危機公關案例分析范文

導語：如何才能寫好一篇危機公關案例分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：衛生監督機構；檔案管理工作；創新；信息化

一、提升衛生監督機構檔案管理意識

衛生監督機構的檔案管理創新工作具有明顯的創新性和系統性，在時展的過程中，需要對衛生監督機構檔案管理工作進行仔細研究，在分析內部結構的基礎上，制定科學合理的檔案管理制度，提高檔案管理的質量。衛生監督機構在開展檔案管理工作的過程中，需要樹立嚴謹的管理意識，充分認識到檔案管理與城市發展的關系，通過相應的渠道和專業方法進行宣傳，使檔案管理知識能夠得到更大范圍的傳播，增強相關人員的責任心和重視程度。另外，檔案管理人員必須意識到法律法規在檔案管理中的重要作用，明確自身的工作性質和責任范疇，在把握不同檔案差異性的基礎上，采取具有針對性的方式，從不同方向、不同角度進行多樣化管理，增強檔案管理工作的針對性，為衛生監督機構提供堅實的基礎，發揮出更大的價值和意義。在檔案管理的宣傳教育中，還要注重多方宣傳方式的匯總工作，實現宣傳方式多元化，提升衛生監督機構檔案管理意識，這樣也很容易使各個階段的人們理解。這樣很容易使社會各個階段的人們能夠理解衛生監督機制的工作，檔案管理工作的實施提升了宣傳工作的效率和質量，并且在一定的基礎上達到預期的宣傳效果。一般而言，衛生機構的檔案宣傳方式主要分為兩種形式，一種是運用媒體的方式來對檔案管理進行宣傳，這當中，媒體的檔案宣傳的內容主要包括有聲的傳播比如說電視、廣播等，報紙、網絡以及發表相關專業的論文等方式來進行宣傳，這就要求全面貫徹檔案管理工作，并對檔案管理內容做好指導提升工作，拓展檔案管理工作的創新點是目前檔案管理工作目前所要實施的工作重點，因此提升檔案管理意識，并將此意識貫徹到員工心中。

二、充分完善衛生檔案管理制度

衛生監督檔案所涵蓋的信息是多方面的，而且檔案的來源特別多，不僅有衛生醫療業務的，還有衛生機構職工人員、財務、政策變動等方面的信息，在這么一種環境下，檔案管理的復雜現象是非常容易產生的。如果在檔案管理過程中不具備完善的管理機制，那么就無法保證各方面的信息得到準確的收集，因此也就談不上有序整理和科學分類了，甚至還會導致檔案文件出現缺失現象。而且若是沒有一套完善的規章制度對檔案管理機構進行管理和規范的話，那么久很難保證檔案收集信息的準確性和完整性，甚至會導致檔案管理的數據丟失，給檔案管理工作帶來難題。因此，針對衛生檔案管理工作這一特點，管理部門則應該根據我國《檔案法》中的相關法律法規，建立科學合理、切實可行、符合當前工作現狀的衛生檔案管理制度。所創建的管理制度應該是能涵蓋所有工作內容的，而在制定管理制度階段，還需要根據衛生監督機構的實際需求來創建檔案管理部門，并將責任管理落實到檔案管理人員的每一個人員身上。例如：檔案借閱和歸檔、檔案管理和利用、檔案登記等，通過制定多方面的制度，有效提升衛生監督檔案的管理水平，讓衛生監督檔案的管理工作能夠有理可循，從而推動衛生機構的全面發展。在檔案管理工作的過程中，需要將衛生監督業務進行有效分類，在合理規劃的基礎上，推進各項監督業務的同步實行。具體來說，衛生監督機構檔案管理人員需要采取合適的方式，及時收集各種各樣的文獻，并且按照文獻的類別，在詳細分類之后，將文獻資料進行有效整合，并按照合適的方式進行歸檔，使文獻在后期的使用中能夠便于找出和整理。另外，為增強檔案管理工作的科學性與嚴密性，必須建立健全檔案管理制度，使這一工作作為考核項目之一，全面提高衛生監督機構檔案管理水平。

三、注重檔案管理的現代化發展

隨著社會現代化的不斷發展，信息技術在社會各個領域的應用技術也逐漸成為了社會發展的主要推動力。一些電子文件等工作新方法的出現，是對傳統的檔案管理工作的技術性挑戰。檔案管理現代化主要堅持以系統化為指導理念，采取科學管理的方式，借助先進的設備，積極主動的調動工作人員的創造性，才能確保檔案管理工作的創新，確保檔案管理工作的技術型?？茖W化和系統化，最大程度上提高檔案管理的智能化水平。基于此，衛生監督機構需要全面提升檔案管理中的軟、硬件設備的投入工作，各個層次的衛生監督機構及維護完自身的實際情況，加強完善政策、落實資金等多個方面，實現衛生監督機構的現代化進程。還要確保所有有關的縮微照相技術對傳統的紙質檔案進行有效的縮微復制工作，以便更好的壓縮存檔工作，保證最大程度的提高紙質檔案管理工作的效率，以及資源的利用率。定期對檔案管理人員傳授先進的技術，推動衛生監督機構的檔案管理工作從傳統的管理模式轉向現代化的管理模式上來。除此之外，還要高度重視檔案管理人員自身創新管理意識的提升，只有保證檔案管理人員在原有的管理基礎上發展有效前提，才能更好的適應現代化的發展需求。

四、提升檔案管理人員的綜合素質

隨著信息化和網絡的進步，對于檔案管理工作的要求也越來越高，大多數的人對于現代化技術還不夠熟悉，所以，在發展現代化檔案管理工作的時候不僅僅要注重現代化的發展還要注重綜合性人才的培養工作。目前衛生監督機構的檔案管理人員的專業素養普遍不高，很多人員屬于兼職或者托關系進入，專業知識、業務能力與道德素質等嚴重欠缺，在檔案管理的過程中，常常出現一系列問題，或者由于操作不當、認識不清等狀況，阻礙了檔案管理工作的順利進行。在這種情況下，需要充分認識到檔案管理人員在衛生監督機構中的重要作用，采取合適的方式，提高檔案管理人員的進入門檻，對人員進行培訓和教育，提高檔案管理人員的責任意識和專業能力，形成一支專業化程度高、綜合素養過關的專業化隊伍。為了讓衛生監督檔案的管理工作跟上時展的腳步，工作人員在工作當中應該保持積極樂觀的精神，不斷的探索和運用有效的管理方式，吸取國外先進的管理經驗，并結合自身實際的工作狀態來靈活應用，衛生監督檔案管理工作只有不斷的進步，才能夠讓衛生監督檔案更加的規范和嚴謹。如果條件允許，則可以實現衛生監督檔案便捷化服務。不僅要轉變檔案管理人員的工作積極性，還需要重點培養檔案管理人員的責任意識，全面提升檔案管理人員的綜合素質和個人專業能力。同時，可以采取針對性的方式，對檔案管理人員進行專業化的考核，制定科學的績效管理制度，提高檔案管理人員的工作積極性，最大程度的激發他們的工作熱情。

五、重視檔案管理工作，加大人力物力的投入

為了能夠提升檔案管理工作創新，需要加強各部門之間的軟硬件的結合；量，加強對檔案管理工作的人力和物力，從根本上支持檔案管理工作的實施。但在衛生監督機構中，檔案管理工作的有效實施，還需要領導的重視，這樣才能感染管理人員的工作積極性。一些機構中由于上層領導不重視，導致下層工作人員不重視自動化管理進程，而且容易造成文檔丟失。還有一點就是保證現代化投入，只有提高現代化技術的含量，才能確保所有項目的正常運行。比方說，在設備上面，包括計算機、掃描儀或者數碼相繼等，這些物質基礎都為現代化管理創造良好的條件。還需要注重對計算機技術的研發工作，大量的檔案的信息錄入，肯定對計算機要求加大，因此需要更先進的技術支持檔案管理工作。

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[ 2 ] 騰訊科技.2015中期業績報告[EB/OL].[2015-08-12]..

[ 4 ] 正.圖書館微信公眾平臺的構建[J].國家圖書館學刊，2014（2）：26-31.

