家庭服務和家政服務的區別范文

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篇1

[關鍵詞]市場經濟；家政服務員；勞動安全權；社會法保障

[中圖分類號]D922.5；F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）12-0048-03

1 引 言

現在我們國家已經是社會主義市場經濟，在該經濟體制下各行各業都得到了迅猛的發展。隨之產生的還有家政服務這一行業，在該行業中的從業人員大多都是來自農村的文化程度相對較低的打工妹或者是城鄉中的一些閑置勞動力。鑒于這些人員受教育程度相對較低，在市場經濟背景下他們通常沒有采取法律形式維護自身安全的意識，也沒有在工作中向家政服務機構需求五險一金的意識。這就導致現在社會上家政方面的問題層出不窮，為了解決這些問題國家逐漸建立了以勞動法、社會保障法、社會公益法等組成的社會法保障體系。該體系旨在解決市場經濟背景下家政服務存在的諸多問題，用法律的形式維護家政服務員的勞動安全權。本文我們將從家政服務員勞動安全權的性質、意義、在保障服務員的權利優勢等方面深入的分析市場經濟條件下家政服務員勞動安全權。

2 家政服務員勞動安全權現狀

目前我們國家的經濟環境正處在激勵的市場競爭中，使得更多的人投入到工作的競爭中，而將家中的諸多事宜交給家政人員去做，這也促使了家政這一行業的迅速出現和發展。家政行業作為新興的行業，從整體上來說具有良好的發展態勢，給我們國家經濟的發展帶來了積極的促進作用。但是，其發展的過程中也有問題不斷地呈現出來，諸如進行家政的人員經常會受到人身安全的威脅，雇主可能要求其做一些高危的工作，也可能在家政服務員遇到疾病時還強迫其工作而不讓其接受及時的救治。另外，家政服務人員在進行工作前和雇主簽訂合同的意識薄弱，即使簽訂合同，合同的內容往往也只局限在薪酬和工作時間上，對于安全問題沒有形成正規的水平文件。再者，家政服務業在市場經濟背景下還沒有完善的法律和社會保障體系。

3 家政服務員勞動安全權的基礎知識

勞動安全權就是勞動者在從事職業勞動過程中對于人身安全和健康獲得免受職業傷害的權利，這個權利通常也成為職業安全權利。

所謂的家政就是勞動者從事的幫別人操持家務、照顧孩子、伺候老人、管理家庭瑣碎事務等的工作，這些勞動同樣也屬于職業勞動的范疇。

家政服務員勞動安全權也就是我們通常所說的職業安全權，從性質上來說是屬于社會權利的，并且它是勞動法中規定的勞動權利的一種。我們之所以將家政服務員的這種權利稱為勞動安全權是因為家政服務員所從事的勞動工作和勞動法中定義的勞動沒有什么區別。既然家政服務的勞動和其他的勞動沒有什么區別，那么以此類推我們也可以說家政服務員的勞動安全權利和其他的勞動安全權也沒有什么區別。只要是勞動就會涉及安全問題，也就是在工作過程中獲得人身安全和健康免遭工作傷害的權利。家政服務和其他的勞動一樣在勞動過程中也涉及人身安全和健康問題，由此，我們可以說家政服務員在工作過程中也應當受到法律對其人身安全和健康的特定保護，即家政服務員勞動安全權。

4 家政服務員勞動安全權社會法保障的意義

在市場經濟條件下，勞動安全權在維持經濟社會秩序，促進我國經濟穩步高速增長方面發揮著重要的作用。家政服務作為現在經濟社會條件下的一項重要勞動，其安全權利受到社會法的保障具有特別的意義，現在我們從下面幾個方面詳細地闡述家政服務員安全權社會法保障的意義。

（1）通過社會法直接明確的規定了家政服務中的權利和義務，明確了社會責任符合社會對于權利的要求和規定。我們知道社會權利包括社會弱勢群體受助權、社會公益增進權和社會安定維護權三大類別，這些權利的詳細方面包括就業權、健康權、安全權等各種權利。家政服務員安全權是家政服務這一特殊勞動行業的安全權利，也是社會權利的一種，應該受到社會法的保障。受到社會法保障的安全法明確地規定了家政服務員應當在哪些方面享受權利，以及應該在工作過程中履行哪些義務。對于維持經濟背景下家政服務業的安全和以正常秩序運行具有重要的作用。

（2）通過社會法的保障家政服務員安全法在市場經濟中對于社會具有協同的作用。由于社會主體之間對于勞動安全的幫扶沒有達到應有的水平，導致現在的家政服務員勞動安全權存在著諸多的問題，這些問題相互交織引發了經濟背景下社會的嚴重不協調。對于家政服務員勞動安全的保障，在很大程度上解決了這些問題，使社會各個剛面變得更加和諧。使得社會相關主體齊心協力共同維護家政服務員的勞動安全，讓家政勞務人員受到工作方面的威脅降低。家政勞務人員在工作過程中受到的威脅極大地降低了，這樣不僅促進了家政行業的發展而且還促進了整個市場經濟的發展，具有社會整體發展的協同效應。

（3）家政勞務員安全權的社會法保障界定了家政勞務人員受保護的范圍，并且給社會相關主體相互幫扶的機構帶來了創新的元素。如果家政勞務人員的安全受到威脅，那么社會的穩定和秩序就會受到相應的威脅。這不僅不能夠保障工作人員的人身安全同時還不利于社會主義市場經濟的快速發展。社會法的保障使得從業人員的安全問題得到保證，它界定了安全權的范圍勞務員能夠知道自己受的什么權利受到保護。同時社會法的保障為社會相關主體的幫扶機構提供了創新的元素。

5 家政服務員勞動安全權社會法保障的優勢

在社會主義市場經濟下，家政服務業的發展給當今的經濟發展貢獻了相當重大的力量，但是家政服務引起的問題也是層出不窮的，諸如服務人員和雇主之間的官司糾紛、家政勞務員的理賠問題、事故間的責任承擔問題等。目前，關于家政勞務員的安全問題的社會保障引起社會各界的爭論，大多數的學者都將自己關注的重心集中在民法的角度，關心的問題主要集中在兩個方面。一方面就是怎樣處理好家政服務員在進行服務過程中和雇主之間發生的事故糾紛和人身安全問題。另一方面就是家政服務員在進行服務前和就相關服務事項簽訂的合同條款問題。對于這些問題的討論主要目的是為了將家政服務的安全問題納入到民法的保護范圍內。但是，這種解決問題的手段無疑是將問題看得太過簡單了，事實證明僅靠簡單的民法是很難對家政服務員的安全問題給予足夠的保障。首先，僅靠民法合同的約定在沒有問題發生時合同條款的實施缺乏自覺性和可靠性。其次，合同的內容往往不是面面俱到的、家政服務員定制的，統一的合同可能不適合具體的用戶，在出現問題時才明白合同內容的不完善。再次，民法對于安全的保障在救治之前是空白的，這個問題主要體現在家政服務員在進行服務的過程中生病或受到意外傷害時往往不能夠得到及時的救治，導致傷病變得更加嚴重，對于這種拖延救治的行為民法沒有做出規定。這就導致家政服務員的安全問題在該階段得不到有效的保障。最后，對于家政服務員安全保障的范圍過于狹隘，其往往將責任限定在服務員和雇主之間，而忽視了中間中介機構的一些行為給家政服務員帶來的傷害。

面對民法保護的局限性和家政服務人員面臨的諸如犯、性騷擾、傷病滯后治療、受虐待的眾多問題，對于家政服務員的社會法保證就顯示出了其極大的優勢特征。首先，社會法的保障能夠聯合相應的社會主體進行家政服務的聯合保護，使服務過程中遇到的問題得到即時高效的解決。例如，可以采用社區這個主體，讓其對于社區內的家政服務員進行登記，并經常采用電話或者上門訪問的形式詢問服務人員的狀況。其次，社會法的保障能夠確保家政服務中間環節的問題得到及時解決，社會法通過設立中間監督機構的形式，及時有效的解決這些中介組織出現的各種問題。社會法可以說能夠調動社會相關主體從多個方面解決家政服務員面臨的問題，確保了家政服務員的勞務安全。

6 市場經濟條件下對于家政服務員勞動安全權保障機制的建立

在市場經濟條件下我們知道家政服務對于促進經濟的高速發展發揮著重要的作用。但是，目前家政服務員的勞動安全權還面臨著諸多的問題，怎樣解決好這些問題事關市場經濟背景下社會的安定團結以及經濟的快速發展。因此，在市場經濟背景下我們可以從以下幾個方面進行家政服務員勞動安全權保障機制的建立。

首先，應該不斷完善家政服務員安全權的法律保障，在相關的勞動法、社會公益法、社會安全法等法律上，增加家政服務員勞動知情權、檢舉控告權、緊急避險權、拒絕高危作業權、醫療衛生權和尋求救助權等，使家政勞務者的安全問題能夠真正做到有法可循、有法可依。

其次，利用經濟激勵機制，利用媒體的力量進行家政中介機構和優秀家政服務員雇主的評選，給予獲獎者相應的經濟獎勵。這樣在媒體的號召和經濟激勵的情況下，就能夠使相應的社會群體關注家政服務這一行業，群眾的力量相應的也會降低家政服務問題的出現和促使問題得到及時高效地解決。

再次，組織社會機構例如家政維權機構、工會維權機構，對家政工作進行調查和監督，切實保障家政服務員的權利能夠得到實施。在事故面前其人身安全和健康問題得到切實的保障。

最后，社會相關的主體和機構直接深入到家政服務員安全權的保障中，參與其人身安全和健康問題的救助和維權中。這些機構和主體有物業、醫療等服務機構、基層政府組織、勞動監管部門、工會、婦聯、共青團和新聞媒體機構等。這樣就能通過群眾的力量對家政服務員的安全權給予保障。

參考文獻：

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篇2

在如今的就業中，許多大學生不再把目標瞄向“高新尖”，轉而把目光投向了一些平凡的工作崗位。保潔員、送氣工、修理工，這些低調的職業群體迎來了越來越多的大學生加入。初出茅廬的年輕人們放下身段，靠自己的勤勞獲得收入，反而成就了自己的人生高度。

在陜西理工學院國際貿易專業完成4年的本科課程之后，余江揣著畢業證來到自己向往的浙江，打算大展拳腳。然而，經歷過招聘會的人山人海，大大小小的企業層層篩選，余江卻依然沒有找到一份合適的工作。就業的難度是他所始料未及的，怎么辦？余江的選擇是，放棄與自己專業相關的工作，轉而成為一名家政人員。

初上崗就燒壞一口鍋

余江所在的杭州三替集團為和他一樣的準家政工作者提供了一項叫做“金鑰匙管家培訓”課程。烹飪、各種家務、家庭急救等等課程輪番上陣，學了沒幾天，余江開始有些后悔?！斑@跟保姆沒什么區別，沒怎么讀過書的人也能做，我一個男生而且還是大學生，怎么能去干這個？”

連著幾晚，余江在700元一個月的租房里輾轉難眠。然而現實容不得他繼續糾結，再沒有工作，他連房租都付不起了，更別提其他?！跋茸鲋?，把溫飽問題解決了，以后總會有轉機?！庇嘟@樣想著穩下了心，并打算等到工作穩定后，再向家里說明情況。

