管理溝通的技巧范文

導語：如何才能寫好一篇管理溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：管理者　溝通　技巧

溝通是信息的發送者與信息的接受者之間通過信息而相互作用的過程。因此，溝通首先是信息發送者對信息的發送和信息接收者對信息的理解，如果溝通者對理解信息所必需的知識不甚了解，溝通就無法進行的。人際溝通總是溝通者為了達到某種目的、滿足某種需要而展開的。溝通的核心是系統思考，人們在溝通時，必須全面考慮溝通內容的特點、溝通雙方的溝通策略和形式以實現自己的目標。為了提升溝通的有效性，可以從以下幾個方面下工夫。

1.提高表達能力

良好的表達能力是溝通和合作的基礎，表達能力是指在口頭語言（說話、演講、作報告）及書面語言（回答申論問題、寫文章）的過程中運用字、詞、句、段的能力。管理者與他人交往、與組織聯絡，首要的問題是如把自己要說的話、要做和事情表達清楚，讓對方聽明白。較強的表達能力，不僅能準確、全面地表達上級的意圖和管理者的感情，而且能給人一種美好的印象，增強團隊的凝聚力。

根據研究，為了實現更有效的溝通，需要注意以下幾個具體問題：（1）多使用對方在感情上容易接受的語言文字，多使用陳述性語言，來表明自己的觀點，避免評論性、挑戰性的語言文字。(2)要做到盡量多用數字。說話時多用數字，語言會更加生動，說服力強，自己也會更加自信。（3）在非專業談中，避免專業性術語，措辭恰當，通俗易懂。（4）盡量使用短句，長句使人產生累贅之感，不利于溝通。（5）說話要有的放矢，這就好像走路一樣，要有方向性的選擇，這種“選擇”可以使你在說話中避免漫無邊際的東拉西扯。（6）交流中人稱指代要明確，以免造成接收者的誤解。(7)多說有力量的話。有力量的話就是指說話時能夠直截了當，行就是行，不行就是不行。比如：你最好不要說“我看……”“我想……”，而應該盡量說“我認為……”這樣你的說話才夠力量。

提高表達能力，著重加強以下幾個方面的鍛煉：（1）多說，要有效地“說”，必須先明確我們要表達什么，除非我們在心中已有明確的目的，否則，我們是很難組織語言。要有準備、有計劃、有條理地去說，或者是介紹，或者是演講，要說得好、說得精彩，必須有充分的準備，而這一準備過程和實際說的過程，也就是在練習語言表達的過程。（2）多寫，要有效的“寫”，我們應該簡潔地告訴讀者，與東西的目的，同時，我們也應該明確表示要讀者去做什么，去想什么，以及能感受到什么。作為管理者，平日養成多動筆的習慣，把日常的觀察、心得以各種形式記錄下來，定期進行思維加工和整理，日積月累提高寫作技巧。（3）多聽，是在與別人交流的時候多聽別人的說話方式，從中學習其好的說話技巧，從而提高自己的語言表達能力，也是為多說做準備。可以多看那些咨詢性及訪談性節目，這樣能讓你更好地學習別人的交談技巧。(4)學一些新語言。在日常的工作、學習中，經常學習和吸收一些新的語言，能夠更好地豐富你的語言詞匯(5)訓練判斷力。這種能力對于語言來說是至關重要的。在與別人交談時，如果你判斷失誤，就可能做出意思相反的回答，這就很可能導致不必要的誤會越來越深。

2.重視反饋手段

反饋是溝通的重要保證部分。沒有反饋，管理者無法知道信息是否被傳遞到了接收者那里以及接收了多少。良好的反饋有三個特征：一是語義明確。進行具體、真實、正面的描述，避免含糊不清。二是心靈相通。盡力理解對方的目的，設身處地地為對方著想。三是積極探詢。避免問“為什么”型問題防止產生防衛性反應。管理者可以通過直接或間接的詢問“測試”下屬，以確認他們是否完全了解信息，以便及時調整陳述方式，使接收者更好地理解信息。

管理者可以用下面的一些句子，盡量鼓勵反饋，如“你能提供一些指導建議，好讓我重新編計劃嗎？”、“你認為好的計劃有什么樣的特點呢？”、 “我認為……你的看法呢”、“對，請繼續說！”、“你已經告訴了我一上值得考慮的事情，你還有其他想法嗎？”等等。在這樣的鼓勵下，接收者一般會樂意地把反饋信息表達出來，管理者可從中得知的情況并可及時調整自己的表達方式。當然，反饋并不一定完全是語言上的表述，也可以是非語言式的，可以從對方的動作、表情等方面看出，這種反饋有時更可靠，因為它們自言自語是接收者潛意識的流露。

有效的反饋是溝通雙方共同的責任，可以使雙方共同受益，是有效溝通的重要保證。為了進行的反饋，在反饋過程中需要注意的以下幾點：（1）反饋應主動，不能再被問到到時才說。如在交談中可以說出這樣的話：“不知我是否了解你的話，你的意思是……?！保?）反饋應具體準確，把握要害。（3）為反饋更有效率，應優先選用口頭反饋。（4）為使反饋更為準確，如有可能，應盡量用書面反饋。（5）反饋要注意時機。如出現異常情況時，發生連續不良反應時。

3.積極傾聽

傾聽是指認真地聽對方講話，并力圖聽懂所聽到的內容，傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。積極傾聽是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說下去，又能保證你理解對方所說的內容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當別人和你說話時，發生著什么樣的事情。積極傾聽，就是告訴對方你對他的信息的理解。這樣，信息的發出者知道你在用心聽，而你產生的印象會進一步得到證實或澄清。有許多的溝通效果不理想，是因為我們不善于聽而受阻的。

據一項研究表明，管理者每天用于溝通的時間里，“聽”占45%，人們用于聽的時間雖然很多，但效率并不高，在一段10分鐘的談話中，大約只有25%的效率。我們必須提高傾聽的效率，由一般被動的聽轉化為積極主動的聽，在傾聽時注意以下幾點：（1）要抓住主要意思，不要被個別枝節所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實背后的主要意思，避免造成誤解。（2）設法使交流輕松，使對方感到舒暢，消除緊張感，充分表達自己的觀點，說出你自己想說的話。（3）用動作語言表現出你對對方談話的濃厚興趣，如身體前傾，表示對談話感興趣。以頭部動作和豐富的面部表情回應說話者。（4）盡可能排除外界的干擾，避免使對方分心的舉動和手勢，如在對方講話時不要輕易走動，干一些無關緊要的事。（5）要體察對方的感覺。一個人感覺到的往往比他的思想更能引導他的行為，愈不注意人感覺的真實面，就愈不會彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對方的話背后的情感復述出來，表示接受并了解他的感覺，有時會產生相當好的效果。（6）不要立即與對方發生爭論與妄加批評。（7）要“所答即所問”，這表示你在與人交流。

4.溝通要因人而異

傳遞信息要區分不同的對象。這一方面是指傳遞信息的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。發送者必須充分考慮接收者的心理特征、知識背景等狀況，依此調整自己的談話方式、措辭或是儀態。要研究不同對象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，保證信息傳遞的質量，減少無效勞動。如果有好的意見卻不被人接受或采納，那么就得想法說服對方。而說服力產生的最大要素，就是要因人而異去使用說服方法。簡單地說，就是因人而選擇適宜的說詞，如果不管對方是誰，都用同一種方法去說服，就很難順利達成目標。因為對某些人只要解說大意即可，而對某些人就要動之以情，曉之以理，要想說服人就必須巧妙妥善地運用各種言行才行。要能適當地因人而選擇說服的方法，自己也必須具備知識和體驗。所以為了能具備這種說服才能，身為管理者，就得體會各種經驗，以增加自己的見識。

