有效管理溝通的技巧范文

導語：如何才能寫好一篇有效管理溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：師生溝通；有效性；應對技巧

有位名人說過：“沒有情感，沒有愛，就沒有教育?！弊鳛榻處?，要引導好教育好學生，要常常與學生溝通。新課程理念下的新型師生觀認為：教師與學生都是教學過程的主體。教師與學生之間的關系，“只能是一種平等對話的關系”。這就要求教師要與學生這一教育主體進行積極有效的溝通，即師生“信息交流”。一位學者曾經說過：“沒有了對話，也就沒有了交流；沒有了交流，也就沒有了真正的教育?！蹦敲?，如何才能更好的進行師生間的交流與對話呢？怎樣的師生溝通才具有魅力呢？筆者認為應從以下三個方面增強溝通的有效性。

1.在溝通中給學生以微笑

“微笑是人類最好看的表情?！眰鹘y教學觀念中，教師扮演的是“傳道、授業、解惑”的角色。它要求教師面對學生時刻要板著一張臉，甚至有些有經驗的老教師也曾諄諄教導年輕教師不能給學生以好臉色看，否則就會管不住學生，有的學生甚至于要爬到老師的頭上來。于是絕大多數的老師便天天像戴了面具般去上課，喜也罷，憂也罷，統統留到課后去表露。長此以往，學生在教師冷若冰霜的臉龐下，變得越來越膽戰心驚。教師讓他們往東他不敢往西。成績雖然上去了，但是學生與老師之間的良好關系卻越來越淡了。難怪不少老師說：“現在的孩子，真是越讓人看不懂了！”其實，教師只要在與學生的交流中多給學生幾個微笑，就可以在不經意間拉近師生之間的關系和距離。筆者曾做過這樣一個實驗：請同學們寫出他們心目中的理想老師應該具有哪些必要條件。讓人出乎意料的是，在收上來的50份問卷中，有40份在理想老師應有的條件中寫上了兩個字，那就是“微笑”。事后在黑板上寫完“微笑”二字時，朝他們微笑，他們也以微笑回報老師。有一位學者說：“對教育而言，微笑是一種胸懷，更是一種藝術?！苯o學生以微笑，可以消除師生間的緊張關系，又可以鼓勵學生勇敢表達心中的奇妙想法，也是教師博懷的體現。

2.在溝通中恰當使用非語言行為

正確的傾聽不僅需要語言的交談，有時候非語言行為如面部表情、眼神、音調、手勢甚至坐姿等也傳遞著溝通信息。傾聽時教師應該表現出注意、輕松、有興趣了解的表情，并不時用“是的、嗯、我了解”或偶爾點點頭來表示對學生說話內容的注意，鼓勵他繼續說下去。如揚一揚眉毛、一個微笑、皺一皺眉毛都會告訴對方老師的驚訝、認同或反對。這些非語言行為在師生交往中極其重要，教師經常面對鏡子，做一些肯定，友善的表情和姿態的練習是必要的。

肢體語言也可以傳達很多信息，如摸摸學生的頭、拍拍學生的肩膀；或者在與學生交流過程中把身體向先生的方向傾斜，表示對學生的問題有很大的興趣……這些細節都是在為溝通營造一個良好的環境。有些教師不注意這些細節，與學生談話時到處走動、邊做事邊聽或背對著學生。這會使學生認為你不關心他，對他說的一切沒有興趣。正確的做法是，傾聽時教師暫停手中工作，提供學生表達感受的時間和空間。注視對方，仔細觀察學生溝通時非語言行為表現，明確地表示在認真聽。如果視線沒有落在對方的身上，說明老師不尊重對方或對于其談話內容不夠重視。

3.在溝通中適當的給予學生贊美

在教育教學過程中，我們每個人都希望自己的努力受到別人的贊賞。教師要善于發現學生身上的優點和閃光點，并及時表示欣賞之意。老師的賞識使他們眼睛一亮，看到了成績，看到了光明，也能大大增強學生的信心。學生渴望賞識，賞識導致成功，越是成功，能力越強，以至形成良性循環。作為教師，不要吝嗇贊美的語言，它會給學生帶來極大鼓舞，作為回應，學生會以自己的行為來回報老師的賞識。英國大文豪莎士比亞曾經說過：“贊美是照在人心靈上的陽光，沒有陽光，我們就不能生活?！?/p>

有這樣一則案例：一位教師一次想把學生的筆記本收起來看一下做筆記的情況。當筆記收到一半時，課代表跑來匯報有同學只做了一張紙的筆記，這位老師看了看名字，是一個平時比較調皮的學生的，作業也經常不做，幾位任課教師對他都沒有好印象。但這位老師再仔細看僅一張紙筆記的時候，發現上面的字寫的非常端正，圖也畫得非常好。這位老師猶豫了一下說：“這位同學雖然只寫了一張紙的筆記，但他做得非常認真。我相信這位同學以后會認真地把筆記做好的?！钡诙煸诶蠋煹霓k公桌上躺了一本嶄新的筆記本，字跡工整，條理清晰。還留了一張小字條：“謝謝老師。本來以為你要罵我沒把筆記做好，你不但沒罵我，反而鼓勵我。老師請你相信我，我以后一定認真學習。”從此這位學生學習成績很快就趕上來了。這位老師沒有想到，一句“只有一張紙的筆記也是好的”能夠改變一個后進生。原來要一位學生進步，不一定要用命令式的口吻來訓話，一句不經意的鼓勵就可以做到。

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【摘要】隨著社會經濟的發展，人們在社會生活中越來越重視自身的身體健康，更注重“以人為本”的社會理念?！耙匀藶楸尽崩砟铙w現在臨床管理中，一方面是要求醫護人員要更加注重患者的護理以及治療，在護理、治療過程中更加尊重患者本身的意愿，這就要求醫護人員要不斷提高自身素質，給患者提供更好的更為科學的護理、治療措施，二是護理工作的管理者要注意自身管理方式，不斷提高自身管理能力，注意管理的方式方法，在管理中以更加有效地方式對護理工作人員進行管理。本文將結合護理管理者在護理管理工作中提高溝通能力的有效方法。

【關鍵字】護理管理；溝通能力；措施分析

護理管理工作中溝通技巧的提高以及改變是21世紀提高護理工作效率以及滿意度的必然方法。管理溝通中的“溝”是實施管理的主要方式，而管理溝通中的“通”是通過管理要實現的目標。護理工作中，要提高護理管理者的溝通能力，主要從兩方面來考慮，一是管理人員提高理解護理管理工作人員的能力，二是協助護理人員增強患者對護理人員以及護理工作的理解可能性。溝通是護理管理工作中的重要素質之一，溝通的有效實現與組織的凝聚力以及生產效率等有關，在臨床管理工作中，能否實現有效溝通、管理體系中有無暢通的溝通渠道是一項衡量管理工作者管理水平的重要指標［1］，因此作為一個護理管理工作者一定要具備良好溝通能力，不斷提高自身溝通技巧，協調好護理管理工作中各方面的關系，確保護理管理工作的有效實現。

