好的溝通技巧的重要性范文

導語：如何才能寫好一篇好的溝通技巧的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【摘要】護患溝通是護士與病人及其家屬陪人之間的一種雙向的信息交流過程，主要運用語言、動作及表情將自己的知識、觀點及意見有效地表達給病人，并收集病人的信息反饋。良好的溝通技巧，可建立融洽的護患關系，減少護患糾紛。而融洽的護患關系能使護患雙方的心情愉快，目標一致，身心健康。

【關鍵詞】護患關系、溝通技巧、重要性。

1 強調護患溝通的重要性

在臨床中，護士與病人接觸最多，那么良好有效的溝通是很重要的?；颊弑旧砭褪且粋€很敏感的群體，護理工作中，護士用詞不當，態度冷漠都可能會引起誤會和糾紛的發生，甚至會延誤病情。良好的護患溝通可以為患者創造和諧，安全，支持性的治療環境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的心態，盡可能地發揮自身潛能，使病人早日康復。

2 提高護理人員的自身素質

一名合格的護士應該具備扎實的自身素質和技術水平。在臨床實踐中，護士常常會遇到患者詢問病情和治療的相關問題，因此護士應該加強專業知識的學習，與患者交流時，多講一些與疾病有關的知識，患者有問必答，做治療時得心應手。另外重視自己的談吐舉止，個人審美，態度表情，儀表儀容等方面要得體大方，從而促進護患關系良好的發展。

3 真誠關愛，言語和氣親切

護士除了要具備良好的專業素質和高尚的醫德外，同時應具備良好的人際關系與溝通能力，在與患者進行交流時，最重要的一點就是真誠關愛。真誠關愛就是通過溝通讓病人真正感受到溫暖，通過設身處地的為病人著想，讓病人把你當作至親或摯友。護士對患者要誠懇熱情，使患者感受到護士是真心的在幫助他，對每位病人要一視同仁，使病人感覺到平等、尊重、關懷、溫暖。在工作中護士要注意自己的言行，盡可能的注意每一個細節，用眼神手勢動作傳遞真誠。得到病人的信任和理解，才會使護患關系和諧。

4 創造良好的溝通環境，選擇合適的溝通時間

在與患者交談時，環境嘈雜或不相干的人員在場，病人正在用餐或者情緒低落，身體不適，都會影響患者表達自己的思想。另外，護士如果面無表情，會給患者受冷落之感；護士表情過于嚴肅會給患者帶來心理壓力，使患者感到緊張、恐懼，或者使患者聯想到也許自己的病情嚴重，因而加重心理負擔。良好的環境和適當的時間都是護士與患者溝通的重要因素，護士要掌握患者的心理狀態與時間節律的關系，選擇最佳時機與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進行溝通，有的患者人喜歡安靜的環境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談論自己的疾病，對于這些患者護士在工作中應隨機應變，不一定非要專門拿出一定時間與患者交談。在整個護理治療過程中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態度，在適當的環境時間，有針對性的進行溝通。

5 綜合運用語言和非語言交流方式

綜合運用語言和非語言的交流方式。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！边@充分說明語言藝術的魅力和作用。當病人帶著病痛來到醫院后，由于存在種種牽掛，對醫院的生疏環境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解，這時候病人往往表現為緊張、焦慮、懼怕、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。同樣一句話可以由于面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摩、眼神等的不同而表現不同的含義和效果，所以護士應該注重自己的語言和非語言的行為。

6 調動患者的積極性

密切配合是護患溝通的基礎，若得不到患者良好的配合，即使護士選擇良好的時機，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達到預期的效果?；颊邔ψo士的信任度及自身性格特征對護患溝通影響是很大的，如性格內向、固執任性的患者溝通起來比較難，如何爭取患者的主動，護理人員要做細致耐心的工作，必須與溝通對象建立良好的人際關系并使之主動參與治療護理的全過程,而建立良好護患關系的前提就是信任。

7 注重反復溝通

我們給患者講的東西，患者聽一次，不一定就記住了，這就要求對患者進行反復溝通，尤其是年齡較大，記性不好，知識水平低的患者更應進行反復溝通，直到患者能復述指導內容為止，還要定時不定時作溝通效果驗證，由責任組長、護士長詢問患者，患者答不出來就不能算溝通有效。

8 恰當運用心理暗示

暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

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【關鍵詞】護患溝通技巧；臨床應用

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0339―01

護患溝通是指護士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內容是與患者的護理和康復有直接或間接關系的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會的不斷進步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫療服務質量的要求和健康觀念也發生了巨大的變化，護患溝通是護理工作中的一項重要內容，本文就護患溝通技巧在臨床中的效果進行觀察，探討其臨床應用。

1護患溝通的目的

良好的護患關系可降低護患糾紛的發生；通過護患溝通可以更好的收集患者的資料進行臨床健康評估，以為臨床的有效治療提供更好的依據；有效的護患溝通可以針對患者存在的健康問題實施有針對性的護理措施，同時更好的了解患者的心理精神狀態，為促進患者的心理健康也具有重要意義；良好的護患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護理問題，促進患者的早期康復【1】。在護理工作中，護理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對于護理這項工作，護理人員不僅要精通專業知識和技術，還應學會慎言、能言、善言，掌握護患溝通技巧，建立新型和諧的護患關系。

2護患溝通技巧的臨床應用

2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運用是有效護理的前提。

2.1.1語言應清晰簡要、通俗易懂 在護患溝通時應注意使用通俗易懂、簡明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業術語和醫院常用的省略句，而當必須運用到專業術語時應向患者運用恰當通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當，詞能達意。

2.1.2情感性的語言 患者及家屬對醫護人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現也是護理人員服務態度和職業素質的重要體現。護理人員在與患者進行交流時應言語清晰、語速適中、語調平緩，同時還應在語言中體現對患者的尊重和關懷，如在與患者溝通時應根據患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓斥、恩賜、講授式的口吻，以免對患者產生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現對患者的關心。

2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護理人員在很短的時間內，獲得所需信息。例如應用封閉結尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當的采取開放結尾的提問方式，主要應用在護理人員對患者進行心理護理時，以誘導患者說出自己的觀點和想法，并可使患者達到宣泄內心真實情感的目的：如“這次發病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時護理人員也可獲得大量的信心，進而進行有針對性的心理護理【2】。

