的共享；③檔案的收集、管理和利用的環節中，由于高校檔案發展沒有足夠利用自身優勢，進行技術更新，使高校的檔案管理和服務工作落后，不能適應社會的信息化高速發展；④我國的檔案管理的信息化工作處于起步階段，檔案工作對于科研和教學的重要性并沒有得到全面的認識，使高校檔案管理工作的拓展難以展開，不利于管理模式變革。

2 高校檔案管理與服務利用的創新性舉措

2.1 傳統檔案與電子檔案管理并行

傳統的檔案分散管理為檔案信息的高效、安全利用帶來了阻力，而檔案的集中管理，為高校的發展、社會信息化管理、檔案的多方面利用等工作帶來了極大的便利，集中管理主要通過現代化和網絡化的管理方式來進行實現。電子檔案是在數字化信息技術發展的條件下，產生的產物，具有：存儲容量大、信息獨立、可長期保存、操作方便、易于資源共享、儲存空間小，并能有多種表現形式。但電子檔案同時存在缺點，比如對設備等載體都有依賴性，不能直接讀取，信息易于共享同時安全性降低，易于修改等。結合以上電子檔案和紙質檔案的優缺點，在高校檔案管理中，可以在紙質檔案正常的歸檔管理前提下，總檔案管理人員督促各院系檔案管理處室將歸檔的文件進行數字化處理和電子文檔的同步錄入、存儲，并通過建立高校統一的電子檔案管理系統，使各高校之間、高校與社會之間，主要是高校內部的教學和科研管理能更加高效地完成。

2.2 紙質檔案與電子檔案的查閱利用可以互補

在傳統紙質檔案單獨使用時，檔案管理工作對教學、科研等高校工作產生了積極的幫助，但是在電子檔案與紙質檔案共同使用下，檔案的利用在安全與高效的前提下，可以通過標準化、一體化、集中化的手段，將檔案的查閱工作由原來的紙質查閱，手續繁瑣，不易傳送等缺點進行改進，通過電子檔案規范化管理，既能避免安全性問題，也能使檔案的查閱、使用更加方便、高效。

2.3 高校檔案服務內容創新，可以從要求檔案數量向要求檔案質量進行轉變

高校檔案管理工作要從簡單的檔案收集工作進行轉變創新，應該對檔案管理工作內容進行發掘，從傳統的檔案實體管理方式向全面檔案信息管理和服務轉變，將工作提高到更高水平、更高層次。檔案的價值在于被利用，只有堅持以利用檔案內容為核心，加大檔案編輯研究的工作力度，提高服務的主動性，才能創造出最大的社會效益和經濟效益。

2.4 檔案管理的服務性工作由被動服務向主動服務轉變

高校的檔案管理工作，應該在現有的檔案基數上，將其向現代化、服務化、信息化和開放化上大力轉變，建立出科學管理、反映敏捷、能夠靈活運行的體制，對社會服務的內容應該更加多元化、社會化，更加高效、優質。

3 結 語

在社會高速的信息化發展前提下，高校的檔案管理與服務需要從傳統的紙質檔案管理、被動進行檔案管理服務等內容進行轉變，高校檔案的管理對于高校教學、科研等事物有極大的基礎性作用和幫助。將傳統紙質檔案管理與電子檔案管理相結合、將以往的被動性檔案管理工作創新改進，增加內容，變為主動等，諸多的創新性舉措，將使高校的檔案管理工作更加安全、高效，并創造出更大的經濟效益和社會效益。

主要參考文獻

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一、 加強領導，提高業務水平

檔案管理是教育工作的重要組成部分，也是教育工作者的重要職責。睢縣檔案局借鑒圖書管理和辦公文秘檔案管理工作的做法，制定了檔案整理目標和檔案分類管理辦法。一是建立組織。建立檔案管理小組，并設立專職檔案管理人員，每個科室抽一名同志為兼職檔案員。二是增添設備，改善硬件設施。我們在資金緊張的情況下，克服困難，購進專用檔案櫥、檔案袋、檔案夾、裝訂機以及其他檔案管理用具，實現專室、專櫥、專人管理。三是努力學習整檔知識，提高管檔素質。組織專、兼職檔案管理人員到上一級檔案局學習檔案管理知識，掌握了一定的整檔技術，為建檔整檔工作打下了堅實基礎。四是注重質量，提高整檔標準。堅持邊干邊學，保證質量，通過學習和摸索，逐步明確了適應教育教學需要的檔案管理標準，同時技術水平也逐步得到提高。

二、 認真收集、及時歸檔

明確了檔案整理的目標和檔案分類管理辦法，就要在實際工作中認真實施。我們主要是分兩步進行：第一步是收集材料。檔案總體上有三大部分：教學管理檔案、學籍管理檔案和社會管理檔案。我們規定從招生開始建檔到畢業時為止，班主任按學年將管理檔案初步分類后交給專職檔案員。教學檔案和學籍檔案由兼職函授檔案員負責收集，在學期末把平時積累的教學學籍檔案初步分類后交給專職檔案管理人員。專職檔案員要每個月定期了解相關人員的檔案收集情況并督促幫助。第二步是及時歸檔。由專職檔案員將各種檔案材料按規定時間和要求整理裝訂成冊，分類放置于規定的檔案櫥內，并寫出案 卷目錄、卷內目錄、全引目錄。

三、 圍繞中心、服務教育，發揮檔案服務功能

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關鍵詞：網絡環境;高校檔案;管理;信息服務

一引言

全球網絡化浪潮隨著現代信息技術的飛速發展而興起，從而造成了以現代信息網絡為基礎的新信息環境的高速形成和發展。在這樣的環境下，導致了高校檔案及其功能與形式、工作方式、服務內容、服務方式和服務對象在發生變化。同樣也影響到了高校檔案的管理模式和管理方式。面對新的挑戰，關鍵在于如何對檔案的管理進行根本性的變革。