1.管理者應具備的良好素質

1.1管理者應具備良好的傾聽技能

一個成功的管理者，首先要具備良好的傾聽素質。護理管理是一項非?，嵥榈墓ぷ鳎o理人員每天可能都要面對不同的病患，接觸不同類型的病患，因此可能在護理工作中存在一定的小摩擦，當有護理管理人員向管理者進行抱怨以及訴說時，管理者要表現出良好的傾聽技能。另外在與病患及家屬的談話中要注意聽完所有的談話內容在進行判斷，切勿輕率下結論。要不斷深入懂得談話背景，懂得對方真正的談話意圖，再用對方的立場來摸索談話內容。管理者在和下屬進行溝通過程中，要注意首先要明白護理人員的工作能力、技巧、護理人員的理想追求等。只有充分了解護理工作人員的性格以及經歷后才能真正從下屬的思想角度來考慮問題，真正從下屬的角度來思考問題。

1.2要正視談話對方正視談話的對方是一種對正視談話對方主要是從面部表情來進行，護理管理者在進行傾聽過程中要注意表現為樂意傾聽，輔助以實施面部表情，像點頭、微笑等表示贊成、支持的表情［2］。談話過程中不能表現出任意中斷或者表現出不耐煩的情緒，要注意觀察對方的一舉一動，充分體現出上級對下級的尊重。

1.3要具備良好的回應素質所謂適時回應是指根據對方的談話內容以及法相等，管理者表現以真誠的態度以及和氣的語氣對工作人員的努力進行適時的回應，讓對方感受到彼此之間受尊重，真正被領導認同以及接納。護理管理者與護理工作人員在進行溝通時要注意除了口頭上的回應外，還要注意從舉止行動中表現出關愛、器重，像眼神的交流、適當的手勢等非語言的溝通方式可以起到言語所不能表達出的功能，使得管理人員與護理工作人員之間的溝通變得更加容易。在護理管理工作中，可以適當采用該種技巧，既讓下屬感受到上級的尊重，同時也能提高護理工作者的工作效率，提高病患對護理工作者的工作滿意度［3］。

2護理管理人員提高溝通能力的方法

2.1提高對護理工作人員的信任度在人際交往的過程中，與對方之間的信任度是影響成功溝通的重要因素，護理管理人員與護理工作者之間的有效溝通也基于對對方的信任度。管理人員對護理工作人員有較高的信任度，則兩者之間能成功進行溝通交流，但若管理人員與護理工作人員之間沒有很好的信任度，則互相之間的有效溝通效率很低。因此，護理管理人員在護理工作中能否實現有效溝通，基本的一點即為對護理工作人員的信任度多高。要想實現有效溝通，則護理管理者要提高對護理工作人員的信任度，雙方基于較高的信任度，則工作中也有利于護理工作的展開，更好的為病患服務。

2.2工作中注意觀察管理者的觀察能力是進行成功管理的另一項重要因素。觀察力是指人們在生活工作中進行觀察活動的能力。在護理工作中，要密切關注護理工作人員的表情、動作等，提高自身觀察力。通過提高觀察力，從護理工作人員的表情、動作等看護理管理人員對管理者提出的決策、建議的反應，如果是良好的反應狀態，則能更好的開展護理工作，如果護理工作人員對某項決策、建議的反映效果欠佳，則要及時對他們進行意見的征求，以及時結合護理工作人員的意見改善某項決策。同時觀察力還應應用在平時工作生活中，工作中護理工作人員如果出現某種異于平常的行為動作，要及時跟工作人員進行溝通交流，避免工作人員在工作中出現失誤等。在觀察過程中要有意的進行分析、判斷，充分發揮自身想象力與聯想，在工作中要有目的的進行觀察，培養和提高自身溝通能力的提高。

2.3提高自身表達能力表達能力是指運用口頭語言表達自身情感的能力，包括工作中說話的能力、技巧，也包括說話者的思維水平，知識能力以及心理特征。護理管理者在工作中要提高自身表達能力，所要表達的事件、決策等要通過簡潔明了的語言表達形式闡述出來。在溝通活動中，要注意準確使用詞匯，注意自身說話的技巧，使用通俗易懂的語言，清晰地表達中心意思，不能模棱兩可。并且.對所照看的患者的特點進行必要的分析，根據他的學識，年齡，心理特點等選擇不同的溝通方法。如針對那些個性比較開朗，且有較高的知識水平，親切易溝通的患者在對他們的訴說認真傾聽的基礎上要給予恰當的回應。如果患者抱怨醫院的環境就要在對患者進行充分肯定的基礎上加以委婉的解釋；若患者對自己的病情恢復情況較慢顯示出了一定的不耐心，就要對其進行必要的引導，給予其鼓勵和支持，并要對他們的決定表示尊重，以滿足他們需要被認同的的心理需求。對于那些性格比較內向，而且不善于表達自己，不愿意溝通的患者，在交流的時候就應該充分的表明自己的立場，以誠懇熱情的態度贏得他們的信任，對他們的痛苦表示感同身受，并耐心解答他們的問題，為他們消除焦慮及恐懼感。而對于老年患者護理人員就應該充分的表現出自己的耐心，不厭其煩的對他們的疑問進行回答，回答是要親切、語速放慢、提高聲音，讓老人感受到溫暖，消除緊張恐懼，提高治療效果。

2.4注意掌握傾聽技巧傾聽能力是一種工作技巧，也是一種修養。傾聽是一種互相之間的理解、尊重，是對方之間分擔痛苦、享受快樂的途徑。工作及生活中，人們不能有效進行溝通交流的一個很重要的原因是因為雙方之間不能很好地傾聽，存在雙方之間的談話內容對方不愿意聽或者不會聽的問題。護理工作中，護理管理者要掌握傾聽的能力，通過實現與護理工作人員的溝通交流，通過自身傾聽能力的提高，掌握護理工作人員在工作中以及生活中出現的問題或者對某項工作內容提出的建議方法，以提高護理工作效率。

另外，除了基本的溝通技巧需要注意外，也要注意平時的肢體語言的運用，如時刻保持微笑的狀態見了患者親切問好等。在病人進行手術或是特殊治療的時候，一個關切鼓勵的眼神就可以給他勇敢和信心，給病患一個熱情的擁抱或是安慰的握手，都會使其感受到溫馨，消除對醫院及醫生的抵觸心理，感受到醫生的關愛，當病人的緊張恐懼及焦慮的心理消除后，就可以以放松的心態對待各項治療，從而增強治療的效果。

