如何看待網絡經濟范文

導語：如何才能寫好一篇如何看待網絡經濟，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

該如何看待這令人應接不暇的互聯網大事件？寒冬真的來了嗎？政府與專車這個之前的眼中釘親密接觸，會產生出怎樣的社會效應？南都就此專訪了中國科學院大學經濟與管理學院教授、中國信息經濟學會副理事長呂本富。

互聯網產業依然生機勃勃

南都：人才招聘在某種程度上顯然是一個行業或者企業發展的晴雨表，您如何看待BA T (百度、阿里巴巴、騰訊)招聘的調整？很多人認為這些巨頭的舉動可能反映了當下互聯網“寒冬將至”的跡象。

呂本富：互聯網現在有三個現象，一個以B A T為第一陣營，它們停止了不同類型的招聘；第二個像攜程和去哪兒，以及美團和大眾點評，還有更早一些的滴滴和快的的并購；第三個所謂一些O2O公司的倒閉，但這三個現象遠遠談不到什么“寒冬”。

我為什么反對說這個詞呢？因為這和2000年左右的互聯網泡沫完全不可同日而語，當前的互聯網是前一段的時候跑得太快，所以需要在這兒把基礎扎實一下，等待時機再爆發。

南都：這可能是公眾和媒體在經濟下行背景下的感官判斷吧，因為其他行業確實令人憂心忡忡，各種跡象不容樂觀。

呂本富：在經濟下行背景下，以互聯網或者“互聯網+”為代表的這些產業，依然生機勃勃，其他任何行業都沒法比。

BAT哪個會掉隊更值得關注

南都：也有一些人在討論現在BAT是否已經形成一種寡頭化。前幾天就有文章說，現在不是說你怕有一些創新被BAT抄襲了，而是你的想法或者項目BAT沒有投你。這個背景是大家看到了BAT正在大量布局，大手筆地收購和投資一些新的項目或者是創新性的產品。這種態勢的發展，對于互聯網生態以后的創新活力是否會帶來一些影響？大家會不會只能生活在BAT的陰影下，無法茁壯成長？

呂本富：BAT其實沒有那么恐怖，所謂BA T抄襲創新，是因為B A T是上市公司，對于創新型的業務是很保守的，一個創新業務要砸很多錢，沒有效益股價馬上就跌下來了。它們只是在行業已經成規模的時候才會介入，比如說現在百度做的外賣，外賣是一個被認為很成熟的行業了。說BA T好像把中國所有的創意全部壓死其實是一個偽命題。

反過來對于創新公司來說，BAT反而是個啟示。我的好多學生或者朋友創業時，我就告訴他，你們就盯著B A T的二級應用，如果BAT平臺上有個二級應用，但它沒做起來，那么你可以發力做這個了，比如說微信可以約飯，騰訊并不把這個作為一個主要業務，你就可以發力。換句話說，BAT對創業是有一個反向啟示的，不一定是壟斷，凡是它們想做又做不起來的業務，創新公司就可以做。對于二級應用，全面性的公司是不可能全力以赴或者孤注一擲的，創業者專注于某一個業務，就可以做起來了。

南都：那您如何看待現在BA T大量布局，投資各種二級的或者是新型的項目？很多人認為是BAT缺乏安全感，同時在資本的驅動下只能不斷擴張。

呂本富：中國的領軍互聯網公司，大家對它們的期望很大，希望它們做一些創新性的業務，搞一些能夠激動人心的創意業務?？赡蹷AT創新不盡如人意，老想靠它們的壟斷平臺賺錢，大家很反感這一點。所以BAT現在是創新意識不足，它們不靠創新，靠砸錢的做法，是值得批判的。

南都：也有評論認為這是它們現在已經開始由頂峰往下走或者是走向衰敗。

呂本富：衰敗談不上，BAT在盤點自己，說衰敗不如說是在盤點，但是三家有可能會分化，第一陣營它們是不是能保??？也許有一家不一定能保住，誰會掉隊也是公眾關注的熱點。

行業成熟到一半就會開始合并

南都：您如何看待現在大量合并的態勢？

呂本富：這是必然的，前一陣，大家都是比誰跑得快，現在拼到一定程度，燒錢也燒到一定程度，資本方一定認為不能再燒錢了，不能燒錢又不能丟市場份額，怎么辦？只有合并了。這是個經濟規律，不是什么冬天，行業新興到一定程度，成熟到50%、60%的時候一般就開始合并了。

南都：那這樣的話，是否以后各行各業垂直細分的市場都會形成寡頭或者雙寡頭形式？

呂本富：看互聯網格局有這種可能，一個很大的行業市場可能會形成兩到三個寡頭，還有四到五個行業細分的，比如說電子商務有淘寶、京東，還有唯品會等十幾個細分市場，這種格局已經很常見。

南都：事實上這幾家平臺合并之后它們也并不滿足于就是作為BAT下屬或者被控制，本身也想不斷壯大，成為一種能夠跟BAT抗衡的力量。對這種現象，市場也評價可能是BAT養虎為患，本來想占領這個領域，結果可能是扶持了未來的競爭者。您如何看待這樣的形勢？這是否會給以后的市場帶來很大變數？

呂本富：當然會帶來變數，就是這些所謂處于第二級的互聯網公司在往前沖，誰能沖上去？現在比較看好的不是大眾點評和美團，而是像滴滴快的這種，因為交通可以作為獨立的平臺了。攜程和去哪兒合并以后，在在線旅游市場可能是相對壟斷了，當然它也還只是個二級，因為在線旅游相對還是個二級市場，所以現在也無法向BA T挑戰。

快速迭代與僵硬制度天然矛盾

南都：這段時間大家也很關注專車，尤其是上海市交委向滴滴快的專車平臺頒發了網絡約租車平臺經營資格許可，還有交通部對外的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法(征求意見稿)》。您如何看待這些事件呢？

呂本富：這是當前的關注點，涉及到共享經濟這個熱點。共享經濟之所以在中國很火，主要有兩個原因：一是中國的移動互聯網在全球規模最大；二是中國的服務業規模大，共享經濟目前主要涉及到服務業。

專車是網絡經濟和舊制度的博弈，能博弈到什么地步現在值得觀察，但是我想既然是個趨勢，舊制度就一定會退居二線。對于滴滴快的的管理不能再回到舊軌道上。既要補償利益又不能回到傳統方式，這就是政策監管最基本的標準。

南都：現在有人擔心這種政府頒發許可的做法，已經在慢慢造成共享經濟的互聯網核心精神的喪失。應該怎樣妥善處理這樣的問題呢？

呂本富：共享經濟雖然很好，能夠實現合理配置資源，以及資源的無上限供應，但必定動了別人的奶酪，這是直接的利益沖突。在這種互聯網+和共享經濟的背景下，新舊的利益怎么調整？需要重新進行制度設計。我的主張是首先要分清楚，誰是先進生產力的代表，誰代表了未來的方向，這是一個大是大非的問題，對于代表先進生產力的，我覺得對它的制度設計應該是一個逐步規范的過程。第二個，也不能不關注受到沖擊的行業，對它的制度設計應該是有序轉型，一個是逐步規范，一個是有序轉型，這就是解決互聯網+沖擊的方案。

南都：生產力這個角度可能要放長遠一些看，從短時段看，這種管理方式對整個共享經濟或者創新的驅動力會形成怎樣的阻礙？

呂本富：肯定會有影響，阻礙倒談不上，因為這個創新還是個博弈的過程，既得利益者總是要保留一段時間的影響力的，但新的趨勢是阻擋不了的。

篇2

1。主流化原則：網景公司相信，要使導航者這個網絡瀏覽器軟件在市場中獲得成功，必須激發大量需求。因此，他們采取了特別行動，免費贈送4000萬份軟件。通過快速形成巨大的市場占有率，導航者成為這個領域的標準。這種為了贏得市場最大份額而贈送第一代產品的做法被稱之為主流化原則。主流化原則有助于吸引顧客，迅速提高市場份額，使企業在市場上占有主流地位。