2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護理人員和患者在交流時用于非語言的方式來傳遞信息、表達情感，它是對直接語言溝通的一種補充，并可以使信息意義更加明確和完善。

2.2.1傾聽技巧 護理人員應學會傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調和表情等，加以點頭和關注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時學會傾聽也會增加患者對護理人員的信賴感【3】。

2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運動可以表達出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步，往往護理人員的一個微笑、一個眼神就可以達到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時也可使患者感受到護理人員的尊重，從而達到有效交流的目的。

2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動作可以使患者感受到來自醫護人員的關懷，輕輕拍背的一個動作便可以給予患者支持的力量，恰當的接觸，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅強。當然，此法應該根據患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹慎的態度，否則會產生負面效應，造成工作被動。

2.2.4外在形象 護理人員應做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時也可在短時間內獲得患者及其家屬的信任，對建立良好的護患關系十分重要，同時沉著冷靜的舉止，認真細心的態度也是良好溝通的開端。同時還應給患者營造一個良好溫馨的醫療環境，積極開展健康宣教活動，對患者普及健康教育知識，實現環境治療的功效【4】。

3小結

隨著現代護理學的發展，護理工作不再是簡單的純技術操作，而是更注重“以人為本”的護理過程。因此作為一個現代護理工作者，不僅應熟練掌握護理知識，還應靈活的運用溝通技巧，臨床護患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運用應清晰簡要、通俗易懂，同時帶有一定的情感性，加強患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時可達到事半功倍的效果。

總之，護患溝通技巧在臨床中的運用是護理工作必不可少的部分，運用語言和非語言形式的護患溝通技巧，有時可以達到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護患關系的橋梁。隨著社會的不斷發展，人們對護理質量的要求也越來越高，護理人員必須掌握足夠的護患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時護患溝通技巧的掌握，為維持穩定和諧的護患關系，提高患者的護理滿意度，減少不必要的護患糾紛具有重要意義。

參考文獻：

[1] 孫玉英.溝通障礙導致護患糾紛的原因及防范措施[J].護理研究，2009，22（13）：826-827.

[2] 梁銀輝.現代護士禮儀與素養[M].長沙 ：湖南科學技術出版社，2009：12-13.

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關鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務；社會角色；服務場景

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現狀

有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務與溝通技巧”課程教學以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結合民航旅客服務的場景進行。整個教學基本上實現了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。

二、創新設計指導思想

遼寧現代服務職業技術學院是培養服務行業專業人才的高職院校，航空專業更是院校重點建設的專業。經過多年的發展，航空專業與多家航空企業合作，培養了大量的航空專業人才。“民航旅客服務與溝通技巧”是航空專業的核心課程。本文通過與合作航空企業的調研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設計思路

溝通能力是服務行業中最為重要的基本素質，如果僅僅是停留在技巧層面的教學，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務對象的行為被界定在了心理分析范圍之內，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當的技巧幾乎沒有涉及。

1.以社會角色分析來重建溝通技巧

民航旅客服務之所以有著獨特的服務場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務的人進行個人行為干預。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內容納的人數也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務也是明顯不同于其他類似服務的，這種看似煩瑣的登機服務不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導乘客進行角色領悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務標準細致入微的原因，標準化服務的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。

2.結合崗位技能手冊詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認“民航旅客”這個社會角色的一些行為標準，在群體環境中無形地構成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務人員行為的基本準則。

“民航旅客”這個角色的行為規范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關照，側重點在于引導他們學習“民航旅客”角色的行為規范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關注一些漏洞和服務上的瑕疵，對于他們就要嚴格執行服務標準并適度警告。

民航旅客服務對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產生和發展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區分開，針對不同的少數群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服務與溝通技巧”的結合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務手冊的學習中，指導學生正確理解運用民航服務手冊中的各種標準和技巧。

四、課程設計的創新之處1.場景教學

現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學生在學習過程中很難有切身體會，學習過程中與民航旅客服務的結合點也很少。在更新教學內容和調整教學方式后，新的教學情境也必然要出現改變。

充分利用實訓基地的硬件條件，在講解服務手冊和社會角色理論時，就在實訓模擬場地進行，結合場地環境和服務場景對服務手冊進行講解，結合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學生進行分組，引導學生基于角色模擬的理論學習和服務手冊學習。準備好模擬之后就開始進行服務場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結束后在現場立即進行評估和總結。

現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學方式以理論講解為主，結合具體的溝通技巧進行服務模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。

民航旅客的服務場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務場景又分為登機、達到和中轉三類，機上服務場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應急等場景。

地面服務中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務要充分體現出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現集合行為的某些特征，第一要務就是區分群體、化整為零，避免集合行為的出現。

地面服務中的轉機服務是群體發生集合行為的危險時期，這時的旅客經過一段飛行時間，已經構成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發出來。這個時刻要求地面服務人員做好充分的應急準備，要在接待轉機旅客的第一時間充分觀察群體構成，并特殊關注那些有影響力的旅客。這個服務場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。

地面服務中的到達服務是整個民航旅客服務的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊教學

課程改革后的教學方式以服務場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務手冊進行，模擬結果是開放的，不設置任何目標。

每次模擬結束后教師對模擬過程進行詳細的解讀，所有參與模擬的學生一起對模擬過程中的溝通細節進行解讀，通過事后分析進一步理解服務手冊用溝通技巧的選擇和運用。

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【關鍵詞】初中班主任；工作溝通；技巧分析

隨著我國教育改革的深入發展，人們對中學生的綜合素質提高了重視?；诔踔须A段在學生一生發展中具有重要意義以及社會發展對學生綜合素質發展的需要，初中班主任作為初中生的主要引導教師，不僅需要對學生進行學習上的引導，而且需要對學生進行生活上的引導。為此，需要班主任在教學管理中加強和學生以及其家長的溝通，通過溝通了解中學生的心理發展，對學生的不正當思想和行為進行及時的引導，從而促進學生的身心健康發展。