二高校檔案管理面臨的新環境

信息網絡技術的發展，帶來了很多的有利因素，以及引起信息社會對信息需求的不斷增加。也帶來了一系列的轉變，傳統檔案數字化、網絡化、虛擬化，將檔案從傳統解脫，從而面對整個信息環境來組織、選擇、使用各類信息資源及信息服務方式。“網絡檔案”或稱“虛擬檔案”這樣的新名詞就這樣誕生了。網絡檔案作為現在信息網絡的核心部分，是未來的發展趨勢，也是高新技術發展的必然產物。

網絡時代的環境下，檔案形態發生了很大的變化，它的工作也發生了重大的變化，重心將落在信息資源的開發和利用上來。檔案是信息網絡上的一個重要環節。檔案是要隨著時代環境的變化而變化的，需要在網絡環境下不斷調整自己的定位和姿態。與此同時，檔案的工作人員也需要不斷調整自己的行為，提高素養以適應形勢發展。

三高校檔案管理面臨的新要求

一個良好的信息網絡，可以為高校的檔案信息服務和信息資源創造一個非常好的環境。但與此同時，也為高校的案信息服務和信息資源提出了嚴峻的挑戰，主要表現在以下幾個方面：

（一）信息服務人員素質方面的要求

信息技術高速發展的年代，高校檔案信息資源的數字化已經是個重要的趨勢。在過去，檔案室大小和材料多少是衡量檔案的地位和作用的一個標準 ，而現在這種標準主要表現在信息服務手段是否自動化、信息服務形式是否多樣化、信息服務質量是否高效化、信息服務資源是否網絡化、信息服務對象是否全球化和信息服務人員是否高素質化等等方面。因此，要求信息服務人員必須具有各方面的良好素質：計算機，英語，網絡，軟件，數據庫以及其它領區的知識是不可缺少的，而信息的檢索能力是更加要熟悉的。

（二）信息服務方式的要求

高校檔案的信息服務應改變以保管為主，被動式的信息服務方式。高校檔案信息服務人員應積極組織上網數據和信息，使檔案管理服務系統聯上企事業單位網站，實現檔案信息的網上檢索，在網頁上通過匯編相應的專題、提供數據庫查詢、電子信箱等服務方式，讓利用者與檔案館（室）利用電子郵件在網上進行快速通訊，進行信息交流，回答服務對象對檔案材料的咨詢，提供查詢和資信服務，為用戶提供更好的服務。

四高校檔案管理及服務的新對策

管理和檔案一樣需要電子化、數字化，我們要從多方面來進行調整，這幾個方面主要表現在：

（一）改變傳統檔案建設思想，開發和利用網絡信息資源

高校檔案必須摒棄“大而全”的思想，根據高校自身的特點積極合理利用網上資源，以此來不斷的推廣和發展自己的資源，加強自身的管理。

文件材料完整齊全和盡可能滿足利用，是高校檔案規范化建設的最大化的目標。這就需要我們做出大量的工作來加強過程的控制，需要從根本上來重視材料的收集與應用，并且需要做到每項工作的開展與文件材料收集同步，項目質量檢查與檔案檢查同步。工作激勵機制是一項很好的制度，這樣可以保證文件材料的質量，建立一個合理的監督和管理制度來監督材料的管理和監督。檔案工作的最終目的是的檔案的合理利用，也是檢驗檔案價值和檔案工作水平的非常重要的因素所在。教學工作水平評估工作對于各高校來說是一個非常好的機會，可以幫助學校慢慢的建立起高校檔案資源信息化建設，建立各種專題檔案數據庫、重點學科建設數據庫、歷屆畢業生數據庫等等，實現檔案管理現代化，使檔案工作的各個環節以更高的效率為高校的各項工作服務，實現檔案信息資源的共享等等。

（二）開展檔案際交流與合作，實現網絡信息資源共享

高校檔案建設需要打破自我封閉的狀態，一方面要將自己的優勢條件放到網上去，加強各地區各學校的交流與合作，另一方面要加強橫向聯合，尋找別人的長處來彌補自己的短處。例如加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯系與協作。廣泛開展聯機檢索等業務，互通信息，促進交流，改變各自為政的局面，優化檔案信息資源配置，聯合搞好信息資源開發，實現資源共享，實現優勢的相互利用，相互促進與發展，以此達到“分散建庫、集中聯庫、分散服務、資源共享”目的。

（三）提高檔案員素質，強化檔案員的服務意識

檔案員整體素質的提高無疑是保證網絡檔案高效運行的根本保障。要真正的實現檔案從傳統到現代化的轉變，創立全新的網絡檔案形態，高素質的檔案員是相當重要的一個因素。各高校應該根據自身的條件有計劃、有目標、有步驟對加強對工作人員的培養。注重檔案人員業務能力、創新能力的培養和提高，重視開展業務進修和培訓工作，重點加強對他們的繼續教育。使檔案員不僅擁有檔案管理的專業知識，熱愛檔案管理事業，還需要熟悉和掌握各種相關管理軟件的操作，系統的維護。以及檔案信息安全防范意識和技術。