在網絡經濟中，最初建立數字產品和基礎設施的費用很大，繼續擴張的成本卻很小，由此產生了新的規模經濟。而且，每生產一個產品，也是一個學習的機會。企業從生產中獲得了經驗，不斷改進生產流程和技術方法，可以使成本降得更低一些。因此，爭奪市場份額或爭奪顧客，對企業來說是取得競爭優勢的必由之徑。你占領的市場份額越大，你獲利就越多。前期付出巨大的代價，會在后期得到豐厚的補償。在網絡經濟中，很多成功的公司都采用了主流化原則。

主流化原則可以推廣為：企業降低價格、鎖定特定的用戶群，發展長遠的顧客。所謂鎖定，是指通過吸引顧客，使顧客無法放棄你的產品以占領市場的過程。由于慣性、懶惰與時間的珍貴，人們愿意始終只與一個相對固定的公司進行交易。低價推動的正反饋機制是主流化原則的靈魂。微軟公司通過每六個月發行一個新版本的方法，從用戶身上獲取大量利潤。原用戶不但本身被鎖定在微軟產品上，通過重復購買產生累積效應，而且還會向其親戚朋友進行推薦，使微軟產品的影響迅速擴大，在消費者心目中逐步變成一種時尚，一種非買不可的產品。這時，該產品已取得主流地位。1994～1995年間，由于鎖定了用戶，微軟公司的市場占有率迅速從62%激增到達到壟斷狀態的77%。

2。個人市場原則：在傳統經濟中，通行以全體顧客為對象的大批量生產、大眾化銷售方式。在網絡經濟中，出現了“柔性生產”技術。由于互聯網的互動作用，企業易于了解消費者的個人偏好，可以借助于網絡和計算機，適應個人的需要，有針對性地提供低成本、高質量的產品或服務。個體化產品的售價要比大批量生產的產品價格高，這不但因為支出的成本較高，而且因為它更容易激起顧客的購買欲望。BroadVision可在網上向人們提供經過剪裁的個人報紙。只要說出你感興趣的新聞的范圍、類型和側重點，以及對于版面設計或其他方面的基本要求，你就能得到一份充滿個人色彩的、圖文兼茂的報紙。

如果公司能在遵循個人市場原則的同時，依據達維多定律，不斷更新產品、提高質量和降低價格，企業就能擁有更強的競爭實力和更大的增長潛力。

3。特定化原則：與個人市場原則密切相關的是特定化原則，即挖掘個人市場，然后瞄準市場中某類特定顧客。公司必須首先找出具有代表性的個人習慣、偏好和品味，據此生產出符合個人需要的產品。然后，公司找出同類型的大量潛在客戶，把他們視作一個獨立的群體，向他們出售產品（服務）。為了吸引特定顧客的注意力，公司應迎合他們共同的人生經歷、價值觀念和興趣愛好，創造一個虛擬社會，喚起一種社區意識。虛擬社會能使客戶樹立對品牌的忠誠。在建立虛擬社會上投入的越多，得到的客戶忠誠和收入回報就越多。一項產品一旦成了虛擬社會注意的焦點，它就達到了鎖定客戶的目標，該社區的成員將會拒絕購買其他同類產品。為了鎖定客戶，僅靠產品的品牌化是不夠的，客戶還應因其忠誠而受到獎勵。瞄準特定市場是一個循環往復的過程：公司跟蹤調查單個顧客的消費行為，將有關數據輸入電腦，從而對某一消費者群體的購買行為作出預測，并施加一定的影響，如郵寄廣告或有針對性的購物指南。對于那些老客戶，還可以享受額外的打折優惠。

瞄準特定客戶，是弱小公司的最佳策略。由于小公司的資源和能力有限，只能瞄準范圍有限的特定客戶群。隨著鎖定一部分客戶并不斷擴大戰果，公司可遵循主流化原則迅速提高市場占有率。但是，隨著市場份額的上升，瞄準特定市場的效果也就逐步下降，因為未受控制的份額在迅速縮小。當然，隨著公司的發展，它所瞄準的客戶的范圍將會不斷擴大。

4。價值鏈原則：一種產品的生產經營會有多個環節，每個環節都有可能增值，我們將其整體稱作價值鏈。

價值鏈原則包括三層含義。其一，公司不應只著眼于價值鏈某個分支的增值，而應著眼于價值鏈的整合，著眼于整個價值鏈的增值。其二，公司應盡可能多地擁有或控制價值鏈上的分支，并從中賺取盡可能多的利潤。其三，公司應縮短價值鏈，獲取由被砍掉的價值鏈分支曾經獲取的收入。

價值鏈的每一環節都應有價值增值，并使價值乘數達到最大。所謂價值乘數，是指增值總量與增加的投資之比。價值乘數的大小與客戶數量、反應率、結帳率（實際購買人數）和價格成正向關系，與廣告費用成反向關系。公司應設法穩定價格、增加客戶數量、提高反應率和結帳率，減少廣告費用。而要做到這一點，關鍵是瞄準特定市場、創造虛擬社會，鎖定比較狹窄的客戶群；或者運用“柔性生產”，使個人需要得到較大的滿足，使產品可以有更高的售價。換而言之，個人市場原則和特定化原則可使價值乘數達到最大化。

在價值鏈的整合中，合作具有至關重要的意義。由于技術的發展和產品的專門化，使PC機市場極大地分化了?？刂破?、調制解調器、聲卡、打印機、操作系統等均可單獨出售。任何一家公司都無法在上述所有領域中占據優勢地位。而且，在網絡經濟中，要求產品在極短的時間內不斷提高質量和降低成本。如果每一個分支都是獨立的，便可能出現無利可圖的情況。因此，對分散的價值鏈進行組合、建立合作關系，使每一個公司都能依據自己的相對優勢，在自己控制的價值鏈分支上發揮最大的作用，就能使整個價值鏈實現增值，使所有的合作伙伴都贏利。例如，微軟公司與英特爾公司攜起手來，從其互補性產品中獲得最大利潤。幾萬家微軟公司的合作經銷商依靠整個價值鏈來獲益。它們提供專門化程度很高的目標產品，從而推動了Wintel產品的主流化。

蘋果公司生產的Macintosh電腦，不需任何附加裝置就能立刻運行。而采用Wintel技術的電腦使用時卻必須加上聲卡、顯卡、網卡、CD—ROM、鼠標等。因此，在PC機發展之初，蘋果公司的優勢非常明顯。但是，在電腦技術日新月異之時，蘋果公司卻未能繼續生產出性能最優的磁盤驅動器等部件，Macintosh電腦逐步走向劣勢。而適應高度分化的市場、進行廣泛合作的Wintel產品，卻贏得了極大的成功。①軟件業也是如此，綜合性的軟件包，已被單個程序組所取代。因為前者不能與后者的最優組合相抗衡。很多其他行業的公司，也已把合作看成是高度利用外在資源、充分發揮自身優勢、迅速增強實力的有效手段。

在控制價值鏈分支上，最能帶來巨額利潤的是建立一個新的價值鏈，即建立一個由相關公司組成，存在著上、下游關系的產業。例如，微軟公司是一個產業，蘋果公司只是一個公司。微軟公司產業不僅包括了本公司，還包括成千上萬個開發商、合作伙伴和追隨者。索尼等游戲機制造商出售的游戲機是虧損的，但它可以鎖定用戶并將之納入自己的價值鏈中。索尼公司不但可以通過出售游戲軟件大發橫財，還可以從影院、快餐店及玩具制造廠等生產相關產品的價值鏈的分支上獲取利潤。