一、初中班主任工作中溝通技巧的重要性

溝通交流是初中班主任管理工作的重要前提，也是教學管理活動開展的大前提，良好的溝通交流不僅能夠促進教學活動的進行，而且能夠促進學生的健康成長。班主任是班級一切活動的組織者和管理者，初中生處于生理和心理發展的 特殊時期，對外界反應敏感，思想活躍，在很多方面都需要教師的引導。同時，家長平時工作繁忙顧及不到孩子在學生的學習生活表現，在這個時候 ，班主任就充當了溝通學生和家長之間的一架橋梁，能夠幫助家長了解學生的在校生活和學習。因此可以說，提高和增強溝通技巧是現代初中班主任工作的必修課，必須引起高度的重視。

二、初中班主任工作溝通技巧

（一）與學生溝通的技巧

初中生的年級一般在十四歲左右，其心理和生理上都處于一種快速發展階段，舉止行為表現為強烈的自尊心和好勝心。因此，班主任和這個年齡段學生溝通交流的時候，不能一味打擊批評學生，因為這樣會挫傷學生的自尊心，是對學生不尊重的行為。要求初中班主任在與學生進行溝通時應多鼓勵學生、多認可學生。比如要使用這樣一些語言“你這段時間進步真大！”、“你的數學成績不錯，但要在語文學習上多用些功夫，例如你可以向班級語文學習好的xx同學進行請教”。先肯定學生的優點及學生表現優秀的地方，之后委婉地指出學生需要改進的地方，并對學生指出改進的方式。

（二）與家長溝通時的溝通技巧

學生教育是由學校教育和家庭教育共同構成的，而且家庭教育中家長對學生的影響是深遠和持久的。因此，為了促進學生的發展，班主任要加強和學生家長的溝通。班主任在和家長進行溝通之前需要了解學生家庭的構成和家庭基本情況，比如是否單親、是否父母打工在外、家長對孩子平時的生活學習是否關注等。只有這樣才有可能找尋出學生教育工作的突破口，給予學生更適合的教育與引導。

三、以具體案例分析初中班主任工作溝通技巧

（一）案例

學生A在一次數學考試中獲得了97分的第一成績，當他將成績單拿到家里給媽媽看的時候，不僅沒有得到媽媽的表揚，而且還得到了媽媽的質疑和指責，媽媽指責他在學校沒有好好學習，在考試里“作弊”，并要求學生向教師闡釋“作弊”的行為，學生A委屈的哭了起來......之后，學生A回到學校將這件事講給了班主任老師。班主任老師知道事情之后，安慰學生A要原諒媽媽的誤解，因為自己的進步太大，和平時打鬧的自己判若兩人才會造成媽媽的誤解，并再次對A同學獲得的成績進行表揚。隨后，班主任請來A同時的媽媽，向她具體說明了確實是A同學通過自己的努力獲得的成績，并向這位媽媽講述最近A學生在學校的良好表現，即不再打鬧、仔細聽講、作業完成效果好。同時，班主任還向這位媽媽講了些關于教師孩子的方法。第一，作為父母，要能夠及時發現孩子的優點，用激勵性的語言鼓勵他們，增強他們學習和生活的自信。第二，父母發現孩子的問題之后要及時指出，但要注意方法和策略，并不能急于求成，要給孩子一定的時間改正問題，要本著進步一點點就是成功的心態。第三，在工作忙碌之余要和班主任進行及時的溝通，對于孩子的問題要協商解決，不能在不了解情況的時候就對自己孩子武斷的否定。之后這位媽媽認識到了自己的錯誤之后，向學生A表現了道歉，也得到了A的原諒，通過班主任的溝通，加深了母子之間的關系。

（二）案例分析

由這件事可以總結出平時班主任和學生家長進行溝通時需要注意和做到以下幾點：

第一，班主任 要做到及時和家長溝通，要及時將孩子的在校情況反饋給家長。在這個案例中我們可以發現，如果教師能夠及時將學生在學校進步的信息及時告知給家長，就不會出現后來學生獲得第一的好成績反而遭到家長質疑事件。

第二，班主任不能只有在學生出現錯誤時才和家長進行溝通，而是應該將學生在學校的點滴定期如實地反饋給家長。通過這種及時反饋的方式，促進教師和家長之前的交流，減少教師和家長之間的隔閡問題，并在雙方的及時溝通下，及時發現學生在學校的問題，在共同商議對策的情況下促進學生的全面發展。

第三，班主任和家長進行溝通時，要體現對家長的充分尊重，不能用侮辱性的語言。另外，對于家長說的話教師要予以傾聽并作出積極的響應。班主任和家長之間的溝通要注重方法，要具有誠懇的態度。

四、總結

綜上所述，班主任的溝通技巧對實現其班級管理工作，引導學生健康發展方面具有重要作用。因此，要求班主任在學生的教學管理中，采取積極有效的方式和學生以及家長進行溝通，并要選擇適合學生身份、家長身份的不同溝通技巧，本著促進學生良好發展的心態進行溝通。

作者簡介：馮永斌（1980-）男，重慶市豐都縣人，民族：漢職稱：中學數學二級教師，學歷：本科。研究方向：初中數學教學。

參考文獻：

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護患溝通是護士與患者和患者家屬之間的交流，有助于了解患者的身心狀態，同時也提供患者需要的就診信息;也是促進護患間理解與支持、提高護理水平和護理質量的需要。門診是醫院的窗口科室，分診護士工作在各科室的最前沿，每天接觸大量的就診患者，負責維持就診秩序，進行健康教育。由于每天接觸不同層次的人群，常因溝通障礙引發護患糾紛。因此，掌握溝通技巧對分診護士尤為重要。

1 護患溝通障礙原因分析

1.1　對護患溝通重要性認識不足：溝通意識不強，缺乏溝通的主動性和自覺性，導致不愿溝通或很勉強進行溝通。

1.2　缺乏相應的溝通技巧：與患者交流時東張西望，打斷患者說話，或在患者傷心時無動于衷;甚至在患者病重或疼痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地進行說教。

1.3　溝通語言不當：如果護患溝通時，護士過多采用專業術語或者地方方言與患者交流，容易產生誤解或不解，影響交流效果。

1.4　知識面不夠寬：當患者表示對病情、治療等感到害怕或焦慮時，不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康教育工作。

