服務承諾制范文

導語：如何才能寫好一篇服務承諾制，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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第一條 為進一步增強服務意識，提高辦事效率，改善發展軟環境，根據有關法律、法規、政策及《施甸縣服務承諾制》，結合我鎮實際，制定本制度。

第二條 本制度適用于xx鎮各級黨的機關、國家機關、政協機關、人民團體，履行公共管理和服務職能的、與人民群眾生產生活密切相關的企事業單位（以下統稱單位）及其公務員或工作人員。

第三條 本制度所稱服務承諾制，是指各單位根據職能分工和工作要求，對服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并嚴格按照承諾辦事的制度。

第四條 服務承諾遵循依法、誠信、公開、高效、便民的原則，以提高公共服務水平、效率和公眾滿意度為目標。

第五條 服務承諾的主要內容：

（一）服務項目和服務標準；

（二）辦理程序和辦理時限；

（三）收費依據和收費標準；

（四）投訴方式；

（五）保障措施及其他承諾。

第六條 各單位應圍繞首問服務、即時服務、限時服務、全程服務、規范服務、高效服務、廉潔服務制訂服務承諾。單位主要負責人對本單位服務承諾的兌現和落實負總責。

第七條 單位和個人有下列情形之一，經查證屬實的，應當依據《xx鎮行政問責辦法》有關規定進行問責：

（一）不制訂服務承諾的；

（二）服務承諾不向社會公布的；

（三）服務承諾不兌現的；

（四）違背服務承諾的其他情形。

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一、提高辦事效率。對辦理的事項要設定辦理時限，單位及工作人員必須嚴格遵守辦理時限，對申請人手續不全的要做一次講明、兩次辦完，杜絕三次。

二、改善服務態度。認真做到著裝整齊、舉止端莊、熱情周到、文明禮貌的掛牌服務。

三、實行辦事公開制度。窗口單位一律做到本機關職責范圍內各管理服務事項的法律依據、辦事條件、辦理程序、收費標準、辦理時限、承辦部門、承辦人員、違諾責任、監督方式、投訴電話十公開。

四、保持廉潔從政。嚴禁吃、拿、卡、要、報和以權謀私、索賄受賄行為。

五、各機關承諾的內容，應采取印發辦事指南、服務手冊或設置告示欄、觸摸屏、顯示屏、網上等方式，向社會予以公開。

六、違反承諾處理辦法：

（一）未按《關于加強機關效能建設暫行規定》要求，實行服務承諾制的單位，根據《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規定，給予該單位黨政主要領導誡勉教育一次，限期改正；拒不改正的，給予該單位黨政主要領導效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（二）辦理手續齊全、符合條件的各種證照，超過承諾時限的，根據《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》，屬單位領導造成的，該單位黨政主要領導，一次給予誡勉教育，兩次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。屬處（室）領導造成的，該處（室）主要領導，一次給予誡勉教育，兩次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。屬工作人員造成的，該工作人員，一次給予誡勉教育，兩次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（三）服務時不按規定著裝、掛牌、語言不文明的，一經發現或被投訴，根據《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》該當事人，一次給予誡勉教育，二次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職；服務態度蠻橫、語言粗俗，甚至發生爭吵，造成不良影響的，一次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

（四）辦事程序、收費標準等十項內容未對外公開的根據《關于機關工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的要求，給予該單位黨政主要領導誡勉教育一次，限期改正；拒不改正的，給予該單位黨政主要領導效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當年考核定為不稱職。

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志愿服務承諾書范文一

我自愿加入志愿服務行列。 我承諾：盡己所能，不計報酬，幫助他人，服務社會，踐行志愿精神，傳播先進文化，為構建和諧社會貢獻力量， 社會志愿服務事業，是一個平凡而又偉大的事業，是一個深受黨和政府支持、深受群眾擁護的事業。作為參與這項崇高事業的一名成員，我會自覺遵守以下守則：

一、弘揚無私奉獻精神，不計個人名利得失。

二、為社會盡一份責任，為他人送一片愛心。

三、出入相友，守望相助;待人以情，待人以誠。

四、急困難者之所急，幫困難者之所需。

五、遵守志愿者紀律，服從組織需要，加強團隊合作。

六、積極行動，廣泛宣傳，推動志愿服務進程。

七、尊重受助者人格，嚴守受助人隱私。

八、不斷提高服務質量，不斷增強服務技能。

九、通過志愿服務，提升自身素質。

十、接受監督，加強自律。

志愿者服務承諾書范文二

我愿意成為一名光榮的志愿者。我承諾：盡己所能，不記報酬，幫助他人，服務社會。踐行志愿精神，傳播先進文化，為建設團結互助、平等友愛、共同前進的美好和諧社會貢獻力量。

一、志愿者是崇高而光榮的，在志愿服務活動中，我承諾：

1、認真履行志愿服務承諾;

2、我自愿加入宏遠籃球俱樂部志愿服務隊，為俱樂部的各項活動提供服務及參與相關活動;

3、我同意在志愿服務過程中遵守國家的各項法律法規及宏遠俱樂部的各項規章制度;

4、我愿意在宏遠俱樂部所要求的服務時間以及所提供的服務崗位上，為服務對象進行安全、規范、有序的志愿服務;

