醫患關系溝通技巧范文

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【關鍵詞】運用；溝通技巧；構建；和諧；醫患關系

【中圖分類號】R193 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0897―02

當前，由于社會經濟的快速發展、法律制度的不完善、患者對優質醫療服務的渴求等多方面的因素，導致醫患關系日趨緊張，隨之而來的是醫生與患者之間的信任度越來越低，信任危機與日俱增，醫患關系已經成為社會各界共同關注的熱點話題[1]，因此，積極運用各種溝通技巧，努力構建和諧的醫患關系，架起醫患之間彼此信任的橋梁已經成為每一位醫務工作者面臨的重要課題。

1 有一顆救世濟民的心

古人云“醫者，父母心”，作為一名兒科臨床醫生，在患兒及其家屬將所有的希望都寄托在自己身上的時候，自己所能做的就是像患兒最親的人那樣，盡自己所能給予患兒最大的幫助。而醫生又不僅僅像普通的親人，所要給予的不僅是精神上的鼓勵和幫助，更需要利用科學、利用醫術為患兒的生活帶來希望和福音。與此同時，從一定的角度上來說，作為一名兒科臨床醫生還應感恩患兒，患兒是我們兒科醫生成長的基石和成才的源泉，患兒及其家屬以生命相托是對醫生莫大的信任。因此，作為一名臨床醫生，我們應該設身處地地為患兒及其家屬著想，去體驗他們內心的需求與困苦，把他們當作親人，關心他們的健康和生命的未來。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼?！弊鳛橐幻麅嚎婆R床醫生，在與患兒及家屬溝通時更需要有一顆救世濟民的仁慈之心，更需要有父母般的愛心、細心、耐心、責任心！讓患兒從心靈上及家屬從內心深處認可、尊重自己，并愿意自己真心溝通，然后一起來想辦法戰勝疾病。

2 有一副熱情善良的面孔

俗話說“相由心生”，在臨床實踐過程中我們都有這樣的感受：有的人給自己的第一眼不是那么的好，這個人哪怕后來再怎么改變，再怎么努力也很難改變自己對其第一印象；而有的人給自己的第一印象就相當好，這樣的人很容易讓自己去接受！因此，醫生希望遇到的患兒及其家屬能夠給自己一副好臉孔，患兒及其家屬也同樣期望自己倒了醫院后能夠遇到一位好醫生，在這里的“好”就包含著一副熱情的面孔！我們都知道，患兒及其家屬到醫院都是帶著期盼的心理，同時又不可避免地存在著一些焦慮與不安的情緒，這時他們最怕的就是看到一副冷漠的面孔，然后用掃描儀一樣的眼神將自己從上到下掃描一遍！其實，這時的患兒與家屬是多么希望能夠得到醫生一些發自內心深處的關心與問候，同時也給他們一種被重視的感覺，只有這樣，患兒及其家屬也才會在第一時間對你產生信任與好感，也只有這樣，患兒及其家屬也才放心把自己交到這樣的醫生手里醫治。所以作為一名醫生不論遇到什么樣的病人都應該時刻提醒自己注意自己的面部表情及言語，因為這是進行有效溝通的基礎！

3 有一對善于傾聽的耳朵

傾聽是發展醫患間良好關系最重要的一步，也是獲取患兒及其家屬相關信息的主要來源，因此，對于臨床兒科醫生來說，學會傾聽患兒或家屬的述說是一項很重要的，也是最為基本的技巧。然而，傾聽卻是不容易做到的，據估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽[2]。因此，這也就需要兒科醫生在與患兒或者與其家屬溝通的過程中，要時刻注意傾聽他們之間的談話，以便自己從他們的談話中獲取一些有用的內容。如果有時間的話，應該盡量讓患者或家屬述說病情，因為這時的患者或家屬相當迫切希望被醫生重視與理解，相反，如果當患兒或家屬在述說自己病情時，醫生卻不用心去聽，甚至去做一些比如與其他醫生聊天、翻看報紙、吃東西、喝水等事情的話，那就會給患者及其家屬一種錯覺：這個醫生根本就沒有重視自己的述說，不重視自己的病情，從而也就對這位醫生缺乏信任感與好感！

4 有一張能說會道的口

隨著社會的不斷發展，人們思想意識的不斷提高，對醫療服務的質量要求也越來越高，自此，口頭溝通也就成為了主要的溝通途徑，其主要是通過語言交流來實現醫患溝通[3]。在口頭溝通過程中，由于醫生必須尊重患兒及其家屬的各項權利，因此，就需要我們臨床醫生必須有一張能說會道的口，讓患兒或其家屬了解、明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等方面的相關信息，并尊重患兒及其家屬的相關權利，允許他們做出適當的選擇。當然，也不要過于輕描淡寫，造成患兒及其家屬對特殊治療或檢查過于輕視，不以為然，而導致發生不良反應后抱怨醫生[4]。鑒于兒科的特點，這也就需要我們具備很好的交談藝術，做到適時提問，恰當引導，并對患兒多進行夸獎、鼓勵、呵護，讓患兒從心理上減少對自己病情的恐懼，減少自己身體的疼痛。

總之，兒科患兒的特點在很大程度上也就決定了兒科醫患溝通的多樣性，除了以上談到的溝通技巧外，每一位醫生還必須不斷摸索、總結，并借鑒一些有益的溝通技巧來為我們的治療服務！

參考文獻：

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[2] 郭念峰.心理咨詢師[M].北京：民族出版社，2010：79-82.

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[關鍵詞] 院前搶救；醫患糾紛；醫患溝通；搶救人員；患者

[中圖分類號] R459.7[文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02

近年來我國的醫療衛生事業取得了巨大的成就，醫療衛生改革取得了很大的成績，醫療衛生機構的活力不斷增強，醫院的硬件建設、診療技術、服務能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同時醫療糾紛數量也不斷增長，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾有激化的趨勢，這種日趨緊張的醫患關系不僅嚴重沖擊著醫療服務市場，而且已成為影響社會和諧的重要因素[2]。而醫患溝通貫穿于醫療活動的全過程，是醫療活動的重要組成部分，醫患溝通不良不僅影響醫患關系、醫療質量，而且會引發醫療糾紛[3]。本文為此通過探討了院前搶救醫患糾紛的常見隱患及防范對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣的方法，于2011年11～12月，對本院科室的一些醫生與住院3 d以上的患者以匿名方式完成調查問卷。

1.2 調查問卷內容

本研究使用的自行設計調查問卷（2份問卷：搶救人員和患者），（1）醫生問卷內容?；厩闆r：年齡、性別、學歷、職稱、從事醫生工作時間、所在科室。醫患溝通認知：目前的醫患關系現狀、醫患溝通的重要性、對患者的信任程度、是否相信醫患溝通的效果、醫患溝通的作用。（2）患者問卷內容?；厩闆r：年齡、性別、學歷、職稱、家庭人均月收入、費用類別、現居住地、住院科室。醫患溝通認知：目前的醫患關系現狀、醫患溝通的重要性、對醫生的信任程度、是否相信醫患溝通的效果、醫患溝通的作用。

1.3 統計分析

所有資料經過嚴格復核后，雙人雙份錄入Excell 2010，保證數據庫準確無誤。P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 搶救人員與患者情況

本次共調查了28名搶救人員，其中，男12名，女16名。年齡主要分布在24～50歲。本次調查的搶救人員的從醫時間10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年齡18～78歲，平均48.6歲。

2.2 醫患溝通得分

醫生和患者在醫患溝通認知和醫患溝通技巧維度得分方面差異有統計學意義（P < 0.05），患者在醫患溝通認知方面得分高于醫生，而在醫患溝通技巧方面得分低于醫生。具體情況見表1。

2.3 影響醫療糾紛的因素

從調查中可見，在搶救人員方面，選擇最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏溝通技巧（67.9%）。在患者方面，選擇最多的是不信任搶救人員（72.0%），其次是期望值過高（64.2%）。

3 討論

醫療工作的直接成果是挽救人的生命，增進人的健康，而人的生命健康從來無法用金錢衡量。不過在相應的市場機制和法律規范還沒有健全的條件下，盲目地把醫院推向市場難免不發生災難。事實上，醫療紅包、藥品回扣、不必要的重復檢查等已經明顯地昭示了金錢潮的深深烙印。醫療服務對商業的貪婪消解著醫患之間的關愛和信任，使醫學進一步失人性化[4]。另外長期以來，我國的醫療單位形成了以藥養醫的普遍模式。由于醫院可以按藥品進價的一定比例加價零售給患者，加成費自留，一定程度上使“以藥補醫”變為“賣藥求生”。醫療機構和藥品營銷之間有著直接的經濟聯系，這種賣藥越多收入越多的醫療服務補償機制，助長了靠藥創收的不良經營行為[4]。本文結果顯示，醫生和患者在醫患溝通認知和醫患溝通技巧維度得分差異有統計學意義（P < 0.05），患者在醫患溝通認知方面得分高于醫生，而在醫患溝通技巧方面得分低于醫生。

醫患關系緊張與溝通不好的原因是多方面的，首先政府醫療改革滯后，醫療保障制度覆蓋面不夠，有部分人沒有任何醫療保障。其次，民眾對個人健康越來越重視，對醫生的期望值越來越高。第三是媒體的介入，當弱勢群體的利益受到損害時，媒體報道時有失公允，更容易在社會上產生較大影響。另外，專業“醫鬧”的增加也是醫患關系惡化的重要原因。近年來醫患糾紛雖大幅度增加，但醫療事故率并未同步上升，這說明目前的醫患糾紛并不只是醫療技術的問題，而往往是人文性醫療服務的問題，有調查顯示，在頻發的醫患糾紛中，80%都是由醫患溝通不暢造成的，由于醫療技術原因引起的不到20%，而這20%中也大都與溝通方式、方法不合適有關。

在防范對策中，筆者認為，加強醫患互相溝通和信任是構建和諧醫患關系的關鍵。醫生要尊重患者，不僅要在頭腦中考慮他們的病情，更要讓患者知道你在為他們思考，為他們著想，主動和患者討論病情，治療方案等，讓他們知道醫生不僅有繁重的體力勞動，更需要大量的腦力勞動，讓他們了解醫生的價值，體會醫生的辛苦。比如某醫院在外科診療前、診療中、診療后，集體討論患者的相關病情，制訂具體的診療計劃，交由主管醫師去具體實施[5]，從而成功完成了一個又一個外科手術。二是將學習心得匯編成冊，組織干部、職工進行再學習。完善醫療法制體系是構建和諧醫患關系的保障。衛生部部長陳竺日前提出，要建立健全專門機構接受和處理患者投訴，要充分發揮社團組織維護醫患和諧的作用，要創造條件普遍建立第三方調解、建立醫療責任保險等處理醫患關系新機制。通過建立健全包括醫療事故處理法、患者權利法在內的規范醫患關系、解決醫療糾紛的法律法規體系，將醫患關系的發展納入法制化、制度化的軌道。同時建立醫患溝通制度時應注意以下三個方面的問題，一是制度要明確溝通的內容、方式、時間、注意事項和由哪些人來和患者進行溝通；二是要將醫患溝通制度的實施情況納入醫院的質量管理體系，對不按照規定執行的科室進行相關的處罰；三是機關管理部門要加強醫患溝通制度的監管，要不定期地深入臨床一線檢查督導，定期進行問卷調查，征求患者的意見和建議，及時發現問題，及時給予糾正[6]。

總之，醫患關系緊張與溝通不好的原因是多方面的，搶救人員和患者在醫患溝通認知和技巧評價方面存在差異，需要從多方面加強防范與管理

[參考文獻]

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【關鍵詞】醫患溝通；技巧；腦病科；住院醫師；規范化培訓；應用

溝通是人類交際的橋梁。醫患溝通（doctor-patientcommunication），是醫患雙方在診療中進行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達成一致，保證感情的通暢。西方醫學奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術刀”是醫生的三大法寶，“醫生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！蹦壳?，世界各國或多或少都存在醫患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫患溝通問題[4-6]?，F有統計資料顯示，80%的醫療糾紛與醫患溝通有關[7]。由此可見，醫患溝通貫穿于臨床工作和醫學教育全程，是醫患關系的重要組成部分之一。

1加強腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育是醫學環境和醫療模式發展的需要

不同時代產生不同的醫學模式，在古代，主要包括自然哲學模式、神學模式、機械物質主義模式等三個醫學模式?，F代醫學最早起源于生物醫學模式，隨著社會發展，人類的疾病譜也跟著產生變化，人們認識到人不止是一個生物個體，還是一個有社會屬性的社會人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會醫學模式，強調對患者的關心和關懷，同時關注社會，注重技術與服務的同質化提升?，F代醫學模式拓展了醫學發展的內涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經濟和人民生活水平的日益提高，醫療體制改革的不斷深入，我國的醫療衛生服務規模、服務條件、醫療環境都得到了迅速的發展。與此同時，醫患關系亦日趨緊張，醫患矛盾和沖突十分突出，醫療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫事件時有報道，表明醫患關系緊張是一個不容忽視的社會問題。住院醫師規范化培訓醫師處于臨床第一線，在缺乏臨床經驗、操作技術不熟練的情況下，如果醫患雙方溝通處理不當，就會產生誤解和曲解，極易引發不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫生面對危重患者、介入手術患者時，這些問題尤為突出。準確的醫患溝通和和諧的醫患關系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫生工作和心理負擔，使其全心全意地投入到臨床活動中，并在資深醫生的帶教指導下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。

2腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育現狀

文獻調查研究[8-9]顯示，大多數患者在醫療活動中出現的糾紛和投訴并不是由于技術本身的問題，而是由于患者認為醫者服務態度不佳，或者是由于人文關懷不足和醫患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數腦血管疾病就診患者的特點是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時間緊迫。醫生與患者及其家屬進行溝通時，要在短時間內做出正確決策，這就要求對住院醫師進行規范化培訓，以體現其專業素養。醫師住培不僅高度重視住院醫師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫學人文素養、醫德醫風教育和醫患溝通技能的培訓，增強醫學生的醫患溝通能力是醫學教育的關鍵因素[10]。醫學人文教育和醫患溝通技能的培養應該是住院醫師規范化培訓的重要組成部分之一。然而，目前住院醫師規范化培訓普遍存在重理論知識和技能培養而輕醫患溝通技能培養的現象。因此，住院醫師規范化培訓亟待加強醫患溝通技能的培養。

3腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的方法和途徑

3.1理論學習，人文教育

在住院醫師規范化培訓過程中，尤其要重視醫德醫風教育，培養醫生執業過程應致力于對生命、健康的敬畏、關愛和守護。在治病救人的同時，要從人文理念和人文角度對醫學現象進行思考和總結。醫學不僅僅是“純科學”或“純技術”，醫療活動的對象是生命個體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫師醫患溝通教育培訓的過程中應該加強人文教育和職業素養培訓，培養具備高尚醫德乃至受人尊敬的優秀醫師、合格醫師。住院醫師規范化培訓是醫學生向合格醫生轉變的橋梁，在住院醫師規范化培訓過程中，醫德教育不應局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學秘書以及專業組長定期在晨交班、周例會或專題會上結合近期科內、院內發生的典型醫患溝通不良事件、醫療糾紛事件以及相關的時事新聞進行總結和點評，結合醫德醫風及醫患溝通技巧展開教育教學專題活動，理論聯系實際，使醫患溝通教育的內容具體化、生動化，有效提高培訓的實效性，從而提高醫患溝通培養質量[12]。

3.2轉變觀念，強化意識

隨著越來越多的醫學院校開始重視培養醫學生的醫患溝通能力，相應的教學醫院也開設了醫患溝通課程[13]。但理論教學主要采用傳統的教學模式，教學效果往往不理想。由于腦病科專業性很強，往往醫生更多關注點聚焦在學習專業知識和掌握操作技能兩個方向，帶教中常常忽略了醫患溝通能力的培養。然而，國內外醫患關系并不樂觀，醫療糾紛甚至惡性醫療事故在全國各地頻繁發生。醫患關系是影響社會和諧、醫療衛生事業健康發展的因素之一，而醫患溝通是關鍵因素[13]。因此，有必要轉換醫學教育教學的傳統觀念和方式，強化醫患溝通技巧和能力的培養和歷練。

3.3教學相長，言傳身教

臨床醫生每日都會和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫患溝通亦是臨床醫生工作能力的體現。帶教的一言一行無形中影響學生的學習，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現不同的溝通內容及方式。同時要根據患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結構、性格脾氣等因人而異進行溝通。在腦病科?？谱∨噙^程中，教師應該有意識地引入優秀的醫患溝通實例，讓住培醫生對有效的醫患溝通有一個更深刻、更直觀的認識，確保住培醫生醫患溝通能力得到不斷提升。

3.4情景模擬，角色扮演

有效醫患溝通能力是醫學教育的基本要求，也是成為一名合格醫生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復慢，大部分屬于臥床患者，伴有運動功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會經驗和流程經驗均不足、心虛膽怯等因素，經常導致溝通不暢。這就要求醫務人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫師掌握一定溝通技巧，醫患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運用情境模擬教學法，以急性腦梗死患者繼續靜脈溶栓為案例進行角色扮演，明確醫師職責的同時，換位思考，用心體會患者身心痛苦。演練完成后首先進行課堂集中式討論，采取學生自評、組內互評演練中的優缺點；其次由教師點評學生演練前準備、演練中的表現，和學生討論提出改進意見；最后教學主任進行意見反饋和總結。在整個教學過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習結束后，教師進行總結并給予指導。通過情境模擬教學使每個學生都有實踐訓練機會，通過訓練，及時糾正醫學生在診療和溝通過程中的錯誤和不當之處，為以后真實的臨床診療打好基礎，減少風險。提供情景模擬和角色扮演的教學模式，更能調動培訓生的積極思考，便于打開思維。

3.5制定考核，專業評估

對于住培學生考核的形式，國內考核方式更多以筆試的形式進行，住培醫師出科考核時科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進行考核，雖然可以客觀評價住培學生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫學生醫學人文實踐能力的考核[15]。通過醫患溝通教學培訓考核和專業評價，保證培訓的有效性和培訓質量。因此，有必要定期收集住培醫師的醫療質量情況、醫患關系狀況、醫療糾紛發生率和第三方評價（患方和帶教醫師的評價）等。在學生出科前如使用醫患溝通技能評價量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進行考核，這樣可以檢驗住培醫師的真實溝通能力，分析評估結果，提升住培醫師的溝通技能，提高臨床服務滿意度，減少醫療糾紛的發生。

4腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的意義

腦病科作為一門獨立的醫學學科，一方面，對于住培醫師來說，其所包括的疾病種類較多，專業性極強，是比較難學的臨床學科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業術語聞所未聞，對疾病的認識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術和非技術兩種水平上的交流得以實現[16]。提升腦病科住培醫師醫患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實施和開展，是創造和諧的醫患關系和治愈疾病的關鍵。

4.1醫患溝通是醫療診斷的需要

疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動態發展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時，在做體格檢查時醫者的情感、動作和言語溝通方式等，都會影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫生準確把握病史、做出判斷有一定影響。醫療活動由醫患雙方共同參與，醫患溝通既是醫務工作者的日?；顒樱彩桥R床診療不可或缺的過程。

4.2醫患溝通是醫學發展的需要

隨著社會和醫學的高速發展，部分臨床醫生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會—心理—生理醫學模式對醫患溝通提出了更高的要求，標志著醫學道德的進步和人文精神的回歸，使醫患雙方從生理、病理、心理全方位認識健康和疾病，攜手并進。

4.3醫患溝通是減少糾紛的需要

臨床大部分醫患糾紛的發生，并非醫療技術水平所致，主要由于無效溝通，醫患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導致其對醫療服務的信任度下降引發糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時的醫患溝通是減少和杜絕醫療糾紛的關鍵，也是社會和諧發展的需要。

4.4醫患溝通是雙向的互動

醫患溝通是醫患雙方的互動，是醫學整體意義和完整性的真實體現，是醫學事實與醫學價值、醫學知識與人性的和諧統一。通過醫務人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫療服務質量，提高患者滿意度，減輕醫生的心理負擔，創造和諧的醫療環境。

5結語

篇4

【關鍵詞】 醫患關系；和諧發展；人性化；服務公開化；溝通技巧

醫患關系是醫務人員在醫療活動中和患者產生的特定關系，是醫療活動中最重要、最活躍，同時也是最基本的人際關系。醫患關系的和諧，是建設社會主義和諧社會的重要內容，沒有醫患關系的和諧，就難以實現社會的和諧。在醫患關系中，病人是核心；作為醫護人員，只有搞好與患者的關系，才能促進醫患關系得以和諧發展。因此，本文筆者結合所在的中醫院的實際，探索構建和諧的醫患關系的方法。

一、開展人性化服務

在當今，造成醫患關系緊張、醫患關系不和諧的重要原因是醫護人員在醫護工作中，缺少人文關懷。治病和心靈關懷是一體的，有一些醫生只重視治療患者的疾病，并不重視心靈的關懷。如一些醫療活動中，醫生只是注重依靠儀器設備來治療患者，并沒有注重對患者的病情、病因、患者配合、如何用藥和使用醫療器械等情況的交流和溝通，這種生硬的方式造成了患者不理解醫生的治療活動，影響了醫患關系的和諧發展。為了建構和諧的醫患關系，醫護人員在醫護活動中需要堅持以人為本，開展人性化服務。

堅持以人為本，對于醫生來說，就是要尊重患者、關懷患者、體貼患者，在各種醫護工作中以病人為中心，一切從患者的實際出發，為患者提供令人滿意的醫療服務。同時，醫護人員在醫護活動中，為了提供對患者的人文關懷，應向病人提供人性化、個性化的服務。如為了方便病人咨詢，可以在醫院開設病房問訊處；為了保護患者的隱私，可以把大房間改為小房間，同時擺上花卉，這種人性化服務方式往往能拉近醫生與患者的距離，使醫生和患者如同親人一樣親近。

醫院也可以親情服務的方式，為患者提供人性化服務。醫院由于受著環境因素的影響，經常收容社會上如乞丐一樣的“三無”人員；這些患者比較骯臟，身上又有難聞的氣味，作為醫護人員應該對他們像對待自己親人一樣悉心照顧。對于一些患有危重病的病人，醫護人員更應該給予情感上的關懷，盡可能滿足病人的合理要求；對于一些因為疾病有情緒化的病人，醫生應該更加耐心關懷；這種人性化服務方式，能使患者感受到人情味，從而有利于緩解醫患關系。

二、醫療服務活動的公開化

醫院把醫療服務活動向社會公開，能使患者了解醫院的服務方式、服務內容和服務類型，從而能加深患者對醫療服務活動的理解，有利于緩解醫患關系。

作為中醫院，為了開展醫療服務活動的公開化，可以開展網絡信息系統建設；利用網絡信息技術，建立醫院信息服務系統。如可以在醫院的門診大廳上，設置專業的電子觸摸屏，并且在觸摸屏上公示特色的?？?、高級專家簡介和大型醫療設備。在醫院的網站上公布醫院各個科室的職能、診療科目、特色中醫診療方案、床位等，同時公開醫務人員執業注冊和相關資質情況。也可在網上為病人提供常規醫療服務價格、主要醫用耗材價格、常用藥品價格和常用中草藥圖像及用途，公布醫院的服務投訴電話，為患者提供醫療服務價格和收費信息咨詢等業務。

中醫院開展公開化的服務活動，應該實現服務承諾公開化，從患者最擔心、最需要、最關心的問題著手，在為患者辦實事上下功夫。如醫院可以在門診大廳的地方，設立為患者導診、咨詢、飲水、開零藥等服務活動的服務臺。在醒目的地方公布急診、門診、住院等為患者服務的內容，并且多增加收費的窗口，縮短就醫的時間，一切都為方便患者就醫著想。同時，也可以在醫院門診處，設立專門的醫務值班室，派有關工作人員值班，這樣有利于及時妥善處理患者在就醫時候所出現的各種問題。

開展公開化的服務活動，還需要醫院開展禮儀服務活動。這就需要醫務人員應在工作中做到“一切以病人為中心”，履行全心全意為病人服務的職責。而且作為醫護人員，應該儀表堂堂，著裝整齊，在工作中使用文明用語，堅持廉潔文明行醫，對病人熱情禮貌，多解釋、多幫助、多詢問，讓病人感覺到醫院里人情的溫暖。同時，醫院還可以開展導診服務和首診負責制，通過禮儀服務的開展，增強醫護人員的服務理念，把醫護人員“有求于我”的思想變為“有幸為您服務”的觀念，在工作中一切為病人服務，一切工作都要方便病人，這樣才能有利于服務主動意識的提高。

醫院為了開展公開化的服務活動，還應為病人服務活動公開化、透明化；如實施對住院病人開展三級查房制度，建立“急診”、“檢查”、“住院”、“搶救”等一條龍醫療服務活動。在平時，醫院可打破手術日安排制度，實行隨來隨做急診和重診的手術；在醫院的一些顯要部位，設立專門的舉報信箱和電話，在查明醫院工作人員有違紀的事實之后，一律根據有關文件懲罰到位；醫院應公示新農村合作醫療結算服務程序、城鎮職工就醫和醫藥費用報銷程序，還有病人出院和入院等程序；醫院應不斷開展醫德醫風的建設活動，每半個月進行查房，開展病人對醫療服務活動滿意程度的調查，并且每半年召開一次社會監督員座談會，廣泛聽取社會監督員的意見，把醫療服務工作做好，不斷樹立醫院的新形象。

三、以患者為本，不斷改善溝通技巧

緩解醫患關系，這需要醫生了解患者的心理需要。對患者心理需要的了解，醫患情感的交流，需要不斷改善與患者的溝通技巧，重新建立醫生與患者的信任關系。

為了改善與患者的溝通技巧，醫生必須了解患者治病的心情?；颊呷メt院治病，無論自己患的是大病還是小病，是慢性病還是急性病，都希望醫生能把自己的疾病治療好。同時患者也希望醫生能為自己提供最好的醫療服務，并且希望醫生十分重視自身的疾病，有些時候還對醫生有過分依賴的思想。而且，患者的人格、年齡、社會處境與患有疾病的不同，對醫生在與患者溝通過程中所持有的態度和患者就醫的情緒也就有很大的差異。作為醫生，應該對患者情緒變化有敏感能力，在醫療服務中必需關注患者的情緒變化和情緒反應，不斷調整患者在就醫過程中所產生的不良情緒，在患者感受到醫護人員理解他們情緒的同時，提高患者對醫護人員的信任程度。

醫護人員在工作中還應該不斷提高溝通的效率。醫護人員在面對患者的時候，應該抱有誠心，對患者與患者家屬應該尊重；并且用耐心和同情心去仔細聽取患者的傾訴，關心病人在治療過程中所遇到的各種生活不便，抱著為患者無私奉獻的愛心來開展醫療服務，這樣才能引起患者的情感共鳴，增加患者對治療的信任感。醫護人員與患者交流的時候，應該持有高度責任心和誠信原則，對患者病情做出詳細的解釋，避免治療給患者帶來心理壓力。

改善溝通技巧，這要求醫護人員在溝通時候，還應該注意患者的情緒狀況、受教育程度，以及患者的情緒反應；同時，醫護人員應根據患者的身份、年齡、職業、地位和文化程度，采取不同的交流語言。如可采用解釋和鼓勵的方式，說一些能提高患者對醫護人員信任的話語，鼓勵患者發泄被疾病壓抑的情感，并教會患者學會接納和認識自己，樹立患者戰勝疾病的信心，積極處理好人際關系和各種情感。

作為中醫院，也可以建立全程的醫患溝通制度，多層次、全方位、多視角與患者進行書面溝通、互換對象溝通、有針對性溝通、集體溝通、實物對照溝通、協調溝通；通過多種溝通方式，不僅使醫生不斷提高醫療服務質量，也能及時有效緩解各種醫患矛盾和糾紛。

【參考文獻】

篇5

【摘要】 醫患矛盾突出、醫療糾紛頻繁已成為不可忽視的社會問題。醫患溝通缺乏是重要原因之一。醫患溝通欠缺的原因有工作繁忙、語言生硬、技術缺乏、眾說紛紜等。在醫療工作中，醫護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，尊重患者權利、掌握談話時機、講求語言技巧。

【關鍵詞】醫患溝通技巧

吳階平［1］教授指出做一個好醫師要有高尚的醫德、精湛的醫術和藝術的服務，三者缺一不可。和諧醫患關系的根本是‘以人為本’。王香平等［2］認為在醫療中注重并體現“人文關懷”，有利于加強雙方的人際聯系，是解決醫患矛盾的良策。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。

一醫患溝通存在哪些障礙

1.1溝通不夠、不及時：我國醫療資源相對不足，醫務人員滿負荷工作。缺少足夠的時間了解病人的心理需求。使病人對自己的病情預后、診療措施不甚了解，難以建立良好的信任關系。

1.2溝通不當：①語言居高臨下，使病人心理產生反感；概念模棱兩可，患者對醫術產生懷疑。②夸大療效及對不良預后估計不足。

1.3醫患差異：醫療衛生服務高度專業性和技術性，在醫療服務的供給方和需求方之間勢必會造成各自所掌握信息量的不對稱。

二醫患溝通的技巧

2.1言語溝通技巧

言語性溝通是指使用語言或文字的形式將信息發送給接受者的溝通形式。

1）站在病人立場交談：善于引導談話方向；探尋病人感興趣的話題，引導交談；聽出“弦外之音”，并加以引導。

2）醫患交談中，出現沉默的原因有以下幾點：①有難言之隱：通過各種方式排除其顧慮，限制在場人員，啟發病人，道出隱私；②突然從自己的談話中想到了另外的一些事情，導致思維突然中斷，這時醫務人員最好重復病人剛剛提到的內容，引導病人按照原來的思路說下去；③有意識的沉默：病人暫時中斷，尋求醫生的反饋，這時，可給予一般性插話，以鼓勵它繼續講述。

3）把握重點及時澄清問題；

4）言語明確、親切，避免傷害性語言。

2.2 非言語溝通技巧

非言語溝通是指在人際溝通過程中，運用表情語言、動作語言、體態語言等傳遞信息、情感的過程。

1）伴言語信息溝通

醫務人員要注意針對特定對象，在特定情況下說話時的語速、語調，音量和流暢性等，都會影響到表達效果和理解程度。

2）用目光接觸溝通

病人對醫生的凝視多是求助，與病人交談時，用目光接觸，一方面可以檢查你講的內容是否被病人理解、接受；另一方面，可以通過平靜和藹的目光，表達你對病人病情的關注、傳達你的信息和對病人的心理安撫。

3）通過面部表情溝通

與病人交流時，盡量平靜或面帶微笑；避免吃驚、皺眉、緊張、目光游移躲閃等表情；無論遇到怎么樣的情況，都應該表現從容、鎮定、積極、平穩的良好職業素養。

4）通過身體接觸溝通

在需要時，可以通過點頭、揮手、握手、擁抱等進行溝通。輕拍或輕按病人的肩頭表示對病人的信任；全科醫生的入會隨訪，送醫上門，雙手緊握病人的手，都會使病人感到醫生的善意、溫暖和祝賀，增強戰勝疾病的信心，也傳達了醫學人文關懷。

三小結

醫患溝通是醫療安全的需要，也是醫療市場的需要。良好的醫患溝通可確保醫療質量安全，降低醫療糾紛，同時還可以保證醫院的經營管理，為醫院帶來最大化的社會效益和經濟效益。溝通其實很簡單，一點微笑的面容、一絲關注的神情、幾句平等的對話、幾點從患者出發的考慮，一切都會讓你的工作變得很自然、順暢。

參考文獻

［1］吳階平.學習為患者服務的藝術［J］.臨床誤診誤治,2004,17(4):231-232.

篇6

1 臨床教學中加強實習醫生醫患溝通能力培養的重要性

1.1 醫學生成長所需

當前，教育界呼吁將醫學生培養從科學教育往科學與人文教育并舉發展，同時將人文教育延伸至醫院臨床實習中。臨床實習中加強實習醫生醫患溝通技巧培訓時人文教育十分重要的步驟，因為對于罹患疾病的患者而言，他們或軀體受到痛苦折磨，或心理承受煎熬，或二者皆備受煎熬，不免會發生焦慮與抑郁，甚至絕望等，此時予以人文關懷就十分重要?？梢姡t患溝通技巧是醫學生實習中的客觀需求，必須重視。

1.2 現代醫學模式所需

現代醫學模式包括心理、社會及生理三種模式，而且社會不斷進步與發展，患者在心理感受與維權意識上有了更高的需求，為此評論臨床工作不僅僅是患者療效，還要對他們的滿意度進行調查。為了順應醫學模式的轉變，與時俱進，就要盡量減少醫療糾紛，加強醫患溝通十分關鍵。良好的醫患溝通使得醫護人員對患者病情與心理情況更了解，加強溝通與交流后促使彼此建立信任的橋梁，從而促進治療與康復。

1.3 社會和諧進步標志

加強醫患溝通可以促使患者從單純服從醫療服務轉變為醫患之間平等交流并積極配合與參與治療，同時也是患者享受規范化治療的手段，充分體現了“以人文本”的社會需求，并且對現代醫生服務理念賦予新的含義，也是社會和諧進步與發展的標志。醫學屬于經驗性、實踐性及專業性均較強的專業，存在可變性、未知性及挑戰性，為此實習醫生應在臨床實習中積極參與、配合及理解，掌握準確的醫患溝通技巧，從而在以后步入工作中可發揮醫患溝通的最大作用。

2 臨床教學中加強實習醫生醫患溝通能力培養的措施

2.1加強理論學習

根據臨床實習醫生的特點，選取合理的理論教材（比如《醫患溝通學》（第二版）），在教師引導下指導學生自主學習相關理論知識，并促使學生主動將理論與實際聯系起來，教師則應熟練掌握深入淺出的講解方式，提高學生學習興趣。

2.2 多媒體輔助教學

教師可為學生提供，或者指導學生自主尋找有關于醫生問診的錄像，了解與熟悉醫患溝通的技巧，促使他們不斷觀察與對比他人與自身的行為，便于改善交流方式與提高溝通能力。

2.3 加強崗前培訓

總的來說，醫患關系包含很多方面，主要涉及倫理、法律及道德等，為此在臨床實習前必須對他們進行崗前培訓與指導，促使他們充分認識當前國內醫療形式的嚴峻性[1]?？刹扇ｎ}講座等方式，加強實習醫生醫療制度、醫療法律、醫患溝通技巧等方面的安全教育，不斷強化他們的法制觀念，從而培養一批有良好醫德醫風，并具備良好醫患溝通技能與意識的有用人才，也可盡快促使他們從學生轉變為實習醫生，進入實習醫院也可盡快適應新環境，避免醫患不良事件。

2.4 引用案例輔助教學

臨床教學中，教師應將以往典型醫患溝通案例介紹給學生，讓他們詳細查閱，提出自己的疑惑，并對該案例中為何出現醫患矛盾進行剖析，讓學生回答矛盾是什么，焦點在哪里，醫方是否存在失誤或不足等。通過以問題為主的學習方式，指導學生學會主動思考問題與答案，教師對學生的解答進行必要的點評，同時提出不足與需要改進的地方。此外，還需指導學生課后主動查找醫患溝通方面的資料與文獻，并促使他們用所學知識與個人觀點進行評論，得出答案，并在下一次課程中進行探討，若有不同的觀點，教師應進行分析與點評及總結。

2.5 現場實踐

有條件的情況下，定期組織實習生到門診辦、醫務科等臨床科室實施觀摩，多方位增加他們與醫患的接觸機會，通過親身體驗，提高他們對醫患矛盾、醫療糾紛、處理等方面的認識與掌握，同時也讓他們深知醫患溝通的重要性，掌握提高溝通能力的技巧等。

3 討論

篇7

[關鍵詞] 護士； 病人； 語言； 溝通技巧

[中圖分類號] R472[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-07-159-01

隨著社會經濟發展，生活水平的不斷提高，人們的生活方式和行為需求都發生了新的變化。尤其是人們對生命觀、健康觀有了新的認識，傳統意義上的“治病救人”已遠遠滿足不了病人的健康需求。因此，我醫院在不斷提高醫療護理質量的同時，醫療服務理念也轉向“以病人為中心”。通過與病人溝通，及時發現護理上的問題，更好地為病人解決問題，即提高了護理質量，又減少了醫患糾紛，促進病人早日康復。通過自身幾點體驗，現將我與病人溝通技巧總結如下：

1 耐心傾聽病人的訴說 病人患病后，身體不適，心情不佳，很想找人傾訴，這實際是一種心理安慰。當病人向我們傾訴時，應耐心聆聽，不隨意打斷病人訴說，表示對他訴說感興趣，這體現了對病人的尊重和關心，能取得其信任，有利搞好護患關系，促進護患友誼。

2 善于同病人交流

2.1 人與人交往之間，約有35%運用語言溝通技巧，因為它能清楚且迅速地將信息傳遞給對方[1]。有效的溝通主要是建立在護士對病人真誠相助的態度和彼此能懂的語言上。同病人交談時應注意如下幾點:①不能用命令式或取笑與被管的語氣與病人交流，應采取婉轉的正面或啟發性的提問最有效。如我可以協助你翻身嗎？這樣你會舒服些，也避免出現壓瘡。病人會很配合的。②交談時要全神貫注，隨時注意病人反應，觀察語言外的表述手段，從病人眼神和其它表情中體現其心里需求。如病人患腦出血后，非常希望醫護人員說他后不會留有肢體殘疾。③護士對病人的訴說是用插話或通過點頭、微笑、目光等表示，使病人的話得到確認或澄清。

2.2 語言是溝通護患之間感情的“橋梁”[1]。護士的安慰、詢問性語言會給患者帶來一天的快樂，如晨間護理時，對不同病人分別問候：您好些了嗎？您晚上睡得好嗎？您傷口還疼嗎？今天氣色很好等。這些并不是簡單的寒暄，這是護患之間一種情感交流。良好語言能給病人帶來精神上的安慰[1]。

2.3 向病人解釋病情及應注意事項，最好在病人情緒較好，估計易于接受的氣氛中進行，尤其是醫患意見不一致時，更需要解釋交談。如對新入院病人應幫助快速進入“病人角色”，啟發其對生活、工作的興趣，逐漸放松保護，要使病人感受到護士對他具有信心，這樣他才能接受你的信息。

2.4 啟發誘導談，要通過適當簡樸的插話式或提問來啟發誘導病人的話題，使病人少談與病情無關的話題，還得讓病人感受到不拘謹。我們在邊聽邊分析的過程，總結出準確的護理診斷，以便采取有效的護理措施。

3 適當地應用沉默 交談對促進溝通固然很重要，但并不是利用一切機會不停的說。適當應用沉默，它可以表示接受、默默地關心，也可以包含反抗或不愿意表態或需要時間考慮思索。如我科一青年腦出血病人，由于留有肢殘，情緒煩躁，哭鬧不止，護士對他說“如果您不想說話，您可以不必說，我希望能坐在這里陪您一會，好嗎？”靜坐一段時間后，病人情緒平穩多了。此時無聲勝有聲，護士的沉默表示對病人的同情和支持，病人也感受到醫護人員對他的尊重、關心、鼓勵。

總之，護理在新的醫學模式中，學會運用一些護患溝通技巧，對于提高護理質量、融洽護患關系、促進病人早日康復起到重要作用。

篇8

溝通技能是全球醫學教育最低基本要求[1]，但是醫學生溝通技能培養并未受到足夠重視。目前醫患關系緊張， 醫療糾紛時常發生，所以對以后即將從事該職業的醫學生的溝通能力要求也提出了新的挑戰。口腔醫學是一門理論性和實踐性很強的學科，提高口腔醫學生的溝通技巧，建立良好的醫患關系是口腔醫學生提高臨床操作技能的基礎，是減少醫療糾紛的有效途徑[2]，也是現代醫學模式的要求。

一、目前口腔醫學生醫患溝通存在的主要問題

1.重理論輕人文素養我國的口腔醫學教育模式，注重專業理論和技能知識的培養。現如今高專院校教學模式基本上仍為第一年學基礎知識，第二年學習專業課，第三年實習，課堂學習時間居多，而在課堂和實訓教學中，教師忽略了醫患溝通能力的培養， 使得學生進入醫院見習或實習后難以和患者進行溝通，無法有效的工作。

2.學生心理恐懼及不自信由于課堂和實訓教學中，學生欠缺醫患溝通的能力，所以在剛剛進入臨床，實習或者見習過程中初次接觸病人時都會產生恐懼心理，不知道應該如何向病人詢問病史及體格檢查， 更有甚者，本來對后續的治療操作掌握很好的，由于對自己缺乏自信不敢進行操作。患者在接觸到這樣的醫生時，同樣會產生抵觸心理， 不配合醫生的相關活動，造成患者與口腔醫學生的溝通障礙。

3.患者對口腔醫學生存在抵觸情緒隨著經濟社會的發展，患者的維權意識也逐漸提高，越來越多的患者對實習醫學生存在抵觸情緒。當然，患者存在抵觸情緒也不是不無道理，一方面是對醫學生的醫療技術不夠信任，畢竟醫學生接觸的患者較少，經驗不夠豐富，診療過程中出現突發狀況難以解決。另一方面則是與醫學生溝通存在障礙，醫學生上實驗課期間所面對的診療對象大部分是模型，根本不需要溝通，直接操作就可以，所以當醫學生面對真正的患者時，往往手足無措，不知道怎么開始，即使醫療技術方面沒有任何問題，但學生們會想到老師當時沒有教怎么跟患者溝通，萬一溝通出現問題導致醫患關系緊張，甚至醫療糾紛的話，責任就更大了，以至于在整個治療過程中基本不與患者溝通交流，直接導致患者反感，從而引起患者對口腔醫學生的抵觸情緒。

二、口腔醫學生醫患溝通能力提升的幾點建議

1.強化人文素質教育

伴隨著科技的進步，醫療技術也在不斷提升，然而人文素質教育卻沒有得到很好的重視，現代醫學模式的發展提倡醫生不僅僅要關注患者的疾病，更要關注患者的心理、社會等致病因素，在治療疾病的同時，給予患者更加貼心的心理支持與心理輔導?？谇会t學生的人文素養如果與醫療技術不相匹配，不能夠根據患者的情緒、心理反應及時的做出溝通，對患者進行精神和心理上的安慰，極容易形成醫患糾紛。因此，強化人文素質教育，增強口腔醫學生的人文素養，提高口腔醫學生的道德情操，引導口腔醫學生在學會做一名醫生的同時學會如何做人，如何處理人與人之間的關系，醫生與患者之間的關系，最終將口腔醫學生培養成為具有高尚的道德情操、高品位的人格修養、高超的醫療技術的全面型人才。

2.強化情境教學實踐

大量研究表明，醫患溝通能力的培養需經大量的實踐。學生在校期間不但要學好基礎知識與基本技能，更重要的是要學會如何應對各種突發狀況，傳統的理論授課局限于知識的傳授，忽略了理論知識與實際操作之間的偏差，而設置不同的情境實踐，更容易讓學生接受，通過不同角色的演繹，使學生們由原來的被動式學習轉變為主動探索，根據學生們自行設計的情境開展活動，形式多樣，學生們更具有參與感，也給枯燥乏味的學習增添了色彩和亮點，使學習更加高效、更加具有針對性，從而消除口腔醫學生對患者的心理障?K、樹立自信。

3.強化教師臨床帶教

篇9

【關鍵詞】護理；溝通技巧；重要性

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4180-01

1 語言與非語言的重要性

在護理過程中，護士持有和藹可親的語言，微笑的面容有利于建立良好的護患關系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫患矛盾，而且能取得患者的信任對護理治療有極大的幫助

2 溝通技巧的運用

2.1 要對患者使用得體的稱呼語

使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點，護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。

2.2 對待患者要有真情實感

多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。

2.3 對待不同的患者要采用不同的溝通態度

護士對待患者的態度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態度。在對待老年患者、慢性病患者時，護士應該耐心、細心，盡量使患者感覺不孤單，在與患者交流時應盡量使用通俗易懂的語言，讓患者明白要回答的問題，這樣不會讓患者有不適感。

2.4 學會傾聽

與患者交談時要全神貫注的注意傾聽對方的語言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現停頓的地方時，護士可重復患者談話中的最后一個詞，使患者確信護士在傾聽，并鼓勵患者繼續敘述，從敘述中了解新信息。

3 善于溝通，避免或減少護理投訴、糾紛的發生

3.1 轉變觀念加強服務意識

提高護理質量加強學習溝通技巧，充分認識溝通重要性，從病人角度出發，大力推廣人性化服務，變被動服務為主動服務。

3.2 加強護士專業技能培訓

提高護理操作技能，減輕護理操作為病人帶來的外在痛苦，取得患者的信任。

3.3 加強護患溝通與交流

護理人員在日常工作中應注重于患者及其家屬的交流，恰當運用安慰性語言切記傷害性語言，對有需要患者，護理人員應主動提供幫助，避免糾紛。

3.4 學習心理知識和溝通技巧

護理人員應不斷學習心理知識，提高說話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽取你的意見，建立良好的護患關系。

綜上所述，良好的護患溝通不但利于獲得有效的患者資料而且利于得到患者的信任與理解，提高了患者滿意度，減少了醫療糾紛的發生，為患者減輕痛苦的同時也包護了自己的利益，提高護理人員的溝通技巧，不僅利于護理工作的進一步開展也是一種生活方法的提高，一項必修的技能。

參考文獻

篇10

文獻標識碼： A

文章編號： 1672-3783(2008)-9-0118-02

【摘 要】醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的體現為醫院主體與求醫客體之間利益矛盾的沖突與平衡。和諧的醫患關系，有利于醫院在良好的社會環境中發展建設。本文分析了現時醫患關系不和諧的原因，提出了構建和諧醫患關系的途徑，促進醫院的健康發展。

【關鍵詞】 醫患關系 不和諧原因 對策

醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的體現為醫院主體與求醫客體之間利益矛盾的沖突與平衡，即醫院對醫療保健服務的供給與不同層次人員對醫療保健的需求的矛盾。和諧的醫患關系，有利于醫院在良好的社會環境中發展建設。

建立和諧信任的醫患關系，是謀求醫患雙方崇高價值取向的共同歸宿。和諧的醫患關系是主客體都十分需要和期盼的，對雙方都有利的。和諧的醫患關系有利于創造主客體寬松、和諧、舒暢的心態，這是提高醫療質量、保證醫療安全、加快患者身心健康恢復的一個重要條件。和諧的醫患關系有利于創造醫院安定團結的環境和正常工作秩序，是進行正常醫療工作的前提，是實現醫院和社會風氣好轉的重要內容。和諧的醫患關系有利于提高醫院的信譽，塑造白衣天使的美好形象，這是增強醫院在市場競爭能力的重要措施，是提高醫院知名度最有力的廣告。

當醫院主體與求醫客體產生矛盾沖突，醫患關系就會失衡，尤其是隨著社會和經濟的發展，人們對醫療機構提供的服務要求越來越高，對疾病的認識與了解越來越多，法律意識都大大提高，醫患關系出現了不和諧。我院辦公室從2000年~2006年共接待患者的來信來訪共78人次，投訴反映的問題主要涉及到醫院制度管理、服務流程、醫務

人員的服務態度等。

1 醫患關系不和諧的主要因素

從我院辦公室接待患者投訴的情況來看，醫患關系不和諧的主要因素可歸納為以下幾點：

1.1 醫院主體方面的因素

（1）醫院的管理制度有所欠缺，服務流程繁鎖；或者是有制度，但醫務人員沒有認真貫徹執行，產生了工作人員脫崗，延誤患者診治，導致醫療質量缺陷。

（2）醫務人員的醫療行為使病人感到醫療服務“生、冷、硬、頂”，回答問題用患者聽不懂的專業性很強的名詞，讓患者感受到醫護人員用語硬梆梆。主要表現為：一是缺乏人文關懷：有些醫務人員對病人的需求不愿正面回答，對健康教育缺少理念和意識，形成了只見病不見人的服務模式，不愿把病人當親人。二是缺乏熱情服務：當工作量大，面對較多應診者時，服務語氣急，問無答聲，語言不文明、解釋不耐心，傷害對方自尊心。對患者的探詢和應答簡單了事，接診缺乏熱情，由此造成患者對其服務價值和診斷治療產生懷疑和不滿，往往成為醫患沖突的首要原因。

1.2 患者方面的因素

（1）患者和家屬對醫療服務的要求不斷提高，一方面要選擇醫務人員的服務態度、服務質量, 要求自己得到尊重, 心理需求得到最大滿足。另一方面對醫療期望過高，依法維權意識增強，在醫療過程中要求有知情同意權，一到醫院就希望能診斷清楚，對一些危重、疑難病例也迫切要求藥到病除，立竿見影，不能接受超出預期的不良后果?；颊邔︶t學的特殊性不了解或者一知半解，對正常藥物反應、病情變化規律不能正確對待，如果他認為醫療機構及其醫務人員的服務質量不高, 服務態度不好, 或者對自己有不公正的對待, 就會毅然采用法律的手段來維護自己的權益。甚至無理取鬧，漫罵或威脅醫務人員，有些人更是受到利益的驅使，會借對醫療的不知情干擾醫療工作秩序，以獲取經濟補償，減輕經濟負擔。

（2）經濟利益夾雜于醫患關系中。隨著醫學科學的發展，高新技術的引進、一次性醫療用品的應用，既給患者帶來福音，花費較大而病情無明顯好轉又需要繼續特殊檢查，就會使患者不滿意，為發泄怨氣而引起矛盾。

2 構建和諧醫患關系的途徑

針對醫患關系不和諧的因素，醫院要正視并克服自身的不足，加強自身的內部建設，規范醫院管理，加強醫務人員的職業道德，提高醫務人員的溝通技巧。具體來說構建和諧的醫患關系可以從以下幾方面入手：

2.1 建立完善的規章制度，通過有效措施，狠抓規章制度的落實。

我院以醫院管理年、創建“平安醫院”活動為契機，通過開展“醫療安全服務月”活動，讓職工牢固樹立“患者至上, 一切為了患者”的思想。在質量控制和醫療缺陷管理上加強全程質量控制，認真落實三級醫師查房制度，明確各級醫護人員的職責，提高醫療水平，減少醫患糾紛。

(1)加強醫療質量、病歷質量的控制，嚴格會診制度、術前討論制度、死亡病例討論制度等醫療核心制度的建設與落實。充分尊重患者知情權，對特殊檢查和治療、特殊器材的使用和貴重自費藥品的使用均要求患者或家屬簽署知情同意書，從而減少醫療糾紛、維護群眾利益。

(2)針對部份醫務人員三基不扎實問題，加強醫務人員的“三基三嚴”培訓，對住院醫生進行嚴格的崗前培訓，對中級職稱以下醫師每年進行兩次“三基三嚴”的考核，對兩年后尚不能取得執業醫師資格的住院醫師調離臨床崗位。

2.2 要加強醫院的行風建設和醫務人員的醫德醫風教育

醫德建設是構建和諧醫患關系的核心支持，只有迅速提升醫務人員的素質，提高親和力，拉近醫患距離，主動、熱心服務，才能構筑出良好的醫患關系。因此，要把培養醫務人員良好的醫德醫風作為醫院的基本建設來抓，要堅持新職工上崗前和上崗后的德育教育，使醫德醫風深入入人心，懷仁心施仁術，讓醫護人員站在治病救人的崇高地位去認識自己的職業、激發敬業愛崗和無私奉獻精神。堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，努力降低患者的醫療費用，采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現象。嚴格執行藥品集中招標制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風。

2.3 加強醫務人員情緒管理、人際溝通和服務技能方面的訓練，提高醫務人員的溝通技巧，改善服務態度，促進醫患溝通。

醫院重視醫務人員的醫學教育，不能忽視情緒管理、人際溝通和服務技能方面的訓練。醫務科、護理部在業務學習中，增加了與病人溝通的課程，組織醫護人員學習基本禮儀、護患溝通技巧、提高護士主動服務意識等課程，增強醫護人員醫患溝通的基本技巧，加強了患者身心安慰和疾苦的理解與關懷，擺正位置，與患者積極溝通，從溝通中找到化解矛盾的有效方法。要求醫務人員在接待患者時，與患者多說幾句話，使患者多一份安慰，少一份壓力，使醫患和諧體現在熱情周到的服務中，體現在善解人意的每一個環節上。

醫院通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解?？傊?，信任和諧的醫患關系，是醫院競爭中的無形資產，是醫院立于不敗之地的重要基礎，是維護醫患雙方權益不可缺少的根本保證。因此，醫院、病人和社會都應當相互協作、相互理解，使醫院在信任和諧的醫患環境下健康發展。

參考文獻:

［1］ 趙鵬飛，構建和諧醫患關系應注重醫患溝通.醫學與社會，2006，8