1.5　對患者的態度不良：冷淡，語言生硬，甚至訓斥患者。對疑慮過重、愛嘮叨的患者采取反感的態度。

1.6　患者方面的因素：患者的文化素質和修養不同，有的患者不愿遵守就診順序，存在夾塞、找熟人、擾亂正常的就診秩序等行為，造成其他患者的不滿引發護患糾紛。

2 善于應用溝通技巧應對醫患糾紛

2.1　語言溝通：更新服務理念，營造“以患者為中心”的良好氛圍，樹立“以人為本”的護理理念[1]，主動問候，使用尊稱，熱情接待患者，介紹醫院的就診環境和出診醫生，解除患者的陌生感。及時解答患者提出的各種疑問，委婉的拒絕個別患者的不正當要求。處處體現熱情、關愛和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使患者產生親近感。

2.2　非語言溝通

2.2.1　儀表和舉止：衣帽整潔得體，舉止端莊，動作輕快敏捷，遵循病情的輕重緩急和就診順序進行分診，維持秩序。一視同仁的對待每一位患者，營造一個良好的就診環境。

2.2.2　眼神：與患者交流時注意運用目光接觸，傳達對患者的同情，關心與愛護。

2.2.3　面部表情：微笑是人類最美好的語言，是最能反映一個人的精神狀態的面部表情[2]。應該用發自內心的微笑表達對患者的尊重，真誠，親切和關心。

2.2.4　觸摸：對于急癥和重癥患者攙扶護送到診室，適時的輕拍家屬的肩膀，安撫其焦慮的情緒，讓患者感到被重視，被關愛。

2.2.5　傾聽：交往中善于傾聽別人說話比注意自己講話更重要，傾聽時不要隨意插話，更不能左顧右盼，漫不經心。

2.3　提高自身業務水平，運用自身所學的知識更好的為患者進行心理疏導和健康教育。

3 討論

分診工作繁忙瑣碎，又不能得到每個人的理解。當不正當要求得不到滿足，或候診時間長時，患者會把不滿和怨氣撒到分診護士身上。如果溝通發生障礙，會加劇醫患矛盾，甚至演變成醫患間的誠信缺失[1]。分診護士利用溝通技巧與就診患者和家屬進行交流，可以消減醫患間的不信認情緒和戒備心理，減少醫患糾紛，構建和諧的醫患關系。

【參考文獻】

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關鍵詞：疼痛；門診護士；溝通技巧；醫患關系

醫患糾紛已成為近年來醫學領域的熱門話題，發生率也逐年增高，當醫患雙方對治療、護理及其結果所產生意見分歧時，護理人員的職業素質及應對能力將直接影響醫患糾紛的產生及結果[1]。門診作為醫院的重要組成部分，其窗口和通道作用更為重要。而疼痛門診與其他門診稍有不同，對護理人員要求更高，良好的溝通技巧不但可以提高工作質量，而且對減少醫療糾紛贏得患者及家屬滿意度極為重要。為提高疼痛門診護士溝通技巧，我院自2013年10月～12月以來，對疼痛門診護士進行溝通技巧培訓，取得了一定效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院現有疼痛門診護士4人，均為女性，本科1名，專科2名，中專1名，平均年齡（38.56±0.24）歲，護理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，

1.2方法

1.2.1培訓內容

1.2.1.1社交禮儀培訓 請相關禮儀教師親自授課，1w一課，歷時共4w，社交禮儀的培訓內容包括形象塑造、行為舉止規范及基本禮儀要求三大方面，形象塑造主要包括發型、面容、著裝等；行為舉止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本禮儀要求接待禮儀、會面禮儀等。課堂生動活潑趣味性十足，大大提高了培訓者的積極性。

1.2.1.2溝通技巧培訓 聘請相關專家和臨床優秀護士進行溝通技巧授課，內容包括：語言溝通技巧及非語言溝通（面部語言、肢體語言等）。深入講解溝通的重要性，如何在短時間內向患者傳遞相關信息，及時察覺矛盾并巧妙化解。掌握好溝通技巧往往可以達到事半功倍的效果。和患者及家屬交談時要相互尊重平等對待每位患者，注意交談時的舉止儀態，神情專注、表情認真，注意交談內容，巧妙運用語言的藝術。

1.2.1.3心理學培訓 疼痛患者在飽受長期慢性病痛的折磨下，或多或少都會有些抑郁、急躁、多疑、恐懼或是憂慮等精神癥狀，不利于診治工作的開展，通過心理學培訓，設身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力，是取得良好溝通交流的一種重要技巧[2]。

1.2.1.4場景模擬訓練 把平常工作中碰見較為難處理的案例進行集中，選出幾個經典案例如：患者強行插隊、候診時患者突然病情變化等，討論分析找出矛盾及解決方案，然后分組進行角色扮演，通過換位思考，從而體會患者及家屬就診過程的感受，從而也提高護士的應變能力及組織處理能力。

1.2.2效果評價

1.2.2.1評價標準 從患者滿意度進行評價

1.2.2.2評價方法 收集培訓前（2013年5月～10月）及培訓后（2014年1月～5月）患者或家屬各100名，通過發放問卷形式進行評分，發放200份問卷，回收200份，回收率100%。每項均設為四個等級，滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分。

1.2.3統計學方法 應用SPSS13.0統計軟件進行數據處理，采用配對t檢驗。

2 結果

培訓前后患者滿意度調查 見表1。

3 討論

3.1疼痛門診患者的特殊性 疼痛門診不同于其它門診，疼痛門診患者長期飽受疼痛的折磨，心理上比普通門診患者要焦慮很多，并且疼痛門診患者都或多或少忍受疼痛候診，加上有些候診時間長，環境嘈雜，患者及家屬難免產生急躁的心理。據國內外研究報道，疼痛門診患者發生醫患糾紛的比例遠遠大于其它門診患者，這就從一定程度上要求疼痛門診護士的綜合素質要高于其它門診護士，對護士語氣、面部表情及溝通上面要求更高。