黃林英 杭州圖書館館員。浙江杭州，310016。

孫云倩 嘉興市圖書館館員。浙江嘉興，314001。

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一、研究問題與研究目的

公共關系學理論認為，公共關系的三要素是社會組織、公眾和傳播活動。當下以“微”見長的新興媒體手段已成為承擔公關傳播活動的重要載體。本文擬以新媒體環境與公關行為的互動關系為框架，探討《公共關系學》課程內容設計的創新，并結合課堂教學實踐經驗，分析如何從學生學習興趣和行業實際出發，有效篩選公共關系實操案例，由此提升教學效果。

二、新興媒體環境與公關實踐的互動關系

1.公關主客體之間粘性增強

自2010年“微博元年”之后，中國民眾開始接觸并理解真正意義上的“自媒體”，中國也逐步進入了一個全民自媒體的傳播新時期?！氨娐曅鷩W”的傳播環境也在不斷拉近公共關系主客體之間的互動頻度、深度和廣度。作為公共關系主體的社會組織或公眾人物，其公共形象得以在自媒體和社交平臺上得到更廣泛傳播，但其言行舉止亦會在網絡和線下空間得到呈現、放大和監督。而作為公共關系客體的社會公眾，則可以通過更有效率、更便捷的途徑獲取相關組織或公眾人物的信息，并對其公關形象做出評價或互動。

2.新媒體拓寬公共關系傳播活動的邊界

公共關系活動是社會組織或公眾人物，為謀取有關公眾的理解和合作而從事的一種交流、溝通、勸說活動。公共關系實務常用的操作方式，比如文字傳播、實像傳播、媒介事件、主題活動等都需要借助大眾傳播媒介的宣傳和信息釋放，以在更大范圍內獲取公關效果。社交媒體、移動智能媒體給公共關系傳播活動的創新提供了機遇與可能，同時也為公關活動客體的細分和傳播針對性提供了條件。

3.網眾傳播賦予危機公關新的時代特征

“網眾”指稱的是真實而普通的社會成員，因為積極的媒介使用而被“網絡化”，與其他真實的人相互聯結，他們因認同、愛好、欲望、利益等諸多動機而發起或參與“網眾傳播”，成為社會行動者?；谛屡d媒體的傳播語境也帶給危機管理新的時代特性，一是面對突發危機，政府、社會組織或公眾人物已很難通過堵、瞞、騙的方式混淆輿論和視聽；二是危機公關主體應學會主動和善于應用自媒體，創造性地化解危機，維護公眾形象。有研究者通過考察“非典”以來我國公共關系事業的發展和變革，認為“非典”昭示了現代性危機和風險社會的到來，發現互聯網時代的對話主義主導了公關范式。我們認為，公關主體亟需積極探索社會化媒體傳播優勢，創造與公眾之間信息交流和意義溝通的條件，從而建立社會組織和公眾之間在危機中溝通、共識和信任的公共關系。

三、創新《公共關系學》課程的內容構成

1.基礎理論：解釋什么是公共關系

《公共關系學》課程的首要任務即是從史、論、方法三個層面出發對公共關系的基礎理論予以教學：一是從史的層面講解公共關系的歷史發展脈絡，并在此過程中厘清“公共關系”這個概念的多重含義。二是從通識的層面，教學公共關系構成要素、職能和類型等基礎理論。三是從方法的層面，講授公共關系實踐中常用的傳播手段，及其基本特點和應用技巧等。基礎理論的教學解決的一個核心問題，即什么是公共關系？對此問題的強化和認知，將為進一步開展公共關系模擬訓練和實際問題解決提供理論支撐。

2.傳播環境：交代公關活動需適應的多重環境

公關活動的開展需要扎根于特定的社會土壤，并根據不同的公關需求，有人群針對性地開展傳播活動。傳統意義上“以紙為介”定義下的閱讀已被數字化和“讀屏”習慣所顛覆和改造。自媒體傳播意味著信息生產“去中心”的實現和信息傳播效能的無限釋放。與傳媒環境相應適應的是公眾媒介使用習慣和興趣的轉變。因此，公共關系課程，不能單一停留在新聞稿撰寫、常規新聞會等傳統手段的理論教學。很難想象，面對喜歡觀看網絡直播、使用彈幕視頻和二次元動畫的“御宅族”，這些傳統公關手段會發揮多大傳播功能。公共關系課堂內容亟需全面、深入地向學生介紹我國公共關系傳播環境的現狀和特性，以供學生在從事公關實踐時開放視野、明確方向。

3.行業實操：掌握如何開展公共關系活動

公共關系是一門實際應用性很強的學科。訓練學生采取適當、有效的傳播手段，達成公共關系實踐目標，是《公共關系學》課程教學的重要任務。一是組織開展模擬訓練。例如將學生以小組為單位劃歸為不同企業的公關職能部門，并為其設定突發危機事件，讓學生在課堂時間內完成應急公關處置，并對后續公關處理進行系統安排。模擬訓練有助于學生對課堂理論的理解，并發揮其創意思維和能動性，體驗公共關系行業的魅力。二是邀請從業人員進課堂開展互動教學，學生借助其講述，在較集中的時間內對公關部門組織架構、日常工作、危機管理和媒體關系等相關問題建立起系統認識。

4.對比認知：判別公關、廣告和營銷的異同

公關、廣告和營銷三者之間既有關聯，又有性質上的不同。但是，目前行業中的許多公關企業為了擴大市場，逐漸在主營公關業務之外，涉足廣告、營銷等領域。正是因為三者之間關聯緊密，且在行業實踐中走向聚合，《公共關系學》的課堂教學有必要專門就此問題作以詳解。值得一提的是，課堂講授中還應將“炒作”或“做秀”這類現象與公關、營銷、廣告等概念加以區分。公共關系或社會化營銷的手段可以不斷創新，但應順應社會主流價值選擇和道德觀念，避免引發不良社會反響。

四、課程案例篩選的技巧和原則

具體結合到此前分析的媒介環境和當代大學生的媒介接觸習慣、信息接受興趣等，《公共關系學》課程教學案例的篩選應著重從以下四個角度予以考量。

1.時新性

移動智能傳播時代，各種自媒體平臺、新聞類APP的信息推送會把即時發生的新聞主動伺服給受眾，快時效的傳播把“新聞”變“舊聞”的效率提高了。同時，受出版周期的影響，教材中使用案例的更新較慢，多年前的案例或學生不熟悉的案例很難幫助學生理解相關知識點。因此，課堂案例的篩選要重視其時新性，以新鮮的信息刺激學生的信息接收興趣。比如2014年10月，總理訪問德國期間在當地逛超市、送象征中德合作的“魯班鎖”給默克爾等親民舉動受到中外媒體的關注和報道。筆者在講解“政府常規公關”這一理論點時應用了該案例。因為事件發生不久，所以學生的新鮮感和求知欲仍在，學習興趣由此而來。

2.接近性

接近性指的是案例相關信息在地理、心理、情感、利益、年齡等方面的相近或相似，從而引發學生對案例內容的熟悉感和學習興趣。比如2015年“五四”青年節前夕，西南科技大學校組織了一場名為“青春的律動”的快閃活動。相關視頻在網絡上的廣泛傳播令西南科大名聲大噪，“五四快閃”隊伍更受邀赴湖南衛視錄制節目。媒體傳播幫助西南科大在公眾中樹立起了積極、創新、包容等外部形象，是組織機構利用策劃活動和媒體傳播進行公共關系維護的典型案例。課堂上結合該案例的視頻、圖文材料，對公共關系學的具體概念進行講解，加深了學生對知識點的理解和掌握。

3.啟發性

啟發性指的是該案例能夠引發學生舉一反三，通過對比觀察近似的案例或公關事件，加深對概念的理解，并創造性地提出該公關實踐的優點和不足。比如“危機公關管理”一節的講解中，筆者在課堂上引入某地一起發生后的公關處理進行分析，并安排學生在課下搜集近10年來影響較大的，對其進行危機公關案例分析。結果發現，學生不僅能夠通過案例分析，掌握有關危機公關的理論重點要點，而且能夠梳理出10年來政府（組織機構）危機公關跟隨媒介環境的改變而發生的變化和進步，能夠具體指出哪些公關措施仍有不足，并提出改進措施。

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【關鍵詞】公共關系學 實踐教學 設計

一、引 言

眾所周知，實踐教學是高校教學過程中非常重要的環節，它對實現應用型人才的培養目標起著至關重要的作用，由于現代社會發展迫切需要具有創新能力的高素質人才，而實踐教學環節正是培養創新人才的基礎。那么，對于公共關系學課程中的實踐教學，具體來說，就是運用現代化的教學手段，課堂講授與案例分析相結合，借助課堂討論、社會實踐、市場調查、公關策劃、公關咨詢與培訓等多種形式，培養學生的溝通能力、公關決策能力和公關創新策劃等能力。

徐州工程學院是一所由?？茖哟蝿倓偵裰帘究频脑盒?，學校的辦學理念是建成蘇北一流、江蘇省有地位、國內有影響的以工程類學科為主，多學科協調發展的應用型本科院校。學校開設的專業課程多與地區經濟發展緊密結合，其中管理學院開設的《公共關系學》就是一門緊隨時代、注重應用的課程，而且這門課程通常安排在學生畢業實習的前一個學期。由于很多學生對未來寄有較高的期望，對自身缺乏科學的定位，還有些學生就業壓力較大，部分學生產生浮躁心理。針對學生又想學習，又想走入社會進行工作實踐的矛盾心理，作為授課教師，在教學中就要通過和學生進行溝通，得到學生的理解、支持和認同，順利地組織教學。