控制價值鏈分支的一個捷徑是公司兼并與收購。它可以使公司迅速擴大市場份份額、取得競爭優勢。1995年，麥卡菲的合伙人通過與Saber微軟公司的合并，獲得PC網絡管理程序41%的市場份額。1996年，Adobe公司在2D（二維圖形制作）軟件中遙遙領先，但在3D（三維圖形制作）軟件中卻落后了。反之，Autodesk公司在3D中是競爭者，在2D中卻毫無影響。后來，兩家公司合并，壟斷了圖案編輯軟件市場。②

網絡經濟的最大特點之一，是取消了某些中間環節，從而取消了中間商，使消費者可以直接與產品制造商或服務提供商進行交易，并享受到售后服務。消費者可以足不出戶，購買到世界各地的產品。因縮短價值鏈而得到的利益，由網絡公司、制造商和消費者共同分享。中間商之所以存在，是由于信息不對稱，即制造商可能不太了解消費者或其他制造商的有關信息，消費者對制造商的情況或有關專業知識幾乎一無所知。在網絡經濟中，降低了尋找、收集信息和學習知識的成本，使中間商失去了存在的意義。

5。適應性原則：由于互聯性的存在，市場競爭在全球范圍內進行，市場呈現出瞬息萬變之勢。精心制定好的發展計劃，很可能在轉眼間就成為一堆廢紙。因此，對公司的經營策略及時作出調整，或使公司的組織結構具有足夠的彈性，以適應市場的急劇變化，已成為任何公司必須遵循的最基本的競爭原則之一。公司的適應性原則包括三方面的內容：公司產品的適應性、公司行為的適應性和公司組織的適應性。

（1）公司產品的適應性：即公司產品（服務）能適應消費者不斷變化的個人需要。在“個人市場原則”中，對這一點已經進行了闡述。

（2）公司行為的適應性：即公司行為要適應市場的急劇變化——

①讓市場來管理——讓市場對公司的產品（服務）進行評價，并以此為依據不斷作出改進，以滿足消費者的需要。例如，網景公司發起“尋錯獎勵”運動，發動顧客發現它所生產的軟件存在的問題。

②讓市場來定價——不是由公司來給產品（服務）定價，而是時刻由市場來定價。幾乎每個定單都由與網絡相連的任何制造商竟價。

③讓市場來營銷——市場可以非常有效地促銷你的產品。網景公司初期贈送瀏覽器軟件的舉動，就是這方面的典范。通過發放足夠多的產品，會擴大其影響力，使人們開始議論你，對你的產品產生濃厚的興趣，繼而需要你的產品，并按照你開出的價格付賬。

（3）企業組織的適應性：即企業組織要富于彈性，能隨著市場的變化而伸縮自如。公司組織通常等級森嚴、權力集中。在網絡經濟中，面對著大量信息的快速傳遞，面對著市場的急劇變化，面對著全球范圍的競爭對手，現有的僵化的組織結構已經難以為繼了。如果任何一項行動都必須等待公司總裁的批準，這項行動往往會變得毫無意義。③

在傳統經濟中，一個組織有如根據一定功能，經過精心設計、制造的機器。一旦機器制造完畢，它就基本上定型了，最多進行小幅度的調整與改造。設計機器式組織的目的是為了保證高效率。

在網絡經濟中，由于外界環境的變化極其迅速，推動公司發展的不再是效率，而是高度的適應性。應該把公司看成是有機體，它可以感受環境、適應環境，甚至改變環境。市場環境則是一種選擇機制，它可以判定哪種有機體更適合生存。公司可通過下列幾種手段來設計自己的組織結構，使之具有高度的適應性。

（1）多元化：圣達菲研究所只有三個長期的職員，分別是物理學家、經濟學家和生物學家，其余的雇員都是短期性質。它使跨學科的工作人員每天聚集在一起，平等參與討論會中的任何一個話題。由于環境的變化是多方面的，多元化的思想和不斷變化的新成員帶來的新思想，增強了該組織對市場的適應性。

（2）可滲透邊界：一個組織的邊界應該是模糊的，具有可滲透性，使組織可以隨時吸收它所需要的人，揚棄它暫時不需要的人。以快速變化著稱的投資銀行，為了對市場上的新機會迅速作出反應，以小組作為其基本組織單元。每個小組成員可隨時更新，增加能帶來新技術和新思想的成員和與外部專家的關系。投資銀行鼓勵員工相互交流，并與組織之外的人交流，對建立新關系的員工予以獎勵。滲透性的組織可以輕而易舉地建立關系，并借此把知識、人才和機會抓到手中。

（3）大與小的辯證法：傳統上認為，大公司由于盛行，難以適應市場變化。小公司則反應敏捷，具有很強的適應性。但是，在網絡經濟中，小公司也存在著問題，為發展經濟網要消耗大量時間和人力資源，降低了公司的經濟效益。在網絡經濟中，公司要既大又小。它要足夠大，以便具有足夠大的視野，把握全球市場的轉變，進行大規模的投資。它又要足夠小，以便靈活、機動、目標單一，能對市場的變化作出即時反應。要做到大與小的統一，關鍵在于如何看待基礎實施。軟件、網絡、工藝、資本設備都是基礎設施的一部分。一個公司不必擁有基礎設施，但可以利用它并從中獲益。

一家小公司可以租借具備技術和行政支持的辦公場所，在世界范圍內購買企業的軟件包，從專家那里獲取有用的市場信息；可以通過聯合其他公司，利用其他公司的能力，從而使自己保持很小的實體部分，但在功能上卻變得非常強大。這時，它可以同時享有大公司和小公司的優勢而避免了它們的劣勢。

對一家大公司來說，在創建龐大的基礎設施的同時，建立若干小的團隊，使之容易聚集、容易解散，并具有獨立行動的能力，可以讓專業人員最大限度地發揮他們的聰明才智。摩根·斯坦利投資銀行就是這樣運行的。公司的聲望吸引了人才，持續保持的顧客關系帶來了機會，金融資本在市場上產生了影響力。但是，這一切都是由若干機動靈活的小團隊完成的。它們充分利用龐大的電信網和數據庫等基礎設施，使之發揮出最大作用、創造出最大價值。

資料索引

①《非磨擦經濟——網絡時代的經濟模式》P132

[美]T·G·勒維斯江蘇人民出版社2000年

②《非磨擦經濟——網絡時代的經濟模式》P95

[美]T·G·勒維斯江蘇人民出版社2000年

篇3

網絡經濟

需要認證服務

《電子簽名法》施行之前,人們常問的問題是: “我們在網絡上從事的各種活動,法律上是否承認,有沒有法律效力?”制定《電子簽名法》的重要意義之一,就是要消除這樣的疑問。

孫定: 2005年4月1日,《電子簽名法》正式施行,至今已經整整5年。有人認為,該部法律過于超前,在目前的環境下施行,并不是很好,而且“電子簽名”目前的應用與人們的預期也相去較遠。工業和信息化部作為該部法律指定的電子認證服務機構監管部門,如何看待這一問題?在2005年就頒布這樣一部法律,有何現實意義?