3.2本次疼痛門診護士培訓的創新性 門診患者與護士每一個接觸的瞬間都體驗到醫院的服務和質量[3，4]。人際溝通技巧是護士必備的基本功[5]。目前國內大部分醫院疼痛門診護士培訓方法以經驗教學式的教條主義學習培訓，培訓內容比較刻板，太過于追求專業知識能力的培訓，考核方法也過于單一，按照傳統式的閉卷考試，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛門診護士參與培訓的主動性，從而使得培訓越來越形式化。本次培訓目的在于打破傳統培訓方法，培訓內容上拋棄以往的單一理論模式，從臨床實際需要出發，方式豐富多彩，提高了培訓者的興趣。

3.3溝通技巧對醫患關系的影響 通過溝通技巧培訓，護士提高了護患溝通的能力，能主動與患者進行有效溝通。通過培訓前后調查表顯示在著裝禮儀、面部表情及就診指導都有了很大的提高，培訓后患者愿意聽從護士的就診指導，就診秩序上做到規范和諧，候診時間也有了一定的縮短，特別在應急處理上有了質的突破，培訓中通過角色扮演能更加體會患者及家屬就診時的心態，這為護患有效溝通起到了很大的作用，一定程度上滿足了患者的心理需求，從而使患者得到更滿意的服務，達到患者健康需求的目的。從而提高了患者的滿意度，改善了醫患關系。

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篇7

健康教育調查表問卷調查顯示：對相關項目未掌握的人員顯著高于掌握相關項目的人員，各項目中對健康教育知識掌握的人員構成比最高。

2討論

2.1健康教育在臨床護理中存在的問題

①護理人員缺乏主動意識。由本次問卷調查可見，68名被調查的護理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識，各個項目中對相關項目未掌握的人員顯著高于掌握相關項目的人員。且據相關調查表示，中小型醫院護理人員因床護比不夠、專業素質偏低，故造成多數護理人員在護理工作中的健康教育意識較差，主觀能動性較差。經我院調查分析，護理人員健康教育意識不強的因素有護理工作量大、健康教育知識掌握不足、缺乏主動服務觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。

②缺乏護患溝通技巧。護患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎，而如何掌握溝通技巧，我院護理人員較為缺乏。多數護理人員對患者的性格、心理狀況未有較好的評估認知、接近患者的主動性較為缺乏。

③缺乏對患者心理狀況的認知。多數醫院的心理護理起步較晚，在此階段健康教育處于初級階段；且大多數護理人員受傳統醫療模式的影響，只注重常規護理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護理等工作，對患者的心理變化缺乏全面的認知；且護理工作繁忙時段對患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對手術患者實施健康教育應分五步法：入院教育、住院教育、圍術期教育、康復知識教育及出院教育，不同科室的患者應有專科教育方法。但目前多數醫療機構缺乏各科室全面的?？平】到逃椒?，缺乏具有規范性的健康教育內容，同時也缺乏對健康教育水平評價的指標，導致健康教育技能及內容單一，健康教育質量普遍不高。

2.2改進措施

①轉變傳統護理觀念。現代護理要求?？谱o理知識、康復護理、心理護理、疾病預防、衛生保健、藥理學、營養學、行業科學、倫理學、醫學新進展等綜合一體實施，因此，護理人員應轉變傳統的僅對患者進行生理照護理念。醫院可以通過黑板報、宣傳冊等形式來加強健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓過程中向護理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強護理人員對健康教育重要性的認知，以此來提高健康教育的主觀能動性。

②加強護理人員的意識培養。加強護理人員的健康教育意識培養，應貼合現代護理理念，加強心理學再培訓，加強護患之間的溝通技巧培訓，提高各方面健康教育相關知識來促進意識的養成。據相關調查表示，多數護理人員缺乏健康教育的意識與自身專業知識匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現代護理理念等因素有關。針對此類情況，可組織護理人員再學習，組織定期培訓、座談會，亦可外聘專家授訓，同時定期考核護理人員對健康教育知識的掌握情況，考核應分基礎教育知識及?？平逃R考核，多渠道、多層次加強護理人員健康教育意識的培養。

③加強護理人員的溝通技巧培訓。護患之間的良好溝通是實施健康教育工作的基礎，護理人員的溝通技巧培訓至關重要。在培訓過程中，我院要求護理人員做到“親切、誠信、禮貌”三點，接待患者時應態度親切，面帶微笑，整個護理過程中應多使用敬語，但語氣不能生分、疏遠患者。對于患者對自身疾病治療和護理操作的詢問應做到認真耐心講解，對護理、診療工作中的失誤做到不推諉、不回避，坦誠對待患者。以座談會、外聘專家等培訓方式加強護理人員的溝通技巧培訓，培訓要求護理人員在業余時間加強自我學習。此外，應建立考核獎懲機制，同時通過發放護患溝通技巧方面的書籍，培養護理人員業余閱讀學習。通過培訓強化護理人員對患者的心理狀況評估能力，強化護患之間和諧關系的建立，強化溝通技巧，以加強護理人員自身溝通技巧來提高整個健康教育工作的質量。

篇8

[關鍵詞] 臨床藥師；溝通技巧；藥學服務

[中圖分類號] R192[文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2010）10（b）-112-02

近年來，藥學服務越來越注重深入臨床，參與到藥物治療的過程之中，不僅為醫生提供藥物信息，而且直接為患者及其家屬提供藥學咨詢，從而打破了以往那種僅僅以藥品調配為主要任務的藥學服務舊模式。而此種藥學服務的主要實施者即臨床藥師。

1 我國臨床藥師的現狀和問題

1.1 臨床藥師的興起和發展

1989年原華西醫科大學試辦5年制本科臨床藥學專業，開始培養臨床藥師，這標志著我國臨床藥師培養工作的啟動。到2006年，衛生部了《臨床藥師培訓試點工作方案》，要求二級以上醫院必須配有專職的臨床藥師，配合醫護人員為患者提供合理的安全用藥服務。經過近20年的發展,我國的臨床藥師得到了快速發展，培養出大批能夠進行臨床實踐工作的臨床藥師，有力地推動了我國臨床藥學工作的全面發展。