通過對學校部分專業課程實踐教學的了解，發現不少專業課程在教學中存在一些問題。例如，理論教學過于強調系統性和完整性，忽視了其應用性；實踐教學中缺乏對解決問題能力等方面的培養。那么對于公共關系學課程來說，所表現出來的是對本課程的基礎知識掌握不夠扎實；對新知識、新技能理解不夠；實踐活動無針對性，系統性，實踐能力得不到具體的鍛煉。因此，如何向學生講授，使學生樂于學習、自覺學習，掌握其中的精華，同時，通過學生動手、動身、動腦，使學生的綜合素質和實踐能力得到提高，一方面，引導大學生正確的自我定位，正確認識社會，尋找合適的就業崗位；另一方面，通過實踐使得自身形象得到良好展示，為自身就業、創業奠定扎實的基礎。這需要授課教師花大力氣進行探索和嘗試。

二、《公共關系學》課程“漏斗對接教學”方案的具體實施

對公共關系學課程進行實踐教學設計，應該清楚不能為了實踐設計而設計實踐方案，要把握這樣一個原則，首先要把理論知識教給學生，這就要把教學大綱上要求掌握的重點知識讓學生掌握，然后在理論知識的指導下，讓學生通過有針對性地實踐活動，最終達到不僅使學生掌握公共關系理論知識，而且通過參加公關活動實踐，補充學生在課堂上無法學到或難以切身體會及深刻領悟的知識，為學生就業和能力拓展打下堅實基礎。其次，就是所有的實踐設計要符合學校和學生的實際情況，要具有可操作性、應用性和經濟性。

為了滿足以上要求，筆者根據這幾年從事公共關系學教學實踐的一點經驗，摸索了一套的“漏斗對接教學”方案，即“>

1．理論知識的講授

每一章內容講解前，為了吸引學生的注意力，使其對相關問題產生興趣，首先從大方面講起，即公共關系案例；接著將案例進行提煉，概括其中體現出的相關知識點及應當掌握的公關知識；隨后聯系書本上這一章的內容，讓學生不知不覺的進入理論知識學習，那么在講的過程中要注意講重點、講難點、講方法論、講知識結構，而且理論知識的講授要想著為實踐活動做鋪墊。比如在講述第一章認識和理解公共關系時，學生剛剛開學，對于他們來說這是一門新課程，為了使學生很快進入狀態，我選取了美國前總統尼克松“水門事件”和克林頓“拉鏈門”事件（有的班級有多媒體設備，把這些資料用多媒體介紹給學生，增強視覺刺激，吸引學生注意力）。經過對兩個案例的講述，讓學生認識到同樣的危機事件發生后，處理方法不同，帶來的結果也是截然相反的，從中體會到公共關系的重要性；接著就引入正題，公共關系如此重要那么公共關系到底是什么呢？我們一起來探討。隨后把這一章的重點內容公共關系的涵義、公共關系的特征、研究對象等內容重點講述，讓學生對公共關系有初步的了解，為下面的實踐教學打下基礎。

2．針對性的作業討論、案例答辯

每章理論講授完成后，布置一定量的復習思考題，思考題的內容一部分是上課所講得重點內容，一部分則是根據重點又引申的實踐性較強的公關問題讓學生進行思考、回答。對于上課所講的重點內容要求學生獨立完成，對于引申的內容要求合作完成，并在作業本上紀錄下合作的同學姓名以及合作的內容，最后老師批閱后選取代表性的問題進行課堂討論。經過這一步驟，理論知識相當于又被強化了一遍，而且范圍也被縮小了一部分，重點更加突出了。比如在講述第一章時，理論知識講完后，第一道作業題是寫出公共關系的涵義、特征及研究對象。第二道作業題是你所理解的公共關系是什么？現代社會中，組織形象對于組織的生存和發展有何意義？學生做完后，老師及時批改，在第二次課上（給學生留有時間去查閱資料，一般情況選擇理論課結束后下一次課）組織討論第二題，當然老師一定要把握方向，進行引導或給予啟發，不能漫無目的讓學生隨便討論。這樣就調動了學生學習的主動性、積極性，鉆研興趣與熱情，給學生充分的質疑時間、充分的思辯時間，進而讓學生在教師的幫助指導下，獨立地感知、學習、理解、提高，把書本知識變成自己的東西。

除了布置作業以外，每章內容講述完以后，要布置相關的案例。案例本身的典型性、針對性要較高，否則便會影響學習效果。另外，案例教學特別是討論過程，要求學生積極參與，發表自己的獨立見解，也要求老師正確地引導以深化案例中所體現的原理，否則便會出現簡單化、表面化、虛擬人工化等現象。因此，要想達到理想效果，就要求專心選擇案例，老師、學生密切配合，對案例分析全過程進行有效控制，并隨時調整和修正可能產生的問題。在這里要說明的是先把學生分成學習小組，即所有學生自行組成學習小組，每組7～8人左右。小組一經組成，將不允許中途變更，因為案例分析報告將以小組為單位呈交。每位小組成員都應積極參與報告撰寫及有關的資料收集、方案討論和課堂宣講等工作。案例提交在章節授課后的一周之內，小組要進行討論，有條件的將報告制成PowerPoint演示文稿，并組織答辯。

需要強調的是：一般情況下，同一個案例要分給兩個小組，一方面，如果分組太多，牽涉到答辯時間太長，時間上不允許，因為每一章內容的課時數基本固定，基本理論要占用一定的課時，作業的討論還要占用一部分課時；另一方面，同一個案例分到兩個組討論出來的結果一般不會相同，這樣教師在答辯結束總結時，可以讓同學們體會到為什么案例結果是不同，因為不同的組人員不同、思想不同，解決問題的思路不同，分析方法的思路也是多樣性的。讓學生深切感受到案例的分析沒有統一的分析方法或分析標準、規范之類的東西，往往得出結論的思考過程比結論本身更重要。另外，在案例分析時，要注意營造一種輕松、活潑、開放的氛圍，每個學生都要暢所欲言、各抒己見，然后，再由老師引導學生聯系理論，通過逐步的歸納、整理、分析，逐步地把問題引向深入。答辯結束后，先由學生對報告進行評價，評價的指標為演示風度、組員合作、邏輯清晰度、語言表達能力、生動、溝通、問題回答和總的感覺等八個方面，最后老師給出報告成績。這樣可以對學生的系統思維能力，學生獨立地發現問題、分析問題和解決問題的能力以及學生的表達能力、說服能力以及團結協作等綜合能力得到很好地鍛煉。

3．延伸所掌握的知識，注重社會實踐活動。

讓學生領會知識，利用課堂面授的時間進行《公共關系學》的教學，容量顯然有限，這就需要將課堂延伸，也就是把學生通過聽課，作業討論，案例答辯已掌握的知識進行延伸，使學生在課外可以隨時隨地學習知識，并與教師進行溝通和交流。這就要安排學生實踐活動，實踐活動不僅提高了學生的學習能力，增強了學生的學習興趣，還達到了對課程重點知識的掌握，使學生更好的體會公共關系學的精華所在。以教材倪東輝、鮑娜主編的《公共關系原理與實務》為例，實踐內容（部分）如下：

（1）公共關系概述――作業討論，案例分析。目的：學生剛剛開學，創造輕松的學習氣氛，逐漸適應以后的案例教學和實踐教學。

（2）公共關系人員和機構――情景模擬，案例分析。目的：通過對第一章的作業討論，案例分析，總結經驗，進一步引導學生如何進行成功的案例分析和答辯，如怎樣把公共關系的理論知識應用到案例分析中，以及案例分析中要注意的事項等。

（3）CIS戰略與公共關系――案例討論、社會實踐。地點①徐州液壓配件廠；維維集團徐州總部。地點②徐州地區麥當勞餐廳。目的：通過相關案例討論，使學生了解知名公司的CIS戰略，讓學生增長見識；通過社會實踐，組織學生參觀，并與相關管理人員座談，收集資料，了解企業的CIS戰略和麥當勞的《CIS手冊》。

（4）公共關系實務――舉辦各種活動，如青年志愿者活動，慈善募捐活動，校園活動等等。

三、實施效果與建議

通過這種教學方法，我們可以清楚地認識到實踐教學貫穿于專業課程學習的始終，在教學中隨時指導學生建立有效的學習模式，操作性很強，學生樂于接受，真正做到了實踐教學的針對性、應用性、趣味性、時效性、啟發性。

當然，在實施的過程中仍然會受到諸多條件的限制，真心希望學校為學生提供盡可能充分的時間、廣闊的實習場地和眾多的實踐機會，讓學生在實踐學習中更好的培育公關能力。比如加大校園開放度；學校主動加強與各資源主體平臺的搭建、建立合作組織；加強學校與家長、校友、社會組織的聯系；加強學校和社會、企業的溝通，做到科研與社會和企業的發展相結合，企業為學校提供實習基地，使學生能夠將理論和實踐有機地結合起來，培養大學生扎實的專業實踐技能，進而提高其專業文化素質?？傊訌娕c社會的互動和交流，適時爭取各種可能的機會，為學生的發展拓展平臺。

四、結 論

《公共關系學》課程“漏斗對接教學”模式的摸索，不僅可以幫助教師調整教學思路、學生調整學習方式，促進師生主動改變現狀，而且，教師在實踐教學模式的探索過程中，業務能力和水平也會得到很大提升。