歐陽武: 我認為,《電子簽名法》并不超前,而是具有重要的現實意義。其中最突出的意義有三點:

首先,它消除了推動電子商務、電子政務等新興業務發展的法律障礙?，F實生活中,我們無論是開展、民商事活動還是社會活動,例如向政府提交報告、簽署合同、交換信息、進行交易時,都有簽名或蓋章的要求,簽名或蓋章是文件生效的法定要件。而所有這些,都是為了保留證據,以便事后產生爭議時作為權利主張的依據。

當我們把所有這些活動轉移到網絡空間上之后,如何確立電子信息的效力,如何保障網絡行為的可追溯性,特別是如何滿足法律對簽名、蓋章和書面形式的要求,就成為推進電子政務和電子商務發展首先遇到的問題?！峨娮雍灻ā吩谑┬兄?人們常問的問題是: “我們在網絡上從事的各種活動,法律上是否承認,有沒有法律效力?”制定《電子簽名法》的重要意義之一,就是要消除這樣的疑問。它首次明確了“可靠的電子簽名與手寫簽名或蓋章具有同等的法律效力”。

第二,互聯網迅猛發展,已經成為重要的基礎設施,網絡經濟也已經成為一種新興的經濟形態。域名和IP地址是發展互聯網和互聯網業務的基礎,由于國際域名登記和IP地址分配機制的原因,實行網絡實名制的域名不足23%,達到域名信息的真實、完整和準確的,則不足5%。這已經成為了互聯網信息安全的一個突出問題。在網絡實名制還沒有實現的情況下,有一種可以有效地解決互聯網安全機制不足的手段,就是對網站域名和個人身份、機構身份進行認證,例如服務器證書、個人身份證書、機構身份證書等等,都是電子簽名技術的應用。它是建立互聯網的信任機制、消除互聯網上信任體制不健全的一種好辦法。

第三,《電子簽名法》是確定網絡行為責任的一種手段。因為,采用可靠的電子簽名技術,再加上有效的管理,可以保證經過可靠電子簽名的數據不可更改、不可抵賴。現實生活中,很多人拿著寫有簽名的各種文件上法庭打官司,就是因為這個簽名是不可更改的,代表了簽名人的責任。映射到互聯網上,也需要這樣一套機制,否則就找不到網絡行為的責任人了。如果不能追溯到網絡行為的責任人,那么一切網絡行為,包括各種網絡經濟活動、各種網絡服務行為,就都變成了一種“海市蜃樓”的行為――即使描繪再完美,都如在沙灘上建設大樓,不可能期望建得很高。

《電子簽名法》的通俗解釋

但與紙質文件不同的是,電子文件很容易被修改、復制,修改的痕跡也不易被察覺。因此,對于電子文件,我們需要找到一種手段,達到手寫簽名與紙質文件的“綁定”效果。

孫定: 普通民眾對《電子簽名法》很不了解,甚至業內人士對該法律的認識和理解也不是十分深刻,而利用該法維護自身權益的行為就更為少見了。有人反映,電子簽名及其相關解釋太過晦澀,大部分的人都看不懂。自工業和信息化部成立后,專門組織了專家進行研討。請您介紹一下這方面的結論。

歐陽武: 首先需要理解什么是電子簽名?！峨娮雍灻ā穼﹄娮雍灻亩x很專業,對于非專業人士,確實很難理解。如果簡單、直觀地解釋,電子簽名就是信息空間(也被稱為網絡空間、電子空間)里具有與物理空間里手寫簽名同樣功能和作用的方法和手段。

手寫簽名很好理解,就是采用墨水筆在書面文件上書寫個人姓名或符號,表明簽名人對文件內容的認可。但與紙質文件不同的是,電子文件很容易被修改、復制,修改的痕跡也不易被察覺。因此,對于電子文件,我們需要找到一種手段,達到手寫簽名與紙質文件的“綁定”效果。只有有了這種手段,才能確保電子文件一經簽署就不可更改。這樣,一切網上的信息,一經簽署就具有了法律效力。

那么,電子簽名也需要具備一些特點,這就是《電子簽名法》對具有與手寫簽名具有同等法律效力的“可靠電子簽名”的法定要求: 簽名制作數據由簽名人專屬; 簽名制作數據由簽名人控制; 簽名不可更改; 經簽署后的數據電文不可更改。

電子簽名可以采用多種形式,如: 附著于電子文件的手寫簽名的數字化圖像,包括采用生物筆跡辨別法所形成的圖像; 向收件人發出證實發送人身份的密碼、計算機口令; 采用特定生物技術識別工具,如指紋或是眼虹膜透視辨別法等。與手寫簽名不同,手寫簽名與簽署對象文件一般是捆綁在一起的,而電子簽名與簽署對象文件有可能是分離的。

工業和信息化部信息安全協調司副司長歐陽武

孫定: 《電子簽名法》中還有一個重要的概念,就是電子認證,什么是電子認證?電子簽名為什么需要認證?

歐陽武: 認證活動并不是網絡上才有的活動。認證活動自古羅馬時代就存在。現實生活中,認證也是普遍存在的。例如司法鑒定、質量認定、文件公證、會計審計等都是認證。

認證是指依據某種標準對有形或者無形的主體進行鑒別、辨認,并以某種方式證明其與標準之間符合性的行為或過程。

前面,我們說的都是物理空間里的認證行為。在信息空間里,一切都是電子化的。無論是信息還是行為,都轉化成為電子代碼,即便是人們在網上的一個動作,也是通過某個程序(即電子物)代我們執行的。

另外一點就是,一旦“電子物”發生某個動作后,數據信息會經過多個服務器、路由器、不同的網絡進行傳遞,當接收方接收到數據信息時,如何確保這些信息在傳遞過程中沒有被篡改過,就需要來認證。而這個認證不是一般機構或個人能完成的,它需要具有一定專業技術的認證機構來完成。

電子簽名不同于一般手寫簽名,使用的技術復雜,直觀性不強,很多人不具備直接鑒別電子簽名真實性的知識。電子簽名實施過程較多,保證電子簽名真實的環節也比較多,要確認一個電子簽名,需要從很多環節上進行認證,這些環節包括身份認證、技術手段認證、使用環境認證、簽名結果認證等等。因此,我們需要專門機構提供電子簽名的認證服務。

工信部

將力推電子簽名

對電子簽名和電子認證服務來說,不但要完善技術體系,還需要形成服務的體系化; 不僅要完善電子認證服務機構的服務,還要完善更多的后續配套措施,例如司法鑒定服務、賠償擔保服務等等。

孫定: 近年來,不斷有人在說,《電子簽名法》頒布以來,實行的效果不盡如意,您覺得主要原因是什么?

歐陽武: 這幾年來,我們也在進行反思,發現有幾方面的原因。

對于普通用戶來說,他們不需要對電子簽名法的技術有太深入的了解,因為電子簽名或電子認證服務是一個相對復雜的機制。特別是在社會應用層面,必須保證電子簽名和電子認證是一套完整的機制。

而在過去,我們推廣《電子簽名法》的時候,把更多的精力放在了技術環節上,對證書、身份認證的環節比較多,直接面對用戶的宣傳比較少,特別是對他們關心的問題關注不夠。例如一旦產生糾紛,對如何取證、舉證,如何對證據進行采信等問題關注不夠,相關的研究也太少,宣傳的力度也不夠。

第二是服務體系不健全。我們不能讓用戶自己去解決電子簽名應用中出現的問題,要從技術、使用、爭議解決等各個方面為用戶提供全方位的服務。我們發現,目前的電子簽名服務中,僅有身份認證和證書服務,沒有簽名應用服務,更沒有針對電子簽名的司法鑒定和訴訟服務,因此,用戶在使用電子簽名時不放心,還有顧慮。

第三就是要推廣好的應用經驗。這些年來,在一些行業和領域,已經涌現出很多非常成功的“電子簽名”應用案例,我們要及時總結這些案例,并加以宣傳和推廣。

在過去,我們關注更多的是電子簽名中的證書發放,對證書發放者的身份進行了認定,而缺乏對證書發放之后的作用、使用中的問題進行關注,也缺少相關的配套措施。就如同燒水,100度才能開,可是我們現在才燒了50度,如果不再繼續添柴、加熱,那這壺水永遠也燒不開。

孫定: 您剛才也說到了,未來還要為《電子簽名法》的推廣,以及電子認證服務添柴加火,請您介紹一下,下一步工信部會采取哪些具體的措施?

