管理學決策的程序范文

導語：如何才能寫好一篇管理學決策的程序，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

企業財務管理學理論的科學性問題曾經受到過爭議，但后來不甚了了，原因是計劃經濟年代的我國企業財務管理理論與西方市場經濟下的企業財務管理理論存在明顯不同。后來，我國實行了社會主義市場經濟，兩者的差異明顯縮小，爭議逐漸消失。但企業財務管理理論“中國模式”的探討一直存在，對企業管理學理論的科學性問題引發的爭論日益增多。如果說企業財務管理理論是科學的，那么它就具有普世性，就適合指導所有企業開展財務管理工作；如果說企業管理學理論不僅具有一定的科學性，還具有一定的實踐性和藝術性，那么就可以因地制宜地指導企業開展財務管理工作。

企業財務管理學理論的研究者一直試圖證明企業財務管理學理論是一門科學，但企業財務管理學的實踐者卻不這么認為。他們認為企業財務管理學理論僅僅是對企業財務管理常識性知識的一種提煉，與豐富的企業財務管理實踐經常脫節，企業財務管理學理論的科學性還有待于提高。企業財務管理學理論面臨著發展的多重矛盾和窘境，有許多難題還無法解決。企業管理學理論如何在確保學科科學性的同時，又體現對現實企業財務管理問題和財務管理現象的關注？企業管理學理論在借鑒其它發展較為成熟的學科的同時，如何保證自身的獨立地位而自成一體？企業財務管理學理論應該以相關學科知識為基礎來積累知識，還是應該由實踐中所產生的企業財務管理問題為出發點來積累知識？企業財務管理中的“科學化”和“務實化”所產生的不一致是否可調和？這些對企業財務管理學理論的科學性都提出了挑戰。

企業財務管理學理論是一門有一定科學性和藝術性的學科。企業財務管理沒有什么死板和絕對的東西，比如資產負債率應該等于多少？流動比率多大比較好？都不是絕對的。這里全部是尺度問題。企業財務管理也不能絕對使用統一原則，而是應當注意到各種可變的條件，要注意到人的不同和許多其他可變因素。因此，企業財務管理原則是靈活的，是可以隨機應變的，問題在于懂得使用它。這是一門很難掌握的藝術，它要求企業財務管理者有智慧、有經驗、會判斷、懂尺度。

雖然企業管理學理論已經存在，而且財務管理學科也是當今最受歡迎的學科之一，那為什么企業財務管理學理論的科學性會受到質疑？主要在于企業財務管理學理論的主流理論是什么并不清晰，其科學性特征也并不明顯。由于企業財務管理學理論將研究的焦點集中在企業資金、企業資本結構、企業財務關系、企業財務組織和企業財務管理者的分析上，以希望尋找到企業財務健康、穩定發展的道路，因而也就必然會出現企業財務管理學理論的多視角、多元化現象。企業財務管理學理論的多樣化、復雜化的后果就是其科學性的降低。盡管對企業財務管理學理論的研究需要花費我們很多時間，但這些研究還是重要并有用的。企業財務管理學理論雖然是如此不完全，或者各種體系和結論是如此帶有臆測性，甚至難以用到企業日常財務管理事務中去。但是，我們可以撇開其科學性，而專注于如何利用企業財務管理學理論來進行企業財務管理。企業財務管理學理論研究者可能希望企業財務管理學理論更具有科學性，企業財務管理者可能希望企業財務管理學理論更結合企業實際。這都是正常的。但這些想法不僅很難突破現有企業財務管理學理論的局限性，而且也難以得到更為科學的結論。到目前為止，我們還難以用自然科學的方法來構建企業財務管理學理論體系，也就是說企業財務管理學理論還難以像自然科學那樣具有難以動搖的科學性。我們企業在開展程序化財務決策時依靠的是較為簡單的心理過程，這種心理過程至少在實用水平上可讓人理解。而在開展非程序化財務決策時所依靠的是到目前為止人們尚不了解的心理過程。有時候靠的就是企業財務決策者的主觀判斷。所以，有關非程序化財務決策理論就很難說有什么科學性，而我們的企業財務管理學理論也就只能提供一些實用建議而已。到現在為止，我們對于如何提高企業財務決策水平的本領知道得仍然不多。只是有些人在這方面的本領比其他人強一些，企業設法用這些人，企業財務決策的成功率可以高一些。

作者：王慷華

篇2

（中國運載火箭技術研究院，北京 100076）

摘 要：探討員工感知的企業薪酬管理公平性對員工的薪酬滿意感、情感性歸屬感、工作積極性和工作績效的影響。結果表明，企業薪酬管理公平性與企業守法程度是影響員工薪酬滿意感的重要因素；企業薪酬管理公平性通過員工的薪酬滿意感和歸屬感，間接影響他們的工作積極性和工作績效。

關鍵詞 ：薪酬管理；組織公平感；工作績效

中圖分類號：F244.2 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772-（2015）05-0146-01

收稿日期：2015-02-04

作者簡介：司晶晶（1984-），女，河北衡水人，經濟學碩士，中國運載火箭技術研究院經濟師。研究方向：薪酬管理、績效管理。

近年來，我國各級政府都在強調構建社會公平與正義的重要性。不少學者從社會學、經濟學、法學角度探討社會財富分配公平性問題，卻極少從管理學角度研究企業薪酬管理公平性的重要作用，實證研究成果更為少見。在過去20多年里，企業管理學術界就組織公平性與員工工作態度之間的關系進行了大量的實證研究。澳大利亞教授伊薩克(Joe E. Isaac)指出，管理人員在員工薪酬管理工作中堅持公平性原則，員工才會自愿與管理人員合作，努力提高工作效率。然而，國內外企業管理學者對員工的薪酬公平感、薪酬滿意感與他們的工作積極性和工作績效之間的關系仍缺乏深入的理論研究和實證檢驗。在現有的文獻中，企業管理學者通常采用橫斷調研法，卻較少采用縱斷調研法，研究組織公平性對員工工作態度和行為的影響。企業管理學術界普遍認為，研究人員采用縱斷調研法，探討組織公平性對員工工作態度的影響，才能更準確地推斷組織公平性與員工的工作態度和工作行之間的因果關系。因此，探討薪酬管理公平性法程度與員工薪酬滿意感的關系，以及員工的薪酬公平感和滿意感對他們的歸屬感、工作積極性和工作績效的影響。

一、薪酬管理公平性的類型

1.薪酬管理結果公平性。薪酬管理結果公平性指員工對薪酬水平、增薪幅度是否公平的評價。

2.薪酬管理程序公平性。薪酬管理程序公平性，指員工對企業的薪酬管理程序與方法是否公平的評價。

3.薪酬管理交往公平性。薪酬管理交往公平性包括3個組成成分: ①真誠。管理人員真心實意堅持公平的薪酬管理程序。②人際關系敏感性。管理人員在薪酬制度決策與實施工作中，禮貌地對待員工，不傷害員工的尊嚴和自尊心。③溝通。管理人員向員工解釋薪酬制度與決策依據。

4.薪酬管理信息公平性。薪酬管理工作中的信息公平性指管理人員解釋薪酬管理過程和結果。管理人員為員提供薪酬管理信息，向員工詳細解釋企業薪酬制度與薪酬決策的依據，為員工提供及時的反饋，都會影響員工對薪酬管理公平性的評估。

二、薪酬管理公平性對員工薪酬滿意感的影響

薪酬管理公平性是影響員工的薪酬滿意感的一個重要因素。但是，歐美學者通常只研究薪酬管理公平性對員工的薪酬水平滿意感的影響，卻較少探討公平性對員工的其他各類薪酬滿意感的影響，較多研究結果公平性和程序公平性對員工的薪酬滿意感的影響，較少探討交往公平性和信息公平性在企業薪酬管理工作中的作用，更沒有在實證研究中同時檢驗4類公平性對員工的各類薪酬滿意感的影響。

我國企業管理學術界在員工薪酬公平感和滿意感領域的實證研究成果更為少見。目前，我國不少企業的員工薪酬管理工作相當混亂，有些企業甚至拖欠、克扣員工的工資，不支付法定最低工資，嚴重損害員工的利益。企業在薪酬管理工作中違反勞動法，必然會引起員工的不公平感和不滿情緒。有學者探討4類公平性對員工的各類薪酬滿意感的影響，也探討了企業遵守勞動法程度對員工的薪酬滿意感的影響。

三、薪酬管理公平性、薪酬滿意感與員工歸屬感、工作積極性、工作績效的關系

企業管理學術界就員工的薪酬公平感、滿意感對他們的工作態度和工作行為的影響進行了大量的研究。不少學者的實證研究結果表明員工的薪酬公平感和滿意感會影響他們對企業的情感性歸屬感。但企業管理學術界對員工的薪酬滿意感和公平感的激勵作用仍存在不少分歧。有些歐美學者認為薪酬不是激勵員工努力工作的措施，企業把員工績效工資看作有效的激勵措施是/危險的神話。但是，國內外大多數學者認為組織公平性是企業的一項重要的激勵措施。

四、討論

1.薪酬管理公平性是影響員工薪酬滿意感的重要因素環節的傳導機理和影響效用。

2.企業遵守勞動法規對員工的三類薪酬滿意感有顯著的直接影響。

3.薪酬管理交往公平性對員工的情感性歸屬感有顯著的正向影響。

4.員工的薪酬晉升滿意感直接影響員工對企業的情感性歸屬感。

5.員工的薪酬滿意感是影響他們的工作積極性和工作績效的重要因素。

6.薪酬管理公平性通過員工的薪酬滿意感和歸屬感間接影響員工的工作積極性和工作績效。

參考文獻：

[1]汪純孝,伍曉奕,謝禮珊.企業薪酬管理公平性對員工工作績效的影響[J].中山大學學報,2006,46(4):103-108.

篇3

關鍵詞：管理科學研究方法；歷史發展；實證研究；視覺；參照系；分析工具

中圖分類號：C93　文獻標識碼；A　文章編號：1672-3198(2009)05-0022-02

1　管理科學研究方法的必要性

科學研究方法在對管理的研究中十分重要。首先，科學方法具有客觀性，是以事實為研究依據的，這使得我們的研究真實可靠；其次，科學方法具有實證性，依靠可以由實踐檢驗的信息，使不同的人在不同的地點和不同的時間運用同樣的方法可得出一樣的結論；再次，科學方法具有規范性，研究的程序和步驟都是有序、清晰和結構化的。最后，科學方法還具有概括性，因為科學方法研究的結果適用的范圍更加廣泛。所以，在我們日常的管理活動中除使用思辨的研究方法外，還應使用科學的研究方法使我們的研究更加系統、嚴謹更具有說服力。

2　管理科學研究方法的歷史回顧

管理科學的發展按照時間的劃分可歸為以下幾個階段：首先是19世紀末20世紀初以泰勒、法約爾、韋伯為代表的古典管理階段，核心內容就是科學管理思想，以及管理過程和職能分析、組織理論等；第二階段就是20世紀的30到50年代以梅奧為代表的行為關系學說，后來發展到行為科學理論；隨后，20世紀60年代管理科學進入現代管理科學階段，也就是被孔茨所描述的“管理理論叢林”階段，這其中包括了決策理論、系統理論、管理科學及權變理論等。

管理科學發展的過程反映了管理科學研究重心的轉移，古典管理側重于對物、財及管理組織過程的管理，研究方法是以工業工程研究方法及經濟學方法為研究基礎的；人際關系學說行為科學則是建立在心理學、社會學和人類科學研究的基礎上的；而現代管理階段則移植了數學、計算機技術學、統計學等諸多科學的方法論，形成了“管理叢林理論”，而在叢林理論中的各個學派都或多或少地運用了科學的方法。

綜上所述，管理科學研究發展的特征就是管理理論的發展是和生產力的發展以及生產組織方式的變化緊密相聯?？梢哉f是這些因素決定著管理理論的發展和變化?，F代的管理科學是在實踐中進步，在實踐中發展，并闡釋實踐，引導實踐的。

3　管理科學研究方法的特征

談到管理科學研究方法的特征，我們首先應該看到管理科學與其他科學的差異與聯系，這就需要我們為管理科學進行學科定位，通過課程學習我們了解到管理科學屬于社會科學范疇，所研究的是社會現象，但又同社會科學研究有所差異，其核心差異就是對人的研究方面。社會科學關心的是人類活動的功能和功效，而不涉及人類活動本身的意義。管理科學的研究對象是人類有組織的活動及其形成的系統。它是對管理活動規律的提煉和概括，是關于對有組織活動的管理的系統化、專門化的理論知識體系。