5、我同意在志愿服務過程中能夠確保自身安全，對自己的行為負責;

6、我將妥善保管廣東省宏遠俱樂部所提供的可利用資源，并且拒絕向受服務者收取報酬;

7、我同意服務期內所拍的照片、錄象及相關資料可以在相關的報道中使用;

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監督站：

我公司依法中標承攬的住宅樓工程，現以完成基礎工程，為保證施工質量和安全生產，特作如下承諾：

（一）質量方面：

1、依法取得相應等級的資質證書，并在其資質等級許可的范圍內承攬工程。不轉包或著違法分包工程。

2、建立質量責任制，對建筑工程的施工質量負責。依法將建筑工程分發給其他單位的，對其分包工程的質量承擔連帶責任。

3、按照工程設計圖紙和施工技術標準施工，不擅自修改工程設計，不偷工減料。在施工過程中發現設計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。

4、按照工程設計要求、施工技術標準和合同約定，對建筑材料、構配件、設備和商品混凝土進行檢驗；未經檢驗或檢驗不合格的，不使用。

5、建立、健全施工質量的檢驗制度，嚴格工序管理，作好隱蔽工程的質量檢查和記錄

6、對涉及結構安全的試塊、試件及有關資料，在建設單位或者工程監理單位見證下現場取樣，并送具有相應資質等級的質量檢測單位進行質量檢測。

7、建立、健全教育培訓制度，加強對職工的教育培訓；未經教育培訓或者考核不合格的人員，不上崗作業。

8、依法履行建筑工程質量保修義務。

（二）安全方面

1、依法取得相應等級的資質證書，并在資質等級許可的范圍內承攬工程。

2、主要負責人依法對本單位的安全生產工作全面負責。建立、健全安全生產責任制度和安全生產教育培訓制度，制定安全生產規章制度和操作規程，保證本單位安全生產條件所需資金的投入，對所承擔的建筑工程進行定期和專項安全檢查，并做好安全檢查記錄。

項目負責人由取得相應執業資格的人員擔任，對建筑工程項目的安全施工負責，落實安全生產責任制度、安全生產規章制度和操作規程，確保安全生產費用的有效使用，并根據工程的特點組織制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時、如實報告生產安全事故。

3、建立安全生產管理機構，配備專職安全生產管理人員。

專職安全生產管理人員負責對安全生產進行現場監督檢查。發現安全事故隱患，及時向項目負責人和安全生產管理機構報告；對違章指揮、操作的，立即制止。

4、垂直運輸機械作業人員、安裝拆卸工、爆破作業人

起重信號工、登高架設作業人員等特種作業人員，按照國家有關規定經過專門的安全作業培訓，并取得特種作業資格證書后，上崗作業。

5、在施工組織設計中編制安全技術措施和施工現場臨時用電方案，對于危險性較大的分部分項工程，按照國家和省、市有關規章進行專項施工方案的編制、審查和專家論證，符合要求后組織實施。

6、建設工程施工前，負責項目管理的技術人員對有關安全施工的技術要求向施工作業班組、作業人員進行詳細說明，并由雙方簽字確認。

7、在施工現場入口處、施工起重機械、臨時用電設施、腳手架、出入通道口、樓梯口、電梯井口、孔洞口、橋梁口、隧道口、基坑邊沿、爆破物及有害危險氣體和液體存放處等危險部位，設置明顯的安全警示標志。

根據不同施工階段和周圍環境及季節、氣候的變化，在施工現場采取相應的安全施工措施。施工現場暫時停止施工的，做好現場防護。

8、將施工現場的辦公、生活區與作業區分開設置，并保持安全距離；辦公、生活區的選址符合安全性要求。職工的膳食、飲水、休息場所等符合衛生標準。不在尚未竣工的建筑物內設置員工集體宿舍。

9、對因建筑工程施工可能造成損害的毗鄰建筑物、構筑物

地下管線等，采取專項防護措施。

遵守有關環境保護-法律、法規的規定，在施工現場采取措施，防止或者減少粉塵、廢氣、廢水、固體廢物、噪聲、振動和施工照明對人和環境的危害和污染。

10、在城市市區內的建設工程，支施工現場實行封閉圍擋。

在施工現場建立消防安全責任制度，確定消防安全責任人，制定用火、用電、使用易燃、易爆材料等各項消防安全管理制度和操作規程，設置消防通道、消防水源、配備消防設施和滅火器材，并在施工現場入口處設置明顯標志。

11、向作業人員提供安全防護用具和安全防護服裝，并書面告知危險崗位的操作規程和違章操作的危害。

12、作業人員遵守安全施工的強制性標準、規章制度和操作規程，正確使用安全防護用具、機械設備等。

13、采購、租賃生產（制造）許可證、產品合格證的安全防護用具、機械設備、施工機具及配件，并在進入施工現場前進行查驗。

施工現場的安全防護用具、機械設備、施工機具及配件安排專人管理，定期進行檢查、維修和保養，建立相應的檔案資料，并按照國家的有關規定及時報廢。

14、在使用施工起重機械和整體提升腳手架、模板等自升式架設設施前，組織有關單位進行驗收，或委托具有相應資質的檢測檢驗機構進行驗收；使用承租的機械設備和施工機具及配件的，驗收合格后使用。