參考文獻

1 魏桂英.關于實踐教學的思考［J］.瓊州大學學報，2002（6）

2 鄧艷葵.談就業視角下的實踐教學［J］.教育與職業，2003（9）

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“7·23動車事件”是2011年發生的重大交通安全事故，其發生引起了社會各界的關注與深思。無論從事件受傷人數、持續時間、事故嚴重程度、造成的影響看，這次事件都是近年來我國重大交通安全事故的“標本性事件”。對此次事件進行研究，可以使我們了解政府對突發公共危機事件的應變能力，考察事件中政府、傳媒與公眾在這一事件中的張力和互動。

二、案例分析

（一）溝通機制失靈

在公共危機傳播中，傳播者或者說信源是傳播活動的引發者，是信息的來源和制作者，亦是公關危機的管理者——政府。當公關危機事件發生后，有關政府部門應該出面對大眾予以說明，保障公眾的知情權、監督權，動員社會公眾力量共同度過危機。政府的失職表現為：

①信息不及時。在723動車事故發生后，輿論最關心、最期待的第一時間公開事故信息并沒有得到準確回答，新聞會、事故調查組會議的舉行時間相對延后。而此次動車事故中，正是由于來自官方的信息披露遲滯，媒體尤其是網絡上的各種猜測性、主觀性報道大量充斥，公眾的不滿情緒隨時間推移不斷高漲。謠言止于公開，最大限度地進行信息公開，可以杜絕謠言或者使謠言的損失降低到最小。

②新聞發言人言行失當。新聞發言人作為是政府形象的代表，是危機傳播中與媒體和公眾直接溝通最為重要的環節。事故發生后，時任鐵道部新聞發言人的王勇平面帶微笑出席會，且個別語言主觀色彩濃厚，這樣一望而知不恰當的言行更是在已經燃起怒火的公眾頭上火上澆油。政府新聞，需要新聞發言人真誠、真實地做出回答。披露重大事故信息，如言論不夠妥當，極容易被輿論放大，甚至誤解。

（二）未對網絡輿論進行引導與正面回應

英國著名危機公關專家邁克爾·里杰斯特認為，對傳播的有效管理如同處理危機本身一樣重要。信息不對稱是政府與公眾之間關系的突出特點，如果政府在公共危機發生后不能及時提供信息或者提供的信息不能滿足人們的需要,人們就會通過其他非正式渠道尋找信息，這樣謠言或虛假信息的產生和傳播就不可避免。

在這次動車事件中，微博等新興傳播平臺的作用不容小覷。在事故發生之時，首條動車出事的微博比新聞早了2小時。在這起突發事件的傳播中，微博不僅成為輿論傳播的中心和渠道，同時也參與輿論的形成、發展與引導的過程。

相對于民間微博的信息傳播，政府部門在對網絡輿情的應對中則處于了被動地位。在一些重要的網絡信息傳播平臺上，有關部門一直沒有開辟權威的信息窗口，對于廣泛流傳的一些流言、質疑，也沒有及時、準確地做出解釋、回應，致使一些未經證實的信息在事件處理過程中造成了極壞的影響。

三、案例啟示

（一）主流媒體發出聲音，科學傳播事故信息

作為處理公共危機的社會主體，政府及其控制下的傳媒組織積極、主動、迅速地承擔起傳播危機信息的責任，這是有效解決公共危機中信息傳播“失衡”的根本。突發性公共危機發生后，政府應牢牢控制住信息傳播的主動權，通過新聞發言人、開通官方微博等措施，及時、透明、公開地傳遞危機信息，避免社會傳播系統內部之間信息內容的分歧和沖突。

（二）注重利用新興平臺，科學引導網絡輿論

在危機傳播的過程中，政府可以開通官方微博，發揮其時效快、受眾廣的優勢，及時澄清事故發生原因，公布事故處理進展，這樣既可以為事故的直接相關人提供必要的信息幫助，也可以更好地消除公眾的猜忌、疑慮和擔憂，引導輿論走向。動車事故發生后，由于相關部門的集體失語，網絡上信息表現出難以控制的特點，網絡謠言泛濫。

四、評述總結

7·23事件發生后，鐵路部門在“救人”與“通車”之間的取舍引起了公眾的強烈不滿，新聞發言人的不當回應進一步加劇了危機，使得鐵路部門深陷輿論風暴。近年來中國遭遇的種種公共危機，在給我們帶來種種災難和痛苦的同時，也帶來了學習、改進和創新的機遇。以生命為代價，溫州動車追尾事故以血淋淋的方式彰顯了現行鐵路體制改革的迫切以及構建完善政府傳播機制的必然。

參考文獻：

[1]張雷.傳播學通用教程[M].浙江：浙江大學出版社，2008

[2]邱楷.從甕安事件看網絡環境下的政府危機公關[J].武漢工程大學學報，2010.2

[3]張占勝.危機狀態下我國政府傳播策略研究[D].山東：山東大學碩士學位論文，2008

[4]程曼麗.政府傳播機理初探[J].北京大學學報(哲社版)，2004.2

[5]劉伯高.政府公共輿論管理[M].北京：中國傳媒大學出版社，2008.1:751-76

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關鍵詞:危機;企業形象;現代企業

中圖分類號:F272.3文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)23004901

1引言

現代企業組織在經營的過程中往往會遇到企業組織形象受損、企業美譽度大幅度下降的問題。這些問題可能給企業帶來重大的經濟損失,甚至導致企業的破產。因此深刻領會企業危機管理的真諦,掌握危機管理的基本方法、及時調整企業戰略可以幫助企業擺脫公關危機所帶來的威脅就變得尤為重要。

三鹿集團由于奶粉事件而破產,讓我們進一步的認識到企業是可能由于公關危機事件而死掉的。長久以來人們都有一個誤區,那就是:組織形象是一種儲備,儲備的越多企業往往在危機來臨的時候就可以損失形象而度過難關,知名企業往往不會由于一兩件危機事件而被公眾拋棄。但是,我認為,越是知名企業,越容易由于企業形象危機而被市場淘汰。

在公共關系學里,經常會用組織形象四象限圖來研究組織形象如圖1:

圖1

我們可以看到在途中企業處于B區域為最佳。此時企業的知名度最高,美譽度也是最高。而當企業處于D區域為最差,此時企業美譽度最差,但是知名度卻很高,屬于臭名昭著的地步。但是如果我們仔細研究會發現,當企業處于B區域時,也就是高知名度、高美譽度的區域,企業如果經營不慎,突發事件導致企業美譽度下降,那么企業的高知名度對于企業就變成了災難。企業形象直接由B變成了D。比如康師傅的水源危機,由于消費者質疑康師傅的包裝上所寫的選用優質水源,而康師傅有無法解釋優質水源的來歷,導致企業的誠信問題被媒體所關注。最終由于企業的高知名度而形成企業的誠信危機。

因此,現代企業一定要重視危機管理,同時越是知名企業越要把危機意識作為經營哲學中重要的一環。

2危機管理相關理論

2.1危機管理的概念

企業公關危機管理其實有廣義和狹義之分。

狹義的危機管理主要是指當企業面臨生死存亡的緊要關頭,如何利用企業自身原有的影響力,發揮公共關系人員的能動性,幫助企業渡過難關,重新塑造形象。而廣義的公關危機管理則是指企業的公共關系人員在危機意識的指導下,根據危機管理計劃,對可能發生或已經發生的公關危機事件進行有效的預測、監督、控制、協調處理的全過程。我們可以看到狹義的公關危機管理其實僅僅包括了控制和協調處理兩個部分。

2.2危機管理的流程

這樣我們發現,危機處理應該遵循著預測、監督、控制、協調處理這個程序。我們把這四個過程分為兩個部分:(1)預測、監督(危機發生前);(2)控制、協調(危機發生后)。

但是其實很多做營銷的人都認為危機管理就是在企業經營過程中出現危機事件后進行介入,幫助企業擺脫危機,重塑形象。但是三鹿事件告訴我們如果一個企業的公共關系部門僅僅是在危機出現后才介入干預的話,往往效果很差,甚至企業也會陷入破產的境地。

3危機管理的方法

3.1案例分析

那么,如何科學的進行危機管理呢?先講述一個故事。先秦道家及兵家著作《冠子•世賢第十六》中有“魏文王問扁鵲”的故事:

卓襄王曰:“愿聞其數。”(龐)暖曰:“王獨不聞魏文王之問扁鵲耶?曰:‘子昆弟三人其孰最善為醫?’扁鵲曰:‘長兄最善,中兄次之,扁鵲最為下?！何暮钤?‘可得聞邪?’扁鵲曰:‘長兄于病視神,未有形而除之,故名不出于家。中兄治病,其在毫毛,故名不出于閭。若扁鵲者,血脈,投毒藥,副肌膚,閑而名出聞于諸侯’”。