家政培訓在2個月后結束，隨之到來的是真正的上崗工作。這意味著賺錢的時候到了，余江很興奮，但也有些緊張。對于家政人員來說，最重要的就是雇主。雇主的性格、習慣，對家政工作有很大的影響。但余江此前并沒有真正接觸過一個嚴格意義上的“客戶”，雇主的脾性如何，該怎樣相處，他心里一點兒底也沒有。

上崗第一天，余江才發現自己不是一個人在戰斗。領導對他說：“小余，你現在的任務就是幫著家里其他保姆一起干活?！庇嘟盏募彝?，已經有別的家政人員了，但他們術業有專攻，負責不同的家務：燒飯、打掃、看小孩，等等。余江是新手，主要負責一些雜物，但就算這樣，工作也并不輕松。他每天早上6點不到就要起床，晚上則要等雇主睡覺后才能休息。工作第一天的晚上，余江往床上一倒一動不動，實在是太累了。

與身體疲累相伴的是精神的高度緊張。余江覺得，由于雇主隨時都可能委派任務，所以一刻都不能休息，沒有一秒鐘時間是屬于自己的。這樣的狀態讓余江一直“繃著”，生怕自己犯錯或者漏掉任務。即使是吃飯這樣的“休閑一刻”，為了保持好的禮儀，余江也不敢有所松懈。有一次，雇主邀請他一起吃飯，但他既怕吃得太快，讓雇主覺得自己沒有禮貌，又怕吃得太慢，讓別人覺得不耐煩。整個就餐過程中，余江不敢有大動作，就連桌上的菜也只是淺嘗輒止，大部分時間都埋頭吃白飯，食不知味。

然而錯誤并不因為余江的謹慎而消失。有一回，雇主讓他去煮玉米，他將蒸鍋放在灶上之后，又急急忙忙跑去查看烤箱里正在烹飪的食物，與此同時，心里還記掛著沒洗干凈的衣服……忙亂之下，余江把鍋里的玉米拋到腦后，直到聞到糊味才想起來。黃玉米成了黑玉米，鍋子也幾乎快被燒出一個洞，余江急得跳腳：“完了完了，這下怎么辦？”好在雇主并不以為意，他安慰余江：“算了，你剛來，下次注意?！?/p>

然而，余江的心里并沒有把這件事當做沒發生過。他覺得，雇主雖然不追究，但這樣的錯誤畢竟會給雇主留下不好的印象。工作的不順讓他聯想起自己艱難的處境，剛開始工作時的疑慮又浮上心頭：“我一個大學生，為什么要待在這里伺候別人？”余江想了一整晚，在認清了理想和現實之間的形勢之后，他決定堅持下去?！凹热灰呀浽谶@里干了，我不相信我做不了，我一定會干得比別人更好。”

從保姆到管家

余江堅持下去的動力，很大程度上來自于他的父母。作為余家五兄妹中的長兄以及村里唯一的大學生，余江身上所肩負的希望，已經不是他一個人的分量。自到浙江以來，余江一直告訴自己的父母，自己在城里過得很好，每個月還節衣縮食省下1000元寄回家。而關于自己的工作，他卻一直難以啟齒，直到父母再三詢問，他才用非常婉轉的方式告訴他們，自己在一戶人家家里工作。

余江的父母知道了兒子的工作內容之后，對他的前途非常憂慮，這也讓余江心懷愧疚。除了用豐碩的成功證明自己之外，余江沒有退路可走?！罢l說大學生不能做家政，我一定要證明給他們看?！痹谇妇魏秃脛傩牡尿屖瓜?，余江下定了決心。

怎樣證明自己的能力呢？余江考慮了很多途徑，比如融入自己所工作的家庭，得到雇主的尊重。但思前想后，他還是覺得用自己的聰明才智為這個家庭帶來更好的服務，是眼下最現實，也是最有效的方式。

余江的改變從小事開始?？吹焦椭骷矣幸慌_高檔的燒烤爐，卻常年擱置。他想，既然雇主會買這樣一臺機器，說明雇主是喜歡吃燒烤的。于是他用工作之余的時間，上網查詢這臺燒烤爐的使用方法，反復記憶直到自己對此了如指掌。一天余江自創了菜單，用燒烤爐烤起了海鮮，菜肴的模樣和他的架勢，看起來像模像樣?？竞ｕr的香氣甚至飄到了樓上，把雇主也吸引了下來?！澳憔尤贿€會做這個？”雇主對余江的手藝非常意外，接過了一只大蝦，只嘗了一口便豎起了大拇指。

積跬步，以至千里。在余江工作的這個家庭里，他清洗的餐具永遠一塵不染，他整理的房間可以和五星級賓館媲美。高質的服務甚至延伸到了工作時間之外，他會為了自己不懂的內容，專門乘坐近2個小時的公交車，趕到自己出師之處——“三替”培訓學校，向從前的老師討教。不光是雇主本人，就連偶爾來訪的客人也對這樣的服務贊不絕口。

就在這樣努力地工作了3個月后，余江的不懈努力，最終贏得了大家的認同。有一天，雇主端著兩杯香檳，走向正在清掃的余江說： “小余，來來來，先別干活了，一起喝一杯?！庇嘟軐櫲趔@，不知如何反應，接過酒杯就傻住了。還是雇主主動敬酒：“別愣在那，從今天起，你正式成為我們家的一分子了。慶祝一下！”余江這才明白，這是雇主信任和尊重他的表示。從這一天起，余江成了雇主的自家人。他們每天坐在一起吃飯，雇主還親切地給他夾菜。遇到有重要的客人登門，他還會換上雇主專門為他準備的西裝，一起迎接客人的到來。余江已經不局限于做清掃整理的“保姆”，他成為了一名幫雇主處理日常事務的“管家”。與此相對應的，是薪水的大幅上調，現在余江的收入，已經超過了他的很多大學同學。

篇3

LEA快步走到門口，微微地躬身，訓練有素地擺出送客的姿態，用純正的英語向我們道別。

棕色笑臉，齊耳短發，粉紅套裙，LEA的樣子，如此深刻地留在我們的記憶里。

她始終是禮貌的，溫和的，謙恭的。

這個來自菲律賓的女子――是700多萬活躍在全球各地的菲傭大軍中的一員。她以其專業的職業水準與前沿的服務理念讓我們了解了一個真實的菲傭世界。

不一樣的“保姆”

天色剛剛發白，LEA就醒了。她看看手表，還不到5點鐘。這是她從菲律賓來到南京。正式開始工作的第一天。

準備起床了。

輕手輕腳地穿好衣服，疊好被子，拿上自己的東西，上洗手間洗臉刷牙。然后準備早餐，吃早餐，開始一天的工作。

一切都在靜悄悄中進行。

LEA的雇主叫章娟，是南京市“幫你幫我”家政公司的總經理。對于家政行業來說，菲律賓高級家政人才，素有“世界上最專業的保姆”之美譽。這次專程請來LEA，是為了對自己公司的培訓人員和家政服務人員、特別是年輕的工作人員進行為期半年的培訓。

為了了解菲傭與中國保姆的區別，從8月13日至8月20日，章娟試用了LEA。幾天下來，章娟立刻感受到了LEA專業的素養。

LEA來了，家里一塵不染、窗明幾凈，衣物疊放有序，甚至家里每個成員早上換的襪子都是經過細心熨燙的。LEA在廚房工作時，一邊炒菜，一邊用潔凈的抹布擦拭油鍋里濺到桌臺、墻壁和油煙機上的油漬、同時可以聽到她輕快地哼著歌……

“我們很好奇的是，她的私人物品到哪去了?”洗手間里，章娟看不到LEA的毛巾、牙膏、牙刷，更沒有護膚品之類的東西。她來了，卻不留下任何痕跡。

LEA卻不以為然，在她看來，自己早晨5:30就起床，洗漱完畢后必須將物品收回自己的房間，因為這是雇主的家，除了自己的房間，其他空間都屬于雇主，如果被雇主看到自己的私人物品，就說明自己還不合格。

章娟和先生每天7時30分起床，此時家里已經非常整潔，飯桌上放上了早餐：兩杯溫開水、兩杯牛奶、4片面包。這時的LEA已經在陽臺上修剪盆景了。當章娟叫LEA來一起吃飯時。LEA卻搖搖手表示自己已經吃過了。

這一點讓章娟頗不習慣。特別是中晚餐時，LEA把飯菜端上餐桌，自己不吃，而是站在一邊為大家服務，幫助所有的人盛湯、盛飯，侍候孩子吃飯。一如港臺電視劇中的“菲傭形象”。

LEA說，她不會跟雇主共同用餐的，這也是她的職業道德之一。

當章娟和先生準備出門時。LEA會站在門口――這是她每天“出門幫助”時間，大概15分鐘左右。章娟穿鞋時，LEA就會伸出手說“我來幫你拿包”，章娟夫婦準備好后，LEA還會在一旁提醒，有沒有東西忘記了。

LEA良好的職業道德讓章娟很是感懷，比如去買菜時，LEA從來不用塑料袋，她每天買菜會拎幾個布包，因為塑料袋不環保。

如果今天燒了魚，那么桌子上肯定會預先放好報紙，用來包魚刺的，避免魚刺將垃圾袋弄破，讓一些液體的垃圾流出來。

家里燒了仔排，吃飯的時候，大家都大快朵頤，咀嚼有聲，但輪到LEA吃的時候，她卻不會發出一丁點聲響。

37歲了，依然未婚

LEA今年37歲，未婚，有14年的菲傭工作經歷。她為華人家庭服務過，也會講漢語，但不是很靈光。

LEA屬于“半路出家”。菲律賓的水產養殖業發達，所以她在大學學的是漁業養殖技術，和家政服務沒關系，也沒想過自己將來會從事家政服務。

菲律賓的家政教育十分普及，幾乎所有的中學和大學都開設有家政課。大學畢業后，LEA在一所學校當家政培訓老師，開始和家政服務結緣。

由于菲律賓就業形勢嚴峻，大約有近40％的人長期生活在貧困線下，工資收入普遍較低，LEA的月薪是3000比索(近500元人民幣)。

菲傭大都是中專以上學歷，其中不乏教育、心理學、財會專業畢業的大學生。

部分菲傭還持有護士、醫師或教師的執照，說一口流利的英語。他們的收入是LEA的10倍多，所以在LEA及當地人的心目中。菲傭的工作相當于白領階層。

LEA家里一共九口人，兄弟姐妹眾多。生活并不寬裕。為了多掙點錢，LEA辭掉了老師的工作，到臺灣做菲傭，每個月拿2萬臺幣的工資。

在一對臺灣夫婦的家里，LEA一呆就是9年。

除了日常的一日三餐、打掃衛生以及各類生活瑣事，LEA最重要的任務就是帶孩子。她剛剛進入這個家庭的時候，雇主的大孩子才出生幾個月。

23歲的LEA開始承擔起一個做母親的責任。足足有三年的時間，LEA沒有過一天的休息時間。

寶寶小的時候，經常夜哭。凌晨2點，放射性的啼叫穿透三間屋子，把LEA和孩子的父母從睡夢中驚醒。

LEA在黑暗中睜眼定了2秒，兩步滑到嬰兒床邊，輕柔地搖蕩起床欄，接著唱起溫柔的菲律賓民歌，3分鐘過去了。哭聲依舊，LEA用寶寶平日里最享受的姿勢環抱著他，親吻著他，5分鐘過去了，孩子仍啼哭不止。