管理科學是在對多種不同性質學科的理論兼容并蓄的基礎上經過不斷創新逐步發展起來的，是不同學科理論及方法系統集成的結果。一般地說，管理科學的成長要綜合運用數學、系統科學、經濟學、心理學。這四個學科構成管理科學研究的理論基礎。近年來，迅猛發展的計算機科學與信息技術極大地促進了組織結構的變革、管理手段的創新以及經營方法的革命。管理科學的未來發展仍要依賴多個不同學科的交叉綜合運用，依靠相關學科的支撐。

由于管理科學是一門應用性科學，其研究必須緊緊圍繞實際存在的一般性的管理問題，深入調查研究，由現象而本質，由具體而一般，抽象出科學問題并形成研究目標。憑空想象、閉門造車式的研究毫無科學價值。同時，在管理科學研究中還應注意規范研究方法，多運用實證的、實驗的、定量的研究方法，而少使用科學性不強的思辨的、歸納的、定性的研究方法開展研究，有利于提高研究的價值。

4　《理解現代經濟學》對管理科學研究方法的影響

錢穎一教授的《理解現代經濟學》中試圖說明現代經濟學的理論分析框架，解釋現代經濟學中數學的工具性作用，并通過介紹現代經濟學近年來的一些新發展來澄清常見的對現代經濟學的一些誤解。該文從中國以市場為導向的經濟改革人手，引入了被當今社會認可為主流的并代表一種研究經濟行為的方法框架――現代經濟學的分析框架。視角(perspective)、參照系(reference)、分析工具(analytical tools)這三方面的理論就是分析框架的基本理論。首先是由從實際出發看問題的“視角”，這基于經濟學家的三項基本假設即經濟人的偏好、生產技術和制度約束和可供使用的資源稟賦；其次是運用多個理論作為“參照系”，使之能夠成為人們能更好地理解現實的標尺；利用各種圖像及數學模型作為“分析工具”幫助分析繁雜的經濟行為。

而在管理學中也能找到這樣的分析框架，首先是管理科學的“視角”，管理學的視角應該就是觀察、理解或研究管理學理論問題的角度，錢教授在文章中指出通過經濟學家的基本假設，不論是消費者、經營者還是工人、農民，在做經濟決策時出發點基本上是自利的，即在所能支配的資源限度內和現有的技術和制度條件下，他們希望自身利益越大越好。用現代經濟學的視角看問題，消費者想買到物美價廉的商品，企業家想賺取利潤，都是很自然的。從這樣的出發點開始，經濟學的分析往往集中在各種間接機制對經濟人行為的影響，并以“均衡”、“效率”作為分析的著眼點。經濟學家探討個人在自利動機的驅動下。人們如何在給定的機制下互相作用，達到某種均衡狀態。并且評估在此狀態下是否有可能在沒有參與者受損的前提下讓一部分人有改善(即是否可以提高效率)。以這種視角分析問題不僅具有方法的一致性，且常常會得出出人意料卻合乎情理邏輯的結論。管理學不是沒有視角，但是，迄今為止，管理學確實還沒有象經濟學這樣的一種普遍為人接受的視角，所以當今的管理學還沒有嚴密的理論體系。

接下來是“參照系”，管理學的參照系更多地體現了經濟、社會、心理和工程學等相關學科在管理中應用之成果，故必須研究各準則之間的權衡問題。根據西蒙的觀點，科學可以分為兩類：實用科學與理論科學。實用科學采用的是“如果一則一”的科學命題；而理論科學采用的是純描述性的與驗證條件等價的倫理命題?？茖W命題關注能得到驗證的事實而理論命題強調偏好的表述。管理欲成為一門科學，顯然應加強實證研究的建設。形成以問題為導向，也即由假設檢驗、建模分析、實驗模擬、對策建議等構成的體現科學命題的管理學研究方法。例如，西蒙提出了以“有限理性”和“滿意的準則”這兩個基本命題為前提的“管理人”決策模式。他指出，在實際中不存在“完全的理性”，因而“最佳的準則”是行不通的。實際上人們只能追求“有限度的合理性”，遵循“滿意的準則”行事。西蒙還強調“刺激一

反應”的行為模式和與此相關的決策程序化的重要意義。在運用經驗加以慎重處理并使之合乎目的的條件下這種“刺激―反應”的行為模式能夠顯示出一定的合理性。錢教授在文章中提到他在美國時的教授問過他受過系統訓練的經濟學家和沒受過這種訓練的經濟學家的區別是什么?在這一問題的回答上就談到了。受過現代經濟學系統訓練的經濟學家的頭腦中總有幾個參照系，他們在分析經濟問題時具有一致性不會零敲碎打，就事論事。同樣，受過管理學系統教育的人頭腦中也應當有幾個參照系，比如，在分析組織結構時我們就應當以韋伯的官僚行政理論作為參照系，在分析管理的職能時就應當拿法約爾的一般管理理論作為參照系，在分析決策問題時，就應當想到西蒙。只有這樣，分析管理問題時才會有一致性。

最后我們來看“分析工具”。在理解現代經濟學的文章中談到的是經濟學中強有力的分析工具，它們多是各種圖像模型和數學模型。這種工具的力量在于用較為簡明的圖像和數學結構幫助我們深入分析紛繁錯綜的經濟行為和現象。并被經濟學家證明是極其有用的。同樣，管理學也有許多研究工具，對于管理學來說管理學研究的是經濟組織的管理如何使組織以更低的成本取得更大的效益，研究管理人價值的體現問題，這就需要對經濟學的很多理論作為管理學的研究工具，因此，微觀經濟學，產業經濟學，信息經濟學本身就是管理學的研究工具。近年來發展起來的許多決策支持系統，也都是研究和分析管理問題的有用工具。數學和統計學甚至包括系統論、控制論、信息論、耗散結構理論、協同論、突變論等在研究管理學時確實有用，管理學前輩還是給我們提供了一些強有力的“分析工具”，比如市場附加值與經濟附加值、平衡記分卡、SWOT分析法等等，它們也是研究管理學的有力工具。

在現代經濟學研究中，無論是理論研究還是實證研究借助數學模型分析會使推理更加嚴密精確，理論研究中運用數學可以減少爭論，而實證研究中運用具有一般性系統性容易被學術界所認可。在管理中數學同樣具有至關重要的作用。從泰勒管理學派的管理科學學派就認為所謂管理就是用數學符號和公式來表示計劃、組織、控制、決策等合乎邏輯的程序，求解出最優的方案以實現企業的目標。管理者通過數學模型的應用使得本來難以辨別優劣的備選方案變得明晰“直觀”了，諸方案因被量化而變得可比了。管理科學的研究恰恰需要定性分析與定量分析相結合，定性是認識的起點，定量是認識的深化。數學無疑會為管理科學的定量分析提供強有力的支持。作為一種抽象的工具，數學模型有助于人們對一個復雜過程的理解，可以幫助管理者合理的決策。但它畢竟不是現實本身，而是現實的簡化與抽象，任何一種抽象都不得不舍棄對象本身的豐富性。在建立數學模型時，必須提出某些前提性假設，他們是理性思考的結果。模型的運用就是對某些假設的檢驗。檢驗的正面結果表明這些假設有道理；檢驗的負面結果卻表明必須加以修改。有這種感性認識的逐步積累，我們就可以取得理性認識獲得一定的科學知識。由此我們可以看出，管理學要成長為一門科學離不開數學這一有益的工具，在對待管理學與數學的關系時，我們必須明白，數學僅僅是管理學不斷完善自身的工具。但同時我們也必須明白，單憑數學是不夠的，作為一門研究人們的管理行為的學科，它首先必須面對的是人，它需要那些關于人的學科的支持。

篇4

本文根據文獻中的計量項目,編制了一個由16個計量項目組成的四維補救公平性量表。結構方程模型分析結果表明,顧客的總體公平感是一個聚合類多維概念,顧客感知的信息公平性和結果公平性與他們的總體公平感有顯著的正相關關系,顧客的總體公平感與他們對補救的滿意感存在顯著的正相關關系。

關鍵詞：

公平性; 補救; 顧客滿意感; 聚合類多維概念

收稿日期： 2011-02-17; 修訂日期： 2011-09-15

基金項目：

上海市教委創新項目《企業的組織公平性氛圍與服務氛圍對旅客感知的補救公平性和滿意程度的影響》(11YZ291)

作者簡介：

王書翠(1976-),女,上海師范大學旅游學院副教授,主要研究方向為服務營銷。汪純孝(1945-),男,中山大學服務性企業管理研究中心主任、教授、博導,主要研究方向為服務性企業管理。凌茜(1979-),女,華南師范大學旅游管理系講師,主要研究方向為服務管理。

1 引言

服務性企業必須盡力為顧客提供無差錯服務。然而,即使是最優秀的企業,也難免會在服務工作中發生差錯。這就要求企業采取有效的補救性措施,糾正服務差錯,把不滿的顧客轉變為滿意的顧客。研究結果表明,服務性企業為顧客提供公平的補救,可提高顧客對補救的滿意程度,增強顧客對企業的信任感(溫碧燕,等,2004;Maxham,Netemeyer,2003)。

近年來,許多企業管理學者應用公平性理論,研究顧客對企業的補救的評價。但是,在實證研究中,不同的學者往往采用不同的計量項目,計量顧客感知的各類公平性,有些學者使用的量表缺乏概念有效性。在本次研究中,我們試圖:(1) 編制一個適于計量我國旅游企業顧客感知的補救公平性的量表,以便我國旅游管理學者在今后的實證研究中使用;(2) 分析并檢驗顧客感知的各類公平性與他們的總體公平感之間的關系;(3) 檢驗補救公平性與顧客滿意感之間的關系。

2 文獻述評

從20世紀50年代起,社會科學理論工作者對公平性理論進行了大量的研究。國內外企業管理學者普遍認為組織公平性是一個四維概念,包括結果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Colquitt,2001;Colquitt,et al.,2001;伍曉奕,等,2006)。結果公平性指人們感知的決策結果的公平程度;程序公平性指人們對決策過程公平性的評價;交往公平性指企業管理人員尊重員工,對員工有禮貌;信息公平性指企業管理人員誠實地向員工詳細解釋自己的決策思想和決策結果(Greenberg,1993;伍曉奕,等,2006)。

1988年,美國學者Clemmer在其博士論文中,首先應用公平性理論,研究服務性企業與顧客的關系,并提出了服務公平性概念(Clemmer,1988)。此后,許多企業管理學者對服務公平性理論進行了比較深入、系統的研究,他們普遍認為服務公平性也包括結果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Carr,2007;Sindhave,et al.,2006)。

近年來,國內外許多企業管理學者應用公平性理論,研究顧客對企業的補救的評價。研究結果表明,顧客認為企業能公平地處理自己的投訴,就更可能對企業的補救感到滿意(Gelbrich,Roschk,2011;Orsingher,et al.,2010)。許多企業管理學者認為補救公平性也包括以下四個維度:(1) 結果公平性,指企業為顧客提供公平的補救結果,補償顧客的損失;(2) 程序公平性,指企業采用公平的補救程序和政策;(3) 交往公平性,指企業尊重顧客,真誠、禮貌、誠實待客;(4) 信息公平性,指企業向顧客解釋服務差錯產生的原因,為顧客提供真實、可信的補救(Ambrose,et al.,2007;Carr,2007;Goodwin,Ross,1992;Mattila,Cranage,2005;Smith,et al.,1999;Tax et al.,1998;VarelaNeira,et al.,2010;溫碧燕,等,2004)。

美國的Lee和Park采用關鍵事件分析法,對顧客對網絡服裝零售企業的462次投訴進行分類分析。他們發現,顧客感知的程序、結果、交往、信息不公平性都會引起顧客不滿。不公平的補救程序是不滿的顧客最常經歷的一類不公平事件(Lee,Park,2010)。

2005年,美國旅游管理學者Mattila,Cranage采用實驗法,研究顧客感知的補救公平性對他們滿意感的影響。他們發現,顧客感知的結果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性對顧客的滿意感都有顯著的正向影響(Mattila,Cranage,2005)。

2007年,美國企業管理學者Ambrose等人在機場對候機的乘客進行了問卷調查,了解調查對象在最近6個月內經歷的補救情況,并收回288份有效問卷。他們的結構方程模型分析結果表明,顧客感知的結果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性都與顧客的滿意感存在顯著的正相關關系,顧客對補救的滿意感與顧客對企業的總體態度(指顧客對企業的忠誠感、信任感,以及顧客為企業做有利的口頭宣傳)也有顯著的正相關關系(Ambrose,et al.,2007)。