（四）學校領導要高度重視 加大資金投入

《高等學校檔案管理辦法》強調：高等學校應當將高校檔案工作所需經費列入學校預算，保證檔案工作的需求。還進一步規定高等學校應當設立專項經費，促進檔案信息化建設，加快數字檔案館(室)建設，提高檔案工作服務學校和社會的能力。思路決定出路，只有高校領導認識了檔案管理的重要性，才能從思想上重視檔案工作，并且從經費、設備、庫房等方面給予支持和保證。配齊硬件設備和檔案管理軟件，實現裝備技術現代化，解決手工操作運轉速度慢、效率低的問題，才能有條件運用網絡、數碼等先進技術和手段，進一步提高技術含量和水平，使檔案管理手段由舊變新。

五 結束語

我們要從網絡環境檔案、網絡環境檔案面臨的新挑戰、網絡環境檔案面臨的新挑戰、網絡環境檔案管理對策等方面來正確理解高校檔案的重要性。網絡時代的不斷發展，人們的思想觀念也隨著發生了變化，人們的生活方式不斷變化，高校檔案的發展問題也存在著很大的挑戰，立足現在、抓住機遇、改變觀念、準確定位、改進管理、把握檔案是現在高校檔案發展的一個重大趨勢，只要好好利用這些方面的因素，高校檔案事業就一定會創造巨大的輝煌。

參考文獻：

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[4]李傳軍，網絡環境下信息資源的住址管理，圖書情報工作， 1999(2).

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【摘要】本文結合工作實際，論述了檔案工作中服務與管理相輔相成關系問題。

關鍵詞 檔案工作；服務；管理

企業檔案作為企業管理的一部分，是公司成長榮譽的積累，是領導決策制定的依據，是員工辛勤歷練的證明。而檔案管理作為企業管理工作的一部分，更是維護歷史真容，提供服務依托的重要工作。

一、擺正位置，端正思想，積極投身工作崗位

檔案工作大多數時候是默默無聞的，而它的職責又是細致入微的，上至公司下至個人統統都是它的服務對象。拿人事檔案來說，它是個人身份、學歷、資歷方面的證明依據，與員工工資待遇、社保、組織關系等聯系緊密，是個人生活工作積累的重要證明，更與員工自身的榮譽利益息息相關。從管理方面來說，員工申報職稱，申報企業年金，確定退休年齡，代繳職工養老保險、失業保險和大病醫療統籌，工資調檔晉檔等等都需要人事檔案提供相關的個人數據材料給單位，做好支撐工作。從服務方面來說，人事檔案部門也可以依據個人檔案向本人提供婚姻狀況依據、家庭成員關系證明、入黨政審手續材料、身份確認證明等等信息。它是對職工個人學習、工作、生活經歷的原始記錄，亦是職工享受各種社會待遇的憑證依據。由此，檔案工作的重要性不言而喻。而如何將檔案管理工作做深做細、做好做實，秉著以服務為宗旨做好本職工作是每個檔案人應該思考的重要問題。作為檔案管理人員，我們首先得擺對自己的位置，端正自己的態度，確立服務意識，從企業與員工實際利益出發，將企業與員工的現實需要作為工作的第一信號，服務群眾、甘做人梯。這才是一個管理者應有的工作態度和行為準則。

二、情系員工，真誠服務，實現自身挖潛增效

有一個故事對我啟發很深，哲學家蘇格拉底的學生問他，怎樣才能學到他博大精深的學問。蘇格拉底聽了以后沒有直接作答，只是說：“我們今天就學一件最容易最簡單的事情。”蘇格拉底將胳膊向前甩又轉向后甩，說：“從今天開始，每天重復這個動作300 下，大家能做到嗎？”學生們哄堂大笑，這么簡單的事情有什么困難的。一個月過去，蘇格拉底問學生們：“那個動作都有哪些人堅持下來了？”九成的學生驕傲地舉起了手。一年過去了，蘇格拉底再一次問大家：“請告訴我，那個最容易最簡單的甩手動作還有誰堅持下來了?”只有一人舉起了手。他就是后來被大家熟知的古希臘另一位偉大的哲學家柏拉圖。檔案工作看起來并不難，但是每日每月每年的持之以恒，滿腔熱忱才是他對于從事者的磨礪。抱怨檔案材料收集不及時，員工缺乏歸檔意識的時候，首先想想你的宣傳工作有沒有突出重點，有沒有本著員工的利益角度出發，向他們講解材料歸檔對于自身工作、生活的重要性；訴苦工作任務繁重，領導重視程度不高的時候，首先想想你的工作效率是不是有待提高，現階段工作量有沒有明確任務、立足當前，有沒有突出的工作業績可以展示上報。多反思、多總結、多溝通才是解決問題，提高效率的良方。

在管理中，我一直在努力詮釋一組推理公式：意愿+ 行動=意志；意志+ 方向= 堅持；正確的堅持+ 執著= 忠誠；忠誠+ 行動= 成功。只有自主地進行提升，把握正確的努力方向，在實際的工作中采取切實有效的舉措，完善工作思路、創新工作手段、提升工作效率、強化工作質量，并且持之以恒、統籌兼顧、心無旁騖，才能真正地服務好員工，做好管理工作。

三、勤奮學習，坦誠做人，逐步提高業務能力

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關鍵詞：知識服務；事業單位；檔案管理；模式構建

隨著我國現代社會經濟的高水平發展，隨著而來的是與社會經濟發展向相適應的生產生活方式。第三次科技革命的到來，為整個世界的社會進步提供了一種全新的動力支撐，同時產生了一種全新的經濟形態，及知識經濟。知識經濟社會的發展無疑要求“知識”的重要作用，讓知識的力量滲透到現今國民生產生活的各個層面，力圖通過世界的力量改變世界，為社會的可持續發展提供持續的動力支撐?，F今，事業單位作為我國社會生產生活中重要的組成部分，在其發展的過程中為了能夠最大限度的發揮其作用，促使其功能的全面化，并且為了保證其持續發展，其有必要在當前社會發展的基礎上建立以知識服務為基礎的檔案管理模式，健全檔案管理工作，促進事業單位的高水平發展。