5.注重非語言提示

人們不僅通過他們說什么和怎么說進行溝通，而且還通過姿勢、手勢、面部表情、觸摸等進行溝通。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。如果我們能夠把握非語言信息并有意識地加以運用，則會在很大程度上跨越語言溝通本身的一些因有障礙，提高效能效率。

在面對面的溝通中，管理者要給予對方合適的表情、動作和態度等非語言提示，并使之與所要表達的信息內容相配合。如目光接觸，“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。輕松的談話應面帶微笑，嚴肅的話題應該莊重認真，否則語言信息與非語言信息不一致，就會影響溝通的效果。如一位上司告訴你他直想知道你的困難，而當你要告訴他時，他卻在瀏覽自己的信件，你的有理想如何呢？在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。非語言信息是揭示交流雙方內心的世界的窗口，一個成功的溝通者必須懂得辨別非語言信息的意義，充分利用它來提高溝通效率。這就要求管理者在溝通時要時刻注意面對面交談的細節問題，不能以為這是“雕蟲小技”而加以忽視。實際上，有許多人溝通失敗就是因為非語言信息沒有把握好引起的。

參考文獻：

［1］吳照云　管理學［M］　中國社會科學出版社　2011.2

作者簡介：

篇2

關鍵詞 溝通 作用 技巧

溝通，在人力資源管理中，簡而言之，就是人與人之間的信息傳遞，其中信息包括客觀現象和主觀感情，傳遞方式一般有口頭語言、書面語言、圖形符號等。在組織競爭日趨激烈、社會發展越來越注重以人文本的今天，組織的發展也越來越注重人的因素，人際溝通日益被組織管理者所重視。

一、溝通的作用

其一，使組織成員了解組織所處環境，理解組織戰略目標，充分認識組織現有條件。對于新員工來講，要了解組織的物質條件、環境因素、人員情況、組織發展的未來，以及自己的職務任務與其他工作的關系、如何匯報工作、與其他人聯系交流等。對于原有員工來講，主要是理解組織的發展變化以及針對變化做出自己的調整，如戰略目標、責任任務、領導及人員變動等。

其二，為組織決策提供信息，使組織決策更加合理有效。任何組織機構的決策過程都是把信息轉化為行動的過程。組織的信息由基層向上傳輸，各部門的主管人員把收到的信息進行總結、消化，再向更高一層傳送直至最高主管部門，由最高主管部門對收到的信息進行總結歸納，并用來進行決策。因而準確可靠迅速地收集、處理、傳遞信息是決策的基礎。

其三，有利于形成合力，致力于組織目標的實現。經過信息上下之間的相互交流，使得領導層與員工之間對組織目標的制定、變革達成一致，進而形成雙方合力，共同努力實現組織目標。

二、溝通的技巧

溝通的技巧包含如下三方面的管理：

（一）時效性管理

“時”是指溝通的及時性，在溝通過程中，不管是主管人員向下溝通，還是員工向上級溝通，或是橫向溝通，都應注重溝通的及時性。這樣可以使組織制定的政策、組織目標、人員配備等情況盡快得到相關人員的理解和支持，同時及時掌握下屬思想、情感和態度，從而提高管理水平?！靶А笔侵笢贤ǖ挠行裕瑴贤ǖ哪康氖且獙l送者的信息能夠被接收者理解，這樣才是準確的信息，有價值的信息，但實現起來并不是一件很輕松的事情。信息發送者的責任就是將信息加以綜合，無論是筆錄還是口述，都要求用容易理解的方式表達。因此，要求發送者有較高的語言文字表達能力，并熟悉對方所用的語言，這樣才能提高溝通的效率。

（二）角色管理。

上級和下級之間，因為具有特殊的組織角色關系，在溝通方面容易出現種種問題。上級方面，由于上級接觸的范圍廣，知道的事情多，所以，在與下級接觸的時候，容易變成單項的溝通。或者有的領導認為，上級是“講”的角色，而下級是“聽”的角色，越是權威型領導越容易發生上述情況，從而影響溝通的效用。

下級方面，因自己的發展前途很大程度上握于上級之手，使得在上下級溝通時懷著一種特別的心理狀態。在向上溝通時，不愿意因為溝通而發生對自己不利的影響，盡可能掩蓋對自己不利的事實，或者加以有力地解說，對與自己沒有利害關系的事情，也可能投其所好，只挑選上級喜歡知道的事情做出報告。在向下溝通時，會擅自揣摩可能的含義，往往“捕風捉影”，自以為是，或者造成“庸人自擾”、“自我良好”等感覺。

在上級下級相互溝通中，存在諸多問題。因此，注意作為聽者的藝術，就非常重要。從心理學的研究經驗看，“聽”應該注意以下方面：

（1）即使認為對方所講的無關緊要或者錯誤，也要從容耐心地傾聽。雖然不必表示贊同，但也要以適當舉止表示在注意和傾聽。

（2）不僅要聽對方所說的事實，更要留意他所表現情緒。

（3）盡可能安排充裕的時間，不要因為其他事情而打斷。

（4）避免直接的質疑或反駁，讓對方暢所欲言。

（5）遇到確實想多知道一點的事情，不妨重復對方的要點，鼓勵做出進一步的解釋或澄清。

（6）注意對方盡量避而不談的方面，這些可能正是問題所在。

（7）如果對方確實想知道你的觀點，不妨誠實以告。

（8）不要自己在情緒上過于激動，此時要盡量了解對方，不管贊成也好，反對也好，稍后再加評論。

（三）信息管理

信息收集是信息溝通的前提，沒有信息就無法決策。在信息收集時，要注意及時和有用，要開辟盡可能多的渠道，力求所收集的信息完整齊備，同時在疏通這些渠道時，又要樹立全面觀念、政策觀念、時效觀念和求實觀念。

信息加工是信息管理的第二個環節，只有加工處理過的信息，才能進行傳遞。在信息加工處理時必須遵循準確、及時、系統和對實際工作具有指導意義的要求，同時要依據其來源、時效的不同方式，歸口處理，以提高工作效率。

信息的傳遞是信息管理的第三個環節，信息的生命在于傳遞，所以，有效的溝通依賴于較好的信息傳遞工作。信息傳遞的一般要求是“多、快、好、省”，同時注意區分不同的對象，選擇信息傳遞的目標，提高信息傳遞的針對性，并防止信息過分保密和隨意擴散的傾向，使信息傳遞取得良好效果。

三、應注意的問題

篇3

【關鍵詞】班主任職責;班主任管理問題;溝通技巧的運用;家長

初中階段對孩子的成長非常關鍵。孩子在這一階段，無論是生理還是心理都逐漸成熟。因此，老師的教育方法要特別注意。在教育中，要善于與孩子們溝通交流，建立雙向溝通機制，真正了解孩子們的想法。

一、班主任的主要職責

（1）班主任管理工作的主要內容。班主任老師的工作主要是因材施教，根據每個同學自身的特點，尋求不同的方法教導學生，努力使每一個學生都德智體美全面發展。老師不僅要灌輸孩子書本知識，也要幫住他們建立正確的世界觀、人生觀、價值觀。初中生正處青春期，是心智成熟的關鍵時期，老師要給孩子們正確的引導。

