生物的定義范文

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微生物負荷的定義是“單位重量的微生物在單位時間內所承受的有機物的數量”。

在環境科學領域通常用F比M有機負荷率來表征。與之相對的是容積負荷，定義是“單位容積在單位時間內所承受的有機物的數量。

環境科學領域：有機負荷率F比M，也叫污泥負荷，F指的是有機物，M指的是微生物。

（來源：文章屋網 ）

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關鍵詞:生物資產;生產性生物資產;固定資產

中圖分類號:F12文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)33-0090-01

生物資產是指與農業生產相關的有生命的動物和植物。包括消耗性生物資產、生產性生物資產和公益性生物資產。生產性生物資產,是指為產出農產品、提供勞務或出租等目的而持有的生物資產,包括經濟林、薪炭林、產畜和役畜等。固定資產是指同時具有下列兩個特征的有形資產:(1)為生產商品、提供勞務、出租或經營管理而持有的;(2)使用壽命超過一個會計期間。

一、生產性生物資產與固定資產的相同點

1.初始計量相同。生產性生物資產和固定資產按準則規定應當采用歷史成本計量模式,即初始計量按實際成本入賬。在生產性生物資產的初始計量上,準則規定應當按實際成本入賬。而固定資產準則第7條規定,具備固定資產確認條件的固定資產應當以實際成本計量。

2.二者都需要計提折舊。生產性生物資產和固定資產按準則規定都應當計提折舊。生產性生物資產和固定資產的折舊,是指在生產性生物資產和固定資產的使用壽命內,按照確定的方法對應計折舊額進行系統分攤。

3.計提減值的判斷相同。生產性生物資產和固定資產按準則規定應當計提減值。若生產性生物資產或固定資產的可收回金額低于其賬面價值時,企業應當按照可收回金額低于其賬面價值的差額,計提生產性生物資產減值準備或固定資產減值準備,計入“資產減值損失”。生產性生物資產或固定資產的可收回金額根據其公允價值減去處置費用后的凈額與資產預計未來現金流量的現值兩者之間較高者確定。生產性生物資產減值準備或固定資產減值準備一經計提,不得轉回。

4.界定停止資本化時點相同。無論是為了生產性生物資產還是固定資產而借入的長期借款,對于可直接歸屬于符合資本化條件的資產的購置、建造或生產的借款費用,應當予以資本化,計入該資產的成本;不符合條件的則應在發生的當期確認為費用。生產性生物資產和固定資產界定停止資本化時點相同,都是在達到預定可使用或者可銷售狀態時,停止費用停止資本化。

5.生命周期都較長。生產性生物資產和固定資產都能夠在生產經營中長期、反復使用,能夠多年連續為企業創造價值,并且不以犧牲自身形態為代價。

二、生產性生物資產與固定資產的區別

由于生物資產是活的,具有天然增值能力,而固定資產是死的,不具有自身增值潛能,所以兩者差別較大,主要有以下幾方面:

1.價值與生命周期。固定資產投產后,其價值隨著生命周期的延續呈逐年下降趨勢。生產性生物資產的價值隨生命周期的延長呈緩慢增長、快速增長、趨于穩定和下降趨勢。

2.產能與生命周期。固定資產投產后,其產能隨著生命周期的延續呈逐年遞減趨勢。生產性生物資產的產能隨生命周期的延長呈零產能、增長、穩定、下降趨勢。

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［關鍵詞］醫療服務；生產效率；經濟體系

［中圖分類號］R197.1 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2010）48-0075-03

1 不同經濟體系下的生產效率對比

“生產效率”的理論研究是經濟學研究領域的核心內容。然而,不同經濟體系關于生產效率研究的視角具有較大的差異,高宇(2008)認為,各種經濟理論必然會因其所處時代的社會背景、經濟學家構建該理論體系時研究的側重點等因素不同而不同,被包含其中的企業內部的生產效率也必然存在或多或少的差異。在此基礎上,他對以亞當•斯密為代表的古典經濟學、以馬歇爾為代表的新古典經濟學、以凱恩斯為代表的凱恩斯主義和X―效率理論中生產效率的理論背景、決定因素和生產效率狀況等進行了比較見表1。

高宇進一步指出,以往經濟理論在研究或者分析決定企業內部生產效率的因素時,研究的視角都著眼于企業內部,沿著分工―技術進步―組織―生產要素的主線發展而來。這些理論研究與其經濟背景有著密切的聯系；這些理論都或明確、或隱含著市場能夠出現這一假設,而這一假設只有在產品短缺的時代,并且還需要若干其他的假設,比如，產出的同質性、交易無摩擦、信息完全等,才有可能實現。

2 醫療服務業的特性分析

醫療服務業是為全社會提供醫療服務產品的要素、活動和關系的總和,其最重要的也是最基本的功能是醫治和預防疾病、保障全民身體健康、提高全民身體素質。醫療服務業具有福利性、公益性和效益性等特點,同時醫療服務產品具有同步性、無形性、易逝性、異質性和顧客參與性等特點。正是醫療服務業及其產品的特殊性使得其不具備上述經典經濟理論的諸多條件和假設。

首先,醫療服務產出具有很強的異質性,同一患者在不同醫院就診,其效果差異很大,甚至是同一患者由同一醫院的不同醫生為其診療,其效果也會存在較大差異。顯然,醫療服務的這一特點有悖于上述經典經濟理論。

其次,醫療服務業具有較為嚴格的準入條件,例如，有注冊資本、床位數、醫師資格等諸多因素的限制,這使得醫療衛生機構間的競爭性不夠,從而形成了目前我國醫療服務業寡頭壟斷的現狀。很顯然,醫療服務市場的競爭狀態也不符合上述經典理論。

再次,微觀經濟學的基礎理論通常假設被分析的市場是完全信息的。在完全信息的基礎上,所有的生產者和消費者對這個市場上任何可及的產品和服務的價格與質量都擁有完全信息,即買賣雙方擁有的信息是對稱的。顯然,在現實世界中,買賣雙方擁有信息的程度總有差別,而醫療服務市場就是一個信息高度不對稱的市場。醫療服務市場的信息不對稱將典型地導致一種患者和醫療服務提供者之間的關系。這顯然與上述經典理論中信息完全的假設相悖。

最后,醫療服務產品交易的雙方為醫務人員和患者,而醫患之間的信息不對稱造成了交易雙方的利益失衡,也使得患者在購買醫療服務時存在較大的潛在風險及不確定性。而正是這“利益失衡”和“潛在的風險性”導致我國醫患關系日趨緊張,醫患矛盾層出不窮。顯然,醫療服務領域交易雙方的激烈矛盾與上述經典理論中交易無摩擦假設相悖。

3 醫療服務生產效率與制造業生產效率對比

世界衛生組織的《2000年世界衛生報告》把“反應性”作為衛生系統績效評估框架的重要組成部分,同時也把它列為衛生系統三大目標之一。反應性不是測量衛生體系如何應對衛生需求的尺度,而是測量衛生體系在非衛生方面的表現如何,是否滿足了人們關于應該被從事預防、照料和非個人服務的提供者如何對待的期望。反應性分為兩類共七項內容,第一類是對人的尊嚴的尊重,其中包括“自主地參與選擇個人自己的健康方面,包括協助選擇接受治療或者不接受治療”；第二類是客戶傾向性,其中包括“選擇提供者,或者自由選擇由哪個個體和組織提供照料服務”。由此可見,患者對醫療服務以及醫療服務提供者的選擇將是影響衛生系統效率的重要因素,在此條件下,醫院生產效率的高低要受醫院外部市場中患者選擇的影響,這種選擇甚至起到決定性作用。

然而,由于現有的生產效率主要是針對處于封閉系統的物質產品的制造而提出的,但在服務業,醫療服務生產過程是一個開放的系統,醫療服務產出是一個過程,其生產、分配和消費同時進行,患者也參與到生產過程,且患者在生產過程中的投入質量也會影響到醫療服務生產效率。正是由于醫療服務的這些特點,才使得醫療服務生產效率有著與制造業生產效率不同的特點見表2。