1 知識服務基礎上事業單位檔案管理的介紹及必要性分析

知識服務基礎上事業單位檔案管理是對檔案的收集、整理以及后期的保存管理與現代化信息技術完全結合在一起，利用現代化信息技術創新一種全新的檔案管理模式，這同時也是與傳統的檔案管理模式最大的區別。知識服務基礎上事業單位檔案管理模式的構建指的是檔案管理能夠科學有序的進行，能夠使用配備完善的高新技術，并且在完善的現代化檔案管理制度的范圍內，提高檔案管理工作的水平。

當前知識服務基礎上事業單位檔案管理是非常必要的，其中一方面這是現今知識經濟社會發展的必然結果；另一方面現代化信息技術的告訴發展再加上現今事業單位的工作量及工作的按年度在日益的增大，所以建立一種學、有序的檔案管理模式是非常必要的。在事業單位現實發展的基礎上建立以知識服務為基礎的檔案管理模式能夠是檔案管理的流程更加標準化，檔案管理工作的管理力度進一步強化，能夠在繁重的工作中尋找工作正常進行的發展契機，能夠為事業單位檔案管理工作的持續進行奠定重要的基礎。此外，事業單位檔案管理工作本身具有非常重要的作用，其是事業單位今后加強工作的依據憑證，所以改變傳統的檔案管理模式建立一種全新的以知識服務為基礎的檔案管理模式是必要的。

2 知識服務基礎上事業單位檔案管理模式構建應遵循的原則

2.1 目標實現的原則

事業單位在進行檔案管理模式創新構建的過程中，應該在一定的目標指引下進行，力圖通過檔案管理工作的調整促進此目標實現的最大化。對于事業單位來講其最主要的目標并不是實現經濟利益的最大化，而是提供經濟、政治、社會、文化等方面提供幫助的由國有資產出資設置的。事業單位的工作目標一般都是隱形的、潛在利益化的，但是這并不代表其沒有目標而言。雖然檔案管理工作不能直接促成事業單位目標的實現，但是其規范管理可以為事業單位目標的實現提供強大的動力支撐。

2.2 系統集成的原則

事業單位構建以知識服務為基礎的檔案管理模式是一項比較系統的工作，這一工作的進行需要各個方面的協調合作，這就需要其在具體構建的過程中需要遵循系統集成的原則。具體而言這一原則指的是事業單位在具體構建的過程中應該妥善處理管理機制、管理體制以及管理流程三者之間的關系。同時事業單位的上層管理人員應做好指導、支持與監控的工作，檔案管理的具體工作單位接受被指導、被支持、被監督的工作，通過加強事業單位檔案管理人員與管理層的合作與交流，共同促進以知識服務為基礎的檔案管理模式的構建。

2.3 資源整合的原則

事業單位檔案管理構建以知識服務為基礎的模式不僅僅是實現檔案管理科學有序的進行，而且同時要實現資源的整合。事業單位在檔案管理模式的全新構建中要能夠對檔案資源順利的實現科學的轉化、創新，通過檔案的收集、管理、服務等多方面工作的調整提高事業單位檔案管理的水平。檔案管理本身作為一個比較系統的部分，其存在本身就含有矛盾，如果檔案管理人員不能夠對這些矛盾加以處理，那么將會造成檔案管理資源的浪費，所以新模式的構建要能夠從環節檔案管理內部、外部的矛盾，實現資源的整合，促進檔案管理工作的順利進行。

3 知識服務基礎事業單位檔案管理模式構建的具體實施步驟

3.1 知識服務基礎事業單位檔案管理體制的完善建立

事業單位以知識服務基礎的檔案管理模式的構建首先應該在原有管理體制存在的基礎上建立一種適合知識型管理模式存在的管理體制。管理體制指的是事業單位管理層各級系統之間的組成方式和構成關系。事業單位以知識服務為基礎的檔案管理模式構建主要從文化理念、人員組織結構以及管理制度三方面進行的。其中文化理念在事業單位檔案管理單位中的弘揚是非常重要的，努力的在事業單位形成一種知識型管理的檔案文化，使工作人員在知識文化理念的熏陶下做好檔案管理工作，在大檔案管理理念的指導下，積極的創新，而人員組織結構的科學構建是整個事業等單位的核心組成部分，知識型檔案人員組織結構的構建主要是通過專職檔案管理工作人員隊伍的建立，這部分人員并應同時具備檔案管理的專業知識和一定的科學文化知識；其次是對散落在其他管理部門的檔案管理人員，這部分管理人員應熟知新型檔案管理模式的流程和基本工作理論，強化其檔案保存價值的認識，從人員組織結構加強組織人員的知識服務能力與工作水平；此外，對于管理制度的構建主要是在以檔案收集為主要目標的情況下，制定檔案適合事業單位檔案陳本核算和質量控制的制度，同時強化建立以服務為導向的檔案歸檔后的制度建立，增強檔案存在的知識服務的作用。

3.2 知識服務基礎上檔案管理機制的強化完善

在知識服務型檔案管理體制構建的基礎上，建立與其相適應的知識服務型檔案管理機制是必要的工作環節。知識服務型檔案管理機制的建立主要是通過運行機制和監控機制兩個方面進行的。其中運行機制的知識服務化是要在現代化信息技術的發展基礎上構建的，通過利用信息化技術手段在事業單位內部建立依靠計算機網絡系統為主的檔案管理運行機制，大部分工作依靠網絡系統進行工作，提高檔案管理的知識化傾向，知識服務基礎上檔案管理模式的構建在電子化檔案使用的基礎上不能完全的放棄紙質檔案管理模式的運用，通過現代化信息技術構建監控、反饋機制加強對以知識服務為基礎的電子檔案管理運行機制的監督，同時構建完善的監控機制。

