學會溝通技巧的重要性范文

導語：如何才能寫好一篇學會溝通技巧的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實衛生部“三好一滿意”的活動原來，醫院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優質服務活動，這樣護士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護患之間的矛盾，建立良好的護患關系是非常重要的。

護士應該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護患關系中起著事半功倍的作用，護士的儀表、姿態、言行、舉動都直接影響著每個患者。在優質服務活動中，護士應衣著整齊、淡妝上崗、舉止應端莊大方、熱情、自動去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，而護士的良好形象往往是護士與患者溝通的關鍵起點，它使患者對護士有一種親切感，有利于護理工作的開展。

溝通技巧

學會傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧。護士與患者交談時要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

運用語言技術：①語言是交流的工具，是一門科學，也是一門藝術。因此針對不同的患者應采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護患溝通在和諧的氣氛中進行。②使用禮貌性、體貼關懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當患者多時，要做好就診秩序，應使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應的解釋工作。③注意說話的語速和語調，護士與患者說話時要根據不同的患者使用的語速和語調，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調勿過硬過高，否則會影響護患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。

非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時的一些非語言行為，也稱為體態語言[2]。在門診護士工作中，患者可以從護士的面部表情、目光接觸中得到關于疾病的信息，因此護士要提倡微笑服務，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務態度，縮短護患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現對患者的關懷，從而對溝通交流都有促進作用。

在護理學飛速發展的今天，在與患者溝通時，一定要抓住不同的溝通契機，恰當地應用語言或非語言溝通技巧，對提高護理質量，減少護理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻

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【關鍵詞】護理人員；患者； 護患糾紛；溝通技巧；體會

【中圖分類號】R485【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)04-0275-01

在“以人為本，構建和諧社會”的今天，患者對醫院的服務要求越來越高，患者的自我保護意識也越來越強，護患糾紛日漸增多。本文就我社區衛生服務中心自2007年1月至2010年12月實行新農合政策后所發生的20起護患糾紛回顧分析如下：

1 資料

自2007年1月至2010年12月我中心共發生醫患糾紛30例，其中直接與護理人員發生的糾紛20例（66.7%）。20例糾紛中患者認為醫療收費不合理1例（占5%），法制觀念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值過高1例（占5%），業務水平不足2例（占10%），違規操作2例（占10%），服務態度冷漠3例（占15%），缺乏溝通技巧10例（占50%）。這20例護患糾紛均發生在護齡在5年以內的低年資護理人員身上。

2 處理及對策

收費問題搬出文件向患者說明；服務態度問題由直接責任人向患者道歉，爭得患者諒解；業務水平不足、違規操作問題由護士長帶領當事人向患者誠懇地認錯，并做出相應的賠償；其它問題均由護士長向患者做進一步的解釋說明，取得患者理解。

3 結果

20例護患雙方當事人對事件處理的滿意率為100%，沒使事件升級，既維護了護患雙方的利益，又維護了醫院的聲譽，贏得了護、患、醫院三方的好評。

4 分析

我中心三年共發生醫患糾紛30例，護患糾紛20例，占66.7%，這與護理人員處在工作的第一線，與病人接觸最多、時間最長易發生糾紛有關；所有糾紛均發生在5年以內的低年資護理人員身上，且業務水平及違規操作各占10%、服務態度占15%、而溝通障礙占50%，這都與低年資護理人員缺乏護理經驗、業務能力有待提高、服務態度有待改善、法規意識有待加強有關，也說明低年資護理人員的溝通技巧需要進一步加強和提高。

5 體會

5.1 增強法制觀念，轉變服務理念，增強服務意識:護理人員在工作之余要認真學習相關法律法規，學會尊重病人的權利，學會保護自己；同時轉變服務理念，改變服務行為，變被動服務為主動服務，這不是表現在口頭上，最主要的是落實在行動上。要組織護理人員認真學習相關的法律法規，明確工作責任與法律責任的關系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛[1]。

5.2 落實制度，加強業務學習，規范操作:嚴格執行管理制度，加強護理人員責任心，規范操作是保證護理安全的有效方法。在日常工作中加強業務學習和技術訓練，嚴格執行各項護理操作規程，定期進行理論和技術考核，只有掌握較寬知識面的護理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟、高超的技術，必定會增加病人的安全感，使他們從心理上找到信賴和托付。如小兒靜脈針能做到“一針見血”就能贏得患者的信任，減少護患糾紛的發生。

5.3 利用溝通技巧，加強護患溝通，化解護患糾紛:護患溝通是護理人員與病人及其親屬之間的溝通，有效的護患溝通有助于了解患者的身心狀態，向患者獲取準確的信息。這是護理人員為患者服務，減輕患者身心痛苦，實現護患關系升華，促進護患理解與支持，提高護理質量的前提。

5.3.1 認識護患溝通的必要性和重要性:

5.3.1.1 患者的需求 筆者在近30年的護理工作中，深深感到護患溝通是現代護理工作中不可忽視的問題，是融洽護患關系的基礎，是衡量護士素質修養、水平高低的標準之一。患者剛入院，對醫院的環境、醫護人員感到陌生，甚至有恐懼心理，護士既要配合醫生治療患者機體上的疾病又要考慮患者的心理需求，同時要顧及患者及家屬的情感需求，根據患者不同年齡段的心理特點和不同的心理反應，給予恰當的護理。溝通也是一種護理，通過護患溝通能緩解患者緊張焦慮的心情，讓病人產生一種由衷的信任感和安全感。

5.3.1.2 護理工作的基礎 溝通是行動的開始，有效溝通需要護理人員從主觀上認識到護患溝通工作的重要性，要區別病人的不同情況及需求，并且將其落到實處以提高溝通的效果，更好地為患者服務。為提高護患溝通成效，要督促護士不斷學習新知識、新技術，不斷托寬知識面、完善自己，提高業務水平和能力。每個護理人員從內心認識到護患溝通的重要性和必要性，才能自覺自愿的和患者溝通和交流，我們應該認識到我們的護理工作，不再是以疾病為中心，而是一個具有生理、心理及社會需要的整體，是構建和諧社會的一員。

5.3.2 護理人員應掌握溝通的技巧和方法:護患溝通技巧的正確運用是良好護患關系建立的基礎，有利于更好地實施醫療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義[2]。

5.3.2.1 非語言溝通技巧:非語言溝通是以肢體作為載體，通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。非語言溝通不僅有輔助有聲語言的作用，而且由于其具有較強的表現力、吸引力，所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。站立迎接、微笑問候是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感（3例因“哭喪著臉”引起）；眼睛是心靈的窗戶，護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情，傾聽患者對病情的敘述使患者產生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；觸摸是一種有用的護患溝通方法,在不適于用語言表示關懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來代替，撫摸可以使不安的患者平靜下來；對聽力和視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，有加強溝通的作用；對兒童，適當的撫摸可以使護患關系更加融洽。反之護士不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔，從而影響護患溝通和治療。