3討論

有效溝通交流的實現在護理工作中有著重要意義。管理實現的核心是決策，而在做出決策的過程中，要收集到一切與所要作出決策問題有關的信息情報，信息情報獲取的唯一有效途徑即為溝通。護理管理人員通過與護理人員進行積極、有效的溝通，可以很好的掌握護理人員對護理工作過程中的意見和工作結果，對實現護理工作的順利開展以及獲取良好口碑有著重要意義。首先，有效溝通可以有效改善護理組織內部的人際關系，在護理活動中，管理者與護理人員以及護理人員之間通過有效溝通，可以實現彼此之間的相互了解，改善和形成彼此之間的良好人際關系，增強組織之間的凝聚力以及戰斗力。其次，有效溝通的實現還可以充分調動護理人員積極參與管理工作的熱情，護理工作人員在平時的工作中也獲得很多良好工作經驗，在工作決策的設計過程中，可以通過有效溝通積極促使護理人員參與到決策中來，促使護理工作人員在工作上充分發揮自身潛能，激發護理人員參與到管理中的積極性，實現自身價值。第三，有效溝通的實現還可以充分發揮組織成員的創新意識，現代管理的管理理念中，創新是一種很重要的管理理念。護理管理人員與工作人員互相之間進行有效溝通，可以激發創新理念，進行創新性思考以及決策。

參考文獻

［1］ 鞏越麗，劉文香，孫威，等.護理管理者提高溝通能力的有效方法及意義［J］.護理管理，2009，05（25）：386-387

［2］ 肖大林.護理工作者應增強人本意識［J］.陜西醫學，2009，10（12）：673

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關鍵詞：班主任 小學 溝通

溝通是班級有效管理的一個重要途徑，溝通可以實現班主任對班級管理的實效性，讓學生從內心服從班主任的管理，增強學生的集體榮譽感和凝聚力。

1.小學班主任的管理技巧分析

1.1建立和諧平等的師生關系。班主任承擔的不僅僅是教學任務，更重要的是培養學生健全的人格，想要讓學生聽教師的話，使教學活動順利進行，就要建立和諧平等的師生關系，這樣教師講的內容才更容易被接受。作為班主任，除了課堂上，課下也要抽出時間與學生共處。這樣，學生才不會把教師放在敵對的位置，班主任的管理也將在輕松愉悅的氛圍中展開，起到潤物細無聲的作用。

1.2學會換位思考。換位思考是人與人交往的基本準則，應用在班級管理中也是如此。小學生年齡小，活潑好動，自制力差，心智尚未成熟，容易出現各種各樣的問題。這個時候如果班主任站在成年人的角度去思考問題，用高標準、嚴要求來對待學生，結果只能是適得其反。即使有的時候學生的舉動讓人哭笑不得，摸不著頭腦，也要努力站在學生的立場，試著去理解她。

1.3恰當處理師生之間的矛盾。師生沖突是指教師與學生之間的情緒對立或公開對抗。從某種程度上來說，師生沖突未必是壞事，因為只有在師生平等的前提條件下，學生才敢于向老師挑戰。面對與學生之間的矛盾，很多班主任采取躲避，或是用自己班主任的權威碾壓學生的方法，都只是治標不治本，反而容易滋生學生的逆反心理。真正有效的方法是正面面對，開誠布公地解決問題。

2.小學班主任的溝通技巧

2.1溝通時要多一些鼓勵和表揚。與學生溝通是班主任工作的重要組成部分，也是班主任工作技巧的表現。教師的雙眼要用來發現、挖掘學生的閃光點，嘴巴要多用來贊美學生。作為班主任，要注重自己在學生面前的一言一行，因為學生與教師在一起的時間是最長的，小學生最崇拜的就是都是，老師說什么，小學生都是加倍的相信，教師的言行舉止都是孩子模仿的對象。班主任在與家長溝通的時候，不能只是一味的抱怨孩子的不是，這樣對孩子心理的傷害是最深的，而是應該盡量的找到孩子的優點，多肯定學生好的方面，加以鼓勵，并寄予希望，這些表揚都應該是當著學生的面告訴家長的，家長心里聽著也舒服，學生從內心也會得到激勵，不斷上進。

2.2溝通時要做到以理服人。班主任一定要做到以理服人。在對小學生進行思想教育工作的時候，如果內容空洞、高大上，是很難讓學生信服的。小學生因為閱歷尚淺，思維比較單一，因此對那些實際生活中的故事更容易接受。班主任在做學生工作的時候，要讓學生樹立起自信心去面對以后的學習。教會他們學會克服困難、做事要持之以恒、會學享受快樂、分享喜悅。用一顆積極向上的心去迎接每一天的到來。

2.3溝通時要真誠相對。當你發自內心的去了解學生，喜歡學生，學生們也會用同樣的感情來回報你。比如，當你發現某個學生最近狀態不好，情緒低落，上課會走神的時，和他一起聊聊天，從談話中找到原因，幫助他一起克服困難。聊天的形式很多，課后、放學路上、高年級的學生還可以書信的方式，師生之間真誠相對，以心換心，當你取得學生的信任時，溝通才會有效。當學生與老師之間出現矛盾時，班主任是不能用強硬的手段讓學生屈服，而是應該心平氣和的與學生交流，曉之以理，動之以情，表明自己的立場，同時也聆聽學生的意見和想法，尊重其個性。如果是教師的錯誤，教師還要勇于向學生承認錯誤，讓學生明白不管是任何人，做了錯事，都要敢于承認面對，充分發揮為人師表的表率作用。

2.4溝通時用語要恰當。小學因為年齡小、成長環境不同、個性分明等因素，心理承受的差異也是很大的。所以，班主任在與學生進行溝通的時候，用語一定要適度，尤其是批評的話語，一定要慎重，要在其心理承受范圍內。過度的表揚與肯定，可能會讓學生忘乎所以、得意洋洋，迷失自己，會過度的抬高自己的能力；過分的批評，也會讓學生深受打擊、還可能會造成一輩子的心理陰影。所以，班主任在與學生進行賢ǖ氖焙潁一定要把握好度，說話一定要學生的承受范圍以內，合理正確的進行引導。

總而言之，小學班主任在溝通時要多一些鼓勵和表揚，要做到以理服人，要與學生真誠相對，用語要恰當。小學班主任在管理中要掌握有效的溝通技巧，這有利于做好班級管理工作。

參考文獻

[1]李潞燕.論小學班主任的管理溝通藝術[J].學周刊，2013（2）：10.

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摘 要 秘書，作為為各級領導和決策者提供輔助管理和決策參謀的人員，只有有效的溝通，才能獲得有價值的情報、信息，在此基礎上，才能更好的為領導決策提供參謀意見?？梢院敛豢鋸埖恼f，秘書決策、參謀、管理作用能否得到實現，最終取決于秘書溝通能力的強弱?；谶@樣的認識，本文以秘書溝通為話題，探討了秘書職業的溝通藝術及其價值與技巧。

關鍵詞 秘書 溝通 原則 技巧 層次

秘書對于領導或領導集體而言，其最大的作用之一就是溝通。通過有效的溝通，秘書才能獲得有價值的情報、信息，在此基礎上，才能更好的為領導決策提供參謀意見。因此筆者以秘書職業的溝通藝術為題，從溝通的重要性強調秘書必須具有良好的溝通能力。然后，以培養溝通能力為中心，闡述了溝通原則、溝通技巧，最后就溝通的層次進行了分析。希望能為21世紀高素質秘書培養提供有益的意見和建議。