醫療服務及其生產過程的特點決定了制造業生產效率的概念已經不適于醫療服務生產效率,以至于不能完全、準確地描述醫療服務機構的生產效率。其理由如下：

第一,制造業生產效率定義中有一個基本假設,即制造業生產效率是在一個封閉系統里建立起來的,而且不受任何外界因素的影響。然而,在醫療服務的生產過程中,患者顯然無法排除在封閉系統之外。事實上,患者作為醫療服務生產過程的投入資源和參與者、醫療服務產出質量的評價者以及醫療服務的需求者,是影響醫療服務生產效率概念的核心外部因素,也正是這一因素,創造了一個醫療服務機構服務產出和服務投入的不確定性。而且,如果沒有他們的參與,醫療服務效率根本無從談起。因此,將醫療服務生產效率定義為一個封閉系統的投入與產出的函數顯然不合適。

第二,一般物質產品的產出能夠用純粹的數量來定義和測量的傳統觀點無法完全反映出醫療服務產出的質量水平。而且,由于醫療服務的特點,用傳統的質量觀點來解釋醫療服務質量也顯然是不夠的。由于患者參與醫療服務產出,因而醫療服務的生產過程及醫療服務的結果都會直接影響患者對醫療服務質量的感知,所以患者對醫療服務質量的感知必須要加進醫療服務生產效率的概念之中。

第三,由于醫療服務具有生產和消費的同步性及不可存儲性,因而醫療服務是不可以預先生產并存儲以備銷售的。這就決定了在評價醫療服務生產效率時,僅以實現的產出來衡量生產效率高低顯然是不夠的,衛生資源的利用程度也應成為醫療服務生產效率的要素之一。

綜上所述,醫療服務業最重要也是與制造業區別最大的特點的顧客參與到醫療服務過程。這一特點也就決定了在評價醫療服務生產效率時必須要考慮醫療服務系統的開放性,必須注意顧客參與的影響?？梢?制造業的生產效率概念已經無法滿足醫療服務業的基本要求,非常有必要從全新的角度來定義醫療服務生產效率。

4 醫療服務生產效率的界定

對于什么是醫療服務生產效率,雖然理論界至今也還沒有一個權威的定義,但國內外學者從不同角度對其進行了界定：

舍曼•富蘭德等(2004)認為,醫療服務生產有效率意味著生產者在給定投入要素的組合下達到產出數量的最大化或在給定產出的情況下投入的成本最小化,而生產無效率意味著生產者沒有達到給定投入要素組合下產出數量的最大化,其原因可能是因為工人或機器未達到滿負荷運作或協作不力。

Sengupta(1997)認為,醫療衛生技術效率是指利用最佳的生產要素組合和最佳的管理方式,在一定的資金條件下,生產出最大數量的符合消費者需要的衛生服務。而醫療衛生配置效率反映的是衛生資源在不同服務項目或地區之間的配置狀況,以最大限度地滿足居民衛生服務需求,從而提高衛生資源使用效率。

李少冬等(2006)認為,醫療服務效率是指特定國家或區域內,社會總資源中投入到醫療服務領域的資源產生的效用大小,這個效用是由一組指標所組成的,主要有居民的健康水平(平均期望壽命、嬰兒死亡率、孕產婦死亡率)、一定人群和居民個人對醫療服務的滿意度、醫療行業發展與經濟社會發展水平相適應的程度(投入比例、地區和國際間比較)等國際通用指標。

汪云等(2007)認為,醫療服務效率指在有限的衛生資源下,實現衛生服務系統產出的最優化,是衛生服務各項目的成果同花費的人力、物力、財力及時間之間的比較分析，是所有的衛生服務相關制度與衛生服務運行各要素的適應程度。

雖然不同學者對醫療服務生產效率的界定有著一定的差異,但上述分析表明,醫療服務生產效率大致包括三層含義：一是不浪費資源；二是以最小成本進行生產；三是產出的類型和數量符合人們的需要。

綜合上述分析,本文將醫療服務生產效率界定為：特定國家或區域內,通過對醫療服務機構在一個生產周期內產出物的經濟價值與產出該價值的投入物經濟價值之比的計算而獲得的該醫療服務機構生產要素的使用效率、衛生資源利用程度以及患者感知的醫療服務質量的度量。這一概念一方面表明了醫療服務生產效率的幾個構成要素,即醫療服務投入、醫療服務產出以及影響醫療服務生產效率的外部因素――醫療服務質量；另一方面也表明,醫療服務生產效率包括技術效率、配置效率。

此外,醫療服務生產效率是一個很寬泛的概念,對醫療服務業的研究單純使用“生產效率”這一概念也是遠遠不夠的,需進一步細分。具體而言,對醫療服務生產效率的研究可以從微觀和宏觀兩個角度進行。微觀角度的生產效率,指的是醫療機構內部運營狀況達到最優。而宏觀角度的生產效率,指的是醫療機構對整個社會經濟在總的衛生資源配置上的推動程度,也可以叫做生產的外部配置效率。

參考文獻：

［1］高宇.生產效率理論演進及其比較研究［J］.天府新論，2008(1).

［2］ OECD.2000年世界衛生報告［R］.2000.

［3］舍曼•富蘭德,艾倫•C.古德曼,邁倫•斯坦諾.衛生經濟學［M］.王健,孟慶躍，譯.北京：中國人民大學出版社（經濟科學譯叢），2004.

［4］JK Sengupta.Stochastic efficiency measurement：A new approach［J］.Applied Economics Letters，1997,4(2).

［5］李少冬,仲偉俊.中國醫療服務公平和效率問題的實證研究［J］.管理世界,2006(5).

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腫瘤標志物升高不一定是得了癌癥，惡性腫瘤患者也不是每個人腫瘤標志物都增高。從剛剛結束的第二屆全國腫瘤標志物研究進展與應用規范研討會上，筆者獲悉，血液腫瘤標志物是醫生判斷惡性腫瘤治療的療效、預后及選擇方案的有力依據，但它只能作為惡性腫瘤診斷的輔助手段。如果市民體檢發現腫瘤標志物升高，不要過于恐慌，因為在機體存在炎癥、某些慢性疾病發作時，某些腫瘤標志物也可能會上升，還需通過進一步的檢查來鑒別診斷。

腫瘤標志物升高未必是得了癌癥

“醫生，我腫瘤標志物高，是不是得了癌癥？”“醫生，我上次查了腫瘤標志物高，這一次怎么會是正常呢?！苯K省“十二五”醫學領軍人才、江蘇省腫瘤醫院檢驗科副主任嚴楓經常遇到這樣手拿化驗單前來詢問的市民。腫瘤標志物是機體對腫瘤細胞反應產生（或）升高的、可預示腫瘤存在的一類物質，通過人體的血液、體液、腫瘤組織或細胞可以檢測到。腫瘤標志物升高不一定就是得了癌癥。通過進一步的檢查，有些病人確實體內有腫瘤存在，而有些病人僅僅是無意義的輕度升高。而且腫瘤標志物升高可能會是多方面的原因導致的。如AFP（甲胎蛋白），除原發性肝癌外，孕婦、活動性肝炎和生殖系統腫瘤都可能出現升高的情況；因檢測儀器或試劑的不同，有時也會有假陽性現象的出現，具體情況要結合臨床來確定。

并非每個癌癥患者腫瘤標志物都增高

很多惡性腫瘤的標志物升高早于臨床癥狀而引起人們的警惕，一些早期的病例因此得以發現，經過及時的治療獲得了很好的療效。但值得注意的是，并不是每個癌癥病人的腫瘤標志物都會增高。臨床有些確診的晚期卵巢癌病人CA125（癌抗原125）一直正常，手術前后也沒有明顯變化。所以如有其他臨床診療手段證實可能有惡性腫瘤存在時，不要因為標志物不高，就心存僥幸，一定要通過進一步的檢查排除。有幾類腫瘤標志物的敏感度比較高，如原發性肝癌中70%～90%有AFP的升高，前列腺癌PSA（前列腺特異性抗原）總體陽性率約為70%，這有助于這兩種腫瘤的早期發現，但是目前還沒有100%敏感的腫瘤標志物。