2009年,西班牙營銷學者VarelaNeira等人采用面談調查法,向679名金融服務機構的顧客收集數據。他們的結構方程模型分析結果表明,顧客感知的四類補救公平性都能增強顧客對補救的滿意感(VarelaNeira,et al.,2010)。

近年來,我國企業管理學者也開始在補救環境中探討顧客感知的結果、程序、交往、信息公平性對顧客的態度和行為的影響(謝禮珊,等,2008a;謝禮珊,龔金紅,2008)。

綜上所述,國內外企業管理學者已對補救公平性的維度與作用進行了大量的研究。但是,該領域的研究仍存在以下不足之處:

第一,盡管國內外企業管理學者普遍認為組織公平性是一個四維概念,但國內外企業管理學術界在補救這個領域同時探討顧客感知的四類公平性如何影響他們的態度和行為的實證研究成果卻極為少見(Ambrose,et al.,2007;Mattila,Cranage,2005;VarelaNeira,et al.,2010)。最近,德國營銷學者Gelbrich和Roschk使用文獻中87項實證研究結果,對企業的補救工作與顧客的反應之間的關系進行了一次元分析。但是,他們只分析顧客感知的結果公平性、程序公平性和交往公平性與顧客投訴之后的滿意感之間的關系,卻沒有分析顧客感知的信息公平性的作用(Gelbrich,Roschk,2011)。

美國企業管理學者Colquitt指出,企業管理人員應根據員工的具體需要,為員工提供真實、及時、具體、充分的信息,坦率、詳盡、合理地解釋他們的決策程序(Colquitt,2001)。Mattila和Cranage根據Colquitt的研究成果,指出“企業為消費者提供服務操作體系信息(包括企業在服務工作中可能會發生的差錯),可提高顧客感知的信息公平性”(Mattila,Cranage,2005)。根據以上論述,顧客感知的信息公平性是顧客總體公平感的重要組成成分之一。因此,要全面計量顧客感知的補救公平性,企業管理學者在實證研究中也應計量顧客感知的信息公平性,同時檢驗顧客感知的四類公平性對他們的態度和行為的影響。

第二,盡管國內外企業管理學者也對顧客感知的結果、程序、交往、信息公平性作用進行了一些實證研究,但他們計量各類公平性的量表往往缺乏內容有效性、會聚有效性和鑒別有效性,并不能正確計量顧客感知的補救公平性的各個維度。

第三,在現有的補救理論研究文獻中,國內外企業管理學者通常只研究顧客感知的各類公平性對他們的態度和行為的影響,卻極少同時檢驗他們感知的各類公平性對他們感知的總體公平性的影響。

近年來,不少歐美學者指出公平性理論研究人員不能只研究各類公平性的作用。他們認為,雖然人們能區別各類公平感的起源,但他們的行為卻是由他們的總體公平感決定的(Lind,2001)?？傮w公平感是人們對公平性作出的一種全面判斷(Greenberg,2001)。不公平事件的受害者會對他們的總體不公平的經歷作出反應(Shapiro,Kirkman,2001)。因此,他們認為,研究人員應把研究的重點從各類公平感轉移到總體公平感(Ambrose,Schminke,2009)。

我們認為,在補救的組織理論研究中,研究人員也應深入研究顧客的總體公平感的作用。在本次研究中,我們同時檢驗顧客感知的各類公平性和顧客的總體公平感對他們的滿意感的影響,以便填補我國旅游管理學界在這一研究領域的空白。

第四,在實證研究中,不同的學者往往采用不同的計量項目來計量顧客感知的各類公平性。這可能是他們在實證研究中得出不同的研究結論的一個主要的原因。此外,有些歐美學者采用的補救公平性量表缺乏概念有效性。例如,VarelaNeira等人因程序公平性和信息公平性的計量項目缺乏鑒別有效性而不得不在他們的結構方程模型分析中把這兩類公平性合而為一(VarelaNeira,et al.,2010)。

我國學者尚未編寫過全面計量四類補救公平性的量表,也沒有對歐美學者編制的量表做過實證檢驗。由于我國和歐美國家的社會制度和文化背景不同,歐美學者編制的量表可能無法正確、全面地計量我國企業顧客感知的補救公平性。在本次研究中,我們對文獻中的四類補救公平性量表的心理測量特征進行實證檢驗,試圖編制一個適于計量我國旅游企業顧客感知的補救公平性的量表,以便我國旅游管理學者在今后的實證研究中使用。

3 概念模型與假設

在文獻研究和定性研究的基礎上,我們提出圖1所示的概念模型。在這個模型中,我們假定補救公平性是一個聚合的多維概念,顧客感知的補救公平性會影響他們對補救的滿意感。

3.1 構成類計量模型與反映類計量模型

在企業管理文獻中,許多學者采用反映類計量模型,探討組織公平性概念與計量指標之間的關系。但是,近年來,有些歐美學者認為,企業管理學者應根據構成類計量模型,分析組織公平性與其計量指標之間的關系(Edwards,2011)。例如,美國著名營銷學者MacKenzie等人認為,員工感知的程序公平性是一個由構成類指標決定的概念(MacKenzie,et al.,2005)。

根據反映類計量模型理論,計量指標是由隱性概念引起的。但是,構成類計量模型假定隱性概念是由計量指標引起的(Hair,et al.,2010),反映類與構成類計量模型對隱性概念與計量指標之間的關系作出不同的假設,可能是兩類模型的根本區別(Edwards,2011)。

近年來,國內外不少學者認為,企業管理學術界應廣泛采用構成類計量模型,確定潛在概念與計量指標之間的關系(Diamantoponlos,Signaw,2006;Law,Wong,1999;MacKenzie,et al.,2005;Podsakoff,et al.,2006)。

但是,至今為止,國內外社會科學理論工作者對構成型模型的效應、適用性與分析方法仍存在許多爭論(Bagozzi,2007;Borsdoom,et al.,2004;Edwards,2011;Howell,et al.,2007a,2007b;Iacobucci,2010;Wilcox,et al.,2008)。美國營銷學者Wilcox等人指出,不同的研究人員可在不同的研究中使用不同的反映類計量模型,檢驗不同的理論。但是,研究人員采用構成類計量模型檢驗理論,仍然會面臨許多疑難問題(Wilcox,et al.,2008)。

最近,美國著名組織行為學者Edwards進一步指出構成類計量模型的謬誤。他從計量模型的維度、內部一致性、模型的識別、計量誤差、模型假定的因果關系等方面,指出構成類模型存在以下一系列弊端:(1) 構成型計量指標的多維性會造成隱性概念的含義含糊不清。(2) 構成型計量指標缺乏內部一致性,往往會引起各種誤解。(3) 為了識別構成型計量模型,研究人員必須增加至少兩個由隱性概念直接或間接引起的反映類計量指標或后項變量。這些為了模型識別而增添的反映類計量指標會影響構成類指標的因子載荷,進而引起概念含義的混淆。(4) 構成類計量模型沒有解釋計量指標的誤差,會對因子載荷作出有偏的估計。(5) 研究人員為了識別構成類計量模型而使用的結果變量會影響概念的有效性。由于構成類計量指標存在概念上的異質性,研究人員無法使用構成型概念與后果變量之間的通徑系數,正確評估構成類指標的推理法則有效性和預測有效性,正確解釋構成型概念的含義。(6) 在構成型模型中,概念和指標有不同的含義。隱性概念往往是由計量指標合成的,而不是一個獨立的實體。由于構成型概念是由計量指標合成的,構成型計量指標是隱性概念的組成成分,隱性概念與構成型指標之間就不可能存在因果關系。因此,Edwards認為,構成型計量模型并不能取代反映類計量模型(Edwards,2011)。

在本次研究中,我們根據相關論述(Borsdoom,et al.,2004;Edwards,2011;Howell,et al.,2007a;Wilcox,et al.,2008),采用反映類計量模型,評估顧客感知的結果公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性與計量指標之間的關系,編制各類公平性的量表,并假定H1:顧客感知的四類公平性是既有聯系又有區別的四個概念。

3.2 顧客的總體公平感是一個聚合的多維概念

企業管理學者采用多種方法區分多維概念的類別。概念與其維度之間的前因后果關系可能是不同類別的多維概念的最基本區別(Edwards,2011;Law,Wong,1999)。Edwards認為大多數多維概念是高階多維概念或聚合多維概念。高階多維概念是一個通過各個具體的維度表現出來的總概念;聚合多維概念把各個具體的維度合并或聚合為一個總概念。兩類多維概念都可以是其他概念的起因變量或結果變量(Edwards,2001)。

國內外企業管理學者普遍認為組織公平性是一個多維概念(Colquitt,2001;Colquitt,et al.,2001;伍曉奕,等,2006)。但是,國內外學者都未論述過組織公平性是哪類多維概念。

在組織行為學文獻中,許多學者認為員工的總體公平感是員工感知的各類公平性的后果變量。他們根據美國企業管理學者Lind的公平性探索理論,論述員工感知的各類公平性對員工的總體公平感的影響。根據公平性探索理論,員工會根據他們獲得的公平性信息,在“判斷階段”迅速形成他們感知的總體組織公平性。在“使用階段”,員工會根據自己的總體公平感,確定自己是否應信任組織的權威人物,并與他們合作。Lind指出,員工會根據自己從組織的決策程序、過程、結果獲得的信息,對自己是否得到組織的公平對待作出總體判斷(Lind,2001)。

近年來,越來越多的企業管理學者認為員工的總體公平感是由他們感知的各類公平性決定的(Ambrose,Arnaud,2005;Ambrose,Schminke,2009;Colquitt,Shaw,2005;Hauenstein,et al.,2001;Holtz,Harold,2009;Lind,2001;Lind,Kees,2002;Trnblom,Vermunt,1999)。但是,至今為止,國內外企業管理學者檢驗員工感知的各類公平性與總體公平性之間關系的實證研究結果卻仍極為少見。

美國企業管理學者Ambrose和Schminke認為,員工的總體公平感是員工感知的各類組織公平性(結果、程序、交往公平性)與員工的工作態度和工作行為的中介變量。他們的實證研究結果表明,員工的總體公平感會中介員工感知的結果公平性、程序公平性和交往公平性與員工的工作滿意感、員工對企業的歸屬感、員工的離職意向、工作績效、組織公民行為和反常行為之間的關系(Ambrose,Schminke,2009)。美國企業管理學者Jones和加拿大企業管理學者Martens也把員工的總體公平感作為員工感知的各類公平性與員工感知的組織支持、員工對組織的情感性歸屬感和員工工作滿意感的中間變量(Jones,Martens,2009)。

香港理工大學助理教授Weber和澳大利亞服務管理學者Sparks根據公平性探索理論,指出顧客會使用程序公平性信息,形成他們的總體公平感(Weber,Sparks,2009)。新加坡學者Wirtz和Lwin認為,程序公平性不如結果公平性有形,不如交往公平性清晰。因此,顧客感知的結果公平性和交往公平性會對他們的總體公平感產生更明顯的影響(Wirtz,Lwin,2009)。

盡管國內外企業管理學者的大量研究成果表明,顧客感知的補救公平性會影響顧客的態度和行為(Ambrose,et al.,2007;Blodgett,Anderson,2000;Blodgett,et al.,1997;Gelbrich,Roschk,2011;Homburg,Fürst,2005;Homburg,et al.,2010;Karande,et al.,2007;Mattila,Patterson,2004;Maxham,Netemeyer,2002;Smith,Bolton,2002;Smith,et al.,1999;VarelaNeira,et al.,2010;Tax,et al.,1998)。但是,至今為止,國內外企業管理學者尚未在補救環境中檢驗過顧客感知的各類公平性與顧客的總體公平感之間的關系。美國旅游管理學者Severt在某機場向候機的乘客收集了302份有效問卷。他的通徑分析結果表明,顧客感知的結果、程序和交往公平性對顧客的總體公平感都有顯著的正向影響。但是,他要求候機的乘客回憶他們在服務性企業的消費經歷(包括滿意的經歷和不滿的經歷),而并不是在補救環境中向顧客收集數據(Severt,2006)。因此,他的研究結果并不一定能反映顧客感知的各類補救公平性與顧客的總體公平感之間的關系。

