婦科規章制度大全范文

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篇1

[關鍵詞] 門診；人性化服務；體會

[中圖分類號] R197.3[文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210（2010）11（a）-140-02

我院長期以來堅持以患者為中心，以質量為核心，以服務取勝患者，從患者的實際需求出發，改善就醫環境，優化就診流程，完善服務設施，縮短等候時間。2003年，醫院從患者生理、心理和社會多層次需求出發，堅持“以人為本，關愛生命”健康設計理念，建設門診大樓，為患者創造了安全便捷、舒適的醫療環境。2005年，我院開展“以患者為中心，以提高醫療服務質量為核心”為主題的醫院管理年活動，推出新的服務舉措，提高服務質量。2007年，我院以“三級甲等醫院為標準”開展等級醫院評審活動及“患者安全醫療”為主題的醫院質量管理年活動，樹立“人性化服務品牌”形象。

1 服務制度人性化

醫院的制度，一方面規定了員工的工作內容；另一方面規定了員工怎樣去實現工作內容的工作流程。我院推行人性化服務制度，從方便患者出發，以滿足患者為前提：一是圍繞方便患者創新制度。醫院先后推出了掛號室、檢驗等門診窗口7∶30上班制度、無節假日制度、專家出平診制度、專家全天門診制度和管理措施、社會服務承諾制度。二是圍繞提高服務質量強化制度落實，在首診負責制的基礎上，推出首接負責制，強化了急救綠色通道制度、危重患者陪送陪檢制度等一系列規章制度的落實。在制定和執行人性化服務制度過程中，醫院堅持制度約束與思想教育、精神獎懲與物質賞罰、有效措施和嚴格執行的統一 ，保證了人制度的落實。

2服務流程人性化

我院以患者需求為導向確立門診服務流程，追求簡單化、高質化和高效化。醫院工作的主體是與患者關系最密切的醫療工作和服務工作，醫院必須從“一切為患者”的角度考慮一切，以患者滿意出發作為工作的標準，以“方便、快捷、高效、優質”的服務流程服務于患者。一是醫院通道引入了流程設計理念。門診大廳內4處設有扶手樓梯和兩部自動電梯，使每個樓層和科室均建立了縱橫暢通聯系通道。二是科室布局融入了以人為本的理念，心血管內科和兒科設在一樓，方便心血管患者和兒童就診，檢驗科與門診臨床科室設在同一樓層（二樓）。2004年實行門診信息計算機網絡化和辦公自動化之后，實現了分診、掛號、劃價、收費一體化服務。2009年4月1日又一次推出了數字化變革――“一卡通”服務，使就診程序化。

3 服務設施人性化

一是設置了細致入微的就醫設施。門診各樓層都設掛號（方便號）、劃價、收費窗口，設有市直醫保掛號（方便號）劃價、收費專用窗口和城鎮居民專用窗口。凡需要排隊和等侯的場所，都設置了靠背座椅和電視；門診各診室診查床都配有床周帷簾，保護了患者隱私；婦科等科室設立了獨立檢查室；衛生間內設置了輸液吊鉤，充分體現了服務的人文關懷。

4 服務標識人性化

在門診樓外部建筑物上方有精美的醫院名稱標識字，夜間，霓虹燈、射燈等對醫院大樓上方的醫院名稱進行亮化，使人們能在周圍的環境中明顯地辨認出醫院名稱的標志物，門診一樓大廳有大樓的樓層索引，指示整棟樓科室功能分布。到具體樓層后，通道分流牌進一步引導到具體診室，中央大廳設置了一塊大型電子顯示屏，不停地以滾動或靜止的文字顯示出診專家信息、健康教育內容及其他就診信息等。在大廳設置電子觸摸屏一臺，患者隨時可以查詢醫療費用、藥品價格等。導醫臺上方設置電子顯示屏，滾動當日出診專家信息；掛號室窗口玻璃上設置“今日出診專家”欄，大廳設有出診專家簡介欄，“專家出診時間”（一周信息）一覽欄，在一樓大廳北墻上制作了“巴彥淖爾市醫院科室大全”，內容為各科診療內容及科主任和副高以上專家聯系方式，為就診前患者提供了充分的就診信息。門診大廳一進門處設“一站式服務”中心，由專人負責接受導醫咨詢、分診、健康教育、免費純凈水、各種宣傳資料、輪椅平車、檢驗單報告單的領取和郵寄、專家名片發送、雨傘、針線盒、為暈車患者備一次性塑料袋、醫保咨詢等。

5 人性化語言行為服務

我院推行人性化語言服務，文明用語和崗位用語。崗位用語有門診窗口、診療窗口、檢查窗口、導醫、掛號、咨詢、分診收費、取藥等服務崗位和環節。與患者交談禁用“我不能、不知道”等負面語言，使用五字三句語。即“您好，請，謝謝”。制定了《服務規范》，規定了醫務人員行為準則，并細化為儀表、言談、舉止、診療和醫風等細則。

我院門診服務“人性化”，獲得了患者的認可，促進了醫患關系的和諧。2008年上半年門診患者滿意度達98%；人性化服務彰顯效益，2008年門診工作開創了新局面，工作量突破41萬人次，首創建院新高，各醫技科室彰顯品牌效益，科室工作效應凸現。我院將繼續深化人性化服務內涵，將“人性化服務品牌”做大做強，推動醫院又快又好發展。

[參考文獻]

[1]陳小紅.樹立門急診建設新理念[J].中國醫院,2008,12(6):2-3.

[2]李成修,劉運祥.打造醫院獨具特色的人性化服務品牌[J].中國醫院,2008,12(3):20-21.

[3]劉運祥,李成修.建設以人為本的環境品牌[J].中國醫院,2008,12(3):23-25.