腫瘤標志物升高怎么辦？

通常人們發現腫瘤標志物升高都非常緊張，往往輾轉于各大醫院求醫。嚴楓副主任認為，對于單項標志物輕度升高者，不用過于恐慌。可以定期復查監測指標的數值變化情況，有條件的盡量復查全部的常用標志物，一旦體內有惡性腫瘤存在，可能會有幾種標志物異常。如果復查后數值一直維持在參考值上限的臨界水平，則意義不大。但是有以下幾類情況要特別重視：一是單次檢查升高特別明顯，數倍于正常值的上限；二是反復檢查，數值動態持續升高；三是有家族性遺傳史腫瘤篩查時腫瘤標志物增高。這三種情況一定要引起高度重視，需要進行認真的排查。前兩種情況先查該標志物最常見的某種疾病，如CA72-4（癌抗原72-4）升高，可以先查有無胃腸道的疾病，若胃腸道沒有異常，還需檢查肝臟、食道、乳腺、婦科等；有家族性遺傳史者如出現標志物升高，即便沒有癥狀和體征，也必須復查和隨訪。對于60歲以上、有家庭腫瘤史、長期慢性乙型肝炎患者或腫瘤高發期的高危人群要進行相關的腫瘤標志物篩查。

腫瘤標志物可判斷惡性腫瘤治療效果和預后

腫瘤標志物是檢測腫瘤的手段之一，它在臨床上被廣泛應用于判斷惡性腫瘤的療效，成為選擇治療方案的有力依據之一。標志物的含量與腫瘤的惡性程度、轉移、復發等息息相關。嚴楓副主任介紹，臨床上一般會以初次治療達到療效后的標志物水平作為其特定的“個體參考值”，根據其動態變化情況來判斷療效。如果下降到參考值范圍內或下降95%以上，提示治療有效；如果下降但仍持續在參考值以上，提示有腫瘤殘留和（或）轉移；下降到參考值內一段時間后，重新升高，則提示復發或轉移。標志物的檢測有助于醫生及時為腫瘤病人選擇個體化治療方案。

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[關鍵詞] 食品微生物； 檢測； 菌落； 測定

[中圖分類號] R155.5[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-08-001-02

1 相關分析 近些年來我國食品安全事件層出不窮，無論是三聚氰胺奶粉、瘦肉精、染色饅頭還是最近引起廣泛關注的地溝油事件，一系列的食品安全問題的出現使得民眾對于我國的食品安全檢測體系提出了疑問。為了改善食品安全現狀，我國政府也相繼出臺了一系列的政策，以保障食品的安全。其中規范檢測的方法成為改善的重要環節?，F在我們就食品微生物檢測中菌落總數測定進行相關分析。

菌落就是指細菌在培養基上生長和繁殖形成的能被人的肉眼所觀察到的生長物，所謂落也就是說數以萬計的相同細菌個體的集合。菌落總數是指食品檢測樣本經過相關的處理，在一定條件的培養后，所檢測到的1ml(g)樣本中包括的菌落的數量。菌落總數測定的目的是測定食品在制造加工的各個環節中是否嚴格按照了國家食品安全的各項要求，食品是否達標。從而對于食品安全做出比較科學的評價，菌落總數測定可以觀察細菌在食品中的具體繁殖生長情況，并以此可以檢測食品質量的優劣。當然伴隨著現代科學技術的迅速發展，對于菌落總數測定的科學性和合理性有了更高的要求，為了保證食品的安全，為廣大民眾的生命安全負責，國家的相關檢測部門必須不斷規范相關的方法，使其不斷適應現代化發展的趨勢。

2 注意事項 加強對于菌落總數測定方法過程中各項環節的規范可以使得該方法在檢測過程中更能準確、科學的對于食品進行測定，也能進一步保證結果的可靠性。下面我們就分析一下菌落總數測定方法的相關注意事項。

2.1 滅菌準備工作 首先是相關的工具，在菌落總數測定的整個過程中主要用到的工具有：培養皿、試管、吸管、移液器等等，這些相關的工具在進行檢測之前必須對這些工具進行嚴格的消毒滅菌。其次就是整個檢測使得環境及實驗室也要提前進行清理和消毒，當然這些測定工作大多是在實驗室進行的，但是我們也要十分注意消毒滅菌。這樣才能給檢測提供一個完全無污染的外部環境，排出外部因素的干擾。

2.2 具體過程的測定 (1)對于樣品的稀釋液體需要對其進行空白對照，如果在過程中發現有其他問題必須進行及時的處理，保證稀釋液的無污染性。稀釋液選用滅菌鹽水，要注意的是如果需要測定的是含鹽量較高的食品，應該將滅菌水換為蒸餾水。(2)稀釋液準備結束后，就需要對其進行檢測，首先應該使用之前進行滅菌的工具，量取食品樣本25ml，并將進行處理后放在裝有稀釋液的玻璃器皿中(稀釋液為225ml)，然后將其充分的震蕩搖勻成為1:10的稀釋液，對于固態和半固態食品需要先進行粉碎處理然后再配置稀釋液。(3)我們需要將上述比例的稀釋液為基礎 在做出幾份比例一是被進行遞增的稀釋液，要注意在制作稀釋液時每次都要換用新的試管等工具以保證準確性。(4)進行平板接種和培養；我們在制作10倍稀釋液的同時吸取稀釋液從側面加入玻璃器皿里面，每個稀釋度應該作兩個器皿。然后是對于器皿的營養瓊脂進行處理，首先進行加熱使其融化，并放在溫度保持在46攝氏度附近的恒溫水中，主要以溫度不要太高或太低，否則會影響細菌生長或者導致瓊脂不能均勻融化，從而影響檢測效果。然后將融化后的瓊脂注入器皿內，每個大約15ml，注意瓊脂厚度的合理選擇，在傾注過程中為了防止細菌的進入要盡快將其混合均勻，等冷卻凝固后即刻將器皿翻轉進行培養。

2.3 對結果的測定 當達到規定的培養時間后，應該對其進行相應的計數工作，如果有其他原因不能直接進行計數的要將其放在0-4攝氏度的環境內，但不可以超過24小時。在計數時要先對不同稀釋度的器皿內菌落生長情況進行觀察，正常的話應該是平行試驗的兩個器皿內菌落數量相近，其他不同稀釋度的應該和相應的稀釋倍數相反。如果不是這種情況那么說明在這次試驗中存在著漏洞，使得實驗的結果存在差錯。這樣檢測的數據就不能作為實驗的依據。如果我們在結果中發現食品樣本中出現了類似于鏈條形狀的菌落，并且相互之間沒有較為明顯的界限的話，應該是瓊脂在與樣本進行均與混合時一個細菌塊被分散引起的，出現這樣的情況應該把整個鏈條的細菌進行整體計數。如果樣含有微生物制劑那么在計數時要把這些有關的微生物排除，不能一并算作菌落的總數內。當樣品的菌落數在100的范圍內的話，可以按照實際數目進行報告，如果超出100范圍的話，左邊的兩位可以如實記錄，剩下的應按照四舍五入的原則，這樣可以避免產生不真實的概念，從而確保報告數據的準確性和科學性。

以上是我們以實驗的方式對于食品微生物的檢驗中菌落總數測定方法中應該注意的環節和過程進行了相應的分析，從中了解這一過程的具體操作流程和主要注意的內容，我們也可以通過這次試驗進一步加強人員在使用這種方法時的規范化和合理化，從而保證對于是食品檢驗的可靠性。

3 結束語 食品安全已經越來越成為人們日益關注的問題，對于食品微生物的檢驗中菌落總數的測定方法在內的食品檢測方法的完善和改進可以更好地保證食品的相關質量，從而保證人們有一個安全的飲食環境。

參考文獻

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隨著電信市場競爭的日趨激烈，服務營銷越來越受到了眾多電信運營商的關注和重視。我們知道，服務營銷已完全不同于傳統的市場營銷，針對當今電信市場競爭態勢它有著更多的時代性、適應性和先進性，而成功的服務營銷必須以致力提高服務質量為核心。無疑服務質量是電信運營企業在競爭中克敵致勝的法寶。那么我們在服務營銷中又該用怎樣的方法和手段來提高服務質量呢？現代服務營銷的理論與實踐證明，“定點超越”是有效提高服務質量、贏得市場競爭的一大法寶。

一、他山之石可攻玉

企業提高服務質量的最終目的是在市場上獲得競爭優勢，而獲得競爭優勢簡捷且有效的辦法就是敢于和善于向自己的競爭對手學習。古語云：“他山之石，可以攻玉?！薄岸c超越”就是指企業將自己的產品、服務、市場營銷的過程等同市場上的競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。具體可分為：撇開國別與行業的差異，將組織以及組織的各個部門與最佳的組織進行對比；將組織的業務流程或生產流程與行業內外類似的、最優秀的流程進行比較，尋找最優、最有價值的流程；將組織的產品或服務與最強的競爭對手進行比較；實施和執行業已確定的最佳經營管理實踐；對確定的最佳管理與運作實踐的發展趨勢進行預測，并積極應對發展趨勢；滿足并超越客戶的預期。由此可見，“定點超越”與這古語是遙相呼應的?！岸c超越”作為一種全新的營銷理論和方法最初是美國現代營銷大師馬克姆·波里奇于上一世紀70年代提出來的。馬克姆·波里奇的定點超越，共分兩步進行：第一步，分析本企業與歷史同期相比取得了多少進步，它能夠激勵本企業繼續前進。第二步，企業要想獲得巨大的進步，就要不斷地把本企業的業績與同行業最好企業的業績比較，找出差距，然后實施改進，迎頭趕上。

1976年以后，一直保持著世界復印機市場壟斷地位的美國施樂公司遇到了全方位的挑戰，如佳能、NEC等公司以施樂的成本價銷售產品且能夠獲利，產品開發周期、開發人員分別比施樂短或少50%，施樂的市場份額從82%直線下降到35%。面對這樣的競爭威脅，施樂公司最先發起向日本企業學習的運動，運用“定點超越”方略，開展了廣泛、深入的標桿管理。通過全方位的集中分析比較，施樂弄清了這些標桿公司的運作機理，找出了與佳能等主要競爭對手的差距，全面調整了經營戰略、戰術，改進了業務流程，很快收到了成效，把失去的市場份額重新奪了回來。在提高交付定貨的工作水平和處理低值貨品浪費大的問題上，他們也同樣運用了標桿管理方法，以交付速度比施樂快3倍的比恩公司為標桿，并選擇14個經營同類產品的公司逐一考察，找出了問題的癥結并采取措施，使倉儲成本下降了10%，年節省低值品費用達數千萬美元。

從那時起，“定點超越”方略之建立標桿、學習標桿并超越標桿等一整套嚴密的、受控的方法成為世界范圍內持續改進、質量控制、流程再造和變革推動的重要步驟。它與企業再造、戰略聯盟一起并稱為20世紀90年代的三大運營管理方法。目前，我國經過多年的體制改革，電信市場上已經形成了中國電信集團公司、中國網通集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯通集團公司、中國鐵通公司和中國衛星通信集團公司，即所謂“5+1”的競爭格局。在電信運營市場上，每一種業務至少有兩家大公司進行同質產品的競爭，另還有多家公司亦參與異質產品可替代的競爭，其態勢已不亞于施樂公司當時所面臨的競爭境遇。由此可見，“定點超越”方略作為一種能引發全新觀念、鼓勵學習提高、激起變革創新、以奪取競爭優勢的營銷服務工具，對我們電信運營業是非常適用并值得大為借鑒的。如中國電信集團近期提出“把中國電信做大做強做優”的戰略目標，其實質就是中國電信要向國際一流電信企業看齊。近幾年風靡全球基于“定點超越”的標桿管理，可作為中國電信攀登國際一流電信企業之巔的“云梯”，為中國電信造就強勁的發展動力。突出抓好這一管理，將有利于中國電信大力提高企業管理水平，加快進入國際一流電信企業行列的速度；將不斷強化競爭優勢，保持超越競爭者的狀態，鞏固中國電信在國內的行業領先者地位；亦將推動中國電信企業更好地滿足客戶的需求和期望，搞好服務營銷，鞏固和擴大市場份額。

二、立桿見影添真功

“定點超越”的推進與實施，必須解決并確立向誰比、向誰學的問題？我們應立好標桿，并見其桿影，進行相應的標桿管理。我想，我們應確立以下四類標桿并進行管理：一是競爭標桿——確立以競爭對手為基準的標桿而進行管理。競爭標桿管理的目標是與有著相同市場的企業在產品、服務和工作流程等方面的績效及實踐而進行的比較，直接面對我們的市場競爭者。確立這類標桿并實施有效管理，我們不僅要從公共領域詳細了解標桿競爭企業信息外，還要積極搜集該企業多方面極不易獲得的內部信息，以達到比得準，學得著。二是職能標桿——以行業領先者或某些企業的優秀職能操作為基準進行的標桿管理。這類標桿的基準是指外部目標企業先進的管理和經營方式及其職能或業務實踐。因其往往是我們的合作者，而非直接競爭者，為此，只要我們虛心比并誠懇學，合作者則較愿意提供和分享其先進管理技術及運營信息。三是內部標桿——以企業內部操作為基準的標桿管理。它是較為簡單且易操作的標桿管理方式之一。辨識內部績效標桿的標準，即確立內部標桿管理的主要目標，可以做到企業內部信息資源共享；辨識企業內部最佳職能或流程及其實踐，然后推廣到組織的其它部門，不失為企業績效提高的一種便捷方法。但企業若單獨確立內部標桿并執行此管理，則會趨于視野內向，容易產生封閉思維。因此在實踐中內部標桿管理應該與外部標桿管理結合起來使用。四是流程標桿——以最佳工作流程為基準進行的標桿管理。這樣的標桿管理類似于工作流程，而不再是某項業務與操作職能或實踐。如當前中國電信所改革并組建的營銷服務渠道系統，并由此而形成的大客戶經理制、社區經理制、農村統包責任制和10000號服務中心等四個主渠道為核心的前端渠道體系，就是借鑒相關先進經驗并經過內部試驗而確立的流程標桿。總之，只有確立了標桿，并推進行之有效的標桿管理，通過比較和學習，才能學有所成，比有所超，立桿見影，以“定點超越”而增添提升企業服務能力和服務水平的真功夫。

三、學以致用重提高

“定點超越”必須立好標桿，立好標桿的目的是學以致用重提高；是為了比其高度，學其長處，取其精粹，并學而時習之以提高本領，最終能躍過它、超越它。因此，我們就必須解決和明確向標桿企業比什么和學什么的問題。我想，通過以下六點做法就能達到目的。一是界定學習主題。我們不是盲目地向標桿學習，認為其什么都是好的，什么都去學；而必須基于一個明確的目標，確立一個明晰的主題。首先應解決對什么進行標桿管理的變革，從而在“定點超越”所定的“點”上有所選擇。我們應以企業自身特征為出發點，選擇時把握一些必要的原則：如遵循側重解決一方面或某些方面的問題或提高一個方面或幾個方面的管理水平的原則來選擇標桿；遵循差距恰當的原則，不與標桿的差距過大；將全球和所有行業置于搜尋選擇標桿的視野范圍內，博采眾長；確定實施標桿項目管理的優先次序；在學習中創新并進行系統優化，著眼于企業整體最優，統籌安排標桿管理的項目。二是應建立標桿管理團隊。雖然個人也可以向標桿學習，但“定點超越”則往往是團隊行動。建立一個有各級領導掛帥的，由各部門指派1名或多名專業人員組成的矩陣式智能工作組織，負責確定標桿，對標桿調查分析，制訂具體的標桿管理計劃及其實施方案；同時，標桿管理的統籌規劃和監督檢查等工作亦可由戰略策劃部門負責。三是收集分析優秀企業的信息數據，從各種公開的信息資料中確定某一方面或幾個方面優秀的企業名單，深入分析各優秀企業的特點和表現，特別要關注其突出表現的方面，將這些被分析的優秀企業作為候選標桿企業。只有這樣，我們定的“點”才是最佳的標桿，學習并超越其才能有現實意義。四是建立各階段企業的標桿體系和企業現階段標桿體系的構想。如中國電信通過深化改革、強化管理、改善服務，使經營水平和管理水平取得了不同程度的提高，但根據各個時期的實際情況，中國電信有必要制訂短中期的標桿管理規劃，建立各時期各階段的標桿體系?；谥袊娦虐l展戰略目標，可設想構建全面的標桿體系。五是制訂標桿管理計劃并按計劃實施。如將中國電信的相關指標與所選擇的標桿相比較，即“對標”以找出差距，向標桿企業學習，制訂詳細的標桿管理計劃和策略，采取切實可行的措施，不斷縮小與標桿企業在“對標”上的差距。在標桿管理實施過程中，要組建標桿項目實施小組，調動全體員工的積極性，執行組織變革計劃，定期進行項目匯報和研討。六是對標桿管理的效果進行評估和持續改進，定期組織評價實施標桿項目管理計劃的積極作用和不利影響。針對標桿管理實施過程中實際情況與計劃要求所出現偏差的原因，需要積極予以分析，及時采取措施，調整計劃，確保實效，以期不斷提高。

四、取長補短爭最佳

“定點超越”的核心是善于向優秀的競爭對手學習。我們作為電信運營商，首先應從思想上重視其他電信運營商的客觀存在并已日漸壯大的現實。其他電信運營商既是我們的競爭對手，也是我們的合作伙伴，更是我們學習的對象。他們任何營銷舉措的推出既是對我們電信市場的競爭威脅，又是對我們電信市場的深度挖潛和廣度開拓。我們應該從他們營銷的成功案例中尋找自己的不足和欠缺，進而認真學習他們的長處和成功經驗?！耙员酥L，補己之短”，我們就能在競爭中不斷成長，并能通過競爭而達到彼此促進、彼此激勵、共同提高，并獲取最佳效果的目的。

其次，我們應從行動上積極向競爭對手學習。比如通過對其他電信運營商成功營銷案例的剖析，我們明顯感覺到，中國電信在一些電信業務的營銷上，思路還不夠寬，手段還不夠新，行動還不夠快，步子還不夠大。如中國網通進入我國南方電信市場后，他們對相關電信業務雷厲風行且迅速延伸的宣傳、以此爭奪相關消費者“眼球”的力度，因地制宜與相關大客戶合作、組成戰略聯盟以加快網路建設的速度，通過極其優惠的價格搶奪電信大客戶以強化市場響應能力的程度，尋找中國電信弱勢及薄弱環節之處、突擊發展其用戶的深度等諸多營銷做法；這其中不乏有我們認真借鑒和虛心學習之處。我們的學習和借鑒就應落實到行動上，并要積極采取極具針對性的營銷措施，應對其競爭，且通過競爭發展提高自己。

最后，我們向競爭對手學習營銷，要重在“虛心”二字上。只有“虛心”，我們就不會因其他一些電信運營商在當地尚處于弱勢而盲目藐視它，也不會因他們的網絡在當地尚不健全和不夠優化而枉自忽視它。我們應“定點”于向競爭對手們學習其超過本企業開展電信業務營銷的本領上，不斷提高本企業的服務水平和綜合競爭能力。當然，“虛心”學習并不等于我們“盲目”學習，比如當前少數電信運營商通過違規狂降資費或損害競爭對手利益搞不正當的侵入性傾銷等，我們就不應去學習，而應積極加以抵制的了。但我們的競爭對手在服務上有哪些好的做法，在營銷上有哪些強有力的舉措，在企業運作上有哪些先進的經驗……所有這些都應是我們虛心而認真加以學習、借鑒和超越的“點”。我們應該通過向競爭對手們的學習，而趕上對手，超過對手，并與對手間展開互學互競的“友誼賽”，勇爭最佳，從而使我們中國電信業能不斷提高營銷、服務水準，以此實現全行業的整體推進。

五、未雨綢繆顯實效

“定點超越”之所以能引起各大企業的如此重視并風靡于整個世界，其根本原因在于它能給企業帶來巨大的實效?！岸c超越”為企業提供了一種可信可行的奮斗目標，以及追求不斷改進的思路，是發現新目標以及尋求如何實現這一目標的一種手段；同時它也是企業在日趨激烈的競爭市場上未雨綢繆，積極推進有效服務營銷，以奪取競爭優勢的有力工具。

“定點超越”是企業戰略制定的工具。競爭者可能維持某種現狀，通過“定點超越”，企業有可能發現和應用適合本企業的新戰略，超越競爭者。同時，“定點超越”是企業實行全面質量管理的工具?！岸c超越”是全面質量管理活動中不可或缺的一項內容，企業要想知道其他企業為什么能或者是怎樣能做得比自己好，就必然要遵循“定點超越”的概念和方法去探求并實施它。

“定點超越”是企業績效評估的工具?！岸c超越”是一種辨識世界上最好的企業實踐并進行學習的過程。通過辨識最佳績效及其實踐途徑，企業可以明確本企業所處的地位、管理運作以及需要改進的地方，從而制定適合本企業有效的發展戰略。同時，“定點超越”也是企業提高績效的工具?！岸c超越”通過設定可達目標來改進和提高企業的經營績效。目標有明確含義，有達到的途徑，有可信可行的措施，可使企業堅信完全有辦法將績效提高到最佳。

“定點超越”是企業增進學習的工具。企業可以通過“定點超越”方法，增進學習，克服不足，使企業成為學習型組織；“定點超越”為企業樹立基準，可以幫助企業員工增強信心，相信本企業會有更好的競爭手段入主或參與市場，從而發揮其主觀能動性和勞動積極性。同時，“定點超越”是企業持續改進的工具。相關研究表明，“定點超越”可以幫助企業節省20％—40％的開支，為企業建立一種動態測量各部門投入和產出現狀及目標的方法，以達到持續改進簿弱環節的目的。

篇7

（甘肅省臨澤縣動物疫病預防控制中心，甘肅臨澤734200）

作者簡介：李生靜(1984-)，男，甘肅臨澤人，助理獸醫師，主要從事動物防疫及實驗室檢測I作。

一、臨澤縣動物防疫現狀

近年來，臨澤縣畜牧業呈現蓬勃發展的勢頭，草畜產業帶來的經濟效益也激發了農民群眾發展養殖業的興趣。截至2014年底，臨澤縣各類畜禽飼養量達到301萬頭（只）。其中豬飼養量達27萬頭，牛飼養量達25萬頭，羊飼養量達54萬只，雞飼養量達195萬羽。由于畜禽的數量、品種逐年增加，調入調出頻繁，為疫病的傳播埋下了極大的隱患。根據甘肅省、張掖市的要求，臨澤縣畜牧獸醫局增加了疫苗免疫種類，由以前的12種增加到現在的18種。據統計，2014年全年用小反芻獸疫疫苗接種羊32.8萬只；用豬瘟疫苗、高致病性豬藍耳苗、豬O型口蹄疫疫苗免疫接種豬33.6萬頭次；用()型和亞洲I型口蹄疫疫苗免疫接種牛20.24萬頭次（其中奶牛23648頭）、接種羊68.52萬只次；用牛A型口蹄疫疫苗免疫接種牛9.62萬頭次；用雞新城疫和高致病性禽流感二聯疫苗免疫接種雞118.7萬羽次，用羊三聯免疫接種羊20.07萬只次；用羊痘疫苗接種羊18.42萬只次。合計全年免疫接種各類畜禽321.97萬頭（只）次，臨澤縣71個防疫員，平均每個防疫員年承擔免疫接種任務4.53萬頭（只）次。

二、臨澤縣動物防疫牲畜保定現狀

臨澤縣有71個行政村，677個合作社。2003年以前，畜禽防疫工作會按照牲畜種類和數量向農戶收取一定的費用。2003年以后，畜禽防疫經費24萬元（包括防疫員工資和防疫藥械費用）由臨澤縣財政統籌下撥縣畜牧獸醫局，再由各鎮畜牧獸醫站根據各村畜禽免疫數量和出勤天核算出每個村防疫員應付報酬，經縣畜牧獸醫局審核后報縣財政局以“一折通”形式統一下發至每個村防疫員。而由各鎮安排每個村抽調抓畜、消毒人員（除各社社長跟班作業外）每年春秋兩季所付報酬在4000~6000元之間，由于村社集體資金積累少，約三分之一的村無法解決該部分支出，只能采取推諉或尋找機會逐年給付的方法解決，致使有些村社在集中防疫時派不出或不愿意派出抓畜人員，造成惡性循環，更為嚴重的是對農戶養殖的畜禽免疫不徹底，形成空白點，給疫病的發生和流行帶來隱患。

三、動物防疫牲畜保定存在的問題

隨著畜禽養殖數量的逐年增加，動物防疫工作面臨的壓力越來越大。防疫工作所需的人員（包括防疫員、抓畜人員、消毒人員）也越來越多。根據近年來防疫情況，在集中防疫過程中，防疫員既要注射疫苗，又要加掛耳標，還要進行免疫登記，一人無法獨立完成畜禽的免疫注射工作，因此需要各村、社抽調抓畜人員和消毒人員協助防疫員做畜禽保定、消毒等輔助工作。畜禽防疫工作臟、苦、累，勞動強度大，承擔風險高，再加上防疫工作處于春耕秋收時節，青壯勞力有的在自家地里干活，有的外出打工，所以各村抽調抓畜和消毒人員一直是比較困難的問題。此外，各村社無法支付抽調抓畜、消毒人員的報酬，從而嚴重影響了防疫的密度和質量，給畜禽疫病傳播留下后患。

四、建議對策

篇8

關鍵詞 服務 教學管理 優質服務意識

中圖分類號：G717 文獻標識碼：A

處于新時代的職業院校，什么樣的學生能適應現在的社會，可以畢業即被用人單位使用呢？有些人會質疑：現在的大學以理論知識為基礎，故大學生剛畢業確實比較難適應社會，但是職業院校學生在校學量的專業知識，并進行很長時間的專業實訓，甚至已經接觸過所聘單位的工作崗位，為什么還會出現被單位拒之門外的現象。當然原因是多方面的，今天就來談談一個在職業院校忽視的專業教育――服務意識培養。服務意識是職業院校學生從事服務行業最基本的行業需求，也是職業院校學生適應行業需要的最基本的能力和素質。因此，服務意識的培養應是成為職業院校專業教育最根本的任務之一。

1現狀分析

（1）學生勞動觀念較差。由于受家庭和社會大環境的影響，尤其是90后獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環境與生存意識淡薄、自理能力弱等現象，更不用說有為別人服務的習慣了。這正是學生綜合素質不盡人意的根源，其結果必將導致責任感的缺失，在價值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻。

（2）學校教育的偏差。職業院校教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業技能訓練，而忽視對學生進行職業道德教育、思想政治教育、心理及勞動態度等因素的培養，不注意在日常行為中培養學生良好的勞動習慣。

（3）社會、家庭教育的誤差。長期以來，由于幾千年的“學而優則仕”傳統觀念的影響，從事服務工作的人被看成是下三流、人下人，至今社會上還有輕視服務行業的現象。為使孩子將來能成為人上人，許多家長讓孩子全身心地學習，只要學習好就一好百好。自己寧肯包攬所有家務，也不愿給孩子一點勞動的空間，甚至對孩子在學校的積極、主動的勞動表現極為不滿。久而久之，養成了孩子懶惰和依賴心理，不懂得感恩孝敬父母，不懂得尊重他人的勞動成果，從而影響了良好道德品質的形成。

現在開辦的職業院校大部分培養的是藍領階層，而藍領多數從事的是服務性或者與服務有關的工作，比方說學汽車維修、電子商務、旅游、房地產等等。這些工作，職業院校學生在畢業前，都基本接觸過工作崗位，學校也進行了長期、系統的崗位培訓，學生的操作能力可以說是毫無問題，再經過公司、單位的具體實訓，應該可以成為一個合格的員工。而事實上，很多單位已經存在大量的員工，他們在招聘的時候希望在應聘者中找到更好的、更能適應工作的員工。這就要求職業院校更注重學生服務意識方面的培養。

2職業院校加強學生服務意識的培養是現代職業教育中迫切需要彌補的內容

高職（即高等職業教育）是高等教育的重要組成部分，是以培養具有一定理論知識和較強實踐能力，面向基層、面向生產、面向服務和管理第一線職業崗位的實用型、技能型專門人才為目的職業技術教育，是職業技術教育的高等階段。

高職具有的特征：

（1）學校在對學生實施德育教育的同時，加強職業道德教育，充分重視職業道德的培養。

（2）使學生具備必要理論知識和科學文化基礎，熟練掌握主干技術，側重實際應用。

（3）側重相關知識的綜合運用。

（4）培養學生的表達能力、與人溝通、合作共事的能力。

（5）重視實務知識的學習，強化職業技能的訓練

換而言之，現在的職業學校并沒有把服務意識的培養作為教育教學的教學內容之一，把培養服務意識扔給了社會，扔給了企業、單位。而社會競爭本身已經存在，這樣不具備服務意識的學生踏入社會，自然會被社會拒絕，學生需要通過多年的工作來培養這種意識，彌補差距。因此在職業學校就加強培養學生的服務意識，顯得非常有必要。

西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile （微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E-Excellent （出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R-Ready （準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V-Viewing （看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I-Inviting （邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating （創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E-Eye （眼光）：其含義是每一位服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持顧客在我心中的真誠感。而作為在汽車行業中的服務員是校企合作商務方向定向班學生未來的崗位，服務意識是同等重要的。

對于單位，員工經過培訓，成為熟練工并不是一件難事，甚至于沒有經過專業學校的學習，也可以成為一名熟練工，也可以適應工作崗位，就像麥當勞、肯德基，他們的員工都可以是臨時招聘的，第二天就可以上崗，但是要做好很難。服務是一項有著很大彈性空間、感性的工作。它無法用一個具體的標準去界定和衡量。在實際工作中，它會因時、因地、因人、因事而異?？梢哉f每個人都對“服務”有著自己的理解和認識。但無論怎樣，有一點是很明確的，那就是你的意識提高了，你的服務才能做好?，F在的企業、單位缺乏的就是這樣的人才。

而我們職業院校在學校就加強服務意識的培養，那么我們的校企合作商務方向定向班的學生在就業時就更具有競爭力，更能適應崗位職能。缺乏服務意識已經影響到學生的就業、單位的用人，成為了亟待解決的社會問題。隨著社會競爭的日益加劇，增強專業服務意識的教育是職業院校生存和發展的需要，培養校企合作商務方向定向班學生的服務意識是現代汽車行業職業教育中的迫切需要彌補的內容，是學生畢業和適應社會的缺口環節。職業院校應思考如何使學生更具競爭力，如何培養單位急需的優質的藍領人才。

3在教學管理中如何進行服務意識教育

3.1進行專業思想教育，樹立正確的服務觀念

很多學生是為了掙錢或單純地找到一份職業才選擇職業院校，這種動機危害很大，要是缺乏職業道德、敬業精神，只為謀財而急功近利，因此，服務意識的培養首先要從養成教育入手，通過專業思想教育、敬業愛崗教育，幫助學生樹立正確的服務觀念，強化服務從業人員的社會責任感。在教學中我們常常給學生灌輸這樣一種理念；“顧客總是對的”“顧客是上帝”“顧客第一”，要求學生具有寬容、忍耐、服從、敬業的品格和意志力。學會服從不是知識、學識的多少能夠決定的，而是一個人思想感情、情操、品質和精神境界所決定的。學生在心理理解、接受了這種思想，進入這種境界，他在對待顧客的態度上便會真正貫徹“顧客永遠都是對的”的服務觀念，從而無論在任何時間和場合，對待任何一位顧客，都會笑得更甜、更美、更自然。同時，百分之百的規范服務并不能換取百分之百的客人的百分之百的滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，盡管服務員已經盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、及時需求等原因，提出服務規范以外的各種需求。所以我們要教育校企合作商務方向定向班學生樹立以人為本的服務理念，追求盡善盡美的服務效果，從給顧各創造驚喜中獲取自己的服務人生，在客人的驚喜中找到富有的人生。

3.2通過學科理論的滲透，培養服務意識

在校企合作商務方向定向班學生的教育管理中，要充分發揮學科滲透的作用，多門學科的教育要形成合力，在德育教育的時候我們向學生傳輸 “我為人人，人人為我”的理念，在日常生活和學習中提倡服務意識更容易被學生所接受，而這種服務意識與學生今后的工作息息相關，他們樂于培養。適時培養學生的服務意識。如在《服務禮儀》課教學中，通過禮儀禮貌等的教育，使學生明白良好的禮貌禮儀是優質服務的重要組成部分，是打開人際溝通的鑰匙，是提升個人和企業形象的法寶。讓學生懂得在對顧各服務中怎樣才能更熱情、到位，更富有人情味，給人以美好舒適的享受；在《服務顧問》和《汽車銷售》課程教學中通過創造“現實情境”“模擬情境”“交流情境”讓學生體驗做為一名服務顧問或銷售顧問應掌握的規范化程序。通過這樣的一些活動，全方位提高學生的服務意識。服務意識的培養可以讓學生更好地了解本專業知識，提高專業技能，為今后的工作奠定基礎。在專業課培訓的同時加上對服務意識的教育，可以讓學生掌握整個銷售過程中的服務環節，在注重經濟利益的同時，注重社會效應等，讓學生明白優質的服務與豐厚的經濟利益是相輔相成的。

3.3優化育人環境，隨時培訓

在教育學生的同時教師的服務意識又怎樣呢？只要求學生有服務意識而教師卻沒有，這樣的教育是不平等的，也決不會有好的結果。所以，教師的服務意識教育同樣需要加強。在對校企合作商務方向定向班學生的日常管理教育中，學生的服務意識的培養與教育不光取決于班主任或專業課教師及有關領導的教育水平如何，也取決于學校全體教育工作者對學生進教育時的服務意識如何。所以，學校要營造出“教書育人”“服務育人”“管理育人”“環境育人”“活動育人”的整體氛圍，以出色的服務為學生創造良好的學習環境。

同時服務意識的培訓應該貫徹在學生學習生活的方方面面。筆者還是以校企合作商務方向定向班學生為例。在每次課前，每一個值日生都要做到提前檢查擴音設備，教師進入教室前，要求學生將窗簾系好，如果教師利用多媒體，學生自覺拉上窗簾；隨時保持教室的整潔，每個值日生都參與到教室中花草的養護中；教師上課前，學生到教師辦公室詢問是否有教具和設備需要搬運等等。這樣經過一段時間后學生在平時逐步養成隨時注意自己的言行，方便他人，為他人服務的習慣。利用細節全面地培養學生的服務意識。

3.4培養學生良好的心理素質

校企合作商務方向定向班從業人員要具有良好的心理素質，隨時準備承受顧客的埋怨和打擊。由于顧客對汽車專業知識的認知有限，加之汽車是一個家庭比較大的消費品的支出，一旦出現問題，顧客的報怨和情緒失控是經常發生的，這就要求校企合作商務方向定向班學生在各種環境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態，要學會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環境影響，還能做到換位思考，化解矛盾，讓顧客“轉怒為喜”，真正做到為顧客提供超值服務。

總的來講，培養一個可以具備操作基礎技能，一個能得到顧客認可的員工。學校擔負著學生的全面教育，包括對學生優質服務意識的培養。把知識傳授與道德熏陶結合起來，努力提高學生的科學和人文素質，促使學生追求自身完善，培養學生不服輸的精神和不斷進取的意識；其次，還應關心學生社團組織建設，在鼓勵學生展示個性、發掘潛能的；第三，應加強職業院校學生實習、實訓階段的愛崗敬業的職業道德教育工作，用規范的企業規章制度、職業道德規范學生的行為，真正把學生培養成為受企業歡迎、思想政治素質好的汽車行業高技能專門人才，教會學生如何為顧客提供優質服務。

參考文獻

篇9

好睡眠是好身體之本，尤其對老人來說。北京中醫藥大學養生室教授張湖德指出，堅持睡前養成7個小習慣，不但能解決各種睡眠問題，不再為睡不好覺而煩惱，還可以幫你延緩衰老。

熱水泡腳 腳是離心臟最遠的部分，不容易得到氧與血液，睡前用溫熱的水泡一泡腳，對促進身體血液循環、加速新陳代謝多有好處。若能養成每天睡覺前用溫水（40～50℃）洗腳、按摩腳心和腳趾的習慣，可起到促進氣血運行、舒筋活絡的作用。對老人來說，更有祛病健身的功效。

喝杯加蜜牛奶 古代民間流傳這樣一句話：“朝朝鹽湯，暮暮蜜。”就是說早喝淡鹽水，晚飲蜜糖水。據國外醫學專家研究，牛奶中含有促進睡眠的色氨酸，睡前1小時喝杯加蜜的牛奶可助睡眠。蜂蜜則有助于整夜保持血糖平衡，從而避免早醒（編者注：此法糖尿病患者宜慎用）。

溫水洗臉 睡前洗臉比早晨重要。因為生活中處處都有輻射，輻射粒子會在皮膚表面停留，睡前洗臉可以把這些輻射粒子和一些灰塵洗干凈，以保護皮膚清潔，使睡眠舒適、輕松。

五指梳頭 頭部穴位多，通過梳理，可起到按摩、刺激作用。睡前用雙手指梳到頭皮發熱，可疏通頭部血流，提高大腦思維和記憶能力，促進發根營養，減少脫發，消除大腦疲勞，早入夢鄉。

靜心散步1刻鐘 睡前平心靜氣地散步15分鐘，會使血液往下流，并循環到體表，不僅加速睡眠，入睡后皮膚也能得到保養。

開窗通氣 保持寢室內空氣新鮮，風大或天冷時，可開一會兒，睡前再關好，保持室溫在18～20℃，有助于睡得香甜。注意睡時別用被蒙頭。

睡前好心情 睡前心情好，可以更快地入眠，并提高睡眠質量，保持好心情的方法因人而異，可以聽聽最喜歡的歌曲、回憶以前的開心往事等，最重要的就是不去想任何煩心事。

（摘自《生命時報》 文/丁熙瑋）

全球頂尖醫生的24大健康建議

1.大笑。2.不要不吃早餐。3.睡眠充足。4.觀察一下你的排泄物。5.不要太溺愛脊背。6.吃顏色鮮艷的食物。7.僅僅刷牙是不夠的。8.參加瑜伽課程。9.不要孤僻。10.避免時尚飲食。11.做一名聰明的患者。12.戒掉啤酒。13.多喝綠茶。14.大汗淋漓的鍛煉。15.把部分錢存在銀行。16.多享受。17.確定自己身體各項的指數。18.做些力度鍛煉。19.多吃堅果。20.檢查生殖器。21.多跳跳舞。22.為了去鍛煉。23.學習烹飪。24.多曬太陽（編者注：多曬太陽可以促進體內合成維生素D，對健康有益；但多曬太陽也有可能導致患皮膚癌。不可只看到其有益的一面而忽視另一面）。

（摘自光明網）

中午吃面更營養

面條在中國有著悠久的歷史。東漢的“煮餅”、魏晉的“湯餅”都是面條最初的叫法。面條既屬經濟飽肚的主食，還是可登大雅之堂的上佳美食。據史料記載，很多達官貴人均喜歡吃面，并以面食招待貴賓。您知道嗎？面條雖然普通，吃法卻大有講究。

中午吃更營養 面條含有豐富的碳水化合物，能提供足夠的能量，是人的大腦所需要的食品，而且在煮的過程中會吸收大量的水，100克面條煮熟后會變成400克左右，因此能產生較強的飽腹感。除可補氣虛、厚腸胃、強氣力外，面條還能夠刺激人的思維活動。所以中午吃一碗營養搭配合理的面條是不錯的選擇。而早上應該吃些蛋白含量較高的食品，晚上吃面則不利于消化吸收（編者注：早上吃碳水化合物高的食物對活躍腦細胞是有益的，不能把之排除在早餐之外）。

筋道營養高，溫熱易吸收 一般來講，口感筋道的面條所含的蛋白質更多，能補充人體所需的營養。面條可以涼吃也可以熱吃，但太熱的面條對食道會有損傷，太涼則不利于消化吸收，所以，吃碗溫熱的面條最有利于營養吸收。

篇10

論文摘要：隨著經濟發展，人民生活水平的提高，各個地區之間經濟發展不平衡的現象日益突出，此種現狀反映到法律的層面也出現了一定的物質差異，尤其是與財產等相關的因素更體現出差距的明顯。當相同的案件發生在不同的地區而導致數額差異巨大的判決結果時，人們紛紛表示抗議，并上升到公平正義的法律高度，渴求一種兩全的方法出現來減小甚至消除這種差距。

1 制定分區域統一的損害賠償金算定標準

各地的侵犯生命權損害賠償金算定標準存在極大的差異。不僅省與省之間的賠償標準差異明顯，即使是同一省內的不同城市之間賠償標準的差異也是十分明顯的。這種狀況的存在，對于一些不具有當地戶口卻在當地生活的受害人賠償標準的確定制造了很大的難度，并且沒有相關的條文對此進行規范，法官的自由裁量范圍較大，因此對于達成個案的公平是一項嚴峻的考驗。

中國幅員廣闊，各地的經濟發展狀況、生活水平、人均收入并不是一致的，因此要求全國指定統一的賠償標準是不現實的，但是同一省內應制定統一的標準，因為省內的地理面積相對狹小，各地市的生活水平也相對差異較小，所以制定統一的標準并統一實施是可能的并且是可行的。最高人民法院或者各省、自治區和直轄市的高級人民法院可以根據當地統計部門公布的平均生活水平數據，權衡制定侵犯生命權損害賠償金物質損害賠償的最高和最低賠償限制金額。其標準主要應以死者生前住所地平均生活水平為基準，同時考慮相關的各種因素。這樣即以客觀基數為基礎同時又有一定的彈性，只要能夠控制好全國各地范圍內特別是在同一地區同類型案件的彈性幅度，就能夠避免出現過于懸殊的判決結果，同時也可以保證法官的自由裁量權能真正合理合法的使用。這樣各級法院就有一個明確的參照標準，有利于實現審判的公正。由于現行統計指標體系中并無直接的平均收入指標，但平均收入指標可根據“人均可支配收人”乘以平均負擔系數還原計算，即“平均收入=城鎮居民人均可支配收人或者農村居民人均純收人×（城鎮居民或者農村居民）平均負擔系數?！倍遥靥幫皇〉姆秶鷥?，各地市之間的交流相對頻繁，人口流動狀況比較明顯，這在一定程度上使各市的人在同一個城市中出現了一種融合，因此制定統一的標準對于這種現狀更為有利，更能達到相對的公平。

《侵權責任法》第十七條規定了以相同數額確定死亡賠償金，即“因同一侵權行為造成多人死亡的，可以以相同數額確定死亡賠償金?！睂τ谝粋€侵權行為中造成兩個以上不同地方的當事人，法律規定“可以”按照同一的標準賠償。筆者認為，這段話主要從兩個層面去理解：①如果兩個以上的受害人居住于同一省內的不同城市中，無論他們的戶口有無區別，均“應該”按照同一標準賠償，并且還應該就高不就低，最大限度的維護受害人的合法權益。②如果兩個以上的受害人來自不同的省份之間，那么則應該具體情況具體分析，由法官按照實際情況進行裁量，二人的索賠金額可以是相同的，也可以有所區別。

2 制定有區別對待的損害賠償金算定標準

社會統計可以為國民提供年度及季節經營運行統計，也可以為行業提供總量統計及行業發展變化統計等等。目前，它已經成為侵犯生命權損害賠償金數額確定的重要參考數據。

在確定預期損失數額時可以借鑒英美法國家的做法，把下列因素考慮在內：①原告在受到傷害之前的基本收入能力；②侵犯生命權是永久性的，則要考慮原告的預期壽命，因為原告的預期壽命越長，其潛在的預期收入損失總額越高。在同一標準的基礎上，要授權法官根據個案來考慮收入等等來進行調整，在一個大體統一的范圍內根據個案進行討論。原告在受到傷害之前的基本收入能力是最主要的考慮因素，因為即使從道德的角度出發出考慮，同一個地區中作為受害人的一個身無分文的流浪漢和一個富翁的生命價值雖然是相同的，但是他們所創造的社會價值卻有天壤之別，這樣的差別無論對于家庭成員的生活消費還是生活品質都是有影響的，因此把兩者的賠償金額等同不能說是公平的。二者應存在合理的差別，有區別的平等才是公平的真正含義，而不僅僅是數額的一致才是公平?，F實中的案件復雜多變，法律所規定的只是一個大的框架，由于個案的些許差別導致各個案件的判決也是各不相同的，這只有依靠法官運用專業知識并綜合考慮各種相關因素來作出。這就賦予了法官自由裁量權，而各個法官的素質存在一定的差異因此作出的判決也會有所區別，這種區別有的是合理的有的則不是。因此，筆者建議制定出有所區別的賠償標準，對于一些可能發生的情況在司法解釋中給予明確，并劃分出檔次，使法官能夠對常發生的情況有基本的法律規范可以依賴，這樣可以最大限度的降低自由裁量的弊端，達到形式意義上的公平。

法的公平價值是法的基本價值之一，也是最重要的價值之一，因此它必須及時反映實質公平，特別是作為社會基本結構能夠被人們廣泛認可的公平，即法應當以社會公平為宗旨和標準，因此當社會公平與法律發生矛盾的時候，我們應該理性的去尋找，去謀求更高的社會福利。在這種情況下實質公平是可舍棄、可犧牲的，法的形式公平并不總是要服從實質公平的。它在一定限度內可以高于實質公平。在法治的要求下，某些實質公平在不得已的情況下是允許舍棄的。這存在以下兩種情況：第一，某些表現為具體公平的實質公平可以被犧牲。個案中的具體公平與抽象公平總是難免存在沖突，為了維護既定規則的普遍性和一致性，某些個案中的具體公平可以被加以妥協。第二，某些表現為實體公平的實質公平可以被放棄。即在訴訟過程中所得到的訴訟結果或目標的某些實質公平不能得以實現，因此只能保護形式公平從而犧牲了實質公平。

法治作為一種制度模式，它通過公平的訴訟機制的運行來緩解放棄實質公平所引起的矛盾，使當事人通過程序過程公正、合理的運行，來認可、接受法律。王利明說，目前“爭議較大的是死亡賠償金的支付。實踐中存在對農村居民和城市居民按不同標準支付死亡賠償金，城市居民獲得的死亡賠償金比農村居民高一倍至二倍，一度引發‘同命不同價’的爭論”。至于賠償標準，他明確表示“傾向于原則適用統一標準，適當考慮個人年齡、收入、文化程度等差異”。這樣才會使侵犯生命權損害賠償金算定標準的制定更趨于人性化也更為合理，并且在一定程度上為制定分區域統一的物質損害賠償金算定標準提供了借鑒。通過侵犯生命權損害賠償金的完善來體現被害人的收入狀況，從而維護被害人的繼承人的權利。

筆者認為從我國的立法和司法實踐來看，規定一個相對確定的懲罰性損害賠償的數額是可取的，考慮到懲罰性損害賠償的威懾和懲罰功能以及一些其他的社會經濟效益因素，規定懲罰性損害賠償的數額為補償性損害賠償數額的三到五倍也是合適的。這樣一方面懲罰性損害賠償的數額可以對侵權人起到威懾和懲罰的功能，另一方面法官可以根據具體案情和各地經濟的發展水平，在此幅度內自由裁量懲罰性損害賠償的數額以實現個案公平。

參考文獻

[1]陳現杰.關于人身損害賠償司法解釋中損害賠償金計算的幾個問題.法律適用.2004.4.