5.3.2.2 語言溝通技巧:護患溝通的主要方法是語言交流。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言，應注意說話的態度、方式、語音、語調，創造和諧融洽的氣氛（3例因聲音響亮引起），針對患者住院期間不同的需要，應采取不同的談話內容，如患者入院時，應給予熱情詳細的入院介紹，包括自我介紹、床位醫生、環境介紹、陪護制度、醫院規章制度、新農合的入院流程及相關政策、證件等；患者住院期間，根據疾病發生的不同時期、相關知識以及怎樣配合治療、護理的知識，手術病人術前術后的注意事項及新醫改后的用藥規定等；在辦理出院手續時，護士應耐心解釋住院費用的各項清單，使陪護人員感覺到每一項費用都合理、無異議，同時介紹功能鍛煉、康復要點、定期復查、隨訪及出院流程和新農合的補償標準等。這些護患溝通的內容，都需要護士運用語言來完成，從而使患者理解、信任、配合護理工作，進一步提高護理質量。

掌握患者不同的個性及心理特征是語言交流收到良好效果的重要一環。隨著社會的不斷發展進步，護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式，對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者，注意談話在平靜氣氛中進行；對性格較為固執，做事缺乏果斷的“安靜型”患者，談話要有耐心，循循善誘，措辭婉轉；對年輕患者交談要注意避免使用教訓性的語言，以免引起反感；與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言，并輔以積極有效的傾聽，增強交流效果。

5.3.2.3 護患溝通要做到一個尊重二個掌握三個留意四個避免:一個尊重：尊重患者，用心傾聽，用患者聽得懂的語言進行交流。尊重是護患溝通的前提，護士在工作中要恰當地表達對患者的尊重，如有禮貌地稱呼對方，使其產生相互平等及相互尊重的感受[4]。溝通時應耐心傾聽患者及家屬的敘述，使患者通過交流的方式把自己的苦悶傾訴出來，以減輕心理痛苦，不要中途打斷話題，對患者及家屬的提問要耐心解釋，然后安慰疏導患者使患者感到家一般的溫暖，感到護士的關懷，不要搪塞應付，不懂的應請求醫生或護士長解釋； 同時要因人而異，用患者能聽懂的語言（禁用醫學術語）與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關他所患疾病的相關知識，還能拉近護理人員與患者之間的關系。二個掌握:掌握患者的檢查結果、診斷、病情、治療、護理及醫藥費用情況，并能做相應的解釋和說明；掌握患者及家屬社會心理因素。三個留意:留意溝通對象的情緒變化和感受；留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。四個避免:避免強求溝通對象立即接受自己的意見；避免語言過激；避免過多使用醫學術語；避免醫護人員對疾病的診斷、病情的解釋不一致。

參考文獻

[1] 郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理.中國護理管理，2005，5（2）:47-49

[2] 魯國英、楊莉、樣結. 溝通是建立和諧護患關系的橋梁[J]護理實踐與研究, 2008,(10)：74

[3] 王允下、張戰地、陸毅.門診部實施ISO9004-2國際標準.加強服務質量管理.護理管理雜志.2001，（01）：28-30

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關鍵詞：人際溝通 問題 解決方法

馬克思說過，人是一切社會關系的總和。每個人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進行交往。對于電力企業調度人員來說，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業這一特殊的行業，調度人員人際溝通的好壞可能直接會影響到工作的順利開展以及客戶滿意度。因此，電力企業調度人員應高度重視人際溝通能力的培養，便于為其工作的開展創造良好的基礎條件。

1.人際溝通中常見的問題

1.1溝通態度方面

態度決定一切，人際溝通態度的是否端正將會直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因為態度的問題所導致的。調度人員的工作本質上屬于管理服務工作，調度人員工作的開展應服從以及服務于生產部門以及客戶的需要，如果態度不端正，那么自身的定位很可能出現偏差，進而導致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個國有企業旗下的電力公司，一些調度人員在工作態度方面存在很多問題，各種不負責任的情況屢屢發生，這嚴重的影響到了調度人員工作的有效性。事實上只有職業道德高尚的人員才能勝任調度的工作，調度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經過職業道德方面的培訓。

1.2溝通技巧方面

溝通技巧對于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現的很多問題，其背后都可以發現溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個方面，例如語氣、場合、時間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會出現很多難以預料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運用不當就會產生不一樣的后果。筆者曾遇到過此類案例，在電力調度命令下達的過程中往往會涉及到不同部門利益之間的沖突，這就客觀上需要調度人員具有一定的協調技巧來將各個部門的利益統一到企電力企業這一整體利益目標之下，通過靈活運用人際溝通技巧化解可能的沖突。

1.3溝通渠道方面

人際溝通中另外一個常見的問題就是溝通渠道不暢所導致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來的人際溝通問題往往表現在三個方面，一是本應該由非正式渠道進行溝通的事情卻用正式渠道進行解決，二是一些本應通過正式渠道進行溝通的事情卻用非正式渠道進行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴重，當人際溝通無法有效開展時極易引發激烈沖突。舉例而言，電力企業的調度命令必須通過調度通訊系統下達，受令人必須在復誦、核對無誤后執行，命令完成后應立即向值班調度員報告，命令下達和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調度命令傳達的過程中一定要注意溝通渠道的暢通性。

2.提升人際溝通效果的對策

在人際溝通的重要性已經獲得公認背景下，如何采取有效措施來改善人際溝通效果已經成為企業管理者必須要面對的課題，本文結合自身的管理工作經驗，結合人際溝通的一般原理，提出以下幾點促進人際溝通效果提升的對策：

2.1端正人際溝通態度

人際溝通的目的是為了解決某一問題，此目的指引著人際溝通。企業調度人員在人際溝通中一定要樹立一個良好的態度，進而促進溝通效果的提升。正確的人際溝通態度要包括以下幾個內容：一是換位思考原則，人及溝通中應盡量做到換位思考，進而減少因為立場不同所造成的爭執；二是平等原則，溝通中應樹立一個平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚，也不可自覺低人一等，平等是溝通有效開展的基礎條件；三是真誠原則，真誠是溝通的基礎，缺少了真誠溝通也就是敷衍應付，難以達到溝通目的。

2.2強化人際溝通技巧

溝通技巧的強化需要對員工開展有關人際溝技巧培訓方面的講座，通過講座的培訓使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進行，有些溝通就不始于在公開場合進行，一般來說涉及到懲罰或者個人隱私的溝通需要私下進行，而涉及到表揚的事情適宜在公開場合進行溝通；二是溝通中應注意肢體語言的運用，研究發現人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應注意用肢體語言來進行溝通；三是學會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應適時予以肯定，進而使得溝通對象感覺舒適。