美國羅格斯大學副教授Liao既采用現場調研法又采用實驗法,探討員工的補救工作實績對顧客的公平感和忠誠感的影響。她的數據分析結果表明顧客的公平感與顧客對補救的滿意感存在顯著的正相關關系(Liao,2007)。她在現場調研中計量顧客感知的四類公平性。但是,由于顧客感知的四類公平性高度相關(相關系數在0.62與0.88之間),她根據二階因子分析結果Liao把補救公平性作為一個高階多維概念,進行二階因子分析(Liao,2007)。,把顧客感知的四類公平性合而為一,合并為“顧客感知的公平性”之后,進行數據分析。因此,她既沒有檢驗顧客的總體公平感與滿意感之間的關系,也沒有檢驗顧客感知的各類公平性與他們的滿意感之間的關系。

我們認為,根據公平性探索理論,顧客感知的補救公平性是一個聚合的多維概念,即顧客的總體公平感是顧客感知的各類公平性的聚合而成的概念,并在本次研究中,檢驗以下假設,H2:顧客感知的結果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性與顧客感知的總體公平性(顧客的總體公平感)都存在顯著的正相關關系。

我們根據Edwards的論述,采用附圖所示的概念模型,檢驗顧客的總體公平感與各個維度之間的關系,以便既避免構成型計量模型的缺點,又實現構成型計量模型的目的(Edwards,2011)。

如圖1所示,我們使用顧客總體公平感的三個直接反映類計量指標,解決模型的識別問題根據Edwards(2011)的論述,研究人員至少需使用兩個直接或間接的反映類計量指標,才能解決模型的識別問題。。Edwards和Bagozzi指出,研究人員使用直接描述某個概念的反映類指標,而不是使用這個概念的前因或后果變量,可避免概念的含義模糊不清,提高相關參數的穩定性(Edwards,Bagozzi,2000)。

3.3 顧客的公平感與滿意感之間的關系

大量研究結果表明,顧客感知的補救公平性與顧客的滿意感存在顯著的正相關關系。意大利企業管理學者Orsingher,Valentin和de Angelis與德國營銷學者Gelbrich和Roschk的元分析結果都表明,顧客感知的結果公平性、交往公平性和程序公平性對顧客的滿意感都有顯著的正向影響(Orsingher,et al.,2010;Gelbrich,Roschk,2011)。

美國著名營銷學者Oliver指出,顧客在服務消費過程中或消費后,會根據自己對公平的服務結果的期望,評估產品和服務的實績(Oliver,2000)。如果顧客覺得企業正確地提供了自己需要的服務,企業的服務程序合理,服務人員尊重顧客、誠實待客,能及時、詳細地為顧客提供所需信息,顧客就會認為,企業的服務實績符合或超過了自己的期望,進而產生滿意感(溫碧燕,等,2004)。

Lind指出,人們的總體公平感,而不是人們感知的各類具體的公平性,是影響人們反應的主要因素(Lind,2001)。Ambrose和Schminke、Jones和Martens、Kim和Leung的研究結果都表明員工的總體公平感與他們的工作滿意感存在顯著的正相關關系(Ambrose,Schminke,2009;Jones,Martens,2009;Kim,Leung,2007)。Severt的研究結果也表明,顧客的總體公平感與他們對服務性企業的滿意感存在顯著的正相關關系(Severt,2006)。我們認為,在補救環境中,顧客的總體公平感與滿意感也應存在同樣的關系。因此,我們假定,H3:顧客的總體公平感與顧客的滿意感存在顯著的正相關關系。

4 調研方法

4.1 調研過程與樣本

2010年10月至11月,我們采用方便抽樣法,在上海虹橋機場對因航班延誤而滯留在候機廳等候登機的乘客進行了一次問卷調查。為了減少相同數據收集方法引起的誤差,我們使用3類問題排列順序不同的問卷(Podsakoff,et al.,2003)。我們共發出280份問卷,收回有效問卷220份,有效問卷回收率為78.57%。在答卷者中,男性占86.3%,16~40歲的占78.82%,大專及以上學歷占94.1%,個人月收入在3000元以上的占91.3%,企業職工占56.4%。

4.2 計量方法

4.2.1 顧客感知的四類補救公平性量表

我們采用推理法,根據四類公平性的含義,從現有的量表(Ambrose,et al.,2007;Mattila,Cranage,2005;VarelaNeira,et al.,2010)中選用了42個計量項目(10個項目計量結果公平性,12個項目計量程序公平性,10個項目計量交往公平性,10個項目計量信息公平性),設計了初步的調查問卷。2010年9月中旬至下旬,我們請上海師范大學的15名教師檢查問卷中各個問題的含義是否明確,措辭是否準確,各個問題是否能計量相關的概念。我們根據他們的意見,再次修改問卷之后,才確定正式的問卷。

4.2.2 顧客的總體公平感

我們根據本次研究的需要,對Ambrose和Schminke的員工總體公平感量表(Ambrose,Schminke,2009)進行適當的修改之后,使用了6個計量項目,計量顧客感知的補救總體公平性。

4.2.3 顧客的滿意感

我們使用溫碧燕等人的量表(3個項目),計量顧客對民航公司補救的總體滿意感(溫碧燕,等,2004)。

在本次研究中,所有的計量項目都采用李克特5點標度。

5 數據分析

5.1 四維補救公平性量表的確認性因子分析

本次研究的主要目的是編制一個四維的補救公平性量表。因此,我們首先進行確認性因子分析,精簡各個維度的初步計量項目。

在本次研究中,某些計量指標違反了正態分布的假設。因此,我們使用PRELIS軟件把這些指標轉化為正態分布之后,使用LISREL 8.8軟件最大似然法估計程序,對模型中的42個計量項目進行確認性因子分析。

四類補救公平性的確認性因子分析結果表明,這個計量項目與數據的擬合程度是可以接受的,但某些計量項目在多個維度上有顯著的因子載荷。因此,我們根據美國學者Anderson和Gerbing以及Gefen等人論述的方法(Anderson,Gerbing,1988;Gefen,2003;Gefen,et al.,2000),刪除了26個交叉載荷顯著、標準誤大于5.0、因子載荷小于0.7的計量項目,為每個維度保留4個計量項目(見附錄)。我們的確認性因子分析結果表明,雖然這個計量模型的χ2值是高度顯著的［χ2(98)=143.27,p=0.002］,但其他擬合優度指標(NNFI=0.98,CFI=0.99,SRMR=0.051,RMSEA=0.053)都表明這個計量模型與數據的擬合程度是可以接受的。

如下表所示(見表1),四類補救公平性的復合可靠性指數在0.78與0.85之間,各類公平性解釋計量項目的方差(0.67與0.84之間)都大于這類公平性與其余各類公平性的共同方差,表明各個維度都有較高的可靠性與鑒別有效性。

各個計量項目在對應的維度上都有高度顯著的因子載荷,T值在6.67與11.38之間,因子載荷在0.73與0.99之間,表明各個維度的計量項目都有較高的會聚有效性。

上述數據分析結果表明,補救公平性是一個多維概念。結果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性既有聯系又有區別,支持H1。

5.2 總體公平感和滿意感量表的確認性因子分析

我們通過初步分析,保留了3個計量顧客總體公平感與2個計量顧客滿意感的項目之后,進行確認性因子分析。分析結果表明,雖然這個模型的χ2是顯著的［χ2(4)=11.62,p=0.02］,但其他擬合優度指標(NNFI=0.93,CFI=0.97,SRMR=0.034,RMSEA=0.106)都表明這個計量模型與數據的擬合程度是可以接受的。

總體公平感與滿意感計量項目的復合可靠性指數分別為0.76 和0.51顧客滿意感只有2個計量項目,是這個概念的復合可靠性指數較低的主要原因。。各個計量項目在對應的維度上都有高度顯著的載荷,T值在5.39與7.68之間,因子載荷在0.71與0.95之間,表明顧客的總體公平感和滿意感的計量項目都有較高的會聚有效性。這兩個概念分別解釋了計量項目的69%和67%的方差,都大于共同方差(0.55),表明這兩個概念有較好的鑒別有效性。

5.3 結構方程模型分析

我們使用LISREL 8.80軟件的最大似然法估計程序,以協方差矩陣為輸入矩陣,進行結構方程模型分析。分析結果表明,這個模型與數據的擬合優度是可以接受的［χ2(178)=303.40,p=0.00,NNFI=0.97,CFI=0.97,SRMR=0.058,RMSEA=0.062］。

如表2所示,在四類補救公平性中,顧客感知的信息公平性和結果公平性與他們的總體公平感存在顯著的正向相關關系,他們感知的程序公平性和交往公平性與總體公平感沒有顯著的相關關系。在這個模型里,顧客感知的四類公平性共解釋了顧客總體滿意感的63%的方差。這個分析結果部分支持H2。

這個模型的分析結果還表明,顧客的總體公平感與滿意感存在顯著的正相關關系(β21=0.75,p=0.00)。顧客的總體公平感解釋了顧客滿意感的58%的方差。這個分析結果支持H3。

6 討論與結論

國內外企業管理學者普遍認為,與組織公平性一樣,補救公平性也是一個四維概念。但是,在現有的補救理論研究文獻中,除Ambrose等人(2007)、Servet(2006)、VarelaNeira等人(2010)、Liao(2007)、謝禮珊等人(謝禮珊,等,2008a;謝禮珊,龔金紅,2008;謝禮珊,等,2008b),國內外學者在實證研究中都沒有全面計量顧客感知的四類補救的公平性。

近年來,我國企業管理學者也開始探討顧客感知的補救公平性對顧客的態度和行為的影響。但是,他們計量補救公平性的量表普遍缺乏內容有效性、鑒別有效性與預測有效性。在本次研究中,我們采用推理法,從歐美學者檢驗過的量表中選擇補救公平性的計量項目,并通過確認性因子分析,編制了一個由16個計量項目組成的四維補救公平性量表。這個量表不僅有較好的可靠性、內容有效性、會聚有效性、鑒別有效性與預測有效性,而且各個維度的計量項目都有較好的單維性,可供我國服務管理學者在今后的實證研究中參考使用。

研究結果表明,在補救公平性的四個維度中,顧客感知的信息公平性最能預測他們的總體公平感。在本次研究中,我們的調查對象是因航班延誤而在機場候機的乘客。他們希望民航公司能合理地解釋航班延誤的原因,根據自己的需要與自己坦率溝通,為自己提供及時、詳盡的信息。因此,與其他各類公平性相比較,信息公平性更可能影響他們的總體公平感。盡管這個研究結果的普遍適用性仍有待我國企業管理學術界進一步檢驗,但我們的研究結果至少表明信息公平性是補救公平性的一個不可缺少的組成成分。

我們在H2中假定,顧客感知的四類補救公平性都能預測顧客的總體公平感。我們的確認性因子分析結果表明,顧客感知的結果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性與他們的總體公平感都有顯著的正相關關系(相關系數分別為0.54、0.47、42和0.60,T值分別為5.47、4.96、4.78和5.69)。但是,我們的結構方程模型分析結果卻表明,在四類公平性中,只有顧客感知的信息公平性和結果公平性與顧客的總體公平感存在顯著的正相關關系,顧客感知的程序公平性和交往公平性與顧客的總體公平感并沒有顯著的相關關系(見表2)。因此,我們認為,數據的多元共線問題是我們未能發現顧客感知的程序公平性和交往公平性與顧客的總體公平感之間存在顯著相關關系的主要原因。

根據Lind(2001)的觀點,與各類具體的公平性相比較,人們的總體公平感更能預測人們的反應。但是,在現有的文獻中,企業管理學者通常探討顧客感知的各類補救公平性對顧客的滿意感的影響,把顧客感知的各類補救公平性作為顧客的總體公平感的復合指標,檢驗顧客的公平感與滿意感之間的關系,而不是把顧客的總體公平感作為一個多維概念。在本次研究中,我們按照Edwards(2001)的論述,把顧客的總體公平感這個聚合的多維概念作為前因變量,進行結構方程模型分析。我們發現,顧客的總體公平感解釋了顧客滿意感的58%的方差。此外,我們還分析了一個顧客感知的四類公平性直接影響顧客滿意感的模型,這個模型只解釋了顧客滿意感的41%方差。這些數據分析結果不僅為公平性探索理論(Lind,2001)提供了新的實證依據,而且表明補救公平性并不只是其各個維度的一個共同的名稱(Edwards,2011)。