一、秘書溝通作用與意義

作為秘書，處于領導機關和中心樞紐的位置，必須擁有極強的溝通能力，才能更好的實現崗位目標，實現秘書的根本價值。第一，秘書部門作為一個信息樞紐，要求盡可能的掌握各種各樣的信息。信息，不是憑空到來的，只有通過溝通、交流才能獲得。如果沒有良好的溝通能力，連基本的信息收集都做不好，如何為領導決策提供參謀意見？第二，秘書部門作為管理部門，在為領導做好參謀決策的同時，還承擔上通領導決策下連執行基層的使命。如果缺乏很好的溝通能力，上不能準確領會領導意圖和精神，下不能將基層意見及時有效地反應給領導，豈不耽誤工作？第三，秘書部門負責與其他相關部門的聯系。社會本身就是由一個個相互聯系的有機體組成，缺乏溝通能力，不能與有關單位保持良好關系，又怎么幫助本單位、本部門發展呢？

二、掌握溝通原則，培養溝通能力

由于秘書溝通作用的重要性，培養秘書溝通能力，極為迫切。從秘書實際地位出發，溝通中應堅持以下原則：第一，溝通的平易性。秘書雖然在處理溝通協調事務時，往往代表著領導機關，但是，秘書本人畢竟不是領導，不能憑著領導機關的權威和權力慣性，進行強制溝通。要堅持平易近人，讓大家樂于坦誠自己的想法，促進溝通的有效性。第二，溝通的全范圍性。由于秘書具有建議、參謀、協助管理等職能作用，這一系列作用的發揮，依賴于秘書對本單位、本組織熟悉程度。因此，溝通必須全方位、廣范圍，不能有好惡，對某事某人有好感，就多溝通、了解；不喜歡的事情或者不喜歡的人、部門，就不去了解和交流，造成信息的片面性，不利于最后做出正確參謀和決策。第三，要堅持尊重原則。尊重自己獨立的人格；尊重領導，但不一味附和，逢迎拍馬；尊重同事，堅決杜絕社會上認為秘書也是“官”的錯誤思想，將自己當著一個普通的人，以平等的態度與同事交往。

三、熟練溝通技巧，實現有效溝通

作為秘書，有哪些溝通技巧必須熟悉呢？一要認真的聆聽。作為秘書，溝通的主要目的就是去了解和熟悉自己不清楚的有關情況。這種時候，聽比說好。認真的聆聽會讓對方感受到滿足和尊重，有助于獲得有價值的信息。二要?；鶎油驴磫栴}主要是從自身實際出發，強調個人或小集體的利益，這有可能與秘書的觀念、意見相抵觸甚至矛盾。這個時候，要堅持的交往方式，在認真傾聽的過程中，仔細分析雙方認識差異的原因，并做好解釋工作。對于個別人的惡意挑釁，一定要合理的忍讓和忍耐，盡量避免矛盾的激化。第三對自己的錯誤要勇于承認。對于自己的錯誤，尤其是因為自己的原因而給大家的工作帶來了極大麻煩，要勇于認錯，并懇求大家的原諒。認錯，并不丟臉，相反勇于認錯，更容易得到同事的信任和尊敬。

四、多層次溝通，提升溝通能力

溝通，對于一個秘書而言，異常重要。作為一個秘書，要培養自己的溝通能力，切實履行自己的崗位職責，五個方面的溝通訓練必須加強。第一，要加強與書本的溝通。簡單一點，就是不斷學習。既要學習秘書專業知識，又要學習心理學、交際學、社會學、管理學等多方面的知識，不斷提升自己的知識水平和業務技能。第二，要加強與自己的溝通，經常性的剖析自我、分析自我。通過自我溝通，肯定自己優點和長處的同時，還要找出自己存在的缺點和不足，加以改正，最終不斷實現自我的提升。第三，是與領導的溝通。秘書，作為為領導或領導機構提供參謀、協助管理的人員，與領導打交道的時間多。在與領導溝通的過程中，要做到不卑不亢，有禮有節。第四，加強與同事的溝通。要為領導提供準確有效的參謀決策，缺乏與同事的溝通是不行的。與同事溝通，要尊重同事，關心同事，積極贏得同事的信賴和支持。第五，加強與相關部門的溝通。從廣義上說，其實就是加強與社會的溝通。積極了解社會、熟悉社會，通過社會這個大舞臺提供的溝通平臺，不斷提升自己的溝通能力。

參考文獻：

[1] 陳英奉.秘書的溝通協調的特點及方法.秘書之友，1998，第一期

[2] 陸瑜芳.秘書的口語溝通技巧.秘書，2008，第十期

[3] 李麗.溝通.企業秘書的核心能力.職業時空，2005，第五期

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關鍵詞：有效溝通；中小企業；企業管理；現狀；對策

當今世界，有效的溝通已經成為企業提高管理水平和競爭能力的重要手段，溝通涉及到企業管理的各個層面，與企業發展息息相關。良好的溝通管理，不僅反映了組織中管理人員的管理和協調能力，更體現了完善的企業制度和健康的企業文化。中小企業搞好有效溝通工作，形成良好的溝通機制，上下目標一致，群策群力，眾志成城，員工將會干得更有勁、更快樂，企業將會越做越強，越做越大。

一、有效溝通的認識

（一）內涵

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。有效的溝通就是為了活動的啟動、協調、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。溝通者、內容和接受者是溝通的3個要素，會對信息的效果產生重要影響，而影響溝通效果的好壞則是溝通的方法。

溝通是現代管理的一件有效工具，是聯系企業共同目的和企業中有協作愿望的個人之間的橋梁。也就是說，管理者把企業的構想、使命、期望與績效等信息準確地傳遞到職工，并指引和帶領他們實現本企業的目標，在整個工作過程中對部下施加一種影響力，使他們不僅心甘情愿地服從，而且樂于工作。然而正是這種人們都知道的事情，卻又常常被忽視。

（二）特點

溝通雙方要有共同的動機，它是人們進行有效溝通行為的直接原因；溝通雙方都是積極的參與者，即有效溝通過程中的每個參加者，都要求自己的伙伴具有積極性；有效溝通過程會使溝通雙方產生雙贏的收獲，即有效溝通應當達到一定程度上以影響對方的思想、行為為目的，結果使溝通者之間原來的關系優化；溝通雙方應當有一定的溝通能力，即具有相互進行溝通所需要的知識和經驗。

（三）作用

1、能使決策更加準確、合理、正確、科學。在管理過程中，經常有或大或小的決策需要定奪或確定方向，常常通過有效的溝通獲取大量的信息情報來提升判斷力，最后進行決策。

2、能使高、中、基層協調有效、目的明確地開展工作。其實，在我們日常工作中，工作進程、領導指示、傳遞信息、工作目標、工作方式方法、工作要求等因素只有通過溝通達成共識，才能使工作不折不扣地完成，才能真正提高工作效率。

3、有利于發現自身的弱點，且使人進步。發現別人的弱點似乎比發現自己的簡單得多，也是我們停滯不前的絆腳石。虛心聽取別人的觀點、意見，總結、反思自己；自己時刻保持清醒的頭腦，永往直前追求卓越。