雇主敲門進來，好心地摟過孩子，“你去休息吧，我來哄他?！?/p>

幾經“易主”，孩子哭聲依舊，只好“物”歸原主。

凌晨3點整，哭聲逐漸停止，在工作了22個小時之后。LEA為孩子抹去淚水的手上也淌滿了自己的淚水。

直到孩子4歲的時候，LEA才有了一次回國探親的機會，而這時她也離開家鄉整整四年了。等到她再度回臺時，雇主的第二個孩子又出生了。剛剛輕松一點的LEAX開始了她的“苦差”。

兩個孩子慢慢長大了，他們和LEA感情深厚，LEA從小教他們講英文、做游戲、寫作業。孩子們稱呼她“丫丫”。

如果孩子犯錯，LEA也會教育，父母并不干涉，因為他們信任她。

菲傭的代價

“家政工作是一份高檔的工作，我們身為家政人員，不得穿性感或暴露的衣服；一些客戶習慣用‘笨蛋’來稱呼我們，對此我們要理解……”在章娟的公司，LEA給家政人員們講課。

參加培訓的工作人員及家政人員們都瞪大了眼睛――在她們看來。做保姆意味著最下等的工作，是沒有工作后的無奈選擇。而LEA的理念，實在令她們匪夷所思。

章娟深有感觸地說。菲傭有一個很突出的特點，就是認命。她們很明白自己的社會地位，很清楚自己的工作性質，主仆關系比我們自己還理得明白。面對與主人生活上的差異，從不會產生心理上的不平衡。他們辦事小心謹慎，言聽計從，從不越雷池半步。一般都有很強的責任心。自尊心強，不愿意和主人正面沖突。如果你對她們的做法不滿意，盡管當面批評。她們會稍作解釋，或一聲不吭，最后會說一句：對不起。如果雇主強詞奪理?；蜷L期待遇不公，她們會主動提出辭職，冒著失業危險去另找人家。

在菲律賓，LEA和她的同伴們在出國前都要經過精心挑選和嚴格培訓。

那些專門針對中國家庭安排的菲傭培訓計劃十分專業。他們將中式生活的每個細節編入教材，廣東菜怎么燒?怎么給嬰兒換尿布?怎樣給小貓大狗洗澡……細心一看，其中不少內容甚至不只是職業技能訓練，比如：讓她們知道，沙發要擦但切勿坐，音響、電視要會清理但不需學會開關，因為這些都不是你用的。

菲律賓向海外輸送“專業家政服務人員”時。都要經過3個月的培訓，代價是她們必須先預付7個月的工資給勞務商。為了湊夠這筆錢，有的人要賣牛賣家產，如果7個月內被辭退，不僅血本無歸，而且還要自己支付來回的機票錢。

改變貧困的強烈愿望以及害怕“失業”的心理，是菲傭認命、任勞任怨的根本原因。

根據最新統計，菲律賓目前有700多萬人在國外從事家政工作，占全國人口的10％左右。這些人分布在全球140多個國家。每年寄往國內的外匯有80多億美元，占菲律賓外匯總收入的24％。

據英國《金融時報》報道，2005年菲傭收入已達100億美元?！懊恳粋€菲律賓勞工都在養活著5名家鄉的親人”，當年執政的拉莫斯說：“她們是新國家的英雄”。每年圣誕節，外勞集中歸國探親時，政府就會在首都國際機場為他們鋪紅地毯，總統親自接見。

作為“新國家英雄”，常年寄人籬下、獨身在外的菲傭也在忍受著常人所不能忍受的辛酸。

菲律賓婦女常年在海外工作，不僅使孩子在成長過程中缺乏母愛，而且家庭離婚率劇增，許多的丈夫和孩子大把大把花著她們從海外寄回的血汗錢。

曾有參議員建議通過法律限制女傭出國。但在冷酷的現實面前，并沒有獲得廣泛支持。

篇4

社區服務業是指在政府的倡導、扶持和推動下，以滿足社區成員物質文化生活需要為宗旨，以基層街道（鎮）、社區為依托，各類社會主體創辦，具有公益性、地緣性、福利性、經營性的多元化服務。*年，市委、市政府《關于全面推進城市社區建設的意見》（黃字〔*〕14號）下發后，我市社區建設有了長足的發展，社區服務業開始起步，但發展很不平衡，產業化、社會化程度低，而且數量少、規模小、檔次低，社區服務網絡體系很不健全。加快社區服務業發展，對于完善社會福利和社會保障體系，提高居民群眾的生活水平和生活質量，促進社會公正和社會和諧；對于加強城市基層政權建設、鞏固黨的執政基礎、提高黨的執政能力,具有十分重要的意義。現就進一步加快我市社區服務業的發展提出如下意見：

一、指導思想、總體目標和基本原則

（一）指導思想

以“*”重要思想、黨的*大和*屆三中、四中全會精神為指導，認真貫徹國家、省關于發展社區服務業的有關要求，不斷提升社會福利服務、便民利民服務、社會保障服務水平，進一步拓寬服務領域，優化服務結構，提高服務質量，規范行業管理，加快發展步伐，不斷滿足社區居民日益增長的物質和文化需要，為創造管理有序、服務完善、環境優美、文明和諧的新型社區奠定堅實的基礎。

（二）發展目標

第一階段，*年起到*年底，社區服務業的數量和覆蓋范圍有明顯擴大，規模和檔次有明顯提高，手段和方式有明顯改善。社區服務業硬件設施不斷完善，服務隊伍不斷壯大，網絡體系初步形成。

第二階段，*年到*年底，基本實現從提供物質生活服務向物質生活服務與精神生活服務相結合轉變，從福利服務型向福利服務與市場經營型相結合轉變，從政府主導投入向政府倡導支持與市場化、社會化運作相結合轉變。

第三階段，2009年到2010年底，全市基本建立起與經濟社會發展、城市化建設、產業結構提升相適應，多種經濟并存、社會互助經常、群眾參與踴躍、服務手段先進、覆蓋范圍廣泛和服務功能完備的社區服務體系，努力實現困有所助、難有所幫、需有所應的社區服務新格局。

（三）基本原則

1．堅持以人為本、服務居民的原則。以滿足社區居民的物質文化需要為社區服務業的出發點和落腳點，把解決困難群眾的基本生活需求作為首要任務，把滿足社區成員普遍而又迫切的需要作為拓展社區服務業的工作重點，促進社區服務業的全面發展。

2．堅持社會化的原則。創新服務模式，實行社區服務業市場化運作、實體化經營、產業化發展，大力倡導和鼓勵民營企業投資社區服務業建設，努力實現投資主體多元化，服務對象公眾化，服務方式多樣化，服務隊伍專業化。

3．堅持公益性和經營性相結合的原則。凡屬公益項目，以政府主導、公共財政保障為主；凡屬經營性項目，以民營、私營或其他社會組織創辦為主，政府給予一定的政策扶持。

4．堅持因地制宜、分類指導的原則。以科學規劃為龍頭，從各區縣、各社區的實際情況出發，既注重整體推進，又強調根據不同的功能定位突出重點、突出特色，防止追求面面俱到；既體現政府支持，又量力而行、防止包攬。根據社區服務業的不同類型和居民的不同需求情況，采取不同方式，給予不同的扶持政策。

二、主要任務

（一）發展社區勞動保障服務。構建組織健全、設施完備、程序規范的就業幫扶和企業退休人員社會化管理服務體系，充分發揮社區勞動保障服務機構、企業退休人員自管組織及其他社會組織的作用，使下崗失業人員、企業退休人員及特殊困難群體的勞動保障服務更加優化。積極創辦社區就業實體。大力開發與社區居民生活相關的社區環境建設、衛生保潔、安全保衛、設施維護、停車管理等公益性就業崗位，開發企事業單位、機關團體后勤社會化服務崗位，廣泛吸收和援助低保、下崗失業人員、“4050”人員、企業干部、退役士兵和現役軍人家屬中有特殊困難人員以及有就業能力的殘疾人就業，鼓勵他們自謀職業和自主創業。加大再就業培訓工作力度，增強再就業培訓的針對性、實效性，提高再就業能力。社區內下崗失業人員參加再就業培訓的比例達到60%以上，再就業率達到60%上。

（二）發展社會福利和社會救助服務。積極構建覆蓋社區各類弱勢群體的新型社會福利、社會救助和社會優撫工作體系和服務體系，完善市、區縣、街道（鎮）和社區四個層次的幫扶救助保障服務，做到工作有隊伍、經費有保障、辦公有場所、服務有制度。完善動態管理機制，形成科學規范、“三位一體”（城鎮居民最低生活保障制度、城鎮特困居民臨時救助制度、社會互助制度）的社會救助制度，各區縣建立“社會捐助接收中心”，各街道（鎮）設立“社會捐助接收站”，社區設立“社會捐助接收點”，開展經常性社會捐助活動，廣泛接收社會捐贈物資和資金，為興辦社區慈善超市提供條件，充分發揮社會捐助站點和慈善超市在社會福利和社會救助工作平臺中的重要輔助作用。

（三）發展社區治安法律服務。健全治安防范、社區警務、人民調解、處理等制度，建立由公安部門牽頭、有關部門配合、轄區單位支持、社區居民參與的群防群治隊伍，健全以公安機關為骨干，群防群治力量為依托，轄區單位防范工作為基礎的社區治安防范體系。全市“平安社區”達70%以上。積極開展為社區居民提供法律咨詢和維權服務，為符合條件的困難群眾提供法律援助。積極開展社區矯正服務，健全組織，明確職責，完善措施，規范運作，加強對失學、失業、失管青少年和刑釋解教人員的幫教，加強對吸毒、賭博、、盜竊、打架斗毆等有劣跡行為人員的教育和監控管理。

（四）發展社區文體科教服務。加強街道（鎮）、社區文體科教骨干隊伍建設，組織開展居民喜聞樂見的科教、文體等進社區活動，并形成制度。建立居民學校，構建社區教育體系，開展經常性的居民教育活動，創建學習型社區。加大政府投入并積極引導社會資金投入，加強社區文體科普設施建設，積極推進機關企事業單位文體科普設施向社區開放，實現資源共享。鼓勵、支持社會和個人興辦各種社區群眾性文體組織，積極引入市場機制，培育、發展以社區體育健身、文化娛樂和競賽表演為重點的體育文化市場。

（五）發展社區醫療衛生服務。按照區域衛生規劃和社區建設總體規劃要求，基本形成設置合理、設施完善、管理規范、服務優良的社區衛生服務網絡，社區醫療衛生服務網絡覆蓋率達到95%以上。積極開展以疾病預防、醫療、保健、康復、健康教育和計劃生育服務等為主要內容的社區醫療衛生服務，開展健康知識進社區和醫療專家進社區活動，社區衛生服務人口覆蓋率達到80%以上，社區居民健康檔案建檔率達到80%以上。建立健全社區衛生服務機構、人員、技術、設備市場準入、管理和監督制度，建立較為完備的社區衛生服務政策體系，加快發展社區衛生服務業。

（六）發展便民利民服務。加快社區各類便民利民商業網點、餐飲業和新型服務業網點規劃建設，努力培育和發展連鎖化、品牌化、規范化的社區便民利民服務企業，支持和鼓勵各類便民利民服務企業在社區開展就地服務、上門服務、網上服務，促進社區便民利民服務網絡化、市場化、產業化。不斷完善服務設施，增強服務功能，方便居民日常生活。鼓勵企事業單位、社會團體及個人等各種社會力量積極創辦社區托幼、托老、助殘服務機構和服務事業，積極探索政府鼓勵、社會創辦、自主經營的福利服務社會化新路子。