根據上述的數據分析結果,我們認為,服務性企業在服務工作發生差錯之后,必須為顧客提供公平的補救,才能削弱顧客的不滿情緒,甚至把不滿的顧客轉化成滿意的顧客。在民航班機延誤之后,民航公司應向顧客解釋航班延誤原因,及時通告廣大候機顧客航班的確切起飛時機,合理地補償顧客的損失,以便增強顧客的總體公平感和滿意感。

7 本次研究的局限性與今后的研究方向

在本次研究中,我們采用推理法,編制了一個四維補救公平性量表,我們在機場的實證研究結果表明這個量表具有較好的會聚有效性、鑒別有效性與預測有效性。但是,我們只收集了一個民航乘客樣本,檢驗這個量表的可靠性和有效性。在今后的研究中,我國旅游管理學者應在其他旅游服務性企業收集數據,對這個量表的普遍適用性進行重復性檢驗。

我們的數據分析結果為補救公平性是一個聚合類多維概念提供了初步的證據。但是,因時間和經費的限制,我們只收集到163份完整的問卷。這可能是我們未能發現旅客感知的程序公平性和交往公平性與顧客感知的總體公平感之間存在顯著的正相關關系的一個原因。因此,我們認為,在今后的研究中,研究人員應增大樣本量,再次對我們使用的聚合類多維概念模型進行實證檢驗。

在我們的數據中,顧客感知的四類補救公平性存在較高的正相關關系。數據的多元共線可能是顧客感知的程序公平性和交往公平性與他們的總體公平感沒有顯著相關關系的重要原因。在今后的研究中,研究人員應進一步改進我們的計量項目,以便更正確地揭示顧客感知的各類公平性與他們的總體公平感之間的關系。我們的數據分析結果表明,顧客的總體公平感會影響顧客對補救的滿意感,但是,我們采用橫斷調研法,收集數據,也就無法肯定二者之間存在因果關系。

此外,盡管我們采用多份問題排列順序不同的問卷,以便減少數據的同源誤差,我們的確認性因子分析結果也表明,相同數據收集方法引起的誤差并不能完全解釋我們的數據分析結果,但我們的數據都是乘客提供的,也就不能完全排除相同數據收集方法引起的誤差。

在今后的研究中,研究人員應采用縱斷調研法和隨機抽樣法,并盡力控制相同數據方法引起的誤差,以便更正確地揭示公平的補救對顧客的滿意感的影響。

附錄：四維補救公平性量表

結果公平性:1.該航空公司盡力解決服務差錯對顧客造成的麻煩，為顧客提供公平的服務結果;2.該航空公司根據服務差錯的嚴重性，充分補償顧客的損失;3.該航空公司合理地解決了服務差錯引起的問題;4.該航空公司及時地采取補救措施

程序公平性:1.該航空公司采用相同的程序，處理所有顧客的投訴;2.該航空公司使用精確的信息，處理顧客的投訴;3.該航空公司的員工非常及時地處理顧客投訴的問題;

4.該航空公司的員工有能力解決顧客投訴的問題

交往公平性:1.在投訴處理過程中，該航空公司員工對顧客非常有禮貌;2.在投訴處理過程中，該航空公司員工完全理解顧客面臨的問題;3.該航空公司的員工與投訴的顧客交往時，真正做到了公平待客;4.該航空公司的員工盡力解決顧客投訴的問題

信息公平性:1.該航空公司的員工與顧客坦誠溝通;2.該航空公司的員工向顧客詳細地解釋顧客投訴處理程序;3.該航空公司的員工根據顧客的具體需要，向顧客介紹顧客投訴處理程序;4.該航空公司的員工對服務差錯產生的原因作出了合理的解釋

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The Relationship between the Fairness of Service

Recovery and Customer’s Satisfaction

WANG Shucui1, WANG Chunxiao2, LING Qian3

(1.Tourism College of Shanghai Normal University, Shanghai, 200234, China;

2.Research Center of Service Management, Sun YatSen University, Guangzhou 510275, China;

3.Department of Tourism Mangement, South China Normal University, Guangzhou 510631, China)

Abstract：

The authors developed a 4 dimensional scale to measure customers’ perceived justice in the context of service recovery based on a pool of 42 items from extant justice scales in the related literatures. The results of structural equation modeling indicate that overall justice judgments is an aggregate multidimensional construct, and customers’ perceived informational and distributive justice is positively related to their overall justice judgment, which is positively related to their satisfaction with the service recovery.

篇5

泰羅的科學管理論和方法在20世紀初對提高企業的勞動生產率起了很大功能,但要徹底解決提高勞動生產率的新問題是不可能的。因此,一個專門探究人的因素、以達到調動人的積極性的學派———人際關系學派應運而生。它超越了泰羅的經濟人假設,提出了社會人假設,為以后的行為科學學派奠定了基礎,成為科學管理向現代管理過渡的跳板。

在工業經濟時代,生產力飛速發展,生產社會化程度迅速提高,市場不斷擴大,企業競爭日趨激烈,這就要求管理水平不斷提高,以適應新的經營環境。因此,許多管理學者社會學家、心理學家積極從事管理探究,創立了許多新的管理理論,出現了管理學說叢林。如以西蒙為代表的決策理論學派以管理的關鍵在決策”的思路,對社會人假設進行了升華,提出決策人假設。

綜上所述,管理經歷了傳統管理、科學管理、現代管理三個階段,每一階段的思想理論都是前一階段的揚棄、修正,最終形成了系統的管理學體系。

二、管理學的發展趨向是人類社會發展的必然結果。

管理學的實質是探求外部環境、內部條件和管理目標三者之間的動態平衡,而人類社會總是由低級階段向高級階段發展,即管理主體的外部環境總是變化的。因此,為了尋求三者之間的平衡,管理學也必須動態地發展。進入20世紀90年代,非凡是進入21世紀的后工業社會,科學技術飛速發展,必將推動管理學的進一步發展。從它的發展趨向看,筆者認為主要表現在以下三方面:

（一）管理學對人性的假設由經濟人、社會人、決策人假設向復雜人假設轉變。

早期管理思想中,把人當作會說話的工具,認為人總是好吃懶做,好逸惡勞,毫無責任心,麥格雷戈把這種傳統的人性假設稱作X理論。

以泰羅為代表的科學管理理論強調人追求經濟利益的本性,使管理學和經濟學的人性假設趨于一致。之后,梅奧從霍桑實驗”中熟悉到除了對經濟利益的需求外,人們對社會和心理方面的需求也很重要,因而否定了經濟人假設,提出了社會人假設。其他行為科學理論的代表人也從不同側面強化了社會人假設,其中馬斯洛的需求層次理論把社會人假設發展為一個精典而又精致的需求模型。

當代管理學派中對人性的假設也如同叢林,其中較有代表性的是西蒙在他的決策理論中闡述的決策人假設。他認為管理就是決策,并且在組織中,不同層次的員工都在做決策,所以都是決策人。

從馬斯洛的需求層次理論中可以看出,由于個人目的、個人偏好、個人利益的存在,人就會有多種需求。這些需求,會產生各種各樣的動機,因此引發出各種各樣的行為來滿足個人的自我發展、自我實現和自我完善的需要。在當今社會人們受經濟、政治、文化道德等方面的陶冶和洗禮,人性變得非常復雜,假如管理者不及時審時度勢,引入激勵機制和員工真誠合作,以滿足員工的需要,充分調動他們的潛能,組織效率就不可能真正提高。因此,隨著知識經濟時代的到來,管理學對人性的假設必將超越經濟人、社會人、決策人假設,升華為復雜人假設。

（二）管理職能由計劃、組織、人事、領導、控制向信息職能延伸。

傳統的和現代的管理職能,構成了一個管理循環體系,使管理工作周而復始地進行,每循環一次,管理水平就提高一級。但隨著全球經濟由工業經濟向信息經濟轉變的進程加快,缺乏信息滲透的管理工作將顯得蒼白無力,要么管理節奏跟不上,要么管理質量得不到保證。因此,在管理工作中,強化信息職能,將是管理學發展的趨向之一。其表現有三,首先,信息職能能革新企業內部的生產力要素結構,使資源轉換系統的生產率大幅度提高,并同時以不斷增加的柔性適應市場需求結構和消費結構的快速變化。

其次,信息職能能促成管理系統的優化,促進組織的創新,使組織的績效不斷上升。信息職能能提高計劃和決策的科學性和及時性,成為信息時代企業生存、發展、競爭致勝的有力武器。

信息職能的引入,和傳統管理職能將構成一種相互依存、相互促進的管理職能系統。信息職能為傳統管理職能的發揮提供了全方位、全過程的信息,反過來,傳統管理職能又促使信息職能去開發、收集、處理、傳播、分配信息資源。

（三）管理學新的理論前提———“合工理論”向傳統的分工理論提出了挑戰。

200年以前,亞當·斯密以制造針為例論述了勞動分工的功能。而且,他的這一分工理論成了近代產業革命的起點,也成了后來的管理學家創建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產率,也有利于專業化和職能化管理。但是,這種理論發展到今天,負面效應日益顯露出來?，F代社會,一方面追求產品個性化,生產復雜化,企業經營多元化,假如片面強調分工精細和專業化,則使得企業的整體協調作業過程和對過程的監控越來越高,結果致使企業整體效率低下;同時,把人分成上下級關系的官僚體制,使人的積極性、主動性得不到充分發揮,相反腐蝕著人的精神,摧殘著人的身心健康,以至于走到了分工和協作原則初始動機的反面。另一方面,高科技的發展,非凡是計算機的普及運用,使簡化管理環節成為可能。同時,和市場變化和高科技發展相對應的是勞動力素質大大提高,員工不再滿足于從事單調、簡單的

篇6

關鍵詞：管理學；工作過程；教學方式和考核

《管理學》課程就是研究各種社會組織中管理活動的一般規律的科學。

《管理學》理論源于實踐又應用于實踐，基于工作過程，教學過程中應定位于實踐能力的培養，采用多元化的實踐教學方法，完善創新的實踐考核體系，發揮其應用型本科經濟管理基礎課的作用。

1 實踐能力型課程教學定位

《管理學》課程是應用型本科所有經濟管理專業的必修基礎課，也是其他各類專業的選修基礎課。《管理學原理》課程以培養綜合管理技能為主線，建立“124”教學內容體系?！?24”是指“一條主線”、“兩大基礎”、“四大關鍵能力”。

1.1 一條主線

以培養基層管理崗位綜合管理技能為主線。這種基層管理崗位綜合管理技能，是指企事業單位基層部門主管等管理崗位所需要的綜合性、一般性的管理技能。整個課程的教學過程以這種綜合管理技能為主線進行設計。

1.2 兩大基礎

一是管理系統的基礎知識，包括管理的概念、屬性，管理主體、管理對象與環境、管理機制與方法，管理職能等；二是管理思想，包括管理思想的演進過程、最新趨勢，管理原理、組織文化等。教學過程中要讓學生掌握管理基礎知識，樹立現代管理思想與理念。這是培養管理技能的基礎與前提。

1.3 四大關鍵能力

按照基層管理者進行綜合管理的需要，《管理學》課程要重點培養學生的四大關鍵能力，即決策與計劃的能力、組織與人事的能力、領導與溝通的能力、控制與信息處理的能力。管理的四大職能反映了各級管理者的共通作用與程序。教學過程中在介紹四大職能基本原理的基礎上，主體與重心放在基層管理者所需的實用技能上。

鑒于應用型本科教學的特點，《管理學》課程服務于經濟管理專業人才培養目標，堅持理論與實務相結合，以管理技能培養為主線。具體教學目標定位為：培養基層管理崗位的基本管理實踐技能，同時為經濟管理專業學生的后續教育考試打下基礎。

2 多元化的教學方法

課程教學方法以調動學生的積極性為核心。除講授、提問、學生分析、討論等常用的方法外，結合《管理學》課程實踐能力型的定位，適應管理職業的要求，探索并完善以參與式、體驗式、交互式和模擬教學等實踐教學為基本形式的多種方法。

2.1 頭腦風暴法

針對講授中、案例中、寓言故事中、學生身邊生活中提出的管理問題，由學生應用所學知識，放開思路，大膽分析，提出自己的見解與解決方案。

2.2 案例分析法

案例分析法是《管理學》教學過程中聯系實際的特色形式。教師的指導要重點放在引導學生尋找正確的分析思路和對關鍵點的多視角觀察上，而不是用自己的觀點影響學生。教師對案例分析的總結，也不要對結果或爭論下結論，而是對學生們的分析進行歸納、拓展和升華。