4、使人換位思考、反向思維、化解矛盾，增強團隊的凝聚力。充分有效的溝通可以使管理者和下屬建立良好的人際關系和組織氛圍，并站在職工的角度，充分了解員工心聲、困疾，及時為職工排解疑難，來提高工作熱情；老板要站在高管的位置上思考問題，高管也要站在老板的位置上思考問題，這種換位思考能使許多問題迎刃而解，許多矛盾得以消除，團隊的凝聚力也就隨之增強。

5、溝通有利于形成良好的氛圍，并讓組織具有核心競爭力。

（四）效果

1、收集有益的建議和智慧。通過溝通，可以從其他人那里得到更多信息，可以了解不同角度、不同層次的想法和建議，為自己思考問題和做出決策提供更多的參考和依據，為各級主管制定制度、措施、方法的正確性提供保證。

2、發現和解決公司內部問題，改進和提升企業績效。通過溝通可以更充分地發現公司內部存在的問題和解決問題的方案，只有不斷地發現問題和解決問題，公司的管理水平才會不斷的提高，公司或部門的績效才會不斷提升。

3、提升和改進公司內各部門的合作。通過溝通，可以促進各部門之間、上下級之間、員工之間的相互了解，只有充分了解才能實現相互的理解，只有深刻理解才能實現良好的協作。

二、有效溝通的現狀

（一）障礙

1、語言障礙。由于地域、文化、生活方式等不同，語言可分為多個不同語系，語系內部又分為若干語族，即使是同一語族，也會由于地方不同而演變成不同方言。如此多的語言種類，溝通時必然存在障礙。但即使在同一語族、同一方言內，受到教育程度、表達能力、年齡等因素的制約，造成溝通障礙。甚至專業的術語應用也會導致溝通障礙。

2、心理障礙?，F實的溝通活動常為人的態度、個性、情緒等心理因素所影響，有時這些心理因素會成為溝通中的障礙。溝通焦慮是值得現在管理者高度重視的因素，口頭溝通焦慮者通常采用豐富性較差的溝通方式，他們甚至為了把溝通需要降低到最低限度而扭曲了工作中溝通的要求，造成低效率。此外，人們在焦慮時通常采用防御機制，以緩解焦慮。

3、組織障礙。人們自發的溝通往往發生在同地位的人之間；同時，通常傾向于與比自己地位高的人溝通，并覺得他們提供的信息準確，而不重視其可靠性；相反地，卻很少考慮地位比自己低的人所發出的信息，有時甚至予以否定。此外，組織的結構過于復雜，信息傳遞的中間環節太多，會造成信息的損耗與失真；組織結構不健全，溝通渠道堵塞，也會導致信息無法傳遞。

4、文化障礙。不同文化背景的人進行溝通時，無論是商務或非商務，常因習俗不同產生溝通障礙。不同年齡階段的人生活在不同的社會背景之下，有不同的社會經歷，因而對同一事物會有不同的認識，溝通中也會因此產生障礙。男女溝通風格的差異往往也造成兩性之間出現溝通障礙。

（二）不足

缺乏面對面的溝通，且非正式溝通較少；成員之間缺乏主動溝通的意識，造成一些問題發現不及時，解決的難度提升；缺乏正確的溝通技巧致使溝通效果不理想；成員的技術差異帶來的弊端從而影響溝通效果；組織和文化的差異。

三、有效溝通的對策

（一）溝通要有明確目的，避免無休止的爭論

溝通前，要弄清楚溝通的真正目的。確定了溝通目標，溝通的內容就要圍繞溝通要達到的目標組織規劃，也可根據不同目的選擇不同溝通方式。溝通過程中不可避免地存在爭論，而無休止的爭論當然形不成結論，終結這種爭論的最好辦法是改變爭論雙方的關系。

（二）建立溝通機制，確保溝通渠道暢通

作為管理者應在企業內部建立溝通機制，以確保溝通渠道的暢通。中小企業在溝通環境、頻率和方式上隨意性較大，但相對固定的溝通制度的建立也是企業持續發展的重要因素。企業內可專門設立類似行政總監的職位負責內部溝通機制的建立和維護，并將其制度化和固定化。這樣，上下級之間、高管之間都建立了十分有效的溝通機制。

（三）學會換位思考，以人為本

溝通是團隊管理的核心、實質和靈魂，其要點是真誠、理解、平等、尊重、認同和適應。任何人都不要以自我為中心，而要換位思考，把理解、認同以及適應作為溝通基礎，彼此相互尊重、真誠、平等和目標一致。股份制企業股東多樣化，意味著企業創辦人的目標也越來越多樣化，不同的人不同有想法，企業在不同階段有不同目標，從而易造成紛爭。這時就需創業者能以正確心態換位思考，理解、體諒和寬容，并實施有效溝通。

（四）樹立主動的溝通意識

首先，管理者要樹立主動的溝通意識。這種意識，直接關系到企業內部溝通的有效開展。沒有適當的溝通，管理者不能充分了解下屬需求，下屬會錯誤理解被分配的任務和工作而不能圓滿完成。這樣，會導致企業效益損失，滋生不滿情緒，不利于企業的持續發展和安定團結。其次，員工亦須樹立主動的溝通意識。員工應明確溝通是雙向的，不能總是等待領導來溝通，當需要獲知某些消息或有某種需求時，也可主動與上級溝通，及時發現一些問題以便解決。

（五）實行有效的溝通技巧

1、傾聽。傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，需要相當的耐心與全神貫注。它包括：鼓勵（促進對方表達的意愿）、詢問（獲得更多對方的信息資料）、反應（告訴對方你完全了解他的意思）、復述（討論結束時確定沒有誤解對方）。

2、氣氛控制。安全而和諧的氣氛能使對方更愿意溝通。氣氛控制技巧包括：聯合（以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務）、參與（激發對方的投入態度）、依賴（提高對方的安全感）、覺察（將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解）。

3、推動。推動技巧是以明白具體的積極態度，讓對方在毫無懷疑的情況下用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。推動技巧包括：回饋（讓對方了解你對其行為的感受）、提議（將自己的意見具體明確地表達出來）、推論（整理談話內容并鎖定目標）、增強（利用增強來激勵他人做你想要他們做的事）。

（六）為團隊成員提供培訓機會

培訓是實現組織有效溝通的重要方法，基本可以使個體和組織對溝通過程的六大要素產生有意識的控制，也能對溝通障礙中的個人因素和人際因素進行預防。

1、溝通技巧的培訓。如語言、行為信息的輸入輸出技巧，可以使信息有效地表達和傾聽。通過調整個體的氣質、態度、情緒、見解、語音語調、心理素質、溝通心態等因素培養個體的溝通能力，使個體在溝通過程中及時準確地發送、接收、反饋信息，控制噪音干擾。

2、企業文化培訓。對溝通而言，它能整合溝通要素中的信息背景，減少背景噪音，形成溝通主體較為穩定的價值取向、思維模式、心理結構，保證良好的溝通背景，也使人際因素中的信任度、相似性、認同感增強。