（七）發展家政服務。依托街道（鎮）、社區服務中心，建立家政服務信息網絡，重點培育規模較大的社區家政服務公司開展家政服務，鼓勵發展家庭保潔、烹飪、嬰幼兒保育、老年人和殘疾人護理等多種類型的社區家政服務。加強培訓，提升家政服務人員的整體素質和業務技能，逐步推行社區家政服務持證上崗制度。

（八）發展社區物業管理服務。新建住宅區全部實施物業管理，積極探索和推進舊小區物業管理。建立業主委員會與物業企業雙向選擇機制，鼓勵規模大、檔次高的物業管理企業進入小區實施物業管理，降低管理成本，提高專業化管理水平。物業管理專業人員的持證上崗率達到100%。

三、保障措施

（一）加強組織領導。完善市、區縣、街道（鎮）、社區四級社區服務組織領導體系，健全社區服務管理體制和工作協調機制，及時研究、協調加快社區服務業發展的重大事項。各區縣政府和市民政、勞動保障、衛生、文化、體育、教育、科技、公安、司法、商務、房管等部門要結合實際情況，分別制定本地區、本部門社區服務業發展規劃和年度工作計劃，明確工作目標和工作任務，通力合作，各司其職，為社區服務業發展提供指導和保障，逐步推進社區服務業健康有序發展。

（二）加快社區服務機構和隊伍建設。鼓勵發展并規范管理社區民間服務組織和非營利服務組織，建立對社區民間服務組織和非營利服務組織的評估機制，促進社區民間服務組織和非營利組織健康有序發展。采取“政府購買服務”的方式，調動社區非營利服務組織提供社區服務的積極性。加強對社區工作者的培訓，實行持證上崗，增強服務意識，提高管理服務能力。加強社區服務業從業人員崗位職業培訓，提高執業水平。

（三）建立社區服務業發展引導資金。各級政府要采取財政投入和多渠道籌措的辦法，建立社區服務業發展引導資金，專項用于對社區公益項目的建設和扶持，用于社區組織承擔行政服務工作的經費補助。

（四）完善配套政策

1．持*市各級勞動和社會保障部門頒發的《再就業優惠證》的下崗失業人員，從事社區服務業的，按照市委、市政府黃字〔*〕12號和黃政辦〔*〕36號文件有關規定，享受相應的政策優惠。

2．社區組織創辦的具有加工性質的小型企業實體，凡安置下崗失業人員并簽訂1年以上勞務合同的，每吸納1名下崗失業人員，每年可享受企業所得稅*元定額稅收扣減優惠，當年不足扣減的，可結轉下一年繼續扣減，結轉期可延續2年。

3．執行國家財政部、國家稅務總局《關于對老年服務機構有關稅收政策問題的通知》（財稅〔*〕97號）的有關規定，政府部門和企事業單位、社會團體以及個人等社會力量投資興辦福利性、非營利性老年服務機構的，免征企業所得稅和老年服務機構自用房產、土地、車船的房產稅、城鎮土地使用稅、車船使用稅。企事業單位、社會團體和個人等社會力量，通過政府有關部門向福利性、非營利性老年服務機構的捐贈，免繳企業所得稅和個人所得稅。

4．對社區新建福利性非營利機構的，免收城市增容、規劃咨詢等費用，渣土管理、放線測量等費用給予減半優惠，散裝水泥和墻改費實行先繳后返。社區非營利性機構開展福利的，社區轄區單位向居民開放內部設施的，其用水用電按居民用戶價格標準收費。

5．社區托幼、托老、助殘等非營利利機構提供育養服務、婚姻介紹、殯葬服務的，其收入按有關文件規定免征營業稅。

6．屬于價格主管部門定價范圍的服務項目，價格主管部門要本著社會效益和經濟效益相結合的原則，區別不同服務對象，建立標準有別的社區服務價格體系，對老弱病殘等福利性的服務價格實行優惠。

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社區型電子商務模式分為B2C“居住社區型”電子商務和B2B“商務社區型”電子商務，本文所涉及的社區型電子商務指“居住社區型”電子商務。社區電子商務是指以成片的社區為服務單位，針對社區住戶，依托數字化網絡平臺和社區電子商務網站，以“集成消費為經營理念”，滿足社區居民消費需求的商業模式，從而實現社區業主更方便廉價的購物、輕松愉快的休閑以及家政服務等，同時實現房地產開發商和物業管理上更大的市場空間。

社區電子商務區別于傳統電子商務經營模式：（1）消費群體對象上，舊的電子商務模式中的消費者是模糊的，消費者比較分散，而社區型電子商務的消費群比較明確，就是小區居民。（2）社區電子商務是以物業管理的參與為核心，在交互式物業管理的基礎上，為客戶提供個性化服務，從而獲得增值收益。（3）發展過程和情景不一樣，社區電子商務通過為住戶提供貼生服務盈利，每個信息化社區都是有錢可賺，同時發展商可以同時將自己開發的信息化社區聯網，漸漸擴大，實現規模效益，建成一個大的營銷網絡。

二、社區型電子商務的優勢分析

（一）可以有效整合資源。社區電子商務中商家的電子商務平臺搭建在社區信息化網絡上，一方面可以有效發揮社區信息化網絡的作用，減少資源浪費，豐富網絡服務內容；另一方面商家不用構建企業的商務網絡平臺，減少企業在網絡建設等方面的投資，而且社區網絡平臺更容易為居民所廣泛接受，省去居民信息搜索和記憶的麻煩。通過建立全市統一的社區服務熱線號碼如上海的，各商家不用建立自身的熱線電話網絡系統，而只需將電腦網絡終端和社區服務中心聯網即可實時接收居民需求信息。在全市范圍內系統建設配送中心，改變目前不同商家在同一社區重復布店的情形，形成不同商品統一布店的格局。

（二）有助于建立商家與居民的互信機制。舊的電子商務平臺多為一些大型網站，對于消費者來說看不見摸不著，很難被消費者接受，同時傳統電子商務消費群體比較模糊，而社區電子商務有明確的消費群體—居民家庭，同時由于生活在同一個城市，容易通過各種手段與消費者建立相互之間的信任，得到消費者的認同。

（三）實現手段多元化。多元化實現手段表現為兩個方面：一是多元化的信息遞交。由于目前城市電話普及率較高，而且居民習慣于通過電話訂購商品和服務。隨著家庭電腦擁有量的增加，社區電腦網絡系統的完善，居民消費習慣的改變，必將有越來越多的居民選擇網絡和商家進行聯絡，因此選擇在線服務訂購作為輔助手段。二是多元化的支付渠道。通過在線電話訂購、離線支付，可以克服目前在金融服務領域的缺陷，有效解決網上支付的安全問題，而且符合目前大多數居民的消費心理。同時為了滿足愿意而且有條件實現在線支付的居民要求，在離線支付的同時，逐步開展在線支付實踐。

（四）明確產品和市場定位。傳統電子商務主要著眼于網上購書、購手機、購軟件、網上拍賣等而社區電子商務在兼具上述功能的條件下，主要為居民家庭提供與日常生活密切相關的消費品如桶裝水、米、油、啤酒、飲料等，提供緊急水電維修、家政服務，提供鐘點工、保姆、家教等信息服務。這些服務不但是傳統電子商務難以提供的，而且其市場潛力巨大。

（五）物流配送快捷。前面提到傳統電子商務一個制約因素是目前我國配送體系落后，不能滿足電子商務需要，而社區電子商務則可以有效的解決配送問題。社區電子商務中消費者集中度高，地理距離近，通過科學合理的設置配送中心和配送站便利店，完全可以達到建立經濟、高效、快捷的配送系統的目標，保證在最短時間內為用戶提供電話網絡訂購的商品與服務。

（六）產品質量和售后服務得以保證。傳統電子商務存在退貨難問題，產品質量和售后服務不能得到足夠的保證，而社區電子商務加盟商家的選擇、管理和監督都由社區服務中心負責，配送站便利店的設立由社區統一規劃，建立統一的品牌，確定統一的價格、服務標準，可以有效保證產品質量和售后服務。

（七）兼顧福利性和經濟性。商家可以直接從生產廠家進貨，取得大宗采購的成本優勢，同時減少在商品流轉過程中產生的各種費用，在保證產品質量基礎上取得價格優勢。目前日用品配送中，主要是單一產品配送，每個商家建立自己獨立的配送渠道，成本較高，效率低下，社區電子商務利用統一的配送體系，實現不同商品統一配送，有效實現配送渠道整合，提高配送效率，降低配送成本。而且社區電子商務與城市社區信息化建設相配套，兼具社會福利性質，以低償、無償等多種形式利用社區設施如商業用房等。政府為推動便民工程，可以為商家提供稅收等政策優惠。

總之，網上零售與網下零售、虛擬零售與現實零售只有充分融合在一起，發揮各自的優勢，才能在激烈的競爭中有立足之地，才取得足的發展。BtoC電子商務的發展如果沒有傳統零售企業的加盟，

電子商務只能停留在紙面的炒作上；而傳統零售企業如果不順應新經濟的潮流，加入電子商務中來，就會很快被市場所淘汰。

參考文獻：

[1]秦超.物流配送與電子商務[J].中國物流與采購,2003

[2]劉訓艷,楊家明,陳家訓.社區型電子商務模式的研究與探討[J].計算機應用,2001

[3]郭愛芳,南存微.社區型電子商務研究綜述[J].科技管理研究,2006

[4]陳道賀,朱居正.一種新型的電子商務模式-社區電子商務,市場營銷[J],2004

[5]魏勇,徐金發.基于社區信息化平臺的社區電子商務模式研究[J].技術經濟,2003

[6]李大軍,韓玉波.解讀社區電子商務[J].E代商務,2001

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犯罪行為與犯罪心理的發生機制探討

檢察視野下辯護律師權利保障問題研究

論國際能源法在國際法體系中的定位

淺論民事訴訟法律關系的和諧及意義

淺析反壟斷法中的寬恕制度

多元化糾紛解決理念下之行政糾紛非訴解決機制

運動式選擇性執法的正當化研究

論少年農民工犯罪的成因及對策

論職務犯罪偵查中技術偵查措施的運用

淺議貪污罪與挪用公款罪的本質區別

關于農民工追索勞動報酬現狀的實踐分析

財產調查權在民事執行中的地位分析

公訴環節適用非法證據排除程序探討

淺析我國固體廢物處理的法律完善

家政服務業應走企業化發展之路

“認定”是廠務公開中的關鍵

加強新形勢下德育教育的途徑

淺談職工健康檔案的管理與利用

從一起工資糾紛談職工維權

把握好廠務公開切入點

欠這名職工的錢應由誰來償還

論女職工勞動保護工作

談企業管理中激勵作用

勞模,人民不會忘記

職工退休時的年齡如何認定哪些職工符合提前退休的條件

淺析詐騙罪及其與民間借貸的界限

淺析我國未成年犯的社區矯正存在的幾個問題

如何做好基層黨支部的干部隊伍建設

淺談中職德育教育存在的問題及對策

農村社會保障領域職務犯罪的預防調查報告

多元化糾紛解決理念下之行政糾紛訴訟解決機制

武術課程與知識產權相結合的教學改革初探

補強證據規則在行政訴訟中的適用分析

探悉如何完善公證行業信任危機管理

探索企業思想政治工作的幾點新方法

一人有限公司與個人獨資企業的比較與投資選擇

探析對民間借貸糾紛中借款憑證歧義的理解

略論民事訴訟中的附帶上訴制度

信息技術推動下職業院校法律教育理念的更新與實施

檢察心理測試質量技術體系建設研究

司法公開下對構建立案調解制度的思考

淺談體育教學中的法制教育

淺析民法的基本原則及其適用

中國婚姻家庭法中離婚制度的分析研究

社會經濟生活中經濟法的特殊作用分析

高壓線路電網維護中“線樹”關系法律適用探析

以改革創新為動力，做好新形勢下的駐監檢察工作

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【關鍵詞】 老齡化 老年護理 政策措施

世界衛生組織把60歲以上的老年人口占總人口數的10%或者65歲以上人口占總人口數7%稱為人口老齡化，人口老齡化是指老年人口占總人口比例不斷上升的過程。人口老齡化正席卷全球，老齡化社會的到來是現代社會發展的必然趨勢，是人類文明不斷提升（注重人口數量到注重人口質量）的體現[1]。老齡化社會的到來，必然給社會、家庭、醫療保健帶來巨大的壓力，同時也對老年護理事業提出了新的挑戰。