2.3 角色扮演法

給出一定的案例或要解決的管理問題，由學生扮演其中的角色（也可輪流扮演），設身處地地分析與解決所面臨的問題。學生從所扮演角色的角度出發，運用所學知識，自主分析與決策，以提高學生實際決策的技能。

2.4 實地走訪法

在課上或課外，組織學生進行社會調查，有條件時，直接訪問企業家及其他各級組織管理者，組織學生與企業家等各級組織管理者的對話活動。

2.5 管理游戲法

游戲圍繞著對技能的學習和使用而展開，它幫助參與者思考、反應、操作，更重要的是會有很多啟迪，通過一個完整的游戲過程，讓他們在非正式的、非緊迫的情境下學會一個技巧。

3 創新型的教學考核

針對《管理學》課程應注重實踐性、創造性和實際管理技能培養的要求，同時又鑒于各專業教學大綱中以考查課的身份出現，課程教學過程中應全面改革“期末一張卷”的傳統考核方法，實行以能力為中心的開放式、全程化考核。

具體包括三個方面：一是理解理論、概念，注重考核思維與技能。二是考核的答案是多元化、開放式的。特別是思維力與能力的考核，可以無標準答案，可以超出教材與課堂講的范圍。三是實行全程化考核，要對學生平時的課堂參與狀況、作業完成情況，特別是實踐教學中的表現等進行全面考核，記入成績。

基于工作過程，在應用型本科《管理學》課程教學中以實踐性為中心的課程定位、教學手段方法和考核形式能很好地提高教學效果。隨著技術進步和管理學理論的拓展，必然還會出現新的價值認識、教學手段和方法，《管理學》課程教學中只有具備積極的、開放的心態才能適應這種發展變化，做到與時俱進。

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篇7

論文摘 要: 管理學原理是隨著管理能力在經濟與社會發展中的重要作用漸受關注而形成的;《管理學原理》是管理類各專業必修的專業基礎課。其教學目的是，通過學習，使學生系統地掌握管理學的基本概念、理論和方法，并增強學習、研究、應用管理學的能力。它涵蓋兩條主要的邏輯路徑:管理理論與管理職能;這一致思路徑規定了管理學原理的基本概念及應當采取的教學策略。

一、引言

人類的管理活動有著悠久的歷史，管理思想來源于人類社會的管理實踐。事實上，無論是在東方還是在西方，我們都可以找到古代哲人在管理思想方面的精彩論述。隨著生產力和科學技術的發展，人們逐漸認識到管理的重要性——管理是促進現代社會文明發展的三大支柱之一。經濟和社會的發展，固然需要豐富的資源與先進的技術，但更重要的還是組織經濟活動的能力，即管理能力;從這個意義上說，管理本身就是一種經濟資源，作為“第三生產力”在社會中發揮作用。

1911年出版的《科學管理原理》的引言中，“科學管理之父”泰羅開宗明義地指出，這篇論文的宗旨之一是“論證最佳的管理是一門實在的科學，基礎建立在明確規定的紀律、條例和原則上，并進一步表明，科學管理的根本原理適用于人的行為——從人們最簡單的個人行為到我們大公司的業務運行”?，F代意義上的管理學應運而生，并迅速發展為社會科學的一個專業領域。

二、《管理學原理》的基本問題

任何一門學科的形成和定型都有三個關鍵性標志:明確的研究對象、獨特的致思路徑和完整的概念系統。弄清這三個方面的基本問題，無論是對一門學科的理解和把握，還是對于該學科教學策略的選擇，都具有重要意義

(一)《管理學原理》的研究對象

管理學的研究對象是揭示管理的客觀規律性，即如何按照客觀自然規律和經濟規律的要求，合理組織生產力，不斷完善生產關系，適時調整上層建筑以適應生產力的發展。管理學原理是從管理中總結、歸納、抽象和概括出來的科學原理，它著重研究管理的客觀規律和具有共性的基本理論，具體研究體現在以下兩個方面。

1.合理組織生產力。這是由管理的自然屬性決定的，是由發展生產力的需要與社會化大生產決定的。社會化大生產的順利進行需要管理，需要研究如何配置組織中的人力、財力、物力，以及信息等各種資源，“物盡其才，人盡其用”，使各要素充分發揮作用，提高勞動生產率和經濟效率，以實現組織目標和社會目標的相互統一。因此，怎樣計劃安排、合理組織及協調、控制這些資源的使用以促進生產力的發展，就是管理學原理研究的主要問題。

2.完善生產關系。這是由管理的社會屬性決定的。一方面，不同的歷史階段，不同的社會文化，會使管理呈現一定的差別，這種特殊性決定了管理應著重研究如何處理組織中人與人之間的相互關系，尤其是管理者與被管理者之間的矛盾關系問題;研究如何建立和完善組織機構設立、人員安排以及各種管理體制問題;研究如何激發組織內部成員的積極性和創造性，為實現組織目標而服務。另一方面，管理總是在一定的生產關系下進行的，不同的社會制度使得管理體現著生產資料所有者的意志和利益，這一“印記”決定了管理學原理應該研究如何使組織內部環境與其外部環境相適應的問題;研究如何使組織的規章制度與社會的政治、經濟、法律、道德等上層建筑保持一致的問題，建立適應市場經濟發展的新秩序和規章制度，從而維持正常的生產關系，促進生產力的發展。

(二)《管理學原理》的致思路徑

管理學原理作為一門科學，研究管理活動的規律性，解決與管理活動有關的生產力、生產關系和上層建筑等方面的問題，已形成一個完整的科學體系，其構造形如金字塔，其頂端是具有指導作用的理論體系，底部是關于管理過程、管理對象以及相應職能的科學系統，中間則對應著管理層級和管理領域。

那么，管理學原理在研究正式組織實現組織目標這一過程中又是怎樣致思的呢?管理學原理首先從管理理論入手。通過分析，研究人類過去豐富的管理實踐經驗和理論，認識管理思想、理論和制度與方法的演變發展規律，繼承前人的經驗和成就，古為今用。因此，絕大多數的學者在編撰《管理學原理》教材時，都考慮將“管理理論的產生和發展”放在著作的第一章或第二章;因為，大家的思考邏輯基本一致:管理理論與方法是一個歷史的發展和演化的過程，管理理論和管理思想的形成與發展，反映了管理科學從實踐到理論的發展過程，研究其產生和發展是為了繼往開來，繼承發展和建設現代的管理理論。通過對管理理論的產生和發展的研究和介紹，可以使讀者更好地理解管理學的發展歷程，有助于掌握管理的基本原理。

其次，任何一門科學都有其基本的原理，管理科學也不例外。管理的基本原理是指帶有普遍性的、最基本的管理規律，是對管理工作的實質及其基本運動規律的表述，也是研究管理活動的過程和環節、管理工作的程序等問題的解決之道。諸如:決策的制訂、計劃的編制、組織的設計、過程的控制等，這些活動都有一個基本的原理和原則，是人們進行管理活動都必須遵循的基本原則;具體表現在管理過程及相應的職能，即計劃、組織、領導與控制，這是管理學原理體系的堅實基礎。我們必須學習和掌握它，做到活學活用。

再者，人是管理活動的主體。管理活動與組織成員的行為有著密切關系。因此，一方面，管理者的素質高低、領導方式、領導行為、領導藝術和領導能力，對管理活動的成功起著決定性的作用，即研究“領導的有效性”。另一方面，員工工作的積極性、主動性和創造性是高效率完成組織目標的基礎和前提，即研究“激勵員工的主動性”。

(三)《管理學原理》的基本概念

概念是理論致思凝結而成的邏輯環扣，也是把握研究對象的基本方法和工具;概念之間的關系則構成一定的理論體系。與上述致思路徑相應，管理學原理有以下一些主要基本概念。

1.管理理論。管理理論著重從歷史的方面研究管理實踐、思想、理論的形成、演變、發展，知古鑒今。

一般來說，管理學形成之前可分成兩個階段:早期管理實踐與管理思想階段(從有了人類集體勞動開始到18世紀末)和管理理論產生與發展階段(從18世紀末、19世紀初開始)。真正意義上系統化的管理思想與理論，是隨著生產力的發展和科學技術的進步，勞動組織的日益龐大而逐步發展起來的，分為三個階段:古典管理理論階段(20世紀初到20世紀30年代行為科學學派出現前)、現代管理理論階段(20世紀30年代到20世紀80年代，主要指行為科學學派及管理理論叢林階段)和當代管理理論階段(20世紀80年代至今)。

根據不同理論的表述，追本溯源，我們可以找到各自的核心基本概念，也是這些管理理論的思想起源。具體來說，諸如:“效率”與“標準化”之于泰羅的“科學管理理論”，“管理職能”與“管理原則”之于法約爾的“一般管理原理”，“層級結構”與“權力”之于韋伯的“行政組織理論”，“人性假設”與“非正式組織”之于梅奧的“行為科學理論”，“決策”與“滿意原則”之于西蒙的“理性決策理論”，“系統”與“協作”之于巴納德的“社會系統理論”，“競爭”與“戰略管理”之于波特的競爭戰略理論，“工作流程”與“企業再造”之于邁克爾·哈默與詹姆斯·錢皮公司再造理論。等等。

2.管理職能。所謂管理職能，是對管理過程中各項行為的內容的概括，是人們對管理工作應有的一般過程和基本內容所作的理論概括。管理活動是人們進行的一項實踐活動，是一項實際工作，是一種行動。人們發現在不同的管理者的管理工作中，管理者往往采用程序具有某些類似、內容具有某些共性的管理行為，比如計劃、組織、控制等，人們對這些管理行為加以系統性歸納，逐漸形成了“管理職能”這一被普遍認同的概念。

管理職能一般根據管理過程的內在邏輯，劃分為幾個相對獨立的部分，但是劃分管理的職能，并不意味著這些管理職能是互不相關、截然不同的。劃分管理職能，其意義在于:管理職能把管理過程劃分為幾個相對獨立的部分，在理論研究上能更清楚地描述管理活動的整個過程，有助于實際的管理工作及管理教學工作。劃分管理職能，管理者在實踐中有助于實現管理活動的專業化，使管理人員更容易從事管理工作。在管理領域中實現專業化，如同在生產中實現專業化一樣，能大大提高效率。同時，管理者可以運用職能觀點去建立或改革組織機構，根據管理職能規定出組織內部的職責和權力及它們的內部結構，從而確定管理人員的人數、素質、學歷、知識結構等。

計劃職能對未來活動進行的一種預先的謀劃。主要內容:目標與任務分解，目標實現方式與途徑選擇，進度控制與調整等。

組織職能為實現組織目標，對每個組織成員規定在工作中形成的合理的分工協作關系。主要內容:組織設計，人員配備，組織運行及組織變革等。

領導職能管理者利用組織所賦予的權力去指揮影響和激勵組織成員為實現組織目標而努力工作，主要內容:指揮引導，激勵鼓舞，協調溝通等。

控制職能是保證組織各部門各環節按預定要求運作而實現組織目標的一項管理工作。主要內容:確立標準，衡量績效，糾正偏差等。

三、《管理學原理》的教學策略

所謂教學策略就是依據一定的理論，為了實現某種教學目標而制定的教學實施總體方案，是教師在具體情境中對各種教學要素的合理性處置方式，包括教學內容和材料的安排、教學方式和方法的選擇，以及師生活動程序的設計等。

對于大學本科教育而言，《管理學原理》課程的教學目標主要在于:一是培養學生的管理意識，使他們形成從管理學角度思考和處理問題的行為習慣;二是提高學生的理論水平，使他們正確理解管理的概念，掌握管理的普遍規律、基本原理和一般方法，繼而為學習其他管理學課程打好理論基礎;三是增強學生的角色意識和社會責任感，使他們能夠主動觀察和正確判斷復雜情境中的應然關系，保持學習和工作的積極性和主動性;四是培育學生的反思與創新能力，使他們在未來工作中遭遇或面對管理困境和道德悖論時，運用管理學知識提出富有創見的應對方案和措施。因此，根據上文所澄清的管理學原理的基本問題和該課程特定的教學目標及“培養未來企業家”的發展性思維，特提出下列基本教學策略以供探討。

首先，強調興趣的培育與引導，重視案例討論與情景結合?！白非笞吭?，成功便會追上你的腳步”;成功是人人向往的目標，但是成功的重要前提和基礎是自身的卓越，如何使得個人完成從優秀到卓越的飛躍，一個重要的因素就是“興趣”。為學生打開一扇知識的門，培育和引導他們的學習興趣，為學生呈現知識的寬度，激發學生自己去探索和思考知識的深度，是真正的教學首要。