歐陽武: 現在,一方面由于用戶計算機使用水平參差不齊,而另一方面沒有形成一種“傻瓜式”的便利服務體系,所以很多用戶還沒有接受電子簽名這種方式。

所以對電子簽名和電子認證服務來說,不但要完善技術體系,還需要形成服務的體系化; 不僅要完善電子認證服務機構的服務,還需要完善更多的后續配套的服務,例如司法鑒定服務、賠償擔保服務等等。

目前全國有30家電子認證服務機構,有的業務就開展得很好,既有呼叫中心的服務,也有上門服務。所以,業界正在探討,是否可以建立一個電子認證服務聯盟。以一條龍的服務形式,確保用戶在電子簽名、電子認證、電子取證、司法訴訟中的任何一個環節,都有相關的機構可以提供優質可靠的服務。

另外一方面,從信息安全協調司日常工作的角度看,在電子認證服務管理方面,我們會加強電子簽名工具和軟件的認證審計,保證這些簽名軟件在當前應用環境下的安全性。

采訪手記

“電子簽名”大有作為

5年下來,電子認證服務應用并未達到預期效果。筆者分析其中原因,無外乎是應用的行業較少、應用不規范等。目前,電子認證服務只應用在很少的幾個行業中,如金融、電子政務、電子病例等。難道在其他行業就不需要電子簽名服務了嗎?顯然不是的。

以保護虛擬財產為例,筆者就認為,電子認證服務大有潛力可挖。當前,網絡游戲如火如荼,很多玩家不但投入了大量時間,也投入了不少的金錢。玩家獲得的每一件絕世裝備,其背后都是與時間或金錢成正比的。這也引起了某些不法分子的注意。當前,游戲玩家賬戶被盜、虛擬裝備丟失、絕世武器丟失的事件時有發生。如果我們能對絕世裝備這樣的虛擬財產、或者是游戲賬號等引入電子認證機制,給每一個虛擬財產簽上擁有者自己的簽名,這樣不就可以明確了它的歸屬權問題了嗎?至少,它可以大大降低虛擬財產安全性問題。

除了網絡游戲中的虛擬財產,當前電子認證服務最大的應用是“電子銀行”。但應用的不規范,導致問題重重。很多人都會好奇,銀行不是有專門的USB-Key證書來保證電子銀行業務的安全嗎?可是這些證書又有多少是第三方電子認證服務機構發出的呢?工、農、中、建四大銀行,絕大部分采用的是自建電子認證服務機構發出的證書。當然了,“電子簽名法”也規定了在雙方約定的情況下,非第三方電子認證機構發出的簽名也是有效的。但從這個意義上來說,第三方電子認證機構也應該加大這方面的推廣力度。

可見電子簽名缺少的不是應用,而是廣大用戶如何在手捧《電子簽名法》的同時,把這些應用進一步擴大,讓不規范的應用規范起來。(文/湯銘)

感悟

電子簽名任重而道遠

歐陽武認為,盡管電子簽名及認證服務的概念很好,但是要真正實現有效的證書策略,并非是一件簡單的事情,而是一個復雜的系統工程。

篇4

“2005CCTV中國年度雇主調查””活動啟動儀式上，中央電視臺在現場做了一場題為“如果曹操和劉備是兩個老板，你給誰打工更快樂？”的調查。

中國大眾主流媒體首次開展的雇主類調查標志著“雇主品牌”（Employer Brand）意識在國內勞動力市場與日益被重視與喚醒。

“雇主品牌”對企業意味著什么呢？

我們來看一看華信惠悅在全球范圍內進行了“卓越雇主調查”。此次調查評價包括10個維度：薪酬、福利、培訓/發展、領導力、績效管理、工作環境、工作滿意度、創新、溝通、團隊精神等，共80個問題，整體得分最佳的10%公司歸為卓越雇主。結果顯示：在網絡經濟高漲的2000年，卓越雇主的3年總體股東回報率是108%，而普通雇主的回報率是66%，卓越的雇主品牌回報率接近普通雇主的2倍。到了全球經濟低迷的2002年，對于卓越雇主這一數字是24%，而普通雇主是8%，卓越雇主的財務回報是普通雇主的3倍。

雇主品牌通過人力資本為企業創造優秀的財務回報。

那么，“雇主品牌”究竟是什么呢？

筆者認為，雇主品牌就是企業對現有員工和潛在人才的“情感承諾”、“員工期望滿足合約”。在終身雇傭制被解除的今天，雇主品牌成為企業吸引人才的關鍵因素之一，也是企業品牌的重要構成因素。它包含外部品牌和內部品牌兩個部分。、

外部雇主品牌就是外部勞動力市場（即潛在的雇員）對企業的情感：他們如何看待這家企業、他們認為這家企業將為他們的職業生涯、職業形象提供什么樣一些機遇和資源。他們是否珍惜、熱愛這些資源……等等。

內部雇主品牌則是在現有員工中樹立品牌，它是公司對雇員做出的某種承諾，不僅僅是公司和雇員之間所建立的關系，還體現了公司為現有和潛在員工所提供的獨特工作經歷。通過“雇主品牌”，將幫助企業有效地將人力資源將轉化為人力資本。

等量級的待遇，通過優秀的雇主品牌，企業將吸引、招募到更多更優秀的員工。

提升雇主品牌，將改變很多企業管理層“沒有進來的都是人才，進來的都是蠢才”的感嘆。

人力資源向人力資本的轉換過程中，雇主品牌將ASK（Attitude態度、Skill技能、Knowledge知識）三個因素互相作用，進入良性循環軌道，從而推進了企業的發展與進步。

二、情感：雇主品牌的打造與提升

“在‘人力資本創造財富的時代’，任何一家企業都不能忽視通過員工來獲取的競爭優勢。惠普正試圖為員工把一個好的工作環境建成一個卓越的工作環境。我們不做“榨油機”似的企業，惠普是“加油站”似的企業，它能夠不斷地適應戰略的需求和員工的自身需求。正是基于以下這些要素：公司較高的期望和要求、員工較強的自我約束力，且團結、正直和合作，惠普公司業已變成一個卓越的工作場所?！?/p>

——張國維（中國惠普執行副總裁、人力資源總監）

我們可以看到的是，雇主品牌作為企業的軟資源，在企業的發展進程中起到了越來越重要的作用。

雇主品牌如何才能形成強有力的品牌優勢呢？最重要的就是企業對員工（包括潛在員工）情感的引導，通過塑造企業工作情境，從而引導企業員工的情緒，通過不斷地加強企業中的情緒，形成員工對企業獨的情感。而這種情感，就是勞動力市場對企業雇主品牌的感性認知。

員工是企業精神的傳承者，是企業文化的表現者，他們在向企業貢獻自己的勞動力價值的同時，他們的精神面貌、他們對工作的投入度、他們創造性的生產力也將決定企業的狀態。如何借用雇主品牌這個橋梁，對企業內部的情感進行有利的引導，最后形成有利于企業發展的雇主品牌呢？

筆者建議從以下幾個步驟著手：

1、企業根據其核心價值觀界定其雇主品牌

美國西南航空公司提出“自由從我開始”來表達其追求與眾不同的企業核心價值觀。而花旗銀行對未來人才的訴求則是“一份沒有不可能的事業”。

短短一句話，我們可以看到不同雇主品牌不同的精神面貌與風格。它們表現了不同的雇主品牌定位。

雇主品牌定位，都在宣傳雇主的獨特的價值觀和文化。其根本就在于企業的核心價值觀。雇主品牌與品牌的關系，是局部與整體，短期與長期的關系。所以，雇主品牌首先要考慮：公司未來的愿景，長、短期戰略目標是什么？這種目標背后的目的是什么？強調的是什么樣的價值觀？

2、尋找有共同價值觀、使命的“愛人同志”