2.3暢通人際溝通渠道

溝通渠道的暢通對于減少人際溝通中有可能發生的爭執具有良好的促進作用，一個企業中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應保持暢通，畢竟沒中溝通渠道的運用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進行溝通以及哪種不可以用正式渠道進行溝通都是有區別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來加以確保，通過完善溝通渠道暢通機制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認順暢。

通過對人際溝通中常見問題進行分析，本文認為在人際溝通重要性不斷強化的背景下，電力企業調度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養，具體來講就是應從溝通態度、溝通技巧以及溝通渠道等三個方面加以改進。電力企業調度人員人際溝通能力的提升不是短時間內就可以實現的，不但需要調度人員自身持之以恒的努力，同時還需要外部創造良好的條件?？傊穗H溝通是一門高深的學問，需要調度人員不斷在實踐中磨練、提升。

參考文獻：

[1]王自豪.淺析客戶服務中的溝通技巧中[J].小企業管理與科技，2011(6)

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（一）部分審計人員對溝通的重要性認識不足

內部審計工作的特殊性，決定了其審計人員應該具備較強的溝通技巧和能力，能夠恰當地與被審計者交流和溝通，融洽雙方的關系，打消對立面。使被審計者能夠積極主動的接受審計結果和審計建議。目前，基層行少數審計人員對有效溝通的認識不足，忽略了有效溝通的重要性，審計工作中缺乏服務意識，因此容易和被審計部門產生對立情緒，從而引發沖突，造成審計關系惡化。

（二）部分審計人員角色轉換不夠，導致溝通效果欠佳

在審計過程中彼此能夠做到尊重，就容易溝通。和被審計者之間建立起尊重、信任的感情基礎，是進行順利溝通的前提。目前，基層行少數審計人員沒有完全完成角色轉換，自身定位不準確，還是以“監督者”、“警察”的角色和被審計對象交流，說話態度過于強硬，姿態過于高，不懂得尊重他人，不能以理服人，導致溝通效果欠佳。

（三）部分審計人員知識結構單一，缺乏溝通交流技巧

目前，基層行少數審計人員知識結構較單一，年齡偏大，接受新知識、新業務、新技能難度加大。沒有接受過專業的心理學方面的知識培訓，導致語言表達能力不足，分析判斷能力欠缺，缺乏有效進行溝通的技能。

（四）“級別平行”造成溝通難度加大

現行的內審的體制實行的是“監督同級、下查一級”的模式，內審部本作為本級行的一個內設職能部門，在本級行長的直接領導下開展工作，業務上接受上級行內審部門的領導，這種模式下內審部門和本單位其他職能部門在級別上屬于平行，容易造成審計監督特別是同級監督過程中溝通難度加大，少數部門負責人對審計溝通存在一定的抵觸情緒，給審計項目的順利實施帶來一定的阻力。

二、新形勢下提升基層行內部審計溝通能力對策建議

（一）轉變思想觀念，突出溝通重點

新形勢下要求內審人員不能只做“消防員”，而要提高事前分析、事中控制能力。事前分析的一個重要環節是加強與相關職能部門的溝通協調，從反饋意見中分析并發現被審計單位可能存在的風險點，進而通過事中控制，及時采取有效措施控制并消除存在的風險。因此，審計人員應轉變觀念，提高有效溝通在審計項目實施中重要性的認識，在溝通中突出重點環節，注重與被審單位的協調，與被審計單位人員建立和諧、融洽的人際關系。因此，審計人員一定要放下姿態，以平等和尊重對待被審計單位，最大限度地消除對立，達到統一，化阻力為動力，促進審計項目的順利實施。

（二）樹立轉型理念，提高溝通實效

內部審計工作的目的不是審查和評價被審計部門的差錯和失誤，而要充分發揮內部審計服務組織治理和風險管理的作用。因此，內部審計人員應當通過溝通及時妥善的解除分歧和誤會，化解人際沖突，以保證審計工作正常進行?？梢酝ㄟ^協商、說服、妥協、通融等方法妥善化解沖突。還要加大審計宣傳力度，讓被審計單位了解內部審計是服務于職能部門，它能有效幫助職能部門防弊糾錯，改進和完善組織的風險管理與控制體系，規避各項業務活動中可能出現的風險損失，內部審計對職能部門的進行的是“免費體檢”行為，而不是找事挑刺的。進而使他們理解、信任和支持審計工作，迅速拉近與被審計單位的距離，消除被審計單位的戒備心理，取得被審計單位的積極配合、支持與幫助，最終實現內部審計的價值增值。另外，溝通中還要注意兩方面的問題：一是溝通前要制定妥善的溝通計劃，區分接受者的個性特征、心理情緒、知識水平等。二是要注意選擇恰當的溝通時機。內部審計人員溝通時應注意環境干擾，接受者正忙于其他事情、心不在焉或情緒狀態不好等因素都會影響溝通效果，因此應選擇接受者更容易接受和理解的時機進行溝通。

（三）提高人員素質，強化溝通技巧

內部審計溝通效果的優劣，審計結果建議能否與被審計部門達成一致，與審計人員的綜合能力和自身素質有直接的關系，因此有效的溝通是審計人員自身素質和修養的一種體現，同時也是內審人員開展工作的劑，是一種能力也是一種修養。因此，內審人員應該在思想意識中提高對有效溝通能力及方法和技巧的重視。審計人員在溝通中扮演的不是“警察”，而是“管理咨詢師”，所以審計人員要熟知有關心理學方面的知識，在溝通中學會傾聽，避免先入為主。良好的溝通需要平和的心態和高尚的人格素質，要避免指責性或領導性口吻，如果高高在上，語氣生硬，會造成受訪者心理上的壓力而阻礙溝通，自然無法取得受訪者的尊重和理解，審計溝通更無從談起。良好的語言溝通是緩解內部審計溝通障礙的最有效方式。語言溝通技巧應立足于以下三個方面：一是傾聽。傾聽是加強語言溝通技巧的關鍵性環節，只有保障傾聽的更準確性，才能夠進行良好的語言溝通。因此，傾聽時，應抓重點信息，即中心思想和主要觀點，在對方講述過程中，應在較短的時間內將對方的中心思想摸透，為進行與對方的溝通奠定基礎；二是說話。說話時避免語言內容空洞繁瑣，其講述內容應有針對性，切實做到一針見血、一語中的。同時，盡可能將嚴肅的問題輕松化、復雜的問題簡單化；三是談話。談話是傾聽與說話的雙向過程，進行談話過程中，內部審計人員的語言應具有中立性、客觀性、目的性、明確性、公平性、啟發性以及平衡性，學會運用幽默的言語化解彼此之間的種種不愉快，進而，確保內部審計人員與被審計人員溝通與交流的順利有序開展。