（2）班主任老師工作的工作特點。班主任老師工作具有以下特點：一是初中學生處于叛逆期，常常對老師的教育產生抵觸情緒，這對老師的教育管理工作帶來一定的困難，因此，老師要從學生自身出發，積極引導學生。二是因材施教，因為每一個學生的興趣、性格、天賦不同，老師要結合每個同學的實際情況，對不同的學生采取不同的教育方式。

二、現階段初中班主任在管理學生中遇到的問題

（1）老師和學生之間缺少溝通。學生對老師往往會有畏懼心理，一些老師在教育孩子時，總是以老師的架子自居。所以致使學生與老師之間存在距離感，學生不能敞開心扉與老師進行溝通。溝通的缺少使得老師不能真正了解同學的想法，老師的一些做法與同學的觀點背道而馳。

（2）班主任在教學管理中片面注重成績?，F階段的班主任老師在教學管理中，一味地注重孩子們的成績，忽視了孩子們心理健康，忽視孩子的全面發展。我國教育注重素質教育，即人的全面發展。老師為了教學目標，過分在意學生的成績，一些老師甚至占用學生的音樂課、體育課來“開小灶”，學生只知道機械地完成老師布置的作業，成了“沒有思想的機器”，失去了教育的意義。

（3）管理中忽視了學生的自尊心。老師在管理過程中忽視了學生的主體地位。在管理學生中大多采用強制管理的方法，迫使學生聽從自己的管理，而不是對學生實行逐步引導，培養學生對學習的愛好。這就使得學生的抵觸情緒高漲，往往會表面服從實際心理上不服氣。怨氣積累，學生就會對老師產生怨懟情緒，甚至開始厭學。初中階段的孩子開始有強烈的自尊心，老師經常在他們犯錯誤時就嚴加批評，這嚴重傷害了學生的自尊心。

三、管理過程中溝通技巧的運用

為了避免教學管理中存在的一系列的問題，老師就要正確的與學生進行溝通，傾聽來自他們內心的聲音，然后依據孩子們的內心需求選擇正確的教育管理方法。

（1）建立雙向溝通機制。在班級管理過程中拋棄老師的主導地位，讓學生參與到班級的管理建設過程中。老師可以提出自己的建議和想法，但是不能強制同學們執行。同學可以對老師的教學、管理方法提出自己的建議。班級內部定期組織一次班會活動，老師和學生對于之前的教育進行總結，然后各自提出自己的意見想法，互相進行探討。

（2）溝通中尊重學生、善于傾聽。老師在與學生的溝通中要重視學生的自尊心。在與學生溝通時，要避免嚴厲、攻擊性的詞語，把學生當作自己的朋友，把自己融入到他們之中，讓孩子們喜歡與你溝通。在交流溝通中不是一味的發表自己的意見，而是注意傾聽學生的想法。把他們的正確的想法運用到日后的教學管理中。

（3）老師與家長進行合理溝通。老師和家長在孩子的教育中都是極為重要的存在，家庭教育和學校教育同樣重要。在家庭教育中，家長發揮了關鍵作用，所以老師要定期就學生在校表現情況與家長進行溝通交流?？梢猿浞至私鈱W生在校在家的表現情況以及家長對孩子的教育方式。對一些采取不恰當方式教育孩子的家長，老師要進行勸解并給出正確的方法。

（4）老師與老師之間進行溝通?，F今，初中班主任一般也是任課老師，對自己所教課程的情況更為了解。班主任要與其他的任課老師進行溝通，了解其他課程中學生的掌握程度和表現狀況，而且還能彌補缺漏，了解一些因為自身的局限性發現不了的問題。因而，班主任要認真與其他老師進行交流溝通，虛心聽取老師們的建議。

四、總結

初中班主任在管理工作中，要做好與學生、家長以及其他任課老師的溝通交流工作，聽取學生內心的想法，依據每個學生不同的特點，采取不同的教育方式，積極地鼓勵學生，尊重學生的自尊心，充分發揮溝通在教育管理中的作用，引導學生建立正確的人生觀、世界觀、價值觀。

參考文獻：

[1]徐鴻飛.初中班主任管理工作中溝通技巧的合理應用探討[J].新校園（中旬刊），2015，（9）：165

篇4

1.教師要科學、合理地明確學生的主體地位。學生都是有思想、有情感、活生生的個體，他們在人格上需要受到教師的尊重，在情感上更需要得到教師的理解，在人際交往上更希望在班級或學校中獲得充分的歸屬感，因此教師要通過積極的師生溝通，建立有益于學生發展的主人翁責任感和自我價值感。師生交往過程中，教師要避免對學生的人際知覺偏見，關注他們的思維和情感發展的特點。教師通過積極的師生溝通，更全面、更客觀地認識學生的特點，充分地了解學生的心理需求，化解學生的心理問題，用良好的師生關系促進學生更好發展。教師要善意、理性、飽含情感地看待學生，用全面、前瞻、發展的眼光看待學生。在與他們的溝通中，注重有效溝通：一要真誠地聽，就是聽取學生的想法、建議和意見；二要細心地看，就是多觀察、多注意學生的行為表現；三要坦誠地說，就是向學生傳達自己的管理和工作理念、具體想法與工作計劃。2.教師在師生溝通中存在的突出問題。一方面，教師作為師生溝通和交流中信息接收方，存在一些常見而又不自覺的問題。這些問題包括但不限于在師生溝通過程中，教師急于下結論或斷言，以體現或維護自己的地位或身份；在學生說話時，表現出不耐煩的態度或表情，輕視甚至直接回絕學生所提出的問題或訴求；不顧忌學生的表達完整與否，隨意轉移話題或打斷學生。另一方面，教師作為師生溝通和交流中信息發出方，往往沒有意識到消極的語言表達方式給學生帶來的消極后果。教師可能的輕視、貶低等消極語境：“我看你是沒有指望了?！保▽W生表達失望）“你怎么又犯錯了？”（表達了對學生的指責）“你是這樣想問題嗎？”（表達了對學生的諷刺）

二、教師需要掌握并有效運用必要的溝通技巧

1.注重掌握并引導學生談話的技巧。教師要充滿善意、飽含感情地與學生相處、交流，這需要教師對學生形成積極的認識或信念。教師在認識到這些基礎上，還需要積極學習并注重運用一些有效的交流方法技術（見下表）。2.教師要注重與學生溝通的有效性（1）多渠道多方式地進行師生間的溝通與聯系。教師可以通過小型會議和大型會議，班級和學生會、團組織的干部等溝通與交流渠道，利用電子郵件、學習視頻、問題討論等作為有效的交流工具。教師沒有必要把與學生的交流，完全建立在現代通信手段上，真誠、坦率的交流和明確的信息，才是最有效的。（2）需要加強師生溝通中的雙向性。活躍的雙向交流氛圍有助于師生間真正的交流與溝通。要摒棄將由上而下的、單向的師生信息交流模式，改變為靈活的雙向交流溝通。如果教師與學生建立良好的關系并得到他們對學生工作熱誠的支持、配合，教師一定要從辦公桌后面走出來、從辦公室走出來，拿出真誠的愿望與學生交流。（3）首先做到教師在溝通、交流中及時反饋。在師生交流與溝通中，未能從教師及時得到反饋，學生往往會向壞處設想。設想：主刀醫生在手術進行了一半，發現工作的某些方面助手做得不符合操作規程，假定躺在手術臺上的是你，你是愿意主刀醫生待幾個月后為這位助手作年終鑒定時再提出來、還是希望發現這一情況后立即提出并要求及時糾正呢？所以，教師需要及時反饋相關信息，尤其是批評性的、需要學生盡快改善或努力做好的事，教師及時反饋自己的看法或意見，才有助于實現師生交流溝通的目的，這也是教師對學生愛與責任的體現。