1.2 臨床藥師的職責

臨床藥師與傳統藥師的主要區別就在于“臨床”。一般來說，臨床藥師要幫助并且參與到臨床醫師對患者的藥物治療過程中，指導實施合理用藥，在搶救患者、診治疑難患者等方面提供藥學專業知識服務。具體而言，臨床藥師的主要職責為：①審核醫生所開處方，進行處方合理性評估；②深入病房，幫助醫師會診、搶救，參與到病例討論中，選擇治療的藥物；③對患者進行服藥指導，監察患者使用藥品后的效果和不良反應；④建立規范藥歷，監護和處置患者藥物治療的全過程，重點收集患者對藥品產生不良反應的個案病歷；⑤向臨床醫師推薦、介紹新藥及其藥物信息，解答醫護人員關于藥物治療的相關問題，并提供咨詢服務；⑥積極參與到臨床藥物實驗中，評價藥物的治療效果，開發新的藥品制劑；⑦利用儀器分析的測試手段對重點患者進行血藥濃度測定，以此為據，制訂患者個體化用藥方案；⑧收集藥品信息，為醫院藥事管理提供決策依據[1]。

1.3 臨床藥師培養中存在的問題

在當今醫學逐漸向高、精、尖方向發展的大背景下，我國大多數醫療機構依然采用醫生看病、開藥的傳統模式，這顯然已經不適合當前時代的發展要求。隨著全民科技文化素質水平的不斷提高，信息渠道的豐富多樣，人們對藥物和藥物治療知識的了解也越來越深入。人們開始要求在醫療服務中得到更詳細的藥物知識。隨著當今的藥學服務逐漸轉變為“患者利益第一”，患者的需求被放在了醫學服務的首位。在這樣的大環境下，臨床藥師的作用自然也就越來越突出。雖然近20年來，我國的臨床藥師對藥學服務和整個醫療服務都作了很大的貢獻，促進了中國醫療業的發展，但同時我們也不得不承認目前我國的臨床藥師的培養有很多問題亟待解決。

從大的方面講，國家的政策支持力度不夠，缺乏相應的制度保證和考核評價體系；從臨床藥師自身而言，工作要求高、難度大，而目前的臨床藥師的學歷普遍達不到要求。受到我國傳統藥師培養結構的限制，臨床藥師對自身職業的認識定位不夠，臨床能力和經驗不足。知識結構更新慢，缺乏繼續學習的途徑等。

如果要舉出一個代表性的具體問題，臨床藥師的溝通技巧經常會被人們提到。

2 臨床藥師的溝通技巧

2.1 臨床藥師溝通技巧的重要性

上文所列臨床藥師8種主要職責中，有一半職責需要臨床藥師與不同的對象進行溝通。在這些過程中，溝通能否順利進行，就取決于臨床藥師自身是否具備溝通的技巧。例如在對患者進行服藥指導時，患者因為生病而容易產生情緒波動，有的患者會對治療藥物有抵觸情緒，尤其是兒童，對藥物一般采取抗拒態度。面對這種情況，臨床藥師如果沒有一定的交流技巧，患者不但不能積極配合治療，甚至會出現相反的效果，耽誤治療。另外，溝通可發生在不同的情況下，有時非常緊急，例如在急診時臨床藥師參與診斷和治療，在這種情況下如何選擇溝通的時機，溝通內容的多少和準確性等各方面都是臨床藥師所需溝通技巧中非常重要的。如果沒有一定的技巧，整個醫療服務的效果都會受其影響。

2.2 臨床藥師溝通技巧的前提條件

臨床藥師好的溝通技巧只能讓溝通變得更順利、更有效果，而技巧則是建立在臨床藥師自身綜合素質的基礎之上，其中最主要的素質就是職業道德和專業知識。

2.2.1 臨床藥師要具備一定的職業道德作為一名醫務工作人員，臨床藥師首先要具備醫德。醫德，指醫務人員的職業道德，也是任何一名醫務人員在工作中與患者、社會發生醫患關系時應盡的義務和責任。具體而言，一名臨床藥師首先要尊重患者的生命和權利，這是從事醫務工作的前提；要具有服務意識；服務過程中應具有無私奉獻的精神；在“救死扶傷”的過程中，要具有人文關懷[2]。

2.2.2 臨床藥師要具備過硬的專業知識臨床藥師的知識結構一方面是藥學知識，另一方面是臨床知識。對于目前的臨床藥師而言，關鍵是強化藥學知識，增進臨床知識。臨床藥師要系統地學習臨床醫學知識及藥物動力學、臨床藥物治療學等臨床藥學知識。只有這樣才能參與臨床治療，指導患者安全有效、合理地使用藥物。另一方面針對我國藥學教育偏重化學、藥理等理工科目的現狀，要積極培養臨床藥師的社會人文知識，這也是一名臨床藥師具有人文關懷的基礎[3]。

3 臨床藥師的溝通技巧

臨床藥師的溝通技巧不是一天就能學會的，它是在不斷的嘗試與失敗中總結出來的。臨床醫師的溝通技巧具有多樣性，針對不同的對象，有不同的溝通技巧。下面分別以患者和醫務人員的溝通為例進行闡述。

3.1 與患者溝通的技巧

患者是醫療服務的中心，患者的健康永遠要放在第一位，所以在與患者溝通的過程中，要以患者為中心，為患者的健康考慮。在與患者的交流中要做到以下幾點：①認真傾聽。臨床藥師傾聽患者的意見和感受，首先要準確地把握患者傳遞的各種信息，尤其是對藥物的反應和服藥后的感受等，這些可直接為后續的藥物治療提供依據。另外，認真地傾聽會讓患者感覺到自己被重視，從而在心理上有安全感。②及時和恰當的反饋。傾聽的過程很重要，同時要求臨床藥師在傾聽的過程中能夠對患者傳遞的信息作出及時的、恰當的反饋。這樣使患者感到不是在唱獨角戲，產生互動，讓溝通順利進行。③盡量少用醫學術語，深入淺出地詳細指導患者用藥。患者不是專家，因此臨床藥師指導患者用藥的時候一定要多用日常用語，這樣才能夠在與患者的交流時做到深入淺出，可以用打比方、擬人等方法盡量形象地告訴患者。④善于引導話題，適時恰當地問問題。發問是臨床藥師必須進行的溝通形式，只有這樣才能獲得患者的信息，才能制訂針對性的方案。但是問什么，怎么問卻又是一個很大的技巧。有經驗的臨床藥師善于引導患者的話題，發問的時候使用開放的問句，這樣患者易于接受，而且回答得更具體。⑤體會患者感受。有時候患者很難將自己的感受用語言表達清楚，如果一名臨床藥師在與患者溝通的時候，隨著患者的描述能夠體會到患者的感受，憑借經驗和相關知識能夠準確定位這種感受，對癥下藥，對具體的治療會有很大的幫助。⑥針對不同類型的患者，使用不同的技巧。例如臨床藥師針對不同的兒童患者，溝通之時語調或溫柔，或“恐嚇”，可以采用講故事、給予物質獎勵等多種溝通手段達到溝通的目的[4]。