15、主要負責人、項目負責人、專職安全生產管理人員經建設行政主管部門或者其他有關部門考核合格后任職。對管理人員和作業人員每年至少進行一次安全生產教育培訓，其教育培訓情況記入個人工作檔案。

16、為施工現場從事危險作業的人員辦理意外傷害保險。

建筑工程有限公司

工程質量保證書

發包人（甲方）:_____________________

承包人（乙方）:_____________________

發包人、承包人根據《中華人民共和國建筑法》、《建設工程質量管理條例》和《房屋建筑工程質量保修辦法》，經協商一致，對_______（工程全稱）簽定工程質量保證書。

第一條 工程質量承包范圍和內容

承包人在質量保修期內，按照有關法律、法規、規章的管理規定和雙方約定，承擔本工程質量保修責任。

質量保修范圍包括地基基礎工程、主體結構工程，屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，電氣管線、給排水管道，以及雙方約定的其他項目。

第二條 質量保證條款明細:

雙方根據《建設工程質量管理條例》及有關規定，約定本工程的質量保證如下:

1.保證地基基礎工程和主體結構工程能達到合理使用年限；

2.保證屋面具有防水能力，房間樓層和外墻面及洗手間等具防滲漏性能。

3.保證整體樓層具有抗風防水抗震能力。

4.保證樓層有加高再建承受能力；

5.保證房屋各樓層建筑高度達到發包方要求；

6.保證房屋建筑格局適用于甲方需求。

7.其他項目保證條約:___________________________________。

質量保證自工程竣工驗收合格之日起生效。

第三條 質量保修責任

1.如未達到上述要求，承包人應當在接到甲方通知之日起7天內派人負責維修或重建。承包人不在約定期限內派人修建，發包人可以委托他人修理。費用由承包方負責。

2.發生緊急搶修事故的，承包人在接到事故通知后，應當立即到達事故現場搶修。

3.對于涉及結構安全的質量問題，應當按照《房屋建筑工程質量保修辦法》的規定，立即向當地建設行政主管部門報告，采取安全防范措施；由當地安全建筑管理部門或者具有相應資質等級的設計單位提出保修方案，承包人實施保修。

4.除不可抗力以外造成的房屋倒塌、裂縫、傾斜等因素，乙方負全部責任。

（不可抗力:指因戰爭、動-亂、空中飛行物體墜落或其他非甲乙方責任造成的爆炸、火災、以及特大自然災害。）

第四條 保修費用

因建筑質量出現問題而造成的修建費用由乙方承擔。

第五條 其他

雙方約定的其他工程質量其它注意事項:________________________.

本工程質量保證書，由甲乙雙方在竣工前共同簽署，自簽訂之日起即產生法律效力，本合同簽訂后，甲乙雙方如需要提出修改時，經雙方協商一致后，可以簽訂補充協議，作為本合同的補充合同。

甲方: ___________ 乙方:____________

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實驗中學優質服務承諾書 為進一步加強我校教育行風建設，樹師表形象，揚教育新風，特作出如下承諾：

1、認真貫徹落實素質教育基本要求，端正辦學思想，全面貫徹教育方針。

2、學校風氣積極向上，教育教學秩序井然，有良好的教書育人環境;沒有因教育或管理不當而引發的惡性事故。

3、教師嚴格執行師德規范，為人師表，認真做好教育教學工作。

4。教師關心每個學生，尊重學生人格，無體罰和變相體罰學生行為。

5、教師尊重學生家長，堅持廉潔從教。

6，嚴格按照有權部門行文規定的項目和標準收費;使用規范票據并按實際收費額出具收據。

7、加強考試管理，嚴格考試紀律，確保考風考紀良好。

8。加強招生管理，嚴格按照政策規定招生。

以上承諾，請學生、家長和市民監督。如有意見和建議，請與學校聯系。

********中學

校長簽字：

教師簽字：

年 月 日

范文(二)

為規范道貨運市場秩序，打造誠信文明行業，進一步促進道路運誠實守信、本公司如下服務承諾：

一、弘揚奉獻精神，保障運輸生產。確保人民群眾平安出行、貨暢其流;要提升道路運輸應急保障能力，在重大運輸保障任務中擔當主力，努力構建和諧道路運輸。

二、加強行業自律，堅持誠信為本，樹立良好的企業(經營者)形象。要保持和發揚服務民生、方便群眾的優良傳統，以誠實守信、優質服務、用戶滿意為宗旨，增強法制意識，規范經營行為，重合同，講信用，守規章，樹立良好的企業形象。要積極拓寬發展思路，改善經營結構，強化質量管理，在經營中不亂收費，不擾亂市場，為維護市場秩序營造良好環境。

三、強化服務意識，提高服務質量。道路運輸企業(經營者)和從業人員要增強服務意識，始終堅持以人為本、服務社會的方向，將客戶滿意、社會滿意作為運輸企業(經營者)的核心價值體現，提高服務質量，做到熱情服務，服務設施整潔，服務標志醒目，服務承諾到位。