（七）創造有效溝通的人文環境

營造一個相互信任、有效溝通的人文環境，關鍵是培育積極的企業文化。企業可逐漸地形成一套自己獨有的價值觀、理念，這種價值觀以優質服務為核心，以良好溝通為特色。它可通過集體活動，讓員工輕輕松松地平等交流，在企業建立起一種大家庭式的感情氛圍，從而提高內部顧客的滿意度，使員工不但可獲得薪金、職位的回報，也可獲得情感的皈依。

（八）善于利用各處正式的或者非正式的群體進行有效的溝通

為了有效地進行組織管理，應善于利用組織中各處正式或非正式群體進行有效溝通。在成功運作的許多公司中，他們做出一項或者決定方案前，都要利用各種群體、依靠各部門參與討論，各類信息都要反復地進行傳遞和反饋，以保證方案、策略的正確合理性。后期的實施過程，往往既快又能保證質量和效果。領導者應該鼓勵群體中所有的成員對于各種決策、方案敢于懷疑和批評，應該成為樂于接受批評的范例，并適當重視和允許群體間的必要沖突，防止無原則的團結一致。

四、結束語

有效溝通既是一門藝術，又是一種管理工具。有效溝通既是一種技能，又是一個比某些知識和能力更為重要的能力――“情商”高低的具體體現。中小企業是由許多員工構成的完整體，他們有著共同的目標和任務，每個員工的工作都是企業這一整體中的一個環節，大家的利益已連成一個共同體，不斷提高有效溝通水平，有利于每個人都能保持密切的配合，加強員工之間相互理解和尊重，使他們共同努力、步調一致形成一種無可比擬的全力，實現企業的目標。

參考文獻：

1、于益雷.閑談在管理溝通中的作用[J].中國人力資源開發,2002(1).

2、董玉芳,何大偉.中國企業管理溝通問題及對策研究[J].經濟問題,2005(3).

3、劉美芬.管理溝通:再造企業凝聚力[J].經營管理者,2006(6).

篇6

摘要：近年來社會工作專業在我國大陸得到快速發展, 人們加深了對社會工作方法和技巧的認識, 同時，許多高校利用社會工作的技巧不斷充實學生管理辦法。本文著重從個案工作技巧和個案工作技巧在大學生管理的運用兩個方面進行闡述。

關鍵詞：個案社會工作個案社會工作技巧學生管理

[中圖分類號]：K825.4[文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2011)-21-0242-01

一、個案社會工作

個案社會工作就是指專業社會工作者遵循社會工作的價值理念、運用科學的專業知識和技巧為有困難的個人或家庭提供物質和心理方面的支持與服務，以幫助個人或家庭減輕壓力、解決問題、挖掘生命的潛能，達到個人與社會良好的互動狀態。從定義可以看出，個案工作是一個助人的過程，在整個助人的過程中始終把讓個人或家庭能更好發揮社會功能作為首要任務。在助人的過程中，個案工作者與案主之間維持著面對面或一對一的專業關系，運用專業知識、理論、方法與技巧協助失調的個人改善環境，增進生活適應能力，協調社會關系，建立良性互動網絡；個案社會工作強調對案主人格的促進、發展，希望案主以健康、成熟的心態面對問題。同時，個案社會工作強調案主潛能的發揮，促使案主學會利用社會資源來解決問題，以提升自我信心和生活質量。個案社會工作的特點：注重以個人為工作對象；注重建立一對一的專業助人關系；注重個人和社會兩方面的調整，兼顧形成問題的內因和外因，注重知識基礎。

二、個案工作技巧在學生管理中的運用

（一）確定需要幫助學生的技巧

開展個案管理工作的第一步就是對受助的大學生的確定。從目前受助學生的特點來看，受助的大學生來源主要有兩種類型：一是自動找到學生管理者主動尋求幫助的大學生；二是有各種各樣的問題但不愿意承認、也不會主動來尋求幫助的大學生。對此，工作者需要利用多種方法去確認案主。了解案主的心理問題、問題的成因。為此，首先，要建立與學生溝通的平臺；其次，學生管理者應掌握收集信息的技巧如通過談話、訪談、調查等方式了解案件的起因、發展和結果以及案件中學生的家庭背景，同時分析案件中人物的性格特征以及在案件中充當的角色、作用。

（二） 學生工作者掌握一定的溝通技巧，了解學生矛盾所在

溝通技巧的原則主要包括：自愿原則、平等原則、保密原則等。所謂自愿原則指的是個案社會工作中強調案主的自愿性，作為社會工作者決不能強迫案主與自己溝通，但也不應放棄隨時與案主溝通的機會。在學生管理過程中，如果學生表現出不愿意交談的意愿，那么學生工作者必須尊重學生的意愿。平等原則所尊崇的是在案主和社會工作者之間建立平等的關系。這一原則對學生工作來說是非常重要的，學生渴望和學生工作者之間建立平等的師生關系，不平等的師生關系會拉遠學生與學生工作者之間的距離。保密原則強調的是社會工作對案主的信息、談話內容進行保密的原則。作為學生工作者同樣應做到這一點，對學生的信息、與學生的談話內容進行保密，只有這樣學生才能真正地做到自愿。學生工作者在了解案件過程中，如果掌握一定的溝通技巧與溝通原則，對大學生管理工作有重要作用。首先，學生管理者需要用專注、積極的態度傾聽受助者的傾訴，使受助者產生被尊重、被理解和被接納的感覺，為學生創建一個安全和沒有壓力的環境，讓學生能夠更深層地表達自我的意愿。其次，對受助者傾訴后需要有表達同感的技巧，使其覺得學生管理者一直都很關注她，為談話營造關懷和融洽的氛圍，也促使受助者在更深的層面進行自我表達、自我了解和自我探索。在社會個案工作方法中，個案工作主要溝通技巧如下：

⑴、關注技巧：社會工作者與案主同在。有效的關注有兩個意義：讓案主感到你與他在一起；使社會工作者成為有效的傾聽者。學生遇到問題時，是非常困惑、迷茫的，他需要一個理解者能傾聽自己的困難。

⑵、非言語技巧 ：非言語行為是指社會工作者在個案過程中，通過身體語言所傳達出的訊息。非言語行為可能促進案主對你信任、并開始自我探索但是也可能引發不信任，抗拒自我表露。所以，在開展工作的過程中不僅要認識到身體是與案主溝通的管道，同時還要學會運用身體語言如坐姿、手勢、眼神等。

⑶、傾聽技巧 ：完全的傾聽包括三個方面：觀察案主的非言語行為――姿勢、面部表情、舉動、語調等；傾聽和理解案主的語言信息；通過澄清、提問等技巧獲取更加準確的信息。

⑷、澄清技巧 ：當工作者無法確信自己是否明白案主的信息，并需要詳細敘述時用到的技巧。當學生面對困難時，會表現出手足無措，思想混亂等狀況，這時運用澄清技巧對于掌握準確的信息是非常重要的。