翻譯成白話文就是:卓襄王說:“希望能聽聽您的教誨?！饼嬇f:“大王難道沒有聽說過魏文侯問扁鵲的事嗎?魏文侯曾經問名醫扁鵲:‘你們家兄弟三人都精于醫術,到底哪一位醫術最高呢?’扁鵲答說:‘我大哥醫術最高,二哥排第二,我最差?！何暮钣謫?‘那么能不能說說原因呢(為什么你最出名)?’扁鵲回答說:‘我大哥治病著重于人的神情,在病灶還沒有形成的時候就把病除去了。由于人們不知道他能在事先就鏟除病因,因此他的名氣僅限于我們家里,無法傳出去。我二哥給人治病,在病情初起之時就把人治好了。因此人們以為他只能治治一般輕微的小病,而他的名氣也只限于本鄉鄰里之間。像我扁鵲這樣治病,在經脈上穿上針管來放血、用上苦口的湯藥、拿草藥在皮膚上熱敷等,是治病于病情危重的時候,人們都看到起死回生,所以以為我的醫術高明,名氣因此響遍全國’”。

這個故事告訴我們一個道理:萬事在于預防。要善于見微知著、防患未然,如果只是在“病情”顯露時再“下猛藥”、“動手術”,即便治好了也會元氣大傷、壽命打折。企業管理也是如此,危機管理的重點就應該放在預防和監督上,要建立起完善的危機預警系統。

3.2危機預防系統的構建

(1)組建公關危機管理小組。

眾多成功企業的經驗告訴我們,成立危機小組是企業對違紀進行科學預測與決策、防止危機最終發生的最有效途徑。

小組的成員主要有企業決策人、公共關系主管、生產、質量監督檢驗人員、市場營銷人員、人力資源部門主管、企業法律顧問、企業宣傳部門、企業客服人員。

小組的主要作用在于建立公共關系危機信息管理系統、快速準確搜集企業內外部各種不利信息;全面、準確篩選信息,對可能發生的危機進行分級別預測;及時報告企業決策層,督導相關企業部門解決問題。

(2)對危機進行預測。

企業同時還應當對危機的發生進行預測。包括預測危機發生的概率,危機發生的規模;同時還要對危機進行分級。

①輕微級:企業由于人力不可抗拒的原因而導致消費者利益和企業利益受損。比如地震、火災或洪水等;

②一般級:由于企業自身原因導致消費者利益受損。比如產品或者服務的質量問題導致媒體;

③重大級:由于企業的自身原因導致消費者利益受到巨大損失。比如由于產品或者服務的重大質量問題導致消費者死亡。

(3)進行模擬危機訓練。

模擬危及演練可以幫助企業樹立危機意識、及早做好危機的應對工作、培養危機管理小組應對危機的能力。其主要步驟包括:

①組織專人對近期發生的相關企業危機時間進行搜集,編輯成冊、或者在企業的內部刊物上進行刊登;

②聘請公共關系專家對企業的相關人員進行培訓,幫助其樹立危機意識;

③在相關專家的指導下進行模擬危機實戰演練,幫助相關人員熟悉危機處理流程。

4結論

在現代的信息社會里,企業尤其是知名企業越來越多的受到社會的關注,如何降低企業的經營風險,防止企業出現危機事件,需要我們更多的關注危機管理,真正做到早發現、早預防、早處理,把危機扼殺在萌芽狀態中。

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關鍵詞： 高職生 公關關系學 通用能力

近年來，國家及省教育部門都十分重視培養“高素質”技能型人才，這意味著高職教育不僅要注重學生的技能訓練，還要強化職業素養的培養，切實提高其通用能力。所謂通用能力，就是普遍適應各種工作的基本能力。時下，高職院校在各種評估機制的左右下，過于注重崗位的技能性訓練而忽視對學生通用能力的培養，導致培養的高職生通用能力普遍缺失。公共關系學是一門現代管理藝術，涉及面很廣。通過該課程的教學培養學生高尚的道德素質、廣博的知識修養，進而形成全面的跨專業、可遷移、可發展的能力，這種能力包括創新和學習能力、溝通交流能力、團隊合作能力等，這些能力是現代社會和未來社會職業人所必須具備的通用能力。如何在公共關系教學中培養高職生的通用能力？筆者從多年從事高職公共關系課程教學的實踐中感悟到，公共關系教學應有公關的味道。具體說，應把握以下三個環節。

一、形象公關，培養興趣

第一課的先入為主直接影響學生今后對這門課程的學習。第一課應針對學生對新課程新老師的好奇，不是先做自我介紹，而是提出問題，讓同學們對老師作出評價。在教者的提示下，短暫的沉默，然后同學們七嘴八舌地議論開，有的說老師著裝規范，有的說老師很溫柔，有的說老師的教學不走尋常路。就在這時，我總結了一句：“其實，老師這是在形象公關啊，穿著符合身份、年齡、職業的特點；在你們的好評中進行自我形象的推廣?！庇眠@種談話式的教學方式很自然地引出公關的話題。然后順勢引出第二個話題：公關是什么？引出八種公關形象化的說法：

一是公關就是爭取對你有用的朋友；二是公關就是90%靠自己做得對，10%靠宣傳；三是公關就是討公眾喜歡；四是廣告是要大家來買我，公關是要大家愛我；五是公共關系是人和的學問；六是公共關系是博得好感的藝術；七是公共關系就是內求團結，外求發展；八是公共關系就是良好的行為、公眾的欣賞。

這些形象化的說法，都是從一個側面告訴我們公關不是我們所認為的請客送禮的庸俗關系。然后列舉生活中常見的公關案例，突出“公關無處不在，無時不在”的特點，強調每個人都離不開公關。這就讓同學們對這門課程有種親切感，激發同學們對這門課程的好奇心和求知欲。用這種通俗易懂的談話式教學方式，讓學生懂得公共關系這門課程不是那么高深莫測，不是那么枯燥無味，不是不著邊際地想，也不是信口開河地說，而是真誠努力地做，它和我們的生活息息相關。最后用洛克菲勒的一句金玉良言“公共關系是無價之寶，我愿犧牲太陽底下所有財富去獲取它”來結束本次課教學內容，給學生留下美好的第一印象。

這種談話式的教學方法，不僅適用于第一課的教學，其優勢在于它不是居高臨下的指導，而是平易近人的交流，師生的互動在同一層面上，學生更容易進入學習和討論思考狀態。

二、精選案例，“請君入甕”

除了運用談話式的教學方法外，筆者在教學中經常使用的就是案例教學法。通過案例介紹，把學生的思路從書本上的理論知識引入教師設置的“公關實踐”中。通過案例分析，學生在掌握理論知識的同時啟迪思維，充分發揮同學們的創造性能力。在公關課堂教學中，筆者善于從三方面入手精選案例。

1.選擇同學們日常生活中的典型案例。這些同學們熟悉但不懂得包含什么公關原理的身邊的事情，通過師生共同對案例的分析，總結歸納帶有普遍性的公關原理。這種理論是學生“親身實踐經驗”的總結，是學生的“直接”經驗。這樣的案例一經分析，同學們就對這部分公關理論豁然開朗了。例如，在講解樹立全員公關意識時，列舉同學們親身經歷的學院教學評估的案例，回憶當時的情景，“人人都是得分手，人人都是失分手”，分別列舉同學們得分的細節和失分細節。要想學院在評估中有個好成績，除了學院各方面努力外，每個同學的一言一行、一舉一動，也會對評估結果產生較大的影響。對同學們身邊的典型案例進行分析，無論正面或是反面的，都給學生以更多的啟迪和借鑒，也更有助于同學們把這些公關意識應用于生活的各個方面，解決他們生活中遇到的各種各樣的問題。

2.選擇教者自己親身經歷或耳聞目睹的日常生活中的案例。同學們對老師親身經歷的事情比較感興趣，從老師在處理公關事務的得失中受到啟發。筆者在教學中，經常把自己多年從事班主任工作中遇到的問題，與人相處中遇到的困惑及處理這些問題中的收獲和同學們分享，讓學生真正體會知曉公關的真正意思在于運用公關解決實際生活中的問題，真正理解公關這門現代管理藝術的真諦。

3.運用多媒體教學的優勢，選擇那些報刊、書籍、網絡上的典型公關案例。網絡上新近發生的事件更能激發學生的好奇心和新鮮感，在課堂上，我們分析過肯德基的蘇丹紅危機案例，分析過海爾名牌戰略路線，分析過三鹿奶粉三聚氰胺事件報道中的問題和教訓，分析過康師傅“水源門”事件處理的成功和失誤之處，分析過日本的核電站泄漏事件與世界各國新聞媒體對核電站的強烈關注，等等。通過分析報刊、書籍上的典型公關案例，學生們不僅學會關注時政，多渠道掌握信息，而且提高了對各種信息的分析處理能力。

無論是列舉哪種類型的公關案例，在分析時教者都要合理地引導，對學生們總結的答案，給出恰當的評判，保證分析沿著預定的目標進行，逐步接近案例中所包含的公關理論，使學生在分析思考中提高公關實踐能力。