四、加強道路運輸安全生產管理，確保道路運輸安全。道路運輸經營者要強化安全意識，完善并落實好各項安全生產制度。駕駛人員要遵章守規，正確操作，做到不超載、不超限、不超速，不酒后駕駛，糾正、杜絕事故隱患，預防和減少道路交通事故，確保安全運輸。

篇6

【關鍵詞】 業務支撐系統 無紙化 自動信息收集 “一鍵”業務受理 自動稽核

2010年6月份無紙化系統的推廣上線，山西移動業務支撐系統進入了全新的“綠色”業務受理時代，不但大幅度節省了業務受理的成本，也給營業員和客戶提供了極大的便利。隨著2013年移動互聯網業務的快速發展，業務支撐系統業務受理的便捷性、客戶感知、客戶體驗成為了各運營商的競爭熱點，這對原有的支撐業務處理流程和無紙化技術提出了新的挑戰。

一、業務支撐系統兩大矛盾來襲

2010年-2013年，山西移動業務支撐系統經歷了兩個大版本的升級， 2013年業務量比2010年增長了64%，同時隨著3G/4G業務的不斷開放，通信產品也翻了將近一番。這種爆炸式的增長，給支撐系統的后臺開發運維和前端使用帶來了兩大矛盾。

1、不斷增加的業務復雜度和前臺迫切需要的業務便捷性之前的矛盾。首先由于通信產品的不斷豐富，辦理入網需要在多個前臺模塊進行操作，業務受理流程復雜，造成業務辦理時間長，嚴重影響客戶感知。 其次，由于之前系統客戶資料為手工錄入，同時加之一線營業人員特別是代辦點營業人員水平不一，在客戶資料錄入時存在資料錄入不準確、不完整、錄入效率差的情況，大大影響了業務操作的便捷性。 再次， BASS系統存有大量的客戶行為軌跡記錄，但沒有進行成體系的分析，經營分析結果沒有很好的與CRM系統進行結合，部分業務展示和數據展示需要手工執行，無法與現有的業務快速結合。

2、不斷增加的業務量與海量無紙化工單稽核之間的矛盾。無紙化系統上線后，相比紙質工單受理在受理效率上有了極大的提升了，但是電子工單也需要稽核人員進行稽核，稽核工作量仍然很大，而且重復性勞動多。尤其隨著代辦點的增加，業務量與工單稽核工作量之間的矛盾日益突出，稽核的人力成本高居不下。

這兩大矛盾已經影響了業務支撐系統的內部客戶感知，為踐行中國移動提出的六項服務承諾，不斷改善服務質量，切實維護和保障客戶權益，有效提升客戶感知，我們從矛盾產生源頭入手，以技術為推動力，努力提升支撐系統的便捷服務能力。

二、矛盾形成的原因分析及支撐系統優化方案研究與應用

一方面支撐系統的設計者需要充分考慮系統安全、數據一致性、數據準確性等因素[1]，應用操作步驟及流程設計的過于復雜，操作的便捷性只能退居第二位，而另一方面，支撐系統的使用者（一線業務人員、移動客戶）為了快速實現業務目標，要求每次的操作便捷、流程簡單，這種視角不同帶來了矛盾的產生，隨著業務量的不斷增加，業務模式的不斷復雜，這種矛盾也就逐步加劇。

所以消除這兩個矛盾，我們還是需要從客戶使用感知和一線業務人員感知入手，從使用者的角度來審視目前矛盾形成的原因，不斷對系統操作流程和功能進行優化，必將能夠找到二者之間的平衡點，形成雙贏的結果。

2.1為客戶感知而優化的“一鍵”業務受理功能

針對不斷增加的業務復雜度和前臺迫切需要的業務便捷性之前的矛盾，我省支撐系統維護人員深入一線進行調研，通過對長流程業務（如開戶、營銷）等的梳理，形成了“客戶信息自動采集、TOP20業務組合打包”的“一鍵”入網功能優化方案。

關鍵技術點一：客戶信息自動采集為“一鍵”受理提供了必要的條件

隨著基于信息機密技術的二代身份證全面的投入使用，為我們進行客戶信息自動讀取和錄入提供了良好的條件，經過對二代證件的不斷測試和研究，在不更換營業設備的前提下通過二代證的芯片信息讀取技術與CRM系統集成三步即可實現了客戶信息資料的自動錄入功能，信息自動識別率達到了100%，有效的解決了客戶信息錄入流程長、資料錄入不準確等問題，為“一鍵”“入網功能的實現提供了第一要素。

關鍵技術點二：TOP20業務組合打包為“一鍵”業務受理提供了充分條件

目前支撐系統的主產品數量達到了3700多項、增值產品49000項，再加之業務規則復雜的各種營銷活動，針對每個客戶將會有超過十幾萬的業務選擇，如此眾多的業務選擇給客戶帶了困惑，也給一線操作人員帶來了不便。如果想實現“一鍵”業務受理，就必須在不影響業務組合多樣性的前提下對業務程序或者業務組合流程進行瘦身。