⑸、提問技巧：有效的問題要圍繞案主的關注點，提出問題后要給案主必要的時間來回答。盡量避免指責性、評判性的問題。同時提出的問題應幫助案主具有實質意義。

（三）與求助學生建立關系技巧

與求助學生建立關系，首先以尊重、接納和平等的心態對待學生。尊重學生，就是無論在任何情況下，社工都要把學生當做一個具有獨立人格的“人”，無論他的個性如何，生活習慣以及態度如何；接納學生，就是學生管理工作者要以一顆寬容的心去對待學生，堅信通過自己的努力，學生是可以成長起來的；平等對待學生，就是無論學生被老師或同學認為是“好學生”還是“壞學生”學生管理者都不應該戴著有色眼鏡去看學生。事實上，處于青春期階段的學生對周圍的環境非常敏感，處于青春期的學生自我調適能力較弱，一旦受到困擾就會對身心產生極大的影響。作為學生管理者，每天會面對著許多有困擾的學生，他們或許是需要學生管理者的幫助，或許是因心理障礙需要學生管理者的疏導，這時候，社工就要表現得有耐心，愛心和關心。有耐心才能靜下心來傾聽學生的心聲，通過學生傳達的信息，對學生存在的問題進行分析；有愛心，才會形成責任心，積極主動關心學生，解決學生的問題；同時還要具備關心，學生管理者才能做到“感學生之所感，急學生之所急。

篇7

一、增強服務意識，充分認識護患溝通的重要性

溝通是護士情感、智力、素質的反應，即個人具有對自己情緒的識別和控制，并能利用新的信息來指導其思維和行動的一種社會智慧。隨著醫療市場競爭日益激烈，競爭的焦點集中在優質服務上。護士的素質、職業道德、情感、工作作風等，直接影響著護理工作的質量，而提高護理工作質量，可以通過提高技術、改善環境、儀器設備去實現，但是建立情感上的轉變，要真正地關心患者尊重患者理解患者，主動熱情地為患者服務，盡自己得所能為患者排憂解難，這些只有通過溝通才能夠實現。

二、準確使用語言，加強護患溝通

在護理服務中，語言是護患雙方交流的載體，是護理服務最直接的工具和手段，語言可以治病也可以致病，進行護患溝通時使用通俗、清晰、準確符合個性話的語言，結合患者實際情況，向患者說明診斷、檢查、手術需要等情況及可能發生并發癥和意外，并認真傾聽患者的意見，準確回答問題，通過準確清晰的語言交流，給患者以更多的關愛，取得患者的信任，了解其心理活動，以便及時地采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢，更好地配合治療和護理。

三、注重語言修養準確掌握溝通技巧

護患交往必然涉及到與患者的溝通，有效的溝通是建立良好護患關系的重要條件。首先，護士要注重語言修養；其次，護士在與患者交往中還必須擅長運用非語言技巧，因為非語言溝通有時傳遞著比語言更為準確更為重要的信息，特別是情感方面表達溝通時，表情要親切自然，處處體現對患者的真心、細心、耐心和責任心，以此縮短護患之間的距離，融洽雙方關系。完成護患溝通，不但能取得雙方的緊密配合與合作，提高護理服務質量，而且能增進護患間的相互理解和信任，避免糾紛的發生和矛盾激化，從而使護患關系朝著良性方向發展，完成現代規范。

四、加強理論學習提高溝通的質量和水平

篇8

【關鍵詞】兒科;護理;SOP;有效溝通

護理之核心為溝通，溝通即為護理人員與患者交流信息的過程。這項工作在兒科這個高風險的科室顯得尤為重要，因其所面對的患者無法自身陳述病情，并且患者更是家長的“小太陽”，使本來就不輕松的護理工作更加特殊化、負責化[1]。所以，加強年輕護士溝通交流技巧的培訓，讓護士學會換位思考，設身處地為患者著想，加強責任心，使患兒家長體會到優質護理服務真正內涵。標準作業程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。

1一般資料

1.1一般資料

選取2014年1月—12月我院兒科發生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發沖突的1例，占11%；對醫療工作不滿發泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發的沖突2例，占22%。

1.2護理人員資料分析

2014年發生9例護患沖突當事人的信息，主管護師1名，護師3名，護士3名，工作年限最長37年，最短的2年。原因與職稱級別和工作年限沒有太大的關系，相反與當事護士的性格特點如孤僻、內向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有很大關系。

2方法

2.12015年1月開始對護士進行溝通交流技巧的培訓，教會護士學會評估，警覺過激情緒家長等高危投訴人群的識別能力，及時干預。2.2每月均要對本科所有出院患者發放患者對護士滿意度調查表，調查表有10項內容，每項按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調查結果，分析存在的問題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護理工作特色的溝通交流手冊，將兒科常規操作流程，包括出入院的接待語言，如何分診和識別危、急、重癥患兒，兒科常規護理操作中的語言交流技巧，凡事需要與患者進行必要交流的內容，尤其是對于有激惹傾向的家長。用簡單、通俗易懂的語言，編制成冊，書的大小以能放在工作服口袋內為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進行情景模擬培訓，并考核。由護士長和組長分別扮演護士和患兒家長角色，設置有具體故事情節的案例，收集平時易發生糾紛沖突的事件，進行情景再現經典回放，使護士有身臨其境的感覺。演練結束，讓護士自由點評存在的問題，利用發散思維充分發揮護士的想象力，查找出問題根源，并提出改進措施，然后在工作中遇到類似情節的事件進行跟蹤督查，了解對培訓內容的掌握程度?？己朔绞剑撼繒蠡?0min學習然后現場提問培訓的內容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業的形式，查看實際溝通交流情況，當場點評存在的問題和注意點。2.5巧用心理學的認知行為療法。分析科室發生護患沖突的原因，多數與護士的性格特點如孤僻、內向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有關，其核心問題是改變護士對兒科特殊患兒人群的認知，改變護理服務的理念，克服消極、被動情緒。讓護士知道患兒及其家長尚未發展到能夠完全對抽象事物進行認知，所以溝通中運用做動作使家長滿意，與患兒家長有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢、指物、做面部各種表情也會有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態度。2.6認真對待每次發生的護患沖突。對于每次發生的護患沖突，均組織全體護士討論，一一分析發生原因，總結存在的問題，提出切實可行的改進措施，按PDCA的工作模式進行追蹤檢查，查看整改效果。對于有情緒過激行為的家長示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點交接班內容，提高警覺性和識別能力，及時消除不良隱患，杜絕護患沖突發生。2.7新老護士傳、幫、帶。在護理人員排班上進行新老搭配，溝通能力強弱的搭配，組織溝通能力強的護士進行溝通交流的理論培訓。