三、引進“外援”，開闊視野

公共關系是一門應用性極強，實務操作能力要求極高的學科。公關專項訓練涉及的內容面很廣，公關老師對某些具體問題的研究難免有膚淺和不專之處。教者充分利用多媒體教學的資源，把金牌名師請進實務課堂，既能讓同學們對某一方面公關訓練內容有更高層次的理解，又能起到拋磚引玉的作用，引領同學們不斷鉆研和拓展相關的專業訓練內容。例如講到公關關系溝通和協調時，筆者分別請余世維博士講解《溝通的藝術》、翟鴻燊教授講解《高品質溝通》；在講解公關禮儀時，分別請金正昆教授講解《商務禮儀》、臺灣禮儀教母周思敏講解《時尚禮儀》。通過這些碟片精選部分的播放，結合具體的實訓內容，筆者進行有效的點撥處理，讓出講臺，使教學內容更精彩，學生學得更有激情。學生不僅知道這些名家大師們對這些問題的論述，而且知道如何更好地拓展這些方面的知識，提升自己的職業形象能力和溝通協調綜合能力。

以上具體實踐，只是筆者在公共關系課堂教學中就教學方法對提高學生通用能力方面的一點嘗試。根據不同的教學內容，訓練提升同學們的通用能力的方法遠遠不止這些，例如在公關策劃部分，對我們所在地區的旅游資源進行調查，根據調查材料寫出策劃方案；根據不同專業培養目標，在公關課堂教學方面培養同學們的通用能力途徑也不完全一致。無論采用哪一種教學方法，都應把學生的特點考慮進去，把“公關”意識融入公共關系的教學中，真正做到學習公關，知曉公關，應用公關，提升學生的通用能力，培養出順應時代變化、未雨綢繆的復合型高職人才。

參考文獻：

[1]唐菀.論公共關系教學與高職學生通用能力培養[J].中國成人教育，2010，19.

[2]熊月強.提高公共關系學課程教學效果的思路[J].中國成人教育，2008（5）.

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關鍵詞：公關實務；項目化教學；探索

中國分類號：G632

公關實務課程是一門技能性，操作性非常強的課程，對于學生形象管理能力，傳播溝通能力，危機處理能力等綜合能力的提升，起著非常關鍵的作用，在各高職院校專業課程體系建設中都具有重要的地位和價值。然而對于課程的主講教師來說，授課過程是一段艱難的探索歷程。筆者教授公關實務課程多年，漸漸探索出了一條較為實用的教學思路，我簡稱其為“項目化教學”。下面，我將其列舉出來，與各位同仁一起分享，并希望在交流中發現問題，積累經驗，啟發靈感。

一、教學內容

對于教師來說，教材是毋庸置疑的最重要的教學資料，每位老師都會精心地挑選教材。我認為對教材的合理利用才是最重要的。任何一本教材都不能完全適合我們的教學實踐。教師要善于從教材中去挑選合適的內容，結合自己所在院校專業的實際狀況進行恰到好處的教學。我個人對教學內容的選擇采取“基于教材，脫離教材”的做法。教材中的內容涉及得是非常全面細致的，在有限的課時里，想要全部抓到，反而可能全抓不到。鑒于此，我大膽采用了“減法原則”，即將那些學生在行業典型工作任務中很少遇見的知識點全都刪掉了，只保留那些學生在日后工作崗位上會頻繁遇到的知識點和技能點。我將這些知識點和技能點從教材中十幾個章節內容里邊提煉出來，確定為五大知識模塊，即公關調研、公關策劃、傳播實施、反饋評估、公關禮儀；然后我再將這幾個知識模塊和行業典型工作任務進行分析整合，最終將教學內容確定為四種工作類型，六個工作項目，十八個項目任務。也就是說，我的教學過程是以工作過程為主線的，所有的知識點技能點都滲透在各個工作項目里。

二、教學模式

前文所述的教學內容安排意味著“教師臺上講，學生臺下聽”的課堂模式已經完全不能實現我的教學初衷。我必需“翻轉課堂”。所謂的“翻轉課堂”翻的其實不是課堂而是理念，即將教師為中心轉變成以學生為中心。鑒于此，我采用以“項目導向，任務驅動”為基礎的“教學做一體化”的教學模式，實現在“做中教，做中學，做中考”。在這個模式下，我所有的工作項目都是由同樣的五個步驟構成的。我下面以“舉辦迎新晚會”這個綜合工作項目為例進行介紹：第一步，項目布置。我并不是簡單地將項目名稱告訴學生，因為我所有的工作項目都是與行業典型工作任務相關聯的，我要向我的學生解釋這個項目在他日后哪些工作環境中可能遇到，可能會給他帶來什么樣的影響，引發學生情感上的共鳴，以便讓學生意識到此刻的學習就等于工作，此刻認真對待了，日后工作中再遇到時就可能如魚得水了。第二步，任務分解，組建團隊，確定隊長。采取教師制定和團隊自選的方式來確定每個團隊的任務。我大概把項目分解成四個項目任務組，即調研組、策劃組、實施組、禮儀組。在這個過程中，教師必須時刻提醒學生，我們這就是在實實在在地工作。因為我所有的工作項目都是在全院公開的，都是有一定宣傳要求的。因此項目進行的過程時刻反映著學生所在班級的風采，任課教師的形象以及系里的榮譽。這一步，工作就等于學習。第三步，項目策劃。在這個過程中，策劃小隊歷經一個月左右的時間，商討方案，反復修改，目的就是能制定出一份最佳的行動方案。與此同時，其他小組都各自在策劃小組的指引下積極做著各方面的準備工作。由此可見，策劃小隊是整個項目的靈魂。學生們都么有獨立操作過這么大的項目，都是在“學中做”。刺激、期待、滿足，個中滋味一言難盡。據反映，很多學生籌備期間睡不著覺，吃飯的時候也在想這個事。學生發現問題，分析問題，解決問題的能力以及抗壓能力都得到了明顯加強。第四步，項目執行，這是最驚心動魄的環節。各個小隊在自己的工作崗位上盡職盡責，大家共同努力，把團隊最好的風采展現出來。這個過程中，學生的應變能力、組織協調能力以及危機處理能力等都得到了淋漓盡致的發揮。大家在做中學習了，在做中進步了。第五步，項目評估。所有團隊回到教室，分享各自的工作心得，匯報經驗教訓，儲存項目資料，而這些都將成為我日后教學的素材。

三、教學方法

我在教學過程中探索和模仿了很多方法，諸如，搭檔拼圖法、魔法盒法、站位法、案例分析法、卡片復習法等。它們的一個共同點是都關注學生職業行動能力的培養。比如擴展小組法，主要用于對項目方案的探討。它分為四個階段。首先，每個學生自己給出方案；然后兩人合作把各自的方案說出來進行比較，商討出一個二人共同認可的方案；再然后4人一組，同樣把各自的方案說出來進行比較，商討出一個四人共同認可的方案；最后8人一組，在這個大組中再進行方案比較，商討出大家共同認可的方案。這個過程實際上就是頭腦風暴的再現，不斷碰撞火花，創新思路。再介紹一個旋轉木馬法，主要用于任務分解過程中一些知識點和技能點的講解和復習，可以分為兩個階段。階段一，大約16個人相對站在內圈和外圈。首先，外圈向內圈站在自己對面的同學陳述自己所學到的內容，可以適當控制時間；階段二，在教師發出信號后，外圈學生順時針移動一個位置，內圈學生逆時針移動一個位置。內圈向外圈站在自己對面的同學繼續陳述自己所知道的內容，以及剛剛聽過的信息。這個過程實際上就是變相的課堂提問，但是大大提高了學生參與度，別有樂趣，知識點被不斷重復。通過這兩個方法的簡介，您應該更能理解我的課堂狀態了“這一片，那一片，學生到處走，老師到處走，桌椅成為障礙，講臺顯得多余”。所以，每次上課之前，我都會安排學生進行相應的教室布置。

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第一招：爭當“軍刀式人物”

出招解說：面對層出不窮的新職業、新崗位，那種技能單一、只會做一樣工作的人必將處處碰壁，舉步維艱。開放的社會更需要一專多能、適應能力強的復合型人才、軍刀式人物。

適用對象：各個崗位的人才

職場案例：在雜志社工作的記者張好采寫能力超強，在人際交往和溝通方面也非常出色，同時也掌握一些如Photoshop等修圖、制圖技術。新年里，公司為了節約成本，大舉裁員，而張好主動提出自己可以同時擔任文編、美編和廣告部副經理三個職位的工作，讓老板大跌眼鏡，張好自然不在被裁之列了。

專家解讀：時刻保持職業危機感，除了學習與自己工作有關的專業技能，還要積累一些可轉移技能。方法有三：一是多學習，有針對性地接受各種專業技能培訓，獲得各種崗位證書；二是多實踐，充分利用公司提供的各類實踐機會，個人也可利用節假日的休息時間多加練習，沒準哪次危機應對中就用上這十八般武器。

第二招：做客戶的“應急天使”

出招解說：危機來臨，公司面臨客戶流失的風險。在特殊形勢下，如何成為客戶信賴的朋友，讓客戶愿意繼續簽單，是銷售人員保住飯碗的關鍵?？蛻翡N售團隊需要的是“十八般武藝樣樣精通”的人才，熟悉所銷售的產品，有著高超的銷售技巧，了解大客戶的心理，還能在關鍵時刻替客戶救火。