經分和CRM互動為我們解決這個問題帶來了契機，將經分系統客戶行為軌跡分析功能納入CRM的業務流程，然后將主產品訂購、增值業務訂購、營銷業務訂購的分析結果形成TOP20的組合包，實現了全新的的“一鍵”業務受理功能，經過優化后的“一鍵”業務受理功能流程如圖1所示。

經過信息自動收集、經分互動業務組合打包兩種方式的綜合優化，順利實現了“一鍵”業務受理功能，有效的解決了業務受理量與業務便捷操作之間的矛盾。

2.2為一線感知而優化的業務稽核系統

為了解決隨著業務量不斷增加而導致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發了業務受理自動稽核平臺，實現了業務受理單的自動稽核功能。該系統基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關鍵技術一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設備[2]，實現對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實現對客戶資料的100%無差錯收集，為后續的自動稽核提供準確的基礎數據，使得業務受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關鍵技術二：對應關系的建立

建立業務單據圖片與后臺業務數據庫記錄字段的對應關系，根據不同的業務種類的要素不同，建立業務單據要素的對應關系矩陣，供后續稽核規則使用。

自動稽核平臺關鍵技術三：業務稽核規則庫的建立

建立業務流程中各業務要素的依賴關系，如憑證件辦理的過戶業務其電子單據上必須有身份證信息、協議信息、客戶簽名必須與機主一致等，為后續自動稽核工作提供了模板和規范。

自動稽核平臺的上線不但實現了對業務要素完整性和一致性的自動預稽核工作，同時對異常工號權限使用、客戶信息訂購關系、營銷方案數據、敏感業務信息實現自動稽核。

三、應用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標系統優化，山西移動業務支撐系統實現了大的跨躍，順利化解了支撐系統使用和開發中出現的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業務辦理功能實現了身份憑證信息采集自動化和紙質受理單電子化，簡化了業務辦理操作，提升了營業員的業務辦理效率，縮短客戶的業務辦理時長。

由于引入“一鍵”入網，營業員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業務100%和憑證業務的90%不進行人工稽核，使得業務工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經濟效益

目前一天的無紙化業務受理量為12萬筆，在月底月初業務高峰期一天能達到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節省522萬。

四、結語

山西移動通過對支撐系統當前存在的矛盾分析，通過技術創新、系統優化等手段實現了“一鍵”業務受理，業務自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統工作提升了一個新的層次，實現了4G時代支撐系統的轉型跨躍。

2.2為一線感知而優化的業務稽核系統

為了解決隨著業務量不斷增加而導致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發了業務受理自動稽核平臺，實現了業務受理單的自動稽核功能。該系統基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關鍵技術一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設備[2]，實現對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實現對客戶資料的100%無差錯收集，為后續的自動稽核提供準確的基礎數據，使得業務受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關鍵技術二：對應關系的建立

建立業務單據圖片與后臺業務數據庫記錄字段的對應關系，根據不同的業務種類的要素不同，建立業務單據要素的對應關系矩陣，供后續稽核規則使用。

自動稽核平臺關鍵技術三：業務稽核規則庫的建立

建立業務流程中各業務要素的依賴關系，如憑證件辦理的過戶業務其電子單據上必須有身份證信息、協議信息、客戶簽名必須與機主一致等，為后續自動稽核工作提供了模板和規范。

自動稽核平臺的上線不但實現了對業務要素完整性和一致性的自動預稽核工作，同時對異常工號權限使用、客戶信息訂購關系、營銷方案數據、敏感業務信息實現自動稽核。

三、應用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標系統優化，山西移動業務支撐系統實現了大的跨躍，順利化解了支撐系統使用和開發中出現的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業務辦理功能實現了身份憑證信息采集自動化和紙質受理單電子化，簡化了業務辦理操作，提升了營業員的業務辦理效率，縮短客戶的業務辦理時長。

由于引入“一鍵”入網，營業員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業務100%和憑證業務的90%不進行人工稽核，使得業務工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經濟效益

目前一天的無紙化業務受理量為12萬筆，在月底月初業務高峰期一天能達到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節省522萬。

四、結語

山西移動通過對支撐系統當前存在的矛盾分析，通過技術創新、系統優化等手段實現了“一鍵”業務受理，業務自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統工作提升了一個新的層次，實現了4G時代支撐系統的轉型跨躍。

參 考 文 獻

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一、實施服務承諾的制的基本情況

（一） 4月1日起，我辦實施“四項制度”工作在圓滿完成第一階段學習動員任務后，順利轉入第二階段服務承諾。根據__市政府辦《關于切實做好“四項制度”有關工作的通知》（麗政辦電〔20__〕65號）的有關要求，辦領導高度重視此項工作，批示我辦貫徹落實“四項制度”領導小組辦公室對第二階段的各項工作要認真抓好落實。我辦結合自身實際制訂了《__市接待辦公室服務承諾制實施方案》，方案突出了對社會公開承諾的服務事項，包括了實施服務承諾制應達到的目標；__市接待辦公室服務的主要內容；市接待辦工作職責；市接待辦各科室工作職責；市接待辦工作承諾等內容；