3結果

3.1通過情景模擬培訓，典型案例回放，心理認知能力培訓，提高護士的溝通交流技巧，護士的主動服務意識增強，認真執行首問和首次接診負責制；護士在與患者溝通交流過程中學會相互學習，尤其是溝通交流經驗豐富的高年資護士更應發揮積極主動的幫扶作用，引導低年資護士如何化解矛盾，發現糾紛相互補臺，及時平息糾紛隱患。3.2每月均要對兒科所有出院患者發放患者對護士滿意度調查表，統計分析存在的問題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數839例，對護士滿意的例數755例，住院患者的對護士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數681例，對護士滿意的例數665例，住院患者的對護士滿意度平均為97.65%。3.3各項投訴指標的統計對比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發沖突的1例，占11%；對醫療工作不滿發泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發的沖突2例占22%。2015年同期共發生護患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責任心不強1例，占33%，家長無聊起鬧1例，占33%。

4討論

4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護理工作中積累下來的技術、經驗和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規范交流手冊；對兒科護理人員進行短期的培訓，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據溝通交流規范標準，討論發生不良護患沖突的原因，提出改進措施，規范和約束護士的職業行為，樹立良好的護理團隊服務形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國際標準化組織）精神核心（說，寫，做一致）的具體體現，實現兒科護理管理規范化，操作流程條理化、標準化、形象化、簡單化，是護理工作中最基本、最有效的管理工具和技術資料。4.2護患溝通是護患之間構筑的一座橋梁，對改善護患關系有推進作用。在兒科護理工作中，通過有效的溝通，可以增進護士與患兒及其家長的親和力，避免了一些在臨床中常見的因互相不理解而產生的誤會、爭執，防止醫療糾紛發生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫生緊缺，患兒就診等待時間較長，護士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護理質量，促進護士與患兒家長之間的情感交流，對滿足其對醫療信息的需要和減少醫療糾紛，正確認識護患關系，加強護患交流是迫切需要解決的問題。根據兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規范，加強兒科護理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發生率，提高患兒及其家長對兒科護理工作的滿意度。

作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫院

參考文獻

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【關鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧

1 護患溝通的影響因素

1.1 護理人員因素

（1）缺乏法律意識：傳統護理工作傳、幫、帶，因此，導致新護士法律意識淡漠，且護士習慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護理相關法律問題，對一些可能引發護患糾紛認識不足。

（2）信息編碼不全 護士在與患者進行交流時，使用專業術語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉歸。

（3）缺乏洞察力 護理人員素質差異，導致部分護士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達內在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實需要。

（4）缺乏以人為本意識：部分護士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務，未將患者當做整體人對待，僅僅是實施護理措施對象，沒有把優質護理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護理工作中，護理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應有的溝通技巧，站在本我的出發點以患者的疾病為出發點直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內心的心理需求，導致患者的不理解與接收，達不到護患信息的共識，易導致各種護理糾紛的發生。

（6）培訓力度不夠：醫院有培訓或流于形式，讓護理人員不能充分認識護患溝通重要性，將所學溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業倦?。貉芯勘砻鳎ぷ黝I域中存在的諸多負性因素會直接影響護士的心理和行為，嚴重導致護士職業倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養差異，導致語言表達能力差異和溝通技巧欠缺，關鍵內容，核心問題表述不清，致使同一個內容，在不同人員之間產生不同解釋，使患者及家屬產生懷疑，為護患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護理工作任務重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環境，精神高度集中容易導致護患溝通不及時。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應激狀態：患者生病住院，心理角色未做好調整，身體疾病痛苦，導致內心的焦躁不安，且都認為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應治療，會將心理的情緒、不滿引發在護理人員身上，造成不必要護理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護意識強，對醫療保健要求提高，⑵對醫療工作的高風險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發重病家屬的心理狀態不穩定，⑷有時對醫療上的意見不直接指向醫生發泄而轉移到護士身上出現護患矛盾。

（3）醫患雙方存在認知差異：醫患之間由于專業知識不同，對疾病認識存在相應差異。當前醫療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發生內似情況，極易造成醫患糾紛。

2 護患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達要適宜

護士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會

（1）掌握說話藝術：護理人員在與患者溝通時，講究語言藝術。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護患溝通中要始終報有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進入患者的內心世界，為患者解決其內心真實需要。

2.3 善于運用非語言溝通技巧，提高護患交流

（1）適宜面部表情：護理人員應學會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達；護理人員在與患者交談時注意身體語音的表達，可增進護患之間的關系，同時要學會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進行護患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護理人員應以嫻熟、精湛的專業技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應與家屬做好溝通，詳實向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態，積極配合治療。

綜上所述，由于護理人員長期與疾病患者相處，導致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應付繁重日常工作，語音多傾向簡單，缺少個性化語言服務對象，同時存在醫患認知存在差異等因素，若不及時進行有效溝通，極易引發護患糾紛，要實現有效護患溝通，護理管理者加大培訓力度，讓護理人員真正認識到護患溝通是護理工作的核心內容，為患者提供優質、高效的護理服務。

篇10

首先，我認為，學校教學工作的重點工其實就是老師的管理工作，一所學校成敗的關鍵，是看這所學校有沒有一支強有力的教師隊伍?？梢赃@么說，教師興，學校興，教師弱，學校弱。而在教師管理中，我們發現關鍵是如何引領教師在教學管理中形成合力，發揮團隊力量。

我們學校地處郊區，旁邊學校眾多，生源不好，但是我們每年的中考成績，始終排在甌海區前列；我想主要的原因是因為，我們學校教師的團隊合作精神，有人把這種精神稱為梧田二中精神。

另外，一個學校團隊的成功與否很大程度上在與其負責人素質的高低，我校幾任校長，在用人管理已經形成了我們梧田二中的傳統，學校在校長的領導下，確立目標，統一思想，達成共適；我們學校每任校長都能因地制宜的結合學校的發展情況，確立一個不大的目標，但是這個目標非常的清楚，有一定的難度，但又可以經過努力即可達成。最主要的是這個目標是全體老師認可的。這樣就可以形成合力。

在閱讀本書過程中，我們受益非淺的是，我學會了很多團隊管理的策略和藝術以及技巧。如案例：知人用人—建立科學的人才策略，雙向溝通—給予人才充分的信任。有效激勵---提升信心，創造奇跡等。其中，印象最為深刻的是，關于溝通問題，著名成功學大師卡耐基說過，所謂溝通就是同步，每一個人都有他自己獨特的地方，與人交際則要求與別人一致。在學校管理中，如何與老師進行合理的溝通，是非常重要的，也是工作順利進行的前提條件。學校的有效溝通是為了實現辦學目標，因此，做為學校管理者，把握溝通要點，學會溝通技巧，避免出現溝通中的障礙。

幾年前，我由于沒有和一位老師進行合理的溝通，致使產生誤會，釀成不良后果，今天，閱讀中，我深切體會到，作為學校的任何一位管理老師，如果不具備溝通技巧和策略，產生高效工作效率是不可能的。

溝通不是簡單的你說我聽，而是一個信息交流、思想統一、增強認同感、加強凝聚力的過程。要想取得良好的效果，必須注意以下要點。

一是要認識到每個人都有很多優點，但我們并沒有發現，作為管理者，如何發現老師身上的優點，盡可能的發揮老師的優點，避開老師的缺點，實現管理的最大效率。