3.3 知識服務基礎上檔案管理流程的科學規劃

知識服務基礎上檔案管理流程是貫徹以知識服務為導向的管理體制及管理機制的重要環節，管理流程的的科學規劃最重要的就是體現在管理流程的標準化建設及使用檔案資源從生成、收集、保存利用給管理過程加強檔案知識資源的整合使用。檔案知識資源的整合并不是單純的對檔案進行歸檔與整理，更重要的是實現檔案資源的“創新利用”，提高利用效率。此外，能夠利用現代化信息技術條件構建專門的檔案引擎搜索系統及檔案服務系統，這樣可以促使檔案工作人員通過操作計算機系統調出自己需要的檔案，這一環節的建設是實現檔案管理知識服務型的關鍵內容。

4 結束語

綜上所述，事業單位檔案管理模式的構建在以知識服務為基礎上進行此項工作是當前進一步提高事業單位工作水平和工作效率的重要做法。所以，相關事業單位應從管理體制、管理機制及管理流程等方面全方位的促進事業單位以知識服務為基礎的模式的構建。

參考文獻

[1]聶寓玲.基于知識服務檔案管理模式研究[J].環球人文地理，2016（10）：56-58

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我國的計劃生育工作已經進入了一個新的階段，它的各項工作正逐步的從抓計劃生育走向與經濟社會發展相結合，綜合治理人口問題方向發展；并由社會制約為主的利益向著與社會制約相結合，科學管理、綜合服務、宣傳教育相結合的工作機制轉變。各級的計劃生育技術服務機構要順應新時期的發展要求，在技術、服務、管理上做到科學、規范的管理。其中技術服務的檔案管理工作就是一項非常重要的工作。

一、計劃生育技術服務檔案管理的重要性

1、技術服務檔案是開展計劃生育技術服務的原始依據

它可以客觀的反映一個單位的技術服務水平以及實際的服務狀態，甚至是單位的成長、發展的歷程。它不僅是計劃生育技術服務機構進行技術服務的原始依據，也是服務機構依法行政、依法管理的重要依據，要注重對它的規范管理。

例如：計劃生育服務檔案可以真實的記錄計劃生育服務站以及醫務站的醫務人員實行的各項計劃生育手術的數量和過程，這可以從客觀上反映計劃生育服務站服務水平和業務開展的歷程，它也可以作為計劃生育主管部門考核的重要依據。

2、技術服務檔案是計劃生育技術服務工作規范化管理的依據

隨著人們的法律意識和維權意識的不斷加強，使得醫患的關系變得非常緊張，醫療糾紛的事件時有發生。國家規定的法律法規都要求要實事求是，講究證據，依法辦事，所以對于醫療事故糾紛，最有效的解決途徑就是要講事實，拿證據。其中計劃生育技術服務檔案就是處理問題的重要依據。

3、技術服務檔案是維護群眾利益的依據

隨著我國社會保障制度的不斷完善，人們能夠參與的各種保險業務越來越多，例如：養老保險、醫療保險、勞動保險等。技術服務檔案可以為人們在解決保險業務問題上提供可靠、有利的資料，這也是它維護人民利益，為人們解決實際困難的表現。

二、計劃生育技術服務檔案管理的現狀

目前的計劃生育技術服務檔案管理和新時期的人口計劃生育事業的發展間存在著矛盾它和新時期建立人口計劃生育的機制要求不配套，存在著保管不集中，檔案質量差、歸檔不全，不規范、制度不完善等問題。

三、加強計劃生育技術服務檔案管理的方法

計劃生育技術服務的檔案管理工作會影響到計劃生育技術服務機構的發展，更是依法從醫，文明服務的良好管理方法，它關系到人們的起身利益，所以各級的計劃生育部門以及服務機構要高度重視對其的管理。

1、對檔案要設置專門的人員進行保管

要確立專門的負責人歲各類的技術檔案進行管理，無論是手術登記、門診登記，包括住院記錄等，都要有專門的負責人進行記錄和實行統一的管理。

2、對技術服務檔案的記錄要認真，統一進行保存

對于計劃生育技術服務檔案要進行特別的規范管理，對于門診記錄、化驗登記、超聲登記、手術登記等平時開展的業務都要認真進行記錄，對留站觀察者要有基本情況的登記和留站觀察情況的記錄，對住站觀察者，要將其手術、治療、處理、護理、檢驗的全過程都記錄下來，使其形成一個完整的病歷。

對于檔案的記錄一定要真實、準確、完整以及表冊化，書寫的字跡一定要清晰，記錄的本子可以事先編好頁碼，記錄不當的廢頁也要保留，一定要保證檔案有一套統一規范的記錄方式，以便于以后檔案的

轉貼于

檔管理。

3、要確定好醫療檔案存放的時間和機密等級

技術服務檔案一般可分為長期和短期兩種。由于門診等級的內容較為簡單，病情轉好的時間也較短，所以大多以保存8-10年為好；住站病歷依據婦女的育齡期和生理期的特點，一般以15-30年為一個管理周期較為妥當，它既可以對計劃生育服務機構進行自我保護，也能夠為育齡婦女保留好證據。要堅持保密的原則，我們就要對計劃生育手術的記錄和統計設置保密等級。