（二）按照市實施四項制度辦公室設計的服務公示牌格式，規范制作了市接待辦公室服務公示牌，在4月26日前懸掛完畢；

（三）按照政務信息公開的有關要求和格式，規范編寫了政務信息，并于4月19日通過政府政務信息公開網站向外界進行公布；

（四）根據市委、市政府關于貫徹落實四項制度的有關要求，我辦及時向社會公開服務承諾事項，并嚴格按照向社會公開的承諾事項認真履行職責，做好了服務承諾的落實工作。

二、主要成效和特點

我辦認真開展貫徹落實服務承諾制以來，在市委、市政府的正確領導下，在全辦干部職工的共同努力下，取得了明顯成效。為民服務的質量和水平有明顯提高，接待服務質量和水平得到進一步提升，誠信服務的能力和水平有較大的提高，與人民群眾的關系更加融洽，取得了良好的社會效益。

三、存在的主要問題

（1）貫徹落實服務承諾制的力度要進一步加強；

（2）貫徹落實工作與市委、市政府的要求還有一定的差距；

（3）實施服務承諾制的方式有待進一步豐富。

四、下一步工作打算

（一）深入學習，提高認識，認真整改

要不斷加強學習，深刻認識貫徹落實“四項制度”是推進社會主義民主政治建設的需要，是建設服務型機關的必然要求，是推進依法行政的需要，具有重大而深遠的意義。充分認識推進“四項制度”是加強機關自身建設的要求，是促進經濟社會又好又快發展的需要，具有較強的現實指導作用和針對性。要以本次開展的自查活動為契機，把查找到的問題，對照市委、市政務關于貫徹落實四項制度的有關要求進行整改，進一步提升我辦誠信服務的能力和水平。

（二）突出重點，全面推進

要不斷加強工作的針對性和有有效性，以實際行動和實際成效取信于民。以實施四項制度為抓手，以更加多樣的形式向社會和群眾公開具體服務和辦理的承諾，并保證承諾的有效落實，不斷提高我辦的執行力和公信力。

（三）完善機制，長抓不懈

進一步樹立長抓不懈的意識，建立嚴厲的問責制、嚴肅服務承諾制、嚴格限時辦結制，健全督促檢查和責任追究體系，形成強有力的落實機制。探索新思路、新辦法，總結好經驗、好做法，不斷完善、豐富和發展四項制度，進一步提高“四項制度”的科學性和生命力，把四項制度作為基本工作制度和長效機制長久地實行下去。

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一、指導思想和目標任務

（一）指導思想。以科學發展觀為指導，堅持以人為本的服務理念，進一步拓展責任政府“四項制度”實施范圍，鞏固提升責任政府“四項制度”實施工作成效，推進公共服務單位內部管理和制度建設，強化責任意識、服務意識，規范服務行為，增強工作透明度，提升公共服務質量和水平，樹立信守承諾、務實高效的公共服務良好形象。

（二）目標任務。通過推行責任政府“四項制度”，達到內部管理明顯加強，服務方式明顯改進，凝聚力、執行力和公信力有較大提升，作風和形象有明顯轉變，服務質量和效率明顯提高，人民群眾滿意度有較大提升的工作目標。

二、實施范圍

市、縣（區）、鄉（鎮、街道辦事處）教育衛生事業單位（不含已納入行政機關同步推行“四項制度”的參照公務員法管理事業單位）。

三、工作內容

（一）建立服務承諾制。

1．服務承諾制是指根據單位工作職責，將服務事項、辦事程序、服務標準、辦理時限，向社會和公眾公開做出承諾，接受社會監督的制度。

2．建立服務承諾制應當遵循誠信、公開、公平、公正、便民和誰承諾、誰負責的原則，以提高公共服務水平、效率和公眾滿意度為目標，把各項服務置于社會和公眾的監督之下。

3．結合單位工作職責和服務范圍，就服務事項、辦事程序、辦理時限、服務標準等內容向社會和公眾公開作出承諾。

4．按照“應公開盡公開”的要求，采取公告、在互聯網上公布、建立電子觸摸屏、印發服務指南等多種方式，將服務項目、政策規定、辦事程序、辦理時限、服務標準、收費依據、收費標準以及內部機構設置等信息，向社會和公眾公開。

5．對工作人員的服務行為進行規范，做到舉止文明、態度熱情、服務到位。

6、認真履行職責，做好相關工作，全面兌現落實服務承諾事項。

（二）建立領導干部問責制。各單位要根據各級黨委政府及部門行業的領導干部問責工作有關規定，制定符合本部門、本系統、本單位的領導干部問責制，明確問責范圍、問責事項、問責方式、問責程序，加強工作責任追究，強化領導干部的責任意識。

四、實施方法步驟

教育衛生系統事業單位實施“四項制度”工作由同級政府人事部門、行政監察部門負責督導，教育衛生主管部門負責具體指導所屬單位組織實施。今年的推進實施工作分四個階段進行：