3.2 與醫務人員的溝通技巧

臨床藥師本身就是醫務人員，因此臨床藥師之間、臨床藥師和其他醫務人員，如醫生、護士等地位平等，可以進行平等的溝通。如何讓溝通達到效果，也需要注意以下技巧：①不同場合溝通的方式不同。如上文提過急診之時，臨床藥師只是協助者，這時候的溝通多是臨床藥師提醒醫生注意。平常的臨床藥物實驗等，藥師是主要執行者，臨床藥師和醫生可以就試驗的結果進行討論。提醒和討論在不同的場合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。②溝通時注意時機的選擇。臨床藥師協助醫生或是護士時，要注意溝通的時機選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。③溝通內容的準確性。醫務人員之間具有相同的專業背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準確的醫學術語，保證溝通內容的準確性。④藥物的使用關系到患者的健康，因此臨床藥師如果發現醫務人員工作中的失誤會影響到治療的順利進行并威脅到患者的健康，這時要果斷地與相關人員進行溝通，或是委婉地“勸解”，或是直截了當地點名，不可因為任何原因對患者健康造成傷害，這也是對一名臨床藥師溝通技巧的最低要求。

因此，藥學部門要建立以患者為中心的藥學管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學技術服務，提高醫療質量，減少藥物不良反應的發生，促進醫患關系的和諧發展[5-6]。

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[5]陳福民,申玲.深入開展臨床藥學[J].中國現代醫生,2007,45(15):96.

篇9

隨著醫學領域的飛速發展，傳統的醫療模式也相應地發生了轉變，現在是以患者為中心的整體護理模式。醫療模式的轉變，對臨床護理中護患之間關系的要求越來越高，護理人員應盡量滿足患者的心理要求，使患者盡量保持最佳的心理狀態，這就要求護理人員要掌握良好的溝通技巧，護患溝通要順應生物一心理一社會醫學模式，現結合多年的臨床護理經驗，淺談臨床護理工作中的溝通技巧。隨著醫療水平的不斷提高，護理模式也向著以患者為中心的整體護理模式轉變，這就要求護理人員要以患者為中心，解決好患者各方面的需求，使患者處于良好的精神狀態中。因此，護理人員與患者之間的互相溝通是不可或缺的，是保證護理工作質量的前提與基礎，在臨床護理工作中，除了較扎實的護理技術外，良好的溝通技巧是護理人員必備的。良好的溝通技巧能夠保證護生和護理之間良好的協作、護患之間良好的關系與信任，從而保證臨床中護理的正常進行。護理部上下、左右的有效溝通是護理管理工作中的一個重要環節。但在臨床工作中.由于因受諸多復雜因素的影響，往往在這方面所作的工作效果不會太明顯。究競怎樣才能使護理部的溝通工作真正取得實際效果呢？這就需要沉下心來深人體味，并循循善誘，找出方法。

1影響溝通的不利因素

1.1背景因素：首先從社會角色分析：由于溝通雙方擔任的角色不同.看問題的方式和角度也不一樣。其次從文化背景分析：分為兩個方面：①長期的文化積淀，兩個不同文化背景的人溝通交流時會有不同的觀點；②文化教育程度的不一致，年資高、經驗豐富的護士長與年輕的?？?、本科護士的思維方式接受新事物的能力肯定會影響彼此間的都通；③環境因素的影響：談話場所和氛圍對導致溝通不利。

1.2護士長的個人因素：①個人的心理因素：如情緒控制不當；②態度不正確；③個人語言的表達能力和方式的不同；④個人的形象因素：包括護士長的業務水平、管理能力、道德品質等綜合印象。

2消除溝通不利因素的方法

2.1利用訊息反饋法不斷修正和完善自己所做出的決定是否正確：①仔細觀察對方的體態語言和情緒表達；②積極鼓勵護士反饋意見，多讓護士傾訴，注意傾聽；③核實：當護士長和護士溝通時，對不太確定的話語.可要求對方重復，以免誤解：④自我反饋.護士長傳遞信息是如果意思沒有講明確.應法適當做出調整。

2.2利用多種溝通方式與護士建立良好互動：①非正式溝詢的交往形式如外出游玩、聯誼會、家庭聚會等.并與護士坦誠、開放地交談，彼此分享信任和共識；②書面溝通：如護士辦公室的記事黑板除了作病人記錄外.還可以開辟一小塊作為護士學習園地，傳遞信息或針對護理工作的學習材料.如“休克病人的搶救程序”打印發給護士.1周后筆試；平時發動護士寫小結、體會或提出合理化建議；③電話溝通；④網絡溝通的同時要加強理論知識的學習。

3善于運用溝通技巧，努力做到用心溝通

3.1要有語言表達技巧

①語言力求簡潔明快、有重點。②具體情況具體分析，心態要放平和。對犯錯誤的護士，不能一味批評，首先應肯定她的優點，再指出不足，提出合理化建議。充分考慮到護士的個性特征，有的針對性地采取相關對策。

3.2要有傾聽的技巧：護士長要站在說話者的立場上，運用對方的思維架構去理解，同時客觀的傾聽，不輕易打斷對方談話或轉變話題，更不自作主張地將認為不重要的信息忽略。

3.3要注意自己的體態語言：護士長傾聽時，姿態應端正、穩重、自然。通過微笑、點頭或者輕移位置，以便清楚地注意到對方的言語方式，來表明你的興趣與欣賞。談話時，用明快的聲調伴以微笑及適當的手勢來配合優美的語言。當闡述、聲明自己觀點時，可以先通過手勢來吸引對方的注意力，強調你談話內容的重要性.然后身體前傾，變化語調，配合適當的手勢來強調重點。