如果說產品品牌定位和訴求包括兩個策略：功能性訴求和象征性訴求。前者強調的是產品給消費者帶來的功能性的利益，如食物的飽腹作用；后者則是象征性訴求，即幫助消費者塑造理想的自我形象，比如在哪里吃飯、和誰一起吃飯代表了消費者的一種自我形象定位，是其內在的價值觀的外在表現。那么，雇主品牌也是同理，其功能性的內涵包括薪酬、福利、工作地點和環境等，遵循“成本收益最大化”原則；而象征性的含義即幫助員工塑造理想的自我形象，遵循“價值觀認同”的原則。功能性的訴求是保健因素，做好了只能讓核心人才沒有不滿意，而有效區隔品牌形象的方法是象征性因素。所以，我們在設計雇主品牌時，必須有意識的加強其象征性訴求。為雇主品牌奠定良好的感性認知基礎。

當清晰了雇主品牌的感性定位之后，潛在和現有雇員對雇主品牌的認識同樣遵循“意識-理解-偏好-選擇-忠誠”的流程。企業與雇員的選擇是一個雙向互動的過程。在這個過程中，企業與雇員之間的關系就像戀愛與婚姻的關系。打到“愛人同志”的關鍵就在于情投意合。彼此分享價值觀、核心使命，從而朝著一個方面共同努力。

3、情緒刺激：為員工提供一致而良好的工作體驗

擁有共同價值觀和使命的“內部員工”是公司最佳的代言人。在校園招聘中享有盛譽的雇主，如殼牌石油、匯豐銀行等，都會選擇讓員工成為雇主品牌的代言人，讓潛在的雇員認識到雇主帶來的獨特工作體驗。

工作體驗中既包含了傳統工作中的驅動力，如薪資待遇、福利制度等硬性指標，也包括了雇員所關心的軟指標：發展與升遷的機會、工作豐富化、工作環境等。

在傳統的工作體驗之外，體驗式經濟提醒我們關注內部客戶的體驗：即工作情境對雇員的情緒刺激作用。當某種情緒作為企業精神的主旋律被反復加強，它就會慢慢成為員工對企業的情感認知：即雇主品牌的無意識形態。而企業有意識的對某種與其核心價值觀和使命相一致的情緒加以強化，就形成了企業雇主品牌的感性基礎。

強生公司采用大量的專題座談和數據分析和調研，來了解優秀員工為什么加入和為何留在強生公司；而大新銀行則通過廣泛收集信息，包括CEO、業務部門負責人訪談、不同級別優秀員工座談甚至非大新銀行員工訪談，識別激勵人才的關鍵因素(KSF)。

篇5

[關鍵詞] 信息服務 讀者服務 客戶關系

1概述

1.1概念界定

客戶關系管理又稱CRM，是英文customer relationship management的縮寫?！翱蛻絷P系”是客戶與企業發生的所有關系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關系。CRM 指的是企業利用信息技術，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。

CRM “以客戶為中心”的思想與圖書館的“以用戶為中心”、“讀者第一，服務至上”的宗旨是一致的?？蛻絷P系管理包括的主要內容有：①分析客戶。主要回答誰是顧客、顧客類型、不同需求特征和購買行為。②客戶檔案管理。明確客戶檔案的基本內容，并根據客戶具體情況分類建檔。③對客戶的承諾。明確企業提供什么樣的產品和服務，并根據客戶需要提出承諾，一旦承諾就應履行。④客戶溝通與交流。即企業、客戶雙方互相聯系、互相影響，保持與客戶的關系。⑤客戶服務與教育。了解客戶需求，制訂完整的客戶服務計劃，提供高質量的服務。開展客戶教育，使客戶了解企業承諾，掌握產品和服務涉及的有關知識和使用技能。⑥開展與客戶的合作。通過開展合作，充分開發和利用客戶資源，提供適應客戶需要的產品和服務。

1.2研究背景

“高等學校圖書館是學校的文獻信息中心”、“高等學校圖書館應積極采用現代技術，實行科學管理，不斷提高業務工作質量和服務水平，最大限度地滿足讀者的需要，為學校的教學和科學研究提供切實有效的文獻信息保障”。這就要求高校圖書館全部工作的出發點是為讀者提供優質的服務，最大限度地滿足讀者的需要。中國社會科學院社會發展研究中心2005年公布的《中國城市互聯網使用狀況及影響調查報告》，從中發現把互聯網看作是圖書館的人數占被訪問人數的52%，上網查閱資料成為人們獲取信息資料的一種重要途徑。由此可見，信息的網絡化對圖書館的生存提出了嚴峻挑戰。

1.3研究方法

筆者以研究者與實務工作者之角色，采取行動研究法，借鑒其他學科的理論及國內外其他高校圖書館的做法，提出適合該館發展的一系列策略和建議，以期最終達到提高圖書館服務能力和質量的目的。主要采用以下幾種方法：①文獻研究法。對國內外的相關文獻進行了較為全面的收集，包括大量期刊論文、相關著作及網頁等。通過對同類研究成果進行分析總結，為本文內容的充實與某些觀點的提出奠定了基礎。②問卷調查法。為更系統地了解華中科技大學學生文獻資源利用、信息能力、信息需求和圖書館信息服務情況，更準確地把握信息服務中存在的問題，筆者進行了一定規模的調查。③實地調查法。為了解國內某高校圖書館服務工作的現狀，作者采用了實地調查的研究方法，對某高校圖書館讀者信息服務進行了相關調查與統計，為論文的研究奠定了較好的實證基礎。為進一步的研究提供了感性認識和第一手材料。

其中問卷調查法，系筆者先于2007年6月在全校小范圍內進行預調查。發出調查問卷份250，回收有效問卷214份，平均回收率85.6%，獲取基本信息，為大規模調查奠定基礎。2007年10月，筆者又使用經修改的問卷進行全校大規模調研。發出問卷800份，回收有效問卷738份，平均回收率92.2%，如表1所示：

1.4研究意義

美國學者蓋伊•克萊爾指出，如今的社會己進入信息時代，不致力于從用戶的角度提供信息服務的信息工作者將無法生存。對于用戶來說，競爭的日益激烈、觀念的根深蒂固以及信息花費的如此低廉使得用戶在獲取信息時不應有延遲或有任何的不方便。在信息服務方面我們應當做的是，改變運作方式，從而使提供的信息合乎用戶的需求，即由用戶決定他們需要的信息。這也就意味著，我們不應再集中精力在功能及資源上，而是應該集中精力在用戶的需求以及我們如何滿足他們的需求上。Michael H. Harris和Stan A. Hannah指出，以服務為基礎的策略對圖書館的生存極為重要，他們認為如今的圖書館獲取與擁有之間的關聯被明顯地割裂開來了，而用戶可以通過各種信息渠道獲取信息，現今大量的新興商業性競爭企業同傳統圖書館的服務相比，明顯地具有強烈的以用戶為中心的意識。如果圖書館不從根本上重構其管理，它們將會被那些更高層次的以用戶為中心的信息服務機構所取代。

2調查統計

2.1統計結果

根據2007年6月和2007年10月兩次問卷調查結果統計：①42%的調查對象每周兩次以上利用圖書館和訪問圖書館主頁，37%的調查對象每月兩次以上利用圖書館和訪問圖書館主頁，每月、每學期利用圖書館和訪問圖書館主頁只有一次的調查對象為9.1%和8.2%，從未使用過圖書館或從未訪問過圖書館網絡主頁的人次比率高達8.73%。②42.5%的讀者訪問圖書館網絡主頁的目的是查找圖書目錄，續借圖書和預約圖書的比率分別是14.8%和12.2%。③17.33%的讀者認為圖書館對自己的學業幫助較少，8.89%的讀者從未使用過圖書館網頁和圖書館，部分學生對圖書館的認知程度很有限。④4.29%和30.80%的讀者認為能夠或基本能夠快速準確找到所需要的信息資料，43.08%的讀者對查找信息資料沒有充足信心，33.33%的讀者根本不能夠快速準確找到所需要的信息資料。⑤14.04%的讀者利用書目檢索系統查找圖書，還有79.34%的讀者通過“書架上查找”獲取圖書，12.09%的讀者在館員指導下查找。⑥自己摸索獲取文獻檢索知識的讀者占66.28%，根本無該方面知識的讀者占16.37%，而從檢索咨詢講座獲取文獻檢索知識的讀者僅為6.04%，館員指導獲取文獻檢索知識的讀者為11.89%。目前該校利用圖書的比例數目還很大，達42.5%；利用數據庫檢索達15.7%，利用其他電子資源達20.1%。