（一）研究制定工作方案。成立組織領導機制，結合自身實際，認真研究制定實施方案和實施辦法（細則）。實施方案應包括：指導思想、工作目標任務、組織領導、實施方法步驟、工作要求等內容。服務承諾制實施辦法（細則）應包括：單位工作職責、承諾方式、承諾事項、措施要求等內容。首問責任制實施辦法（細則）應包括：首問責任人的確定、對首問責任人的要求、對違反首問責任制的處理等內容。限時辦結制實施辦法（細則）應包括：實行限時辦結事項及辦結時限要求、保障措施等內容。領導干部問責制實施辦法（細則）應包括：問責范圍、問責原則、問責事項、問責方式、問責程序等內容。各實施單位制定的實施方案和實施辦法（細則）須報同級政府人事部門、監察部門及教育衛生主管部門備案。市直實施單位的實施方案和實施辦法（細則）請于年6月25日前報市人事局、市監察局、市教育局、市衛生局備案，作為檢查考核的基本依據。

（二）組織實施。按照“四項制度”實施工作要求，在梳理現有職責和規章制度的基礎上，研究建立與事業單位內部改革相適應的服務承諾制、首問責任制、限時辦結制、領導干部問責制、崗位責任制等各項規章制度，并認真抓好制度的執行。實行校務、醫務公開，促進服務工作公開化，增強工作透明度，強化工作責任，規范服務行為，提高工作效率。

（三）自檢自查。各實施單位要按照工作要求，對本單位實施工作推進情況認真進行對照檢查，并采取設立和公布服務監督投訴電話等方式，聽取公眾和服務對象的意見，查找工作中存在的問題和不足，針對存在問題，制定整改措施，認真整改完善。各實施單位的自檢自查工作須在11月30日前完成。教育衛生主管部門要組織開展明查暗訪、檢查指導，抓好工作落實。

（四）總結情況。12月10日前，各單位要將“四項制度”實施情況報本級教育衛生主管部門。12月31日前，教育衛生主管部門要將本系統實施情況匯總形成實施情況報告，報同級政府辦公室，同時抄送人事、監察部門。

五、工作要求

（一）加強領導，明確職責。各級政府要將教育衛生系統事業單位推行“四項制度”工作列入重要議事日程，周密部署，明確責任部門和責任領導，一級抓一級，層層抓落實。各級教育衛生主管部門要成立領導機構和工作機構，加強組織領導，要結合本行業、本系統事業單位的實際，在認真調研的基礎上，研究制定本系統“四項制度”實施方案和實施辦法，加強工作指導，抓好統籌協調和監督檢查；各實施單位要按照主管部門制定的實施方案和實施辦法，研究制定符合本單位實際的實施方案和實施細則，認真組織實施。各級政府人事部門、行政監察部門要會同教育衛生主管部門抓好工作檢查指導，確?！八捻椫贫取睂嵤┕ぷ黜樌七M。各級教育衛生主管部門制定的本系統“四項制度”實施方案和實施辦法，請于年6月25日前報同級政府辦公室備案，同時抄送人事、監察部門。

（二）深入宣傳，廣泛動員。教育衛生系統事業單位點多面廣，工作人員眾多，要高度重視宣傳發動工作，通過深入細致的工作宣傳和動員，統一干部職工的思想認識，讓廣大干部職工充分認識推行“四項制度”的目的意義、工作目標和具體要求，積極參與支持“四項制度”實施工作。

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一、兌現服務承諾的基本情況，主要功能做法和成效

（一）認真兌現服務承諾

我委機關各處室在制定和公布了服務承諾全部內容之后，均能按照承諾的事項嚴格做到，到目前為止沒有發現有違承諾的人和事。

（二）在履行服務承諾中做到：

1、首問服務。全委所有的首問責任人在工作中均能做到熱情接待，耐心細致，使服務對象高興而來，滿意而歸。

2、即時服務。對符合規定，手續齊全的辦理事項做到隨到隨辦，當場辦結。

3、限時服務。對承諾過的有時限辦結規定的事項從未出現超限時辦結現象，都能做到在規定的時限內辦理完畢。

4、做到高效服務，對特殊情況的事項盡量做到特事特辦，急事急辦，對路遠的服務對象做到優先辦理。

5、做到廉潔服務，在辦事中機關上下全體工作人員均能做到依法行政，廉潔奉公，從未發現有或現象發生。

6、做到熱情服務。全體機關工作人員在辦事中均能做到舉止端莊，談吐文明，禮貌待人，周到服務。

（三）主要做法

在兌現服務承諾中我們的主要做法是：

一是建立健全了兌現服務承諾的長效機制。我委在作出對社會的公開承諾的同時，配合我委的軟環境建設制定了十幾項相應的監督保障制度和具體措施，從制度上對服務承諾給予了保障，對違反或不兌現服務承諾者有嚴格的獎懲措施。

二是定期檢查舉報情況，若發現有投訴舉報情況及時通報并將同時啟動問責措施。

三是在各種學習教育活動中，開會時經常講，反復強調。

四是配合機關作風建設同時抓落實。

五是把服務承諾制的執法兌現情況納入獎懲和年終考核范疇。

六是由委軟環境建設辦公室對執行兌現情況作定期和不定期檢查。

七是對服務質量和服務情況定時不定時地到基層服務對象中作走訪調查，及時掌握情況加以改進。

（四）成效

通過執行服務承諾之后，機關作風有了根本性的轉變，服務質量有了明顯提高，所屬各企（事）業單位對我委機關辦事的水平和質量較以前有了更好更高的評價。

二、存在的差距、問題和原因

雖然我委嚴格執行了有關服務承諾的全部規章制度，并經全委上下努力取得了較好的效果，但是離省委、省政府、市委、市政府，特別是距社會、距服務對象的要求還是具有一定差距，也存在著一些問題。