1 我國老人護理現狀及存在的問題

2009年7月13日，全國老齡工作委員會辦公室在北京舉行新聞會，向社會《2009年度中國老齡事業發展統計公報》。公報顯示，2009年，全國60歲以上老年人口達到1.6714億，占總人口的12.5％。其中60%以上在農村。80歲以上高齡老年人口達到1899萬，今后每年以100萬速度增加，“十二五”期間將超過2600萬。有關方面預計，“十二五”期間，全國老年人口將突破2個億，老年人口占總人口比例將超過15％，老齡化的速度將進一步加快。與此同時，我國城鄉老年空巢家庭超過50％，部分大中城市老年空巢家庭達到70％，隨著第一代獨生子女父母進入老年，老年空巢家庭將進一步增多。

老年護理是以老年人為主體，從老年人身心、社會、文化的需要出發，去考慮他的健康問題及護理措施，解決老年人的實際需要。讓老年人及其照顧者共同參與護理活動，以護理程序為框架，滿足老年人的護理需求，適時給老年人及其照顧者以護理知識技能的教育及監督指導，而不是讓老年人被動接受護理，從而避免心理上產生“無用”的壓力，由于老年人及其照顧者的參與，使老年人出院回歸社會后仍能獲得連續的自我護理及家人的護理。研究表明，絕大多數老年患者（非臥床者）表示不需要護士提供更多的生活護理，充分反映了老年人自我護理的需要，經由自我照顧而滿足自身生活需求則有助于老年人生理、心理及社交的健康。因此，老年護理應重視強化個體自我照顧能力，在盡可能保持個人獨立及自尊的情況下提供協助，適時給予全補償、部分補償的護理服務[2]。

我國老年人護理的面臨的問題有。一是認識上有偏差。目前，人們認為老年護理是針對老年人的某種疾病而采取的相應護理措施，大多數疾病對老年人的影響與對其他年齡組人群的影響并沒有太大的區別。然而，實踐證明，對老年人群的護理有別于對其他年齡段人群的護理。這些因素包括老年人對疾病的反應，各種疾病癥狀在這類人群中的不同表現，以及這些疾病所導致的身體、心理的反應及所產生的后果等。目前老年護理工作的重點在于幫助老年人應付實際或潛在的健康問題。因此老年護理有別于傳統觀念的老年病護理[3]。陳舊的“老年護理”觀念在人們心中還占據主導地位。二是缺少專業護理人才。我國幾乎沒有專業的老年護理人才。從事老年護理的護士大都學歷低、人數少，且沒有接受過老年護理的系統教育，知識老化，知識結構不合理，且只能從事一般的生活和醫療護理，缺乏專業性，因此也不能稱為老年護理的專業人才。由于我國護理碩士、博士教育中專門從事老年護理專業研究的人員也不足，因此老年護理的高級專業人才更是缺乏[4]。三是老年護理學科發展緩慢。目前我國老年護理學課程才在幾所高等護理學院開設，且尚未在全國普及，《老年護理學》的本科教材2000年12月才正式出版。尚無一所護理院校專門開設老年護理專業，老年護理教育嚴重滯后。雖然衛生部對護理專業的課程結構做了調整，增加了適應醫學模式轉變的老年護理的內容，但只占其總課程的5%左右[5]。四是老年護理相關法律法規不健全。目前各級部門都沒有出臺明確的老人護理相關法律法規，還沒有將老年護理納入保險機制。老年護理的特殊性和費用的不確定性，使得整個社會有必要在老年醫療之外，建立獨立的老年護理保險制度。而從我國目前的保險現狀來看，社會養老保險提供的僅是最基本的生活保障，社會醫療保險改革還未完全成熟，且存在許多局限性，還無法覆蓋所有老年人，它僅提供給工薪階層，而無法滿足多層次、多方面的需要，需要進一步完善。

2 做好老年護理的意見和建議

針對我國老年護理存在問題，各級政府、部門要盡快完善相關政策措施，確保我國老年護理事業又好又快發展。

（一）建立健全老年護理體系。充分堅持黨政主導、社會參與、全民關懷的原則，建立長效的老年護理服務機制，各級政府部門要將構建長期護理服務體系作為“十二五”期間應對人口老齡化的重要舉措，并及早制定國家計劃。首先，要健全政府公共財政投入機制，建立起長期護理服務的整體預算制度，包括護理機構基礎設施建設投資、服務機構運行經費補貼、困難老人服務補貼等，并規定以不低于國民收入增長的比例逐年增加，從而保證對護理服務的持續投入。其次，要堅持社會福利社會化的方向，制定并落實扶持政策，動員社會力量，大力開展服務項目，逐步形成政府主導、社會各方積極參與的社會化老年人護理服務格局。第三，要加強老年護理服務事業的法制化、制度化、規范化建設，建立統一的專門負責老年人護理事業的管理機構，制定長期護理服務分級指標體系、受益人準入制度，加強對服務質量的監督檢查，以確保護理服務的有序開展。

（二）加速老年護理人才的培養 。國外長期護理發展的經驗表明，對待老年慢性疾病最有效的辦法不是治療，而是預防和康復[6]，老年護理需要根據每個老人的具體情況進行個案管理，科學設計全程的長期護理服務。提高國家對護理工作者的重視度，減少人力資源的大量流失 加強媒介宣傳，加強人們敬老意識和對老年護理工作的認識，改變對護理工作者的歧視。政府部門應制定一系列有吸引力的職業發展計劃，為護理人員提供綜合性的職業培訓，規定從事老年照料的護理人員必須取得職業資格證書。鼓勵有條件的職業院校、職業培訓機構開設老年護理專業，通過學制上的設定來培養高素質專業人才，以吸引更多的優秀青年從事老年護理工作。同時，鼓勵衛生醫療機構進入社區，為照料老人的家政服務員、民間保姆、家庭成員開設康復知識和技巧的講座培訓，并上門進行護理指導，提高家庭護理的質量。其次，明確護理人員的護理等級，可以借鑒國外的經驗，將護理人員，從普通家政服務員、護工到高層次的專業護理人員，均按護理內容分為若干等級，各等級之間分工明確，各司其責，從而提高護理效率。最后，提高護理人員的待遇，尤其是將日益龐大的護工隊伍納入第三產業，建立和完善護工行業的工資體系，從根本上確保護理隊伍的穩定。并有計劃地培養一批適應社會和市場經濟發展的需求老年?？谱o理工作者，派遣去發達國家引監護理方面的成功經驗，選擇適合我國老年護理的先進護理觀點和技術，拓寬老年服務的思路。積極開展老年護理研究，培養老年專業人才，促進我國老年護理事業的開拓與發展。

（三）將老齡人的預防保健作為醫療體系的基礎工作納入政府衛生事業的發展規劃中。加強老年人群健康教育，增強老年人的自我保健意識和能力，提倡科學、文明、健康的生活方式，用可持續發展的戰略眼光建立和完善系統的老年護理模式，建成醫院-社區-家庭護理連續服務機構，不斷提高老年護理質量，適應老齡化社會的需求[7]。

（四）調整醫療保險支付政策，促進資源利用的效率與公平。一是通過調整醫療保險家庭病床結算政策，將部分老年護理費用納入報銷范圍，進一步促進居家護理和居家養老；二是通過明確老年護理院的出入院標準和適當提高長期住院病人的費用分擔水平，提高老年護理院的服務效率；三是通過增加養老院內部醫療機構的醫保聯網數量，方便養老院住養老人就醫，同時由醫療保險基金支付一定比例的老年護理費用，提高養老院住養老人的護理保障水平[8]。同時，鼓勵和扶持社會、企業、個人興辦老年護理機構和福利設施 借鑒國外發達國家所形成和收到成效的老年護理中心、臨終關懷、托老所、家庭護理、老年公寓等多層次、多種形式的老年護理服務網絡管理體系，適應我國醫療保健市場的需要，滿足老年護理需求。

總之，在人口老齡化進程中，如何維護好老年人的健康、提高老齡人群的生活質量、為老年人提供全面、系統、規范、完善的服務是我國護理人員研究的主要課題，是對我國老年護理事業的巨大挑戰，是我國政府的有關部門和研究機構應當積極關注的一個重大社會問題，相信有了政策、法律、制度和保障體系的建立，我國的老年護理事業必將有著美好的前景和廣闊的發展空間。

參 考 文 獻

[1] 王志紅，詹林.老年護理學.上海:上?？茖W技術出版社，2004，2.

[2] 王建榮，劉玉春，馬燕蘭.老年護理新觀念及老年人特殊問題的護理.中華護理雜志，2003，38（12）:959-961.

[3] 孫紅，郭紅，蔡虻.老年護理進展.繼續醫學教育，2006，20（29）：38-40.

[4] 王玲.我國老年護理學的發展與現狀.中國護理管理，2007，7(4):13.

[5] 張娜，蔣銀芬.我國老年護理面臨的問題及對策.現代護理，2006，12(15):1404.

[6] 王巖梅，王磊.我國實行長期護理保險的可行性分析[J].中華護理雜志，2007;42(10)：926.