3.4要注意運用副語言溝通：副語言是指通過非詞語的聲音如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于他的弦外之音。如簡單的口頭語你真行，當音調較低、語氣肯定時，他表示由衷的贊賞，但當音調升高、語氣抑揚，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。護士長與護士的有效溝通是非常必要的，護士長應具有良好的溝通意識，避免諸多不利因素的影響，采取多樣的溝通方式和適當的溝通技巧，更好地發揮護士功能，提高護理質量和護理管理水平。

隨著醫療模式的轉變，現在對臨床護理工作的要求越來越高，護理人員也相應面對巨大的壓力。因此，護理人員之間也要有良好的溝通，使工作有條不紊地進行，盡量將壓力降低。同事之間要互相鼓勵安慰，互相幫助，共同將工作做好。對于較特殊的患者，要共同查資料，共同討論，同時護士長要多關心護理人員，了解他們的工作、學習情況，主動提供幫助，要多提出表揚與肯定，提高護理人員的積極性。護理人員只有共同努力，增強溝通，才能形成一個支持互助的團體，保證護理工作的正常進行。

綜上所述，溝通是手段、溝通是技巧、溝通是橋梁。只要我們懷抱一顆真誠的心，用心去溝通，就會在基層醫院護理管理工作中建立起一個領導和同志、同志和同志、護理工作整體和患者之間相互信任、相互協作、相互配合的良好關系，就會出現一個和諧順暢的醫護工作新局面。在臨床護理工作中，學會溝通是每位護理人員的必備技能，只有掌握良好的溝通技巧，才能保證醫護之間、護患之間、護理人員之間良好的關系，保證護理工作快捷、有效的進行。

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篇10

【摘要】溝通，是指兩個或兩個以上的人或群體傳遞和交流信息或建立理解的社會過程。對護士來說，溝通是護理實踐中的重要內容，有著特殊的工作含義。越來越多的醫院管理者充分認識到護患溝通在日常護理中的重要性，醫院要求生存、謀發展，除了不斷提高診療水平外，更要轉變護理觀念，為患者提供高水準、全方位的護理服務，以滿足患者的要求。認識和理解護患溝通的內涵顯得很重要，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要。

【關鍵詞】護患溝通;護士；患者；重要性

溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程,包括意見、情感、觀點、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。護患溝通是指護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關系的主要內容。護患溝通不僅僅是護患雙方溝通的過程，更是雙方對醫療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分、有效地表達對醫療護理活動的理解、意愿和要求。

一 護患溝通在日常護理中的重要性

護患溝通是護士進行日常護理活動最基本要求，它與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協調關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系。

1 通過溝通協助病人建立良好的人際關系

通過護患溝通，協助病人適應醫院環境，護士要主動熱情地接待病人，介紹自己，介紹負責醫生，介紹醫院環境和規章制度，消除或減輕陌生感和恐懼感給病人帶來的心理壓力。護士應鼓勵病人與醫護人員、同室病友多接觸；鼓勵傾訴、談心，使病人感到周圍的人對他的同情、關懷和重視，以保持心情愉快，情緒穩定，樹立戰勝疾病的信心。

2 有效的溝通改善患者病癥和心理問題的最佳方法

通過與患者朋友式的平等交流，了解患者的想法，患者會更樂意接受護士的指導。這樣，就可以對患者的發病原因、癥狀、體征及心理方面存在的問題了如指掌。如一例前列腺增生的患者，男，75歲，由于長期尿頻，特別是夜間比較明顯，不僅自己休息不好，還影響到家人，為此苦不堪言，近期又出現排尿困難、尿潴留現象，不得不住院治療，再加上家庭經濟條件有限，其心理壓力很大，入院后不肯接受治療。通過主管護士與之溝通、交流，向他講解同樣病例配合治療早日康復的事例，使其了解了自己的病情、做手術的必要性，消除了顧慮，主動配合治療，手術之后很快恢復了健康。

3 及時了解患者的要求，進行健康教育

護士要對患者的信息及時做出反應，這樣不僅能及時處理患者的問題、提供健康教育及信息，而且使患者感到受尊重及關心，從而加深護患關系?；颊呙媾R痛苦的檢查或治療時，表現出焦慮和恐懼不安，護士應及時與患者溝通，了解患者情感反應，給予解釋、說明和安慰。

4 護患溝通是收集病人資料的重要手段，護患溝通是病人就醫診療過程中的基石

70%的臨床診斷信息來自于病人的病史;進一步的研究表明:有能力的、勝任的醫護人員可通過詢問病史獲得82%的診斷信息,9%來自于體格檢查,9%來自于實驗室結果。這項研究結果表明,提高醫護人員的溝通技巧非常重要,通過醫護人員使用恰當的溝通技巧去獲取病史資料,和諧完整的護患溝通,可以使醫護人員得到準確的病史信息,為準確診斷疾病提供關鍵的病史資料。

5 良好的溝通可增進護理人員對病人的了解 ,降低護理差錯事故的發生

當患者或家屬提出各種問題時，因人而異，恰如其分地給予解釋。當患者或家屬對醫護人員或醫院有某些意見時要及時與其溝通，如腸梗阻患者，由于禁食水，靜脈血管不充盈，增加了穿刺難度，尋找靜脈時止血帶結扎時間較長，家屬發現患者手背顏色較以前發暗而大發脾氣、，護士則以冷靜的態度解釋：“對不起，你們的心情可以理解，但扎止血帶的目的是暫時阻斷淺表靜脈血管，使其充盈利于穿刺，而沒有阻止深層動脈的血管，松開止血帶后手的顏色稍暗就會恢復，請你放心?！睆亩A得患者的信任和理解，避免了一觸即發的護患沖突。

二 小結

良好的護患溝通是護患關系的劑。護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而更全面地了解患者信息資料，有利于護理評估的進行及護理計劃的制定與實施，更有利于健康教育的開展。成功的溝通可以建立一個良好的護患關系，使患者的心理調節到最佳的治療狀態，從而提高醫院的整體形象，達到減少醫患矛盾、提高醫院服務質量、促進患者早日康復的目的。

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