（四）建立健全多層次的有效溝通體系

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關鍵詞：護理語言；溝通技巧；臨床護理工作

在臨床護理工作中，有效應用語言溝通技巧，建立患者信心，學會傾聽與融入對方情感等已成為護患溝通的原則，也是獲得患者和家屬較高滿意度的有力保障。 隨著優質護理的不斷深入，以前那種以軀體護理為主的護理模式已經遠遠不能滿足患者的需要，護士必須要通過有效溝通，真正走進患者內心世界，了解他們，獲得患者信任并幫助他們。加強心理護理，使患者能充分享受各項優質護理服務。在實施優質護理的過程中，要取得患者的信任，這就要求我們必須正確理解溝通，面對溝通，掌握溝通技巧。

語言溝通技巧在處理護患關系中非常重要。當護士用恰當得體的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會信任你，保持愉快的心情，積極配合治療。反之，則會引起對方的不快，甚至會使對方對護士產生誤解，極度反感，產生不信任，緊張、憂郁、恐懼甚至喪失信心，拒絕合作，以至于故意用各種行為，言語刁難護士。所以，語言溝通就成為護患溝通的橋梁[1]，護理語言也是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。護士必須掌握良好的語言溝通技巧，專業的知識水準，熟練的技術操作，不僅讓患者感到溫暖，被關懷，而且對護士感到信任，增強患者戰勝疾病的信心，積極配合治療，促進早日康復。交流的技巧需要在日常工作中不斷的靈活掌握和運用。面對患者，護士該如何展示之間的語言溝通技巧呢？

1禮貌的語言是滿意溝通的前提

語言是人們交流和傳遞信息的工具，是心靈的聲音。護士良好的愿望、美好的心愿、熱情的態度、誠摯的關懷，都是通過行為來體現，通過語言來表達。要把握好與患者初次見面的時機，著裝得體，精神飽滿，交談時以講求文明禮貌為原則，交談中使用禮貌性語言，如您好、謝謝、對不起、別客氣等等，都會令患者感到親切融洽無拘束，如對患者不能以床號稱呼，而應注意根據年齡、性別、職業等來稱呼患者，力求恰當，避免直呼大名，使用患者喜歡聽的稱謂，適當使用敬語，以消除患者對護士的陌生感，獲得患者的信任、尊重和友誼，予以治療護理時良好的配合。護士與患者的禮貌交流，必然導致護患關系的良好循環，是護士進行交流的基礎。在為患者進行治療護理時要采用商量的口吻，避免命令式語氣強加于人。在護理操作時，要使用解釋性語言，可以消除患者的疑慮，高高興興明明白白接受治療。對于一些重要的隱私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保護性語言，尊重患者的隱私權。

2關注患者

在與患者交流時，護士的眼神應體現出你的自信，你對患者的關懷與同情。同時還要注意傾聽，傾聽是一種重要的交流技巧，要學會做一個會傾聽患者聲音的護士，用眼睛、面部表情和語調來表示對患者的關注。傾聽時的專心致志，與患者的目光接觸等[2]。傾聽時姿勢要盡量前傾，這是一種肢體語言，所體現的是對患者的關注與關心。同時對于患者的交談給予一定的回應，使患者有信心交談下去?；颊咴诰驮\時，有的心情非常憂郁，顧慮重重，心里害怕，擔心在檢查、治療時痛苦，護士友善、關懷的語氣可以使患者感到親切、溫暖，消除患者內心的憂慮和恐懼。護士通過交談，抓住患者所提供的信息，評估患者的情況，找出相關護理問題，與家屬共同制訂護理計劃，共同實施，如手術患者術后飲食問題，通過家屬配合，根據患者的口味、習慣等共同制定適合患者并有利于患者康復的飲食，以滿足患者的機體需要，促進康復。

3應用老方式語言交流方式

首次交流時應首先介紹自我身份，并用和藹可親的語言使患者感到真摯、體貼，以減少其對醫院、科室環境的陌生感。要表示此次交流的目的，按所制定評估內容逐項詢問，讓患者感到如同親人一樣在努力幫助他。護士應通過詢問患者的感覺或癥狀，了解患者的真正需要，選擇開放式問句，抓住關鍵詞，如以"昨晚睡得好嗎""你感覺怎樣"、"有什么不舒服嗎？"等等這樣的問題開頭，就可能給患者講話的機會，擴寬交談的范圍。針對不同的患者情況護士應靈活有序的采取不同的宣教內容，溝通時語言精練，內容具體，反復強化。

4應用疏導式語言

護士對患者哀怨、痛苦等情況應予以理解和同情，交談時不要制止患者，使其暢所欲言，傾吐心中的苦悶和憂慮，然后用疏導式語言慢慢使其平靜下來，這種談話本身是一種心理治療，患者可以通過交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，對病情往往會有很大的改善。

5護士語言運用的原則

良好的語言對大腦皮層起到保護性作用，避免神經系統的刺激，以獲得理想的效果。語言可引起患者情緒和情感反應，從而產生治病或致病的作用。因此，護士應遵守保護性原則，運用良好的治療語言。語言應合乎科學性，表達要清楚體貼，以準確傳遞信息，充分發揮語言的治療作用。語言的措辭、用語、詞語等方面應注意講究藝術效果，才能恰當地表達善良的愿望與深切的同情。要善于根據不同的對象和具體情況，靈活使用，以達到相互配合治療疾病的目的。

6采用不同的語言表達方式

在進行健康宣教中，根據患者不同文化層次運用合適的語言與其交談，用詞要通俗、準確、明晰，交談要采用口頭語言形式，以達到患者正確理解，避免使用深奧的詞句以及過多的醫學術語。如患者文化程度低，在溝通時先要仔細的傾聽患者所表達的意思，反復詢問，認真分析，充分理解，交談時要選擇淺顯易懂的語言，不生搬醫學術語，不僅便于患者理解其內涵，還會給患者留下深刻印象，繼而高度重視心理狀態對自身疾病轉歸的影響。讓患者明白所交流的具體內容，才能使患者產生信任感。在實際溝通中，針對患者的情況要特別注意避免對患者造成心理傷害的內容，以免產生副作用，增加患者的心理壓力而影響患者配合治療，甚至產生輕生的念頭。