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關鍵詞：社區銀行；金融機構；經營模式

中圖分類號：F832 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）18-0056-02

一、問題提出

21世紀，互聯網金融的出現搶盡銀行的風頭，很多人認為銀行自此會一蹶不起，但筆者認為，互聯網金融只是虛有其表，它相較于傳統銀行業，既無顛覆也無改良。它雖然改變了消費者以往的支付模式，但也只是通過不同的營銷手法和分銷渠道做著銀行曾經做過的事，并未創造新的金融產品，也未離開現有的銀行體系，這就是無顛覆；互聯網金融發展到今天，暴露出的金融風險問題，同十年前銀行業違規的做法如出一轍，這就是無改良。因此，今天的互聯網金融僅僅改變了傳統銀行的營銷渠道，即由物理渠道轉變為電子渠道，加快了運轉效率，從某方面來講，這也迫使一直保守的銀行業考慮轉變渠道，進行一場真正的改革。

二、社區銀行發展的基本現狀

（一）社區銀行相關概述

社區銀行是一個舶來品，社區銀行（Community Bank）的概念來自于美國等西方金融發達國家，其中的“社區”并不是一個嚴格界定的地理概念，既可以指一個省、一個市或一個縣，也可以指城市或鄉村居民的聚居區域。凡是資產規模較小、主要為經營區域內中小企業和居民家庭提供傳統銀行業務服務的地方性商業銀行都可稱為社區銀行。是法人概念，關鍵詞是“規模小、地方性、存貸款業務為主”?！皯腥私洕睍r代已經來臨，每位消費者都在尋求便利，因此在小區和住宅周邊應運而生了“社區醫院”“社區便民超市”“社區銀行”這些機構。

（二）社區銀行發展現狀

2013年12月13日，銀監會下發《中國銀監會辦公廳關于中小商業銀行設立社區支行、小微支行有關事項的通知》（以下簡稱“通知”），首次提出了社區支行的概念，指出社區支行是定位于“服務社區居民的簡易型銀行網點，屬于支行的一種特殊類型”。要求銀行設立社區支行、小微支行應履行相關行政審批程序，實行持牌經營。這標志著國內社區銀行業務正式起步。

大家對社區銀行的印象是規模太小，就那么一個小窗口也能做銀行？感覺不可靠。此后伴隨著多家金融機構的經營渠道下沉，社區銀行業務蓬勃發展。國內較早試水的銀行有民生銀行、平安銀行、興業銀行。目前我國社區銀行的發展模式主要包括以下三類：即“服務多樣化”模式、“產品多樣化”模式、“儲蓄多樣化”模式。

三、我國社區銀行發展的困境

據調查，現階段我國絕大多數社區銀行都表現為虧損經營，究其原因，表現為以下幾點：

（一）異業聯盟不到位

所謂異業聯盟，是指不同行業、不同層次商業主體間的聯合，彼此憑借相互的品牌形象與名氣，來拉攏更多面向族群的客源，借此來創造出雙贏的市場利益。作為剛剛起步的特殊機構，打造異業聯盟，對于客戶、商戶和銀行自身來說，都無異于是最好的做法。

但很多社區銀行在與商戶接觸和談判階段就出現問題，比如在談判時缺乏技巧，過于強勢，沒有搞清自己的談判意圖；有時也因為談判者準備不夠充分，談判的條件并不能吸引商戶，導致異業聯盟失敗。除此之外，在談判進行前有必要對擬合作商戶進行線上線下的走訪，了解其在小區中的口碑，切不可匆忙合作。

（二）自身定位不準確

1.員工配備不到位。社區銀行與傳統的大型銀行，本就不是一回事，社區銀行是對傳統銀行的一種改革和轉變，它是一種全新的經營模式。因此，在社區銀行的員工配備上一定要與之前的銀行有所區別。社區銀行需要的是專業的營銷人才，而非傳統銀行中精通會計信息系統的普通柜員。我國現有社區銀行的員工有兩類：第一種是勞務派遣性質的員工，第二種是匆忙社招的應屆畢業生。還有部分社區支行員工缺口大，甚至沒有專職的社區店店長，在職員工也缺乏責任心，無管理經驗，無營銷技能，制約著社區銀行的發展。

2.營業時間不靈活。社區銀行因其特殊的定位，在營業時間上也要與傳統銀行有所區別。首先對社區住戶進行調研，確定住戶的職業、年齡、消費傾向。如果住戶中大多數為年輕上班族，那么他們白天上班忙，沒時間去銀行辦理業務，社區銀行既然旨在服務社區用戶，就應該根據這一情況，調整銀行上班時間，為上班族進行延時服務。

3.自身優勢不明顯。大多數社區銀行硬件條件過差是導致其淪為邊緣化最重要的一個原因，甚至有的小區用戶認為社區銀行就是一個配備工作人員的ATM機。社區銀行在成立之初旨在為用戶提供更便捷的服務和體驗，但現實卻是部分社區支行甚至沒有配備VTM，客戶開卡還需要跑到就近的管轄支行開戶。部分社區銀行未配備低柜，導致一些柜面交易業務不能落地，還得去支行辦理。服務功能缺失嚴重阻礙業務的開展。

四、解決措施

（一）加強社區銀行異業合作

首先，談判前做到知己知彼。社區銀行團隊在談判前應通過線上網絡搜索、線下走訪調研，做好準備工作。即根據小區用戶的年齡、職業、消費習慣、消費傾向等特點，來判斷談判對象是否有線上或線下平臺的經營經驗、在用戶中的人脈度，再根據談判簽約難度由易至難、溝通便利程度由易至難，開展有步驟的合作洽談。其次，談判中要注意技巧。與商戶就合作進行初次洽談時，姿態不要過高，本著互利共贏的原則即可。最后，談判結束針對有意向合作、表達興趣的商戶，社區銀行應安排專人及時跟進，盡快與商戶間簽訂合作協議。切不可忽略了對目標商戶的回訪和跟進，導致時間過長商戶喪失合作。

（二）加強員工綜合競爭力

首先，要明白社區銀行不是自助銀行，既然作為一個經營機構，就必須規范員工配備，至少1名店長，1―2名客戶經理，1名低柜員工，若干名助理，只有具備這樣的人力配比，才能滿足社區銀行的延時服務，輪休班制度。其次，建立合理的淘汰機制，留下最適合這個崗位的人才。社區銀行較之普通銀行，要求員工具備更高的業務素養和服務意識，能陪老人聊天，能向年輕人推銷最新產品，能在節假日值班。只有這樣兼具能力與責任感的優秀員工才能成為社區銀行的一員。

篇9

關鍵詞 養老服務 社區養老 服務產業發展

中圖分類號：C913 文獻標識碼：A

根據全國老齡委公布的《我國城市居家養老服務研究》報告指出，老年人空巢家庭（包括獨居）比例達到49.7%，大中城市達到56.1%，而當前有關我國人口老齡化問題的研究主要集中于老齡化人口的養老保障上，針對這批老年人口的養老服務問題卻研究寥寥，因此研究和發展養老服務產業極具迫切性和重要性。

一、目前城鎮養老服務現狀

我國城鎮養老模式主要有兩種，家庭養老和機構養老。其中，家庭養老即老年人在家庭中居住，主要由具有血緣關系的家庭成員對老人提供贍養服務的養老模式。而所謂機構養老是將老人集中在專門的養老機構中養老的模式，機構養老主要又分為福利機構（如養老院、敬老院、老年福利院等）養老和非福利機構（即老年公寓）養老。

家庭養老模式由來已久，是我國最早的養老方式，古語有云：養兒防老，百善孝為先，論心不論跡，論跡天下無孝子。因此，家庭養老觀念亙古有之。然而隨著計劃生育政策的開展，家庭子女也大多是獨生子女，伴隨著第一代獨生子女的父母即將步入老年，一對夫婦要照顧四位甚至更多老人的家庭將成為普遍現象?，F代社會工作生活節奏較快，子女們往往工作繁忙已然沒有足夠的時間和精力照顧家中老人，家庭養老力不從心，這種傳統的家庭養老模式已不能很好地滿足現實社會的需要。

機構養老模式是新近發展起來的舶來品，這種養老模式將老人們集中在統一的養老機構中，機構里面配備了醫療、文化娛樂設施等等，與傳統的家庭養老模式相比較，入住養老院被視為一種現代化的養老方式，但這也存在問題，第一，老年人辛苦奔波了一輩子，年輕時整天在外奔波，等到安享晚年了，以為可以很好的感受“家”的溫暖，住在養老院里的他們能感受到自己家的溫暖嗎？顯然不能。曾有課題組對500名老人進行了問卷調查，結果顯示：82%的被調查者不愿接受機構養老。 第二，入住養老院也是一種高成本的養老模式，并非每個家庭都能承受，況且我國老年人口數量大，養老機構數量有限，全都入住養老機構也不現實。

綜上，無論是家庭養老還是機構養老，都無疑存在諸多弊端和不可調和的矛盾，我們需要探索一種新的養老模式 。結合我國城鎮發展，社區化建設日漸成熟，社區養老將是我國未來一段時間里老人養老的最好模式。

二、 發展城鎮社區養老的優越性

城鎮社區養老發端于西方，但是在我國是新近提出的養老服務模式，它是以老人在家居住為主，包括社區在內得一些老年服務機構提供服務為輔，在為社區老人提供服務的方式方面，又以上門服務為主，以此整合社會各方力量的養老模式。 從性質上說，社區養老區別與家庭養老，而是以社區為單位的在家養老；社區養老更區別與機構養老，將機構養老所有服務以社區為單位引入社區，實行社區在家養老。該種養老模式相對于傳統的家庭養老和機構養老模式而言有著更大的優越性，提高了老年人生活的質量，更適合我國國情。

（一）符合城鎮居住社區化現展要求。

隨著我國經濟的快速發展，城鎮化發展也逐漸趨于規范化，經濟化，生態化和人性化。房屋修建多以社區為單位進行物業化管理，既安全又舒適。開展社區化養老，將老年服務設施引入社區，開展社區化服務，老人們不用走出社區，在家就能享受到貼心的服務，這不僅方便了老人，也適應了城鎮現代化的發展，促進了城鎮社區文化的建設。因此，發展社區養老是符合城鎮居住社區化現展要求的。

（二）能更好的滿足老年人的情感需求。

逐漸淡出工作視野的老人們，年輕時忙于奔波勞累，老年了終于可以停下來好好享受生活，可是計劃生育的開展和現代生活節奏的加快，使得兒女們不能與老人朝夕相伴，入住養老院，雖然各項服務都很完善，然而很難使老人們感受到家的溫暖和鄰里之間的關愛。開展社區養老，老人們不用離開家就能享受到全面的服務，不僅豐富了城鎮社區文化氛圍，更能使老人們感受到機構養老所不能提供的兒女關愛和鄰里和睦的情感保障。

（三）能更好的帶動第三服務產業的發展。

養老服務產業是極具開發潛質的“朝陽產業”，除了傳統意義上的老年生活照料、康復護理、專項用品開發外還可以包括老年食品、用品、保健、保險、旅游、文化、教育等諸多產業。而也有調查顯示，老年人對基本生活照料服務，餐飲服務，老年生活用品，醫療保健保險服務，文化與教育服務，旅游等等均表現出了較強的購買欲望。因此發展城鎮化社區養老還能更好地帶動第三服務產業這一“朝陽產業”的大力發展。

三、 我國社區養老存在的問題

在我國，社區養老已經在部分城市開始實行，雖然有著諸多優點，但由于我國經濟尚處于初級發展階段，養老服務產業發展也比較滯后，社區養老還存在很多問題和不完善的地方，主要表現在以下幾個方面：

（一）政府部門重視不足，缺乏統一的政策法規。

從宏觀角度講，我國目前還沒有制定統一的鼓勵扶持社區養老大力發展的政策法規，管理監督也缺少國家標準和規范，使得這項工作還停留在各地零散、自發組織實施的層面。此外還有一些政府部門并未充分認識到老齡化給社會帶來的巨大壓力和社會養老需求的緊迫性，仍按部就班的主要采用舊的養老模式，對于新的社區養老方式不予重視，因此發展社區養老在政策支持和資金來源方面社區養老都存在很大的問題，對配套政策法規的制定更是存在嚴重滯后性。沒有政策法規的引導，支持和鼓勵，社區養老業很難得到大的發展。