2.2存在的問題

調查顯示，存在的主要問題有：①在獲取電子數據庫信息方面存在困難，即外語水平有限(占6.82% )、缺乏計算機網絡知識(占21.2%)、缺乏信息檢索知識(占29.24%)、不了解數據庫內容(占37.82%)、不懂數據庫檢索方法(占12.28%)。②在獲取文獻檢索知識的途徑方面，認為書目查詢“非常方便”和“比較方便”的分別占1.95%和18.13%的比例(合計20.18% )，認為“一般”的占36.26%，“不太方便”和“不方便”的讀者占38.01%。另外，5.46%和8.79%的讀者認為借還情況“不快捷”和“不太快捷”方面；認為“一般”的占31.58%，“非?？旖荨焙汀氨容^快捷”的合計比例占52.83%。③在館員服務態度方面，40.94%的讀者認為不熱情，12.87%的讀者認為冷淡；34.5%的讀者對館員服務態度認可。

3對策與建議

3.1深入開發讀者信息資源，管理好讀者檔案

圖書館客戶關系管理是一個圖書館與讀者互動的學習過程，讀者信息是圖書館工作的重要參考和支持。圖書館要根據讀者的要求，不斷改進工作流程和工作方式，使館員進一步意識到讀者信息的重要性，培養館員收集讀者信息的工作習慣，不斷改進服務以適應讀者的需求，促進圖書館持續性的發展。

讀者信息資源體系的構成：①讀者結構信息，包括證件號碼、成分結構、職務結構、學歷結構、學位結構、年齡結構、籍貫結構、姓名、系別、email、聯系方式、所屬專業、信息能力情況、信息資料使用歷史、目前正在研究的課題、課程進度及相關的參考書等；②讀者利用資源信息情況，包括流通率、周轉率、拒借率、利用率、滿足率等；③讀者訪問信息，包括到館讀者結構、到館率、日均到館率，具體包括讀者到各服務平臺率、具體讀者的到館次數、結構讀者的到館次數。

讀者信息資源體系的建立，是圖書館信息資源與讀者互動過程的積極體現。要強調每個部門和每個工作人員都注意做好讀者信息的收集和整理工作。建立部門間共享的客戶信息數據庫，參考咨詢、閱覽等對外服務部門獲得的動態信息，要及時納入數據庫中。數據庫要包含盡可能全面的客戶信息，能夠方便地與客戶溝通，并具有分析功能，以便采訪部門和參考咨詢部門在進行相關工作時參考。

3.2加強文獻資源建設，拓寬服務渠道

文獻建設應該顧及到所有專業和讀者的興趣和愛好，同時突出特色專業。在此基礎上，縮短讀者與特定文獻的距離，盡量讓讀者直接接觸各種資源，使用各種資源，加快流通的速度，充分發揮各種服務方式與服務設施的特點和作用，讀者活動路線與圖書館內部工作的路線互不干擾，方便讀者自由地利用文獻。同時，對服務設施從布局思想上注重開放性，結構上注重層次性，圖書館剛剛引進的“一門式”服務模式，可以給讀者創造一個全新的方便快捷的服務環境，使圖書館成為讀者在信息世界中的向導和支持者，讀者不需要奔波于各信息服務機構或圖書館之間，而是“一次訪問，全部滿足”。

在完善館藏搜索引擎及網絡數據庫使用指南的前提下，尤其是針對引進數據庫，圖書館應在數據庫前附上具體的操作指南，或制成簡捷直觀的PPT，供讀者隨時參考，以提高整個數據庫的利用率。目前我校的數據庫一部分有詳細的使用指南，一部分卻只是簡略地介紹。由此，除進行全校性質的必要的培訓外，還要深入相關系部，了解讀者的需求情況，結合專業特點，進行深層次的有針對性的培訓，以提高讀者的信息能力。

進行服務項目的擴充，是提高服務水平的一條捷徑。具體方法：①提供便捷的互動渠道，進一步完善現有的網絡環境，利用聯機進行參考咨詢服務。通過因特網，參考咨詢館員能夠方便快捷地獲得豐富的信息資源，根據學校主要專業發展的要求，整理、編輯成二次、三次文獻，可向師生提供前沿的學科發展動態信息。②實行實時在線咨詢服務。在網上咨詢服務中要保持面對面的咨詢優勢，圖書館需要利用各類實時交互軟件，由咨詢館員在網上的虛擬社區直接面對讀者開展實時在線咨詢服務。但高校圖書館一般是面對學校內部的讀者，讀者一般需填寫姓名和有效的E-mail地址，才能進入實時在線咨詢。③創辦館刊，加大宣傳力度?，F在一般的圖書館都擁有自己的館刊，作為圖書館與讀者溝通的窗口。這些刊物主要發表讀者的讀書心得、書評，還有讀者對圖書館的評價、意見和需求，也刊登圖書館的新書通訊、圖書館業務管理、特色服務等。

高校圖書館員是大學生信息素養教育的最直接的實踐者，圖書館員的素質直接影響信息素養教育的效果。圖書館員的綜合素質由以下幾部分構成：①較高的信息素養。圖書館員作為信息資源的導航員，必須有敏銳的信息意識、熟練的信息檢索能力、精深的信息加工能力以及完善的信息服務能力，才能游刃有余地應對大學生的信息需求與查尋，正確地引導大學生樹立良好的信息道德，完成信息素養教育的使命。②扎實的業務知識和過硬的業務技能。圖書館員必須系統地學習掌握圖書情報專業的新知識、新理論，精通圖書情報專業基礎理論和基本工作方法與技能，以便迅速、準確地完成本職工作，正確指導和幫助大學生利用圖書館。③良好的職業道德。具有良好職業道德的圖書館員，會在服務中表現出熱情、文明、真誠、耐心、敬業的精神，喚起大學生的敬仰之情，使大學生感到圖書館的確是他們學習知識、獲取信息的好地方。④成為終身學習者。信息時代的圖書館員要努力成為獨立、自主的終身學習者，緊跟時代步伐，構建一個不斷更新的知識體系，以適應高速發展的現代社會，從容面對讀者，得心應手地從事信息的組織、分析和研究。

加強館員的培訓工作?？梢造`活多樣、分層次、有針對性地進行。例如外出參觀、參加學術交流、舉辦學術講座和短期培訓，鼓勵館員進行學歷教育，等等。力爭在全館樹立起自主學習、終身學習的風氣，鼓勵圖書館員自主完善知識結構。在條件允許的情況下，引進高層次的人才，也不失為更好的策略。

3.3加強讀者的服務與教育

高校圖書館應當成為信息素質教育的重要基地。對大學生開展信息素質教育是新時期圖書館的重任。教育部在2000年修訂的《普通高等學校圖書館規程》第一章總則中明確指出：開展信息素質教育，培養讀者的信息意識和獲取、利用文獻信息的能力是高校圖書館的一項主要任務。第四章“讀者服務”中明確規定：通過開設文獻信息檢索與利用課程以及其他多種手段，進行信息素質教育。高校圖書館在自動化、網絡化、信息化建設方面有著長足的發展，具有良好的信息環境，擁有豐富的文獻信息資源，這些都是圖書館對大學生開展信息素質教育的基礎：高校圖書館擁有一批受過圖書情報學、信息管理學、計算機、外語等專業教育的業務能力強、信息素質高的館員隊伍，他們在對大學生開展信息素質教育中是稱職的教師。因此，高校圖書館開展信息素質教育具有文獻信息、資源優勢、信息環境優勢、信息素質人才優勢、信息技術優勢。