三、結束語

教師要意識到良好師生關系是師生有效溝通的前提，首先要關注學生的社會及心理方面的需求。教師對學生的教育過程中通過積極的師生心理溝通，充滿善意、飽含感情地與他們相處、交流，建立起師生良好的信任關系，從而提升對學生的教育和管理工作的效果。

作者:聶冰青 單位:四川師范大學商學院

參考文獻：

[1]張昕琳.論構建和諧師生關系的重要性[J].科學導報，2015

[2]王燕，王娟.非正式組織研究綜述[J].燕山大學學報（哲學社會科學版），2013

[3]趙德志.非正式組織：特征、作用與管理——基于中國文化情境的視角[J].遼寧大學學報（哲學社會科學版），2012

篇5

分析眾多企業實施績效管理失敗的原因，主要表現在四個方面：企業的遠景目標不具備可行動性；目標和激勵體系與戰略脫節；實施中資源配置與戰略脫節；績效評估的反饋僅僅是戰術性的，而不是戰略性的。由此可見，戰略對于績效管理有著不可低估的作用。戰略是企業為了實現既定的經營目標而制定的，在較長時間內奉行的經營路線。企業只有根據企業戰略，調整績效管理的推進方向和路線，才不至于迷失方向。可以說，戰略是企業推行績效管理的導航圖，戰略要落實到具體的管理工作中去才能發揮其指導作用，而績效管理只有依靠戰略的指導作用才能朝著正確的方向前進。但是，企業戰略與傳統績效管理之間存在一個難以跨越的鴻溝，平衡計分卡的出現恰恰填補了它們之間的鴻溝。

一、平衡計分卡發展歷程

平衡計分卡最先是作為績效管理工具被提出的。1990年美國復興全球戰略研究所的CEO戴衛?諾頓和哈佛商學院的教授羅伯特?卡普蘭共同主持了一項研究項目――“企業未來績效平衡方法”。項目小組收集了很多績效管理方案，其中之一就是Analog Devices公司使用的一種衡量工具――“企業計分卡”。該計分卡除包括財務指標外，還包括交貨時間、產品質量、生產周期和新產品開發周期等有關績效衡量指標。之后小組反復探討，不斷擴展它的內容，并將它命名為平衡計分卡（簡稱BSC）。而后，卡普蘭與諾頓于1992年在《哈佛商學評論》上發表了論文《平衡計分卡：績效驅動指標》，第一次提出了平衡計分卡的概念。在實踐的基礎上，很快他們發表了第二篇論文《平衡計分卡實踐》。這篇論文闡述了一個重點：企業應該根據企業戰略來選擇績效考核指標。于是平衡計分卡得到了進一步提升，它不僅注重于現有流程的績效改進，還包括流程的改進和新流程的設定，這些流程對企業的戰略至關重要。隨著工作的深入，1996年他們發表了第三篇論文《平衡計分卡在戰略管理體系上的應用》。這篇論文講述了高層管理者是如何運用平衡計分卡作為重要的管理流程框架來對企業戰略進行有效的管理。這樣，平衡計分卡從真正意義上轉變為戰略管理工具。與此同時，卡普蘭和諾頓合作的第一本書《平衡計分卡：戰略管理工具》問世了。此書的內容涉及兩個方面：一是通過四個角度來分解企業戰略；二是通過目標、行動計劃、預算、反饋、學習和實施來貫徹企業戰略。

平衡計分卡從最初的績效衡量工具轉變成戰略實施工具的這段發展歷程使其具備鏈接企業戰略和績效管理的先天條件。那么，平衡計分卡為什么能溝通企業戰略和績效管理呢？

二、平衡計分卡結構體系

（一）平衡計分卡的五個基本要素。角度――是觀察組織和分析戰略的視點或鏡頭，每個角度都包含戰略目標、績效指標、目標值、行動方案和任務幾個部分。目標――是由企業戰略分流出來的關鍵戰略目標。每一個戰略目標都包括一個或多個績效指標。績效指標――是衡量企業戰略目標實現結果的定量尺度。目標值――是對期望達到的績效目標的具體定量要求。行動方案――由一系列相關的任務或行動組成，它是為實現目標和目標值而設計的行動項目計劃。平衡計分卡方法最大的益處之一，就是把目標、指標、目標值和行動方案聯系起來，使企業戰略落實到具體行動中。

（二）平衡計分卡的設計思想。平衡計分卡作為一種先進而有效的管理理念，能夠幫助企業將抽象的戰略轉化成清晰的邏輯關系促進組織戰略的有效執行。它通過對財務、客戶、內部流程以及企業學習與成長的一些量化指標來對企業績效實行全面考核，把戰略變成可實現、可計量的指標，并對指標進行排序，對重要指標賦予較高權重，保證企業整體和局部的行動與戰略目標和年度考核目標一致。平衡計分卡四個方面的指標有著內在聯系，其核心思想就是通過財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面指標之間互相驅動的因果關系展現組織的戰略軌跡，實現績效考核到績效改進的循環以及戰略實施到戰略修正的循環目的。

（三）績效衡量指標的選擇――關鍵績效指標（KPI）。如何將企業戰略轉化成一系列目標和衡量指標，是設計平衡計分卡的難點所在。選擇和設計恰當有效的衡量指標相當重要，大多數企業會選擇關鍵績效指標。

關鍵績效指標（簡稱KPI），是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。關鍵績效指標是體現對組織戰略目標有增值作用的績效指標。也就是說，關鍵績效指標是連接個體績效與組織戰略目標的一個橋梁。由此，在選擇績效管理中的關鍵績效指標作為衡量戰略目標達成情況的指標過程中實現了企業戰略與績效管理的鏈接。

關鍵績效指標有一個重要原則，即SMART原則，可借鑒為平衡計分卡績效衡量指標的選擇標準。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：S代表具體――指標必須盡可能具體，范圍要盡可能縮小，不能籠統；M代表可度量――指標是數量化或行為化的，驗證這些指標的數據或者信息可獲得；A代表可實現――在付出努力的情況下可以實現；R代表現實性――指標是實實在在的，可以證明和觀察；T代表有時限――注重完成績效指標的特定限期。

需要說明的是，并非所有關鍵績效指標都應該歸入平衡計分卡。因為可能某些關鍵績效指標與戰略目標聯系松散甚至不一定符合企業戰略目標。管理層不能因為某一指標已普遍采用就理所當然地將它放入平衡計分卡中。平衡計分卡關注的是那些能夠幫助企業實現戰略的績效指標。

（四）平衡計分卡四個角度的內容。用其創始人的話來說，“平衡計分卡是一種績效管理的工具，它將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考核指標，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考核，從而為企業戰略目標的完成建立起可靠的執行基礎”。BSC從四個不同角度即財務、客戶、內部流程、學習與成長來衡量企業的業績，從而幫助企業解決兩個關鍵問題：即有效的企業績效評價和戰略的實施。

1、財務角度。財務角度是其他三個衡量角度的出發點和最終結果，更是戰略的歸宿。企業經營的直接目的就是為股東創造價值，企業只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足于發展的資本。財務績效指標的目的是解決“股東是怎樣看待我們”的問題。這個角度的指標告訴企業管理者，他們的努力是否對企業的經濟利益產生了積極作用，企業戰略及其實施是否促進了利潤的增加，為股東帶來了市場價值。