問題主要是機關長期存在的作風轉變問題，一時還未能從根本上得到全新的轉變，還有待于進一步加強；二是一部分機關工作人員一些政策法規的理解還不夠深刻和透徹，有的還認為一些事項的辦結時間本來有明文規定，而現有規定的最長不允許超過3天，而認為怕事情辦得不夠嚴謹或過于倉促；三是由于我委辦公條件跟不上，有時辦起事來有一定困難。

三、改進工作的具體辦法和措施

我委將在今后的工作中盡最大努力把服務承諾工作做得更好，盡量讓社會滿意，讓上級滿意。

（一）在服務實踐中進一步改進作風，改進工作方式方法。

（二）不斷完善和健全各種規章制度，做到用嚴格科學的規章制度管人管事。

（三）進一步完善和健全監督機制，使我委的各工作環節，各干部職工、各處室的全部工作的全過程均置于有效科學的監督管理之下。

（四）大力改善辦公條件和辦公設施，盡量做到以辦公現代化來促進辦事的高效快捷。

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健全機構，加強領導

為切實加強對“三項制度”工作的領導，市教育局成立了以局長施志勝為組長，機關黨委書記王成榮、副局長劉麗霞、李銀峰、薛明聰為副組長，各科室負責人為成員的“三項制度”工作領導小組，形成主要領導親自抓，分管領導具體抓，上下聯動的工作格局。領導小組下設辦公室在人事科，由人事科科長張紅偉同志任辦公室主任，張貴偉和湯培國兩位同志負責“三項制度”工作日常事務的辦理，保證了“三項制度”各項工作得到正常有序開展。

三、明確目標，完善制度

結合“三項制度”工作的開展，市教育局進一步理清了工作思路，明確了工作目標，完善了規章制度。力求通過“三項制度”的實施，達到機關的作風和形象有明顯好轉，為民服務的質量和效率有明顯提高，內部管理的制度和機制有明顯改進，依法行政、誠信服務的能力有較大提高，機關的凝聚力、執行力和公信力有較大增強，人民群眾的滿意度有較大提升的工作目標。同時，為把“三項制度”落實到具體的工作中，落實到行動上，結合機關建設，我局重新修訂了《*市教育局工作職責和管理制度》，對*市教育局工作規則等31項規章制度進行了修改完善，進一步明確了科室崗位職責，并將“三項制度”工作列入管理制度的重要內容，形成長效機制。

四、制定方案，落實措施

一是制定了實施方案。根據市“三制辦”要求，市教育局制定并下發了《*市教育局行政問責制服務承諾制首問責任制限時辦結制實施方案》（臨教發〔*〕219號）和《*市教育局關于推行服務承諾制首問責任制限時辦結制實施細則》（臨教發〔*〕218號），進一步明確了實施“三項制度”的指導思想、工作目標、組織領導、科室職責、承諾事項及辦結時限和要求，落實了工作措施，使“三項制度”工作有序推進有了制度保障。

二是實施了公開承諾及舉報制度。市教育局于*年7月對服務承諾事項通過印制《*市教育局服務指南》和上“*市政府公眾信息網”等方式向社會進行了公開承諾，公布了舉報電話，并在兩個辦公點的顯眼位置懸掛了“四項制度舉報箱”，以并廣泛征求群眾意見、接受社會監督。在工作中做到舉報投訴一件，辦理落實一件。截止今日，對所有舉報投訴事項均進行了辦理，從而增強工作的透明度。

三是實行工作AB角制度。我局根據各科室的工作職能和人員結構，明確了每件服務承諾事項的工作A角和B角，實行分工負責、相互協調、及時補位的工作原則，把具體工作落實到人，明確了崗位職責，進一步增強了目標意識和責任意識，提高了工作效率和辦事效益。

四是組織了專項考試。我局先后于*年4月及*年8月，組織全局干部職工參加了《行政問責辦法》及“三項制度”統一考試。通過兩次考試，使“三項制度”的有關政策、法律法規等深入人心，加深了廣大干部職工對“三項制度”的認識和了解。

五是實行掛牌上崗。*市教育局制作了工作證，機關工作人員一律實行掛牌上崗的制度。并按要求把姓名、職務、單位、照片等個人信息制作在工作證上，以便接受社會監督。

五、抓實常規，強化管理

一是建立健全局機關“三項制度”工作檔案，按檔案管理要求，將相關文件、材料進行歸檔，做好痕跡管理。

二是接受省、市三制辦對我局實施“三項制度”情況檢查。

三是進行“三項制度”實施情況督查。我局“三項制度”領導小組定期不定期對各科室及個人進行“三項制度”實施情況督查，對機關工作人員違反“三項制度”的行為進行查處和問責。

四是按時完成承諾事項統計上報。自10月以來，我局共完成服務承諾事項23件，接受辦理首問責任62件，限時辦結19件，沒有接到服務對象的投訴。