適用對象：市場營銷崗位的人才

職場案例：在外企工作的徐旭，一直掌握著公司的大客戶資源。在做新年的客戶業務續簽工作中，徐旭發現不少客戶因為現金流出現周轉危機而不愿意再續簽。怎么辦？徐旭找了幾位在金融系統從事借貸工作的發小，主動聯系客戶，幫助客戶解決了現金流的困難。很快，徐旭發現，原來準備“流走”的客戶又都喜笑顏開地“回來”了。幫人解決問題，也就是幫自己解決問題。通過這次“互幫互助”，徐旭贏得了更多客戶的青睞，自然也不會成為公司的裁員對象了。

專家解讀：客戶決定企業生死，也是給員工帶來新業績的上帝?？蛻粲袝r候不需要企業銷售團隊“絞盡腦汁”地付出更大的代價，而是換一種思維，“想對方所想，急對方所急”，也許你就會發揮出“四兩撥千斤”的效應，撬起整個地球。

第三招：網絡巧建人際聯盟

出招解說：現如今，越來越多的企業重視員工是否具有良好的人際關系和豐厚的人脈資源。而網絡數字時代，人與人的溝通和聯系也更加便捷。因此，職場人可以多了解一些信息和資訊，比如最新出臺的政策、行業發展趨勢、公司發展決策等，以便及時做好應對。

適用對象：所有崗位人才

職場案例：某娛樂媒體的記者藍嵐從入行以來，已經擁有了上百家的媒體資源，這為她打下了堅實的人脈基礎。在閑暇時，她會和同行們在網絡上利用MSN、QQ等聊天，溝通感情，如果有大型的活動或者其他爆炸性新聞，同行也會發短信在第一時間通知她，搶到一手新聞。老板經常調侃說，公司就算要裁員，也不會裁掉萬金油的她。

專家解讀：機會定律有一條是這樣的，當你積累的人脈越來越廣的時候，你獲得機會的可能性就越來越大。在完成工作任務之余，花一些時間與同行或者其他合作者做全方位地交流，多參加相關的聚會和網上論壇，在雙重動力“驅使”下，你不僅能多見世面，更能積攢下廣泛的人脈資源。

第四招：減少可替代性

出招解說：力所能及且不顯山露水地主動承攬更多工作內容，減少可替代性。這樣做不僅能夠出色地完成本職工作，更可以兼任其他崗位的工作，成為“節約型人才”，減少被別人替代的機率。

適用對象：各個領域、崗位的人才

職場案例：李威在一家房地產公司擔任銷售工作，在應對金融危機的沖擊時，他主動提出并策劃了一系列的客戶聯誼活動，在老客戶中開拓了不少新業務，還意外地招來了一些新客戶，在同行公司業務清淡的情況下，李威所在公司的銷售額反而有所上升。老板對李威的市場公關能力和危機應對能力大加贊賞，因此，在公司最近的裁員風暴中，李威不僅“幸免于難”，還連升三級。

專家解讀：以一頂三，身兼數職，不僅能夠出色地完成本職工作，更可以兼任其他崗位的工作，展示自己的才華，還能降低被別人替代的機率，一舉兩得。

第五招：做老板的貼心“密友”

出招解說：或許以前老板對你只是一知半解，那么，到了現在的危機時刻，你要充分展示出自己的才華和優點，力爭讓老板充分認識你，還可適時遞上一份“企業開源節流計劃書”，為老板排憂解難。這樣，你成了公司不可缺、不可替代的人才，老板怎么舍得裁了你？

適用對象：各個領域、崗位的人才

職場案例：從索尼（美國）的實習生到索尼（中國）的副總裁，索尼在華公司中惟一一位部長級的中國人，勾畫了完美的職業路徑。如今已是盛大網絡副總裁的張燕梅，把她在索尼的成長，用一句感性的話概括為：原來的老板是我最大的貴人，一輩子的貴人，他在職業上給了我很多受益一輩子的東西。

專家解讀：和老板做朋友關鍵是要掌握尺度，不要讓其他同事和老板認為你在阿諛奉承，盡量在工作中突顯自己的個人價值，讓老板認識到你是一個忠誠、對工作盡心的人就足夠了。

第六招：生金融寶寶

出招解說：一場席卷全球的經濟危機催生了一個既金融寶寶之后的新名詞：金融危機寶寶。拿突擊懷孕應對金融危機，保護自己的飯碗，成為不少職場人尤其是外企女職員見招拆招的新本事。

適用對象：各個領域、崗位的女性人才

職場案例：年過三十歲的唐音是一家國外駐華琴行的市場主管，她聰明能干，因為工作繁忙，所以遲遲沒有要寶寶。時下趕上金融危機，琴行的銷售額嚴重受挫，企業面臨裁員的可能。考慮到這個時候跳槽有一定的風險，唐音靈機一動，回家和老公合計，難得工作終于開始清閑，不如開始“造人”計劃，等生完金融寶寶再重返原工作崗位，以后等時機成熟再選擇跳槽。

專家解讀：勞動法有明文規定，在女性懷孕、妊娠和哺乳期間，企業不得與之解除勞動合同。孩子反正是要生的，晚生不如早生，與其被公司裁員后沒有生活著落，還不如借懷孕之機回家帶薪休息一段時間，飯碗也暫時可以保住。待到寶寶一兩歲的時候，這場危機亦已快過去，自己正好可以重新整裝上陣，一舉兩得。

第七招：“貓冬”過 2009

出招解說：金融危機來襲，白領跳槽沖動普遍被壓制，先保住飯碗，“貓冬”――老老實實在原崗位上待著，成為不少白領的共同選擇。若非萬不得已，真的裁到自己頭上了，員工還可以提出，主動降薪或者免薪，以繼續在企業工作留住飯碗。

適用對象：大規模裁員的企業的員工

職場案例：一條在白領群中互傳的短信印證了金融危機下白領的職場心態。短信寫道：“金融危機下不要干和要干的幾大事：不辭職，不換工作，不轉行，不創業；不主動要求老板漲工資，因為裁員往往從工資高的裁起；多幫朋友留意工作機會，多幫忙介紹，輪到自己找工作的時才有朋友幫忙。”

專家解讀：金融危機引發的“蝴蝶效應”讓職場人談“辭”色變，曾經激勵無數人的“不拋棄”“不放棄”口號現在也被加上一條：不辭職。近日，某人力資源網站對就業狀況做了詳細調查，職場中有三成人士因此而推遲或取消了跳槽計劃。在職者仍是當前的職場主流。愈是亂世愈要安心工作，確實也是保住飯碗的技巧之一。

第八招：找職業顧問、獵頭做軍師

出招解說：有了職場專家的支持，就可以不斷完善自己的職業發展計劃，有的放矢；有了獵頭做朋友，就可以在第一時間知道最新的崗位信息，給自己謀得后路無數。

適用對象：各個領域的人才

職場案例：胡蓉蓉是某 IT公司的一名網管，金融危機來襲，蓉蓉面臨失業風險。正在走投無路的時候，她找到了自己結識多年的獵頭公司主管，他就蓉蓉的學歷、工作經驗及優劣勢做了深入分析，并且根據蓉蓉的情況幫她找到了幾家公司面試，在三次面試之后，蓉蓉成為一家知名寵物網站的編輯。

專家解讀：在當前全球金融危機形勢下，越來越多的人開始關注自己的職業生涯發展，并將其視為一項重要投資。鎖定幾位自己信賴的職業顧問、獵頭，并時常聯絡，交流意見和看法，必定會有用的著時候。

第九招：做危機應對能手

出招解說：局勢動蕩，企業亦面臨重重危機。拓展自身的學識以適應多變的職場風云，和企業一起積極應對危機，共渡難關，也是自我鍛煉、增值的過程。

適用對象：各個領域、崗位的人才

職場案例：Amy是一家外企公司市場部的員工。公司 遭遇金融危機，幾位法國大客戶要求退貨，而原來負責和這幾個法國客戶聯系的市場部經理剛剛跳槽，也沒有做好交接工作。Amy趕緊通宵惡補法文，然后主動請纓，負責和這幾位客戶的聯系。在她的努力下，不僅留住了客戶，還帶來了新一年的訂單，避免了公司損失，也避免了被裁。

專家解讀：雖然當前職場“寒流”來勢洶洶，但切不可自亂陣腳。關鍵是要在危機中把握機會，看準自己的優勢所在，挖掘、展現自己的危機公關能力，幫企業擺脫危機、渡過難關、穩守陣地，這樣你在公司裁員時才是安全的。

第十招：創業自謀金飯碗

出招解說：在金融危機波及各個行業的時候，可以擦亮眼睛看看哪些領域仍舊是發展前景好的。危機時期下的創業者，尤其要具備一般人所沒有的膽魄和膽識，具備勤奮、積極、樂觀、謙虛、利他的心理素質和千里之行始于足下的吃苦準備。