2、客戶角度。企業僅以財務指標會顯示出它的局限性，所以平衡計分卡以客戶指標作為平衡點。因為是客戶造就了企業，企業只有滿足客戶的價值期望，取悅于客戶，客戶才會購買其產品和服務，企業才有了進一步發展的機會?？蛻艨冃е笜说哪康氖墙鉀Q“誰是我們的目標顧客，我們服務的價值定位是什么”的問題。這個維度的指標告訴企業管理者，他們有沒有給客戶提供滿意的產品和服務，他們的努力是否得到了客戶的認可。

3、內部流程角度。內部流程是BSC的重點。一份好的戰略計劃應該是一份行動計劃，而行動計劃的執行有賴于企業內部流程。內部流程指標的目的是解決“我們的優勢是什么？”這個角度的指標告訴企業管理者為了滿足股東和客戶的期望，應該專精于哪個業務？從股東和客戶的角度看企業提品和服務的能力，或者說企業擅長什么？它幫助企業管理者辨認或創造出能夠持續的增加顧客和股東價值的關鍵流程。這是平衡計分法突破傳統績效評價顯著特征之一。傳統績效評價雖然加入了生產提前期、產品質量回報率等評價，但是往往停留在單一部門績效上，僅靠改造這些指標，只能有助于組織生存，而不能形成組織獨特的競爭優勢。

4、學習與成長角度。企業內部流程的卓越性依賴于企業員工的能力、信息系統和企業的程序等方面的資源，這是實施戰略目標的基礎，也是平衡計分卡的基點。企業要想不斷壯大自己，為客戶創造更多價值，提高經營效率，唯有不斷學習與創新。而學習與成長角度考察的正是企業實現長期戰略目標而具備的能力。它為其他三方面的績效突破提供手段。

學習與成長指標的目的是解決“我們如何提高自己的能力？”這個角度的指標告訴企業管理者應該如何改進我們的能力，以持續提升核心競爭力并能創造價值？企業未來競爭力的保障程度怎樣？

（五）平衡計分卡方法的六個組成部分。分析企業的商業狀況；明確企業戰略；制定企業四個關鍵角度的戰略目標和績效衡量指標；把戰略傳達給整個組織，并逐層落實到各下級單位，直到個人；把平衡計分卡與績效管理、能力發展與浮動薪酬連接起來；定期匯報、分析取得的成果，并做戰略調整。這六部分形成了平衡計分卡溝通戰略與績效管理的基礎架構。(圖1)

三、平衡計分卡應用

在管理日益復雜的今天，財務、質量、顧客、核心能力、流程、人力資源各個方面都很重要。這時，僅依靠財務指標已不能夠全面衡量企業績效。而平衡計分卡提供了一種全面的業績評價標準來代替具體的、短期的財務衡量尺度。平衡計分卡消除了傳統財務指標一統天下的局限性，實現了考核體系與控制體系的協調統一，提高了企業發展的整體協調性，對業績的衡量更具指導性和客觀性。

篇6

關鍵詞 溝通 人力資源管理 意義 探討

事業單位人力資源管理中的精髓就是管理者與被管理者之間的有效溝通，在事業單位人力資源管理中，溝通是相當關鍵的一個環節。高效的溝通可以使其保持活力，提升管理效率與組織效率。有效的溝通不僅需要科學理論為指導，還需要管理者在實際中認識到溝通的重要性，并且掌握一定的溝通技巧。

一、溝通在人力資源管理中的重要意義

首先，傳遞信息，提高效率。在人力資源管理中，管理者必備的能力之一就是溝通，不管是在重大決策中還是日常管理中，有效的溝通都能夠為搜集意見與傳遞信息提供有效條件。特別是隨著人力資源管理越來越人性化，溝通就是事業單位管理者的橋梁，上下級之間進行溝通和交流，傳遞信息，避免出現信息偏離或失真的現象，讓員工全面認識到自己的個人能力，進而提高管理效率。

其次，解決沖突，協調關系。有效的事業單位溝通能夠體現出對員工的關注程度，讓員工感到管理參與感，解決一些內部之間的矛盾。所以在人力資源管理中，管理者在與員工進行溝通時，需要了解其發展需求與心理動態，從而加強對內部矛盾的管理與解決，消除員工的負面情緒，構建良好的溝通氛圍。

再次，人格尊重，有效激勵。有效的溝通在事業單位人力資源管理中，不僅是純粹的信息傳遞，還附帶有情感與思想的交流，不僅可以使內部更加和諧，還能夠對員工產生有效的激勵作用。所以，在人力資源管理中，管理者需要通過有效溝通將自己對員工的鼓勵與期望及時傳達，滿足員工的交際需求。通過加強內部溝通渠道與機制的建設，要保持溝通渠道有效運行，員工能夠暢所欲言，管理者廣泛聽取基層員工的建議，打破上下級之間的隔閡，拉近距離，不僅是對其人格的尊重，還能夠有效鼓勵員工。

二、溝通在人力資源管理中的具體技巧

（一）構建暢通無阻的管理溝通渠道

在人力資源管理中，溝通的作用十分重要且關鍵，而管理者也需要重視溝通，認識到溝通在人力管理資源中的價值，需要構建一個暢通無阻的溝通渠道，為事業單位內部的管理提供有利條件。因此，管理者需要全面重視溝通機制與溝通制度的建設與完善，將人力資源招聘溝通、離職溝通、崗位培訓溝通、工作溝通、考核溝通等全部以制度的形式存在，并入事業單位溝通機制中。同時要求各個部門在人力資源管理中，積極運用工作調查、組織活動與座談會等形式，重點介紹管理理念、工作要求、崗位工作形式、事業單位文化與發展理念等，讓員工對其管理情感有所認識與了解，從而實現以發展計劃吸引人、以管理理念凝聚人的人力資源管理目標，提高管理效率，保證能夠高效運行，所以溝通渠道與制度十分重要。

（二）提高事業單位管理者溝通技巧

在人力資源管理中，事業單位管理者需要掌握一定的溝通技巧，特別是需要充分發揮領導在溝通中的作用。有效的溝通是管理者獲得支持與理解的主要手段，不過溝通效果很大程度上取決于領導的溝通技巧與才能。通常情況下，人力資源管理者需要掌握以下溝通技巧：第一，高超的講話技巧，講話聲調要平穩，聲音要清晰，談到具體問題時要有理有據，對待員工要講真話、說實話，在員工面前要講究誠信，不能講空話。第二，溝通態度要誠懇，善于觀察員工的心理狀態，知道其想法，在表達自己觀點時態度需要平和與友好，讓對方容易接受。第三，思考問題的角度，善于換位思考，為員工著想，只要不是原則性問題，都可以愉快的解決，要讓員工感到被尊重的感覺。而領導作為事業單位人員管理溝通中的主要執行者與參與者，需要充分發揮其作用，通過有效溝通，環節內部的矛盾，鼓勵員工積極參與事業單位的工作。

（三）優化事業單位溝通的管理環境

溝通方式比較單一，是事業單位人力資源管理在溝通中比較常見的一個問題，提高人力資源管理中的溝通技巧，管理者需要優化溝通管理環境、改革溝通方式、拓寬溝通渠道。在目前形勢下，在事業單位人力資源管理中，常見的溝通形式包括面談、電話、郵件和開會等，而這些溝通方式各自有自己的優缺點。如果想加快內部雙向信息的溝通與交流，在人力資源管理中，就需要根據具體情況隨時調整溝通方式，從而進行有效溝通。例如，事業單位可以合理使用內部雜志、宣傳欄、員工手冊、期刊、展覽臺和網絡等，進行多方面、全方位的溝通與交流。另外，管理者也可以根據人力資源管理的實際情況，運用多元化的溝通渠道進行管理。例如，管理者可以在周例會或者是月例會上宣傳管理方針、傳達工作計劃等，通過討論會、交流會的形式，討論相關的事情，從而構建一個良好的事業單位人力資源管理環境。

三、總結

溝通在事業單位人力資源管理中作用十分重要與明顯，能夠增強事業單位員工之間的凝聚力，有利于內部的團結，提升核心競爭力，保證能夠正常運行與發展，營造良好的工作氛圍，從而提高事業單位的工作效率。

（作者單位為河北省區域地質礦產調查研究所）

參考文獻

[1] 宋楠.事業單位人力資源管理體制創新研究[J].工業技術與職業教育，2015（01） ： 77-79.