（二）城市社區服務場所、服務設施及備用資金短缺。

目前城市的發展精力大多投入在經濟建設方面，對于老年養老服務基礎設施建設雖有一些投入，但遠遠不能滿足老年人的現實需要，社區內只有簡單幾項運動設施，甚至還有許多設施年久失修，不能使用，存在巨大安全隱患。在醫療服務方面，雖然很多社區都配備了醫療服務站，每年為老人檢查身體，但是醫療服務站大多規模太小，醫療水平不高，不具備應對老年人突發病和常見病的醫治能力，而造成這些現象的一個重要原因就是社區養老服務投入資金不足，目前社區養老資金的主要來源是政府投入，而龐大的養老服務開支單靠政府肯定是杯水車薪，而由于各個地方經濟發展水平不一，這更造成了老年養老上的貧富兩級分化，因此如何解決備用資金短缺的問題是完善社區養老服務業的一個關鍵。

（三）社會企業，人士參與度不高，市場機制未能發揮作用。

在我國，養老服務產業一直以來都是以政府投入作為其發展的主要支柱，然而政府不是玩嫩過的，單靠政府肯定是不行的，還需引入市場機制，使養老服務社會化才是發展之要。以日本為例。日本之前是典型的家庭養老，然而隨著社會的不斷發展，日本改進了養老方式，單純的家庭養老被以家庭與社會結合的方式所取代。在日本，傳統居家養老方式主要以老人居家為中心，與子女共同生活，其養老資源主要來自于家庭本身的收入和家庭成員的照顧；而改進后現代居家養老服務不再局限于家庭成員，主要由社會上的老年服務產業企業提供，包括通過聘請長期工、短期工、鐘點工進入家庭為老人提供服務 。

現代居家養老方式最大的優勢是老人們可以自由選擇服務，極具人性化，也同時帶動了社會養老服務產業和整個社會經濟的發展。由于我國養老服務業尤其是社區養老方式剛剛開始試行，很難像日本那樣迅速建立起完整的養老服務產業鏈，一些企業領導階層也并沒有發現眼老服務產業的發展前景，提供養老服務的市場不健全以至于阻礙了整個社區養老方式的推進。

（四）專業的服務人員少，老人健康衛生護理堪憂。

目前在社區服務中從事老年人服務的人員，大多都是一些下崗職工和外來務工人員，他們多數文化水平較低，沒有經過專業的知識培訓，不具備專業的服務技能，只能提供簡單的護理和家政服務。老年人是一個特殊的群體，他們年齡大，行動不便，容易發生一些突發病情況，而這些非專業護理人員不具備這種應對突況的基本技能。老年人的健康衛生護理需求遠遠達不到要求 。

四、 如何構建和完善城鎮社區養老

針對我國現有的養老模式，社區養老顯然更具優勢，但由于我國城鎮化建設并不健全，社區養老也還存在諸多問題。如何構建和完善城鎮社區養老是我們必須要解決的問題。

（一）國家政策資金扶持層面。

我國的養老服務業之發展有其特殊性，既要利用市場又離不開政府的政策扶持和宏觀調控。非盈利組織專家薩拉蒙曾提出第三方管理理論，他認為政府的主要職責不是直接提供服務而是籌資和監督指導。對于社區養老，政府所扮演的角色也應該如此。一方面，政府可以通過政策、資金和規則，把直接提供服務的主體權力交與社會來做，并賦予提供服務的生產者自主獨立的市場地位，并引入市場競爭機制。另一方面，政府可將扶持補助資金直接發放給消費者，讓消費者自己到服務提供市場自由選擇所需之產品和服務。

（二）社會引導養老服務相關產業發展問題。

養老服務產業是極具開發潛質的“朝陽產業”，很多社會企業、人士并未發現這一點，隨著我國人口老齡化的進一步加劇，相信在不久的將來，老人將會成為我們社會服務產品最大的消費群體，與之相關的服務產業必將迅猛發展起來，比如老人專業護理、專項用品、食品、保健、文化教育等等。當然這離不開政府部門的相關政策支持和引導。

（三）對于專業人才的培養問題。

我國養老服務業要尋求更大的可持續發展不能僅僅依靠一些社區工作者，還應當針對老年人這一特殊群體護理問題培養一批專業護理人才，為養老服務業健康發展輸送新鮮血液，以我國目前的護理教育和研究來講，我國開設該領域專業的學校是鳳毛麟角，即使有這樣的高校，也大多是集中在醫院的臨床護理方面，上課所占課時很少，遠遠不能達到老人護理的專業要求，也不能滿足社區老人的基本護理需要。因此，我國應當鼓勵高校開設護理專業，大力開發老年護理人力資源。

五、結語

目前，老年人日漸成為我國社會上一個龐大的弱勢群體，養老服務產業也是目前我國急需拓展并具有開發潛力的一個發展領域，解決人口老齡化所帶來的養老問題，選擇社區養老模式無疑是最好的選擇，在構建和完善社區養老服務上，需要國家、社會、高校等的多方合作和配合，國家提供政策、資金扶持，社會鼓勵引導養老服務相關產業發展，高校培養專業護理人才，只有如此，社區養老模式才能得以可持續發展，老人才能頤養天年，這對于我國構建社會主義和諧社會也具有重大意義。

（作者：西南大學法學院碩士研究生，從事民商法學研究）

注釋：

人口老齡化背景下河北社區養老研究 課題組 石家莊職業技術學院.

熊必俊.人口老齡化與可持續發展[M].中國大百科全書出版社 2002.

王海燕.發展城市社區養老應對人口老齡化[J].理論學刊，2002，（5），p67

篇10

《財經天下》周刊=EW

云濤=YT

EW：e家潔的發展符合你的預期嗎？

YT：從去年到現在，我們解決了很多事情。最重要的一個是解決了服務質量的問題。e家潔前身是做打車的，打車領域的一個特點是不用解決司機服務之類的問題，或者說想解決服務的問題也很難。一開始滴滴們還讓司機開門、送水，但后來司機就是純粹的開車了。

e家潔做的是家政，服務質量特別重要，所以不能把打車的那套思路，直接用在阿姨身上。

我們2014年就解決了一件事，服務質量。通過培訓，把工具、服務禮儀、打掃的順序等阿姨的內功做好。之后，我們開始解決跑單問題，這是最核心的一個問題。在解決跑單問題之前，我們用全職的方式做，現在我的競品還在做全職模式。其實全職也不一定都對，所以我們給阿姨做一些她不會跑單的活。2015年第三季度開始，我們讓阿姨周一到周五的早晨做企業保潔，企業保潔有個特點就是不跑單。

企業更希望保潔服務外包，減少公司人力成本，而且企業保潔的打掃比家庭保潔更簡單。如果我給阿姨6個家庭保潔客戶和3個企業保潔客戶，她就很愿意接活，不跑單了。

家庭保潔我們一直在做增量，沒有做盈利。你可以看見，我們并沒有推動家電清洗、保姆、月嫂這樣的服務。如果我們通過這些服務，對服務者進行抽成，他們和客戶有了第一次接觸后，很可能就私底下聯系了。所以，我們沒有探索這一部分的盈利。

但有了企業保潔，我們就可以開始探索盈利模式了。

通過企業保潔，我們開始做企業的辦公耗材、綠植、水、下午茶，成為企業的后勤行政管家。目前，辦公面積200至500平米，人數50至100人的中小企業，是我們的典型目標。

EW：現在有多少企業用戶，主要分布在哪些城市？

YT：不算阿姨，我們有500多名員工，企業用戶過萬，主要是北京、上海、南京、蘇州、杭州這5個城市。家庭保潔已經開了25個城市了，企業保潔我們馬上要開20個城市。我們全國現在有400個加盟商。我們有小二，小二分兩種，一種是管人的，一種是管物的。

你如果跟加盟公司老板說要降低他們阿姨的投訴率，他真不知道怎么干，這些老板并不知道怎么培訓阿姨。所以我們小二就是目標加過程。

EW：中小企業服務現在是個風口？

YT：今年我們要做一些盈利化嘗試，通過企業保潔，把企業的后勤服務市場全部簽了。當然以中小企業為主，大企業不做。中小企業為什么現在是個風口呢？經濟好的時候，分享銷客這種特別受追捧，企業會把錢投在Saas系統上，投入在銷售人身上。但企業經濟不好的時候他就開始省錢，就需要幫行政提升效果?，F在公司的行政，很多還在有紙化辦公，他一個人管著水、綠植，還得買個紙、本。我們讓他無紙化辦公，效率更高。

EW：你剛才提到跑單，行業跑單現象嚴重嗎？

YT：現在是比較嚴重。作為用戶，希望用一個固定阿姨，而不是進出自己家的是不同的人。我們頻次還是比較高。按摩師估計一年來一次的，廚師就更少了。我的問題是，大家都用保潔，高需、高頻，但很多是私下達成了協議。e家潔的訂單只是浮在水面的訂單，還有很多是私單。但是阿姨沒跑就行，我可以讓阿姨順便向企業推銷我們的水、綠植、耗材。比如，阿姨在幫企業擦花的時候，就可以順便去跟企業的行政說，e家潔的花更便宜，而且可以幫你做養護。

EW：現在，家庭保潔競爭激烈嗎？

YT：現在并不激烈。58到家現在不太做保潔了，現在他們主要在拼美甲和速運，尤其是速運。

你現在打開58，就發現訂不到阿姨。因為阿姨都在e家潔的顧客家里。

阿姨跟司機師傅的區別就在于，司機師傅會沖著高補貼去，但是阿姨不會，阿姨要的是穩定。58到家為什么沒有阿姨，因為e家潔已經把阿姨的市場壟斷了。說實話，美甲師也是一個高收入追求者。

EW：小二體系是怎么建立起來的？

YT： 2015年后半年，我們開始轉化用小二體系的。你看我們現在的競品還在做全職，用底薪加提成的方式在招阿姨。

阿姨的活動半徑也就一兩公里吧。我說我最近要招5個阿姨，傳媒大學附近的，58怎么知道那里的阿姨在哪兒，所以他根本就招不到。誰能招到阿姨呢？就是傳媒大學旁邊的那個小家政公司的老板。他是河南平原鄉的一個老鄉頭頭，他招阿姨就是打個電話回鄉里，告訴他的鄉親下周坐火車來北京。

所以，e家潔當天訂都能訂的到服務，競品完全訂不到。在一線城市，你不可能預約后兩三天的，你今天不知道明天的事，而且很多是到今天中午才知道下午的事。我們和58的區別，不是訂得到的區別，而是模式的區別。我在用加盟商的那個模式去做，58還在用神州專車的模式做。

當初我們也是用神州專車的模式，底薪加提成招下去。馬上碰到了招不到阿姨的問題，這個模式并不好。但是沒人能給我一個答案，我只能靠自己對這個行業的洞察去想問題。我們對這個行業的洞察力是比較神武的，所以馬上轉換過來了。

EW：現在，公司最缺的是什么樣的人？

YT：懂阿姨的人。我們作為白領，跟阿姨的代溝比較深。如果一個不懂阿姨的運營人員跟阿姨說，你坐個地鐵，10號線，下了10號線開門就到了。對阿姨來說，這又對又錯。這對的是快一點去了，用戶著急。錯的是，阿姨她寧可坐公交，也不會坐地鐵，因為公交便宜。這對我們來說是無感的，但是對阿姨來說，那就是生活的一筆開支。所以如果不懂阿姨，你沒法在O2O這個行業做運營。