適用對象：各個崗位的人才

篇10

《公共關系學》是一門綜合性的應用科學，以研究現代管理中組織如何與公眾之間進行良好的雙向平等的溝通，為組織的生存和發展爭取良好的環境，以樹立組織的良好形象為宗旨，其目的是使組織在競爭中取勝。公共關系學的教學重點在于“公共”和“關系”，這個特點決定了課堂教學過程中要使用公共的事例來說明事例中各主客體之間的關系以及如何處理這些關系?！豆碴P系學》課程教學的主要目的在于引導學生完成“學習知識”到“實踐應用”這一過程，公共關系實踐能力的培養和提高是課程教學的根本目的，學科特點決定了案例教學在公共關系學教學中的重要性。案例教學法的使用能夠在課堂教學中營造一種身臨其境的氛圍，通過教師引導學生參與，促使學生通過案例學習、分析和討論將理論運用于實踐，以實踐強化理論的學習。

英國社會學家斯賓塞曾經說，“教育中應該盡量鼓勵個人發展的過程。應該引導兒童自己進行探討，自己去推論。給他們講的應該盡量少些，而引導他們去發現的應該盡量多些?！惫碴P系課程的教學目的不僅僅是促使學生掌握基本的知識和理論，更重要的是，教育學生學會分析、解決問題的方法。并在提高教學質量的基礎上，培養學生的溝通表達能力，開拓學生的視野。因此，如何科學、適當、有效、充分的發揮案例教學法的積極作用，確保公共關系學課程的教學目的得以實現，是任課教師在進行課堂教學過程中必須考慮和解決的問題。這要求任課教師在選擇案例時要注意經典性、啟發性、系統性、熱點性和典型性，并且遵循“引導為先、主體突出、尊重學生、嚴格程序”的原則。

【案例描述】

本課采用中國科學技術出版社2010年7月出版，由曹洪珍主編的《公共關系學》作為教材。在進行《第三章 公共關系的客體——公眾》的第二節“組織基本目標公眾分析”，其教學目的是掌握公眾細分的方法、不同類型的公眾在公關活動中的地位和作用。

本課的教學內容中，第二節內容屬于基本性的知識點學習，主要是要求學生掌握一些目標公眾的分類方式和類目構成。因此，案例教學法的使用能很好的突出情景性，強化學生對各類公眾的含義、特點、構成等內容的理解，有利于學生更好的掌握所學知識。

教學過程如下：

教師首先通過開放式提問的方式，帶領學生回顧了公共關系學視域中公眾的特點、分類、涵義、區別、構成、特征等理論性內容。

教師進入正式課堂教學時，首先對基本目標公眾中的員工公眾進行介紹，并進入第一個案例：“美國麥當勞公司在員工培養和任用方面的一些措施”。

接著，教師通過多媒體課件進行展示：顧客公眾是購買組織的商品或者服務的消費者，出現顧客公眾的原因是由“賣方市場”向“買方市場”的轉變。處理好與顧客公眾之間的關系具有很大的意義。

在講到媒介公眾時，教師表述：要處理好媒介公眾的關系，尤其要注意媒介公眾具有的雙重性：手段性和對象性，怎樣和媒體處理好關系是社會組織需要重視的。在第二個案例中，教師通過多媒體向學生展示：“新聞就是拉廣告，拉廣告就是騙錢的？”、“凡是有關新聞和廣告的電話一概不理”、“不予新聞界合作，無可奉告！”征求學生的意見。學生在課堂上，紛紛小聲作答。隨后，教師進行講解和點評。

在講到政府公眾時，教師特別說明：“政府公眾時政府機關及其內部工作人員，在所有組織的目標公眾中最具權威性的對象。處理好與政府公眾的關系具有很大的意義。政府的認可和支持有高度的權威性和影響力?！苯處熍e出第三個案例：“嵩明縣政府辦公大樓不如嵩明縣學校教學大樓”。

第四個案例中，教師例舉了某銀行招考公關策劃專員的考題進行提問：“當國家利益和銀行的利益發生沖突時，你將采取什么對策？”有同學小聲回答：“國家利益”。教師展示思考分析：“回答一：我們應該堅定的站在銀行的立場上。這樣往往會捅婁子，不能聘用。回答二：作為國家的一員，應該保護國家利益。這樣的回答只適合在政府部門工作，不能聘用?；卮鹑寒攪依婧豌y行的利益發生沖突時，我要全力化解雙方的矛盾。這樣的回答具有協調性，予以錄用?！贝藭r，教師提醒學生在參加公關員考試時要注意協調各組織利益，不能偏向某一方面。

教師接著講到政府作為公眾和組織，既是公關的形象也要講究組織的形象時，舉出第五個例子：“該下河游泳的是市長還是環保局長？”、“昭通市維護市容市貌（政府形象）將一名盲人乞討者丟入水池”。

教師接下來進入公眾分類中的社區公眾時進行理論解說，如“社區關系也稱區域關系”等。并對另一種公眾分類“名流公眾”進行解說，舉出“浙江衛視主持周立波的名流效應使電視臺收視率提高”的例子，引起學生極大的興趣。教師再次強調，社會組織會對名流公眾產生興趣，希望借助名流公眾的知名度和美譽度提高組織的認知度，從而提高企業的效益。此時教師舉出“韋唯中斷演唱會數錢”的反面例子說明名流公眾不僅能帶來正面宣傳效果，還會帶來負面影響。

之后，教師表述公眾還包括國際公眾，教師提醒學生在公共活動中要處理好和國際公眾的關系。

最后，教師總結說，作為組織要和以上公眾處理好關系來塑造企業自己完美的形象，營造良好的整體輿論環境。

【案例分析】

教師在課堂教學過程中，嚴格按照教學要求實施教學，合理使用了多媒體等教學手段，活躍了課堂氣氛，基本達到了教學目的。

1.注意課堂教學之間的連續性

一開始上課，教師就組織學生對上節課的教學內容進行回顧。非常流暢自然的引出本節課的教學內容，很好的兼顧了上節課和本節課的連續和延伸。

2.注意教學案例的豐富性

教師在課堂教學過程中，使用了包括：正面案例（嵩明縣政府辦公大樓差于嵩明縣學校用房）、反面案例（韋唯中斷演唱會數錢）、熱點案例（網友付費20萬請環保局長下河游泳）、經典案例（浙江衛視主持周立波的名流效應使電視臺收視率提高）等類型的案例，案例數量充盈，案例涵蓋面廣。

3.注意負面案例的正面引導

在教育教學過程中重視正面的引導和教育更勝于負面信息。任課教師在教學中意識到這一點，在每一個負面案例的學習和討論之后，都會提出解決的辦法和建議，引導同學們思考如何避免類似負面案例的出現。如在總結“某地將乞討者丟入水池中”的案例時，任課教師就在闡述完政府“危機公關”的一些做法后，提出解決的合理化建議，引導學生了解在今后的工作中要樹立怎樣的“服務意識”。

4.活躍了課堂氣氛

整堂教學過程輕松，學生在老師的組織引導下借助所學理論對案例進行分析、討論，暢所欲言，提出自己的見解。學生對課程的接受程度普遍較高。

但是，教師在教學過程中，也存在一些不足應加以改進：

1、留給學生討論和分析的時間不足。

有學者在案例教學法實施過程中提出“2/8”理論，即，案例教學中教師只需使用20%的時間來講述案例，剩余的80%的時間都應該給學生充分的分析、討論。在本課教學中，任課教師在給出案例后，只給學生留了很短的思考時間，在學生未充分思考之后就給出參考答案，使得學生們并沒有得到充分的鍛煉，學生學到的理論沒有得到充分的鍛煉和驗證，影響了案例教學法的效果。

2、教師對案例背景的闡述不夠。

盡量清晰明確的闡述能夠為學生創設一個更為明確、具體的情景，有利于培養學生在分析和解決問題時明確它的目標性和針對性。遺憾的是，教師在任課過程中沒有充分的注意到這一點，有的案例只有大約1-2分鐘的陳述時間，學生對案例背景的把握不準確，導致學生提出的問題解決方法大多缺乏針對性和科學性，實踐效果不盡如人意。

3、選用案例時要精挑細選。

選擇好的案例對于開展案例教學意義重大，好案例既要具有實際價值，也要符合討論學習的目的。案例挑選要注意時效性、典型性、真實性、目的性，即所選擇的案例應該是近期發生的、有典型意義的、能體現明確教學目的的案例。教師分別選用了1996年韋唯“橫店風波”和1996年劉曉慶“偷逃稅”兩個案例來說明名流公眾的公共影響，時間略于久遠，現實意義不足。

科學合理的使用案例教學法進行教學，是實現《公共關系學》課程實踐價值的基本途徑，不僅提高了課堂教學效果，而且能提起學生的學習興趣，培養學生發現問題、分析問題、解決問題的能力，培養出知識深厚、能力突出的綜合型人才。

【參考文獻】

[1]包秀華.公共關系學課程案例教學的思考.內蒙古財經學院學報（綜合版）.2009（3），43-46.

[2]孟陽.對公共關系案例教學的幾點思考.高教前沿.2009（4），95.