盡管以基本概念為紐帶的知識傳授占據教學的基礎地位，但離開具體情境和對現實問題富有說服力的思考，就難以吸引學生的注意力，難以激發學生的學習興趣。學以致用是任何學科的教學目的，管理學原理作為一門應用性強的課程，有著豐富的應用素材，積極搜集、主動探討、深入思考社會現實中“新、奇、特”的管理案例，既能增加教師自身的實踐知識，又能豐富課堂教學內容，更重要的是能大幅度地激發和培育學生的學習興趣。

其次，注重基本概念的講解，強調形成知識體系。概念是特定知識系統對研究對象的獨特把握方式，是理解和運用管理學原理知識的關鍵路徑和工具，因此，教師在教學過程中應當重視基本概念的教學。一方面是“講”，運用準確的語言揭示概念的本質屬性，突出其關鍵特征。譬如，不同的詞性就能反映出同一概念的不同關鍵屬性:“計劃”從名詞的角度來看是“一種管理文件”，從動詞角度理解是“為實現目標進行的活動安排與謀劃”;“組織”從名詞的角度理解是“一種權責結構”，從動詞的角度看是“一系列組織運行的活動”，等等。另一方面是“解”，呈現概念實例——分析共同屬性——揭示概念內涵。

學生一旦建立起管理學原理的基本概念，就可以借此把握管理學原理的整體知識結構和基本理論，進而為學生分析能力和行為能力的形成與提升構筑堅實的基礎。

再次，注意學習方法，培養實踐能力?！白詈玫膶W習方法就是教別人”，從某些角度來看，管理學原理是一門社會學科，并非真正意義上的“科學”，不能像數學、物理、化學等這些科學性強的學科一樣，在掌握基本公理和定律的基礎上，通過邏輯推理和演繹解答問題;所以，管理學原理的絕大部分知識都是用文字進行表達，這就意味著學習的內容復雜，信息量龐大，這些學科特點給學生學習、理解、記憶和表達造成了很大的困難和壓力。推己及人，筆者主張師生在一定程度上互換角色，由學生扮演“老師”，把知識“教”給其他學生。這一策略不僅能寓教于樂，還能鍛煉學生的表達能力;更重要的是，學生在進行教學準備、教學實踐和教學總結的過程中就是計劃、組織、領導、控制的自我管理過程。

另外，管理學原理研究管理活動的過程和環節、管理工作的程序等問題的解決之道，這種屬性就強調管理學原理中的應用工具和方法具有可操作性及可執行性。因此，在教學過程中，教師應強調學生在這一部分主動參與和實踐，甚至創造機會或安排具體項目讓學生干中學，做到“理論指導實踐，實踐檢驗理論”。

最后，合理選擇教材，合理安排教學。教材往往受編寫者個人興趣、認識和篇幅、出版等因素的影響而呈現出強烈的個性化色彩和個人偏好，如果只選用一種教材，就難免會使教學內容趨于簡單化和片面化;反過來，選用多種教材既不太現實，又太復雜。最好的策略是教師根據管理學原理的致思路徑或知識模塊，用講座形式覆蓋主要教學內容，將教材的有關章節納入講座體系作為精讀材料;教材中沒有的內容則另外指定有關閱讀材料。這樣安排的益處，可以最大限度地使教學內容做到合理、全面，還可以做到“專修”與“選讀”相結合。

參考文獻

[1]沈鴻生.《管理學原理》的對象、體系初探[J].中國工業經濟學報，1985，(4).

篇8

關鍵詞:管理特征;管理理論;現代企業管理要求

管理活動自古就存在。管理是一種社會現象或文化現象,只要有人類社會存在,就會有管理存在。然而,管理活動真正形成為理論,卻是在工業企業產生之后。工業企業是資本主義商品經濟發展的產物。企業管理是隨著資本主義工廠制度的出現而產生的。一百年來,隨著資本主義生產的高度發展,企業管理已積累了豐富的經驗,并逐步形成一門獨立的學科。

隨著企業規模的擴大,科技的發展,使管理工作不斷復雜,僅僅憑借個人的經驗管理企業已不能適應企業的發展與需要,企業迫切地要求提高管理水平,把多年的管理經驗加以總結,使之系統化、科學化、標準化,用科學的理論代替傳統的管理。最早提出科學管理理論的就是美國的泰羅,泰羅思想的出現標志著企業管理理論的形成。

一、古典管理學派的管理理論

古典管理學派的管理理論,是人類管理思想史上奠基的管理理論。它實際分為兩個系統,一個以美國泰羅為代表,另一個以法國法約爾和德國韋伯為代表。前者稱為科學管理學派,后者稱為行為科學學派。

1.泰羅的科學管理理論?？茖W管理學派的思想,集中體現在泰羅1911年出版的《科學管理原理》一書中。泰羅重點研究了在工廠管理中如何提高效率,主張一切管理都應用科學的方法加以研究和解決,其科學管理理論的核心是:倡導工人與雇主要通過“精神革命”進行合作,并提出了一系列提高效率的科學方法與原則,如工作定額原理,標準化原理,有差別的計件工資制,對工人進行培訓、實行管理與執行的明確分工、管理控制上的例外原則等。泰羅思想主要側重于企業生產的現場管理。

泰羅之后,還有一些人對科學管理理論做出了貢獻。如:甘特,發明了編制作業計劃和控制計劃的橫條圖管理技術,使生產組織工作逐步標準化,他還對工資制度更深一步研究,提出“甘特作業獎金制度?！备Ｌ?在1914年—1920年首先在汽車工業中創造了流水線生產,把生產的空間組織聯系在一起,促進了工業生產的標準化,為實行生產的自動化奠定了基礎。

2.法約爾的科學管理理論。管理組織學派的代表人物,主要是法國的法約爾。法約爾理論的貢獻體現在他的著作《工業與一般管理》(1916年),他提出把管理分為五大要素,即計劃、組織、協調、指揮、控制等,并提出了管理的十四項原則。他把企業作為一個整體去研究,概括了一般管理的理論、要素、原則,著重研究企業的全面經營管理問題,指出工業企業經營活動可以概括為以下六個方面:技術活動,商業活動,財務活動,安全活動,會計活動,管理活動。他認為組織結構和管理原則的合理化,管理人員職責分工的合理化才是企業管理的中心。

另外,德國的韋伯也是管理組織學派的代表人物,他主張建立一種高度結構化、正式的、非人格化的理想的行政組織體系,認為這是最理想的組織結構,并提出了三種權力種類,認為其中合理———合法的權力是官僚集權組織的基礎。其代表作為《社會和經濟理論》,韋伯的官僚制組織理論,是適應傳統封建社會向現代工業社會轉變的需要而提出的。

它具有里程碑性質,影響十分深遠。

科學管理理論不但在當時起了劃時代的作用,而且對以后管理理論的發展也有著深遠的影響。它著重研究企業內部的生產管理,提出了科學的工作方法,嚴格的獎懲制度等,這對于以后的工作具有一定指導意義,但它忽視社會條件對工作效率的影響,忽視了人際關系的研究等,因而具有一定的局限性。

由于古典管理理論的局限性,1924年,以美國哈佛大學梅奧教授為代表,創立了“行為科學”的學說,由此管理理論的發展進入行為科學理論的時期。

二、行為科學學派的管理理論

行為科學學派是一種誕生于近代,形成于現代的管理理論學派。其早期為人際關系學派,是于二十世紀20年代末30年代初,通過霍桑實驗而形成的,其代表人物是梅奧。他的代表作是《工業文明的人類問題》,他運用人類學、社會學、心理學、經濟學、管理學的理論和方法,來研究人的行為及產生行為的原因,指出調動人的內在積極性才是管理的最佳辦法。其主要觀點是:不能把工人看成是單純的“經濟人”,他們是復雜的“社會人”;創造良好的工作環境;建立正式組織與非正式組織;強調領導者的能力。

另外,馬斯洛的需要層次理論也是行為科學派的一類。馬斯洛認為人是有需要的動物,人的需要有輕重層次,并將人的需要分為五級:生理的需要,安全的需要,感情的需要,尊重的需要,自我實現的需要,他認為通過滿足人的不同需要來達到激勵人員的作用。不過,馬斯洛的理論只說明了需要與激勵之間的一般關系,沒有考慮到不同的人對相同的需要的反映方式往往是不相同的,而且他沒注意到工作和工作環境的關系。正是由于該理論的不足,美國心理學家弗雷德里克·赫茨伯格于1959年提出了雙因素理論(激勵因素和保健因素),對需要層次理論作了補充。他劃分了激勵因素和保健因素的界限,分析出各種激勵因素主要來自工作本身,這就為激勵工作指出了方向。

可見,行為科學理論重視了人在生產中的作用,側重激發人的創造性。主要研究個體行為、團體行為和組織行為。

三、當代西方的各種管理學說

隨著科學技術的飛速發展,自動化程度越來越高,專業化程度日趨提高,協作關系更為復雜性,各種管理理論隨之產生。

孔茨等人把法約爾的行為科學理論發展成為管理過程學派,其基本思想仍然是“每個主管人員的任務就是設計和維護一種環境,使身處其間的人們能在集體內一道工作,以求有效地完成集體的目標”。

巴納德的社會系統學派自成一家,他在分析了個人與組織后提出了組織的三要素:協作的意愿、共同的目標和信息的溝通。給出了協作系統在共同目標下的組織的結構關系,目標是使組織有效率。

西蒙繼承了巴納德的思想而創立了決策理論學派。西蒙等人認為:組織就是作為管理者的個人所組成的系統。決策貫徹于管理的全過程,管理就是決策。在他的組織系統中使理論上決策最優和實踐上的令人滿意二項標準之間達到了高度的統一。

數量學派認為管理就是制定和運用數學模型與程序的系統,就是用數學符號和公式來表示計劃、組織、控制、決策等合乎邏輯程序,求出最優的解答,以達到企業目標。在企業的目標下,用數學來解決管理與被管理之間的關系是該學派的特色。

德魯克所代表的經驗主義學派認為,“企業的目的是創造顧客”,在此目的下管理就是對人進行管理的技巧,是用技巧來解決管理和被管理的關系問題。

經理角色學派認為經理所承擔的角色體現了管理與被管理的關系?！敖巧@一概念是行為科學從舞臺術語中借用到管理學來的。角色就是屬于一定職責或地位的一套有條理的行為。演員、經理和其他人的角色都是事先規定好的,雖然各人可能以不同的方式來解釋這些角色。

四、現代企業管理新理論及發展趨勢

二十世紀80年代以來,競爭愈趨激烈,企業外部環境復雜多變,管理學界開始重點研究如何適應充滿危機和動蕩的國際經濟環境的不斷變化謀求企業發展,并獲得競爭優勢。其中較為突出的是戰略管理理論。1975年安索夫的《戰略規則到戰略管理》出版,標志著現代戰略管理理論體系的形成。邁克爾·波特的《競爭戰略》(1980年),把戰略管理推向頂峰。90年代以來,經濟全球化和信息化迅猛發展,企業外部環境變化很快,企業只有不斷學習才能適應快速變化的市場環境。1990年彼得·圣吉出版其所著《第五項修煉—學習型組織的藝術與實務》提出必須進行五項修煉,即‘鍛煉系統的思考能力,超越自我,改善心智模式,建立共同的遠景與開展團隊學習”,以建立學習型組織。超級秘書網

現代企業管理的發展應順應以下幾個趨勢:

1.以經營決策為中心。經營決策是對企業整體行為過程和各種經營活動所達到的目標和實現目標應采用的策略和方針所進行的抉擇。它貫穿于企業經營管理的全過程,是企業經營管理的核心,關系到企業發展的全局和長遠的利益,決定著企業的成長和發展。

2.把人作為中心來管理。企業管理要貫徹以人為本的思想,做好人的工作,注重行為科學的研究與應用,加大對人力資源的培養與使用,全面提高職工素質,采用各種措施調動人的積極性,使職工更多地關心企業各方面的工作,全面提高勞動生產率。

3.廣泛地吸收優秀科技成果?！翱茖W技術是生產力,而且是第一生產力”,這充分體現了當代企業的競爭不僅是產品的競爭,還包括技術競爭。當今世界,是科學技術日益發展的時代,新產品、新工藝、新材料、新技術層出不窮,企業如果不善于利用新技術去開發新產品,就不能牢牢地控制市場,更不能在市場競爭中立于不敗之地。

4.集權與分權相結合。企業要根據自己的規模、類型、人員等條件,構建良好的組織結構,建立合適的企業制度,實行集中決策,分級管理的管理模式,充分利用授權的管理藝術,調動不同部門、崗位員工的工作積極性。

現代管理理論仍在不斷地發展中,各學派理論將會相互滲透,相互補充,必然會有更合理的理論出現。處在經濟高速發展中的中國,更應汲取國外先進的管理理論和實踐經驗,將之付諸實施,這必將會提高中國的管理水平,使中國在國際競爭中擁有一席之地。

參考文獻:

[1]周三多,陳傳明,魯明泓.管理學原理與方法[M].上海:復旦大學出版社.