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［關鍵詞］檔案館；服務能力；公眾需求

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.02.108

［中圖分類號］G273.5 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2017）02-0-01

截至目前，我國檔案館的服務能力同公眾對檔案的需求還存在一定的差距。從整體的角度看，檔案館的服務能力不單單受到檔案信息資源的限制，還受到檔案被公眾利用需求的限制。從公眾利用需求的角度來分析檔案館的服務能力，除了體現了“以人為本”的發展理念，還可以針對性地提出合理有效的提高檔案館服務能力的方法，幫助檔案館滿足公眾對檔案利用的需求，最大程度上實現檔案館中檔案的價值。

1 公眾需求特征

公眾檔案信息需求的特征主要有三個，即層次性、多元化、個性化。

首先是層次性。檔案的信息透明化公開化是滿足公眾檔案利用需求的物質基礎，滿足檔案館信息檢索系統的需求是技術方面的基礎。公眾只有通過信息檢索系統進行檢索才能找到自己所需要的檔案文獻信息。公眾對檔案信息傳播服務的需求主要表現為高效性和便利性，即公眾通常希望用最短的時間和最方便的行為來獲得自身所需的檔案文獻。

其次是多元性。隨著社會活動的不斷增多，活動的領域漸漸變得廣泛，檔案利用主體也變得多元化，從而公眾對檔案的利用需求也漸漸往多元化方向發展。

最后是個性化。個性化的產生是公眾趨向多樣性所產生的結果。每個公眾都是一個獨立的個體，有著不同的思維及思考方式，喜好也各不相同，同r也具備不同的知識水平。從而，公眾對檔案的需求也呈現個性化特征。

2 影響檔案館服務能力的因素

2.1 檔案信息資源的可獲得性

檔案信息資源的可獲得性主要是指公眾是否可以利用與自身需求匹配的檔案館中的檔案文獻信息的問題。公眾在選擇自己能夠利用、選擇的檔案文獻時，往往會采用與自己需求相符合的方式，通過符合程度來對自己利用的信息資源進行評價和選擇。從某種方面上看，公眾的檔案利用需求是檔案資源建設的一個重要的標準和風向標，檔案資源的建設需要以公眾對檔案的利用需求為基礎。由于很長一段時間內我國檔案館的管理模式都是傳統的，并且檔案利用意識較低，我國檔案館的檔案資源建設都存在選擇性偏好問題，反映黨、反映政治的文獻居多，而與民眾自身利益有關聯的檔案則被限制，處于無序管理的狀態。對于公眾來說，其不能通過一般的方法來獲得自己需要的檔案信息，導致需求和供給不匹配。供需不匹配的現象阻礙了公眾滿足自身需要的愿望的實現，同時還造成檔案館中大量的檔案文獻積壓。

2.2 檔案信息資源利用的隨時性

檔案信息資源利用的隨時性主要是指公眾能否全天24小時通過相關的途徑獲得自身需求的檔案文獻。中央檔案館館長楊冬權在全國檔案局長館長會議上的講話中提到要推出全天候的服務、一站式服務、電話查詢、節假日查詢等各種人性化服務。這些服務的提出得到了公眾的推崇和好評。從中不難發現，各級別的檔案館在滿足公眾對檔案利用的時間問題上做了很多的努力，然而到現在，全天候的檔案信息的服務僅僅停留在提供政府有關決策信息上，并沒有全面實現全天候服務，并沒有建立起真正完整有利于公眾實現自身需求的網站，也影響了檔案館的服務能力的實現。

2.3 檔案信息資源的可接近性

檔案信息資源的可接近性就是指公眾能否把獲得的檔案信息進行利用的可能性。由于檔案館建設、管理存在一些問題，造成我國檔案信息的資源很難互通互聯，檔案信息較為分散，然而公眾卻要求檔案資源的集中度要很高。這便造成了在通常情況下，如果公眾想要找到一個符合自己需求的檔案文件，必須來回在不同檔案館之間奔走尋找。然而人們往往希望用最小的努力來完成自己所想要做的事情，因此，檔案信息的分散化使公眾對檔案館服務能力產生不滿情緒，對檔案利用的想法也會漸漸變少，最終的結果會影響到檔案服務能力的實現。

3 解決檔案利用問題的途徑與方法

3.1 提供檔案利用的全天候無障礙服務

檔案館要實現全天候無障礙的服務，需要分步建設。首先，檔案館可以開發更為人性化的檢索服務，提供預約查檔等；其次，利用相關的網絡平臺對服務方式進行全方面創新改革。

3.2 培育社會公眾的檔案意識

培育公眾的檔案意識可以促進檔案館服務能力的提升。要培養公眾的檔案意識主要從兩方面進行：一方面是從不同方面培養檔案公眾的檔案意識，檔案不僅僅單純地培養公眾利用檔案的意識，還要培養公眾的檔案保護意識及法律意識等，讓公眾明白保護檔案的義務和責任；另一個方面是通過各種途徑培養公眾的檔案意識，可以通過舉辦展覽會、開設講座等形式，讓公眾明白什么是檔案，檔案的作用，也可以利用媒體來進行宣傳。

4 結　語

當前，我國檔案館的服務能力同公眾對檔案的需求存在一定的差距。這影響了我國檔案服務能力的提高。本文首先介紹了公眾利用檔案的需求，對這些需求進行分析，總結了需求的特征，然后通過現有的檔案館的管理模式，指出檔案管理存在的問題，對服務能力缺乏的原因和影響因素進行了分析，最終給出了兩個解決的方法，希望本文對業內或者有需要的人士提供參考和幫助。