篇7

關鍵詞：初中；班主任；溝通技巧；家長；學生

中圖分類號：G451.6 文獻標志碼：A 文章編號：1008-3561（2016）23-0009-01

對于班主任而言，每個學生都只是孩子，也可以說是自己的第二個孩子。在家庭中，父母與子女通過溝通增進感情，在學校教育工作中，班主任與學生之間的情感維系也同樣需要進行有效的溝通與交流。

一、班主任工作中溝通的重要性

（1）與學生溝通。班主任通過與學生開展友好的溝通，有利于對學生個性特點、生活環境、學習能力等的全面了解，從而在學生遇到問題時，能及時快速地進行處理。與此同時，有技巧的溝通工作還有利于班主任發掘學生的閃光點，發現其缺點，通過因材施教，改正其劣勢，發掘其優勢，并合理開發促進其發展。對于班級建設而言，班主任與學生之間的頻繁交流、有技巧性的溝通，可以形成良好的班級氛圍以及師生互動。例如，某學生總是遲到，在這一班級管理常見問題中，如果班主任不能與學生進行溝通了解，只是一味地訓斥與處罰，師生情感可能會出現裂痕，也影響到班級和諧。在這種情況下，班主任與學生進行良好溝通，對其遲到原因進行了解與解決，將有效避免這些問題的出現。

（2）與家長溝通。要實現學生全面發展，學校教育與家庭教育密不可分。作為班主任，要主動積極地與家長進行有效溝通，開展交流與總結工作，尋找相互理解、協調配合的途徑，如此可以有效地避免家長與學校之間的矛盾。通過良好的合作關系，能促使學生更好更快發展。例如，在班級管理工作中，某一學生出現道德方面的缺失，作為班主任，要與家長及時溝通，提醒家長注意，并與家長一起關注產生這一問題的因素，配合解決。在促進學生發展過程中，類似這種家校配合的方式，都離不開技巧性的溝通。

（3）與同事溝通。班主任與同事的溝通工作主要是針對學生學習與生活狀況的了解。如各學科學習情況，在其他課程上的學習表現等。班主任要經常主動、積極地與同事進行溝通交流，全面了解學生的學習情況，交換意見與經驗，從而促進班級管理工作的有效開展。

二、班主任溝通技巧研究

（1）針對學生的溝通技巧。首先，在與學生的溝通中要注意平等性原則與激勵性原則的運用。班主任雖然是班級的管理者，但在與學生的溝通過程中，不應表現出高高在上的態度，給予學生壓力，而應基于平等性原則，保持與學生同等地位，從而更客觀地了解學生想法。與此同時，對待學生的態度，要以激勵性原則為主。對學生過錯的一味譴責可能會使矛盾激化，使學生產生逆反心理。作為班主任，要幫助學生對過錯進行分析，使其意識到問題的所在，并通過鼓勵與發掘其閃光點，幫助其持續改進。其次，了解學生思想狀態，尊重學生。學生自尊心強、個性敏感，班主任在與學生的溝通過程中，要在尊重學生的前提下，才能真正走進學生的思想世界，聽到學生的內心訴求。在開展批評教育時，也要在尊重學生的基礎上，才能達到預期的效果。例如，在班級內有學生考試作弊，如果班主任當時就嚴肅地進行點名批評，會使學生自尊心受到傷害，更甚者會導致學生破罐子破摔。在這種情況下，班主任應在私下對學生進行批評，并通過一系列措施避免這一問題的再次出現。再次，注意溝通的語言與方式。溝通的語言與方式可以根據班級管理中的實際情況進行。在學生發生矛盾時，要采取溫和勸慰式的溝通方式，要關注良好班級氛圍的創設。通過組織活動，引導學生主動交流與溝通，提出自己的建議與看法，各抒己見，從而提高溝通效果。

（2）針對家長的溝通技巧。首先，關注學生家庭情況。關注學生家庭情況是班主任溝通工作的前提。針對一些單親家庭、家庭環境不好、父母工作不穩定等情況進行了解，才能更好地了解學生思想動態，開展與家長的溝通工作，尋找到學生問題的解決方案。其次，尊重家長。作為班主任，要學會換位思考，即自己如果是某位同學的父母，在一味批評的情況下，自尊心是否會受到傷害，影響溝通效果。因此，在與家長溝通過程中，班主任要站在家長的角度分析學生的問題，尊重家長真實的感受，征求家長意見，從而更科學地開展學生管理工作。再次，態度要真誠。在與家長溝通過程中，要保持足夠的耐心，這樣才能達到預期的溝通效果。

（3）針對同事的溝通技巧。在與同事的溝通中，班主任要積極主動詢問同事的意見，傾聽其他教師的建議。即使持有不贊同的思想，也要持尊重的態度。與此同時，主動與同事分享班級事務，創造愉快工作環境，通過良好的同事關系，提高班級管理工作的有效性。

三、結束語

初中階段學生，經過小學階段學習，雖然掌握了一定的基礎知識，但在心智上尚處于發展階段，對社會認知較少，對于學習與生活中的許多問題都不能進行正確的辨識與理解，容易受到外界負面因素影響，產生錯誤的認知與心理。同時，初中階段學生也存在一定的叛逆心理，自我控制能力較弱，針對學生這一現狀，班主任工作就顯得任重道遠。因此，良好的溝通技巧，對于班主任德育工作的開展具有非常重要的意義。

參考文獻：

[1]苗承雄.新形勢下初中班主任工作的溝通技巧分析[J].西部素質教育，2015（11）.

篇8

把電力企業的總體戰略目標，通過層層分解和提煉，形成各部門目標，然后根據崗位的工作性質劃分成員工的績效目標。企業員工在一系列系統的管理方式下，高效地達成自己的績效目標，從而推進部門目標的完場，最終實現電力企業的總體戰略目標。其中績效管理就是一種主要的管理方式，員工與上司進行績效溝通，共同制定績效目標、輔導績效目標的實現?？梢姡冃贤ㄗ允甲越K貫穿于績效管理的整個過程，是績效管理的關鍵。

從電力企業的角度出發，只有通過有效的績效溝通，才能確保員工績效管理目標與企業總體目標的出發點相一致，績效溝通也是讓員工清晰企業的戰略目標，并做好做強本職工作的基礎。不是所有的績效溝通都能取得較好的成果，溝通的質量與績效管理的結果是呈正比例關系的，也就是說，有效的績效溝通必將有利于企業戰略目標的達成。

從企業員工的角度出發，只有通過有效的績效溝通，才能確保員工清晰了認識自己的績效目標，才能指導員工要作出過怎樣的努力獲得更高的績效，才能為建立公平、公正的績效考核結果作依據。

二、電力企業該如何有效地改善績效溝通的關鍵性作用

對績效溝通管理不重視、績效溝通渠道不暢通、績效溝通的方法不科學和企業內部缺乏溝通文化等問題已經嚴重阻礙了電力企業開展績效溝通管理。因此，電力企業要從組織氛圍、員工意識、制度體系、溝通方法等范疇全面提高績效溝通的關鍵性作用。

1.鼓勵溝通，創建和諧的溝通文化。溝通文化的形成并不是一朝一夕就可以實現的，電力企業營造良好的溝通氛圍，不僅要樹立平等開放的精神理念，還要建立方便快捷的物質載體，當然也需要平等合理的制度機制作為保障。精神理念方面是指，表彰先進人才、光榮事跡和創新發明等正能量，促進電力企業溝通文化的形成;建立企業網站、企業內刊、宣傳資料等，為溝通氛圍的形成提供物質載體;溝通制度、交流體制的建立和完善，將為電力企業規范和引導員工的溝通行為提供制度保障。

2.建立機制，形成暢順的溝通體系。除了形成良好的溝通文化外，電力企業順利開展績效溝通環節，還必須有順暢的溝通體系作為基礎。讓員工有話可說，有苦可訴是一個良好溝通體系的體現，同時有效的溝通制度能使員工與上司之間的溝通更加規范化。因此，電力企業建立順暢有效的溝通體系，可以通過以下方式開展：第一，規范企業績效溝通的標準，明確的績效溝通標準能進一步規范績效溝通的行為;第二，規范企業績效溝通的考核制度，把績效溝通列入管理者業績績效的范疇，形成績效溝通與管理者績效直接掛鉤的狀況，才能引起管理者的高度重視;第三，規范企業績效溝通的反饋制度，績效溝通的質量可以直接從績效溝通的反饋中體現，同時通過有效的反饋一定程度上能確保績效溝通的公平性。

3.開展培訓，提升管理者的溝通技能。員工的直線上司是績效溝通的主導者，其溝通能力的高低直接影響績效溝通的質量?？冃贤ú皇呛唵蔚娜粘贤ǎ嗟氖切枰獪贤记?，一個具備溝通技巧的管理者，其績效溝通大多數都能順利進行且效率較高。所以，電力企業要加強直線經理溝通技能的培訓，定期開展溝通培訓課程，培訓的內容應該包括基本技能訓練和溝通技能的訓練，從績效溝通主導者者方面提高電力企業績效溝通的有效性。

4.注意技巧，選取合適的溝通方式?？冃贤ǜ且环N藝術和技巧相結合的活動，因此，何時何地選擇怎樣的溝通方式對績效溝通能否有效地進行起著關鍵性作用?？冃贤o時無刻都出現在績效管理中，也是耗資最大、最為關鍵、作用最大的環節?？冃贤ǖ姆绞蕉喾N多樣，直線上司在溝通方式的選擇上，應該考慮溝通的內容、溝通的對象和溝通的環境等因素，選取合適的溝通方式，鼓勵員工真實地表達自己的想法，達成一致的績效溝通目標，從而實現有效的績效溝通。

篇9

溝通是績效管理重要工具，它貫穿于績效管理過程的始終，持續有效的溝通能夠及時的發現問題，解決問題，有利于績效目標的完成、績效計劃的實時調整、績效考核的順利進行以及績效改進計劃的制定。由于工作環境的變化，人們在制定績效計劃時很難清楚地預計到所有可能遇到的困難，通過溝通管理者能將公司內相應的資源調撥給員工，同時不斷將關于績效的信息反饋給員工；在績效考核和績效評價階段，員工與主管進行溝通能幫助企業對員工考核期內的工作進行合理公正的評價，同時能幫助員工找到問題所在，不斷改進，從而完善績效管理。因此，溝通是績效管理最直接發揮作用的環節，能否做好溝通是績效管理取得成效的關鍵。

二、績效管理中存在的溝通問題

（一）溝通理念問題溝通是績效管理的關鍵，然而，在企業的實際管理當中，溝通往往成為最薄弱、最容易被忽視的環節。有的企業僅僅在績效考核結果出來時，跟員工做一個簡單的交代，算是一種形式上的反饋溝通，有的企業甚至連溝通都沒有，有的企業相對重視了溝通，但是沒有很好的落實，因此沒有取得預期的效果。在這種情況下，績效管理的失敗也就不足為奇了。雖然越來越多企業管理者知道溝通的重要性，但是真正能把溝通這個工具用在績效管理中的卻是少之又少。

（二）管理者溝通方法問題一是態度問題。對于管理者來說，有效溝通是一個難題。因為當績效考核結果不盡人意時，負面的信息反饋往往會引起員工不滿的情緒，導致溝通不能良好的進行下去。另外，管理者在溝通的過程中，容易不自覺的產生地位上的優越感，不愿意接受員工提出的反對意見，這種不平等的溝通方式，會使得績效溝通不歡而散。二是認識上的偏差。有關研究表明，績效管理中70%的錯誤是由于溝通不善造成的，但許多管理者還沒認識到溝通對于績效管理的重要作用，也沒有認識到溝通能力是管理者的主要能力，因而對溝通存在思想認識上的偏差。

（三）溝通在績效管理的各環節中存在問題績效管理系統流程包括績效計劃、績效實施、績效考核和績效反饋四個環節。在實際工作中，溝通在各環節的應用卻沒有落到實處。主要表現在以下幾方面：一是績效計劃制定過程中的溝通不當。對于績效計劃的制定，員工希望和上級共同商討，提出意見和建議，但是上級主管很少讓員工參與到其中，使得員工的實際意愿與績效目標不一致。二是績效實施過程中缺乏持續有效的溝通。三是績效面談工作被忽視?？冃Э己耸菍I績評價的溝通，在一個考核周期結束時，應當要針對考核結果與員工進行面對面的溝通。四是反饋溝通沒有落到實處。據統計，企業績效不好的原因，有50%就是缺乏績效反饋。

三、解決績效管理中溝通問題的對策

（一）形成溝通理念

1．端正溝通態度在績效管理中，管理者應該要轉變對待績效溝通的態度，認清溝通在績效管理中的重要性，主動積極與員工針對績效管理中存在的問題進行溝通，及時發現、解決問題。管理者與員工的交流應該是基于平等的基礎上，樂于接受員工的意見和建議。

2．形成溝通理念全體員工應該要消除和澄清對績效溝通的片面認識，讓溝通貫穿與績效管理的全過程。企業可以通過全員培訓、專題講座、動員大會等形式，讓全體員工對績效溝通產生正確的認識，形成績效溝通理念，從而有助于績效管理中的良性溝通。

（二）加強溝通技巧

1.加強管理者溝通技巧的培訓管理者是溝通的主要當事人，管理者的溝通技巧不僅可以影響績效溝通的效率，而且可以使員工整體績效得以提升。管理者的溝通技巧主要體現在以下方面：一是傾聽的技巧。管理者要以獲得信息為目的與員工進行交談，接受并且理解員工向自己傳遞的信息；要用身體語言表現出對對方談話內容感興趣，盡可能的集中注意力傾聽員工所說的內容，在傾聽的同時要進行歸納總結，以了解員工所要表達的真正意圖。二是交談的技巧。管理者在處理問題上應該要對事不對人客觀的具體地陳述事實和自己的真實想法；溝通過程中應保持清晰的思路，恰當的運用談話方式和語氣，力求措辭清晰，明確；管理者應針對員工存在的問題提出建設性的建議，確?；卮饐栴}的合理性，以幫助員工更好的調整自己，完成績效目標。

2.合理選擇培訓方式高素質的團隊是溝通順利進行的重要條件之一。企業可以通過集體培訓的方式，讓全體員工對績效溝通有一個大體的認識，端正員工對溝通的態度，為績效溝通打好基礎。另外，企業還可以開展關于績效管理以及溝通等理論知識的課程，提高員工的理論水平；在企業內部設立心理咨詢機構，幫助員工消除心理障礙，傳授心理健康知識，進而提高員工心理素質。

（三）將績效溝通貫穿于績效管理過程的始終

1．明確溝通目標績效計劃溝通實質上是績效目標建立過程中的溝通，這一環節主要是要明確績效目標。在績效目標的制定過程中，管理者要與員工雙向溝通，對員工的工作目標和標準達成一致意見。

2．績效實施過程中保持持續溝通持續的溝通能夠讓員工在工作過程中遇到的問題可以及時的向上級匯報，并尋求解決方法，同時管理者可以發現績效計劃存在的問題與不足，以便及時做出調整。另外，員工都希望得到上級的關注，在做出成績的時候得到上級的認可是一種鼓勵，有利于反饋真實的信息，讓上級及時掌握工作進展情況。

3．重視績效面談績效面談是績效溝通最重要的工具，通過面對面的交談，管理者針對員工在過去一個考核期內的工作業績做出客觀的評價，明確長處與不足，指導員工朝正確的方向發展，并制定下一步的績效計劃。

篇10

【關鍵詞】有效溝通；醫院；基層管理者；

【中圖分類號】R4 【文獻標識碼】A 【文章編號】1671-8801（2015）03-0033-01

隨著當今醫院的規模不斷擴大，各類醫學人才的增多，如何能夠把溝通做好，已經成為醫院基層管理者需要持續改進的重要內容。[1]醫院管理工作兼有管理和服務的雙重性，掌握良好的溝通技巧有助于協調各個部門之間的合作關系，有效化解工作中的矛盾和沖突，為工作的順利開展提供幫助。本人就醫院基層管理者如提高溝通的有效性，談幾點粗淺的認識。

一、溝通的概念

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，也是一種信息的交流。一般認為，溝通是信息的交換和意義的傳達，也是人與人之間傳遞思想觀念，溝通感情的過程[2]。溝通不僅與人們的日常生活密切相關，在突出團隊作用、協作精神的今天，有效溝通是實現目標的“劑”。美國通用電氣（GE）前CEO杰克?韋爾奇認為：管理的秘訣是溝通、溝通、再溝通。有效的溝通不僅能消除心與心之間的隔閡，還能讓工作執行順暢，團隊氛圍和諧。

二、影響有效溝通的主要因素

在溝通的過程中，由于外界干擾或其他原因使得信息丟失或被曲解，導致溝通不暢。影響有效溝通的因素主要包括：個人因素、人際因素、結構因素、技術因素。[3]

信息在傳遞的過程中，除了客體接收信息的能力有差異外，信息發出者的溝通技巧、雙方的人際關系以及選擇溝通的工具、方式都會影響有效地溝通。有研究表明，人們往往聽或看他們感情上能夠接納的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的。另外，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響：地位懸殊越大，信息趨向于從地位高流向地位低的。[4]

三、溝通技巧

1.有效的信息管理。醫院的每一項政策的開展都包含著很多信息，因此，要有效的溝通，必須加強對信息的管理。簡單的說來就是我們講話要有重點，一定要有明確的溝通目的，知道自己要說什么，知道自己要讓對方明白什么。另外，要知道自己應該在什么場合說，也就是要掌握好溝通的時機。臨床一線的員工平時工作很忙，如果你在別人忙的焦頭爛額的時候，說后天要開什么會等等，顯然不合時宜，對方可能也沒有聽進去。

2.信息傳遞要“多、快、好、省” 。 如何做好溝通？如何把目標講清楚？如何讓大家理解之外還要被說服、接受這個目標對他的重要性，進而去執行。我們應注意：保證信息的完整性、信息量要 “多”；“快”即信息傳遞要快，信息傳遞時間過長，會減慢流通速度造成信息失真或者失去價值；“好”即要消除信息傳遞的各種干擾，保持信息的真實性；“省”即要在較短的時間內，花較少的費用，傳遞盡可能多的信息。如今網絡信息發達，運用自動化辦公系統，在局域網上設立專欄，或建立QQ群、微信群，不但可以及時準確的信息，也可以解決臨床一線員工的實際問題，取得事半功倍的效果。

3.注意溝通的心態。 溝通是雙方面的，需要雙方密切配合。大家在工作中都應抱著相互尊重、相互合作、相互服務、相互賞識、相互分享的心態。[5]有些基層管理人員只是一味傳達上級領導的指示，有種“聽不聽是你的事兒，反正我給你說過了”的心態，讓臨床一線的員工比較反感。作為醫院基層管理者在與員工進行溝通時，必須以商量和討論的姿態來面對，并且能夠時常站在對方的立場上體驗和思考問題。

4.避免情緒化。 不同的情緒會使個體對同一信息的解釋截然不同。在進行溝通時，不好的情緒會影響信息接收者對信息的理解，同時也會影響信息者對問題的思考和對語言的選擇。在極端的情緒體驗時，如憤怒或悲痛，都可能阻斷有效的溝通。因此，醫院基層管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，保持自己的情緒穩定，要以平和、積極的心態去對待可能面臨或已發生的“意外”。如果情緒出現失控，則應當暫停溝通，直至心情回復平靜后再進行。

5.巧妙地聆聽。 傾聽是一種有效的溝通方式。有些管理者在溝通的過程中只是一味的強調自身想法的表述，而忽略對方的感受，這是很不科學的。那種高談闊論，教訓下屬，以自我為中心的領導方式已不適用了。具有成熟智慧的管理者會認為傾聽別人的意見比表現自己淵博的知識更重要。要善于幫助和啟發他人表達出自己的思想和感情，不主動發表自己的觀點，善于聆聽別人的意見，激發他們的創造性的思維，這樣不僅可以是使員工增強對管理者的信任感，還可以使管理者從中獲取有用的信息，更有效地組織工作。[6]

6.及時分析溝通成效。 進行溝通后要及時分析溝通的成效，反思溝通中需要改進的方面，測評溝通的效果是否達到預期的目的，所產傳達的政策、要求是否已經按照要求實施了。必要時可以與對方進行多次反復的溝通與交流，直到雙方達成共識和互相滿意為止。因為在工作中只有好的過程是遠遠不夠的，必須有好的結果去匹配，只有這樣所體現的溝通才是完美的，才是有效的。

四、小結

有效溝通在醫院的管理工作中發揮著十分積極和重要的作用。通過有效和及時的溝通不僅能解決許多工作中現存的和潛在的問題，更能激發員工的工作熱情，形成和諧的團隊，推進工作的進程。作為醫院基層管理者，要充分認識有效溝通的重要性，理解影響有效溝通的因素，并能與各層次的人實現有效溝通，以達到組織內部的人際關系和諧，保證工作質量，提高工作效率。

參考文獻：

[1]朱曉紅，淺談溝通技巧與執行能力在醫院管理工作中的應用[J]. 價值工程，2014，

[2]孫健敏、吳錚： 管理中的溝通 [M].企業管理出版社，2004。

[3]汪溢，林則宏等，管理學原理[M]. 北京大學出版社，2010.3。

[4]呂麗麗， 和諧單位人際關系海通技巧之己見[J].管理觀察，2014，（548）22-23（33）164-165