[2]全國中等職業學校財經類專業教材編寫組.企業管理基礎[M].北京:高等教育出版社.

篇9

“四個轉變”。

關鍵詞：高校；辦公室；工作；思考

一、從全局出發，抓好三項工作

（一）抓信息，為學院領導決策提供可靠依據。當今社會正處在信息激增的時代。每時每刻都有大量的信息通過各種渠道流入學校，學校每天都有許多新情況、新問題、新信息產生、準確、及時、有效地處理這些信息，這對改進工作，減少失誤，促進學校事業的發展關系極大。學院辦公室應該成為學院信息中心、信息庫、并有專人負責信息收集、存儲、篩選、傳遞、處理和控制，建立有效的信息網絡和信息渠道，使信息在領導和行政管理決策中發揮最佳的效益。

（二）抓宏觀控制與管理，保證學院事業計劃及各項工作同步前進，健康發展。一個學院是個大系統，由許多子系統組成。這個大系統有自己的戰略目標，發展規劃、工作計劃，學院內部各部門各單位也都圍繞學學院總體目標，制訂自己的具體規劃、短期計劃。

（三）抓協調，提高行政管理效率。法國著名管理學家法約爾認為，一個企業要取得成功，協調和控制是必不可少的。有人則認為，管理就是協調?？梢妳f調在實施有效管理活動中的重要作用。隨著國際交往、學校與社會的聯系日益頻繁，各高校的合并組建，學校內部結構越來越復雜，特別是綜合性大學，由很多分院組成，各學院管理職能與分工不斷發生變化。值得注意的是有許多重要工作、交差性工作，往往由于職責不清、部門之間推諉扯皮，嚴重地影響了辦事效率的提高。因此，院辦公室的協調任務就越來越繁重。

協調要按照一定的原則和科學方法進行，要遵循有關方針政策、規章制度，實事求是地作出合理的決斷。協調不是包辦，而是分清職責，明確主次，落實任務，通力合作，檢查督辦。

二、以改革為動力，努力實現四個轉變

（一）從偏重辦文辦事轉變為既辦文辦事又當好參謀。學院辦公室是院領導中樞的組成部分和綜合管理機構，“參與政務”和“管理事務”都要認真做好。日常事務做不好，必定影響院長決策的貫徹執行，影響學院的整個工作，“參與政務也會成為一句空話，不參政，不能為領導綜合信息，做好決策的前期工作，院長也難以總攬全局，進行科學決策。所以無論“辦事”與“參政”，辦公室都必須搞好。但是，辦公室工作的著眼點應該是更好地“參政”，當好參謀助手。在處理日常工作中，要有意識地既辦又參，以參為主，逐步把院辦公室建設成為院領導的“參謀部”、“智囊團”。

（二）從簡單傳遞公文轉變為綜合處理信息。辦公室每天要將收到的文件迅速、準確地進行處理，這是起嗎的要求。但是，特別應該重視的是，要注意調查研究，廣泛收集來自不同渠道、不同層次、不同類型的信息，增大信息量，并對各種信息進行綜合處理，根據院長各個時期的工作重點，有效地提供有情況、有分析的資料，使領導的想法得到充實。在領導決策的過程中，要根據領導對工作的 原則意見，加以具體化和文字綜合，使之更條理化、系統化、科學化；在領導決策之后，要迅速把指令發出后的情況，執行過程中出現的新情況、新問題。準確地反饋給領導，以便領導為下一步的行動方案作好準備，或適時調整、補充原定的方案。

（三）加強工作的計劃性、預見性，從被動服務轉變為主動服務。辦公室日常事物多，突擊性的事件多，因此常常感到被動。要從被動中爭取主動，關鍵在于加強工作的計劃性、預見性。對于經常性的常規工作，要加強計劃性。有些工作是有固定的規范和程序的，有些工作具有周期性，因此完全可以事先作好計劃安排。對于非程序性偶發事件，平時要做有心人，善于捕捉信息，勤于思考判斷，事先有所準備，不會導致手忙腳亂。對于傾向性問題，及時匯報請示，做到胸中有數，平時注意各種資料、數據積累，一旦需要應用，就能夠從容對待，應付自如。

（四）從單純憑經驗辦事轉變為科學管理?！胺忾]式”、“經驗型”的管理工作狀態下形成的管理思想、工作制度、程序和方法，有許多已經很難適應新形勢的要求。辦公室要本著精簡、統一、效能的原則，從實際出發，調整內部的機構，合理配置人員，科學設置崗位，按照開放式、現代化、科學化的要求，使各項工作制度化、程序化、規范化，做到事事有人管，人人有職責，績效有鑒別。同時充分利用現代化管理手段，實現網絡化科學管理，以提高管理質量和效率。

綜上所述，做好綜合性大學學院辦公室工作，是一個綜合性的課題，它包括各個方位，各種因素。既有理論問題，也有實踐問題；既有主觀因素，也有客觀條件；既有內部原因，也有外部環境。同時，由于高等學校的發展和改革的深入，辦公室工作科學化的內容和要求也將是發展變化，因此，必須對辦公室工作進行全方位的思考和探索，促使辦公室工作更具先進性和創新性。

參考文獻：

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【關鍵詞】管理學，沙盤，實踐教學

一、高職《管理學》課程教學存在的問題

《管理學》是高職院校經濟管理類專業的專業基礎課程，通過對管理思想、管理職能、管理方法等內容的學習，學生可以建立起現代企業管理的知識框架，形成對企業管理的初步印象，為進一步學習其他經管課程打下必要的知識與能力基礎，在經管類專業的課程體系中占據著非常重要的地位。

《管理學》涉及到的其他學科知識較多，包括哲學、經濟學、心理學、數學等。高職學生理論基礎相對薄弱，邏輯思維能力不強，對理論知識的接受力和理解力不高，對學習管理學的認識不足，認為管理學比較空洞抽象，且畢業后從基層一線干起，學歷低將來能從事管理工作的機會很少，學了管理學也不會有太大的作用，因而缺乏學習的目的性和主動性。管理既是科學又是藝術，許多原理很難直觀地看出來，掌握起來覺得難以琢磨， 結果檢驗也不那么直接好計量，要收到較好的教學效果，實現教學目標，就必須有大量的實踐教學環節?，F在常見的管理學實踐教學形式有案例分析、模擬公司、講座參觀等。這些形式和單一的理論講授相比，較好地調動了學生的興趣，培養了學生的實踐能力。但由于教學條件的限制，教師能力的差異，依然經常會出現實踐與理論相脫節的現象，學生在課堂上表現很活躍，但對管理的原理和規律并沒有真正體會，“課上很熱鬧，課下很迷茫”。

二、企業經營管理模擬沙盤簡介

企業經營管理模擬沙盤（以下簡稱沙盤）是一種模擬企業經管管理的教學工具，從出現至今經歷了三代，可分為物理沙盤和電子沙盤兩大類。第一代沙盤采用物理沙盤，手工操作；第二代沙盤采用物理沙盤加Execl表格的操作模式；第三代沙盤以計算機軟件即電子沙盤形式出現，國內外許多公司都研發出成熟的產品。

電子沙盤通過計算機程序模擬了一個幾家企業進行競爭的市場環境，六個以上由4到5個角色組成的模擬制造企業在市場中競爭，連續從事6到8個會計年度的經營活動，包括市場開發、訂單競爭、產品研發、采購生產、會計核算、財務管理等。

電子沙盤分為學員，教師和管理員三個子系統。學員訓練系統可以為學員提供模擬企業經營的操作界面和全部實時數據，提供大量的分析數據和經營決策工具，教師指導系統可以監控分析各個模擬企業在銷售、采購、生產、財務等方面的各項指標。管理員控制系統具有數據庫管理等功能。

三、沙盤教學的實施

傳統的管理學課程教學是一種學科導向的教學，偏重知識的傳授。引入沙盤后的管理學課程教學變成行動導向的教學。教學由教師講授為主變為學生操作為主，讓學生在操作沙盤中學習管理理論，體會管理規律。教學實施具體如下：

1.學生分組。沙盤操作以團隊為單位。一個團隊就是一個模擬企業，主要角色有：首席執行官，負責整個企業的決策和整體規劃；財務總監，負責記錄每期的現金收支情況、費用統計等，協助其他崗位進行投資、采購、產品研發等項目的規劃及資金預算，統計并編制每年的財務報表；銷售總監，負責市場開發、廣告投放、訂單交付等；生產總監，負責原料采購、生產線、廠房運營等。角色的分配既可以是一人一角色，也可以一人多角色，如銷售總監和生產總監由一人擔任。為便于課堂秩序的控制，在實際教學中一個團隊一般由三到四名學生組成，學生自由分組和確定角色。

2.教師講授。沙盤教學雖然是行動導向的教學，以學生操作為主，但教師依然需要講授。在學生分組完畢之后，開始操作沙盤之前，教師要結合管理學知識講授沙盤的基本原理和操作規則。沙盤涉及到的管理學知識包括兩個方面。一是業務知識，如營銷、生產、采購、會計、財務等。雖然范圍較廣，但都是基本知識，學生很容易理解。二是策略知識，如環境分析、決策制定、過程控制等。沙盤操作規也包括兩方面，一是各業務環節的操作步驟，如市場開發、產品研發、原料采購、資金借貸等。二是基本操作技巧，沙盤的操作技巧有很多，不同水平的操作者會采取不同的操作策略，但有一些技巧卻是基本的，如同時開發的產品數量，短期貸款和長期貸款的比例。對于初學者而言掌握基本技巧可以避免犯低級錯誤，有助于提高自信心。

3.學生操作。在教師講授完畢后，學生開始操作沙盤。經過之前的教師講授，大部分學生都能獨立進行沙盤的操作。如果遇到問題，學生可以查看沙盤自帶的幫助文件，若還解決不了，教師可以進行指導。學生操作時，教師可以通過教師指導系統監控每個團隊的操作界面，提醒每個團隊保持進度的一致。

4.教師點評。沙盤雖然只是模擬了企業的經營管理，并抽象掉了很多具體的細節，但它依然包含和體現了管理的基本理論和規律。高職學生的理論思維能力較弱，雖然他們可以較為輕松地掌握沙盤的操作步驟，但很難主動去思考操作背后包含的管理理論，因此需要教師點評講解。教師在所有團隊結束一個會計年度的操作后進行講解。具體方法是通過沙盤教師平臺將每個團隊的界面投放到投影儀幕布上，找出每個團隊中操作中出現的錯誤，同時結合管理學理論分析錯誤的原因。在結束全部會計年度的操作后，教師再做總結點評。

5. 成績評定。成績評定會影響學生的學習積極性，為了保證沙盤教學的效果，需要設計科學的成績評定方法。沙盤操作是管理學課程的一部分，在分值比例上設為4：6，即沙盤操作成績占課程成績的60%，其他部分成績占40%。所在團隊最后一次的操作得分作為學生沙盤操作成績的主要部分，出勤作為平時成績的一部分，期末考試加入沙盤規則試題。

四、沙盤教學的效果

沙盤教學是行動導向的，能有效地培養學生的能力。包括專業能力，方法能力和社會能力。沙盤涉及了生產制造企業幾乎全部基本業務，學生在操作過程會運用到課堂中學習過的生產、營銷、財務等管理學知識，不但要運用單個知識還要綜合運用。通過沙盤操作可以培養學生的專業能力。

沙盤操作是一個過程，每個會計年度的操作從競單開始到關賬結束，共持續六到八個年度，學生在操作過程中經歷了“資訊—計劃—決策-實施-檢查-評估”各個階段，這種經歷可以培養學生的方法能力。

沙盤模擬是以團隊為單位進行競爭。團隊成員需要通過溝通和協作來解決問題，可以有效培養學生的社會能力。

參考文獻：

[1]董華英.高職管理學課程實踐教學模式探究.中國科教創新導刊.2008. NO.1