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一、服務質量的含義和內容

對于服務質量的定義有很多,目前最常用的一個是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的綜合,是服務工作能夠滿足被服務者需求的程度,是企業為使目標客戶滿意而提供的最低服務水平,也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。①服務質量是客戶感知的對象,比有形產品的質量更難被客戶評價,因此,服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量,更要按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗,服務質量的評價不僅要考慮服務的結果,而且涉及服務的過程。

服務質量的內容包括客戶接受的產出(what)和客戶接受的方式(how),即技術質量和功能質量。所謂技術質量是指客戶從服務過程中所得到的東西,即服務的結果;功能質量是指服務過程的質量。②所以,要提高服務質量,一方面要重視提高技術質量,精心設計服務體系;另一方面要重視服務人員與客戶之間的接觸,加強服務過程的質量管理。

二、企業檔案信息服務質量的含義和內容

企業檔案信息服務是指從企業的實際情況出發,以充分發揮檔案信息的作用、滿足利用者需求以及為企業效益服務為目標,根據企業信息用戶對檔案信息的需求,組織用戶獲取和利用檔案信息的工作。企業檔案信息服務質量是企業檔案信息服務能夠滿足用戶需求的特征和特性的綜合,是滿足用戶檔案信息需求的程度。其內容同樣包括技術質量和功能質量,此處的技術質量,主要指用戶從檔案信息服務中所得到的東西,比如檔案原件、各種編研成果等等;功能質量是指企業檔案信息服務過程的質量,如服務人員的理念、態度等等。

計劃經濟時代,企業的生產經營完全按照國家的計劃指令開展,企業沒有任何的生存壓力,使得原本具有重大價值的企業檔案變得毫無用武之地,企業檔案工作也備受冷落。然而,知識經濟的興起,標志著人類社會正在步入一個以智力資源為主要依托的時代,正如世界經濟合作與發展組織(OEDC)報告對知識經濟進行的界定那樣,“知識經濟是建立在知識和信息基礎之上的經濟,以知識和信息的生產、分配和使用為直接依據的經濟,知識是提高生產率和實現經濟增長的驅動器”,③它將對我們的工作、生產、生活和思維方式等產生重大的影響。企業的檔案信息中,蘊藏著企業生存發展所需的大量知識,如何充分發揮企業檔案信息的重要作用,深入挖掘企業檔案信息所蘊含的大量知識,成為了企業檔案信息服務工作不可推卸的職責,企業檔案信息服務工作質量的高低,直接影響著企業檔案信息能否充分發揮其應有的價值,為企業的效益與競爭增加砝碼。如何提高企業檔案信息服務質量成為各企業共同關注的問題。

三、企業檔案信息服務質量分析

1、企業檔案信息服務質量的影響因素

1982年,格羅魯斯首先提出客戶感知服務質量的定義,即客戶對服務的期望與實際服務效益之間的比較。在服務行業,通常將感知服務質量的決定因素歸結為服務的可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性等五個方面。筆者認為,作為企業內部的企業檔案信息服務與服務行業雖有種種差異,但二者在很多方面不乏相通之處,以上五個方面同樣是企業檔案信息服務質量的影響因素。

(1)可靠性。對于服務行業而言,可靠性是指企業準確地履行服務承諾的能力,客戶對服務承諾做出反應并確認服務組織當初的承諾是否會兌現。對于企業檔案信息服務而言,我們的客戶即我們的用戶,既包括企業內部的用戶,也包括企業外部的用戶。在知識經濟大潮的沖擊下,企業越來越意識到檔案信息的重要作用,投入相當的人力、物力、財力,成立相關的服務部門,開展企業檔案信息服務活動。這其中,有些企業做得很成功,比如劍南春集團等,檔案信息服務部門確實發揮了其應有的作用,久而久之形成了需求——服務——用戶滿意——需求——服務……的良性循環;然而,很多企業,檔案信息服務轟轟烈烈地上馬,在服務過程中,需求——服務——用戶不滿——無需求……,最終只能是不了了之。二者結局不同的關鍵就在于,前者在服務過程中兌現了對用戶的承諾,實現了檔案信息服務的初衷,即服務具有較高的可靠性,服務質量相對較高,后者在服務過程中,沒有滿足用戶的需求與期望,沒有兌現對用戶的承諾,檔案信息服務的價值沒有充分體現出來,因而導致服務可靠性較差,用戶所感知的服務質量較差?？梢?可靠性是影響企業檔案信息服務的一個重要因素,服務可靠性越高,服務質量則越好。

(2)響應性和保證性。響應性是指企業隨時準備為客戶提供快捷、有效的服務;保證性是指服務人員所具有的友好態度和勝任工作的能力。對于企業檔案信息服務來說,響應性和保證性是指企業檔案信息服務人員具備正確、積極的態度,具有為用戶提供信息服務所需的知識和能力,能夠隨時為用戶提供準確、有效、方便用戶獲取信息的服務。時代賦予了檔案工作新的內涵,檔案工作者不再扮演簡單的“倉庫保管員的角色”,而是要讓用戶在這個信息爆炸的時代,方便快捷地獲取自己所需的有效信息。如果檔案信息服務工作者仍滿足于原有的知識結構,拘泥于以往的工作理念,沒有創新,沒有突破,企業檔案信息服務的響應性和保證性將無從談起。較高的響應性和較強的保證性是高質量檔案信息服務的決定性因素,是檔案信息服務得以蓬勃發展的強大推動力。