我們隊員洞察力比較強，就是研究阿姨，研究到骨子里了。我看一個人適不適合做運營，就看阿姨喜不喜歡他就行。阿姨很敏感，你跟阿姨聊天，阿姨喜歡跟你聊，這個氣場一吻合就太適合做了。

EW：你跟阿姨接觸多嗎？

YT：早期接觸比較多，現在我們懂阿姨的人比較多，就不需要我接觸了。我會問執行層面的事。早期，我們犯了一些錯。當時，我們在瑯庭大廈租了一個10平米的辦公室，然后招阿姨，讓阿姨從石景山來管莊。阿姨坐了一天地鐵過來，一進屋一看，這個屋子里全是一堆小年輕，戴個眼睛，一看不像是搞家政公司，一進去沒聊兩句就走了。我們心里就納悶，阿姨為什么進來不跟我們說話就走了。

因為我那時候完全不知道這種問題，就親自去找阿姨，去四環跟五環之間，城鄉結合部在村口堵阿姨。你不是不來找我嗎，我就在門口堵你。

EW：效果怎么樣？

YT：一開始沒人理我。我還擺了一個牌，寫了兩個大字，家政。阿姨一看就過去了，還說這個是騙子，哪有家政公司擺一個牌，擺到門口。

后來我們就換了一套策略，擺了一堆牙膏、牙刷、米、面、油。擺那兒之后，說報名就給牙刷、牙膏，這時候阿姨就來了，她也不怕騙了。然后她就問在哪兒接活啊，就開始有一點信任了，愿意跟你聊了。

當跟阿姨開始聊的時候，發現她們想的跟我們想的完全是相反的。我那時候觸動比較大，我定了一個原則，所有的運營，如果你出一個決策必須要自己親自去門店里跟阿姨聊一下再落地。如果你這個政策沒跟阿姨聊，你沒有落地權。

EW：當時家政服務競爭還是比較激烈的。

YT：對，早期競爭是比較激烈的。因為投資人也不知道這個模式是什么樣的。那時候O2O的競爭，是看誰訂單更高。一會兒你一萬了，我就要三萬了，大家就在那兒吹牛。

訂單都是補貼下的，瘋狂地砸錢，CEO之間的頭腦是不冷靜的。投資人也不看，因為錢還少，對投資人來說是小錢。天使、A輪、B輪都是小錢。

但到C輪了，這時候就開始問投資人要大錢了，投資人就冷靜了。融大錢的時候，投資人會看你一些深度的洞察，模式，比如說剛才聊到的怎么解決跑單，怎么盈利。e家潔是這個領域里面唯一到C輪的，然后上新三板又融了一筆錢的?？康木褪钦f清楚了很多事情，包括每個細節的執行。

EW：競爭很激烈的時候，你個人壓力大嗎？

YT：那時候真的每天都睡不著覺。都說自己多少單，拿到錢了，一屋子的人，十幾個人都拿到錢了。你從十幾個人中，怎么脫穎而出，跟投資人說我最牛。做夢都在想這個問題的答案。天天就在想，是跟他們一起編故事吹牛自己定單高，還是踏踏實實做一件事情。那頭腦一直都在徘徊，到底是跟他比單還是做事情。

我們當時好在沒去燒錢，我就喜歡現在的競爭環境，就是沒人跟我燒錢。58也不跟我燒錢了。頭腦靜下來，我會真正地思考價值，這個價值是用戶的價值，或者阿姨的價值。給阿姨一個什么樣的理由，她不會跑單。給企業一個什么樣的理由，他愿意用我的耗材。

EW：很多公司都沒有解決盈利模式的問題。

YT：今年這三大高頻，生鮮、保潔、洗衣，誰能盈利，或者誰能把對方給干掉，這就是我們CEO要解決的。大家賬上都有錢，就是看目前誰能把對方給干掉。到底O2O能剩下哪些品類。我們今年要證明這些事。

EW：為什么會選擇新三板？

YT：新三板給我們一個很好的機會，未來可以直接轉板，進入主板。現在，新三板一些優秀的公司確實能融到錢，像開心麻花，徐小平這樣的投資人也鼓勵大家上新三板。今年，肯定會有很多的優秀公司上新三板。當然你得活的夠久才能上。

另一個長遠的原因，其實是美國人不懂O2O。保潔在美國客單價是25刀，是5個漢堡套餐，對美國普通白領來說，價格太高了，只有1%到2%的家庭用。我們去美國上市，結局跟分眾一樣，得毀。分眾說，我在電梯里賣廣告，美國人沒有這習慣，愛鮮蜂也是，上門洗衣在美國更沒人用，它每棟樓底下都有一個自助洗衣房。所以長遠來說，必須回歸中國的資本市場，尤其是O2O。

打車、外賣更適合去美國上市，他們確實在用。說實話，目前做到100億美元以上的，就這倆能去上，100億以下的這種公司就別去美國了。

EW：怎樣看待資本的作用？

YT：我的資本就是兩個，一個是純財務的投資，一個是戰略投資。騰訊跟盛大，是戰略投資，騰訊給我的資源，就是讓京東到家第一時間接入我們，給我幾千萬的免費流量。那個流量價值幾千萬。騰訊自己沒什么直接的流量給我，但是京東、新美大的資源給了我，這是它給我最大的資源。財務投資就是資本運作，幫我介紹更多的投資人。

如果做O2O，毫無疑問，BAT中一定要抱一個大樹。

EW：怎么看站隊的問題？

YT：一定得站隊，你不站隊意味著你被拋棄了。越高頻的東西，越需要BAT的附加價值，像打車外賣，就是BAT之間的流量競爭。你想著，你要自己做，獨立競爭，基本上沒有這種機會了，因為你面臨著支付等問題，逃不過BAT的基礎設施。

BAT在中國前二十年已經幫我們建了一個網絡基礎設施，我們必須要跟他合作。我們在融天使輪的時候，就遇到這個問題，阿里和騰訊同時要跟我合作，當天下午四點見的騰訊，兩點見的阿里，我們拿了騰訊的。

EW：阿里和騰訊同時站在你面前的時候，你選擇會糾結嗎？

YT：優先選擇騰訊。騰訊的投資團隊更專業一點，阿里更多是戰略投資，他的投資思路是你能不能并到我這兒來。所以騰訊的心態更開放一點，我跟他們的騰訊投資團隊關系非常好。

我覺得，站隊的時候你就考慮，你未來是想被別人并出去，還是想自己干的問題。想自己干就選擇騰訊，想被并出去賣個好價，那就是阿里。

EW：創業中，遇到的最大困難是什么？

YT：一定要有跑得通的模式。跑得通，就是跑到能賺錢有盈利，大家都用你有黏度，還要有競爭壁壘。你做了半天，被別人抄了后路，用更低的成本做了。比如說我是早前的易到用車，周航覺得自己的產品有黏度、有盈利，結果滴滴用流量成本做了。所以，我們無時無刻不想這三個問題。我每天都在考慮別人要抄我這件事兒，我怎么建立壁壘，阿姨才不被拿走對不對，我就考慮58來了，阿姨怎么能不被他撬走。

EW：當58宣布去做家政時，你恐慌嗎？

YT：現在我不害怕了。當時有點恐慌，他錢比我多呀！我的阿姨才掙四千塊錢，他直接說他那里可以掙六千，你說阿姨走不走。但后來看了一下，阿姨沒走，所以58之后，市場再有人競爭打價格戰，我已經不害怕了。我已經想清楚了里面的規則。

EW：你剛剛也提到了變道，你是怎么樣從打車切入到保潔的？

YT：我之前在奇虎360做產品，我如果一直做產品，肯定不知道未來五年的趨勢是什么。機緣巧合，我大學考了個托福，當時我的托福證要過期了，我就去美國了，在波斯頓念書，看見Uber很火。

那時候，國內沒有人關心Uber。我就開始研究車，天天去體驗Uber，書都沒心思念了。念了十個月的時候，覺得這個車要在中國做，然后書都沒有念完，就輟學回來了。我覺得這個一定能改造中國，就回來創業。

最簡單地Copy To China，當時做保潔的時候，已經對共享經濟有一些朦朦朧朧的認識。當時，滴滴拿了騰訊的錢，快的拿了阿里的錢。我還做嗎？我得變道啊。

我發現，在北京五環外的那些黑車司機，他們的媳婦在干保潔，打車的模式完全可以套在保潔上。我就給那些保潔阿姨，都裝了一個阿姨幫，然后我就沿著十號線扔人民幣，我把廣告印在十塊錢的人民幣上，上頭寫著5個大字：微信叫保潔。騰訊的人就看到了，我拿了騰訊的第一筆天使投資。

這個前提是，做打車已經鍛煉了我找師傅的能力。早期天使階段，是有一個人在跟我競爭，就是愛大廚的薛驕，他跟我拼全城誰找阿姨更快。早期就拼這個，然后我把他給干下去了。

EW：加盟是什么時候開始做的。

YT：2015年第二季度。B2C自營模式，我們只做了一個季度，我把招聘跟培訓拆開了，你來招，我來培。這個模式，我認為到目前為止，是做家政最好的模式。

EW：你放棄打車轉做保潔時，想過打車行業的競爭會到今天這種程度嗎？

YT：沒想到。我做打車的時候，切入點是專車，所謂的黑車，滴滴當時是做出租車。

我跟滴滴同一周上線，同時間見了騰訊投資的人。我跟騰訊講了一個黑車的故事，程維講了一個出租車故事，我講了能賺錢的故事，他講的是一個能起量的故事。結果騰訊投了滴滴。

現在，我是變通的高手，但當時還是一個商業模式的初級選手，你說我當初能不能看到現在，當時我還是個初級選手，肯定想不到如今結局。

現在打車的模式已經非常清楚，拼的應該不是模式變道問題，而是細節、產品體驗、資本運作了。Uber如果在美國先上市，滴滴真的上市機會比較小，如果滴滴在國內A股上市，神州可能在國內A股先上市，我覺得滴滴跟Uber未來資本合作想象空間比較大。

EW：你之前在奇虎做過產品，對e家潔你還會摳產品嗎？

YT：我會看產品，但我認為產品是第二重要因素，第一重要因素是商業模式。產品做得特別好，但也可能會輸掉競爭，比如之前的易到用車，比如到家美食會。特別摳產品的CEO，你看他有個特點是技術出身，唯產品論。我其實更偏市場導向，我大學念的市場營銷，不是做產品的。

EW：你也經歷了創業潮，創業潮已經過去了嗎？

YT：已經過去了。早期十年PC時代，然后電商十年，現在是O2O十年。移動互聯網時期，大家最關注的是O2O，下一個十年，可能是VR/AR、人工智能，在這一點上，美國肯定比中國做得更好。這一波創業潮已經過去了，下一個風口還沒到，作為一個優秀創業者，要提早布置這些事情。

EW：你提到愛鮮蜂，你也在觀察其他行業創新嗎？

YT：對，最主要我有時間想這個。為什么58沒時間想，他是想美甲、想速運去了。他不是不充裕，是沒時間，就是聚焦不聚焦的問題。我跟O2O這個行業的CEO都非常熟，會經常一起交流。只不過交流的主題有兩個變化，原來大家交流怎么拿多錢，然后變成怎么節源開流，各種過渡。