目前特別應加強對大學生信息搜索、鑒別、判斷、評價和利用信息的素質和能力的培養。分析本校讀者及該圖書館的現狀，應著重做好以下幾方面的工作，這些都是基于現有各方面條件能夠做到的。

3.1.1優化、開發圖書館的信息資源為方便學生獲得信息和充分利用信息資源，圖書館應該提供多功能、全方位的信息服務。圖書館利用校園網的便利條件，在圖書館網站上開設信息素質教育專題網頁(由自動化網絡部門負責)，內容(由信息咨詢部門負責)可以包括信息的基本理論及信息的功能與作用；信息社會的特征及對大學生信息素質的基本要求;一些重要的下載軟件、閱讀器的應用技巧和使用方法；重要數據庫、著名網站的介紹；中外文文獻信息檢索工具的利用、光盤數據庫檢索、有關搜索引擎應用和技巧等知識。

3.3.2深化服務內容，開展深層次的信息服務豐富的信息資源是開展讀者信息素質教育的基礎，高校圖書館要利用其資源優勢和人才優勢，多層次提示館藏內容，深入到對文獻所包含的各類知識單元的揭示和開發。積極開展信息服務工作，不僅要編制專題資料匯編與“定題服務索引”、“專題索引”等二、三次文獻(目前己經有一部分內容，有待于豐富)，而且要積極向讀者提供科技咨詢、專題檢索、信息研究等高層次的服務。

3.3.3對讀者進行檢索、獲取、利用信息資源技能的培訓收集和處理信息的能力是一切創新工作的基礎。培養大學生收集和處理信息的能力，是激發他們獨立思考和創新精神的一項重要工作。圖書館通過開設的“文獻檢索與利用”課、“讀者教育”課以及專題講座，增強大學生的情報信息意識，培養大學生收集、處理、評價文獻情報信息的技能。個別系部(如信息系)的讀者，個人有強烈的檢索要求，但信息檢索技術又不能夠滿足其需要，針對這一部分讀者，圖書館需要盡快進行多角度、多層次的培訓。

3.3.4加強宣傳導讀工作，積極引導學生多讀書、讀好書要掌握學生在學習、能力、愛好、性格、志趣等方面的差異，從新時期、新青年、新觀念出發，有計劃、有目的、有針對性地為他們訂購、采集大量思想健康、內容豐富多彩的書籍、報刊和有關視聽資料，并采取便捷的形式提供介紹給他們。圖書館可以通過組織學生讀書會、輔導講座、專題座談會、文學知識競賽和文學創作比賽等形式，利用板報、宣傳欄、讀書簡報、網絡等手段，定期向學生推薦、介紹新書、新人、新事，宣傳革命導師、英雄模范、杰出人物的思想品德、成長道路和優秀事跡。使學生長期置身于這種信息環境，就會逐步使其情操得到陶冶、知識得到增長，素質得到提高，達到預期的教育目的。

3.3.5利用網絡化環境實現讀者培訓的遠程教學網絡和計算機技術的飛速發展，使大學圖書館讀者教育的培訓手段和培訓形式呈現出新特點。從讀者需求角度而言，讀者需要隨時隨地、自主地獲得培訓，而不希望受到時間、地點、人力等種種條件的限制，這些均使網上培訓成為當前圖書館讀者教育的熱點和發展趨勢。圖書館應該充分利用網絡資源的優勢，依靠各種資源和技術力量制作課件、編寫教程，開展網上讀者教育，以滿足各類讀者的不同需求，甚至可以在圖書館網站上開辟網上虛擬教室，提供在線輔導和討論，營造開放式學習的氣氛和環境。

3.4加強與讀者的溝通與合作

高校圖書館為讀者服務的過程也就是館員與讀者溝通與交流的過程。高校圖書館員每天都與眾多的讀者打交道，在讀者心目中，整個圖書館的形象如何，是通過他們自身一次次接受館員提供服務的體驗形成的。館員與大學生讀者在圖書館中的關系，是一種特定環境下的人際關系，只要讀者一踏進圖書館，就意味著館員與讀者關系的建立，意味著溝通的開始。館員既是服務者又是老師，因此兩者之間的互動與溝通是非常重要的。

針對不同的大學生讀者群，館員要細化讀者溝通工作，對他們進行不同的引導。如對大學新生要加強入館教育，介紹圖書館文獻利用的手段和方法，使他們正確利用圖書館，同時，及時向他們介紹推薦一些優秀文學作品，如獲諾貝爾文學獎及近年來我國評選出的優秀中短篇小說等，另外還有古典名著、散文、詩歌、藝術類書籍，使他們原來由于忙于高考而無暇顧及的一些知識得到補充。加深其文學功底，有助于提高對事物的分析判斷能力，提高自身的素質。

對大學生中職業型的讀者，針對他們對實用性強的知識感興趣的特點，主動介紹和推薦一些有關風度、修養、交際、謀生技能、如何看待自身價值、心理學等方面的書刊，為學生們走出校園、踏入社會提供參考。

而對大學生中的知識型讀者群，因他們多半己掌握圖書館文獻的利用方法和手段，他們自己也會主動學習一些自然科學方面的知識，因此，圖書館的引導工作主要應著重提高其文化素質和修養的形成上，除了及時向他們介紹一些最新圖書，每次新書入庫時適當地為這些讀者留下一些適合他們的書外，還要積極推薦和介紹一些文學名著、偉人傳記、名人紀實、中外歷史等方面的書籍，拓展他們的知識面，使他們從這些書中得到啟發，對明確他們人生方向和提高他們的文化素養有所助益。

而對消遣型的讀者群，圖書館的讀者引導工作則顯得更為重要，對他們的引導主要集中在幫助他們樹立正確的人生觀上面，可用偉人傳記和名人紀實對他們進行引導，激發他們的上進心?？傊?，高校圖書館員應經常用“假如我是一名讀者”這樣的話來提醒自己，堅持“以人為本”的服務，不管何時何地都要以讀者為中心，一切從讀者的根本利益和需要出發，與大學生讀者之間建立一種基于相互信任的心理相容關系。

開展與讀者的合作，其最終目的是提高讀者的信息素質，可以說“為信息素質而合作”。在與讀者合作過程中，館員依托豐富的圖書館資源帶領讀者反復進行信息的檢索、收集、評價、組織、使用等活動，館員由“信息提供者”變成了“教練”、“輔導員”、“信息顧問”，進而提高服務水平。

同時，建議圖書館網站開辟“合作專欄”，向圖書館員、教師和學生提供理論、實例等資源和策略指導。還可以舉辦圖書館夏令營，舉辦一系列研討班，充分利用學科、專業、領域等的互補效應，聯合、連貫地開展一系列活動。

對畢業生的“追蹤信息教育”也有一定的必要性。一方面反思現有的教育過程中的問題，加以解決；另一方面.了解目前企業或其他組織機構的需要，可以對現有教學進行改進。

4結語

基于客戶關系管理的“以客戶為中心”的理念與圖書館“以用戶為中心”、“以讀者為中心”的觀念有著相同的出發點。而客戶關系管理在經營管理理念、實施方法和應用軟件系統等方面更為系統化，為實現“以客戶為中心”提供一套完整的解決方案。因此，將客戶關系管理的理念和方法引入高校圖書館，是實現圖書館管理向“以用戶為中心”模式轉變的有力措施。

但要想建立適應讀者需要的圖書館服務體系，健全、完善圖書館與讀者之間的服務理念，提高圖書館服務的能力和質量，并不是一蹴而就的，也不是一勞永逸的，它需要大量基礎性工作的積淀(如讀者信息的收集、整理、加工等)，需要隨著時代的進步，環境的變革，依靠系統內部諸多要素永無止境地努力。

希望本文的研究能對該校圖書館信息服務的創新發展、高校圖書館讀者服務課題研究和相關工作提供有益的參考，也希望同行提出批評和建議。

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