7談話的內容應有針對性

護士要根據患者的不同的疾病，運用掌握的專業知識，向患者講述他們所需了解的知識，這樣可以增加患者的信任感，具體內容包括：疾病各個階段的衛生宣教，各種檢查化驗前的注意事項，用藥要求及不良反應等，這些都是溝通過程中的重要內容[3]。不照顧患者心理隨意透露一些診斷治療中保密性的信息和內容，語言粗魯、刻薄，甚至惡語傷人，出言不遜等都會起到嚴重的后果。在溝通交流時適度應用保護性醫療，一切以維護患者的身心健康和有利于疾病康復為目的。因此，護士所用的語言應該是親切美好，悅耳動聽的。這樣會給患者帶來愉。根據談話對象采用不同的語言表達方式，使不同的對象均有新的收獲。

8重視非語言的作用

非語言交流常與交流同時出現，以表情、眼神、儀表、姿勢、手勢以及空間距離等方式進行信息溝通，這些情形往往是無意識的，因而顯得更真實，為患者及家屬所重視。樹立良好的護士形象，端裝的儀表、穩重的舉止、得體的語言，嫻熟的操作技術能使患者獲得親切感，信任感。通過眼神的交流可以吸引患者的注意力，適當的撫摸有時也會產生良好的效果，如對兒童患者的撫摸、摟抱；對成年患者的攙扶、下床，咳嗽時拍背等，以利于情感的溝通，在溝通過程中，重視非語言的作用，往往可以收到意想不到的效果。

總之，護患交談是一門綜合藝術，俗話說"三分治療，七分護理"， 護士能夠正確巧妙的使用溝通技巧，會給護理工作帶來很多方便，提高護理質量。同時，也會給患者帶來良好的心情，幫助患者戰勝恐懼，戰勝疾病。護理工作中，會遇到各種各樣的患者，他們的表現也千差萬別，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要。開展"優質護理服務"后，我們必須與患者有更多、更有效的溝通才能更好地了解患者思想和生活習慣、接受建議、征詢需求及強化健康指導，提高患者及家屬的滿意度。因此掌握了良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定完整、合理的護理計劃，以滿足患者生理、心理、社會、精神文化等多方面的需要，使患者滿意，真真正正的實現著優質護理服務。

參考文獻：

[1]馬淑紅.語言溝通技巧在臨床護理中的應用[J].全科護理，2008，12，（A）：3181-01.

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[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-12-169-01

護患溝通是指護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關系的主要內容。隨著現代醫學模式的轉變，對患者的幫助不僅單靠技術措施，而且更加注重心理、社會及情感因素在治療護理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧的護患關系。和諧的護患關系主要包括非技術服務和技術服務兩個層面,據統計，在各種醫療糾紛中，80%為非技術因素所致，其中大多數與護患交流不足或交流不當，告知不充分有關[2]。因此，護理人員要學會和正確運用溝通技巧，以提高醫療護理質量，保障護理安全。現將筆者多年來對護患溝通技巧在臨床護理中的應用體會簡述如下:

1 護患溝通的重要性

1.1 護患溝通有利于營造和諧的服務環境 護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。良好的護患關系有利于拉近護患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關系，從而有利于營造和諧的服務環境。

1.2 護患溝通是減少護患糾紛的有效途徑 目前,我國護患糾紛的發生呈上升趨勢,成為當前社會矛盾的熱點和難點。在臨床護理工作中,真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發生與溝通障礙有著直接或間接的關系。由此可見,加強溝通可改善護患關系，是減少護患糾紛的有效途徑。

1.3 護患溝通有利于提高臨床護理質量 護患之間的良好配合能增強護理效果，利于患者盡快地恢復健康，護士也可以通過溝通去識別和滿足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進患者康復。陳何芳[3]報道，治療性溝通前后患者心理負擔發生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護士交談1次，通過護患溝通患者的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒，提高了滿意度。

1.4 護患溝通是規范醫療行為的有效途徑 新的《醫療事故處理條例》出臺后，要求全體醫務人員嚴格執行醫療衛生法律法規和各項操作規程，特別要尊重病人的知情同意。而落實告知制度是醫患、護患溝通的基本措施。因此做好各項護理告知，加強護患溝通也是減少護理差錯、規范護理行為的有效途徑。

2 影響護患溝通的因素

2.1 護理人力資源不足，勞動強度大 護士每日除常規的執行醫囑中的各項處置外，還要進行醫囑錄入、護理收費、辦理出入院等非護理工作，這些工作占據了護士大量的時間，使患者得到的護理服務減少，護士與患者的有效溝通時間減少。

2.2 護理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護士相對較多，由于參加工作的時間短，臨床經驗積累的不夠豐富，在校期間僅側重于基礎護理理論知識的學習，人文社會科學類課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現出與患者及家屬溝通的信心不足。

2.3 專業術語過多 由于患者所處社會環境、文化背景以及心理狀態、年齡等的不同,對語言的感受、理解也有所不同。在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響護患之間的溝通。

2.4 護患之間不能換位思考 病人在住院期間對用藥、治療、預后、以及主管醫生、護士的等信息一般都有迫切的需求，而護士每天忙于各種護理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對各種信息不能及時告知，病人不能理解護士，而護士由于大量的護理工作不能從病人的角度換位思考。

2.5 患者對護理服務要求質量提高 隨著社會的發展，患者對健康的意識不斷增強，有關醫療方面的書籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關資料后，對醫護人員的治療及護理過程存有疑問，甚至有抵觸心理，影響護患之間溝通。

2.6 非語言溝通的因素 如護患交流環境、患者、病室的溫濕度；護理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語等也影響護患溝通。

3 護患溝通方法和技巧 掌握護患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護患溝通的過程是通過語言行為和非語言行為完成的。

3.1 語言溝通 護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，患者與家屬對醫護人員的語言特別敏感，因此護士不能隨便說不負責任的話。在與患者進行交流時，護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，注意語言柔和清晰，語速、語調適中，并注意傾聽患者主訴，及時給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護士在與患者進行交流時，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態，以便針對性地選擇對方易于接受的語言形式和內容，深入淺出，通俗易懂地進行交談，同時可多用解釋性語言。

3.2 非語言溝通 非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。護士應格外注意自已非語言的影響。

3.2.1 微笑面部表情是非語言性溝通最豐富的源泉 英國的斯提德說過：“微笑無需成本卻能創造許多價值”。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護士的微笑，會感到溫暖和一派生機，從而增添戰勝疾病的信心和勇氣。

3.2.2 眼神是人際溝通中的一個重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個性特征，影響他人的行為。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流。

3.2.3 儀表 護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。

3.2.4 手勢 手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能。以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護理工作中常用的肢體語言。

3.2.5 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進人們的相互關系，它是用以補充語言溝通及向他人表示關心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。

3.2.6 合理選擇溝通距離 個人距離是護患間溝通的最佳理想距離。個人距離為0.5m-1m，在個人距離下，護患雙方都會感到更舒服一些。因為個人距離既可以提供在幫助關系中一定程度的親近而又不會使人感到過分親密。

4 體會 護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，有效的溝通、融洽的護患關系是進行高質量護理服務的前題，也是提高護理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫患糾紛的發生。護士只有熟練掌握并運用好溝通技巧，建立良好的護患關系，才能提供適合患者的最佳護理，使患者早日康復。

參考文獻

[1] 王晶.護士修養與禮儀規范[M].北京:科學普及出版社,2002,16.