(3)移情性。企業要設身處地的為客戶著想,了解他們的實際需要并予以滿足,對客戶予以特別的關注。面對日益激烈的競爭,企業要在競爭中取勝,高質量的服務越來越重要,服務的根本目的是滿足客戶的需求,所以企業必須從客戶的角度出發,以客戶為中心,才可能提供優質的服務。對于企業檔案信息服務來說,其客戶就是檔案利用者,檔案信息服務部門因為占有獨特的信息資源,所以其服務過程中不存在與他人的競爭,然而,如果我們忽視用戶的需求,只從自己——即檔案信息服務人員的角度來提供服務,結果未必能令用戶滿意,服務質量難免令用戶質疑。如在廣東省韶關鋼鐵集團有限公司的檔案信息管理系統中,檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實物檔案”、“產品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統檢索、利用檔案時,需要首先選擇檔案類別,然后才能在相應類別內查找檔案。這種檔案類別的劃分,與其實體檔案整理體系是相一致的,十分符合檔案館工作人員的思維習慣。但是,并不符合用戶的需求,因為用并不需要知道什么是文書檔案,什么是基建檔案,他們只是想得到自己需要的檔案。由此,企業檔案信息服務必然會陷入一種被動的局面,一種尷尬境地——擁有獨特的信息資源,卻門可羅雀。資源難以被有效利用,就是源于長久以來,檔案信息服務工作在開展中以自我為中心,忽視用戶的需求而造成的。

(4)有形性。有形因素主要包括物理環境、設施設備、服務人員的儀表等,客戶往往在真正接受服務之前會通過有形因素對服務質量進行預先評價。有形因素是提供服務必不可少的物質基礎。在企業檔案信息服務過程中,有形因素往往是用戶“第一印象”的重要影響因素,信息服務部門的整體環境、設施設備、工作人員的儀態,都將直接影響用戶接受信息服務的心理,對有形因素的肯定,往往使用戶事先具有一種愉悅、接受的心理,而對有形因素的不滿,無形中會使用戶產生一種排斥的心理,直接影響了服務質量。

2、企業檔案信息服務質量的全面提升

基于以上對企業檔案信息服務質量影響因素的分析,結合檔案信息服務質量的兩大重要構成部分——技術質量和功能質量,筆者以外化“以客戶為中心”的服務理念為落腳點,提出以下幾點提升企業檔案信息服務質量的建議。

一提到檔案工作,“理念”往往會首先映入我們的腦海。然而,長久以來,“理念”卻是雷聲大,雨點小,說起來容易,做起來難。所以,在此,筆者強調“理念”的外化,即將所具有的理念落實、體現在具體工作中。

首先,全面調查研究,深入認識用戶群。所謂知己知彼,百戰不殆,要做到“以用戶為中心”,對用戶的了解是第一位的,對于企業檔案信息服務而言,其用戶的范圍相對來說比較狹窄,但是,麻雀雖小,五臟俱全,所以必須對用戶做一個細分,以全面了解我們的用戶,才談得上以其為中心。這其中包括:我們的用戶有哪些?按照不同的標準,可以分為哪些類別?各自具有什么特點?在利用過程中具有哪些特點?有哪些需求?適合哪種服務方式,等等。不同規模、不同性質的企業,其用戶群差異也是比較大的,所以各企業在對用戶群進行細分的過程中,應深入調查研究,不可盲目照搬其他企業。

其次,正確理解何為“中心”。長久以來,企業檔案信息服務工作,是工作人員以自身為中心,從檔案信息管理者的角度來開展的。比如,對于檔案的收集工作,我們往往嚴格按照我們檔案部門制定的規章制度來進行,確實,工作需要規章制度的約束,但是,一方面,我們應該考慮到我們的制度是否反映了用戶的意愿,另一方面,隨著新情況新問題的不斷出現,我們的規章制度是否依舊科學合理。再如,對于檔案信息的提供利用,我們往往以我們熟悉、慣用的手段來提供服務,這些方式方法一定是我們用戶樂于接受的嗎?以用戶為中心要求我們想用戶所想,急用戶所急,以用戶為導向來開展工作。在開展每項工作之前,積極了解用戶的需求,然后站在用戶的位置,換位思考,以做出科學決策。

再次,全方位把握“服務”的內涵。在企業檔案信息服務中,服務主要由兩大部分構成,一是有形的服務產品,二是將服務產品與用戶聯系起來的無形的意識、態度等等,二者缺一不可,二者的完美結合才能構成完整的服務,這兩部分直接決定著檔案信息服務的技術質量和功能質量。對于服務產品,究竟什么樣的服務產品才是用戶滿意的服務產品,這是我們檔案信息服務工作者應該思考的一個重要問題。在網絡環境下,在知識經濟時代,“信息爆炸”使得很多信息用戶產生了一種無所適從的恐懼。如果我們所提供的服務產品仍需要用戶的甄別、選擇、判斷,無異于加重了用戶的信息負擔,違背了提供服務的初衷。所以,我們所提供的服務產品,應該是用戶“即取即用”的,不需要做任何的額外功課,也就是說,針對用戶,為其提供有效的、確有價值的信息,或者說是能夠簡單、快捷地應用到實際工作中,解決實際問題的信息。對于無形的意識、態度,我們應該意識到,沒有用戶,沒有信息需求,就沒有我們的信息服務工作,從這個意義上講,用戶就是我們的“上帝”,正確的服務理念,周到、熱情的服務態度,將為我們信息服務的開展提供不可替代的情感支持。

注釋:

①劉北林.現代服務學概論.中國物資出版社,2008年1月第一版:193.

②劉北林.現代服務學概論.中國物資出版社,2008年1月第一版:194.

②吳季松.《知識經濟》.北京科學技術出版社,1998年.

③徐擁軍,陳玉萍.從傳統檔案服務向知識服務過渡研究.北京檔案,2009年第4期.

參考文獻: