餐飲管理知識培訓范文

導語：如何才能寫好一篇餐飲管理知識培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：餐飲服務與管理；課程；教學改革

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）08-0053-02

《餐飲服務與管理》課程是旅游管理和酒店管理專業的專業必修課程，該課程以崗位需求為出發點，對餐飲服務基本技能，餐飲服務程序，餐飲原料采購，餐飲產品生產、銷售、服務管理等內容進行闡述，使學生掌握餐飲服務與管理工作必備的基本理論知識和專業技能，目的在于提高學生餐飲服務技能與團隊協作、創新、應變等職業能力，培養學生良好的行業素養、職業道德和敬業精神，使學生適應餐飲服務與管理各個崗位的要求，為畢業后從事餐飲行業工作奠定基礎。

一、《餐飲服務與管理》課程教學過程中存在的問題

1.理論教學比例大，理論與實踐缺乏良好的銜接?！恫惋嫹张c管理》課程是一門實踐性、操作性很強的課程，許多理論知識需要學生通過實踐來加深理解，通過操作掌握基本技能。但是該課程在教學過程中以理論教學為主，尤其是餐飲管理部分，教師注重對基本理論知識的講解，缺乏實際操作和訓練，學生只是識記課堂上教師講的內容，參加期末考試，考試結束后將知識拋諸腦后，很多學生畢業后進入餐飲企業不能直接上崗，甚至需要重新學習相關知識。

2.教學方法傳統、單一?！恫惋嫹张c管理》課程有兩部分內容，餐飲服務部分內容還可以采用演示法、實踐操作、啟發式教學等教學方法，但是餐飲管理部分內容仍習慣性地沿用傳統的教學方法，以教師滿堂講授為主，學生被動接受，結果是學生對菜單制作、餐飲原料采購、餐飲銷售等環節只是概念化的理解，而欠缺真正的融會貫通和對知識靈活運用的能力。

3.實訓、實習場所較少，缺少實踐訓練平臺。校內實訓室、實體酒店、餐廳、校外實踐基地等是《餐飲服務與管理》課程實現理論聯系實際教學的場所，也是學生通過實踐驗證和理解理論知識的最佳平臺。但是由于設施設備、成本耗費等問題，該課程校內實訓室、實體酒店、餐廳的建設與管理成為一大難題，實體酒店和餐廳需要耗費大量的成本，卻沒有辦法真正地經營管理以致盈利，所以只能訓練擺臺、托盤、餐巾等基本技能，餐飲管理知識仍然是“紙上談兵”，得不到實際訓練。校外實踐基地需要企業、學生、學校三方面的溝通與配合，大多數餐飲企業只是把實習學生當作“廉價勞動力”，不給予輪崗和充分學習的機會，更不會為實習學生提供管理崗位使其能進行實際操作，所以該課程要建立完善的校內外實訓、實習基地。

4.缺乏“雙師型”教學人才?！恫惋嫹张c管理》是理論與實踐緊密聯系的課程，作為講授這門課程的教師，不僅要具有深厚的專業理論基礎、靈活多樣的教學方法，還需要具有全面的綜合知識結構和開闊的知識視野，更重要的是要具有實際操作的能力及豐富的實踐經驗和行業背景。但是該門課程的教師大都是從學校畢業后直接從事教學工作，缺乏實踐教學經驗和行業工作經歷，所以在教學時僅限于對教材知識的理解和講授。

二、《餐飲服務與管理》課程教學改革措施

1.增加實踐教學比例，注重理論與實踐的結合。增加實踐教學比例，在該課程餐飲服務知識部分的學習過程中采用理實一體化的教學手段，理論和實訓教學融為一體，教師的講和學生的練融為一體。例如中餐宴會擺臺基本技能的教學，按整個操作過程進行分解教學，由教師示范、講授為輔，學生練習強化為主，要求學生在規定時間內完成整個中餐宴會標準臺面的規范操作，既要求操作美觀又要求操作速度。在該課程的管理知識部分，教師要改變重理論輕實踐的教學模式，加大實踐教學環節，在系統講授理論知識的同時，可適當安排學生走出課堂，走向社會，對餐飲企業及其相關行業進行實地調查，了解把握企業自身運行的規律和特點，加深對所學知識的理解。譬如去調查學校所在城市的大型農貿市場，了解食品原材料的市場價格，掌握餐飲企業食品原材料的采購原則和采購程序等。通過一系列的實地調查，學生們既能將理論與實際相結合，切實掌握所學的專業知識，又能了解企業的實際運作情況，緊跟企業發展的步伐，為將來走上工作崗位能很快適應餐飲企業的需要打下基礎。

2.采用靈活多樣的教學方法，改革教學手段。要改變傳統的以教師為主體的講授教學方法，實行以學生為主體的多樣化的教學方法，以提高學生學習的主動性和積極性，進一步提升溝通能力、團隊協作能力和分析問題、解決問題的能力?？梢圆捎庙椖拷虒W法、案例教學法、角色扮演法、小組討論法等，如項目教學法是教師設計出具體的項目或任務，由學生在一定時間段完成其項目或任務的教學方法，授課教師可在講課后布置某個項目課題，如某某生日宴會的策劃、固定菜單制作過程中菜肴的選擇、餐飲產品的銷售策略等，提出課題任務和目標，學生以小組為單位在規定的時間內完成教師布置的任務，在完成任務過程中提高其創新、組織策劃、協作、溝通等綜合能力。教學手段也要不斷創新，在《餐飲服務與管理》課程教學中引入多媒體教學，借助典型圖片、視頻資料，激發學生學習的積極性，加深學生對專業知識的理解掌握。同時可以購買相關教學軟件，讓學生在計算機上模擬操控，以更好地掌握餐飲管理的各個環節。

3.建立穩定的實習實訓基地，為實踐教學搭建平臺。建立校內實訓基地，包括模擬餐廳和實體酒店，模擬餐廳主要用于餐飲服務技能的實踐訓練，包括擺臺、餐巾花折疊、托盤操作等，將行業工作標準引入到訓練過程中，使學生畢業后一進入餐廳就能上崗。建立實體酒店，該門課程講授之前安排學生進入實體酒店觀摩。高薪聘請往屆本專業的畢業生進行經營管理，在盈利的基礎上，為應屆學生實訓創造條件，在課程講授過程中及結束后可以安排學生進行餐飲管理環節的實際訓練。建立穩定的校外實訓基地，選擇設施設備、管理機制良好的餐飲企業，構建與企業的溝通機制，實現實習崗位輪換制。加大對實習工作管理的力度，由任課教師直接帶隊，指導、解決實習過程中出現的問題。

4.培養“雙師型”師資隊伍?！恫惋嫹张c管理》是專業性、應用性以及行業指向性非常強的課程，所以在招聘專業任課教師時要有意識地吸引既有理論功底，又有實踐經驗的資深人士加入到教師隊伍中來，采取措施對專業教師特別是中青年教師進行培養，通過進高校脫產學習、到企業掛職鍛煉、頂崗教師跟班實習等方式，使任課教師迅速成長為“雙師型”教師。另外，要求教師從事餐飲服務與管理實踐活動，可根據課程安排情況確定時間，最好在半年至一年之間，這樣既能豐富教師的實踐知識，又能使教師了解到行業發展的現狀和趨勢，提高其教學能力。

5.舉辦專業技能大賽，改革教學考核評價方式。定期舉辦專業技能比賽，包括中餐擺臺技能比賽、餐巾折花技能比賽、菜單設計比賽等，邀請行業專家或者企業管理人員做評委，使學生不斷提升服務技巧和能力。

改革《餐飲服務與管理》課堂教學考核評價方式，不但要考核餐飲服務專業知識的掌握情況，而且要評價學習的態度、學習的能力等，所以考試內容可以是基礎知識的理論考試，也可以是基本技能的實踐考試?？荚嚳梢圆捎霉P試、口試、實踐操作等方式。

參考文獻：

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2、電子測量技術與儀器專業：培養熟悉電子儀器、儀表工作原理，具備電子測量應用技術、電子儀器測控技術能力的高級技術應用性專門人才。一般學習專業核心課程與主要實踐環節：電路分析基礎，模擬電子技術、數字電子技術、信號處理技術、電子組裝工藝及設備、電子設計自動化(EDA)、傳感器檢測技術、電子儀器與測量技術、網絡基礎、微機原理與應用及實訓、單片機原理及應用及實訓、傳感器檢測技術實訓、電子儀器與測量技術實訓等，以及各校的主要特色課程和實踐環節。

3、鐵道工程技術專業：鐵道工程技術專業隸屬于教育部高職高專專業目錄，培養掌握高速鐵路線路工程專業技能，能從事高速線、橋隧工程的施工、維護保養工作的高級專門應用性人才。

4、石油工程技術專業：?？齐A段的石油工程技術專業屬于資源開發與測繪大類，傳統的石油、煤炭行業近年來就業率一直不低。該專業主要培養能在石油工程領域生產一線從事油氣田鉆井、石油地質、石油開采和鉆井、完井、試井及井下作業等方面工作的高級技術應用型人才。

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工作計劃是提高工作效率的一個前提，我們企業的計劃有年度計劃、季度計劃、月計劃、周計劃這些計劃明確了我們這個月要完成什么任務，這次小編給大家整理了餐飲經理2022年工作計劃最新，供大家閱讀參考。

餐飲經理2022年工作計劃最新1一、提升產品質量，強化隊伍建設

隨著__市大小酒店的異軍突起，以及顧客消費心理的日趨成熟，對酒店產品的要求也越來越高，不斷地提升酒店產品質量，以適應市場的需求，已經是不可回避的選擇。在硬件設施設備上，酒店將在__年改造的基礎上，進一步細化產品改造工作，全面提升硬件產品質量;在軟件上，進一步完善各類規章制度，加大人員培訓及人力資源開發力度，成立__人才庫，以人才庫為依托，為一線經營部門源源不斷地輸送優秀人才，以個性化、人性化的服務爭創一流的服務環境。

二、加大促銷力度，強化市場拓展

“__”之川菜品牌，已在__市餐飲市場爭得了一席之位，隨著各類客房的成功改造，不同層次的豪華房間滿足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促銷力度，進一步打造、樹立、堅定中亞之品牌，充分拓展市場空間，為來年的發展與鞏固打下堅實的基礎。

三、培養創新意識，加大創新舉措

創新是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到酒店成長的樂趣，__年，我們對酒店產品、營銷手段進行了大膽創新，并取得了相當不錯的效果。在新的市場形勢下，必須要大力培養創新意識，加大創新舉措，對陳舊落后的體制要進行創新，對硬件及軟件產品要進行創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創新，在__年的基礎上，進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展。

四、嚴格成本控制，量化部門成本

控制各項成本支出，就是增收創收，因此，今年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行量化，超支的即從部門工資中扣除，對經營部門(如餐飲、康樂部)實行獨立核算，自負盈虧，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。

五、提高員工福利，增強企業文化底蘊

我們將進一步加強企業文化建設，豐富員工生活，增強企業文化底蘊，隨著“三高二好”總目標的基本實施，員工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的經營業績下，繼續以搞好員工福利工作為己任，希望廣大員工努力工作，達到酒店、個人雙豐收。

餐飲經理2022年工作計劃最新2一、優化婚宴服務流程，再次提升服務品質

將對20__年婚宴整體策劃方案進行流程優化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環節加入更多的流行元素(對背景音樂進行調整)，對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。

二、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺

在現有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，擴大參會人數(酒吧、管事部的負責人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

三、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況

20__年將根據__質量檢查標準對餐飲部各部門的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規范等內容進行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。

四、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優質服務窗口

將在現有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創新的服務品牌。

五、協助餐飲部經理，共同促進出品質量

出品是餐飲管理的核心，20__年度將協助餐飲部經理在顧客意見收集、出品質量監督等方面做足工作，共同促進出品質量。

六、調整培訓方向，創建學習型團隊

20__年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業資格證書的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店升級作好優秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。

七、優化培訓課程，提升管理水平

20__年的部門培訓主要課程設置構想是：把20__年的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。

八、配合人力資源部，培養員工企業認同感，提高員工職業道德修養

積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業文化，培養員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝聚力。20__年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優秀的餐飲服務團隊而努力!

餐飲經理2022年工作計劃最新3一、食品推廣：

1、第一季度：佳節歡樂宴。

建議一月份以早茶為賣點;二月份以年夜飯為賣點;三月份以私房菜為賣點。

2、第二季度：建議四月份以清明祭祖推出"金豬祭祖"、"鵝肉飄香"專題外賣活動;

五月份以"瓜果飄香入菜來"健康菜肴推介;六月份推出"清涼一夏"活動月。

3、第三季度：建議七、八月份開展"十二星座美味手札"，根據十二星座的性格特點推出不同款式菜肴;

九月份推出"瀾亭"團圓月賞月活動。

4、第四季度：建議十月份推出"蠔"情萬丈生蠔美食月活動、無"蟹"可擊美食月活動;

十一月份推出冬日進補燉湯系列、"烤烤你-一種熱辣辣的迷香"炭燒美食節;十二月份推出"婺菜也spa"系列美食菜肴、"瀾亭十大招牌菜"年度盛宴活動。

二、隊伍建設：

1、完善勞動用工制度、培訓制度、提高員工整體素質

(1)嚴格勞動用工制度，餐飲部招聘新員工符合條件的擇優錄取，保證招工的質量。同時上級領導深入員工之間挖掘人才、不斷充實隊伍。通過現有員工介紹的方式招收有從業經驗的服務人員。

(2)完善培訓制度，為了使培訓收到預期的效果，餐飲部管理人員首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導思想。其次成立培訓小組，再三是制定培訓方案，采取理論與實際相結合、以老帶新的方式分期分批進行培訓。例如，每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷培訓、服務知識、服務技能培訓等。再四，定期進行考核，全年開展"推銷手冊"、"服務知識、技能"、"咨客服務規范"、"酒店管理知識"、"出品質量"、"促銷業務知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛生知識"等培訓。

(3)規范菜品試菜制度，為更好的推廣我店餐飲產品，對推出的產品由廚師長定期做專項培訓。

2、規范管理完善制度

(1)健全管理機構由餐飲部領導、分部門組成的質量管理小組。小組既分工又協作，由上而下層層落實管理制度，實行對管理效益有獎有罰，提高管理人員的整體素質，使管理工作較順利進行。

(2)完善餐飲部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監督稽查會、衛生安全檢查匯報會等，確保上級指令得到及時落實執行。

(3)建立出品估清供應監督制度。為了限度降底估清品種，協調各分部門做好出品供應工作。每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況，對當市估清的品種設專薄記錄，同時到有關分部門核實查證。并要求管理人員簽名，以分清責任。

(4)加強協調關系。酒店分工細環節多，一項工作的完成有賴于各部門之間的協調合作。

(5)提高綜合接待能力。全面抓好服務規范、出品質量、使接待能力提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時，還做好高級領導和各大公司、酒店的各類型宴會接訂。

3、隊伍的穩定：針對餐飲服務人員流動性較大的現狀，為穩定酒店餐飲服務，建議我部將穩定隊伍的工作作為__年工作重點。

(1)完善部門工作流程，降低員工工作強度，杜絕重復工作現象。

(2)健全獎罰制度，對有培養前途的員工給予寬松的發展空間和晉升機會，使員工產生對酒店的歸屬感。

(3)加強員工培訓使其在店期間學習到相關從業知識。

三、開拓經營、發展增收渠道、擴大營業收入：

隨著餐飲業競爭的日益激烈，定期的市場調查、經營分析，準確的市場定位，才能使我們的產品保持長久的市場占有率。

1、與當地婚慶公司合作，簽署互惠促銷協議，開拓我店婚宴信息發展增收渠道。

2、切實落實好每月美食推廣活動，通過系列經營活動，提高了知名度，取得良好的經濟效益和社會效益。

3、開展聯營活動，餐飲部與客房部等相互配合，共同促進經營。

4、全員公關，爭取更多的回頭客。

對員工灌輸公關意識和知識，銷售部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節假日、客戶生日向關系戶電話問候。同時專人負責客戶資料的'征集及補充，并于日常例會期間及時溝通。

5、作好重要假期餐飲促銷工作。

6、履行好定期市場巡查工作，對競爭對手的動態及時關注。

四、增強員工效益意識，加強成本控制：

1、強調成本控制、節約費用的重要性，增強員工的效益意識，并要求員工付之行動。

同時完善有關制度，明確責任，依據制度加強控制。完善《費用開支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領用制度》、《物品申購制度》、等。

2、嚴格執行市場詢價制度，保證原材料成本控制。

餐飲部服務安全管理在餐飲服務過程中，服務人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時起身離桌，服務員更要提高警惕。如客人飯酒過量，服務人員應注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發生醉酒鬧事、傷人、斗毆等。

餐飲經理2022年工作計劃最新4一、餐飲部服務安全管理

在餐飲服務過程中，服務人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時起身離桌，服務員更要提高警惕。

如客人飯酒過量，服務人員應注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對已醉酒的客人應立即通知大堂經理和安全部，以防意外。

有重要客人參加的宴會、酒會、餐飲部要指定專人服務并根據要求對食品留樣備查。下班時要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。

在宴會或各種活動以后，服務人員要檢查有無留下火災隱患。

二、廚房生產安全管理

不允許采購和使用腐敗、變質、不衛生的菜肴及食品。

廚房生產管理人員堅持驗收把關，餐具消毒，嚴禁無關人員進入廚房和餐廳后臺，在食品生產過程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。

保持廚房內外環境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點擺放，及時清理。

食品生產經營人員，每年必須進行健康檢查，新參加工作或臨時參加工作的食品生產，經營人世間員也必須進行健康檢查辦理健康證，無證人員不得參加接觸食品生產、經營工作。

廚師應保持個人衛生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長指甲和戴配飾，不得使用超過保存期限的食品或食品原料，不得生產不衛生的儀器和飲料。

廚房人員要注意安全操作，嚴禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準擅自離開正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。

各廚房人員在下班時，要嚴格檢查煤氣、水、電是不關閉，及時發現和排除隱患，在確保無異常后鎖好門、關好窗，各崗位要指定專人負責本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負責并嚴格遵守操作程序。

廚房工作人員應熟悉各種應急措施，并能熟練使用各種消防器材。

三、食品儲存衛生管理

做好防霉、防蟲、控制溫、濕度及定期進行食品庫房的清掃和消毒。減少外界因素對食品的污染。各類食品應分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛生質量存在問題的食品與正常食品，短期存放與較長基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。

對入庫的食品應做好驗收工作，變質食品不能入庫要對庫存食品定期進行衛生質量檢驗。

四、食品銷售衛生管理

餐飲部服務員要定期檢查身體，一旦發現有某種傳染病，要立即調離，經常對接觸食品的工作人員進行有關食品衛生的教育。

銷售的食品應當無毒、無害、符合一定的營養要求，具有相應的色、香、味，不得銷售腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污_不潔、混有異物或者其他可能對人體健康有害的食品。各種餐具、茶具和盛放在接入口食品的容器、工具、設備必須符合食品衛生要求，防止食品污染。

餐飲經理2022年工作計劃最新5一、工作計劃

1、餐廳內部管理方面

(1)參與制定合理的餐廳年度營業目標，并帶領餐廳全體員工積極完成經營指標。

(2)根據市場情況和不同時期的需要，與廚師長共同商討并制定餐飲促銷計劃，并在實施過程中收集客人反饋意見加以改進。

(3)制定員工崗位職責和服務標準程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務，不斷提高服務質量和工作效率。

(4)抓好員工隊伍建設，掌握員工思想動向，通過對員工進行評估、考核，為優秀員工提供晉升和加薪機會。

(5)安排專人負責制定員工培訓計劃，并組織員工參與各項培訓活動，不斷提高員工服務技能、技巧以及服務質量，提高工作效率。

(6)至少每月召開一次餐廳全體員工大會，分析、通報餐廳每月營運指標、收支情況，解決目前存在的問題;聽取員工對餐廳內部管理和對外銷售的意見及建議，讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。

(7)與廚房密切配合，檢查菜品出菜質量，并及時反饋客人意見，改進菜品質量，滿足客人需要。

(8)建立餐廳物資管理制度，加強餐廳食品原料、物品的管理，以及食品原料、物品的領取和保管，檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項成本的轉進、轉出得到體現，合理利用水、電等資源，減少浪費，降低費用，增加盈利。

(9)抓好餐廳衛生工作和安全工作，定期檢查餐廳清潔衛生，清潔整理餐廳各個區域，為客人提供舒適、優質的用餐環境。

2、營銷方面

(1)利用各種渠道大力宣傳，增加餐廳在本地的知明度，樹立良好形象，打造實力品牌，深入市場。

(2)征求客人意見，處理客人投訴，程度滿足客人要求。

(3)企業能否長遠，在于文化的鑒賞和傳承，牢牢抓住好____的企業餐飲文化，從餐廳的裝修裝飾風格和高質量餐品，以及熱情溫馨的服務，程度的展現我餐廳的文化主題和內涵，使餐廳具有無限的生命力。

3、經營戰略

我餐廳地理位置良好，已經有了比較好的餐飲氛圍，人流量及客戶群比較樂觀，與此同時，周邊的各種快餐廳，面館，海鮮餐館，川菜館等等，這些琳瑯滿目的餐飲形式都是我們不同程度上的競爭對手，只有做好我餐廳各項工作質量，尤其服務質量，才能處于優勢地位。

(1)我們要在全方位經營的同時，推出自己的特色，發揚自己的特點，要集中力量，把我餐廳的招牌產品做精做好，拳頭攥緊了打出去才有力量。

(2)結合市場的休閑特點，適當增加休閑娛樂設置。

(3)在保證發展和盈利的同時，我們加強奮斗，拓展規模，在不同地方開分店，實行多店經營，實現是我們努力的目標。

二、員工培訓

培訓的目的就是通過對員工在心、聲、儀、禮、形,專業知識和業務技能等方面的訓練，提高員工的職業素質，提高餐廳企業的的管理水平與服務質量，從而實現餐廳經營管理的目標。因此針對新老員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

1、餐廳基礎知識培訓

包括餐廳的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、飯店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解，老員工加強自己工作質量，照顧和幫助新員工。

2、餐廳禮節禮貌培訓

包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。所有員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握餐廳對從業者在上述方面的要求，以便在日后的工作服務中時時、處處體現出對客人的尊重，滿足客人要求。

3、餐廳意識培訓

意識決定人的行為，行為養成習慣。因此在培訓員工時還必須培養他們的飯店意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講，所謂服務意識就是“賓客意識”，即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客，時時刻刻為客人著想，化滿足客人需求。角色意識就是指員工要明白自己在不同時間、場合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求。質量意識就是要員工明確餐廳服務質量的要求，了解餐廳服務的特點，樹立起“零缺點”、“一次就要把工作做好”的決心。為賓客服務是餐廳工作人員的真正的全部的工作內容，雖然餐廳劃分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有一共同的目的：一切為了客人。因此員工要服從工作的需要，服從客人的需要，培養團隊意識，做到“分工不分家”。

4、業務培訓

新員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作;技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對員工進行基本應急能力的培訓，以提高他們應對突發問題的能力。餐廳產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形多種多樣的，因此餐廳服務具有較強的隨機性，難免會發生各種無法預料的問題，餐廳員工必須具備一定的應變能力。如遇到客人投訴時，能以正確的觀念認真對待，并能按科學的程序、較為妥善的方法進行處理;對餐廳的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度。

三、經理職務

1、巡視

巡視餐廳整體部門，后臺間接服務部門等，進行工作指導，能用敏銳的職業目光發現問題并及時解決

2、監督檢查

通過詢問、會議和現場檢查的方法，了解各項經營業務的落實情況，處理各種突發的事件，避免事故的發生。

3、匯報

出席相關例會和有關業務會議，報告餐飲部各項工作的實施、進展情況及上級領導出面解決和協調的問題，隨時向上級匯報重大突發事件。

4、主持會議

傳達總經理例會上有關餐飲部門的指示，布置落實具體實施辦法，檢查當日接待計劃的落實，布置明后天的工作計劃，營業情況和改進措施，聽取匯報，進行內部協調，檢查總結上次例會布置得工作的實施情況。

5、溝通

與相關的各業務部門職能部門溝通，與社會各界溝通相關事宜，與下屬溝通，交流思想，互通信息，建立感情，處理好人際關系。

6、計劃

篇4

   [第一文章-diyifanwen.com 第一，一站在手，寫作無憂]

   一、業績指標完成情況

   上半年物業管理分公司全體員工在公司領導班子的指導幫助下，在全體員工的共同努力下，緊緊圍繞公司年初確定的業績目標，團結一心，真抓實干，積極參與采氣一廠的各項物業服務工作，物業管理分公司上半年總收入達到7578419.05元。完成了全年業務指標的51%。（其中餐飲業收入完成893149.04元；物業服務收入完成6812592.11元.洗滌中心收入完成72677.9元，實現了時間過半、任務過半。

   二、生產經營狀況與分析

   1、營業收入情況

   今年上半年營業總收入達到7578419.05元。完成了全年業務指標的51%。（其中餐飲業收入完成893149.04元；物業服務收入完成6612592.11元.洗滌中心收入完成72677.9元,實現了年初制定的收入預算指標。

    (一)物業服務收入

   1—6月份，物業服務主營業務收入完成6612592.11元，較上年同期增長29%（其中一凈物業隊收入1450724.4元,較上年同期增長34%；北區物業隊收入2189028.55元,較上年同期增長38%；南區物業隊收入920187.59元,較上年同期增長41.2%；小區物業隊收入2052651.57元,較上年同期增長5%；）。

   今年一季度收入完成2415596.86元,二季度收入完成4196995.25元,二季度比一季度收入增加1781398.39元,增長率為73.7%。（其中小區物業隊一季度收入986768.30元,二季度收入1065883.27元,二季度比一季度增長22.05%。一凈物業隊一季度收入477084.32元,二季度收入973640.08元,二季度同比一季度收入增長51%。南區物業隊一季度收入269873.11元,二季度收入650314.48元,二季度比一季度收入增加58.5%。北區物業隊一季度收入681871.13元,二季度收入1507157.42元,二季度比一季度收入增加54.8%。）

   （二）餐飲服務收入

   1-6月份，餐飲服務業務收入完成893149.04元。較上年同期增長16%。（其中基地餐飲部收入440613.41元.一凈餐飲部收入97296.82元,較上年同期收入減少79234.33元,減少率為81.4%；南區餐飲部收入145061.18元,較上年同期收入減少94273.06元,減少率為64.9%；北區餐飲部收入210177.63元,較上年同期收入減少122064.97元,減少率為58%。今年增加了基地餐飲部,收入平均同比上年增加145077.85元,增長率為16%。）

   今年一季度餐飲收入完成38XX.66元，二季度收入完成511147.38元,二季度比一季度增長129145.72元,增長率為25.3%。（其中基地餐飲部一季度收入完成161145.13元,二季度收入完成279468.28元,二季度比一季度收入增加118323.15元,增長率為42.3%。一凈餐飲部一季度收入完成44812.54元，二季度收入完成52484.28元，二季度比一季度收入增加7671.74元，增長率為14.6%.南區餐飲部一季度收入完成70763.39元,二季度收入完成74297.79元,二季度比一季度增加3534.40元,增長率為4.8%。北區餐飲部一季度收入完成105280.6元,二季度收入完成104897.03元,二季度比一季度收減少383.57元,減少率為0.37%。）

   （三）洗滌中心收入

   上半年洗滌中心收入完成72677.9元,同比去年上半年收入下降59544.7元,下降率為45%

   基地餐飲部收入比年初預算少收入10萬元左右,主要的原因一是第一個月餐飲部未經營，二是一季度伙食成本（菜價、副料）過高,飯菜價格不變；三是春節三天提供免費就餐；這是導致收入比預算下降的主要原因。

   2、營業支出情況

   今年上半年總支出達到3919126.17元.較上年同期相比支出增加2371612.10元，增長率為61%.比年初預算指標下降969626.17元,下降率為25%（其中餐飲業服務支出1086452.37元；物業服務支出2824688.68元.洗滌中心支出7985.12元）。

   (一)物業服務支出

   1-6月份物業服務實際支出2824688.68元，較上年同期相比支出增加71%。（其中北區物業實際支出602621.42元,較上年同期相比支出增加82.5%；南區物業隊實際支出270771.36元，較上年同期相比支出增加48.15%；一凈物業實際支出462863.39元，較上年同期相比支出增加88.2%；小區物業隊實際支出1426.939.96元，較上年同期相比支出增加76%。綜合辦公室實際支出61492.55元,較上年同期相比支出下降68%）

   一季度物業服務支出877989.11元(含綜合辦公室),二季度支出1946689.59元,二季度比一季度支出增加1068700.48元,增長率為55%。(其中綜合辦公室一季度實際支出30463.13元,二季度支出31029.42元,二季度比一季度支出增加1.8%；小區物業隊一季度支出395170.61元,二季度支出1031769.37元,二季度比一季度支出增加61.7%；一凈物業隊一季度支出185683.73元,二季度支出277179.66元,二季度比一季度支出增長33%；南區物業隊一季度支出79206.51元,二季度支出191564.85元,二季度比一季度支出增加58.65%；北區物業隊一季度支出187465.13元,二季度支出415156.29元,二季度比一季度支出增加54.84%)共3頁,當前第1頁1

   (二)餐飲服務支出

   餐飲服務支出1086452.37元，較上年同期相比支出增加429910.86元,增長率為65%。(其中基地餐飲服務支出552675.8元。一凈餐飲服務支出114376.4元，較上年同期相比支出減少71.7%；南區餐飲服務支出168216.64元，較上年同期相比支出減少24.8%；北區餐飲服務支出251183.53元，較上年同期相比支出增加0.38%。)

   一季度餐飲服務支出498135.03元,二季度支出586458.34元,二季度比一季度支出增加88323.31元,增長率為0.18%(其中基地餐飲部一季度支出230388.92元,二季度支出320777.88元,二季度比一季度支出增加39%.一凈餐飲部一季度支出52198.54元,二季度支出62177.86元,二季度比一季度支出增加16%.南區餐飲部一季度支出84502.75元,二季度支出83713.89元,二季度比一季度支出下降0.94%.北區餐飲部一季度支出131094.82元,二季度支出119728.71元,二季度比一季度支出下降9.44%.)

   (三)洗滌中心支出

   上半年總支出7985.12元,同比上年支出增加647.8元,增長率為0.1%.

   3、營業利潤

   上半年總營業利潤完成了3659292.88元,較上年同期相比下降了491874.66元,下

降率為11.8%。(其中物業服務營業利潤完成3787903.43元,較上年同期下降了204572.67下降率為5%。洗滌中心營業利潤64692.78元,較上年同期相比營業利潤下降了2432.18元,下降率為3.6%。餐飲營業利虧損191444.33較上年同期相比虧損增加284869.81元,虧損率為311%.綜合辦公室上半年支出61492.55元，沒有營業收入.)

   4、存在的問題：

    1）采購成本高，主要是對市場行情掌握不夠，調查不詳細。

    2）在管理上下的功夫不夠，導致經營成本增加。

   3）員工的教育培訓還不夠，浪費現象還比較突出，源頭沒有抓好。

   5、為確保下半年經營預算指標的順利完成，必須做好以下幾方面的工作。

       1）加強勞動力方面的管理與教育：緊緊圍繞“以人為本”的原則按照公司管理方面的規定，政策，一是要做好員工崗位培訓與調整，讓每個員工都能施展材華；二是加強對員工的教育力度，要在員工中提倡勤儉節約，愛護公物的良好氛圍，從源頭抓起；三是動員員工多學習，多掌握一些知識來提升自身素質。四是對一些上班度日子，得過且過的員工進行談心，掌握思想動態，轉變不好好上班的惡習；要從人員著手提高工作效率，用最少的勞動力創造高效率的工作來提升經營收入。

       2）加強工序操作管理，降低經營成本：一是下半年物業分公司要突出抓好生產中操作規程的規范與管理，減少因人員操作不當，不會操作等原因導致的設備損壞、物品浪費等經營成本增加。二是要在細化、量化上下功夫，在每一個工序操作中著重加強過程管理，避免出現返工或重復現象，導致成本增加。三是加強員工技能操作培訓與考核競賽，以提高員工工作出錯率來降低成本。

   3）加強機電設備的管理：在下半年加強日常檢查、維修、保養力度，對因人操作不當，管理不力和維護不到位出現的問題要進行嚴格處理，從機電管理上下功夫來降低成本。

       4）加強采購管理：在下半年著手從采購物資和食料方面下功夫，在采購過程中突出市場調查，多方詢價，相互比較，在沒有確定最低價格時不采購。要實現用最低價格采購質量好的物品。

   我們相信，通過我們求真務實的不斷努力，一定能夠實現下半年的經營目標。

   三、上半年主要工作

   1、加強制度建設，規范管理體系。

      XX年上半年，物業服務分公司以規范服務行為和改善服務水平為中心，邊修改完善《物業服務管理手冊》，邊組織員工進行學習，并監督檢查落實情況，利用物業手冊規范了員工的行為、秩序、服務和工作流程。另外物業管理分公司編寫了各類《安全事故應急預案》、《食料采購驗收管理辦法》等內部管理制度，完善了承諾制、違諾追究制、崗位責任制，使物業管理分公司大部分工作做到了有制度可依，有規章可循。

   2、綠化保潔全面徹底

   （1）養建并重，進一步美化廠區環境，提高了小區綠化水平。各物業服務區域的綠化人員在堅持經常對草坪進行雜草清除、打藥、修剪等綠化養護管理和加強廠區環境衛生清掃的基礎上，完成了一凈廠區32683平方米，生活小區3200平方米，二凈多少平方米，三凈多少平方米的草坪補種任務，總計上半年栽種喬灌木、花卉等多達15129株，種植苜蓿13939平方米，新種植和補種三葉草21344平方米。成活率達到95%以上

   （2）小區衛生干凈整潔。每天各物業隊長對服務區域的保潔質量進行督促，堅持按照服務保潔操作程序檢查服務保潔人員工作的具體落實情況，定期對服務區域內外各個角落進行清掃和維護，對發現的問題及時處理，以保證服務區域的環境衛生干凈整潔。

   3、 加強餐飲管理，規范經營秩序。為給全體就餐員工營造一個良好的就餐環境，在分公司的領導和各餐飲部負責人的配合下，突出抓了經營秩序的管理，努力做好餐飲服務工作，樹立餐飲部的新形象。一方面推廣各餐飲部的管理、服務經驗，另一方面對各餐飲部出現的違規問題進行了整頓。共3頁,當前第2頁2

   4、房屋管理深入細致。上半年來，物業管理分公司嚴格按照公司的要求，深入細致地對小區房屋實施經?；⒅贫然?、規范化的管理。

   （一）嚴格交房手續。在辦理交房手續的同時對住戶驗房時發現的問題及家具質量問題進行妥善整改維修。

   （二）管理維護及時到位。各物業隊隊長及保安人員每天對小區進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，衛生干凈整潔；定期對房屋內的暖氣、上下水及燃氣等管網進行檢查,發現問題及時整改。

   （三）日常設施養護良好。上半年以來各物業隊定期對各種設施、設備進行保養維護，使其完好正常，保障了物業服務工作的正常運行。

   四、員工隊伍建設

   1、著眼創建學習型企業：一是動員員工自學，利用書本，電視，網絡等。二是向其他單位學習好的管理方法與管理經驗，尋找自身存在的問題及解決的辦法，開發創新潛能，不斷完善物業服務人員的管理方法，循序漸進地加強物業服務的服務水平與發展能力。

   2、大力加強員工培訓。根據員工的現實狀況定期組織員工進行培訓與考核。主要突出管理知識培訓、專業技能培訓和崗前培訓，提高員工各方面的能力與素質；

   3、做好員工的思想教育工作。

   通過簡單、樸素道理的教育員工，是廠里、公司需要我們提供各種物業服務，大家才到這里工作，要使員工認識到自己工作的重要性，對一些上班度日子，得過且過的員工進行談心教育，要掌握思想動態，幫助轉變不好好上班的惡習。

   五：安全生產狀況

   以落實安全責任制與防范預案為基礎，加強廠區的安全管理。物業服務分公司牢固樹立 “以人為本、安全第一”的思想，始終把安全工作放在各項工作的首位，并把安全工作納入到日常工作中去，常抓不懈。層層落實了安全目標責任，建立健全了安全責任體系。強化了安全責任意識。各物業隊、餐廳針對各自特點編寫了安全事故應急預案，并組織了學習與演練。上半年，物業分公司組織全體員工進行了安全風險辨識，并組織了一次安全大檢查，針對檢查中出現的問題予以及時整改，盡一切可能消除各種安全隱患。另外加強了對小區內的保安管理監督力度，保證小區內安全穩定。

   六：工作中存在的問題

   1、 部分員工自我放松，責任感、危機感下降，動力不足，思想老套、僵化，很難適應物業服務現狀和日后的發展。

   2、個別部門沒有樹立主動服務的觀念，服務意識有所欠缺，服務質量與服務水平尚待提高。

   3、員工的安全生產意識淡薄,在工作中還存在違規操作等,還需進一步加強教育。

   4、《物業員工操作手冊

》還有很多不足之處，內容不完善,工作標準不準確,工作程序不切合實際等,特別是餐飲部分過于簡單等，還需進一步的修訂與完善。

   七：好的做法及建議

   1、經常組織開展各種員工喜愛的、普及性強的文體活動。

   2、堅持長期的、不間斷的、滾動式服務技能學習與培訓，如請進來、走出去以及購買音像資料組織學習。

   3、適當提高廚師工資、拉開工資檔次。

   4、獎金發放采取考核制。

   5、經常和基層員工談心，了解員工思想動態、給大家說話的機會，盡量把各項工作做的公平、公正、公開。

   八：下半年工作計劃

   1、完善《物業員工操作手冊》的《物業分冊》

   2、編寫《物業員工操作手冊》的《餐飲分冊》

   3、加強員工的安全生產意識教育、經常組織風險辯識和應急演練活動

   4、完善和落實食料管理及油庫管理的各項規章制度

   5、堅持滾動式服務技能學習與培訓，主要從員工服務禮儀，行為規范等著手培訓，要讓員工學會微笑服務。提高物業服務形象。

   6、加強餐飲衛生管理，確保不發生一起食物中毒事件

   物業分公司全體員工團結一心、再接再厲努力完成全年各項工作任務！

    

    

                                物業分公司

                               二OO六年七月八日

    

篇5

在酒店管理專業教育上，瑞士洛桑模式和澳大利亞專業培訓包模式都取得了非常顯著的成果，得到世界范圍內的認可。其中洛桑學院教師的必備條件是要具有經營酒店的經歷，每隔3到5年學校都要求教師回到企業，以不斷補充新的經營信息，研究酒店經營過程中出現的新問題，從而更新學校的教學內容，提高教學質量。周而復始，使得教學始終與行業接軌。高等職業教育在我國還處于起步階段，酒店管理專業在各高等職業學校開設得比較普遍，很多院校側重點都放在實踐教學方面，主要進行教學模式、“雙師素質”、教學質量評價等方面的研究。在教學模式的研究中最具有代表性的是山東旅游職業學院，學院在校內建起了四星級實訓酒店，實現對外經營和對內實訓兩種功能，發揮學生能力的培養和酒店價值鏈的建設兩種作用，這兩種功能與作用的完美結合形成了特色鮮明的“工學結合雙向嵌入”的教學模式。百川花園酒店的總經理由飯店管理系主任擔任，部門經理由專業教師擔任，服務員是大二學生，他們在酒店見習一個月，一邊學理論，一邊為客人服務，同時接受經理們也是專業教師的指導。石家莊信息工程職業學院酒店管理專業為了適應社會需求，培養“懂管理、會經營、善溝通、重合作”的酒店應用型人才，采用教學與酒店運營管理融為一體的教學模式，主要體現在課堂與實踐場所一體化、教學與經營管理過程一體化、教師與職業經理一體化。在三個一體化中，“課堂與實踐場所”一體化是指充分利用校內生產性實訓基地，以酒店接待任務作為教學實訓項目，實現課堂就是酒店?！敖虒W與經營管理”一體化是指在教師的指導下，學生在真實的酒店工作環境中，全面了解酒店部門崗位職責和工作任務，掌握工作流程、工作標準，增強職業意識，養成職業習慣，使學生具備高星級酒店相關部門的崗位任職條件及素質要求?！敖處熍c經理”一體化是指教師即部門經理，邊教學邊實踐邊經營，提高教師的實踐運用能力和實踐指導能力。在三個一體化中，“教師與經理”一體化是實現前兩個一體化的前提和保障，起著至關重要的作用。

二、酒店管理專業教師與職業經理一體化中存在的問題

在實現教師與職業經理一體化的過程中，存在著很多亟待解決的問題。如教師的接受程度、如何增加教師的酒店經營管理實踐經驗和行業從業經歷、如何打造優秀的教學團隊等等。以石家莊信息工程職業學院為例，酒店管理專業的現狀是現有專任教師26人，雖然在酒店管理學院實訓基地全部掛職，但大部分都是從“校門”到“校門”，缺乏酒店經營管理實踐經驗和行業從業經歷，和酒店職業經理存在一定的差距。如何縮短教師與職業經理之間的差距？職業經理的崗位標準是什么？通過哪些對策和措施可以實現教師與職業經理的一體化？這些問題，都是值得很多高職院校酒店管理專業共同研究的問題。

三、實現酒店管理專業教師與職業經理一體化的對策

1.制定酒店行業職業經理的崗位勝任能力和素質要求標準。

在教學團隊的組建過程中，必須聘請有豐富的酒店管理經驗的專業人員制定酒店行業職業經理的崗位勝任能力和素質要求標準。以石家莊信息工程職業學院為例，劉梅梅老師具有18年的酒店從業經歷，曾擔任過酒店部門經理及總經理職務，具備國家二級企業培訓師資格及河北省星級評定檢查員資格，具有豐富的酒店管理經驗和較強的培訓能力。制定的標準中明確了不同崗位的經理必須具備崗位勝任能力和素質要求，使之成為教師參考依據和努力方向。同時，制定《酒店管理學院實踐教學指導教師的考核辦法》，在教師頂崗實習的過程中，進行量化考核。

2.查找酒店管理專業教師與職業經理之間存在的差距。

為了尋找教師與職業經理之間存在的差距，酒店管理專業教師到合作酒店進行對標，尋找相關崗位職業經理的能力、素質標準，不斷強化職業經理的管理意識和觀念。在酒店管理專業教師的技能考核過程中，聘請企業專家指導，偏重管理知識的考核，并在考核完成后，做好歸納和總結，不斷明晰教師與職業經理之間的差距，并努力彌補差距。

3.加強項目化教學，公司化運營，實現教師與職業經理一體化。

篇6

關鍵詞：旅游一線人員 旅游管理教學 參與

1.引言

近年來，中國旅游教育事業蓬勃發展?，F階段，我國現有旅游院校1336所，在校生56.65萬人。其中，中等職業學校643所，在校生25.81萬人；旅游高等院校693所，在校生30.85萬人；碩士研究生培養單位75所，在校生1256人；博士研究生培養單位16所，在校生100余人。旅游高等教育用了近30余年的時間，構建了由?？?、本科、碩士、博士完整的高等教育體系。

雖然中國旅游教育發展速度快，規模龐大，但是尚有許多問題需要研究解決。其中最突出的問題就是旅游理論教學與旅游實踐相結合的問題。本論文就此問題分四步進行了研究，第一步對國內外同類工作現狀進行調研，總結其經驗和教訓；第二步對旅游相關院系學生進行調研，調研同學們對教學現狀的意見和建議，以及對聘請相關旅游一線從業人員進行授課（講座）的建議；第三步綜合第一步和第二步調研情況設置課程（授課、講座題目內容，方式方法等），并聘請旅游相關政府及企業人員進校授課；第四步對旅游系學生進行調研，就相關人員授課效果等情況進行評估，根據評估效果構建旅游一線人員參與旅游管理教學的路徑模式。

2.國內外相關理論與實踐

2.1國外研究情況

項目負責人查閱了歐美、日本的相關資料，歐美、日本旅游管理教育歷史悠久，在旅游管理人才培養方面研究成果很多，其旅游管理人才培養能做到理論與實踐緊密結合，培養的人才能適應旅游業的發展。在日本，日本大學在旅游管理教學中都能采取社會和企業合作教學的學生教育培養模式。著名的日本立教大學，旅游管理學生從本科到碩士、博士，培養門類齊全，發展很好，其各個層次的旅游管理專業畢業生都供不應求，最主要的原因就是因為其旅游管理教學采取了這種培養模式，培養的學生不但理論知識豐富，而且有著極強的社會適應能力。立教大學聘請了日本國土交通部（日本政府旅游主管部門）相關官員以及日本交通公社、日本近畿國際旅行社、日本旅行等多家日本大中型旅游相關企業的一線從業人員，上至領導，下至普通員工擔任本科生的教學指導老師，還挑選了一些特別出色的一線人員組成專家組，建立專家庫，擔任研究生、博士生導師，參與旅游管理的理論教學及實習指導工作，這些一線人員處在旅游業一線，觸摸著旅游業發展的脈搏，深知現時的旅游業發展狀況，可以根據旅游業實際情況，很快更新旅游書本理論知識。另外他們在一線旅游管理教學過程中，可以發現旅游管理高端人才，錄用人才，為自己所在的旅游企業發展儲備足夠的合格人才，使企業發展長久興盛不衰。這些也極大的提高了高校旅游管理學生的就業率，為學校旅游管理專業的發展帶來了機遇。歐美一些國家也采取這種教學培養模式，使旅游管理學校教學和社會實際緊密聯結，取得了豐碩的成果。

2.2國內研究情況

在旅游管理專業人才培養方面，旅游、教育等相關專家學者進行了很多的研究，在知網進行相關論文搜索，共有此類論文160余篇。這些研究成果偏重兩個方面，一方面在旅游理論教育強化方面，一方面在強化旅游實習基地建設等實踐教學方面。但在研究中把旅游一線從業人員引入旅游管理教學中并使之常態化的學者還很少，雖有十數篇此類研究論文，但其可操作性和實用性比較差，在實際應用中不能很好的指導旅游管理教學的實際工作。旅游管理專業培養通識教育與專業技能的矛盾、理論緊密聯系實際的問題始終沒有得到很好的解決，與寬口徑、厚基礎的高等旅游管理教育要求，與實踐操作技能的行業需求差距等等問題也沒有得到很好的解決，這些問題一直困擾著旅游管理專業的教育工作者。旅游教學工作中的這些不足之處導致許多科班旅游專業畢業生沒有成為旅游行業的主流人才和管理精英，旅游行業的管理骨干仍然由其他途徑進入或者替換，要解決好這個問題，聘請旅游一線人員參與旅游教學是一種很好的途徑。

3.調研情況

本論文研究的基礎數據，一是總結分析以往的教學實踐數據，二是發放問卷，實地調查。通過廣泛的同學、同行關系獲得，通過各地協作人員、網絡等手段調查獲取。

3.1調研對象

本論文實際調查選取西安財經學院商學院旅游系、西安外國語大學旅游學院、西北大學經管學院旅游系、陜西師范大學旅游與環境學院等本地大專院校旅游相關院系的學生和老師進行調研，對日本立教大學、香港理工大學、南開大學、中山大學等旅游專業較強的國內大學進行電話訪談、網絡交流等形式進行調研，另外對陜西省、西安市政府旅游管理部門管理人員、旅游相關企業一線從業人員、旅游相關專家學者等方面人士進行訪談，然后綜合各個方面的考察調研結果得出科學實用的結論。以便使旅游專業學生的旅游理論教育能和社會實際緊密結合，能夠培養出理論功底扎實、實際操作經驗豐富的、能夠充分就業的社會急需的旅游人才，提高旅游專業學生就業率。

3.2存在的問題

在國內外聘請旅游相關政府企業一線人員參與旅游管理教學的過程中，存在著一些問題，例如聘請的授課者沒有經過正式的授課培訓和學習，對學生的心理、知識的接受能力等方面不能很好的把握，另外由于身份和年齡等的差距，與學生之間有一些距離障礙，在課時、課程、模式、方式方法上存在較多問題，這些問題嚴重降低了教學效果，有時甚至會產生一些不良的影響。另外對于沒有授課經驗的一線人員來說，其備課和講課也是一種新的嘗試和挑戰，學校如何協助他們克服這些困難，以取得效果最大化，也是一件非常重要的問題，須認真對待。

西安財經學院在以往的旅游管理教學工作中，在導游實務、餐飲管理、酒店管理、旅游資源開發等課程教學中，安排了多次實踐課程，帶領學生前往曲江賓館、城堡大酒店、德發長餃子館、漢陽陵等地參觀實習，也安排學生聽他們的講座，另外還聘請曲江賓館、城堡大酒店等酒店營銷部、客服部總監來校做講座，和同學們互動探討一些問題，取得了一定的效果，但是還是存在著諸如面窄，內容不多、時間短、次數少等情況，需要研究解決。

在本論文研究中，為了檢驗學生對外聘旅游一線相關政府企業人員的講課興趣及其效果，在對學生進行先期調研的基礎上，確定講座課題和內容，在2010-2011學年第二學期進行一些旅游專題講座，另外配合課表中已有的實習課程，帶領學生到旅游相關政府企業參觀學習，邊參觀邊聽講解。講座和實習課程結束后，筆者進行了認真研究，總結了經驗教訓，最后綜合對比，得出一些結論。

在對西安5所相關大學本科旅游相關專業學生進行調研時發現：76%的學生認為，就當前旅游專業教育本身而言，應積極采取措施，改變旅游教育中理論與實踐脫節的情況，要加強和旅游業內聯系，充分了解旅游業最新信息和行業發展現狀。在充分征求學生意見的基礎上，在2010-2011學年第二學期，為旅游系學生聘請了旅游行政管理機關及酒店人力資源部、國際旅行社一線外聯人員進行了五次講座，題目分別為“陜西旅游業發展現狀及趨勢”、“酒店從業人員知識技能要求”、“旅游產品設計與營銷”，學生外出赴西安君樂城堡酒店、德發長餃子館聆聽一線從業人員講解酒店與餐飲管理知識。在校參加講座學生沒有限定在某一年級，三次聽講座人數較多，每次都在110人以上，講座以后，對聽講座的學生進行口頭訪談，對講座的滿意度達到了68%以上，出外現場觀摩學習，學習效果滿意度更高，達到了76%，兩種教學模式都取得了良好的效果，但是學生也對五次講座和現場觀摩提出了意見和建議，特別是在聘請人員、講座頻率、講座涵蓋面、講座時間等提出了較多建議。

     4.建議與對策

4.1聘請參與教學一線人員的職業選擇

通過調研得知，聘請一線人員參加理論與實踐教學是非常必要的，但是在具體操作中應該認真思考，以取得事半功倍的效果。

從調研數據可以看出，學生期望聘請以下方面的人員：旅游行政管理人員；旅行社從業人員，應涵蓋國際旅行社、國內旅行社、中外合資旅行社、外資獨資旅行社從業人員；酒店從業人員，應涵蓋不同星級賓館酒店、國內外連鎖賓館酒店的從業人員；景區管理人員，應涵蓋歷史人文景區、自然風景名勝景區、人造景區等從業人員等。這里邊沒有學生提出來需要旅游業三大支柱產業的旅游交通從業人員來做講座。

4.2聘請參與教學一線人員的學歷與職稱選擇

在2010-2011學年第二學期學校進行的三次講座實踐中，所聘請的一線人員1人為碩士，2人為本科，2人為大專，從教學效果來看，在旅游局工作的本科人員效果最好，據分析，有兩個原因，一是在旅游行政主管部門工作，手頭有大量的一手資料聊，講課的實質內容豐富，說服力很強，二是其具有良好的教育背景，講課的語言邏輯性、組織性、生動性也很強，講座的實際效果非常好。相對來說，大專畢業的從業人員，講課的組織性和邏輯性就比較差一些。所以在聘請一線人員參與教學時，以本科以上學歷為宜。

4.3聘請一線人員參加教學項目設計

從調研數據可以看出，學生對以下教學內容感興趣：旅游業發展現狀及趨勢；旅游專業學生就業前景；酒店從業人員知識技能要求；旅游產品設計與營銷；世界遺產深度之旅—從兵馬俑談起；導游服務中的常見問題及對策分析；論旅行社集團化經營管理；文化與旅游；生態旅游；試論旅游企業員工心理與領導策略；旅游企業員工流失現象剖析及對策研究；提高我國旅游從業人員心理素質的途徑分析等等。參考學生意見，應進行所列舉題目的相關講座。

4.4聘請一線人員參加教學時間選擇

從調研得知，聘請一線人員參與旅游專業教學，應從大一第一學期開始。旅游管理專業學生從接到大學錄取通知書起就想迫切知道自己將要學習的知識以及將來努力發展的方向，所以從學生進入校門起就開始做一點旅游相關的專門講座，有利于學生了解本專業的情況，有利于學生堅強學習信心，找準學習目標，提前考慮要優先掌握的知識，做好導游證等旅游從業人員應具備證件的考試工作，以便做好將來的職業規劃，為將來就業打下堅實基礎。

4.5聘請一線人員參加教學地點選擇

聘請一線人員參與旅游管理專業教學，可選擇地點有兩處，一處是在學校教室進行，一處是在室外進行，室外的地點可選擇旅行社、酒店、景區等地，邊看邊講。選擇教室做講座，主要內容是關于理論方面的，比如旅游業發展現狀及趨勢、旅游政策法規例解等等，選擇室外，主要是相關一些技能方面的，比如旅行社營銷、導游接待、賓館酒店工作流程、餐飲接待、景區規劃等等，這方面如果能邊看邊聽一線從業人員講解，不但能改變理論與實際脫節的問題，而且能提高學生的學習興趣，必將取得非常好的教學效果。西安財經學院旅游系有6個教學實習基地，學校和實習基地相處關系融洽，其工作人員可為我校旅游系開設系列講座。

5.結語

本文就聘請旅游相關政府、企業人員參與旅游管理的教學，就其參與教學的身份、教學內容、教學課程課時設置、教學模式（方法方式）、教學地點、參與人員在行業內的分布狀況等進行了研究。探索了旅游管理專業由單純理論知識的掌握轉向能力的培養，探索了培養學生各種能力的有效方法和途徑，利于旅游創新性人才的培養，能普遍提高旅游系大學生的人文素質、科學素質、創新精神和實踐能力，增強社會競爭力和提高就業率。有利于拓寬實踐教學思路，提升實踐教學水平。

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關鍵詞：激勵機制與模式 缺陷與原因 對策

中圖分類號：C931 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2011）08-292-02

激勵是指心理上的驅動力，含有激發動機，鼓勵行為，形成動力的意思，也就是說，通過某些內部或外部刺激，使人奮發起來，驅使人去實現目標。激勵是行為的鑰匙，又是行動的鍵紐，按動什么樣的鍵紐就會引起什么樣的行為，每個人都需要得到來自同事、團體、組織方面的激勵和相互之間的激勵。作為管理者，為了實現既定的組織目標，就更需要激勵全體成員。在現代企業管理中，提高員工的士氣，激發員工的戰斗力，激勵是最好的催化劑。許多國內外的著名企業能夠在市場化的大風大浪中永駐潮頭，一個極為重要的因素就是懂得激勵員工。以下以某外資企業（下簡稱某外企）為例來談談企業管理中如何做好人員的激勵。

一、某外企的激勵機制與模式

獨具特色的人力資源管理模式是某外企成功的關鍵之一，而其中的激勵機制與模式是獨特人力資源管理模式的重要組成部分。

1.內部培養與晉升制度。某外企在人才管理上最顯著的特點是讓員工與企業共同成長，共享成長。他們餐廳的所有服務員與管理人員全部是由企業自行培養，如新招募的餐廳服務員經過至少一周的工作站帶訓并通過理論與操作考核后方可以獨立上崗，新招募的餐廳見習助理經過至少5個月的工作站及值班訓練并通過相關考核后才可以開始獨立當班。通過培訓，員工可以學到先進的餐飲管理知識與技能，如有關餐廳訂貨、排班、訓練的知識，溝通協調與團隊合作，積極正面的處事態度等，這些為在某外企工作的年輕人成長帶來了很大的幫助。隨著員工職位的晉升或變化，公司也會安排員工參加相應的管理課程培訓學習。如果員工在工作期間表現持續優良并通過考核，就能夠獲得崗位升遷，如服務員升遷為星級訓練員、全星級訓練員、管理組長以至管理組的職位，見習助理升遷為助理、副理、餐廳經理以至更高管理崗位，內部職務晉升是某外企員工個人職業生涯發展的重要途徑。員工獲得了晉升的機會，會認為是企業對其工作能力與工作業績的肯定與賞識，是自身價值的提升，是個人職業生涯成功的標志。據了解，到目前為止，剛畢業的大學生應聘成為餐廳見習助理到升遷為餐廳經理（餐廳最高管理崗位）最快的只用了11個月時間。同樣，某外企行政及管理層人員也有相關的晉升途徑，從普通文員到高級經理甚至更高職位。公司為餐廳副理以上管理組人員及3級以上行政管理人員制定個人職業生涯規劃，使員工比較清楚地了解個人在公司的職業發展道路。僅2009年，約有8000余人獲得內部晉升，走上經理人崗位。

2.不同的崗位薪酬與績效考核制度。（1）餐廳服務組員工薪資計時制。餐廳服務組員工采用小時為計薪單位，每小時薪資不低于當地勞動部門規定的最低小時薪資標準，每月上班時間一般不超過法定的174小時，若需要加班，超過的時間按照相關規定按加班工資計發。公司考慮到中班（16：00―次日凌晨1：00）工作比較辛苦，把晚上22：30分以后的工作時間按正常薪資的1.5倍計發，體現了公司對一線服務組員工的關心。餐廳服務組員工平時的工作表現是其崗位升遷及評選餐廳“每月之星”（每月最佳員工）的主要依據，他們還可以報名參加所在餐廳定期舉行的崗位升遷考核，崗位升遷薪資也相應增加，如星級訓練員比一般服務員要高1.2元每小時，全星級訓練員比星級訓練員高1.5元每小時。（2）餐廳經理季度紅利獎。餐廳經理除了固定月薪以外，又增加了季度紅利，就是以季度為考核周期，以月薪資乘以1.2為考核基數，根據餐廳的營業額、顧客滿意度、人員發展、利潤等四個方面指標的實際完成情況計算季度紅利獎金，完成的比例高，獎金相應也增加，沒有完成指標，則獎金按未完成的比例相應減少。通過與餐廳經營情況掛鉤來考核餐廳經理的績效，以此來調動激發餐廳經理的積極性與潛能。（3）行政及支持部門人員寬帶薪酬與藍籌計劃。公司將行政及支持部門人員按崗位、工作績效、資深程度分為1~15級，每個崗位對應相應的薪資級別，如文員為1~2級，助理為3~4級，主任為4~5級。每個薪資級別又分別規定了上限與下限數額，即寬帶式薪資。每年初根據部門年度工作目標，員工與主管一起設定個人當年的藍籌發展計劃，主要包括基本藍籌，指為了支持部門藍籌或公司藍籌所需承擔的具體義務；團隊發展藍籌，指為了加強人員和團隊能力所需承擔的具體義務；個人發展藍籌，指為了使個人更具效能所需承擔的具體義務。每年年中員工與主管一起進行半年總結與檢討，每年年末進行年度工作績效評估。六級以上的員工還要被要求做“360度回饋”，即由直接主管、同級同事、下屬、內外部客戶對被評估的員工進行評價，填寫完成無記名的回饋表。以員工藍籌發展計劃的實際完成情況、平時工作表現及“360度回饋”結果綜合來評估該年度員工的工作績效，并確定年終獎的考核系數。

3.各類競賽與各級人員年會（研習營）制度。企業通過舉辦各類競賽、設置獎勵項目來激勵員工做得更好，從而促進工作標準與工作績效的提升。其競賽及設置的獎項主要有以下一些。

大中國區餐廳操作技能冠軍挑戰賽，自1997年開始設立至今，每年舉辦一次，以餐廳為單位進行各工作站的操作技能大比武，要求每位員工都要參與，從小區（5~7家餐廳）開始，得分最高的餐廳進入下一輪比賽，到區域（25~40家餐廳），到市場公司（100家以上餐廳），到全國進行決賽。最后取得全國冠軍餐廳的參賽人員獎勵國內（外）旅游度假一周。

大中國區冠軍計劃競賽，“冠軍計劃”即神秘顧客評估餐廳日常情況，自1998年開始至今，每年評出10~20家全年分數最高的餐廳，最高餐廳獎勵現金5000元，餐廳經理去國內（外）旅游度假一周。

大中國區“造鐘人”獎，自2000年開始，由外企中國事業部總裁簽發，每年評獎，用于獎勵員工在工作中取得的比較大的創新成果，獎勵個數不限，分提名獎和年度大獎，提名獎獲得者獎勵現金5000元，年度大獎獲得者獎勵勞力士手表一塊，價值40000元。

大中國區“金龍”獎，自1998年開始，由外企中國事業部總裁簽發，每年評獎，用于獎勵有突出貢獻的中高層管理人員。獲得者獎勵精美獎杯一個，并給予薪酬獎勵。

大中國區最佳開發獎，自2000年開始，獎勵市場開發拓展做得最好的團隊或個人；大中國區最佳營運獎，獎勵日常營運做得最好的團隊或個人；大中國區最佳人員發展獎，獎勵人員發展做得最好的團隊或個人。

除了外企中國總部的這些獎勵外，事業部所屬的區域子公司也根據需要設置了子公司年度獎，如年度最佳營運獎、最佳營業額獎、最佳利潤獎、最佳餐廳經理獎等。另外也會設置一些階段性的獎項，如新產品促銷獎等。

4.以企業文化為主的精神激勵。某外企的愿景是成為全中國乃至全世界最成功的餐飲企業，其核心價值觀“群策群力、同心同德”中有一項重要內容是員工之間要做到互相認同鼓勵。每年的10月8日外企的中國總部會策劃舉辦不同形式的公司成立日活動，由餐廳具體組織實施，在員工中宣導公司文化的具體內涵，激勵員工與企業共同成長。每年年中，由總部高層管理人員組成的演講團，到各區域公司巡回演講，內容主要是介紹企業當年經營管理的戰略部署及工作重點并表彰鼓勵工作優異的團隊或個人。企業內刊還會以各種形式贊美表揚一些工作表現突出的個人或團隊，每年末各區域公司在年底的迎春晚宴上，也會對當年度的優秀員工或團隊進行表彰獎勵。企業平時會制作一些精美的如PIN（帶企業標志的徽章）、小用具之類的物品，在員工月會、工作場合、管理層到基層一線巡視調研等公開的場合，由領導或主管獎送給那些工作認真負責的員工并當面贊美其好的行為。另外還有員工的年資獎勵等。有些區域公司還不定期舉辦各種文體比賽、家庭日、英語培訓等各類活動促進豐富員工的業余生活，提高凝聚力，激發積極性。

二、某外企激勵制度存在的缺陷及原因分析

一是餐廳管理組人員升遷速度偏快，激勵方式單一，過于依賴升遷來激勵管理組人員；二是餐廳員工流失率偏高，服務質量降低，現有薪酬制度激勵力度偏低；三是行政及支持部門人員薪酬未與營運業績掛鉤，有吃“大鍋飯”之嫌；四是各類競賽、年會等活動以餐廳管理組、行政及支持人員參與為主，餐廳服務組人員參與很少，激勵面偏窄。

三、對策與建議

在競爭越來越激烈的現代社會，激勵已經成為調動員工積極性的最佳方式。針對其激勵機制與模式中的缺陷與不足，筆者認為應從以下幾個方面來改進:

1.從人性關懷的角度出發，真正去了解不同崗位員工的需求，結合企業目標，調整現有激勵模式。某外企在過去之所以能夠取得相當大的成功，與其相對完備的激勵機制與模式是分不開的。但隨著國內餐飲業的迅猛發展與多元化，以及人力資源市場對于勞動力與人才需求競爭的越來越激烈，其在人力資源等方面也面臨不少來自市場的挑戰與壓力，比如服務員招募難、流失率大，新招聘的餐廳管理人員半年內的離職率不斷上升，員工工作積極性不高、服務客戶的熱情降低等，人力資源管理部門應針對這些問題研究如何有效地激勵員工、保留員工。一是征求并了解員工需求與關注點；二是綜合分析需求與關注點，對現有激勵制度與模式進行調整完善；三是在實施各類激勵方案時，管理層要進行跟蹤，了解實施過程與效果，并要求執行者進行回饋。

2.建立有競爭力的薪酬、績效體系，發揮好薪酬、績效的激勵作用。薪酬激勵是企業激勵機制中重要的激勵手段之一，它相對于內在激勵，管理者更容易控制，而且也較容易衡量其使用效果。員工所得到的薪酬既是對其過去工作努力的肯定和補償，也是他們以未來努力工作得到報酬的預期，激勵其在未來也能努力工作。在員工心目中，薪酬不僅僅是自己的勞動所得，它在一定程度上代表著員工自身的價值，代表企業對員工工作的認同。薪酬激勵能夠從多角度激發員工強烈的工作欲望，成為員工全身心投入工作的主要動力之一。員工期望通過積極表現，努力工作，一方面提高自己的工作績效，另一方面爭取薪酬的晉升。一是適當調高餐廳管理組、服務組的薪酬標準；二是設立餐廳其他員工考核獎，不僅限于餐廳經理季度紅利獎；三是圍繞公司目標，將營運業績與行政及支持部門人員的績效相聯系；四是每年請咨詢機構做薪資調查，了解市場薪酬行情，為調整薪酬保持競爭力提供參考與依據。作為知名外企，每年請咨詢機構做薪資調查是必要的，這既能清楚了解競爭同行及其他行業的薪酬情況，又可以衡量企業薪酬水平所處的位置，薪酬調查的結果可以作為調整薪酬并保持競爭力的主要依據。有競爭力的薪酬可以吸引并保留適合企業的人才，起到應有的激勵作用。

3.以企業文化為指導，運用精神層面的多種激勵方式，擴大激勵面。（1）企業文化是激勵員工的核心，是企業的靈魂。某外企已經形成了良好的企業文化，這也是其取得成功的因素之一，其文化中的核心價值觀是“群策群力、同心同德”，主要包含“為客瘋狂、相互信任、認同鼓勵、輔導支持、有責任心、貫徹卓越、正面積極、力爭而合”等八項內容。這些價值觀本身就是一種很好的精神激勵，如“相互信任”就是尊重、情感的激勵，“認同鼓勵”是贊美激勵，“輔導支持”是培訓激勵，“貫徹卓越”是目標激勵，“力爭而合”是溝通、團隊激勵。應該要求全體員工在深入理解核心文化精神與內涵的前提下，從領導者、管理者做起，平時在工作中引導各崗位員工大力倡導推廣運用這些激勵方式，使員工的正確行為、貢獻得到及時的肯定、贊賞和獎勵，從而使員工產生極大的滿足感、榮譽感和責任心，以極大的熱情投入到工作中。（2）在物質相對豐富的今天，員工更期望得到愛、得到尊重、得到認可、得到贊美和自我實現，精神激勵的需求和作用會越來越突出。

四、結束語

張瑞敏認為，盤活企業，首先盤活人，如果每個人的潛能發揮出來，每個人都是一個太平洋，都是一座喜馬拉雅山，要多大有多大，要多深有多深，要多高有多高。的確，企業管理中的激勵是相當重要的，也是企業人力資源管理的永恒話題，需要不斷深入研究和探討。筆者以某外企為例，粗淺地分析了企業（團隊）管理中如何做好激勵工作，認為企業既要完善薪酬待遇、績效獎勵等物質層面的激勵機制，又要以多樣有效的方式做好精神層面的激勵，全方位激發員工工作動力，促進企業目標的實現。

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篇8

博達公司作為重慶文理學院紅河A、B校區及星湖校區后勤服務部門，是學校學生及全體教職員工的學習生活環境與安全保衛的執行者與保障者。目前，博達公司物業管理機構主要分為主管部門與基礎操作部門，操作部門又劃分為安保部、環境部、宿舍部、工程部、維修部等部門，其中，環境部和安保部人力資源分布較為密集，人員構成較為單一，人力資源整體素質亟待提高。各部門各崗位的職責劃分明確，主管部門的所有主管都能對操作層員工進行有效的管理和指導，并能及時發現問題和解決問題。同時，公司也制定了一系列激勵考核制度來促進各項工作的有效開展。但這些制度本身過于刻板，不具有創新意識，還存有諸多不完善的地方，應予以改進。

二、博達公司人力資源存在的問題

（一）人力資源結構不合理，員工整體素質不高

首先從主管部門來看，博達公司主管層員工年齡結構偏大，男女比例失衡。在2012年的中層干部競聘中，男性達到了總競聘人數的83.3%，40歲至50歲年齡段占總年齡段的66.7%。在這些競聘人員中，學歷最高為大學本科，且僅占總數的50%，并且餐飲管理部、工程維修部、公共秩序管理部等部門的管理人員普遍存在專業不對口的情形。雖然大部分員工已在博達公司任職多年，積累了一定的工作經驗，但仍然缺乏對口的業務技能與技巧，其專業管理知識欠缺。管理思想、管理理念較為傳統，工作的策劃與全局的把握能力差，只能簡單地做具體工作，沒有認真思考工作部署的科學性、工作的效率、效益與成本等問題，工作沒有突破、創新，其管理水平無法提高，工作也難見成效。從基礎操作層員工來看，有的部門男女比例嚴重失調，年齡結構不合理，老化現象嚴重。員工專業技能匱乏，專業化程度低，工作方法簡單粗暴，特別是在文明禮儀、行為規范等綜合素質方面仍有欠缺，尤其是在領導和服務人群面前表現反差極大，造成了服務對象的嚴重不滿。這種現象的持續將不利于博達物業管理公司的健康發展。

（二）專業技術型人才短缺

隨著時代的發展，科技的革新，各行各業的分工越發明確，傳統的一人多勞的產業模式已經不能滿足當今社會對精工細活的要求。首先，信息技術型人才是公司硬件發展的基礎，這種專業技術型人才的短缺導致博達公司面臨服務不能滿足師生的需求。傳統的技術無法為學校師生及時提供方便快捷的咨詢平臺、智能限電、視頻監控及現代化報修服務，也無法為師生提供便捷的繳費服務和高效的辦事流程，這種狀況難以讓公司實現跨越性的發展。同時，傳統的手工記錄，經費核算模式無法向信息管理型轉變，使操作層員工的績效考評、日常考勤等一些簡單的事宜變得復雜，需要消耗多余的時間與精力。其次，公司管理型專業人才短缺。原來經驗豐富的管理員工自然退休，而新的接班人還未在鍛煉中成長起來，管理人才斷層現象明顯，特別是中青年管理型專業人才十分短缺，造成了工作調度和工作推進方面還有諸多考慮不周，安排不當等問題。然而，管理者的管理、指導與基層操作人員完成工作的效益緊密相關，每個崗位都需要管理者按程序、按標準、按規定科學合理地指揮團隊開展工作，這就要求管理人員必須具備專業的策劃能力、過程調控能力、風險規避能力和結果預測能力。博達公司現有管理人員中具備這些能力的人簡直是鳳毛麟角，嚴重影響了公司的工作效率和工作質量。

（三）人員流失率大

據人力資源相關負責人反映，由于長時間進行同一性質的工作，簡單、重復性的勞動致使工作枯燥乏味，缺乏新鮮感，并且在高學歷、高素質人才聚集的大學工作，員工很難找到自我價值的認同感，保安、保潔、維修等一線工作人員在物業管理公司中流失率較大。除了這個原因以外，公司員工的福利待遇也是人員流失的又一重要因素?！叭送咛幾摺钡男睦戆凳境３Ｊ棺约壕呐囵B的員工在修得一身絕技后，又去攀別的“高枝”，到頭來自己培養的專業人才卻弄得“竹籃打水一場空”。這些員工的工作與物業服務對象的日常生活息息相關，較大的流失率直接影響到工作的質量與公司的正常運作。

（四）人力資源整合不夠優化

從目前的情況來看，博達公司將學院各個校區詳細地劃分成很多區域，各個校區的各個區域又分別配置了安保部、環境部、宿舍部、維修部、工程部的員工執勤，并將工作時間分為白、中、夜三個時間段。由于各個崗位的工作性質不同，不同時間段在崗人數不一，以白班為主，中、夜班為輔。但部分區域及時間段的人力資源分布較為密集，人力資源單一分配，未能有效地組合，達不到“精簡崗位，提高效益”的目的。就學院B校區來看，占地面積僅為270畝，不到學院星湖校區面積的三分之一，安保部在崗人數達到了星湖校區安保部在崗人數的68.75%，用工比例嚴重失調。

（五）激勵機制單一呆板

為加大公司規章制度的執行力度，博達公司制訂了一系列的考核與激勵辦法，內容全面詳盡。單從內容來看，這些制度過多地強調批評、警告、記過或經濟上的賠償義務，而忽視了對員工進行表揚、嘉獎或經濟獎賞等相對應的權力。批評警告之類較輕的懲罰雖不會損害員工的直接利益，但易造成員工忽視違反規章制度帶來的后果。從獎懲的力度來看，給公司造成經濟損失的懲罰，其賠償標準從賠償總額的18%至50%不等，賠償金額過大，超出了普通員工的承受力，加重了員工的思想負擔和經濟壓力，不利于調動員工的工作積極性。此外，這種賠償方法較為刻板，因為工作中造成經濟損失可能有兩種情況，一種是有意為之，一種是無意造成損失，不同情況的性質是不同的，應該區別對待。一旦遇到第二種情況造成的損失，員工會對賠償制度不滿，直接影響工作效率，甚而導致人才流失。另一方面，有的制度在員工激勵辦法上未作出詳細方案，沒有明確的獎勵標準，不具可操作性，也不夠人性化，非常不利于提高員工的工作熱情與積極性。

三、人力資源中存在問題的原因分析

（一）企業選人用人目標不明確

一個物業管理企業是否能夠取得成功，靠的不僅是服務、技術、市場，還有最重要的兩點:好的員工和利用好員工。好的員工并不要求一定是樣樣俱全的能手，適合的才是最好的。所以合適的雇員是公司的一筆巨大財富。在組織招聘時，每個應聘者的工作經歷、價值觀念、文化背景等都不相同，選聘者的條件是否與組織文化相一致則成了選人的重要標準之一。如果選聘人員與組織文化背離甚遠，眾人追求的目標不同，各打各的小算盤，難成合力，決策時也很難達成一致意見。反之，眾人追求的目標相同，只是在具體方式方法上有所不同，通常比較容易通過討論達成共識，完成目標。盲目招聘，能彌補崗位的空缺，但無法有效提高工作質量。其次，用人目標缺乏明確性與科學性。人作為企業中最重要的資源，是具有高級需要的獨立個體。由于企業內部未及時對人員進行評估，做到任人唯賢，員工內心需求不能得到滿足，工作沒有歸屬感和幸福感，也容易造成人才流失的局面。

（二）人力資源管理觀念落后

由于人力資源管理觀念相對落后，公司更多注重對物質資源投資而不愿對人力資源開發進行大的投資。因為物質資源投資見效快，它所帶來的經濟效益顯而易見，而人力資源的開發培訓不僅需要長期大量的資金投入，而且其收益具有滯后性和遠效性。人力資源的開發、培養不是一蹴而就，短時期內就能完成的事情。一輪人力資源開發從投資開始，到投資完成并進入生產過程正式發揮作用直至帶來經濟效益和回報，這中間有一個發生發展的過程。因此，博達公司應既重視利用人的才能，又要重視運用政策、制度、管理藝術、情感、待遇、授權、參與管理、提案制度、目標管理、工作擴大化、工作豐富化等措施來積極有效地開發人的巨大潛能。只有給不同的人才匹配好對應的崗位，才能充分調動員工的積極性，提高管理效能。

（三）人力資源培訓缺乏針對性

員工雖然自身有一定的業務基礎，在招聘過程中對公司概況、工作職責、工作性質、薪酬待遇等有一定的了解，但不同的崗位所需要的專業知識和技能不同，這就要求博達公司不僅要及時進行崗前培訓、在崗培訓、脫產培訓，還要針對不同崗位的特點進行針對性的培訓。隨著公司業務的壯大和服務對象需求的提高，專業技能也急需提高。由于缺乏針對性的培訓，無法建立新型管理系統及開發服務平臺致使公司工作成效低，服務質量不高。同時，在公司的發展過程中，人員的流失或變動將導致崗位空缺，而在較短時間內找不到合適的人選，若平時不有意識地對員工進行針對性的培訓和輪崗鍛煉，就不能及時適應公司的人力需求變化。

（四）績效考核流于形式

績效考核是績效管理過程中的一種重要的手段。博達公司人力資源績效考核的內容包括儀容舉止、勞動紀律、責任心、工作態度、成本控制等十項。但這種考核方式流于形式，而未注重實際的應用。一些主管在實際的監督過程中，為了處好與群眾之間的關系，更多地采用提醒教育，而未認真完整地做好記錄，考核時依據不足或失真，加大了考核制度執行難度，削弱了考核結果的公信力，致使員工的考核結果差異不大，難以評出優劣等級。為進行崗位調遷、薪酬增減、獎懲實施增加了難度。

四、解決人力資源問題的對策

（一）轉變人力資源管理觀念

崗位的變動是很少的，而人的潛力卻是無限的。當今社會的核心價值觀是尊重人才，尊重知識，博達公司應將傳統的以崗位為重心的觀念轉變成為以人為重心的觀念，更加注重對人的管理，而不是對工作的管理。一方面，注重人的整體素質與知識技能，注重人的潛力開發與專業技術培訓。另一方面，是注重人的思想情感，建設高情感的人力資源環境。在服從工作需要和工作分配的前提下，盡可能與員工的個人意愿、興趣、特長相結合，力求個人自身價值的實現與企業的發展目標相統一，達到雙贏的局面。

（二）以人為本，建立分級目標績效考核機制

博達公司的績效考核漸漸流于形式，應當建立一個以人為本的分級目標績效考核機制。企業以人為本的真正含義是指“企業以人的績效”為本?？己苏邞斶x取那些掌握考核項目知識的人員，以避免考核者不熟悉該業務而導致誤差。對于中層管理干部的考核，需專門建立一個考核組進行多形式的考核，只有對高層干部進行嚴格考核，才能達到上行下效的目的?？梢圆扇∵^程考核與結果考核并用的方式，也可采取定期與不定期的突擊調查方式，檢查中層管理人員是否將工作落到實處。為了避免中層人員對工作職責的疏忽與不重視，可要求他們按月度、季度、年度提交工作檢查情況匯總報告，內容包括工作中發現的問題，操作層員工的工作內容、工作進度與工作效果等。對中層管理干部的考核，需要低層員工大力支持與配合才能形成合力，完成目標，且這些目標應層層分解，責任到人，考核到人。績效考核的目的是為了更好地完成工作目標，而不是吹毛求疵，故意克扣員工工資。有效的績效考核更有利于員工的職業發展。只有全體員工認識到績效考核的重要性，才能真正落實各項考核制度，避免考核制度流于形式的情形。

（三）多重組合，優化人力資源配置

人力資源分布過于密集，以及人力資源單一的劃分將極大程度地增加人力資源成本，造成人力資源浪費。學院紅河雖有A、B兩個校區，但兩個校區通過地下通道相連，極大地縮短了距離，這有利于人力資源的多重組合。對一些及時性要求不強的崗位，可采取多重組合的方法，譬如，合理安排員工的工作時間與工作任務，將保安與保潔的工作任務進行適當組合，巡邏保安可以做些力所能及的循環保潔工作和處理臨時性、突發性的問題。也可分時段整合各校區的人力資源，將A、B校區的人員進行多重組合，統一調度?？傊芾砣藛T應充分了解各工種的特點與任務要求以及工作強度與工時長短，督促基層單位合理安排職工結構，配置好人力資源，優化人力資源結構。

（四）過去型激勵制度向將來型激勵制度轉變

傳統的激勵制度更重視總結過去的工作情況，評優評先，頒發獎金或福利報酬，希望員工在未來的工作中更加努力。這種制度對員工可以起到一定的激勵作用，但也可能是一種浪費的表現，因為員工的流動性很強。另外，過去型激勵制度沒有定量化的要求，只是按照一定的比例，從高到低給予獎勵。這樣的激勵制度是很不科學的，不利于保證工作質量。公司應開發將來獎勵制度，對不同層次員工分別制定階梯形的目標獎勵，達到了某個高度，獲得那個高度的獎勵,以激發員工潛力，為公司的高效運作謀福利。但是，在制定應達成的目標時，務必要結合公司員工的素質，過高或較低的目標都不利于調動員工的積極性，需要“跳一跳”才能夠得到的目標是最好的。

五、結語