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關鍵詞：管理溝通；溝通途徑和方法；溝通技巧

中圖分類號：C93-0 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）04-00-01

在信息社會，企業是生命的有機體，企業管理的本質和核心是溝通，管理溝通是企業組織的生命線，而溝通則是機體內的血管，通過流動來給組織系統提供養分，實現機體的良性循環。管理溝通是日常管理的核心內容和實質，是實現管理效果的必要手段和有效途徑。

一、沒有溝通，就沒有管理

管理不僅是一門藝術，也是一門科學。溝通不僅是企業經營管理中的劑，更是企業落實經營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎。溝通是管理的高境界，良好的溝通可以使人際關系更和諧，干群關系更融洽，以便順利完成工作任務。溝通存在問題可能使企業有限的人力資源和其它資源無法實現最佳配置，這樣不僅產生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響企業正常運行和發展。

管理溝通的重要性有兩個數字可以很直觀的反應，就是兩個百分之七十。第一個70%，是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，對外各種談判、約見也是溝通的表現形式；第二個70%，企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

日常管理工作總而言之為：業務管理、財務管理、人力資源管理，及安全管理等等，這些均需要借助于溝通才得以順利進行管理。只有良好的溝通才能打通人們才智與心靈之門，使之心情順暢，精神愉悅，隨之有效的激勵人，挖掘人的潛能，形成謀事、干事、成事的氛圍，真正讓人們的力量像泉水一樣向上噴涌，以便更好為企業創造價值，實現共贏。

當然，許多新的管理理念、方法技術、政策規定的出臺，都是經過數次溝通、碰撞的結果，只有好的溝通才能最終實現管理最科學、追求效益最大化、追求職工最實惠的理念，也是體現以人為本、和諧發展的流程管理。

二、溝通是管理的主要方法和途徑

現代管理理論公認的四大管理職能是計劃、組織、領導、控制，哪一項功能的實現也離不開溝通。計劃的過程需要以大量的市場調研和內部資源分析討論為前提，市場調研和分析討論就是溝通的重要形式。計劃的形成就是良好溝通的結果。另外，計劃的下達和正確執行又需要溝通來進行。至于組織、領導與控制，它們本身的過程，就是溝通的過程。沒有溝通，怎么組織？沒有溝通，又談何領導？沒有溝通，沒有信息的掌握和及時反饋，又談何控制？因此，在現代信息經濟時代背景下，可以說管理即是溝通。

管理的對象基本上是由參加管理活動的人或人群組成的，這些人或人群具有一定的管理能力，擁有相應的權威和責任，從事現實管理活動。管理者向被管理對象輸出指令，并從被管理對象方面獲取信息，從而有效實施管理。管理是組織、指揮、領導、控制別的人去正確完成工作和按計劃實現工作目標。組織、指揮、領導、控制無一不是信息交流，即溝通。

三、 溝通技巧及其應用

溝通就是交流雙方信息傳遞的過程。一個人作為社會的一員、家庭的一員、某個組織中的一員，每天都會面臨著一個艱巨的任務——與人溝通。溝通的技巧是如此的重要，以至于在很多的情景之中，溝通技巧的優劣會成為不同溝通結果的最主要的決定因素。以良好的心態，運用好溝通技巧，與各種人進行溝通。

(一)善聽?！皟A聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關鍵。

(二)能說。包括面談與演講技能?，F代人都要學會溝通、表達和當眾講話?！澳苷f會道”更能適應各種各樣的人際交往，更適應各行各業迅猛發展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發生的交流方式。要講究說的藝術，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。

(三)巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的，閱讀是語言交際能力的一種體現。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結、提問、闡述以及預測。

(四)擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統的溝通形式，也是現代企業最可靠的溝通方式。“口說無憑，落筆為準”。在現代企業的商務活動中，商務函件、協議、單據、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。一要善于運用不同的溝通方式，發揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統( EMS)的不同作用。二要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。三要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中;明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式;把握好寫作的換位思考。

在信息經濟時代，管理溝通越來越多地表現為就是企業管理本身，溝通的任務就是管理的任務。管理就是溝通，良好的溝通，不僅優化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正?；顒拥靡跃S系，也促進人們之間的關系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。

參考文獻：

[1]魏江,嚴進,等.管理溝通:成功管理的基石[M].北京:機械工業出版社,2006.

篇8

一、中職學生溝通能力現狀分析

在相關調查研究中發現，就當前中職學生的實際溝通能力而言，大部分學生在傾聽與交流等方面的鍛煉相對缺乏，時常出現難以相互理解的局面，無論在傾聽還是在表達上均處于相對被動的狀態。經分析，造成上述現象出現的原因大致可分為以下三個方面：首先是中職學生中獨生子女的比例相對較大，學生的自主意識較強，但在團隊合作、溝通交流等方面的精神也難免相對欠缺；其次是學生在校內與人產生實際溝通的機會相對較少，在人際交往的過程中互動交流的適應能力相對較弱，導致易產生拘謹的感覺；最后是部分學生在不良身體語言習慣的驅使下，在交流時時常出現心口不一的局面，想要表達的善意往往礙于語言的生硬而難以得到準確的表達，形成一種交流障礙。

二、市場營銷教學中培養學生溝通能力的相關策略

（一）建立健全的課程體系，完善學生的知識框架就市場營銷這一學科的理論教學階段而談，學生知識框架完善與否是可對日后實踐能力產生重要影響的一大因素。在市場營銷教學的過程中，可將教學目的系統地劃分為對學生進行溝通意識、溝通能力及溝通技巧等方面的培養，并在此基礎上建立起健全的課程體系，使學生的知識框架得以完善。首先是演講與口才課程，良好的口才與表達能力是溝通過程的重要基石，演講與口才課程的設立主要是對學生的表達能力進行鍛煉，使學生在不同場合、不同時間的表達功底得到充分的強化，為綜合職業素質的提升打下堅實的基礎；其次是普禮教育課程，良好的禮儀是溝通成功的墊腳石，因此，對市場營銷專業的學生進行禮儀教育培訓便顯得至關重要，不僅可使學生對自身著裝與舉止進行正確審視，還可促進學生自信心的進一步提升，使學生在人際交往的過程中擁有良好的儀態；最后是溝通技巧課程，基于溝通過程的動態性與交互性，學生在溝通的過程中不僅應當學會表達，還應掌握巧妙利用溝通技巧的能力，教師在進行溝通技巧教學的過程中，可通過分角色模擬的形式讓學生切實感受社交技巧的重要性，并在不斷鍛煉中使學生的溝通技巧得以強化。

（二）師生互動，促進教學方式的完善課堂教學的實質在于師生之間的人際互動及信息交流，這意味著要保證課堂教學的高效率及高質量，并在此過程中實現學生溝通能力的強化，建立起良好的師生互動關系便顯得至關重要。在中職學生所面臨的求職背景日益演變的情況下，學校所提供的教學方式也應做出相應改革，以避免學生所具備的能力無法滿足市場實際需求。在新時期教學工作當中，教師應當對學生的課堂主體地位予以充分尊重，并與學生建立起良好的互動關系，圍繞學生的實際教學需求，以靈活的教學方式對學生進行知識講授、啟發引導，積極倡導合作式學習，使學生在潛移默化的過程中實現溝通能力的進一步強化。例如，在課堂教學中，可由教師進行教學任務或案例框架的設置，并指導學生以小組的形式進行討論，根據小組中各成員思路、方法的融合，各小組分別為教師所列舉的案例提供相應的工作方案及商討策略，最后由教師對各小組的方案進行點評與指導。在上述師生互動的過程中，不僅可使學生的專業知識得到鞏固，也在無形間鍛煉了學生的表達能力與溝通能力，可獲得一舉多得的教學效果。

（三）理論與實踐相結合，避免與實際應用脫節基于市場營銷專業的實用性，僅僅進行理論教學往往難以滿足日益增長的教學需求，在理論的基礎上開展實踐教學是一個至關重要的環節。實踐教學具有多樣性、靈活性的特征，且建立在不脫離理論與實際的基礎之上，使教學工作從根本上與實際應用相互銜接。一方面，可在校內開展市場營銷模擬競賽等實踐性質較強的活動，并倡導學生高度參與，在促進學生學習積極性充分提升的同時，也向學生提供了良好的鍛煉機會；另一方面，為強化學生的身體語言溝通能力，在競賽的過程中，教師可根據學生進行表達時的面部表情、語音語調、手勢、身姿等因素進行綜合評分，并指導學生如何利用身體語言將自身想法進行更為清晰的表達，使學生在實踐的過程中以更為良好的姿態進行表達，促進溝通能力的根本強化?？偠灾?，在溝通能力的培養中，理論與實踐屬于相互銜接、相輔相成的兩大因素，進行教學時應對這兩大因素引起足夠重視，避免脫節現象的出現。

三、結語

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關鍵詞：服務理念 素質 心理 溝通技巧

護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。（南丁格爾）隨著社會的不斷發展，生活水平的日益提高，人們對護理工作的要求也越來越高，護士的白衣天使職責得到了更加充分的體現。在護理工作中，骨科護理具有時間長、專業水平要求高等特點，這就要求護理工作必須轉變服務觀念，發揮護理人員的主動性和積極性，注重人文關懷和人性化護理，用真心關愛每一位患者，讓患者不僅僅獲得滿意的診療、護理，還能獲得精神上和心理上的舒適、安慰，從而促進醫院的健康發展，社會的和諧共存。

一、轉變服務理念，提高護理人員的素質

現代醫學已進入生物——心理——社會醫學模式，走出了純粹的生物醫學模式，患者不僅是一個生命體，更是一個社會、文化和心理的綜合體，是一個動態的、開放的系統，關注患者的生存質量必然要關注社會、心理等方面的因素對患者健康的影響。因此，護理工作的人性化就不僅僅是表面上的微笑，而是要結合職業技能和職業素養，將獲得的知識內化后，自覺地付出的情感。這就要求護士自覺通過多種途徑學習相關的知識，包括心理學、醫學、語言學、倫理學等相關人文科學和護理學知識，不斷豐富人文科學內涵，提高自身綜合素質。在護理工作中要做到學會換位思考，以病人為中心，視患者如親人，深入了解患者的想法，體會患者的需求，重視病人的存在價值和意義，“一切為了病人，為了病人的一切”，關注患者的自由和發展，尊重患者的人格與個人隱私，盡心盡力地為患者服務。

二、了解患者心理，分段進行人性化護理

護理人員要做好日常骨科護理工作，必須先了解患者心理，有的放矢地進行疏導。骨傷科收治的患者多數為骨折，入院時，患者承受著疼痛的折磨，來到一個陌生的環境，需要時間去適應。有些患者入院后就進行骨牽引或石膏、夾板外固定，這些操作會增加患者的恐懼感。因此，護理人員要主動關心和安慰患者，視患者如親人，做到換位思考，設身處地為患者利益著想，用親切、熱情的態度向患者詳細介紹住院環境、責任醫生、責任護士，做好定餐等工作，并讓患者了解到責任醫生有豐富的臨床經驗，一定能幫助其解除病痛，使其減輕思想負擔，產生并增強他們對醫療服務的信任感，安心地接受治療。患者常主訴疼痛，護理人員要主動安慰患者，注意疼痛的性質、部位及進展，患肢腫脹、末端血運、指（趾）活動、感覺情況；耐心地向患者解釋疼痛的原因、規律性，讓他們心情放松、注意力轉移，增強戰勝疼痛的信心。

對部分長期臥床的骨科患者，因為生活不能自理，生活質量下降，其心理承受力多會受到影響，易有自卑、敏感、抑郁等現象。缺乏康復的信心也是很多患者都會出現的問題。由于骨科疾病康復緩慢，患者需要長時間住院治療，且一般難看不到明顯康復效果，患者常常因此缺乏耐心與信心，出現悲觀情緒。護理工作人員要積極鼓勵他們，用自己的言行影響患者，使其從悲觀情緒中走出來，樹立起戰勝疾病的信心。對患者提出的一些合理要求，護理人員要盡可能地滿足，使患者保持愉悅的心情。

術后的功能鍛煉對骨科患者的康復有著極其重要的作用。護士要用激勵的語言來鼓勵患者克服疼痛，正確地運用功能鍛煉的方法來配合醫生的指導，爭取早日康復。如膝關節全膝置換術后，膝關節需要進行屈曲功能鍛煉?；颊哌M行屈曲鍛煉是比較痛苦的，這時候，護士要發揮其優勢，通過日常的溝通及教育，讓患者了解術后進行屈膝鍛煉的重要性及必要性，鼓勵他們忍受痛苦，配合鍛煉，爭取早日康復。護士要掌握人體機能解剖和運動的基本規律，熟練運用生物力學原理，正確選擇和應用運動療法或其他療法。這樣，骨關節的康復治療就能起到事半功倍的效果。也可根據患者康復情況指導其飲食，以促進傷口的愈合和骨痂的生成，讓患者真切感受到護理人員希望其早日康復的真誠，感受到其背后有強有力的社會支持。

三、善用溝通技巧，適時進行人性化疏導

有效的溝通能在短時間內消除患者對醫院環境及護理人員的陌生感，快速消除醫患之間的距離，對良好的護患關系建立有重要幫助。然而，良好的溝通有賴于一定的溝通技巧。護理人員要綜合考慮患者的年齡、性別及文化背景等方面的因素，有針對性地選用不同的語言、方式與其溝通。

對頸椎外傷患者，如果損傷程度嚴重，有截癱的危險，患者及其家人會非常憂慮、敏感、脆弱。護理人員要多使用激勵、溫暖的話語，傳達一種積極樂觀的情緒，幫助患者建立起恢復健康的信心，從而使患者更加主動積極地配合醫院的治療。同時，要及時與患者家屬匯報病人康復進展，讓其對治療情況有清晰的了解，進而平復患者家屬的憂慮，穩定患者家屬的情緒。再如，對要進行手術的患者，手術前要留心觀察患者情緒，對心存憂慮的患者及其家屬要詳細說明手術的重要性，用適當的語言闡明手術過程及手術存在的風險，盡力撫平病人的緊張情緒，使其主動配合治療。

篇10

【摘要】目的：通過溝通，護士可以取得患者的信任，從而獲得患者的全面健康信息，并以此為依據，為患者制訂個體化的護理計劃，解決患者的健康問題，使患者盡早達到健康的最佳目的。方法：對患者實施語言溝通，以及非語言溝通如問卷調查。結果： 90.5％的患者認為護士在護理工作中的溝通，都會對其心理產生積極影響。結論：通過溝通技巧使醫患關系得到改善，提高了護理質量。幫助患者保持最佳心理狀態，積極配合治療。

【關鍵詞】護患;溝通;技巧

隨著醫療制度的改革，專業化與系統化護理模式的推廣，人們對護理人員提出了較高的要求。衛生部發出“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的號召，生硬的操作、機械的服務已不能滿足群眾的需求，傳統的護患關系正悄無聲息地變化著。那作為一名護士，怎樣維持融洽的護患關系？筆者聯系實踐，談談自己的體會。

一 明確護患關系重要性及溝通的必要性。

護患關系是一種特殊的職業關系，是護士與病人在相互交往中產生的人與人之間的社會關系。現代護理工作在醫療救治中的作用已不再是簡單的打針、發藥等技能操作，而且還包含了更復雜的心理護理，整體護理，因此護士與病人進行良好的溝通并給予積極有效的心理護理是非常重要的。良好的護患關系能使患者身心愉快，積極主動配合治療，順利完成醫療任務，幫助病人早日獲得身心健康。良好護患關系的建立，在于護患間建立有效的溝通，溝通是門藝術，也是增進護患關系的催化劑。溝通藝術是現代護理工作中的要素之一，是護理工作中不可忽視的問題，是融洽護患關系的基礎，也是體現護士素質修養、水平高低的標準，要深刻地認識到溝通是護理工作的根本，沒有溝通，病人不滿意，工作再辛苦也是徒勞無功。事實上，良好的溝通可以指導工作，節省時間，比如給一位清醒病人下胃管時你若很到位的與病人溝通教病人作吞咽動作，會很順利地下進去，反之，就會不滿意，很可能有糾紛。

二 制定溝通模式。

病區制定符合自己特點的溝通模式，如病人入院時要獲得的信息，包括醫院環境、主任、護士長、管床醫生、護士、疾病的治療方式手術或輸液等；住院期間所要了解的知識包括手術前后的注意事項、用藥情況、病情的轉歸、以及預后如何等；出院時必須的注意事項包括出院帶藥的服用方式、時間、不良反應、出院過后的活動情況、飲食注意事項以及何時復查等。這些溝通應該著重實行一對一的形式即有它的主管護士去如實完成，當然根據不同情況可以適當變動。

三 掌握溝通技巧。

溝通包括非語言溝通和語言溝通， 非語言溝通是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通。對于一個第一次住院即將手術的病人，此時適當觸摸可以安慰他恐懼的心理，你面帶微笑的接待新入院的病人可以消除他的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情。眼睛是心靈的窗戶，護士在跟病人交談時眼睛要正視對方已表示對他的尊重。語言溝通既是與病人的交談也是護患溝通的主要方式，在語言溝通的同時要注意語速、表情、語調、語氣等這些能決定你們交談的效果即溝通效果，談話時言辭要得當，由于醫護人員言語和行為不當，造成病人及家屬的強烈不滿，而導致醫療投訴的例子在臨床上也是屢見不鮮的。在溝通交流時，要耐心傾聽病人的主訴，鼓勵病人訴說內心感受，設身處地的幫助病人解決實際問題，語言要通俗易懂。

四 學會換位思考。

只要你將換位思考的理念滲透到護患溝通的每一個環節，將心比心，以心換心，用你的真情去給病人交談，將你學過的專業知識適時地講給病人聽，也就是將你的位子跟病人互換一下，想一想我是病人我需要知道些什么，想要聽些什么，你要做到你說的就是病人正要聽的，你做的正是病人需要的，做到病人入院有迎聲，巡視病房有問聲，治療操作有解釋聲，病人配合有謝聲，操作有誤有歉聲，病人出院有送聲。很多護士在臨床工作中會出現靜脈穿刺失誤的情況，這是很難避免的，此時你的一句對不起可能就沒事了，但你如果不道歉在加上你匆忙的態度很可能引發病人的不滿。

五 學會傾聽。

與患者交流時，護理工作者要學會耐心地傾聽。在傾聽中了解他的生理情況，以及認知傾向與情感態度方面。不應該輕易扯開話題，否定患者的談話內容。當患者情緒激動時，可以通過言語或者體態語言表示出理解，促使病人得到安慰。比如一些中老年患者，總喜歡回憶往事，談及成功的經歷，希望得到別人的肯定，護理人員可將傾聽貫穿于整個護理工作中，幫助其完成情感的宣泄。滿足了患者的需求，促使他們心情舒暢，機體功能增強。

結論

良好的護患溝通，可以縮短護患間的心理差距，是護理工作的基礎。有效防范醫患糾紛，不僅可以提高病人的滿意度，還可以有效地預防護患糾紛降低護理風險，讓患者更好的配合護理治療，減少護理治療的時間，提高工作效率，減少病人的痛苦。以護患溝通為基本要素的護患關系是現代醫學模式的基本內容，它符合患者的心理需求,滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識的需要［1］。

參考文獻